美团网销售话术宝典1.0.doc

1、怡品购销售话术 宝典 销 售 业 务 部该 话 术 囊 括 了 销 售 在 实 际 谈 单 过 程 中 遇 到 的 各 类 问 题 ， 并 对 这 些 问 题 进 行 了 分 类 总 结，给出了思路分析与实际参考话术。1目 录CONTENTSP1目 录P2前 言坚定立场+客观依据 =真理P3出 击 类 话 术 主动、正面向商家传递产品信息 总体思路掌握主动权，稳准狠P4开 场 类好的开场是获得谈判胜利的开始P7破 冰 类拒绝是胜利对你的考验，挺住！P12引导类用优势俘获商家的“芳心”P17追 击 排 版 类抓紧时间签单，避免夜长梦多P25防御类话术 巧妙应对商家的反对与比较 总体思路倾听、思考

2、、回应P26巧妙反对巧妙应对来自商家的反对P41比较限定条件，优劣转化P51如何合理拒绝不合适商家编 者 语 ： 本 话 术 为 1.0 版 本 ， 还 有 许 多 不 成熟的地方。 话术的应用因人而异， 大家 可以根据自己的习惯与经验进行选择性、 批判性地吸收。 如您对该话术有意见或建 议可通过 Email 发 送 至 编 者 邮 箱 ： 2前 言“销 售 话 术 ”作 为 我 们 跟 商 家 谈 判 的 工 具 ， 核 心 并 不 在 于 说 话 的 技 巧 ， 而 在 于 话 术 中 隐 含 的 思 路 ； 这 些 思 路 犹 如 战 争 中 的 “兵 法 ”， 是 一 种 策 略 ；

3、这 些 策 略 通 过 语 言 表 达 出 来 后 ， 就 成 了我们的话术。 此外， “话术” 的成功 运 用 ， 除 了 理 解 思 路 ， 还 必 须 有 足 够 的 信 息 基 础 。 这 些 信 息 包 括 ： 对 O2O的 理 解 ， 对 怡 品 购 的 深 刻 了 解 ， 对 商家 的 全 方 位 把 握 。 因 此 ， 大 家 在 谈 单之 前 ， 务 必 要 做 好 对 商 家 背 景 的 全 方位 调 查 。 在 该 话 术 中 ， 希 望 大 家 记 住 两条 原 则 ： 第 一 ， 坚 定 立 场 +客 观 依 据 =真 理 ； 第 二，知己知彼，百战不殆。全 篇 的

4、每 一 个 话 术 都 分 为 “思 路 ”和 “参 考 话 术 ”两 部 分 ， 我 们 希 望 大 家 重 在 听 取 思 路 ， 而 参 考 话 术 不 一 定 会 适 合 每 个 人 的 说 话 习 惯 ， 适 合 自 己 的 用 着 才 会 顺 手 ， 所 以 最 终 需 要 大 家 自 己 对 具 体 话 术 进 行 润 色 。 很 多 的 观 点 可 以 通 过 举 例 子 ， 或 借 他 人 之 口 说 出 ， 这 样 更 有 说 服 力 。 在 与 商 家 沟 通 中 切 记 以 下 几 点 ： 1.换 位 思 考 ； 2.认 真 倾 听与分析；3.多举实例，少说空话。我 们

5、 与 商 家 沟 通 的 出 发 点 和 最 终 目标都是： 签单。 为了促成这个目标， 我 们 将 谈 判 话 术 分 为 “出 击 类 话 术 ” 和 “防 御 性 话 术 ”两 个 大 类 。 其 中 这 两大类中各分为四个小类，如下图：谈判话术出击类话术 防御类话术追击 巧妙 巧妙开场 破冰 引导拍板 反对 比较3出 击 类 话 术 总 体 思 路定义： “出击类话术” 是指在销售中，由销售人员掌控节奏、主动 出 击 、 正 面 向 商 家 传 达 我 方 产 品 卖 点 ， 并将卖点与商家核心需求相结合，最 终 使 商 家 印 象 深 刻 并 促 成 签 单 的 话 术 。 根据谈判

6、的过程进度，将该类话术分 为 四 个 小 类 ： 1、 开 场 类 话 术 ； 2、 破 冰 类 话 术 ； 3、 引 导 类 话 术 ； 4、 追 击 拍 板 类 话 术 。出 击 类 话 术总 体 思 路主 动 出 击 的 话 术 其 谈 判 的 主 导 权 应 该 由 销 售 掌 握 ， 在 谈 判 的 过 程 中 需 要 牢 记 三 个 字 ： 稳 、 准 、 狠 。 稳 即 沉 稳 、 真 诚 ， 在 话 术 中 的 展 现 即 为 音 调 适 中 、 语 速 适 当 放 慢 ， 最 好 是 在 听 见 前 一 个 字 落 音 后 再 说 第 二 个 字 ， 语 气 要 真 诚 ，

7、让 商 家 觉 得 你 是 可 信 赖 的 。 准 即 准 确 ， 表 达 要 准 确 ， 注 意 是 准 确 而 不 是 精 确 ， 为 了 后 续 谈 话 更 容 易 进 行 ， 对 于 拿 捏 不 准 的 信 息 可 采 用 扩 大 范围叙述，即只叙述其宏观情况。追击开场 破冰 引导拍板4出 击 类 话 术 开 场 思 路定 义 ： 指 在 初 见 客 户 的 开 场话 术 。 这 个 阶 段 主 要 是 向 商 家 传 达 三 个 信 息 点 ： 你 是 谁 ？ 你 的 目 的 ？ 你 产 品 的 用 途 ？ 开 场 的 好 坏 ， 直 接 影 响 到 后 续 的 谈 判 中 ， 你

8、在 商 家 心 中 的 信 任 度，以及信息传达的通畅度。应 对 思 路一 个 优 秀 的 销 售 要 在 短 时 间 内 （ 一 般为 1 到 2 分钟 ） ， 让商 家明白 3 件事：你 是 谁 ？ 你 跟 他 见 面 的 目 的 ？ 你 的 产 品对于他的用途？Who：你是谁 Purpose： 你 的 目 的这也是销售话术中的 WPU 原则 （见 上图） ， 该原则是开场话术的核心要素。 在 这 个 过 程 中 ， 最 基 本 的 素质 是 真 诚 、 语言精简、客观。第一次跟商家 KP 沟 通 时 ， 对 方 最 想 知 道 便 是 “WPU”原 则 中 的 信 息 。 通 常 情 况

9、 下 ， 简 单 明 了 说 明 来 意 ， 否 则 很容易因对方不耐烦而遭致拒绝。Use：产品的用途5出 击 类 话 术 开 场 实 例根 据 不 同 的 场 景 ， 给 出 以 下 几 种 类 型 开 场 话 术 ：A直截了当法小 团 /美 ： XX 经 理 ， 您 好 ！ 我 是 怡品 购 网的小团/美 XX（此处递名片 ） 。怡 品 购 是 国 内 第 一 团 购 网 站 ， 专 门为 本 地 服 务 行 业 ， 比 如 像 您 这 样 的餐 饮 行 业 ， 提 供 团 购 营 销 服 务 ， 不知 道您对团购有没有兴趣？ 商 家 ：团 购 啊 ， 听 说 过 。 您 这 边 是 什么

10、做法呢？（商家也可能拒绝，比如：商 家 ： 我 现 在 很 忙 ， 待 会 儿 说 好 吗？小 团 /美 ： 恩 ， 好 的 ， 没 关 系 ， 那 您先忙。我先坐坐）Tips 建议此时在店内四处转转， 情况允许的情况下你也可以消费， 这样你就是他的上帝了哦， 顺便也 了解一下店内实际情况。B 故作熟悉法小 团 /美 ： XX 经 理 ， 您 好 ！ 我 是 你 们 家 的 常 客 啊 ， 最 喜 欢 你 们 家 的 XX 菜品。这是我的名片，我是怡品购网 的 商 务 合 作 经 理 ， 专 门 为 您这 样的本地服务商家做团购营销。商 家 ： 谢 谢 ， 怡 品 购 网 ， 听 说 过 。小

11、 团 /美 ： 恩 ， 咱 们 网 站 名 气 还 是 很大 的 ， 目 前 是 国 内 人 气 最 高 、 口 碑 最好 的 网 站 ， 主 要 为 您 这 样 的 餐 饮 行 业提 高 客 流 量 ， 开 发 新 的 客 户 。 商 家 ：你 们 具 体 的 合 作 模 式 是 ？（或者商家拒绝，比如： 商家：我做过别家团购 ， 效果一般， 还很费神。小 团 /美 ： 您 和 哪 个 网 站 合 作 的 呢 ？ 上次主要做的什么套餐？）6出 击 类 话 术 开 场 实 例C 他 人 引 荐法 D从众心理法Tips 适用于各类商家，尤其是比较冷淡高傲的人， 可短时间内拉 近彼此距离。Tips

12、 引入竞争机制，告诉商家他 的 对 手 都 在 做 ， 他 再 不 做 ， 顾 客 全被对手抢去了。小 团 /美 ： XX 经 理 ， 您 好 ！ 我 是 美团网的 XX（此处递名 片） ， 主要负 责 团 购 营 销 。 今 天 来 拜 访 您 是 因 为 在 我 们 的 怡 品 购 论 坛 里 ， 有 一 个 名 叫 XX 的用户留下了您家店铺的地址， 推 荐 您 的 店 铺 上 怡 品 购 ， 所 以 我 今 天 特地过来拜访一下您！ 商家：XX，我不知道啊，不认识！小 团 /美 ： 是 这 样 的 ， 怡 品 购 网 有一 个 求 购 平 台 ， 会 有 一 些 会 员 在上 面 推

13、荐 自 己 喜 欢 的 店 铺 。 有 位用 户 在 留 言 里 边 推 荐 了 您 家 店 铺 ，还 留 下 了 店 铺 的 地 址 ， 所 以 我 今天 就 过 来 了。商家：哦，这样啊！小 团 /美 ： XX 经 理 ， 您 好 ！ 我 是 美团 网 的 A（ 此 处 递 名 片 ） ， 主 要 负 责团购营销。我们网站最近 XX 类 别销售非常不错，咱们作为 XX 行 业 在 这 个 区 域 的 一 个 主 要 店 铺 之 一 ， 不 知 有 没 有 兴 趣 跟 我 们 合 作 ？ 商 家 ： 团 购 ， 听 说 过 。 你 们 网 站 最 近 这 个 类 别 销 售 得 很 火 吗

14、？ 我 这 边没有太大变化啊？小 团 /美 ： 这 个 区 域 目 前 参 团 的 商 户 不 多 ， 在 邻 近 几 个 区 域 已 经 有 好 几 家 参 团 了 。 您 也 知 道 ， 怡 品 购 人气 高，口碑好，即使不是 XX 行业的 销 售 旺 季 ， 只 要 套 餐 搭 配 合 理 、配 合 默 契 ， 取 得 高 的 销 量 不 是 问题 。7出 击 类 话 术 破 冰 思 路定 义 ： 商 家 在 听 完 简 短 的 开 场 后无 购 买 意 向 ， 拒 绝 你 的 产 品 。 此 时 需 要 准 确 把 握 商 家 心 态 ， 在 最 短 的 时 间 内 找 出 被 拒 的

15、 原 因 ， 然 后 各 个 击 破 这 些阻碍。被拒绝了，咋办啊！拒 绝 多 发 生 在 对 方 对 产 品 了 解 不 多 ， 在 这个 了 解 的 过 程 中 受 到 了 正 反 两 方 面 因 素 的冲 击 ， 目 前 还 处 于 犹 豫 状 态 。 这 类 拒 绝 反应 了 商 家 对 产 品 的 了 解 还 不 深 ， 且 产 品 的好 处 还 没 有 完 全 吸 引 到 他 。 应 对 拒 绝 所 要求 的 基 本 素 质 ： 第 一 ， 不 卑 不 亢 ； 第 二 ，友 好 耐 心 ； 第 三 ， 有 理 有 节 ； 第 四 ， 越 挫越 勇 。 应 对 策 略 ： 第 一 ，

16、 理 解 对 方 的 反 应 ；第 二 ， 弄 清 拒 绝 的 理 由 ； 第 三 ， 结 合 怡品 购 的 优 势 ， 进 行 正 面 引 导 。 如 下 图 所示：直接拒绝 间接拒绝应 对 思 路重 点 在 于 开 启 商 家 对 我 们 关 闭 的 那 扇 门 ， 使 对 方 有 兴 趣 听 我 们 接 下 来 要 讲 的 内 容 。 根 据 不 同 的 拒 绝 方 式 ， 我 们 将 拒 绝 分 为 直 接 拒 绝 、 间 接 拒 绝 。 直 接 拒 绝 多 发 生 在 对 方 了 解 过 此 类 产 品 ， 之 中 由 于 受 到 外 界 负 面 因 素 的 影 响 ， 如 身 边

17、朋 友 或 自 己 亲 身 的 消 极 经 历 ， 导 致 对 产 品 的 否 定 。 这 类 拒 绝 一 般 反 应 出 了 商 家 的 确 有 需 求 ， 又 反 应 出 了 商 家 的 要 求 会 很 高 ； 间 接基本素质要求 :不卑不亢；友好耐心；有理有节；越挫越勇。应对策略：第一，理解对方的反应；第二，弄清 拒绝的理由；第三，结合 怡品购 的优势，进行正面 引 导 。在通过各种努力， 对方仍无合作意 向 的 情 况 下 ， 只 要 这 个 商 家 是 可 能 产 生 巨 大 效 应 的 商 家 就 一 定 不 要 放 弃 ， 要 一 直 继 续 跟 进 ， 可 以 先 和 他 成

18、为 朋 友，再寻找突破点。出 击 类 话 术 破 冰 实 例87根 据 不 同 类 型 商 家 ， 给 出 以 下 几 种 类 型 的 破 冰 话 术 ：A 不 近人 情型： 这属于直 接拒绝。 此 类 商 家 拒 绝 直 接 且 坚 定 ， 大 多 是 因 为 受 到 过 团 购 的 伤 害 。 但 只 要 沉 下 心 来 ， 试 探 他 的 话 语 点 ， 就 能 撬 开他的嘴，也就是破了冰。 商 家 ：团 购 ？ ！ 不 做 ， 没 兴 趣 。 小团/美：呵呵XX 经理好像对 团购意见很大啊？商 家 ： 是 很 大 ， 我 还 有 事 儿 要 忙 ， 没时间。小 团 /美 ： 听 出 来

19、 了 ， 呵 呵 我 不会 耽 误 您 太 久 。 您 给 我 5 分钟好 了 。这 是 我 的 名 片 和 工 作 证 ， 这 是 我 们的 网 站 ， 我 相 信 您 听 说 过 怡 品 购 。 上 次 是 什 么 原 因 导 致 您 对 团 购 网 站意见这么大呢？ 商 家 ： 你 还 是 先请 回 吧 。小团/美 ： 抱歉， 打扰 了。 买卖不成 仁 义 在 ， 多 个 朋 友 多 条 路 。 如 果 因上 次 您 跟 其 他 团 购 网 站 合 作 不 愉 快 ，或 者 您 的 合 法 权 益 受 到 了 伤 害 ， 您 都 可 以 找 我 ， 我 在 这 个 圈 子 的 朋 友 比

20、 较 多 ， 没 准 儿 也 能 帮 忙 。 名 片 上 有我的联系方式。Tips 随 即 在 百 度 搜 一 下 这 家 店 铺， 只要是上过团购的， 在上面应该 都有信息， 从信息中找到上次合作的 情况， 以了解上次合作的问题出现在 哪儿，过几天继续跟进小 团 /美 ： XX 经 理 您 好 。 我 是 怡 品购 的 XX， 上 次 跟 您 谈 完 后 ， 我 回来 做 了 好 多 工 作 ， 还 跟 上 次 与 您合 作 的 团 购 网 站 取 得 了 联 系 ， 基本 知 道 了 怎 么 回 事 儿 。 所 以 这 次我 想 找 您 见 面 聊 聊 ， 帮 您 分 析 一下 上 次 问

21、 题 出在哪。商 家 ： 我 下 午 也 还 有 事 情 ， 而 且 我 近期没有做团购的打算。 小团/美：XX 经 理 ， 我 这 次 可 真 是 为 与 您合 作 费 了 不 少 心 思 ， 这 次 过 来找您还真不是谈单子来的，上次出 击 类 话 术 破 冰 实 例9听 出 您 对 团 购 意 见 大 ， 这 次 我 只 是 想告 诉 您 上 次 问 题 的 根 源 ， 这 对 您 的 生 意 也 是 很 有 帮 助 的 。 多 个 朋 友 多 条 路 ， 我 都 来 了 ， 您 别 一 而 再 再 而 三 的 拒 绝 啊！商家： 我 跟 你 无 冤 无 仇， 你没 必要 这 么 拒 绝

22、 我 吧 ！B 发 牢 骚 型 ： 此 类 型 属 于 直 接 拒 绝 。 这 类 商 家 会 把 此 前 不 愉 快 的 团 购 经 历 发 泄 出 来 ， 此 时 主 要 是 倾 听 ，然 后 抓 住 问 题 的 关 键 进 行 反 驳 ， 安 抚 ， 切 记 不 要 过 于 主 观 去 评 价 或 诋 毁竞对，立场要选择性客观。商 家 ： 团 购 ？ ！ 不 做 ， 吃 力 不 讨 好 。小团/美：呵呵XX 经理之前做过 团 购 ？ 是 什 么 地 方 让 您 觉 得 不 满 意 了 呢？商 家 ： 人 多 ， 杂 乱 ， 团 购 一 结 束 ， 我 的 生 意 又 继 续 冷 淡 了

23、， 结 款 周 期 还 很 长，事儿多（认真听完）小 团 /美 ： 您 说 的 这 些 情 况 确 实 是 现 在 一 些 中 小 型 团 购 网 站 存 在 的 弊 端 。 您 做 过 团 购 ， 您 应 该 听 过 怡 品 购 ， 如 果您 刚 才 说 的 那 些 问 题 都 能 得 到 较 好的 解 决，您对团购还有兴趣吗？ 商家 ： 解 决 ？ 你 怎 么 解 决 ？ 小 团 /美 ：关 于 人 过 多 的 问 题 ， 怡 品 购 有 专 门 的支 持 部 门 去 帮 助 您 引 导 顾 客 分 流 消费 ； 针 对 结 款 问 题 ， 怡 品 购 是 系 统 自 动 结 算 ， 最

24、快 可 以 按 周 结 算 ， 您 还会 收 到 短 信 提 示 ； 针 对 回 头 客 的 问 题 ， 怡 品 购 会 把 每 一 个 消 费 者 在 贵 店 使 用之 后的感受向您公开，并且会提出我们出 击 类 话 术 破 冰 实 例10专 业 整 改 意 见 。 商 家 ： 你 们 销 售 总 是 说得 比 唱 得 好 听 ， 上 次 那 个 公 司 的 销 售也 这 么 跟 我 说 的 。 小团 /美： 老板， 人跟人 是不一样的 （此 处 加 重 语 气 ， 表 情 诚恳 ， 目 光 温 柔 而 坚 定 ， 女 孩 子 可 以 适当 装 无 辜 ） 怡 品 购 与 其 他 团 购 网

25、 站 最大 的 区 别 就 在 于 ， 他 们 说 到 ， 而 我 们是 做 到 。 我 看 您 也 是 个 爽 快 人 ， 如 果您 不 信 我 刚 才 说 的 ， 那 我 们 可 以 直 接试 一 次 ， 您 又 不 损 失 什么， 不做白不做，我刚才说的问题， 比 如 结 款 、 店 铺 接待 能 力 等 问 题 ， 可 以在合同里体现。商家： C 拖 泥带 水型 ： 这属于间 接拒绝。 这 类 商 家 啰 嗦 ， 不 说 不 做 ， 也 不 说 做 ， 就 是 顾 虑 重 重 ， 建 议 拿 销 售 量极 高 的 大 单 去 突 破 他 的 心 理 防 线 。Tips 这种人最适合别人

26、帮他做 主 ， 跟 他 称 兄 道 弟 ， 处 好 关 系 ， 然 后霸气地签订合同商 家 ： 团 购 啊 ， 听 说 过 。 不 过 最 近听 说 团 购 这 个 行 业 不 靠 谱 ， 不 好 做 啊。小团/美： XX 经理挺了 解团购网站 的 ， 那 怡 品 购 的 口 碑 和 销 量 我 相 信 您 肯 定 听 说 过 。 不 管 团 购 行 业 风 声 紧 不 紧 ， 消 费 者 们 喜 欢 物 美 价 廉 的 东 西 ， 这 个 消 费 心 理 一 万 年 都 不 会 变 ， 现 在 正 在 淘 汰 劣 质 团 购 网 站 ， 大 团 购网站的繁荣期才刚刚开始。 商 家 ：团 购

27、太 麻 烦 了 ， 一 会 儿 这 种 审批，那种检查的，麻烦。小 团 /美 ： 不 检 查 随 便 就 跟 您 签 ， 这 种 网 站 您 敢 上 吗 ？ 您 敢 上 消 费 者 不 也 敢 买 啊 ， 它 出 了 问 题 您 自 己 也 会 受 影 响 ， 再 说 了 ， 赚 钱 您 还 怕 麻烦啊，呵呵。商家： Tips 不要被他太多的语言绕晕 了，不管怎么说他一定需要销量、 需要好的生意， 只需用这个引导他 即可。出 击 类 话 术 破 冰 实 例11小 团 /美 ： 您 说 的 那 些 顾 虑 很 大 部分 是 可 以 通 过 双 方 协 作 来 解 决 的 ， 您 跟 谁 合 作

28、都 有 顾 虑 ， 关 键 是 顾 虑 之 后 ， 有 没 有 钱 可 以 赚 ， 能 不 能 有 销 量 。 您 看 一 下 你 们 同 类 店 铺 目 前 的在线销售情况吧。Tips 拿个百万爆单，用事实说 话 ， 剪 断 他 的 重 重 顾 虑 。 在 高 回 报 的诱惑之下，人往往会忽略风险。D 委 婉拒 绝型 ： 这类商家 拒绝比较委 婉 ， 一 般 采 用 各 种 推 脱 ， 让 你 知 难 而 退 。 同 时 他 们 一 般 较 为 冷 静 ， 对事 物 的 看 法 也 有 自 己 比 较 固 定 的 思维。 他们需要循序渐进， 摆事实、 讲 道 理 进 行 沟 通 并 改 变

29、其 思 维 定 势 。 切 记 不 要 说 空 话 套 话 ， 一 定 要 有事实依据。商 家 ： 抱 歉 ， 最 近 比 较 忙 ， 没 有 时 间考虑这个。小 团 /美 ： 没 关 系 ， 以 后 有 时 间 咱们再考虑。对了，XX 经理，您之前 有 做 过 团 购 吗 ？ 效 果 怎 么 样 呢？ 商 家 ： 没 有 做 过 ， 但 有 听 说过 。小 团 /美 ： 恩 ， 目 前 团 购 已 经 成 为 消 费 者 获 取 生 活 主 要 途 径 了 ， 也 是 本 地 服 务 最 有 效 且 零 成 本 的 推 广 模 式 。 跟 着 消 费 者 的 习 惯 走 ， 总 是 没 错

30、的 ， XX 经 理 有 没 有 想 过 试 试？商 家 ： 暂 时 没 有 这 个 打 算 。小 团 /美 ： 没 关 系 ， 我 这 边 倒 是 有很 多 关 于 贵 店 铺 的 一 些 行 业 数 据 ， 反 正 我 都 带 来 了 ， 我 就 跟 您 分 享 一 下 吧 ， 可 以 给 您 提 供 一 些 可 供 参 考 的数据，也算我没白来。Tips 先跟他谈谈事业， 然后说说 目 标 ， 继 续 给 出 权 威 且 对 其 发 展 有 用 的 数 据 ， 亲 ， 不 要 担 心 ， mis 后 台 的 知 识 库 里 有 很 多 行 业 数 据 哦 12出 击 类 话 术 引 导

31、思 路定 义 ： 此 时 商 家 已 经 初 步 接 受 你 ，并 且 已 有 初 步 兴 趣 。 在 这 个 时 候 要 基 于 对 商 家 的 充 分 了 解 ， 结 合 商 家 的 需 求 ， 详 细 且 直 观 表 达 产 品 的 用 途 及 特 点 。 注 意 ， 重 点 在 于 将 产 品 的 用 途 与 商家的需求紧密结合。Tips 请 参 考 “FABE”销 售 法 则 ： F： （ Features） 指 的 是 本 项 产 品 的 特质、特性等方面的功能；A： （A dvantages）优 势；商家 以 商 家 需求为出发需求 点平台 优势结 合 平 台 优势专业 整合描

32、述 平 台 如何满足 其需求B： （ Benefits） 能 给 消 费 者 带 来 什 么好处；E： （Ev idence）佐证 。应 对 思 路如 下 图 所 示 ， 即 谈 判 的 出 发 点 是 满 足 商 家 需 求 ， 合 作 基 础 是 共 赢 。 利 用 我 们 的 优 势 去 满 足 商 家 需 求 ， 最 终 达 到 我 们 的 盈 利 目 的 ， 这 是 我 们 整 个 谈 判 中 的 基 调 。 这 个 阶 段 中 注 意 节 奏 把 控 ， 不 能 被 商 家 掌 控 节 奏 ， 要 在 不 知 不觉中引导商家。 （引导过程中会出现 很 多 反 对 意 见 ， 针 对

33、 此 类 话 术 ， 会 在 防 御 类 话 术 中 详 解 ）注 意 ： 怡品购 的优势 不 止 一 点 ，而且 这 些 优 势 是 相 互 作 用 、 相 互 依 存 的 。 在 跟 商 家 介 绍 优 势 的 时 候 着 重 说 哪 一 方 面 ， 需 要 根 据 商 家 实 际 需 求出发： 即 在 怡品购已 经具 备的 优势 中 ， 商家 缺少 哪一部 分就 着重介绍 这 一 部 分 。 在 介 绍 的 过 程 中可 通 过 事 物 的 关 联 性 ， 对 商 家 需求 进 行 引 导 。 比 如 ： 面 对 一 个 名气 和 客 流 都 不 错 的 商 家 ， 我 们 可以 分 析

34、 营 造 和 维 持 店 铺 的 名 气与 客 流 所 花 费 的 成 本 ， 最 后 与怡 品 购 在 客 流 与 名 气 的 营 造 和 维持 上 所 花 费 的 成 本 进 行 对比，引导需求。13出 击 类 话 术 引 导 实 例Q1 怡品购 最大的优势是什么呢？思 路 详 解 ： 这 是 一 个 开 放 性 问 题 的 切 入 ， 看 似 简 单 ， 却 很 难 答 好 。 当 商 家 抛 出 了 一 个 很 开 放 性 的 问 题 ， 这 个 时 候 就 可 以 直 接 将 平 台 优 势 和 商 家 核 心 需 求 结 合 在 一 起 。 商 家 最 关 心 的 无 非 两 个

35、问 题 ： 销 量 与 资 金 安 全 。 当 这 些 问 题 竞 对 都 能 满 足 时 ， 则 需 要 深 度 挖掘 商 家 的 需 求 ， 在 怡 品 购 具 备 的 优 势 中 ，商 家 缺 少 的 是 哪 一 项 ， 我 们 便 可 着 重介 绍 哪 一 项 （ 切 勿 过 度 承 诺 ， 否 则 容 易失信于 商家 ） 。Tips 开放性的问题看似简单，但 要切中要害， 回答出关键点却比较不 容易。 在问卷调查中有不少同事问过 此 类 问 题 ， 大 家 可 着 重 思 考 一 下 思 路。参考话术：小 团 /美 ： 各 大 团 购 网 站 的 作 用 看 似 都 差不多，实则差异

36、很大。怡品购和别的14出 击 类 话 术 引 导 实 例团购网站最大的不同就在于通过自身的 好 口 碑 、 高 人 气 为您 带 来 高 销 量 ， 帮您 开 发 新 顾 客 。 而 雄厚 的 资 金 实 力 也 让您 跟 我 们 合 作 起 来 更有 安 全 感 ， 我们的结算方式是按周结算。商 家 ： 很 多 团 购 网 站 都 会 这 么 说 的小团/美：XX 经 理 应该 接 触 过 很 多 团 购 网站 的 销 售 ， 大 家 的 说辞 貌 似 都 差 不 多 ， 因为 团 购 的 优 势 确 实 就 是这 些 ， 但 业 界 内 真 正做 到 的 屈 指 可 数 ， 而美团 在 业

37、 界 的 口 碑 我 相信 您 听 说 过 。 相 比于 其 他 网 站 ， 怡 品 购不 砸 广 告 ， 通 过 在 线 营 销 建 立 良 好口 碑 ， 销 量 一 直 在 业 界 内 处 于 领 先地 位 。 在 消 费 者 心 中 更 是 形 成 一 个观 念 ： 好 商 家 才 能 上 怡 品 购 ， 上 怡 品购 的 都 是 好 商 家 ！ 因 此 每 一 个 上 线怡 品 购 的 商 家 就 已 经 获 得 了 怡 品 购 用 户 的 初 步 信 任 ， 这 种 信 任 不 是 因 为 价廉，而是因为物美。出 击 类 话 术 引 导 实 例14Tips 亲 ， 您 可 以 根 据

38、 具 体 情 况 对 话术内容进行选择性摘取。商 家 ： 主 要 是 团 购 后 期 的 效 果 不 明 显 啊 。 小 团 /美 ： 最 直 观 的 效 果 就 是 销 量 ，您 可 以 看 一 下 现 在 怡 品 购 上 这 些 产 品的 销 量 ； 而 最 大 的 效 果 是 需 要 时 间 展现 的 ， 比 如 回 头 客 ， 如 果 当 天 消 费 者来 店 里 消 费 得 满 意 ， 他 极 有 可 能 会 成为 你 的 回 头 客 ； 如 果 不 满 意 ， 您 可 以根 据 怡 品 购 的 评 价 体 系 有 针 对 性 地 进行 改 善 ， 而 我 们 也 会 给 出 专 业

39、 的 建 议 ，从 而 帮 您 留 住 新 顾 客 ， 但 这 个 效 果 需要 时 间 ， 也需要您的配合。商 家 ： 没 有 效 果 就 算 了 ， 就 怕 到 时 候 自 己 累 了 半 天 ， 结 果 什 么 好 处 也 没 捞 着。小 团 /美 ： 其 实 任 何 一 种 营 销 推 广 活 动都不可能保证 100%有 效 ， 但 目 前 团 购 已经 是 公 认 的 投 入 最 小 ， 回 报 最 高 、 最 快的 方 式 了 。 您 不 做 团 购 ， 生 意 一 直 是 那样 。 您 做 了 团 购 ， 最 多 的 精 力 不 过 是 跟我 各 个 环 节 的 沟 通 ， 但

40、是 回 报 却 是 比 您印 几 万 张 传 单 ， 花 高 额 的 广告费高得多，因为您是零成本。 商 家 ： 你 们 结 算 方 式和 周 期 如 何 呢 ？ 小 团 /美 ： 我 们 是 按 周 结算 的 ， 怡 品 购 目 前有 4 个多亿的资金储备，而且我们 不 砸 广 告 ， 不 烧 钱 ， 尽 量缩 小 运 营 成 本 ， 所 以 我 们 的 财 务 结 算 您可 以 完 全 放 心 。 同 时 我 们 的 系 统 在 打 款后 会 有即时短信提醒功能， 提醒您及时查收。Q2 我 看 现 在 团 购 没 有 以 前 红 火 了 ， 你 们现在的销量如何？思 路 详 解 ： 该 问

41、 题 属 于 封 闭 性 问 题 的 切入，商家抛出的这个问题回答范围出 击 类 话 术 引 导 实 例15已 经 确 定 了 ， 因 此 不 能 答 非 所 问 ， 又不 能 将 谈 判 的 控 制 权 给 商 家 。 此 时 需 要 在 回 答 完 问 题 的 时 候 埋 下 伏 笔 ， 做 好转移切入点的铺垫，如下例： 参考话术：小 团 /美 ： 现 在 团 购 的 发 展 的 确 不 如 前 两 年 那 么 疯 狂 和 火 爆 了 ， 因 为 更 趋 于 健 康 和 理 性 了 。 现 在 中 小 型 团 购 网 站 的 销 量 一 路 下 滑 ， 但 对 怡 品 购 这 样 的一 线

42、 团 购 网 站 是 没 有 太 大 影 响 的 。先 不 管 团 购 行 业 的 火 爆 与 否 ， 但 消费 者 喜 欢 物 美 价 廉 的 东 西 ， 这 种 消费 需 求 和 心 理 是 不 会 变 的 。 因 此 ，怡 品 购 的 用 户 需 求 是 不 会 下 降 的 ，销 量 也 不 会 受 到 什 么 影 响 。 给 您 看一 下 我 们 网 站 的 销 售数据吧。商 家 ： 这 个 数 据 真 实 吗 ？ 小 团 /美 ：我 可 以 给 您 看 后 台 数 据 ， 这 个 是 做 不了 假 的 。Tips 接下来就顺势给商家介绍网 站 的 其 他 功 能 ， 记 住 要 时

43、刻 从 商 家 需求出发小 团 /美 ： 您 看 这 个 就 是 后 台 的 数 据 ， 其 实 除 了 这 个 数 据 ， 后 台 还 有 消 费 者 的 评 价 ， 我 们 还 会 根 据 这 些 评 价 跟 商 家 一 起 商 议 对 服 务 不 断 改 善 ， 这 也 是 很 特 别 的 一 点 ， 有 助 于 您 留 住 开 发 的 新 商 家 。 而 且 这 个 评 价 只 有 你 我 能 看 到 ， 所 以 您 不 用 担 心 有 不 好 的 评 价 影 响您的信誉。Q3 现 在 是 我 们 的 销 售 旺 季 ， 团 购 会 不 会增加我们的接待压力呢？思 路 详 解 ： 此

44、时 商 家 想 要 的 是 生 意 持 续 走 好 ， 但 又 怕 客 流 过 大 产 生 压 力 ， 可 以 从 “抢 占 市 场 、 开 发 新 客 户 、 将 大 量 客 户 引 导 在 淡 季 消 费 ”等 方 面 引 导 ， 因 为 这 些 需 求 是 商 家 不 能 自 我 满 足的，同时也是我们擅长的。出 击 类 话 术 引 导 实 例16参考话术：怡 品 购 ： 不 会 增 加 接 待 压 力 ， 怡 品 购会 科 学 地 测 评 店 铺 的 接 待 能 力 ， 按照 您 的 接待能力进行顾客分流。商 家 ： 再 怎 么 分 ， 人 一 多 也 接 待 不 过 来啊，怕引起投诉

45、。 小 团 /美 ： 这 个 您放 心 ， 我 们 会 在 页 面 上 把 细 则 都 说 清楚 ， 消 费 之 前 会 有 预 约 。 怡 品 购 有业 内 一 流 的 客 服 团 队 来 处理 这 些 疑 问 。 咱 们 国 人 消 费 有 个 特 点 ， 哪 家 的 人 越 多 ， 就 证 明 商 家 越 好 ， 你 看那些餐厅，越是排队多的，前去用餐 的 人 越 是 络 绎 不 绝 。 您 家 店 铺 淡 旺季销售额差别大吗？商 家 ： 销 售 额 是 肯 定 会 有 差 别 的 ， 大 不大就不一定，看情况。 小 团 /美 ： 现 在 您 也 知 道 ， 一 到 旺 季 的 时 候

46、就是 抢 占 市 场 、 开 发 新 客 户 的 黄 金 时 间 ， 千 万 不 能 错 过 。我 们 可 以 在 旺 季 做 团 购 ， 吸 引 大 量 新 的 消 费 者 ，抢 占 市 场 ； 在 淡 季 的 时 候 接 着 做 营 销 ， 做 团 购 ，接 着 之 前 的 好 销 量 ， 那 时 再 做 团 购 就 有 了 用户 基 础 ， 更 容 易 留 住 新客户。你 不 是 一 个 人 在 战 斗 ！17出 击 类 话 术 追 击 拍 板 思 路定 义 ： 商 家 根 据 你 的 引 导 做出 反 馈 ， 对 产 品 用 途 的 详 细 提 问 ， 提 出 自 己 的 需 求 等

47、， 此 时 就 要 乘 胜 追 击 ， 趁 热 打 铁 ， 促 成 最 终 签 单 。 在 这 个 过 程 中 一 定 要 站 稳 立 场 ， 即 你 一 定 能 满 足 商 家 的 合 理 需 求 ， 用 最 有 说 服 力 的 依 据 就 是 证 明 怡 品 购 的 实 力 。 商 家 会提 出 有 关 合 作 的 关 键 事 项 方 面 的 需求 ： 如结款、要求包销、保证销量等。应 对 思 路关 于 需 求 商 家 提 出 的 需 求 分为 合 理 需 求 与 不 合 理 需 求 ， 而 判 断 合 理 与 否 其 标 准 就 在 于 我 们 是 否 能 满 足 。 对 于 能 够 满

48、 足 的 ， 要 让 商 家 既 觉 得 你 有 这 样 的 能 力 满 足 ， 同 时 还 要 让 他 觉 得 占 了 便 宜 ； 对 于 不 能 满 足 的 ， 要 巧 妙 规 避 ， 向 他 说 明 这 类 需 求 其 实 不 是 主 要 的 ， 然 后 抓 住 我 们 能 满 足 的 核 心 需 求 进 行 引 导 ； 如 果 商 家 很 执 着 ， 那 你 大 可 以 告 诉 他 ， 我 只 能 给 你 最 想 要 的， 不能给你全想要的； 如果是火坑， 你 大 可 以 给 他 介 绍 我 们 的 竞 对 ， 让 他 去 试 试 ， 此 后 可 继 续 保 持 联 系 ， 你 再 转

49、向该商家的竞争对手。如下图：相 对 合 理 需 求 相 对 不 合 理 要 求指 我 们 能 满 足 的 需 求对 策 ： 巧 妙 满 足 ， 并 提 高 商 家 需 求 满 足 的 满 意 度指 我 们 不 能 满 足 ， 并 且 也 不 该 满 足 的需求对 策 ： 用 商 家 最 大 的 需 求 去 引 诱 他 ， 并 且 指 出 该 需 求 的 不 必 要 性 ， 引 导 其 选 择 最 大 且 我 们 能 很 好 满 足 的 需 求。18出 击 类 话 术 追 击 拍 板 实 例Q1.你们包销吗？思路详解： “包销” 不 是一个好的合作 方 式 ， 会 增 加 公 司 财 务 压 力 ， 这 是 一个 相 对 不 合 理 的 需 求 。 面 对 这 个 问 题 ， 首 先 ， 要 思 考 商 家 喜 欢 “包 销 ”的 原 因 ， 一 是 因 为 销 量 可 以 保 证 ， 二 是 因 为资金安全。 但这两点怡品购不通过“包 销” 也是可以满足的， “包销” 是不必要 的 。 其 次 ， 思 考 竞 对 “包 销 ”的 原