1、六西格玛的核心理念和价值观六西格玛管理作为持续性的质量改进方法，己经形成了自己的核心理念和价值观，其具体内容包括以下方面6 一 7:(1)以客户为导向。在 20 世纪 80 年代和 90 年代的 TQM 的大潮中，许许多多的企业就发出了“我们要满足并超出顾客的期望和需求”的宣言，但令人遗憾的是，很少有企业真正努力了解去客户的期望和需求，即便有的企业尝试着去做过，但对顾客数据的收集也仅是一次性的或短期的，而并不能真正了解顾客需求的动态特性。顾客是每一个企业存在的基础，企业的生存和发展依存于其顾客，失去顾客，企业就失去生存的价值，所以企业的领导者必须将实现顾客满意作为企业的根本追求。企业应调查研究
2、顾客当前的需求和未来的期望，并把它转化为企业明确的要求，通过质量管理体系的运作来实现顾客满意并争取超越顾客期望2然而在六西格玛质量管理中，对顾客的关注是最为重要的事情。六西格玛项目的选择多源自于顾客的需求。实现顾客的需求是六西格玛项目的目标和成功的标志。六西格玛对如何收集顾客的需求信息，如何建立持续动态的顾客回馈系统、如何识别、分析和使用顾客的信息等都提供了良好的方法和工具。顾客指的是接受产品或服务的组织或个人。一般的理解是指购买、使用或消费企业产品和服务的个人或群体，即六西格玛管理所定义的“外部顾客” ，而六西格玛也相应地定义了“内部顾客” ，即企业内部任何接受产品和服务的个人和组织。六西格
3、玛理论对这两种客户给与了同样的关注。(2)高度依赖统计数据。o 在统计学中代表标准差，从字符上就可以看出六西格玛管理与数理统计密不可分。收集数据和事实是六西格玛管理项目运作中贯穿始终的工作，数据和事实的客观性、及时性、准确性和完整性是后期分析和决策的重要依据和基础，也是六西格玛管理项目运作的重要工作之一。尤为重要的是六西格玛管理为分析这些事实和数据提供了很多科学的方法和工具，保证了分析过程的严谨性和分析结果的准确性。用事实和数据说话是企业实施六西格玛时交流问题的唯一“语言” 。有了数字来说明一切，所有的生产表现、执行能力等，都量化为具体的数据，成果一目了然。决策者及经理人可以从各种统计报表中找
4、出问题在哪里，真实掌握产品不合格情况和顾客抱怨情况等，而改善的成果，如成本节约、利润增加等，提高客户的满意度。(3)重视改善流程，减少变异。六西格玛的管理方法的重点是将所有的工作视为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。从质量控制角度来看，变异是生产过程中最主要的质量问题，因为变异会导致生产过程失去协调与均衡，引起生产周期的不稳定，预测交货期变得越来越困难。与此同时，过程变异也会引起输出质量的不稳定，无法满足顾客的要求，造成巨大损失。而六西格玛管理采用了统计过程控制、质量功能展开、实验设计等多种质量工具，通过产品和流程的系统化设计和
5、严格的过程监控，大大提高了设计、生产过程能力，消除了包括从设计到投产、从生产到销售所有流程的缺陷与波动，从而显著提高产品和服务质量8 。(4)追求持续改进。六西格玛管理方法是一个连续上升螺旋圈，通过对整个流程反复不断、周而复始的实施定义、测量、分析、改进、控制，使流程的每个环节得到修正和补强，实现流程的螺旋式提升，进而使得产品质量的持续改进。六西格玛不是一个静态的质量管理目标，而是一个持续的改善方向。它是顾客需求驱动下的持续改进模式，顾客需求的动态化使企业也必须追求持续改进。今天企业在某个质量控制点上达到六西格玛水准，很有可能明天顾客就会提出更多更新和更严格的要求，企业必须实施持续改进才能有更好的绩效、才能满足客户更高的动态需求。(5)跨职能、跨部门进行合作。在六西格玛管理体系下，实施六西格玛项目时，采用小组的工作方式，通过企业内部的设计与制造部门、生产部门、销售部J、原材料采购部门、成本会计等部门的跨职能合作和及时沟通与协调，能够整体上更快速、更彻底地消除变异，实现改进。
