1、1第八章 国际商务谈判礼仪第一节 概述国际商务谈判是交易双方为了各自的目的就一项涉及双方利益的标的物进行洽商，最终消除分歧、达成协议、签订合同的过程。国际商务谈判要面对的谈判对象来自不同国家或地区，每个国家和地区的政治经济制度不同，都有着迥然不同的历史、文化传统和风俗习惯，因此，各国商人的文化背景、价值观念和逻辑思维方式也存在着明显的差异。因此，他们在商务谈判中的风格也各不相同。在涉外商务谈判中，如果不了解这些不同的谈判风格，就可能产生误解，轻则引起笑话，重则可能因此而失去许多谈判成功的契机。因此，礼仪在商务谈判中占有十分重要的地位。在谈判中以礼待人，不仅体现着自身的教养与素质，而且还会对谈判
2、对手的思想、情感产生一定程度的影响。因此，礼仪是国际商务谈判的重要组成部分，是每个参与者必须掌握和遵守的规则。一、礼仪与商务礼仪礼仪是指在人际交往中，自始至终以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。所谓商务礼仪，是指在长期的商务谈判交往中，为迎合文化的适应性而形成的一系列行为或活动准则。商务礼仪的核心是一系列行为准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面；其作用是为了体现人与人之间的相互尊重。我们也可以用一种简单的方式来概括商务礼仪，即它是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。商务礼仪虽然理解起来相对容易，但真正掌握起来却很难。之所以说它容易理解，是因为商务礼仪并没有
3、什么高深的、难于理解的理论，它是在我们的日常商务活动中，经过长期的积累及总结，达成了共识的一种行为准则；而说它难以掌握是因为商务礼仪贯穿在我们日常工作生活的方方面面，有时候虽然知道怎么做，但在具体实践中却往往疏忽或者运用起来显得很不自然，因此，要养成良好的商务礼仪习惯，需要我们长期不懈地努力。二、国际商务礼仪的基本原则如上所述，在国际商务谈判中礼仪非常重要，甚至可以说关系到商务谈判的成功与否，因此，商务谈判中礼仪的一些基本原则是非常重要的，应该引起我们的重视。下面介绍涉外交往中礼仪的一些基本原则： （一）相互尊敬原则自古以来，人敬我一尺，我敬人一丈，一直为人们所尊奉。尊敬是礼仪的情感基础。【本
4、章学习目标】通过本章的学习，了解商务礼仪的含义和国际商务礼仪的基本原则；掌握涉外交往中的着装、接待、信函与电话、交谈和宴请等几个方面的礼仪。2在当今人际交往中，人与人是相互平等的，无论职务高低、年龄长幼、民族大小、种族强弱，人格上没有贵贱之分。尊敬领导，尊敬长辈，尊敬客户，尊敬宾朋不但不卑下，而且是一种讲究礼仪的表现。只有尊敬对方，才能获得对方的尊敬。只有相互尊敬，才能建立和保持和谐愉快的人际关系，才会给事业上的合作提供良好的基础。所谓和气生财，就是这个道理。以礼待人还是一种自重的表现，任何时候都应该以礼待人，以理服人。（二）入乡随俗原则国际商务谈判是涉及到不同国家不同文化间的商业活动，来自不
5、同的国家，有着不同的政治背景和宗教信仰、不同的文化背景、不同风土人情和风俗习惯的人，构成了不同的商业习惯。我们要真正做到尊重交往对象，就必须了解和尊重对方所独有的风俗习惯。首先，我们应该掌握民族禁忌。世界上许多民族都有自己本民族的禁忌，如美国人不吃大蒜；俄罗斯人不吃海蜇、墨鱼；英国人不吃狗肉和动物的内脏；日本人不吃皮蛋等等。其次，应该掌握宗教禁忌。在所有的禁忌中，宗教方面的饮食禁忌最为严格，而且绝对不容许有丝毫违犯。如穆斯林忌食猪肉、忌饮酒；印度教徒忌食牛肉；犹太教徒忌食非反刍动物等等。第三，对于不同地区、不同国度具体的、特殊的民俗与禁忌也应了如指掌，以便区别对待。（三）谦虚适度原则在国际商务
6、谈判中，要做到不卑不亢，反对一味地抬高自己，但也绝对没有必要妄自菲薄。谦虚适度原则就是要把握好各种情况下的社交距离及彼此间的感情尺度，也就是说待人既要彬彬有礼，又不低三下四；既要殷勤接待，又不失庄重；既要热情大方，又不轻浮谄谀。比如说在握手时，对方毫不用力，会产生一种被冷淡或不被重视的感觉；对方用力过大，会觉得对方粗俗；只有对方用力适中，才会觉得对方热情真诚。（四）尊重隐私原则在国际商务谈判中，一定要把尊重隐私作为国际礼仪的一项原则来看待。在和别人交谈与沟通时我们要主动回避与隐私相关的问题。但是“十里不同风，百里不同俗” ，在国际交往中，各国的文化和习俗差异很大，关于隐私的理解也大不一样，只有
7、明白什么是隐私才能把握好分寸，充分做到尊重他人的个人隐私，也保护好自己的隐私。一般来说，在对外交往中不要涉及与收入、年龄、健康、婚姻、信仰和政见等相关的话题，这些都属于隐私的范畴。比如说年龄问题，大家都知道女孩子特别地忌讳，其实，不仅仅女孩子如此，西方国家的老年人也特别的忌讳，因为“老”在西方是“没用”的意思，有被社会淘汰的意思，这与我们中国人尊老敬老，老年人喜欢说自己“老”的习惯完全相反。（五）注意细节原则俗话说“细节决定成败” 。在国际商务谈判中，一定要时刻注意自己的言行，有时候往【相关链接】邓小平“客随主变”邓小平同志素有吸烟的习惯，而且习惯先点燃一支烟再与他人交谈。1985 年 9 月
8、20 日上午，邓小平同志会见新加坡总理李光耀先生，在会客厅，当工作人员把香烟递给他时，他断然拒绝说：“烟，今天不吸了。 ”在座的人惊奇地问：“邓主任今天为什么不吸烟了？”邓小平回答说：“李光耀总理闻不得烟味。 ”原来，这是邓小平 1978年访问新加坡时知道的。当时，他拜会李光耀总理和李光耀总理回拜他时，他都没有抽烟，并且风趣地说：“客随主变嘛”！从这件小事中，我们看到了邓小平同志尊重宾客的风俗习惯和平等待人的良好修养，也是涉外礼仪的基本要求。3往由于自己平时的不良生活习惯而引起客户的反感，从而导致谈判的失败。第二节 着装礼仪着装礼仪在国际商务谈判中非常重要，得体的着装，不仅体现着个人的仪表美，
9、而且还是对他人的尊重，直接影响着谈判的成败。在国际商务谈判中，一般要求穿的传统、庄重、高雅。一、着装的原则俗话说，人靠衣裳马靠鞍。与人交往，我们首先注重的是人的着装。人们常常发现，一件漂亮的衣服，穿在不同的人身上，其效果和感觉并不相同。成功的着装与仪表是有着紧密联系的。商务人士在着装时应遵循以下几个原则：（一）不盲目追求潮流或模仿现代人容易受潮流的影响，经常为了追求时尚而忽视了自己的职业与身份。时装设计师们为了刺激大众的购买欲望，每年都推出各式新款时装，这些时装或许是很出色的晚装、舞台装，却未必是合适的职业装。再者，一个人的身材、五官、气质不同，着装风格也不会相同，穿在别人身上漂亮得体的服装，
10、穿在自己身上则不合适。许多女性发现自己的同事、朋友买了一件衣服穿着很漂亮，马上也效仿买一件，有的发现某歌星、影星穿了一件衣服很新颖，也马上效仿做一件，但穿在自己身上未必好看。（二）着装应与自身条件相适应选择服装首先应该与自己的年龄、身份、体形、五官、性格和谐统一。就形体条件而言，一般来说，身材矮胖、颈粗圆脸的人，宜穿深色低“V”字型或大“U ”字型领套装，浅色高领服装则不适合；而身材瘦长、颈细长、长脸形的人宜穿浅色、高领或圆形领服装；方脸形者则宜穿小圆领或双翻领服装；身材匀称，形体条件好的人，着装范围则较广。（三）着装应与职业、场合、交往目的和对象相协调着装要与职业、场合相宜，这是不可忽视的原
11、则。正式社交场合，着装宜庄重大方，不宜过于浮华；参加晚会或喜庆场合，服饰则可明亮、艳丽些；节假日休闲时间着装应随意、轻便些。二、女士着装众所周知，目前女装款式中，裙式套装已被公认为是职业女性最适当的职业装，几乎成了一项不成文规定。裙式套装既不失其女性本色，又能切合庄重与大方的原则。一般来说，在国际商务谈判中，女士着装要注意以下要点：（一）避免过分前卫的服饰在国际商务谈判中，女士要显得稳重大方，不穿花哨、夸张的服装，也不要过于追求流行的服饰，尤其是怪异的装扮。【相关链接】一口痰吐掉一个合作项目某年，国内一家医疗器械厂与美国客商初步达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可就在该厂的
12、厂长陪同外商参观车间时，向墙角随口吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦。这一幕让外商很反感，第二天美国客商借故取消了该协议。4（二）避免极端保守的服饰太过保守的着装会使人显得呆板，因此，可以在套装上配饰、点缀一些丝巾或小饰物，使其免于呆板之感；也可以将几组套装作巧妙的搭配穿用，这样既不显得呆板，又符合经济节约的原则。（三）坚持“品质第一”的原则“品质第一”就是说职业女性在选择套装时质料要讲究，所谓质料是指服装采用的面料、裁剪、做工和外形轮廓等条件的精良与否。（四）忌穿过分性感或暴露的服装过分性感或暴露的服装会给人以轻浮、不稳重的感觉，更会给人留下“花瓶”的印象。（五）注意“整体美”职业女性还必须注意，
13、除了穿着注意考究以外，从头至脚的整体装扮也应强调“整体美” ，比如发型、佩饰、鞋袜、挎包等要与服装相协调，颜色要搭配。一般来说，着装配色和谐的保险做法有三种：一是上下装同色即套装，以饰物点缀；二是同色系配色，利用同色系中深浅、明暗度不同的颜色搭配，整体效果比较协调；三是利用对比色搭配，即运用明亮度对比或相互排斥的颜色对比，会产生相映生辉、令人耳目一新的效果。三、男士着装在国际商务谈判中，西装是男士最理想的职业装，它美观大方，穿起来稳重、潇洒，因此，男士在国际商务谈判中一般应穿西装。（一）西装的选择1面料西装属于礼服，一般要求在正式场合穿，因此，对西装面料的要求也比较高。高档西装应选择纯毛料或含
14、毛量较高的面料，这些面料厚重、舒软、有弹性。2颜色世界公认的商界人士西装的颜色是藏蓝色。另外，也可以选择浅灰（适合年轻人穿）和深灰色（适合年长的人穿） 。3图案西装面料一般宜选择无图案面料，有时也可选择带隐形细竖条的面料。花点、方格等图案不宜选择，只适合做休闲西装。4款式西装款式在国际上有欧式、英式、美式、日式四种不同款式。而在我国商界，则习惯将西装款式分为双排扣和单排扣两种。双排扣又分为四粒扣和六粒扣，单排扣又分为两粒扣和三粒扣等。（二）西装的穿着西装是一种国际性服装，在穿着上有一套约定俗成的规范和要求，若穿着不当，不仅影响自己的形象，对别人也是一种失礼行为。男士穿西装时必须注意以下问题：1
15、西装的长度西装的上衣长度包括衣长和袖长。衣长应该在垂下臂时衣服下沿与虎口处相齐，袖长应在距于腕处 1-2 厘米为宜。西装穿着后，其前襟和后背下面不能吊起，应与地面平行。裤子长度以裤脚接触脚背为宜。2西装的领子西装的领子有枪驳头和平驳头之分，应根据脸型和西装款式选择。穿着后西装领子应5紧贴衬衣领，并低于衬衣领约 1 厘米。这样，一是可起到保护西装领子的作用，二是可显示出穿着的层次。3西装的扣子双排扣西装，应将扣子全部扣上；单排扣西装，两粒扣西装扣上边的一粒，三粒扣西装扣中间的一粒；休闲西装一般不扣扣子。4西装的口袋西装上衣胸部的口袋是放折叠好的装饰手帕的，其他东西不宜装入。两侧的衣袋也只作装饰用
16、，不宜装物品。物品可装在上衣内侧衣袋里。裤子两边的口袋也不宜装东西，以求裤型美观。5巧配衬衣正式场合穿西装，内应穿单色衬衣，最好是白色衬衣。衬衣的领子大小要合适，领头要挺括、洁净，衬衣的下摆要塞在裤子里。领口的扣子要扣好，若不系领带时应不扣。衬衣内一般不穿内衣，若要穿，也应注意从衬衣外看不出穿了内衣。6选配领带穿西装在正式场合一定要打领带，配戴领带时，除了要注意选择质地、款式、色彩、图案等几个要点外，还要掌握领带的系法。领带系好后，领带结大小要适中，造型要漂亮。领带的长短要得当，其最佳长度是，领带的大箭头，应正好抵达腰带扣，过短、过长都不雅观。另外，领带的颜色不宜太跳，应尽量与衬衣和西服颜色协
17、调。如是多色领带，尽量不要超过三种颜色。7袜子和鞋袜子的颜色应以深色为主，也可与裤子或鞋的颜色相同，不宜穿白袜子，最好穿纯棉袜，无光感，不宜穿尼龙丝袜。鞋子，要穿皮鞋，最好是牛皮鞋，而且光感、硬度要好，不宜变形。休闲鞋不适合与西装配套。皮鞋的颜色最好为黑色，棕色皮鞋往往也不太适合。在正式场合穿的皮鞋，应当没有任何图案和装饰。打孔皮鞋、拼图皮鞋、带有文字或金属扣的皮鞋均不应考虑。8配备公文包公文包被称为“移动式办公桌” ，是男士外出办公不可离身之物。对穿西装的男士而言，外出办事时如果不带公文包，会使其神采和风度大受损害。公文包多以牛皮、羊皮为佳，其它面料均难登大雅之堂。颜色以黑色或深色为主，最好
18、与皮鞋的色彩一致。最标准的公文包是手提式的长方形公文包，箱式、夹式、挎式、背式等都不太适合。9其他注意事项男士着装除了上述基本要求之外，还要注意其他注意事项：如购买西装后要拆除衣袖上的商标；穿后要熨烫平整再挂起来；穿时不要挽起袖子；尽可能不穿羊毛衫，即使穿，也不要穿带图案的羊毛衫，而且颜色要与西装协调。6第三节 接待礼仪一、迎接礼仪迎来送往是商务接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项：（一）接待规格要恰当对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的航次
19、、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去代为迎接的人应向客人作出礼貌的解释。（二）礼貌待人主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。接到客人后，应首先问候“一路辛苦了” 、 “欢迎您到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送给对方。（三）服务周到迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等客人到了才匆忙准备。主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。将客人送
20、到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观等。考虑客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。二、介绍礼仪介绍一般是双方主谈各自介绍自己小组的成员。顺序是女士优先，职位高的优先。称呼通常为“女士” 、 “小姐” 、 “先生” ，对一般男子用“先生” ，对未婚女子用 “小姐” ，对已婚女子用“女士” ，对有头衔的则应冠以头衔，也可用职称或职务替代。【相关链接】着装随便导致商务谈判失败中国某企业与德国一公司洽谈割草机出口事宜。按礼节，中方提前五分钟到达
21、了公司会议室。客人到后，中方人员全体起立，鼓掌欢迎。不料，德方人员脸上不但没有出现期待的笑容，反而均显示出一丝不快的表情。更令人不解的是，按计划一上午的谈判日程，德方半小时便草草结束，匆匆离去。事后我方了解到：德方之所以提前离开，是因为中方谈判人员的穿着。德方谈判人员中男士个个西装革履，女士个个都穿职业套装，而中方人员除经理和翻译穿西装外，其他人有穿夹克衫的，有穿牛仔服的，有一位工程师甚至穿着工作服。德国是个重礼仪的国家，德国人素以办事认真而闻名于世。在德国人眼里，商务谈判是一件极其正式和重大的活动，中国人穿着太随便说明了两个问题：一是不尊重他人；二是不重视此活动。既然你既不尊重人，又不重视事
22、，那就没有必要谈了。7中国人有一个称呼叫“同志” ，翻译成英语是“comrade”, 在西方的某些国家，意思是“同性恋” ，所以为避免误会，在商务谈判中应禁用此词。三、握手礼仪握手是中国人最常用的一种见面礼，也是国际上通用的礼节。握手貌似简单，但这个小小的动作却关系着个人及公司的形象，影响到谈判的成功。（一）正确的握手方式在问候前，双方各自伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离，手略向前下方伸直，双手常平行相握，同时注意上身稍向前倾，头略低，面带微笑地注视对方的眼睛，以示认真和恭敬。握手时不可东张西望或面无表情。东张西望显示心不在焉，面无表情显示不友好，二者都缺乏对别人的尊重。（二）伸手的先后顺
23、序1.职位高者优先；2.长辈优先；3.女士优先；4.主人优先。（三）握手的禁忌1.不能用左手。在很多国家，用左手握手或递给别人名片被认为是不礼貌的行为。2.一般不带手套握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手，地位高的人或女士可以戴手套与人握手。3.握手时眼睛要注视对方，不可东张西望。4.握手的力度要适中。如果是一般关系或初次见面，只需稍用力握一下即可，如果关系密切，双方握手时则可略用力，并上下轻摇几下。5.握手的时间以 23 秒为宜，男士与女士握手时，注意不宜时间过长。6.当别人伸出手来时，切忌迟迟不伸手。当然，在有些国家见面时并不握手，譬如日本常采用鞠躬的方式，泰国采用双手合十的
24、方式，法国人采用亲吻的方式，拉丁人不仅亲吻而且拥抱，男士亲吻女士，女士亲吻女士，但男士不能亲吻男士。而在大多数非洲国家中，习惯用身体打招呼长时间地把手放在客人的肩上。至于选择采用何种见面礼仪，应视不同文化而定，入乡随俗是上策。四、乘车礼仪在涉外接待中，如遇乘车，必须明白上下车的先后顺序和座位的尊卑，否则，不仅会表现的不礼貌，还会贻笑大方。一般来说，座位的尊卑以座位的舒适和上下车的方便为标准。各种车辆座位的尊卑如下：【相关链接】左手引起的麻烦国内某厂长去广交会考察，恰巧碰上出口经理和阿联酋客户在热烈地在洽谈。见厂长来了，出口经理忙向客户介绍，厂长因右手拿着公文包，便伸出左手握住对方伸出的右手。谁
25、知刚才还笑容满面地客人忽然笑容全无，并且就座后也失去了先前讨价还价的热情，不一会便声称有其它约会，匆匆地离开了摊位。因为，在穆斯林国家，左手是不能用来从事如签字、握手、拿食物等干净的工作的，否则会被看作是粗鲁的表现。这次商务谈判失败，就是因为厂长不了解这一文化差异导致的。8（一）小轿车1小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前排右侧为末席。2如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，后排中间座为末席。3主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上。（二）越野吉普车越野吉普
26、车功率大，底盘高，安全性也较高，但通常后排比较颠簸，而前排副驾驶的视野和舒适性最佳，因此越野吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下。（三）商务旅行车我们在接待团体客人时，多采用商务旅行车接着客人。此类汽车上座位置的确定，一般考虑乘客的乘坐舒适性和上下车的便利性。因此，商务旅行车以司机座后第一排靠近车门的位置即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。五、谈判座次礼仪（一）座次排序的基本原则在国际商务谈判中，座次的排序非常重要，一般情况下，座次排序的基本原则是：
27、1以右为上，遵循国际惯例；2居中为上，中央高于两侧；3前排为上，适用所有场合；4以远为上，远离房门为上；5面门为上，良好视野为上。（二）商务谈判的座次安排下面分别就双边谈判和多边谈判两种情况作以下介绍：1双边谈判的座次安排（1）使用长桌或椭圆形桌子，宾主分坐于桌子两侧。（2）若谈判桌横放，面门位置属于客方；背门位置属于主方。（3）若谈判桌竖放，以进门方向为准，右侧为客方，左侧属主方。（4）谈判时，主谈人员应在自己一方居中而坐，其他人员遵循右高左低的原则，按照职位的高低自近而远地在主谈人员两侧就坐。（5）翻译人员就坐于仅次于主谈人员的右边位置。如图 8-1、图 8-2。客 4 客 2 客 1 客
28、 3 客 5 主 5 主 3 主 1 主 2 主 4 图 8-1 谈判桌横放9主 5 客 4 主 3 客 2 主 1 客 1 主 2 客 3 主 4 客 5 图 8-2 谈判桌竖放2多边谈判的座次安排参加谈判各方自由落座。面对正门设主位，发言者都去主位发言，其他人面对主位，背门而坐。第四节 信函与电话礼仪一、信函礼仪在国际商务谈判中，信函的往来非常频繁，为了促成交易，必须掌握一定的商业信函的写作技巧。一般来说，国际商务信函写作的礼仪要求是：（一）称谓要有礼貌称谓是对收信人的尊称语，总是写在信笺的左边，大约在信头下面半英寸左右的地方。在撰写商务信函时，要注意称谓符合收信人所在国家的风俗习惯与收信
29、人的实际情况，注意礼貌。例如，在英国，用“我亲爱的” （My dear）要比 “亲爱的”更亲切；在美国则相反， “我亲爱的”是较正式的称谓，而“亲爱的”则是亲密友好的称谓。此外，英国人习惯在书信的称谓后加逗号；而美国人则在称谓后加上冒号，这同中文信函称谓的用法上一致。此外，收信人姓名前一般需加尊称：对一般男子用“先生” ，对未婚女子用 “小姐” ，对已婚女子用“女士” ，对有头衔的则应冠以头衔；如不知收信人姓名，可用职称或职务替代。（二）正文要通俗易懂正文是信函的核心部分，包含发信人要告诉收信人的话。信的正文应该在称谓下面一行开始，信纸的左边要留有一英寸左右的空白。商务信函要严谨、规范，段落清
30、楚，意思明确、恰当，通俗易懂；切忌词不达意，生硬无礼。（三）结束语和谦称要妥当信的正文写完后，应有致敬的结束语和谦称。结束语通常为几个常用的词或词组，接在信的正文下面。谦称有尊卑亲疏之分，要与收信人的称谓相配合。确切的措词应取决于发信人对收信人的友谊深浅程度。由于现代商务信函一般都由电脑打印，但即使是打印的信函，结束语也最好用手书写，这样可以给人一种亲切、郑重的感觉。（四）信函格式要正确涉外交往中的信函除了称谓礼貌、正文通俗易懂、结束语和谦称运用妥帖外，还要注10意格式的正确以及外在形式的美观。二、电话礼仪（一）接听电话的礼仪1听到铃响，迅速接听听到电话铃声后应迅速拿起听筒，最好在三声之内接听
31、。若很长时间才接听，会给对方留下不好的印象，在接听后最好先道歉。2先要问好，再报家门一般接听后的第一句话是“您好”或“Hello” ，然后再报出自己的名字，让对方知道接听的对象是谁，这也是体现了对于对方的尊重。3礼貌待人，微笑说话当我们打电话给客户时，若一接通就听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该客户也有了较好的印象。因此，接电话时要有礼貌，一开始就给客户留下良好的印象。此外，打电话时要保持良好的心情，因为即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会体会到你的态度。4姿态端正、声音清晰打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来
32、。因此，打电话时，即使对方看不见，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。同时，在说话时语调要稍高一些，吐字要清楚，便于对方听清。5礼貌应答，认真记录回答对方要有礼貌，讲话应尽量简练，只要把意思说清楚即可；如遇到需要记录的内容，应一边拿话筒一边记录。认真听取并记录对方的谈话内容也是体现了对于客户的一种尊重。6礼告结束，后挂轻放挂电话前为了避免错误，应重复一下电话中的重要事项，再次明确对方目的之后，向对方说一声谢谢。另外，要等对方挂下电话后，再轻轻放下听筒。接听电话的顺序、基本用语和注意事项见表 8-1。表 8-1 接听电话的顺序、基本用语和注意事项顺序 基本用语 注意事项1.拿起听筒，并告
33、知自己的姓名“您好，公司” 铃响 3 声以上时：“让您久等了，我是公司”电话铃响 3 声之内接起电话机旁准备好记录用的纸笔音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方 “先生，您好！” 必须对对方进行确认3.听取对方来电用意 用“是” 、 “好的” 、 “明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认 “请您再重复一遍” 确认时间、地点、对象和事由5.结束语 “清楚了” 、 “请放心” 、 “我一定转达”、 “谢谢” 、 “再见”等6.挂机 等对方放下电话后再轻轻挂机（二）拨打电话的礼仪拨打电话的基本礼仪与接听的基本礼仪差不多，就不再赘述了。拨打电话的顺序、基本用语和注意事项见表
34、8-2。表 8-2 拨打电话的顺序、基本用语和注意事项11顺序 基本用语 注意事项1.准备 确认对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是公司” 一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认对象 “请问部的先生在吗？” 必须要确认电话的对方与要找的人通话后，应重新问候4.电话内容 “今天打电话是想” 应先将想要说的结果告诉对方时间、地点、数字等传达准确5.结束语 “谢谢” 、 “麻烦您了” 、 “那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放下电话 等对方放下电话后再轻轻放下注意：打电话时，如果发生掉线、中断等情况，一般应由打电话方重新拨
35、打。第五节 交谈礼仪交谈是国际商务谈判中的主要活动，要想圆满的完成谈判活动，遵守交谈礼仪具有十分重要的作用。 一般来说，在国际商务谈判中，要遵守以下交谈礼仪：一、态度诚恳，尊重对方诚恳是做人的美德，也是交谈的原则。谈判双方态度诚恳，坦诚相见，才有融洽的谈判气氛，才能奠定谈判的基础。双方只有用自己的真情激起对方感情的共鸣，谈判才能取得满意的结果。在谈判活动中，只有尊重对方，理解对方，才能获得对方的尊重和信任。因此，谈判人员在谈判之前，应当调查研究对方的心理状态，考虑和选择令对方容易接受的方法和态度；了解对方讲话的习惯、文化程度、生活阅历等因素对谈判可能造成的种种影响，做到多手准备，有的放矢。此外
36、，谈判时应当意识到，说和听是相互的、平等的，双方发言时都要掌握各自所占有的时间，不能出现一方独霸的局面。 二、谈吐自信，谦逊有礼商务谈判时要自然，讲话要充满自信，对于拿不准的话不要说，不利于自己的话不要讲，以免授人以柄。态度要和气，要谦逊有礼。讲话要与人为善，不要恶语伤人，内容一般不要涉及不愉快的事情，言谈用词要文雅，杜绝蔑视语、烦躁语、斗气语。有些话，意思差不多，换种说法给人的感觉就会完全不一样。三、语言得体，注意技巧语言表达要得体，手势不要过多，语速不要太快，声音大小要适当、语调应平和沉稳。一般来说，声音大小要让全场参与者听得见，声音有强弱变化；讲话速度快慢适中，重要地方应放慢；音调变化要
37、根据内容改变，有高昂、有低沉，并配合面部表情；有时使用短暂的顿挫可促使听者期待或思考；措辞要通俗易懂，深入浅出，避免粗俗或咬文嚼字；逻辑顺序要合理，不要颠三倒四。四、注意运用谈判艺术12（一）聆听的艺术善言能赢得听众，善听能赢得朋友。谈判时，每个人既是言者，又是听者。耐心倾听对方的谈话、目光关注的盯着对方，不轻易打断对方，必要时及时予以回应，不要烦躁。（二）讲话的艺术谈话要有幽默感，通过语言的反常组合可构造幽默意境，从而营造活跃的气氛，调动对方的积极性；用委婉含蓄的方式提及令人不悦的内涵，在某些语境下可用模糊语言传递信息，回避一些棘手问题；谈判出现僵局时，要善于提出诱导性和启发性的话题，打破沉
38、默，转到谈判议题上来。（三）拒绝的艺术商务谈判中，经常会出现拒绝对方的建议或提案的情况，最佳处理方式是不直接说“不” ，而是通过沉默、转折、诱导等方法加以否定。常用的方法有：1.倾听+沉默倾听是对对方的尊重，沉默作为面部表情的一种，往往包含着许多令人难以琢磨的信息和情感。在商务谈判中，沉默是一种艺术，并不一定是一种消极行为，正所谓“此时无声胜有声” 。但是在不同的文化中，沉默的含义不尽相同，甚至差别很大。例如，在美国、英国和德国等西方国家，沉默被视为是一种消极行为，而对日本人来说，关键时刻保持沉默则是最明智的做法。有一个典型案例是：一个美国公司和一个日本公司的人员在谈判，美国公司的人首先报出了
39、产品的价格，日本公司按照本国的习惯沉默了半分钟。美国公司对这种沉默感到不安，以为日本公司觉得报价太高，于是就主动降低了价格。日本公司对此既高兴又迷惑不解，因为他们本来是可以接受原来的报价的。由此可见，沉默作为一种非语言交际形式，在商务谈判中有时会起到意想不到的效果。2.诱导否定 在商务谈判中，对于对方的提议不要马上回答，而是先讲一些理由，提出一些条件或反问一些问题，诱使对方自我否定，从而达到了拒绝对方的目的；同时也使对方认识到自己提议的不成熟，接下来往往会使对方按照自己的思路来思考问题，进而接受我方的提议。3.委婉拒绝拒绝的艺术在于把由于拒绝而带来的不快和失望，控制在最小限度以内。有时候，我们
40、可以采用“是，然而”的方式委婉的拒绝对方。这样做表面看起来没有直接拒绝对方，给对方留足了面子，而我方又提出了一些限制性条件，看起来更像是有条件的接受，这样，既表明了我方谈判的诚意，又迫使对方做出更大的让步。第六节 宴请礼仪在正式的商务谈判中，往往中间会涉及到商务宴请的问题，因此在商务用餐的时候，我们应该注意一些宴请的礼仪问题。一、宴会的种类商务用餐的形式分成两大类，一类是比较松散的自助餐或自助酒会；另一类是正式的宴会，就是商务宴会。商务宴会通常还有中式宴会和西式宴会两种形式。（一）自助餐和酒会自助餐和酒会有其自己的特点，它不像中餐或者西餐的宴会，大家分宾主入席，直接就开始用餐的过程，而是一般会
41、有嘉宾或者主办方，由他们先即席发言。在嘉宾发言的时候，应该尽量停止手中的一切活动，如果正在取餐或进餐，应该停止下来。通常自助餐和13酒会不涉及到座次的安排，大家可以在餐厅内来回走动。在和他人进行交谈时，应该注意尽量停止咀嚼口中的食物。公司采用商务自助餐或酒会这种宴请形式，最突出的一点是体现公司的勤俭节约，因此，我们在用餐时，要注意避免浪费。（二）商务宴会商务宴会一般分为中式宴会和西式宴会两种形式。在国际商务谈判中，两种形式的宴会都会遇到，也是比较正式的宴会形式，是我们要重点掌握的礼仪，下面就以商务宴会为例来介绍宴请礼仪的基本常识。二、座位的礼仪商务宴会，主人必须安排客人的座位，不能以随便坐的方
42、式，引起主客及其他客人的不满。下面分别就中餐和西餐宴会的座位礼仪进行介绍：（一）中餐宴会的座位礼仪具体来说，座位的礼仪包括桌次顺序和每桌座次的安排，现分述如下：1. 排序基本原则（1）面门为上，以远为上。即以正对门，远离门为上座。（2）居中为上，居右为上。即中间最尊，右边次之，左边再次之。（3）靠墙为上，开阔为上。即以背靠后墙和视野开阔为尊。2. 桌次排序一般的小型宴会，如果只有一张圆桌，自无桌次顺序的区分，但如果宴会规模较大，有两桌或两桌以上时，则必须定其尊卑。其定位的原则是：（1）以背对饭厅或礼堂为正位，以右旁为尊，左旁为卑。（2）如有三桌，则以中间为尊，右旁次之，左旁为卑。（3）如有三桌
43、以上，以主桌位置作为基准，同等距离，右高左低，同一方向，近高远低。3. 座次排序（1）面门居中位置为主位，由主人中地位最高者即主陪入座。（2）越接近首席，一般位次越高。（3）其他宾客按照同等距离，右高左低的顺序入座。 中餐座次情况一：一位主人作陪宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位，主宾坐主位右手位置。其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐，如图 8-3。图 8-3 一位主人作陪中餐座次情况二：两位主人作陪此时主位为面门位置，副主位为背对入口位置。1 号、3 号客人分别坐主位右手和左手，主人9 1 8 2 3 4 5 6 7 142 号、4 号客人分别坐在副主位右手和左手，其他客人位置类推，如图
44、 8-4。图 8-4 两位主人作陪（二）西餐宴会的座位礼仪1.西餐座次原则（1）女士优先，女主人坐第一主位，男主人坐第二主位。（2）恭敬主宾，主宾靠近主人，副主宾靠近副主人。（3）以右为尊，男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧。（4）距离定位，其他人距主位越近，地位越高。（5）面门为上，面对门口座位高于背对门口座位。（6）交叉排列，男与女交叉落座，生人与熟人交叉落座。2.西餐座次排序（1）主人居中而坐时的座次排序，见图 8-5。5 1 主 人 3 7 9 10 8 4 副主人 2 6 图 8-5 餐桌横放（2）主人分别坐于两端时的座次排序，见图 8-6。主 人 1 3 5 7 8 6 主
45、人副主人1235 78 64154 2 副主人 图 8-6 餐桌竖放三、餐桌礼仪在商务宴请中，餐桌上有许多应注意的礼仪，必须谨记。（一）就座和离席1.应等长者坐定后，方可入座。2.应等女士坐定后，方可入座。3.坐姿端正，与餐桌保持适当的距离，脚踏在自己座位下，不可任意伸直，不得将手放在邻座椅背上。4.用餐后，须等男女主人离席后，其他宾客方可离席。5.离席时，应帮助长者或女士拖拉座椅。（二）餐桌上的一般礼仪1.用餐时要温文而雅，从容安静。2.餐巾打开后，放在双膝和大腿上，不要系入腰间或挂在衣领下。3.在餐桌上不能只顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。4.口内有食物时应避免说话。5.自用餐
46、具不可伸入公用餐盘夹取菜肴，取菜舀汤，应使用公筷公匙。 6.进餐时不宜抽烟。7.进餐的速度，宜与男女主人同步，不宜太快或太慢。8.餐桌上不要谈悲伤、恐惧的事情，否则会破坏欢愉的气氛。9.用餐后，餐具摆放整齐，不要凌乱放置。【本章参考书目】1.金正昆：商务礼仪概论 ，北京：北京大学出版社，20062.李 莉 实用礼仪教程北京：中 国 人 民 大 学 出 版 社 2004 3.王 琪现代礼仪大全北京：地震出版社20054.杜 岩商务礼仪北京:北京航空航天大学出版社2009【思考题】1. 什么是商务礼仪？ 国际商务礼仪的基本原则是什么？ 2. 女士着装应注意什么问题？ 男士着装应注意什么问题？3.
47、商务活动中，介绍他人时有哪些礼仪？4. 商务活动中，握手时应注意什么礼仪？5. 商务活动中，乘车时应注意什么礼仪？6. 商务谈判中座次如何排序？7. 撰写商务信函有哪些礼仪？8. 接听和拨打电话有哪些礼仪？9. 商务交谈中有哪些礼仪？10. 商务宴请中，中餐宴会的座位礼仪如何？ 1611. 商务宴请中，西餐宴会的座位礼仪如何？【案例分析题】1.国内一家外贸公司的总经理王鹏要与美国一位重要客户商谈合作事宜。为了谈判时给对方留下良好印象，他特意穿了一套质地上乘、做工考究的西装；但因为他平时爱运动，喜欢穿运动鞋，不习惯穿皮鞋，就穿了一双运动鞋去见客户。当他满怀激情的带着秘书出现在对方面前时，对方不解
48、的看着他上下打量了半天，非常不满意，最后合作也没能成功。请分析其中的原因是什么？2.刘珊大学毕业后到某公司做文秘工作。一次在接待新加坡客户时，领导让她照顾一位女士。临分别时，该女士对她的热情和周到的服务非常满意，对她说：“谢谢你！欢迎你到我们公司来做客，并请代我向你的先生问好。 ” 刘珊愣住了，因为她根本没有男朋友。其实那位女士之所以这么说，是因为看见她的左手无名指上戴着一枚戒指。请问刘珊戴的戒指有什么问题？3.某公司的杨露小姐英语口语很好，一天陪着经理会见英国来的客户。在宴会招待时，为了不冷场，她热情地向客人索菲小姐寒暄起来，两人越聊越起劲，后来杨露问对方：“你今年多大岁数呢？” 索菲小姐所答非所问的说：“ 你猜猜看。 ”杨露自觉没趣，又问道：“你这个岁数，一定结婚了吧？”更令杨露吃惊的是，对方居然转过头去，再也不理她了。一直到分手，两个人再也没说一句话。请问，索菲小姐是不是没有礼貌呀？4.张强大学毕业后不久到某大公司外贸部门就职。一天，电话铃响了，张强拿起后一听是美国客户打来的，要找外贸部经理。因为经理不在，张强便与客户谈起来。客户说的比较多，他没有记下来。打完电话后直到第二天早上，他才想起这件事，随后告诉了经理，但具体内容却记不清了。之后经理又打电话问客户，客户觉得很奇怪。这件事后不久，张强被调离了外贸部门。请问张强在这件事上有什么过失？
