1、 2 重庆导游资格考试重点整理-(导游业务) 第 1 页 共 13 页重庆导游资格考试重点整理-(导游业务) 题型：单选、多选、判断、简答、综合1、 导游服务的概念是什么？导游服务包含哪些相关服务？导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。内容：导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，导游人员不得私自接待旅游团导游人员为旅游者提供导游讲解服务和旅途生活服务导游人员为旅游者提供的服务必须符合合同约定的服务质量标准和内容2、 导游服务有哪些类型？图文声像导游（物化导游）：导游图、多媒体等实地口语导游（讲解导游）导游服
2、务的性质是什么？1 服务性 2 文化性 3 社会性 4 经济性 5 涉外性导游服务有哪些特点？1 独立性强 2 脑体高度结合 3 复杂多变 4 诱惑性大导游服务应遵循哪些原则？1 游客至上原则2 履行合同原则3 安全第一原则4 合理而可能原则导游服务在旅游服务中居于什么地位？ 中心地位导游服务在旅游接待服务中有什么作用？1 主导作用 2 标志作用 3 纽带作用 4 扩散作用什么是导游人员？导游人员有哪些类别？导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。类别：1 按业务范围划分：出境旅游领队人员、全程陪同导游人员、地方陪同导游人
3、2 按使用的语言划分：外语导游人员、中文导游人员3 按职业性质划分：专职导游人员、兼职导游人员4 按技术等级划分：初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员、特级导游人员 全陪有哪些职责？2 重庆导游资格考试重点整理-(导游业务) 第 2 页 共 13 页1 实施旅游接待计划2 组织协调工作3 联络衔接工作4 维护安全、处理问题5 宣传、调研10、地陪有哪些职责？1 安排落实游览活动2 做好接待工作3 导游讲解4 维护安全5 处理问题11、出境领队的职责是什么？1 介绍出境旅游知识2 全程陪同3 落实旅游合同4 组织、团结工作5 联络工作12、导游人员的基本素质包含哪些方面？1 思想素质 2 道
4、德素质 3 知识素质 4 技能素质 5 心理素质 6 身体素质13、导游人员具备哪几方面的知识？1 语言知识 2 史地文化知识3 政策法规知识4 心理学和美学知识5 社会知识6 国际知识7 旅行常识14、导游人员应具有那些服务技能？（语言、知识、服务技能构成了导游服务的三要素）1 独立工作能力2 组织协调能力3 善于和各种人打交道的能力4 导游讲解能力5 特殊问题的处理和突发事件的应变能力15、导游人员应具有什么样的心里素质？1 敏锐的观察能力和感知能力2 冷静的思维能力和准确的判断能力3 较强的自控能力2 重庆导游资格考试重点整理-(导游业务) 第 3 页 共 13 页16、导游人员应遵守哪
5、些纪律？1 严守国家机密、保护国家财产2 严格按规章制度办事3 自觉遵纪守法4 规避导游行为之忌17、导游人员与异性交往时应注意哪些礼节？1 在与女士交往时，男性导游人员应显示出“绅士”风度，要充满自信、彬彬有礼、相处坦然2 与男性交往时，女性导游人员要坦诚、大方、自然、言行有分寸。18、导游服务时有哪些礼节？1 每天首次见到旅游者，应主动问好2 一般不主动和旅游者握手，但旅游者先伸手，不得拒绝3 尊老爱幼，主动给予照顾，不随意抱旅游者的小孩，不摸小孩头部4 西方游客可以直呼其名，国内及周边国家旅游者，最好在姓名后加先生、小姐5 在车上讲解时，面对游客6 讲解时声音高低适中，语气亲切、表情大方
6、，话筒不宜挡住嘴部7 工作时不能抽烟、咀嚼食物8 讲解时，运用手势要适当9 旅游者提问要耐心听取，及时解答10 不背后批评、议论旅游团内任何人11 将“谢谢” 、 “对不起”列为导游人员的常用语19、导游人员在宴请活动中应注意哪些礼节？P52P5320、地陪在导游服务各阶段应完成的主要工作有哪些？P7821、全陪在导游服务中应完成哪些主要工作？P8622、什么是散客？散客有什么特点？散客旅游，亦称半自助旅游，是指由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，游客自行安排旅游行程，零星现付旅游费用的旅游形式。特点：1 通常人数少、预定期短、要求多、变化多、自由度大2 通常文化层次高、旅游经验丰富，对导游
7、服务的要求更高3 临时组团的散客人杂，要求导游人员有高度的责任感和耐心23、如何处理与领队的关系？一、导游服务集体内部关系的处理：1 导游服务集体应该协作共事2 导游服务集体能够协作共事（1）有共同的努力目标 （2）有共同的利益 （3）有必须履行的旅游合同3 实现协作共事关系的方式方法2 重庆导游资格考试重点整理-(导游业务) 第 4 页 共 13 页（1）主动争取各方配合 （2）尊重各方的权限和利益 （3）建立友情关系（4）互相学习 （5）勇于承担责任除了上述方法外，还要：1 尊重领队 2 关心领队 3 支持领队24、如何向旅游者提供心理服务？1 尊重旅游者2 微笑服务3 使用柔性语言4 提
8、供有针对性的心理服务（1）通过学习，了解旅游者（2）从旅游动机了解旅游者（3）察言观色，了解旅游者（4）通过旅游期间旅游者的心理变化了解旅游者25、如何接待老年旅游者、儿童、残障旅游者、宗教界旅游者、高层旅游者？老年旅游者的接待：1 尊重老年旅游者2 关心老年旅游者 （1）行进速度放慢 （2）讲解慢、大音量、多重复（3）照顾老人的需要 （4）劳逸结合3 多提醒、注意安全（1）重复提醒有关事项 （2）提醒注意安全 （3）提醒量力而行4 热情为西方老人服务一是很多西方老人不服老，二是西方人有不愿打扰他人的习惯，导游要做个有心人儿童的接待：1 重视儿童的安全（1）照顾好儿童（2）警惕坏人拐骗儿童（3
9、）有病及早诊治2 多关照儿童，但要适度（1）多关心（2）关照要适度3 几项注意（1）不要摸外国孩子的头，更不能用手指敲打泰国孩子的头（2）不要给小孩买东西，更不能让他们吃导游人员随身携带的食品（3）不要单独带儿童外出活动，即使父母同意也不要这样做4 掌握儿童的收费标准残障旅游者的接待：1 尊重残障旅游者（1）尽力满足正当要求（2）不讨论残疾话题（3）不能讥笑、歧视2 热情服务，注意方式方法（1）腿脚不方便的旅游者（2）聋哑旅游者（3）视障旅游者（4）合理安排游览活动 （5）注意服务的方式方法宗教旅游者的接待：1 学习掌握我国的宗教政策2 重庆导游资格考试重点整理-(导游业务) 第 5 页 共
10、13 页2 学习相关宗教的教义、教规3 尊重宗教信仰和戒律4 满足特殊要求高层旅游者的接待： 1 充满自信 2 充分准备 3 多尊重 4 多请示26、导游语言运用的原则是什么？1 正确（1）语音、语调、语法正确（2）内容正确（3）观点正确（4）正确使用成语、名人名句2 清楚（1）思路清晰（2）重点突出（3）交代清楚（4）语言通俗易懂3 生动（1）使用形象化的语言（2）语言生动流畅（3）注意趣味性（4）恰当比喻（5）幽默风趣（6）表情、动作的有机配合（7）互动式讲解4 灵活27、导游语言的八要素是什么？1 言之有物 2 言之有据 3 言之有理 4 言之有情 5 言之有礼 6 言之有神 7 言之有
11、趣 8 言之有喻28、导游语言的特点是什么？ 快、急、难、杂29、导游的道歉技能是什么？1 道歉要及时 2 道歉要真诚3 道歉要大方 4 勇于承担自己的责任30、导游讲解的原则是什么？1 正确性原则 2 针对性原则 3 计划性原则 4 灵活性原则31、常用的导游讲解方法有哪些？1 概述法 2 分段讲解法 3 突出重点法 4 “虚” 、 “实”结合法5 问答法 6 制造悬念法 7 类比法 8 画龙点睛法32、处理旅游者个别要求的一般原则是什么？1 满足旅游者的正当要求2 正确对待旅游者的苛求33、如何处理旅游者的特殊饮食要求？1 协议书上规定，不折不扣予以满足2 抵达后提出的，积极协助解决34、
12、如何处理旅游者的掉换饭店、房间及住单间的要求？P161P16335、如何处理旅游者在娱乐方面个别要求？一、计划内的文娱活动1 要求以一项文娱活动替代计划内的活动2 因分歧而分路观看文娱演出2 重庆导游资格考试重点整理-(导游业务) 第 6 页 共 13 页二、计划外的娱乐活动1 请接待旅行社处理2 自行协助解决三、要求去不健康的娱乐场所1 不得向旅游者提供信息，更不得引诱少数人去过不正常的夜生活2 断然拒绝此类要求并告知这类要求不符合中国的伦理道德3 旅游者若在饭店客房内聚众赌博，导游人员不得参与，一旦发现，必须立即报告36、如何处理旅游者的退换商品、代为购买物品要求？退换商品的处理：1 积极
13、协调退换2 建议鉴定真伪要求代为购买商品的处理：1 婉言拒绝2 请示领导3 手续要完备37、如何处理购买中国文物要求？1 讲清中国文物出境的有关规定2 建议保存发票和火漆印3 提醒去文物部门鉴定4 阻止文物走私38、允许旅游者自由活动时，导游人员需要做哪些工作？一、在重庆游览期间要求自由活动1 提醒旅游者注意安全，保管好财物2 告知旅游者费用自理，综合服务费不退3 告知旅游者每餐时间地点，欢迎其归队就餐4 告诉旅游者何时离店、离站，希望在饭店离饭店前归队5 建议旅游者带上饭店卡片并为之写好便条，以便不时之需6 交换手机号，以便联系二、在游览景点要求自由活动1 一定要注意安全，保管好财物2 告知
14、集合地点、时间，用餐时间、地点，建议如果错过了时间就乘出租车回饭店3 告知自由活动费用自理，原团费不退4 交换手机号，以便联系三、晚间要求自由活动1 不要走得太远、不要太晚回酒店2 不要到闹、乱的场所游玩3 不要携带贵重物品，保管好证件、财物2 重庆导游资格考试重点整理-(导游业务) 第 7 页 共 13 页4 最好不要在小摊上购买食物5 最好不要一个人外出6 带好饭店卡片，必要时乘出租车返回饭店，告知出租车的计费方法39、如何处理转递物品要求？有哪些注意事项？一、一般处理1 婉言拒绝2 经领导批准后接受委托3 手续要完备（1）留下委托书（2）核对物品（3）物品转交后出具收据（4）委托书和收据
15、要妥善保管二、几项注意1 应税物品的处理2 食品的处理3 收件人是国家机关，外国驻华使、领馆 P17540、如何处理旅游者亲友随团活动要求？1 征得领队同意2 办理相关手续3 提供同等服务41、如何处理旅游者中途退团的要求？一、有正当理由要求中途退团：导游人员立即报告接待社，经接待社和组团社协商后可予以满足，至于因提前离团而没有享受的综合服务费，按旅游协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理。二、无正当理由要求中途退团：1 问明原因2 正确处理（1）做好劝说工作（2）设法弥补或耐心解释（3）满足要求42、如何处理旅游者延长旅游期要求？一、因伤病延长旅游期：1 帮助办理住院、出院手续2 协助办
16、理分离签证，必要时办理延长签证手续3 不时探望，表示关心和提供帮助4 帮助办理机票以及其他回国手续5 安排车辆送其前往机场，离开中国上述所有费用旅游者自理，综合服务费按旅游协议书的规定或根据旅行社之间协商的办法处理二、其他原因要求延长旅游期：1 不需要延长签证，一般可满足其要求2 重庆导游资格考试重点整理-(导游业务) 第 8 页 共 13 页2 需要延长签证，原则上婉拒，但旅游者坚持或有特殊理由，导游人员经请示后可满足其要求3 旅游图离境前，导游人员要对要求延长旅游期的游客做两件事：一是持旅行社证明帮其办理分离签证，二是协助其订客房，费用由旅游者自理4 旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅
17、行社提供导游服务， 应与旅行社另签合同，按散客标准收取费用43、如何预防和处理漏接、错接？如何处理空接？漏接的处理：1 认真对待 2 提供高质量的服务 3 赔付必要费用 错接的处理：1 立即报告旅行社 2 寻找自己的旅游团空接的处理：1 排除漏接 2 请旅行社查明原因 3 旅游者（团）推迟来渝 4 旅游者（团）次日抵渝44、如何处理旅游团人数变更？有哪些注意事项？一、入境旅游团人数减少的处理：一般由领队在边检站当场办理注销未到者姓名的手续。地陪应立即通报旅行社，告知旅游团实到人数，由旅行社及时与相关事项联系。二、入境旅游团人数增加的处理：入境旅游团新增成员有的有中国的入境签证，有的没有，没有入
18、境签证的新成员又分两种：1 旅游团抵达前，外国组团社就通知了，地陪应事先准备旅行社的证明，旅游团抵达当天，导游人员带旅行社证明、本人身份证和导游证，设法进入隔离区，找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。2 旅游团抵达后，领队告诉导游人员该团增加了人数，但没有中国的入境签证。导游人员应立即报告组团社，征得其同意后与机场公安局签证处协商，为无签证办理口岸签证，相关证明后补。两点注意事项：1 旅游团人数变化，地陪应立即报告地接社，地接社应及时通报国内组团社，由其通知各站接待旅行社。2 旅游团人数变化，入境站地陪要写好书面材料，请领队签字确认，交旅行社备案。45、为什么会发生空
19、接？1 地陪按原计划前往接站，但飞机没有抵达。造成这类情况的成因可能是：（1）气候的突然变化或机械故障，飞机没有起飞或滞留在途中某地，旅行社不知道，也就无法通知下一站（2）旅行社知道，但因应对突发事件，无暇顾及通知下一站；已经通知下一站，但下一站接待社没能及时通知导游人员。2 导游人员按原计划前往接站，飞机、轮船、火车准时抵达，但没有接到旅2 重庆导游资格考试重点整理-(导游业务) 第 9 页 共 13 页游者，这类情况的成因可能是：（1）旅游团误了飞机、火车、轮船，或旅行社改变了旅游团的行程或改变了交通工具，但没有及时通知下一站地接社；通知了下一站地接社，但没有及时通知导游人员。（2）旅游者
20、（主要是散客）临时取消旅游计划，但没有及时通知旅行社，造成空接。46、如何预防误机（车、船）事故？一、旅游管理部门的工作1 强化管理 2 建立岗位责任制并严格执行 3 制定出发条例二、导游人员的工作1 增强责任心 2 与各方紧密联系 3严格按照规章制度办事 4时间安排留有余地47、如何处理误机（车、船）事故？对责任人应当如何处理？一、立即报告接待旅行社，让其1 与各方联系2 将相关信息正确、及时通知下一站3 旅游团当天走不了，就得解决滞留本站期间的食宿和交通车辆以及离站的交通票证等事宜二、承担责任事故责任人应诚恳地向旅游者赔礼道歉，继续周到服务，必要时旅行社领导道歉三、严肃处理1 承担经济损失
21、 2 吊销导游证48、如何预防旅游者证件和财物遗失？一、多做提醒工作1 入住饭店时，离开饭店时2 到景点下旅游车时，参观游览时，商场购物时，用餐后3 结束在一地的游览活动离开饭店时，到机场、车站、码头时4 提醒司机关好旅游车的门窗二、不保管旅游者的证件、贵重物品1 导游人员不保管旅游者的证件、贵重物品，应由游客自己保管2 需要旅游者证件时，由领队收取，用毕立即归还并当面点清3 旅游团离开一地时，导游人员要检查自己的行李，若保管有旅游者的物品，应立即归还三、严格按规定交接行李每次交接行李时，要严格按照规定检查、清点、签字、交接，认真做好行李的交接工作49、如何处理旅游者证件和财物遗失？一、丢失外
22、国护照的处理:1帮助寻找 2接待旅行社开具遗失证明 3到当地公安机关挂失 4申请新护照 5重2 重庆导游资格考试重点整理-(导游业务) 第 10 页 共 13 页新办理签证二、丢失团体签证的处理1帮助寻找，确认丢失后由接待社开具团体签证遗失证明2备齐相关材料：原团体签证的复印件、旅游团名单、全团旅游者的护照3领队持上述证明和材料到重庆市公安局出入境处报失，填写申请表，申领新的团体签证三、丢失中国护照的处理华侨在中国境内丢失护照:1帮助寻找，确认丢失，接待社开具遗失证明2 失主持遗失证明和照片到重庆市公安局出入境管理处挂失并申请新护照3获新护照后去侨居国驻华试、领馆办理入境签证手续四、丢失港澳居
23、民来往内地通行证的处理1接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明2到当地公安局出入境管理处申请赴港澳证件，核实后发一次性有效的中华人民共和国入出境通行证五、丢失台湾居民来往大陆通行证的处理1接待社开具遗失证明，向派出所挂失，取得报失证明2携旅游团接待计划和上述证明到当地公安局出入境管理处申请一次性有效的出境证明六、丢失中华人民共和国居民身份证的处理1接待社开具遗失证明，向派出所挂失并取得报失证明2回居住地后，持报失证明及相关材料到公安局申请办理新身份证丢失财物的处理：1帮助寻找 2迅速报案 3开具必要证明 4旅行支票、信用卡遗失的处理 5财物被盗的处理50、如何处理旅游者行李遗失？1在机
24、场找不到托运行李的处理 P1972在饭店找不着行李的处理 P19851、旅游者一般物品遗失如何处理？52、参观游览时旅游者走失，如何处理？1立即寻找 2请求协助 3与饭店联系 4报告旅行社 5善后工作53、自由活动时旅游者走失,如何处理？1及时报告接待社和治安部门 2善后工作54、旅游者患重病应当如何处理方式？如何处理费用问题？一、发病时沉着应对1让患者平躺 2找急救药 3找医生 4与当地联系二、病人在医院抢救时导游人员的工作1尽可能了解病史及救治情况，转交医院做参考2 重庆导游资格考试重点整理-(导游业务) 第 11 页 共 13 页2急救需签字，签字者应是旅游者亲属或旅游团领队或成员；接待
25、方人员，包括导游人员，不签字3旅游者病危时，要提醒领队向其驻华使领馆通报；需要病人家属来渝时，提醒领队尽快通知；病人亲属来渝后，要照顾好他们的生活4提醒医院妥善保存由主治医生签字的有关诊治、抢救或动手术的书面材料5由旅行社派人协助照顾病人，办理相关事宜，地陪应带领旅游团按计划活动。除非有特殊情况，一般不得中断旅游活动，损害旅游者的利益三、相关费用1因病住院治疗及办理各种手续所需费用由患者自理。如果患者现金不足，由领队或其驻华使领馆垫付，或让领队、组团社与境外旅行社、患者家属或保险公司联系支付医疗费用2患者住院治疗期间未享受的综合服务费，按协议规定处理。55、如何预防和处理旅游交通事故？交通事故
26、的预防：1提醒司机经常检查车辆2行驶途中，不要和司机聊天，但长途行车时，要时不时的和司机聊天3时间安排上要留有余地，任何情况下，导游人员不应该催促司机开快车4如遇天气不好，要提醒司机注意安全，谨慎驾驶5如天气恶劣，导游人员有权改变行程，以免事故发生。但事先向领队和旅游者讲清情况，征得他们同意并及时报告旅行社6司机在工作期间不得喝酒7非本车司机不得开车8导游若和司机有争执，待下团解决，以免司机赌气驾车交通事故的处理：1立即组织抢救2保护现场3立即报告4做好安抚工作5做好善后工作6书面报告56、如何预防和处理治安（恐怖）事件？治安(恐怖)事件的预防：1入住饭店后做好提醒工作（1）提醒旅游者保管好贵
27、重物品（2）向旅游者讲清外币兑换的有关规定，提醒他们不要私自兑换外币（3）提醒旅游者不要将房号告诉不熟悉的人，出入房间要锁好门，晚间不要有人敲门就贸然开门，不要让不熟悉的人或自称饭店维修人员的人进入房间2旅行、游览时导游人员的工作（1）旅游车行驶途中，不得停车让非本车人员上车，若有不明身份者拦车，2 重庆导游资格考试重点整理-(导游业务) 第 12 页 共 13 页提醒司机不要停车（2）旅游者下车后，提醒司机关好车窗、锁好车门，旅游者上车后，司机和导游都要尽力组织小商贩上车兜售商品（3）参加游览活动时，导游要始终和游客们在一起，随时清点人数，提醒旅游者不要离开团队治安事故的处理：1保护旅游者安
28、全2组织抢救3立即报警4报告接待旅行社5妥善处理6书面报告57、如何预防火灾事故？饭店失火应当如何进行应急处理？预防:1 必要提醒 2熟悉饭店安全通道 3牢记火警电话 119应急处理:1火速通知游客撤离2有序疏散3集中旅游者4设法自救5报告旅行社6正确处理善后事宜7翔实的书面报告58、如何处理旅游者投诉？一、口头投诉的处理1直接沟通 2认真倾听 3正确处理二、书面投诉的处理1处理决定的期限 2调解 3处理决定59、世界旅游日是哪天？每年的 9月 27日60、飞机（车、船）票的购票规定分别是什么？分别对儿童票是怎么规定的？机票：1旅客凭本人身份证购买，客票只限票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让
29、2正常票价的客票有效期为一年，特价机票的有效期以承运人的规定为准儿童票2周岁未满 12周岁的按成人票价的 50%，有的国际票按成人票的 67%未满 2周岁的婴儿按成人票价的 10%购票，不单独占座。每一承认旅客只能有一个婴儿享受这种票价，超过的人数应购买儿童票火车票儿童票： 1.21.5米儿童购买半价客票、加快票、空调票，1.2 米以下的儿童可免费乘坐火车，但一名成人只能免费带一名儿童，超过的人数应购买儿童票2 重庆导游资格考试重点整理-(导游业务) 第 13 页 共 13 页船票儿童票1.11.4米儿童购买优待票，1.1 米以下儿童免费乘船旅行，一个成人只能带一名免费儿童61、旅客乘坐机（车
30、、船）携带、托运行李有哪些规定？飞机:免费托运：头等舱 40KG，公务舱 30KG，经济舱 20KG。婴儿票无免费行李额中美、中加国际航线，可免费托运 2件行李，每件不超过 32KG，按成人票价 10%付费的婴儿可免费托运 1件行李及 1辆全折叠式或轻便婴儿车或手推车。火车:儿童 10KG,外交人员 35KG，其他旅客 20KG。物品的长宽高之和不超过 160厘米，杆状物品不超过 200厘米。轮船：航海和长江客轮，旅游 30KG，儿童 15KG，每件行李体积不超过 0.2立方米，长度不超过 1.5米。其他内河客轮，免费行李非别为 20KG和 10KG。62、中国公民出入中国国境应办理哪些手续？
31、P25163、海关通道分为哪两类？哪些物品限制进（出）境？哪些物品禁止进（出）境？P253分为：申报通道：“红色通道” 、 “应税通道”无申报通道：“绿色通道” 、 “免税通道”64、哪些人不准入（出）境？哪些人应劝阻入（出）境？1被中国政府驱逐出境、未满不准入境年限的2被认为入境后可能进行恐怖、暴力、颠覆活动的3被认为入境后可能进行走私、贩毒、卖淫活动的4患有精神病和麻风病、艾滋、性病、开放性肺结核等传染病的5不能保障其在中国期间所需费用的6被认为入境后可能进行危害我国国家安全和利益的其他活动的劝阻入境：1未持有效护照、证件或签证的 2 持伪造、涂改或他人护照、证件的3拒绝接受检查的 4 公安部或者国家安全部通知不准入境的65、什么是旅游意外险？旅游意外险的保险时限、索赔时效是什么？什么情况下不承担赔偿责任？P257旅游意外保险,是指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者的利益，代旅游者向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游期间发生事故，按合同约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的保险行为
