1、1中国电信接入型业务客户端装维操作规范(V-2011)中国电信集团公司2目 录第一章 总则 .4第二章 客户端安装施工 .5第一节 基本要求 5第一节 装维工作携带工器具要求 6第二节 用户引入线缆敷设 7第三节 客户端终端设备安装 9第四节 客户端应用软件安装 10第五节 开通调测及现场客户使用指导 .10第三章 客户端维护 12第四章 客户端服务行为 .14第一节 装维人员素质要求 .14第二节 装维人员的行为要求 .15第五章 客户端服务语言 .17第六章 客户端服务着装要求 .213前 言随着“宽带中国、光网城市”战略的推进，客户端的装维服务工作已成为提升企业竞争力、提高客户感知度、树
2、立企业品牌形象的重要工作。 为规范客户端装维服务工作，提升装维服务质量，打造优质客户服务品牌，特制定本规范。本规范适用于中国电信公众客户接入型业务的客户端装维服务工作。本规范明确了在客户端的安装施工、日常维护、装维人员行为、语言、着装等五大方面的具体要求，各省要根据本省的实际情况，以本规范为基准，制定完善实施细则，确保各项要求的有效执行。本规范的解释和修改权属中国电信集团公司。4第一章 总则第 1 条 目前接入型业务在客户端涉及的作业主要有：引入线路敷设、客户端终端设备安装、客户端应用软件安装、开通调测及现场培训、故障处理。第 2 条 本规范适用于公众客户有线接入终端的装机、拆机、移机、修障及
3、日常维护等服务保障工作；第 3 条 客户端装维服务人员在传统铜缆接入（含 FTTB+LAN/DSL，光纤直驱FTTN/C 模式）的工作界面原则上以最后一个分线盒（ DP ）为界，负责从最后一个分线盒（不含分线盒）到用户端的线缆及设施的安装和维护，包括业务开放中引入线的布放、用户终端的安装调测、故障处理以及用户引入线的日常维护和整治。第 4 条 客户端装维服务人员在 FTTH 光缆接入的工作界面原则上以最后一个光分纤盒（ OBD ）为界 ，负责从最后一个光分纤盒（不含光分纤盒）到用户端的线缆及设施的安装和维护，包括业务开放中蝶形引入光缆的布放、用户终端的安装调测、故障处理以及用户蝶形引入光缆的日
4、常维护和整治。5第二章 客户端安装施工第一节 基本要求第 5 条 向客户提供统一协同服务，即实现固话、宽带、IPTV 等业务的一次安装服务。如涉及多名装维人员同时上门服务的，要明确由其中一人负责联系客户。第 6 条 根据中国电信对社会公布的服务承诺，对固定电话、宽带、IPTV 等业务在具备安装条件的必须根据客户需求为客户提供预约上门安装服务，预约上门时间的颗粒度分为上午或下午。1. 按照最新的中国电信全业务客户服务标准的要求，对钻石级、金卡级、银卡级和普通会员客户实行差异化预约服务，保证在业务受理后规定时限内与用户进行预约，具备条件的可实行营业前台或 10000 号预约，即时答复客户是否具备装
5、、移机条件并预约装机时间。2. 资源不具备装移机条件的，要在规定的时限内通知客户，同时装维人员要详细登记装移机所需线路、设备资源情况，提交前后端相关部门定期进行分析，条件成熟后进行网络建设，将潜在客户变为实际用户。3. 资源具备装移机条件的，必须满足客户在预约 24 小时后的任一时间（晚20：00-次日 8：00 除外）提供上门装机服务，具备条件的分公司可以根据自身条件延长服务时间。4. 装维人员应分析客户预约装移机时间、地址及资源情况，按照差异化服务要求合理安排装机计划，并提前与客户联系对上门时间进行二次确认，并在上门前半小时再次通知客户。5. 因特殊情况无法按预约时间上门装移机的，必须提前
6、与客户联系说明情况，并按照改约流程重新约定时间。第 7 条 对于铜缆线路质量普遍较差的区域，应提前进行线路测试，选择其中线路性能指标较好线对用于开通客户业务，需要进行线路整治的应及时向接入维护中心反馈。第 8 条 在客户端设备安装时，在保证使用安全和安装规范的同时，要应尽可6能满足客户的合理要求，包括终端的安装位置，网线、电话线、电源线的布放等。第 9 条 安装和移机时发生资源数据变更的按中国电信本地网网络资源数据维护规程要求执行。第 10 条 布、跳（拆）线施工后，应及时锁闭分线盒、交接箱、网络箱等。第一节 装维工作携带工器具要求第 11 条 在进行客户端线路、设备施工前应根据施工内容确定需
7、要携带的安装维修工器具和材料，必要时要准备特殊的工器具和备件。第 12 条 前往客户端进行施工工作前，应对所携带的工具、仪器仪表、材料等进行认真检查。第 13 条 基于铜缆的传统业务装维人员应携带的工器具：电钻、钳子、榔头、试电笔、美工刀、螺丝刀（含一字、十字型） 、RJ45 和 RJ11接头及压线钳、查线仪、笔记本电脑等。第 14 条 基于光缆网络的业务装维人员应携带的工具与仪器仪表，除第 7 条所述外，还需携带：冷接头制作专用工具、卷尺、暗管穿放器、头戴式照明用具、润滑剂、光纤清洁器具、光纤切割刀、酒精、无纺布、网线测试仪、红光源、PON 专用光功率计、蝶形引入光缆外护套开剥钳、剥纤钳、万
8、用表等。除上述工器具以外，装维人员还需根据工作需要，按需携带光时域反射仪（OTDR） 、光纤端面检测器、POE 测试仪等仪器。第 15 条 装维人员要配置统一的工具包，工具包上应有明显的中国电信 VI 标识。工具包要能够合理存放装维人员必备的工具，并能够方便携带。装维人员应将必备且大小适宜的工器具放入工具包中进行携带，并经常保持工具包的整洁。第 16 条 对于体积较大的工具、仪表及备件，当不便放于工具包时，应有相应适宜的包装保护，不得裸露携带。高处作业应一律使用工具袋，预防工具坠落。施工中要正确使用工具和仪表。7第二节 用户引入线缆敷设第 17 条 用户引入线的敷设应征得客户的同意；线缆敷设应
9、按技术规范操作，做到横平竖直，保持支撑件牢固、绑扎规范，无拖磨现象，线缆穿越不许遮挡门窗，布线美观，传输性能指标符合技术要求。第 18 条 室外引入线（铜线）的敷设：1、用户引入线应采用铜芯双绞线。2、同一条用户引入线线径须保持一致；用户引入线最长不超过 200m；从下线杆至第一个支撑点的跨距不超过 50m。3、下户线搭接分线盒时，应连接牢靠。4、接头优先使用接线子接续, 若现场无接线子则要求每只接头芯线交叉扭绞23 圈后两端各自绕 812 圈，长约 2cm，两只接头相距 34cm，同一对线两只接头工艺要求一致；接头处须先用塑料套管套封，然后用防水胶布包扎封固。5、与电力线平行、交越布线时，布
10、设工艺及间距等符合规定，特殊情况要采取保护措施，确保无市电侵入危险。6、同路电杆档的引入线不超过 6 对，超过 6 条时应改用电缆引入。同一方向多条引入线之间应间隔均匀、垂度一致。7、在电杆和墙壁上引入线的固定应符合有关设计规范和工程验收规范；8、跨越街道时，最低点至地面的距离，应符合要求，跨挡内不得有接头。9、跨越障碍物无拖磨现象，否则应加以保护。10、皮线在多沟隔电子上做终端绑扎；每个多沟隔电子一般装设 3 条皮线，最多不得超过 6 条皮线，每条皮线应单独绑扎。11、不遮挡门窗。12、废弃引入线及不使用的支撑物必须拆除。第 19 条 室内铜线的布放应做到安全、牢固、隐蔽、美观。布放要求为：
11、1、室内线线色应尽量与客户室内装修相协调。2、室内线不超过 5m 时，室外皮线可直接引入室内。3、室内布线应当无破损，尽量无接头； 4、室内布线应当尽可能短并不要从电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器旁边通过；ADSL 线路与电源线、有线电视线路的间距要在 0.2m 以上。5、 ADSL 线路上如同时加载普通电话业务，必需正确安装分离器。 8第 20 条 FTTH 蝶形引入光缆的敷设：1. 入户光缆敷设应考虑用户住宅建筑物的类型、环境条件和已有线缆的敷设路由，同时需要对施工的经济性、安全性以及将来维护的便捷性和用户满意度进行综合判断。 2. 引入光缆或户内光缆布放时需要开墙孔时，应征得用
12、户的同意，并确保墙孔两端的安全和美观。3. 应尽量利用已有的入户暗管敷设入户光缆，对无暗管入户或入户暗管不可利用的住宅楼应通过垂直 PVC 管和水平波纹管（或水平 PVC 管）敷设入户光缆。4. 水平入户管宜采用外径不大于 25mm 的波纹管（或 PVC 管） ，并在住户进户口处以及水平、垂直管的交叉处设置过路盒；当水平入户管直线段长超过 30m 或段长超过 15m 并且有 2 个以上的 90弯角时，应设置过路盒。5. 室内入户光缆原则上采用白色护套的单芯蝶形引入光缆；沿建筑物外墙和架空布放的入户光缆应采用黑色护套的单芯自承式蝶形引入光缆，以增加光缆的机械强度。6. 对于建有垂直布线桥架的住宅
13、楼，宜在桥架内安装波纹管和楼层过路盒，用于穿放蝶形引入光缆，过路盒与金属钢管之间连接时，蝶形引入光缆也应用波纹管保护。如桥架内无空间安装波纹管，则应采用缠绕管对敷设在内的蝶形引入光缆进行包扎，以起到对光缆的保护作用。7. 蝶形引入光缆一般不适宜直接在地下管道中敷设。 8. 敷设蝶形引入光缆的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于 30mm；固定后不应小于 15mm。 9. 一般情况下，蝶形引入光缆敷设时的牵引力不宜超过光缆允许张力的80%；瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的 100%，且主要牵引力应加在光缆的加强构件上。10. 应使用光缆盘携带蝶形引入光缆，并在敷设光缆时使用放缆托架，使光缆
14、盘能自动转动，以防止光缆被缠绕。11. 在光缆敷设过程中，应严格注意光纤的拉伸强度、弯曲半径，避免光纤被缠绕、打小圈、扭转、损伤和踩踏。 912. 在入户光缆敷设过程中，如发现可疑情况，应及时对光缆进行检测，确认光纤是否良好。13. 蝶形引入光缆敷设入户后，为制作光纤机械接续连接插头预留的长度宜为：光缆分纤箱或光分路箱一侧预留 1.0m，住户家庭信息配线箱或光纤面板插座一侧预留 0.5m。14. 应尽量在干净的环境中制作光纤机械接续连接插头，并保持手指的清洁。15. 入户光缆敷设完毕后应使用光源、光功率计对其进行测试，入户光缆段在 1310nm、1490nm 波长的光衰减值均应小于 1.0dB
15、，如入户光缆段光衰减值大于1.0dB，应检查分析原因，经处理后仍不能改善的，需重新制作光纤机械接续连接插头或者重新敷设光缆。16. 入户光缆施工结束后，需用户签署完工确认单，并在确认单上记录入户光缆段的光衰减测定值，供日后维护参考。17. 在光分线箱内，应吊挂或粘贴相应标签，并确保资料动态更新、信息准确无误。第三节 客户端终端设备安装第 21 条 客户端终端设备包括固话、IPTV 终端、 ADSL、家庭网关定制终端等。第 22 条 设备安装应符合下列要求：1.设备安装位置一般由客户指定，并必须注意终端设备安装位置需通风、防10晒、防潮、远离其他热源；安装位置不宜距离线路接口和市电电源接口过远；
16、避免与空调等大功率设备共用同一电源插座；避免在铜线上并接太多固定电话。2.各类终端安装过程中，应严格按终端安装指导手册的技术规范操作，并按终端安装交付规范向客户交付。第 23 条 家庭室内信息箱安装应符合下列要求1.家庭室内信息箱内应做好散热、防潮、防雷接地等措施。箱体安装位置应能方便日常的家庭终端设备的安装、维护与更换。2.箱体内各类信号布线规范；接口标识应整齐、规范、清晰；信号线与电源线要分开走线、捆扎。3.箱体内禁止多个设备叠放，应按箱体支架设计固定终端设备。第四节 客户端应用软件安装第 24 条 客户端应用软件是指安装在客户端设备上，提供电信网络接入及应用的相关软件，包括各类拨号连接软
17、件、客户端应用软件等。例如星空极速、我的e 家客户端、全球眼客户端、无线宽带客户端等软件。在客户端进行应用软件安装要根据客户的业务需求进行。第 25 条 在软件安装前，应当面开机检测，确认电脑无故障后再安装操作，避免产生矛盾。应确认安装软件适用的业务及客户类型、客户设备软件及硬件系统、网络及环境支持等，建议用户备份或转移重要资料，做好环境确认和数据安全备份后方可进行安装操作。第 26 条 在软件安装中，应根据软件安装操作手册进行安装，并做好安装记录，安装记录在安装完成后交付客户，包括账号、密码等信息。第 27 条 应用软件安装完成后，在征得用户同意下，将相关应用软件在客户电脑中备份，并告知客户
18、应用软件下载的途径和方式。第 28 条 应用软件安装注意事项1、禁止在客户设备上安装未授权的软件。2、如需安装必备组件或插件，须向用户说明。3、升级安装需充分考虑用户旧系统的兼容性，尤其是旧数据的兼容性。11第五节 开通调测及现场客户使用指导第 29 条 正确设置用户终端及机顶盒的相关参数，按照施工单上客户开通业务的种类逐项进行调测，保证客户业务的开通。第 30 条 调测中，属于因局端设备数据配置或线路质量等问题应及时联系局端人员进行配合测试并处理解决，暂时无法解决的应向客户说明情况并报相关部门组织查修。第 31 条 进行宽带速率测试，并建立客户健康档案，记录开通时测试速率、室内布线、分离器安
19、装位置等情况，以便今后对照进行处理障碍。第 32 条 将写有账号信息、申告电话等信息的标签贴在相应的客户终端背面，以便客户障碍申告时使用，并粘贴安全使用警示标签。第 33 条 在安装调测完毕后，应验证业务是否正常开通，并为客户演示产品功能、宽带速率等，并记录演示结果。第 34 条 向客户做日常使用常识介绍。1. 使用的设备名称及型号、声光指示的含义。2. 明确告知客户账号和密码，指导客户修改密码，提醒客户注意保密和及时修改，并向客户详细介绍拨号上网软件的安装和使用方法。3. 演示中国电信网上营业厅等主要网站的常用操作方法，向客户介绍必要的上网步骤，指导客户进行试用。4. 向客户介绍设备工作环境
20、要求、安全使用等注意事项，以及故障申告流程、业务产品资费和缴费渠道等内容。第 35 条 全部施工结束后，应将统一印制的售后服务联系卡交给客户，联系卡上的客户服务热线电话只能是 10000 号。并请客户在 安装工单或用户确认书上签字确认。12第三章 客户端维护第 36 条 客户端维护服务工作主要包括故障处理、用户引入线整治等内容。第 37 条 10000 号在接到客户故障申告后，先进行预处理，按照“能远程，不现场”的原则，尽量减少故障工单的派单量。第 38 条 障碍处理必须建立闭环管理流程，要求统一受理、统一派单、集中回访。1.要按照最新的中国电信全业务客户服务标准的时限要求修复客户障碍。2.对
21、火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等公益性电话及重要客户障碍的申告须立即派修，并尽量以最短的时间修复障碍恢复通信。3.当障碍处理与其他工作发生矛盾时，应优先确保在规定时限内修复障碍。4.修障与客户有约定时间的，维护人员必须在预约的时间准时到达障碍现场，并在规定时限内完成障碍的查修。5.对客户申告的障碍不能在规定时限内修复的，应及时回复障碍派单部门，并向用户解释原因，做好沟通工作。6.在障碍修复过程中，电缆障碍应按照先调通后修复的原则，优先恢复用户业务。通过更换电缆线对修复的障碍，应及时变更资源占用信息，标注坏线对，派单到电缆维护部门处理，或由电缆维护部门根据线路现状集中处理。无法通过调换电缆线
22、对解决的故障，应在规定时限内将工单转派至电缆维护部门处理。7.如修障时需要客户配合而客户家中无人时，应留书面通知或采用其他方式告知客户，并及时与客户联系预约修障时间。第 39 条 障碍处理时发生资源数据变更的按中国电信本地网网络资源数据维护规程要求执行。第 40 条 在障碍查修过程中，测量人员应做好协调配合工作。第 41 条 对典型、疑难障碍，在障碍排除后，应做好总结分析，形成案例。第 42 条 用户引入线、客户端设备的日常维护和交接箱、分线盒、分纤盒的使用管理及小区内线路设备的巡视是客户端装维部门的重要工作内容，设备维护工13作与装拆移机、修障工作同等重要，客户端装维部门要切实做好设备维护工
23、作。第 43 条 日常维护要求：1.在交接箱跳线/纤要规范，做到人走关门上锁；至少每季度对光电交接箱跳线整理 1 次，理顺跳线，清理废线，核对线序；发现交接箱损坏（含附属的站台、防护栏等） 、接地线不良等问题及时反馈接入维护中心处理。2.分线/纤盒布线要规范，接线无松动保证接触良好，用后随手关好门。结合日常装拆移修工作，对分线/纤盒进行巡视检查，保证盒体安装牢固、盒盖完好、接线端子无严重锈蚀、盒内外清洁，不能处理的问题及时上报接入维护中心处理。分线/纤盒的巡视检查至少每年 1 次。3.结合装拆移修工作，对用户引入线进行维护检查，对使用年久老化的用户引入线进行更换，对属于影响宽带质量的平行线更换
24、为双绞线，清除引入线上的杂物，剪除影响的树枝，保证用户引入线的接头良好、架设高度及与电力线的间距符合要求、电杆及支撑物牢固。用户引入线的检查至少每 2 年 1 次。4.客户室内线及终端设备的维护检查结合处理客户申告故障进行，在处理客户室内故障时，对客户室内的布线、接头、分离器、终端等进行检查，处理隐患。5.在进行装拆移修工作的同时，对小区内的光电缆、交接箱、ONU、电杆、管道、人（手）井等设备进行巡查，发现问题及时处理，装维人员不能处理的问题上报相关部门处理。14第四章 客户端服务行为第一节 装维人员素质要求第 44 条 品德素质与精神面貌要求1、客户端装维服务人员应严格执行国家的各项方针、政
25、策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。2、具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将企业内部的资料透露。3、具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。4、牢固树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的意识，要确立客户满意度是检验我们工作的第一标准。5、服务过程中要充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。6、诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做
26、误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益。7、具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。8、努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。第 45 条 业务素质要求：1、上门服务人员应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。2、具有较好的工作计划、组织、控制能力，良好的沟通能力和较高的工作效率。3、掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。第 46 条 技术能力要求151、掌握接入网、PON 技术、计算机和计算机网络、以太网、 FTTx 装维技术等相关基础知识。2、掌握各种业务开通、调测流程
27、，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。具有一定的故障判断、定位和处理能力。第 47 条 仪容仪表要求1、头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性装维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性装维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。2、着装应季得体整洁；保持良好的个人卫生习惯。3、面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。第二节 装维人员的行为要求第 48 条 上门服务前要带齐 “五个一” ，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。第 49 条 在与客户接触过程中使用规范服务用语，不得使用服务禁语。第 50 条 严格遵守客户端管理规定，在
28、客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。第 51 条 上门服务人员应在预约时间前 5 分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前 2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。第 52 条 到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在 10 分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下书面到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关
29、内容。第 53 条 客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须穿好鞋套。第 54 条 施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。第 55 条 在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况16下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理意见反馈给用户，绝对不能当场进行承诺。第 56 条 在装维服务中，当
30、出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，装维人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。若处理所需时间较长，装维人员需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约客户上门进行装维工作。第 57 条 在装维服务中服务人员态度应诚恳和蔼，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西。不接受客户的馈赠物品。第 58 条 在装维服务期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。第 59 条 在装维服务中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使
31、用时间应尽量简短。第 60 条 处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后方能实施操作。第 61 条 装维服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。17第五章 客户端服务语言 第 62 条 电话预约用语1. 电话接通时，确认通话对象并做自我介绍“您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号*或*(姓名)。 ”2. 确认客户是否讲话方便“请问您现在讲话方便吗？”3. 如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!”4. 客户表示讲话方便，则说明通话事由“*先生（女士）
32、 ，您办理的*（固话、宽带、ITV 等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。 ”5. 告知客户注意、准备事项 “为了能快速顺利的为您安装*业务，我们需要您配合确认两个问题：1.电脑是否已正常安装。2.电脑是否已配置网卡，并且运行正常。 ”6. 客户表示已完成准备工作，则确认服务时间“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日*时，我将按时上门为您安装，您看可以吗？” “好的，我约在*日*时上门为您服务。7. 如果客户认同预约的时间，确认地址“请问您家的地址是*街*号*栋*单元*号吗？8. 确认联系方式“我的联系电话是*，如果有任何变化请您提前和我联系。 ”9. 最后，礼
33、貌再见“谢谢您，再见！” （必须等对方挂断电话后再挂机）第 63 条 变更预约用语1. 如果所约的时间客户不方便，征询客户意见“请问您什么时候方便在家？”2. 如果客户选定时间“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”3. 如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因“非常抱歉，18原定于*日*时上门为您安装*业务（固话、宽带、ITV） ，由于*具体原因， （比如：您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。 ”）如果您不愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。4. 向客户建议新的时
34、间段，征询客户意见“*先生（女士） ，*日（最近的时间段） ，我们将为您（装机、移机）*业务，您看*时合适？”5. 如果客户同意约定时间“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”第 64 条 进门服务用语1. 敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份“您好！请问是*先生（女士）家吗？我是电信公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。 ”2. 客户开门后，向客户说明身份“我是电信公司工作人员，*(全名或工号) ，这是我的工作证。 （出示胸卡或工作证） ”3. 确认客户称呼“请问，您贵姓？”4. 如因故迟到应向客户表示歉意“非常抱歉，我迟到了，耽
35、误您时间请原谅！”5. 当客户表示理解时“谢谢您的理解！”（预计迟到将超过 10 分钟应打电话通知客户，参照变更预约程序）第 65 条 服务过程中用语1. 与客户商量作业地点“*先生（女士） ，请问您想将*业务终端按放在什么位置？”2. 发现客户要求安装的位置不适当时“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量） ，您看能不能换个位置？”3. 新装（加装）设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工“*先生（女士） ，由于*具体原因，需要改布线，您看行吗？”4. 向客户再次确认故障现象“*先生（女士） ，请问您的*业务故障现象是*吗？”5. 当需要客户配合时“对不起，能请您协
36、助我*吗？麻烦您，好吗？”第 66 条 服务结束后用语191. 如作业顺利完成，请客户检查确认“*先生（女士） ，您的*业务已装（移）结束， （您的*业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的*原因等问题） ，请您再试试看。 ”2. 如作业不能当场完成，向客户解释原因“您的*业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除） ，还需要（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”第 67 条 售后提醒用语1. 作业顺利完成后，告知客户各项提醒服务并交付相应卡片和手册“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。 ”2. 完成服务
37、，向客户告辞“祝您愉快（或者节日好） ，再见！”第 68 条 服务禁用语维护人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语， 如：1. 不知道，这事不归我们管。2. 不知道，你自己问去。3. 不行，没法办。4. 不是告诉你了吗，你还不明白？ 5. 说明书上写的有，你自己看。6. 不知道什么时候能修好，过两天再说。7. 有意见，找我们领导去。8. 快下班了，明天再说。9. 我现在没空。10. 这是公司规定的。11. 喂，你找谁? 12. 听不到，大声一点。13. 我不是为你一个人服务的。14. 你去告啊
38、，随便告哪都行。15. 我就这态度，你又能怎样。16. 你问我，我问谁？17. 你有没有搞错？2018. 不想用就别用。19. 刚才不是跟你说了，怎么又问？20. 电脑打出来就是这样的。21. 计算机计费不会出错的。22. 我也没办法啊。23. 你们必须/你们应该。24. 故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。25. 其他不文明用语等。21第六章 客户端服务人员着装要求第 69 条 装维人员为客户上门服务时，应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服装，着装要整洁，纽扣要齐全。第 70 条 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹；穿着夹克衫时要拉上拉链，禁止敞怀；也不得将长裤卷起裤腿。第 71 条 装维人员为客户上门服务时应穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，禁止穿拖鞋或将鞋穿成拖鞋状。第 72 条 装维人员在客户端施工时应按安全生产规程要求，佩戴具有电信标志的安全帽。第 73 条 装维人员到客户端工作时，必须在胸前佩戴工号牌，工号牌上应有中国电信标志、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A 面为中文、B 面为英文。
