1、中国电信广东公司省集中代理商门户类系统运营维护支撑方案（版本：V 1.00.9）编制单位：中国电信广东公司企业信息化（IT）运营中心二一三年八月1. 总则1.1.编写目的MBOSS 省集中代理商门户类系统作为广东电信的核心 BSS 系统，目前支撑公众客户和政企客户通过社会渠道进行业务受理。社会渠道的特点是周末和节假日为营销旺季，前线业务部门已调整节假日正常上班，工作时间调整为8：30-22 ：00 。根据“附件 0-代理商门户各小时业务量统计.xls”可以得出：每天的业务量集中在 9：00-22：00，IT 中心需要在对应时间（ 9：00-22：00）期间进行重点保障、合理排班、及时响应处理故
2、障单，其他时间对紧急故障响应处理；针对社会渠道的重点营销活动需要安排现场支撑。为加强省集中代理商门户类系统（含 CRM 三直模块） 的维护支撑管理，规范省集中代理商门户类系统关键运营流程，明确相关单位和部门的职责，确保运营质量，实现全省高效运营，特制定本方案。1.2.基本原则1. 代理商门户类系统维护支撑管理主要包括如下方面：需求支撑管理、故障处理流程、业务延续性建设。2. 代理商门户运营按照“集中运营、两级协同”的模式进行，以“省市两级联动”方式来推行，最终达到“一点管控，一点调度，多点监控，同步协同、同步审核”的生产调度模式，运营工作实现“电子化、系统化、自动化”。3. 集中运营工作遵循“
3、集中团队+分部团队+厂家支撑团队”的集中运营机制的基本思路，以“省统一管控、统一配置、统一版本、集中运行、集中监控”为集中原则，划分集中团队与分部、支撑厂家职责。集中团队包括集中运营团队、集中配置团队和集中监控维护团队，其中集中运营团队由省中心业务支撑室和各分部业务室员工组建。1.3.适用范围适用系统：代理商门户（ABSP）和 CRM 三直模块 ，以及在建的终端直供平台、代理商客户端、渠道经理工作台、渠道经理客户端、社会渠道报表分析系统。佣金/CRM/ITOP/计费 /ODS/ISCM 等系统和代理商门户类系统之间有非常紧密的关联。适用对象：IT 中心、各分部和亿迅公司的 ABSP 系统管理员
4、、维护支撑人员以及其他管理人员。1.4.参考资料附件 0-代理商门户各小时业务量统计.xls附件 1-中国电信广东公司 MBOSS 系统维护管理办法 （中电信粤20091417 号） ，中国电信广东公司附件 2-中国电信广东公司 MBOSS 日常运营需求及版本管理办法 （中电信粤201343 号） ，中国电信广东公司附件 3-企业信息化（IT) 运营中心工单处理运营规程 20130304 ，IT 运营中心附件 4-企业信息化（IT) 运营中心重大运营事件处理运营规程(新版) ，IT运营中心附件 5-关于建立实体渠道统一渠道支撑平台的通知 （中电信广州市场2013144 号） ，中国电信广州分公
5、司 2. 需求支撑管理代理商门户类系统的需求支撑是指对日常需求和项目需求及版本进行有效管控的全流程，包括需求分析、版本管控和测试、版本验收上线、信息公告和日常配置。分部负责对属地化需求进行预分析、协调分公司完成后台管理系统的配置、升版后验收测试和数据处理工作。2.1.需求分析1. 加大需求支撑投入：随着社会渠道的业务加速发展，IT 中心加大了代理商门户需求支撑人力的投入。集中需求团队包括企信部 1 人、IT 中心 2 人和各分部运营团队成员，组织完成对代理商门户日常需求和项目需求跨系统的方案分析；亿迅公司加大了系统分析支撑力量达 4 人：顾荣华（A 角，系统分析管控） 、卢浩（B 角，项目需求
6、系统分析） 、包丹丹（日常需求系统分析） 、黄卉（涉及 CRM 侧的需求系统分析） ；从事集中需求分析和方案设计人力达到 7 人。2. 项目和日常需求同步推进管控：IT 中心需求负责人和亿迅系统分析 A角联合做好项目需求和日常需求跟踪表，IT 中心每周五组织对标更新进度、梳理存在问题并推进解决，通报发布到省集中运营团队、分部团队和省市两级业务部门对口人；3. 联合需求澄清和确定系统方案：IT 中心需求负责人对以代理商门户为入口的关键需求不定期组织业务需求澄清会和联合方案评审会，和业务部门沟通澄清需求、确定相关系统的支撑方案、排定联合版本计划。在系统实施过程中对提出的细节需求内容进行调整，务必更
7、新系统方案并上传到 ITSM、以备事后跟踪；4. 每周四设计评审：IT 中心需求负责人每周四组织集中进行需求开发设计评审会，各需求分析人、开发人员、测试中心、广深东佛分部 A 角参加，充分收集各方意见，提高需求实施方案的质量及降低上线风险；5. 分部需求预分析规范化：各 IT 分部需求预分析人按照“附件 7-需求编号_需求名称简写_需求预分析_2013XXXX（模板）.doc”的格式进行属地化开发类需求的预分析、涉及多个系统时组织分部内部进行方案讨论，形成需求实施建议方案文档后，提交省公司审核实施；对于属地化配置类和数据提取处理类需求由分部处理。如分部预分析碰到困难时，可以通过亿迅 RTX 和
8、 IT 中心 RTX 和省集中运营团队进行沟通，以便提升分部对系统架构和接口能力的掌握。 ； 6. 需求分析时限控制：按照“中电信粤201343 号-关于印发中国电信广东公司 MBOSS 日常运营需求及版本管理办法的通知”中“需求分析+方案编制”时限要求，加强需求分析超时预警的管控，及时调整支撑安排，确保在每周新增需求的分析时限平均在 7 个工作日内，满足考核要求。2.2.版本管控和验收上线1. 1 月两个例行：IT 中心 MBOSS 系统从 2013 年 7 月份起，实施一个月两个例行版本，缩短需求上线周期。2. 1 月两个紧急：代理商门户类系统一个月内紧急需求的个数控制在 2 个以内。如有
9、必要在 ITSM 发起紧急更新版本申请，在未封版期间根据业务紧急程度经业务部门重新排序后进行置换，集中资源解决关键问题；3. 测试沟通实时化：IT 中心利用亿迅 RTX 工具搭建了测试沟通群，相关测试人员和本部、广深东佛分部 A 角参加，对测试发现问题进行跟踪解决； 4. 测试流程规范化：天讯测试中心及时做好每个版本的测试方案编制并提交评审通过，每日开展测试并发布测试问题跟踪表、测试日报，集中需求团队和集中运营团队协调解决测试提交问题、完善测试场景要求。每个例行版本的系统功能测试要求在升版前 3 个工作日完成；5. 上线前评估把关：版本升级前 3 个工作日集中运营团队组织对天讯测试结果进行评审
10、，对版本是否具备上线条件进行评估，对版本协同任务(外系统、割接等) 进行就绪评审，对版本内关键需求制定风险应急方案、严把版本质量关； 6. 加大出厂缺陷考核：严格按照中心规范加大对版本交付物及版本测试缺陷的考核力度，要求亿迅公司每个版本提交“系统变更内容说明文档” 、出厂测试报告进行实例化；7. 业务验收测试并签字：按照“中电信粤201343 号-关于印发中国电信广东公司 MBOSS 日常运营需求及版本管理办法的通知”要求，在版本升级前，根据版本计划明确的需求范围，集中需求团队组织需求提出部门进行交付验证测试，需求提出部门参与并签字确认，如提出部门未参与确认，则认为已认可 IT 验收测试结果；
11、8. 升版后生产集中验证：加大升版后生产验证工作，关键业务实现端到端穿测。在目前码号资源和费用尚未具备的情况下，天讯测试中心对不产生费用的“移动业务和手机补贴受理”和“移动预付费业务受理”等16 个场景（占“附件 8-代理商门户系统测试场景整理.xls”中场景数的48%，覆盖了移动预付费和后付费业务）进行生产验证，在 CRM 强制过“费用环节” 、不收费、竣工前撤单，验证结果提交省公客部门。后续将向业务部门申请足够资源后，覆盖 100%的生产场景验证。9. 升版后分部验证交付：针对“附件 8-代理商门户系统测试场景整理.xls”中的 16 个测试场景，分部在每次升版后按照省测试中心的统一安排，
12、分区域轮流进行生产环境验证，并上报验证报告到版本服务区，同时提交到分公司业务部门。2.3.升版信息公告1、 上线前的业务变更流程：集中需求团队在升版前 2 个工作日把版本测试详情和需求方案及操作指引发送给分部和省市业务部门对口人。要求分部联合分公司召开升级前需求交流会，省业务部门下发业务流程变更文并组织专题培训（要求各分部报名参加） ，亿迅公司制作系统功能手册并参加操作讲解；2、 升版时间公告：CRM 和代理商门户升版时间调整为晚上 23 点开始。集中运营团队及时发布全省级别的升版时间公告，通知到所有的代理商；3、 升版发文：集中需求团队跟踪督促版本管理员及时下发例行升版通知。2.4.日常配置
13、需求1、 业务支撑室负责系统配置需求，包括：a、工号、权限配置；b、没有界面的系统参数配置。2、 各分部负责协调分公司完成后台管理系统的配置，主要包括：；a、信息管理；b、代理商管理；c、业务监控；d、系统管理。3、 应用开发室负责产品套餐上线配置，包括：a、移动业务和手机补贴受理界面套餐上线配置；b、苹果直营店 IPHONE 套餐上线配置；c、移动预付费业务受理界面套餐上线配置；d、宽带融合套餐受理界面套餐上线配置；c、省级差额结算终端配置。3. 故障管理流程3.1.故障派单方案一、预处理组派单要求天讯和深圳预处理组接到社会渠道报障单并分析判断属于运营类故障时，进一步判断： 如在同一时间段内
14、接到多张反映同一问题的工单，则挑选其中有代表性一张工单直接派业务支撑室跟进处理，其余工单则按归属地市派各分部核实处理； 如只接到一张工单，由预处理组按报障内容手工再录入一张相同内容的工单，然后将两张工单分别派业务支撑室和相应分部处理； 如判断属于省 NOC 段落，则可以再手工录入一张相同内容的工单，同步派电子运维（省 NOC）处理。二、对 ITSM 系统要求要求 ITSM 系统实现：一单多派时能对多派的任务单关联起来，实现能同时查看多张任务单的进度。3.2.集中保障值班团队组建和职责1、 集中保障值班要求社会渠道保障团队分为：集中保障值班团队和各分部保障团队。通过集中保障值班、集约人力，降低分
15、部的值班压力，提升运营支撑效果。亿迅技术支撑厂家和 IT 中心 本部人员联合各自设置集中保障值班小组、排好各自的值班表，进行联合值班，共同保障业务部门 7 天工作日模式下的社会渠道业务受理正常。2、 IT 中心集中保障值班团队职责经统计 2013 年 06 月份各分公司的社会渠道后付费移动电话受理量集中在广州和深圳，其他依次排名是东莞、佛山、惠州、中山、梅州、茂名、汕头。结合各分部对口业务室人力的情况，IT 中心集中保障值班团队由如下人员组成（详细见“附件 9-广东社会渠道支撑值班表.xls” ）：白班（ 8：30-17：30） 晚班（17：30-22：00）星期值班人 1 值班人 2 值班人
16、 1星期一 杨红彬 13377698052 熊磊 13332829793 刘小亮 13377690744星期二 陈鑫 13392283623 熊磊 13332829793 李宇飞 18927721300星期三 柯赛庆 13326998699 熊磊 13332829793 王攀 13326988806星期四 严丽凯 13377521855 徐文罕 13302338810 肖锦勤 13377521836星期五 黄耿文 13360828132 徐文罕 13302338810 林鹏飞 13302778898星期六 罗雪颖 13302323788 熊磊 13332829793 施颖智 133160968
17、22星期日 黄焕宇 18923800816 熊磊 13332829793 王利高 18929330650a、 说明如下：a、 值班人员由 7 大分部（深圳、广州、东莞、佛山、中山、惠州、汕头）各派2 人和本部业务支撑室 2 人组成，共 16 人；a、 每天分为白班（8：30-17：30）和晚班（17：30-22：00）共 2 个班，7 大分部各派 2 人承担每周 7 天工作日中的其中 1 天 2 个班的值班任务，本部人员参加白班的值班工作，协调解决疑难问题、升版质量、系统配置和值班管理；a、 集中值班主要工作内容包括： 检查代理商门户的业务/系统监控情况，异常信息及时处理； 答复“GD 渠道运
18、营” （72749103）和“广东电信社会渠道支撑”（106685367272327726）QQ 群反映信息； 对天讯预处理组传报的相关系统重大故障情况及时进行跟进处理； 处理 ITSM 故障工单。每天值班完毕整理填写“附件 10-广东社会渠道支撑值班工作日报.doc” ；各分部值班人员在分部办公地点进行现场值班；补休要求：周一到周五：上一个白班，补休 1.5 小时；上一个晚班，补休 4.5 小时；周六到周日：上一个白班，补休 9 小时；上一个晚班，补休 4.5 小时。3.3.分部保障团队职责1、按照 7 天工作日（9：00-22：00）要求进行排班处理故障，并成立以“附件6-IT 中心社会渠
19、道支撑团队.xls”中各自分部人员为主跨系统的分部社会渠道支撑保障团队（如分部已成立了保障团队则可以共享一套人力） 。 ，并按照 7 天工作日（9：00-22：00）要求制定排班表，并每周上报省中心汇总（中心将不定期抽样检查并通报） ，分部团队对省集中保障值班团队发出的紧急故障及时响应并处理，对分公司的重点营销活动安排现场支撑；2、和分公司召开每月例行版本升级前交流会。系统版本升级次日、月末业务高峰期进行重点值守保障，广州分部对广州渠道热线进行现场支撑，及时解决一线反映的故障和问题；3、加强分部内部交叉培训，提高员工运营技能及渠道服务支撑的意识，把 IT中心相关制度向分公司宣贯。3.4.业务
20、/系统监控1、 系统监控已在 BSN 上部署对主机、数据库、中间件等系统资源的监控。2、 业务监控 在 IT 网管上部署了业务监控点 41 个，包含了接口调用、号码池刷新、托收监控、物流回单、渠道资料等方面，后续根据功能变更逐渐增加。 3、页面拨测 部署了重点功能以及业务受理页面的拨测监控点 10 个。包含系统登陆、移动业务和手机补贴受理、宽带套餐业务、代金券兑换、裸机销售、佣金确认、终端直供等方面。4、发生异常时，自动发送短信到系统相关运营人员集中保障值班团队成员电话上。5、详细见“附件 12-代理商门户监控矩阵.xls” 。3.5.故障处理工作规范1、 代理商门户类系统故障处理遵循“先抢通
21、，后修复”的原则，严格按照企业信息化（IT) 运营中心工单处理运营规程 开展故障处理工作，要求本部、分部运营团队协调 CRM、SPS 、CBS 、 ISCM 等系统经理联合排查故障，尽最大能力缩短业务受阻的历时；2、 对故障核查存在程序 BUG 时，走故障转开发单流程排入最近版本加快解决，并一起考虑存量数据的修复。如问题未查明，则纳入问题跟踪表；3、 每月中旬召开集中运营团队运营分析会，广深东佛运营 A 角、天讯和深圳预处理组派人参加，并邀请省公客对口人参加。会议对上月例会问题解决情况进行通报、对近一个月的典型故障和问题跟踪表进行分析、对版本执行情况进行通报、对新上线功能使用情况进行后评估，并
22、制定相关整改措施。4、 发生短期无法修复的重大故障影响业务生产时，集中运营团队及时发布全省性系统故障公告，分部团队及时发布属地故障公告。3.6.外系统保障要求当代理商门户故障核查属于 CRM、SPS 、VC、CBS、ISCM 等核心系统段落时，需要这些系统紧急配合处理。要求这五四个系统同步建立集中保障值班制度：按照 9：00-22：00 进行排班值守，共同保障业务部门 7 天工作日模式下的社会渠道业务受理正常。3.7.重大故障级别及传报响应机制一、 IT 中心预处理的传报机制1、代理商门户系统故障短信通报人员黄创光（13316096336） 、汪梦（13316098742） 、库志春（1331
23、6098822） 、利俊杰（18925111313） 、陈琳（13316098829） 、陈宇彤（13316096880） 、施颖智（13316096822） 、罗雪颖（13302323788） 、陈广佳（18922862288） 、黄焕宇（18923800816） 、邓志权（13377696282） 、杨红彬（13377698052） 、陆宇清（13392299936） 、李宇飞（18927721300） 、熊磊（13332829793） 、戴世勇（13316096198） 、甘仕振（13316096889） 、徐文罕（13302338810） 、黄凌云（13316096656） 、张家安（
24、13302337885）2、涉及广州地市时增加短信通报广州分部如下人员：陈宇彤（13316096880） 、施颖智（13316096822） 、罗雪颖（13302323788） 、李永青（13302323807） 、马海莲（13302323820） 、洪丹（13302323303） 。3.涉及深圳地市时增加短信通报深圳分部如下人员：李扬（18922806680） 、刘晓圆（13360090707） 、陈云川（13360090705） 、高昕（13360099521） 。43、详细见“附件 13.1-IT 运营中心下发的 MBOSS 故障传报.doc”和“附件 13.2-IT 运营中心重要事件跟
25、进工作方案 .doc”（IT 中心监控维护室在修订完善中） 。二、 省公客渠道热线传报机制1、目前省热线承担全省的渠道报障窗口工作，目前只在广州范畴进行了传报，20130716 会议明确：省公客渠道热线两级响应传报机制待省公客建立；2、目前已建立对口人制度：省热线确定梁健辉（13316137700）为对口人，省IT 确定预处理组卓购良（13322800666） 、集中保障值班人员为对口人，待省公客确定热线的业务管理对口人，因目前只有电话传报、需要省公客落实传报所需的短信发送端口问题；3.8.分公司重点需求及问题的响应机制1、请各分部每周与分公司定期沟通，如有问题需协调，请各分部运营 A 角对应
26、室经理每周四上报社会渠道专题问题报告(格式见“附件 11.1-社会渠道分公司重点关注需求、问题跟踪表.xlsx”)，邮件提交 IT 中心业务支撑室徐文罕，省业务支撑室每周通报进展。2、每周进行社会渠道常态化支撑通报，包括并不限于：a、每周四分公司重点问题和需求的收集与反馈；b、本周需求支撑情况；c、本周系统运营和开展活动情况；d、对分部参加集中保障值班团队工作；e、对贡献较大的员工事迹共享。3、省集中需求团队和各分部运营团队每月选择一个代理商网点进行走访交流，并编制走访报告（参见“附件 11.2-广东社会渠道走访报告.doc” ） ，合并在周四随上报省中心。可以结合营销活动现场支撑和升版后第二
27、天现场支撑一起进行。3.9.数据割接工作规范经 IT 中心数据批量处理运营规程审批通过后的割接单，按照如下规则处理：1、需求类数据割接：不涉及开发改造的割接，由分部负责，涉及开发改造的割接，由省中心负责，遵照“附件 14-代理商门户需求数据割接规范.doc”执行；2、故障类实例数据修复：由分部负责执行。3、如全省性故障，由省集中运营团队组织分析原因、提出应急措施并组织各分部实施批量数据的修复，后续整理整改报告。亿迅公司负责技术支撑。3.10. 运营团队的培训1、 在版本变更时，联合省公客进行业务流程和运营培训；2、 IT 中心组织每年集中运营培训至少 2 次，设计试题进行现场考核，结果进行全省
28、通报。2013 年集中运营提升培训计划是 4 月份和 9 月份；3、 各分部根据自身实际情况提出跟班学习要求，省中心进行帮扶；4、 对项目建设上线前，要求亿迅公司制定培训计划，并在升版前对集中运营团队进行运营培训，杜绝先上线后培训。4. 业务延续性建设4.1.已实现的应急方案详细见“代理商门户应急方案（已实现）.docx” 。通过负载均衡 F5 的自动切换和 ESB 的人工切换，实现了在单应用域和 CRM 单服务出现问题的情况下，可以应急切换。4.2.应急系统规划需求详细见“代理商门户应急系统需求（待建设）.doc” 。在 CRM 瘫痪、代理商门户数据库瘫痪、CBS 瘫痪等 10 种场景下，需
29、要工程新增设备来搭建应急环境，需求已上报到企信部。4.3.升版不停机要求基于目前系统部署和每月例行版本联合升版的现状，代理商门户升版均会影响部分业务受理，后续将联合 CRM 一起实现升版不停机。代 理 商 门 户 应 急 方案 （ 已 实 现 ） .docx 代 理 商 门 户 应 急 系统 需 求 （ 待 建 设 ） .doc5. IT 分部社会渠道支撑质量指标对“2013 年度分部组织绩效考核指标 V1.0.xls”中的二级指标“社会渠道支撑及时性与质量”8 分进行了拆分，拆分为：升版内容交付和高峰重点保障 1 分、升版后分部验证交付 1 分、分部渠道保障团队 4 分、集中保障值班团队 2
30、 分，详细见“附件 15-IT 分部社会渠道支撑质量指标 V0.1.xls”。6. 附则6.1.社会渠道支撑团队情况组建了 IT 中心社会渠道支撑团队（详细见“附件 6-IT 中心社会渠道支撑团队.xls” ） ，人员包括：企信部（1 人） 、IT 中心业务支撑室（ 3 人） 、各分部（70人） 、亿迅公司（14 人）和天讯（2 人） 。分为两组：1. 各分部已上报达到“广深东佛至少 4 人、其他分部至少 3 人”的人员名单；2. 集中需求团队：完成对日常需求和项目需求进行跨系统的方案分析、测试、上线工作；3. 集中运营团队：进行 7 天工作制值班、监控、故障处理和重点促销现场保障工作；4. 如分部发生人员调整，需要通过 IT 网管单上报中心变更。
