1、CyberCRM 房地产行业解决方案北京赛博泰克科技有限责任公司20027CyberCRM 房地产行业解决方案1目 录1 概述 .21.1 CRM 赢利模式 .21.2 CYBERCRM 产品特点 .32 房地产行业现状与需求分析 .52.1 企业外部环境分析 52.2 企业内部应用状况分析 52.3 提升核心竞争力，打造可持续赢利模式 62.4 房地产行业 CRM 应用目标 73 CYBERCRM 总体架构 83.1 CYBERCRM 总体架构 .83.2 CYBERCRM 总体架构特点 .84 CYBERCRM 功能简介 94.1 系统地管理客户资料和客户访问过程 94.2 提高客户满意度
2、，产生更多客户推荐 114.3 集成 CRM 和业务管理，提高企业运作效率 114.4 提升销售能力，占领更大市场份额 124.5 加强营销管理，降低营销成本 124.6 细分客户和产品，指导新楼盘的设计和营销 134.7 建立以客户为中心的运作模式 145 CYBERCRM 项目实施 145.1 项目实施策略 145.2 项目实施步骤 155.3 项目管理 15CyberCRM 房地产行业解决方案21 概述1.1 CRM 赢利模式CRM(客户关系管理)是一种先进的管理哲理，是传统营销理论的延伸、发展和创新，并且只有建立在信息技术的基础上，这种管理理念才能起到有效作用。CRM 强调客户是企业的
3、重要资源，也是企业的核心竞争力。从 CRM 的角度，公司要想获得较高的盈利能力，必须实现如下目标：选择正确的客户，提供正确的 产品，以正确的价格，在正确的 时间，通过正确的渠道满足客户的需求和愿望。许多人在孜孜探求商战成功的秘诀，然而从今天的 CRM 理论的角度看，可以概括如下：商战成功的秘诀不是拥有最好的产品、最好的服 务、最好的广告、最好的品牌或最好的供应链，而是拥有最好的客户 。最好的客户就是那些能够使我们持续盈利的客户；最好的客户需要我们千方百计地发现、挖掘、培养和保留。商业领域的一切因素，包括产品、服务、广告、品牌、供应链、活动等都要紧密围绕发现、挖掘、培养和保留最好的客户来进行。这
4、个看似简单的道理，在房地产行业，却经过年风风雨雨，才使得一些开发商有了清醒的认识。在房地产行业， 以往的操盘方式基本维持以下程序：先开展建筑设计，然后寻找企划营销，接下请来施工队伍，最后聘请物业管理公司。这几乎成了一种模式，此种程序已流行年之久。显然，这违背了“客户关系管理”的基本思想。从 CRM 的角度来看，操盘过程应该是：确定这个楼盘最终卖给谁？确定他们需要什么样的楼房并按照他们的需求建立相应的楼房？确定在设计阶段。房屋的结构、面积、售价等定位和数量如何分配？确定针对哪些客户作营销然后进行营销？确定他们需要什么样的物业管理公司并选择物业公司？这样的模式我们称为 CRM 赢利模式。它将传统的
5、“以产品为中心 ”的管理思想转变为“以客户为中心”的管理思想，并且贯穿于企业运作的始终。这样的模式具有可持续赢CyberCRM 房地产行业解决方案3利的特点和强大的竞争力。1.2 CyberCRM 产品特点（1） 专业性CyberCRM 房地产行业解决方案 是专门为房地产行业量身定制的，她融合了客户关系管理的思想精髓和房地产企业营销的关键需求，可以成功地将房地产企业传统的营销模式转变为“以客户为中心”的营销模式，从而在房地产开发的各个阶段如选址论证、楼盘定位、建立经营体系、建筑设计及楼盘规划、确定投资策略及销售各个阶段，充分体现“以客户为中心”的管理思想，提升房地产企业的核心竞争力。（2） 集
6、成性CyberCRM 方案不仅仅局限于当前人们认同的 CRM 领域，而是将 CRM 和传统的售楼系统完美集成，在设计阶段就是经过总体规划、统一设计。整个系统提供了房地产行业完整的、全面的营销解决方案，确保企业管理业务流程科学合理、和谐流畅。CyberCRM 方案也是遵照软件工程的思想进行设计的，不同的模块完成不同的功能，客户可以根据自己的需要选用部分或全部模块。CyberCRM 方案还可以通过我公司的 EAI 集成架构，和第三方软件实现有效集成，从而保护客户现有的软件投资。（3） 更低的总拥有成本，更高的性能价格比CyberCRM 方案在设计阶段就以客户的总拥有成本最低为目标，充分研究可能的各
7、种维护费用，不仅客户在购买阶段投资最低，而且后期维护工作量小。这些建立在我们采用的易于维护的技术路线、100%的纯 B/S 结构、在设计上对软件工程的足够的工程经验和对房地产行业充分考量的基础上。不仅如此，我们还努力使客户的初期投入降到最低，以获得最高的性能价格比。CyberCRM 方案虽然功能强大，但是价格却不是最高的。我们坚信，相对于竞争对手，我们的方案拥有更高的性能价格比。相信客户通过货比三家，一定能够得出正确的结论。（4） 真正的 B/S 结构，零客户端安装当前，对 B/S 结构认识还有几种不同的提法， CyberCRM 方案采用的 B/S 结构具有下列特点：CyberCRM 房地产行
8、业解决方案4 是以浏览器(Brower)为驱动的，即先启动浏览器(Brower)，并在浏览器环境下进入应用系统环境，然后进行应用操作。 零客户端安装，除浏览器(Brower)外，客户端不安装任何应用程序。众所周知，具备上述特征的系统可伸缩性强、维护成本最低、易于操作（会上网就会操作） 。相关的优点无须赘言。（5） 适合跨地域的销售组织，而整个系统统一管理维护如果一个销售公司分布在多个地区，如北京、上海、深圳，那么使用本系统无须进行特别的安装，只要能连接 Internet 的地方就能够使用本系统。这使本系统极其易于扩展，无论客户在何地，即使在地球的另一端。此外由于采用零客户端安装。当对系统进行任
9、何维护时，只要服务器端维护就可以了，毫无疑问，这极大地降低了维护成本，提高了系统管理效率。（6） 安全可靠CyberCRM 方案采用正确的安全措施，如防火墙，反病毒等技术措施，可以确保本系统安全可靠，防止黑客和病毒的恶意破坏。（7） 海量数据处理能力长期以来，人们一直把微软的 SQL Server 看成中小企业的数据库服务器，然而当 SQL Server 2000 企业版推出后，形势发生了根本的转变，其海量数据处理能力、优异的性能获得了广泛的认可。不仅如此，在开发过程中，我们始终进行海量数据的测试和比较，不断在软件应用层寻找提升性能的措施。我们的工作会使客户的硬件环境发挥极至，充分利用客户每一
10、个资源的价值。（8） 不仅仅提供软件CyberCRM 方案不仅仅提供软件，还包括营销管理咨询。通过必要的流程重组以及对现有管理制度进行的改进，创造有效的、可行的、易于操作的管理制度，将 CRM 的管理思想固化在日常运营过程中，同时使人和计算机系统取得最佳协调。只有这样，CRM 的应用才能落到实处、创造效益。CyberCRM 房地产行业解决方案52 房地产行业现状与需求分析2.1 企业外部环境分析自 2002 年 7 月 1 日起，房地产行业新的政策开始实施，商业、旅游、娱乐、金融、服务业、商品住宅等经营性项目的用地，将在全国范围内实行招标、拍卖、挂牌方式进行出让。这意味着目前房地产市场上多渠道
11、、多源头供应土地的问题将结束了，一些企业凭借关系可以得到廉价开发用地的时代将成为历史。同时，由于这些政策提高了进入房地产行业的门槛，将使后来者进入更加困难，那些只有关系没有实力的房地产企业面临被淘汰的局面。房地产行业将会重新洗牌，企业之间的竞争会更加激烈。加入 WTO，也会使企业直面国外那些富有管理经验、资金、技术实力的房地产企业的竞争。在这些强大的对手面前，中国的房地产企业应该如何应对并最终获得竞争优势？旧的格局已被打破，新的格局尚未形成。根据二八原则，最终的结局将会 20%的企业占领 80%的房地产市场份额。在激烈的竞争中，谁能笑在最后，成为幸运的 20%？可以肯定，那些积极吸收先进管理思
12、想，不断创新的企业会具有更多的机会。2.2 企业内部应用状况分析相对于其它行业，房地产企业的信息化步伐较为滞后，无论是从应用的广度方面还是从应用的深度方面，都无法适应目前日益扩展的业务处理需要。具体表现在： 企业的各个部门之间没有建立统一的共享的客户信息数据库，因此无法形成跨部门的以客户为中心的运作模式。销售、服务、营销、物业等部门由于不能共享信息，常常保存了多个不一致的客户资料，使客户难以得到一致的服务和关怀。 没有建立对销售过程的管理，浪费了大量潜在客户资源。据统计，在来访咨询的大量潜在客户中，平均成交率为 10%，其他 90%的潜在客户资源没有得到保留，而这些潜在客户资源都是花费巨额广告
13、或通过展览活动吸引而来的。这些信息散落在各个售楼点、各个销售人员的笔记本上，一旦销售人员离开，意味着带走了有用的潜在客户信息。同时也浪费了大量的营销费用。每当新楼盘开盘后，企业重复着同样的工作，同样的资源浪费。 广告、展览等市场营销活动缺乏必要的评估手段，难以确定有效的方法和选择可以CyberCRM 房地产行业解决方案6信赖的媒体，因此营销投资难以达到最佳效果。 品牌研究和策划无法利用大量的潜在客户资源。每当给一个新楼盘定位时，都要通过市场调查或咨询公司进行抽样调查，而这些调查远远无法达到对现场看楼的潜在客户的分析的精度。例如这些 90%的潜在客户： 他们的背景资料？ 他们感兴趣的楼房是什么?
14、 他们现在是否已经购买了其他楼盘或者在等待观望？ 急需提高客户服务水平，产生更多客户推荐和交叉销售机会，同时保留客户。客户推荐机会是指那些受已经购买本公司的楼房客户的推荐下，产生的新销售机会和潜在客户。例如，当一个客户很满意时，会推荐他的亲友购买本公司的物业。交叉销售机会是指那些受已经购买本公司的楼房客户在置业时同时购买其它种类的物业。例如，一个客户在购买 2 室 2 厅的楼房，可能同时购买车库或购买 1 室 1 厅的楼房进行投资等。在房地产行业，目前增量销售和交叉销售还不是很多，但是客户推荐销售效果显著。根据某些房地产公司调查，在来访的客户中有 50%80%的人员是由于客户推荐而来的，而来访
15、的客户中有 70%-85%的成交客户是亲友推荐的。随着经济的发展和人民生活水平的提高，我国城镇居民 2 次置业或投资置业也显著增加，因此保留客户，提高交叉销售机会，也将成为房地产企业面临的重要课题。而实际上，用户保持客户满意度的成本远远小于通过广告挖掘新客户的成本，权威杂志调查，保持客户满意度的成本只相当于获得一个新客户成本的五分之一。 对潜在客户的挖掘分析、市场细分工作急待加强由于基于手工处理，无法进行多角度、立体地数据分析工作，因此统计分析的内容和深度只能满足部分要求。对房地产企业极为重要的楼盘定位、客户细分、产品细分、客户价值分析、客户流失分析等分析工作无法进行，实际上，要想获得一些重要
16、的统计资料，利用手工处理的业务过程几乎是不可能的。2.3 提升核心竞争力，打造可持续赢利模式由上所述，房地产企业需要提高核心竞争力，而客户关系管理恰恰是完成这一使命的有力武器。建立在 CRM 思想之上的赢利模式是企业持续发展的动力，也是企业的核心竞争力。在房地产行业有这么一说：房地产成功的 50%在于地块选择，30% 在于规划设计，20%归功于销售执行，但前两者的 80%是由后者的 20%来加以实现的。不论这一说法是否CyberCRM 房地产行业解决方案7准确，但体现了人们对销售的高度重视。然而，从 CRM 的观点来看， “以客户为中心”的思想贯穿于企业运作的始终，营销从地块选择阶段就已经开始
17、了。在地块选择阶段，就要清楚该地块适合什么样的客户群体，因此可以较为准确地估计它的价值。进入规划设计阶段就必须考虑用户的需求，就必须明确为谁建造什么样的房子？通过客户细分、产品细分，明确地为特定的客户群体提供所需要的楼房。在这样的运作模式下做出的楼房，当然会热销。进入销售阶段，由于明确分析该楼盘所面向的客户群体，避免了“地毯轰炸式”的广告投入，因此可以降低营销成本。同时，对销售过程的管理，有助于提高机会成功率，因此提高了销售效率。要打造企业可持续赢利模式，不仅仅是引进 CRM 软件，还必须建立相应的运作管理制度，使企业日常运营建立在有序的、易于操作的约束之中，并处处体现“以客户为中心”的管理思
18、想。此外，还必须不断跟踪客户的需求变化，从当前以及未来可能的发展，挖掘用户需求，并通过提供满足他们需求的产品使企业获利。2.4 房地产行业 CRM 应用目标房地产行业 CRM 应用目标定位是：提升核心竞争力，打造可持续赢利模式。在这个总的目标前提下，又可以进一步分解为若干子目标，可以归纳如下：系统地管理客户资料和客户访问过程，包括现有客户和潜在客户的所有资料细分客户和产品，指导新楼盘的设计和营销集成 CRM 和业务管理，提高企业运作效率提高客户满意度，产生更多客户推荐提升销售能力，占领更大市场份额提升核心竞争力，打造可持续赢利模式建立以客户为中心的运作模式加强营销管理，降低营销成本CyberC
19、RM 房地产行业解决方案83 CyberCRM 总体架构3.1 CyberCRM 总体架构3.2 CyberCRM 总体架构特点确定 CyberCRM 总体逻辑架构主要体现如下几个方面的总体需求特点：统 计 分 析楼 盘 定 位智 能 预 警客 户 挖 掘市 场 营 销销 售 过 程服 务 管 理售 楼 业 务会 员 管 理租 赁 业 务EAI企 业 应 用集 成 架 构电 话Internet传 真信 函面 对 面电 视 广 播业 主 客 户客 户 数 据 库业 务 数 据 库潜 在 客 户推 荐 口 碑企 业 现 有 业 务 系 统和未 来 的 第 三 方 软 件 报 刊 杂 志CyberC
20、RM总 体 逻 辑 架 构决 策 与 挖 掘集 成 CRM和业 务 管 理应 用 集 成接 触 中 心CyberCRM 房地产行业解决方案9（1） 建立统一的、高效的客户数据库和业务数据库利用数据建模理论和数据库管理系统，统一管理现有的客户信息资源和业务数据资源，实现不同部门、不同业务类型之间高效地并且安全地共享信息资源。（2） 集成 CRM 和业务管理，提高企业运作效率CyberCRM 拓展了 CRM 的概念，将房地产的售楼业务和 CRM 紧密集成，因此能够大大提高运作效率。（3） 充分利用系统信息资源，提高企业管理水平为企业决策层领导提供的统计分析功能，为品牌研究提供的楼盘定位分析功能，为
21、销售人员提供的智能预警和客户挖掘功能，都充分利用系统信息资源，进一步提高销售能力，提高企业管理水平。（4） 开放平台，集成第三方应用，保护用户投资通过 EAI 应用集成架构，确保用户过去、现在和未来的投资都会得到有效利用。（5） 支持多种方式与客户接触，确保得到一致的服务由于建立在统一的信息平台的基础上，任何部门任何业务都可以根据系统提供的信息，在具有权限的前提下给用户服务，而且是一致的。4 CyberCRM 功能简介4.1 系统地管理客户资料和客户访问过程4.1.1 根据客户金字塔提供不同服务赛博泰克公司研究人员发现，在房地产行业，在房地产行业存在一个客户金字塔，这个结构可以图示如下：黄 金
22、客 户银 牌 客 户会 员 客 户业 主 客 户所 有 客 户 （ 潜 在 客 户 +业 主 客 户 ）CyberCRM 房地产行业解决方案10在这个金字塔的结构之中，要分别进行有特色的服务，详尽地记录客户资料和客户访问过程。例如：对黄金客户，不仅要进行正常的服务，及时满足他们的要求，还应该有专门的服务，如专门的优惠、活动等。4.1.2 销售机会和销售过程管理CyberCRM 通过记录客户的访问信息和整个销售过程，保存完整的、统一的客户资料数据，有助为客户提供更好的服务，并最终促成交易，从而提高销售能力。针对房地产企业，客户关怀和跟踪服务包括如下方面：（1） 首次接触销售人员与客户首次接触，迅
23、速记录客户姓名、联系电话、购买意向等，并形成销售机会。作为建立良好互动关系的开端。（2） 客户关怀和跟踪客户关怀和跟踪是一个与客户互动的学习过程，这一过程贯穿于客户整个生命周期的始终。一方面，销售人员根据前一次或前几次的交流，不断地调整接触策略，提供有针对性的个性化的关怀和服务，另一方面，客户通过交流，逐步地将自己所关心的影响因素了解清楚，为自己的决策收集资料。例如：子女教育、交通状况、环境保护、文化氛围、企业品牌、房屋结构、使用面积、内部装修、房屋价格、付款方式、客户兴趣爱好等。通过不断沟通，销售人员让客户更好地了解我方产品的长处，并促使交易成功。这一过程中，销售人员还可以安排下一步的跟踪计
24、划，计算机系统可以自动提醒跟踪关怀活动，确保不遗漏。这个过程中，为了更加方便销售人员使用，系统还提供了许多方便的工具，协助销售人员为用户作出决策。如根据用户的收入和还款能力选择合适的价格和楼房面积，计算各期付款等。（3） 内部认购当客户对某个楼房具有购买意愿，但是该楼房还不具备销售资格时，可以同客户签定内部认购协议，客户交纳适量的诚意金，即可为该用户保留该房号，系统锁定该房号，直到正式认购或退出购买。在此过程中，销售人员利用系统继续对客户进行个性化的关怀和跟踪，不断完善客户跟踪结果，及时通知客户进入正式认购。（4） 正式认购CyberCRM 房地产行业解决方案11正式认购是签定合同的前奏。当客
25、户对某个楼房具有购买意愿，并且该楼房已经具备销售资格时，可以直接签定正式认购协议，客户交纳定金后，系统为该客户保留该房号，系统锁定该房号，直到签定合同。正式认购也可以由内部认购转换过来。（5） 签定合同CyberCRM 系统提供了合同预警、欠款查询和预警功能，使相关人员容易地跟踪合同执行情况，直到回收全部合同款。这时，销售人员的业绩得到确定，潜在客户转换为业主客户，业主客户会进一步升级，企业会根据客户的级别进一步提供不同的服务。提供了若干楼盘所在地政府规定的合同模板，方便使用。此外，系统提供的政策法规数据库，可以让销售人员方便地获得房地产行业的最新法规政策信息。4.2 提高客户满意度，产生更多
26、客户推荐4.2.1 客户投诉和服务从 CRM 的观点来看，签定合同并不意味着销售的结束，它可能意味着若干服务的开始以及新的营销活动的开始。如前所述，通过对现有业主客户提供优质的服务，提高客户满意度，不仅保留客户，更重要的是产生更多客户推荐。统计表明，这将极大地降低营销成本。本系统提供的投诉和服务管理功能会及时地处理客户投诉，并对每一个过程进行记录，对处理不及时的投诉会自动预警，提醒相关人员及时处理。 4.2.2 客户关怀活动根据客户的特点、成交情况和推荐情况，将客户划分若干级别，以及根据客户爱好等分别进行不同的关怀，如观看演出，参加体育活动等。本系统提供的客户分析功能将方便地进行各种组合查询和
27、分析，按照用户的要求将客户进行分类，适应开展不同的关怀活动。4.3 集成 CRM 和业务管理，提高企业运作效率将营销、销售过程、服务、售楼业务、会员管理等综合集成，形成完整的房地产行业营销和销售解决方案，这是 CyberCRM 房地产解决方案的可贵之处。CyberCRM 拓展了客CyberCRM 房地产行业解决方案12户关系管理的概念，从实用、高效的角度出发，本着提高企业运作效率和整体最优的科学思路，全面理顺房地产行业的管理流程，使销售业务处理建立在和谐、流畅的信息系统的架构之上，这无疑会大大提高企业运作效率。4.4 提升销售能力，占领更大市场份额4.4.1 提高机会成功率对于销售人员，针对自
28、己的销售机会从下列角度进行跟踪。 联系人及其角色 跟踪活动情况 销售阶段 消息来源 影响因素 竞争楼盘在和用户交流过程中，销售人员应该努力获得上述信息，将当前销售楼盘的特点和用户需求进行对比，不断强化沟通，使我方产品获得用户认可。同时，智能预警系统也能够及时提醒销售人员对客户及时进行沟通和跟踪，提高了工作效率。对于销售管理人员，通过对销售漏斗的分析，及时判断销售阶段进展不良的机会，及时针对具体情况把握客户情况，加强沟通，推进销售进展。4.4.2 挖掘潜在客户资源，获取更多销售机会CyberCRM 提供了“客户挖掘”功能，针对过去没有成交的潜在客户，挖掘他们的需求，用当前新楼盘的特点吸引客户，可
29、以获取更多的销售机会。“客户挖掘”功能还对当前楼盘的客户进行挖掘分析。例如，可以制定一些规定，如果销售人员对当前的客户在某个规定的时间内没有跟踪，就意味着该销售员放弃了这个机会，其它销售员可以跟踪，这充分利用了现有资源。4.5 加强营销管理，降低营销成本对于当前的一个或若干楼盘来说，如何有针对性地制定营销方案，有针对性地选择媒体，避免地毯轰炸式的广告投入，这是一个值得深入研究的问题。CyberCRM 房地产行业解决方案13 制定营销方案及营销方案效果评价从 CRM 的观点来看，在楼盘销售前期，目标客户群就已经锁定，因此可以针对特定的客户制定营销方案。CyberCRM 提供营销方案的管理和营销方
30、案效果评价功能，指导营销策划人员根据历史数据制定具有针对性的营销方案，利用成本、回应率定量地评价营销方案的优劣。 媒体管理及媒体影响评价媒体管理及媒体影响评价可以分为二个方面：其一，利用单一媒体的营销方案，评价该媒体的广告效果；其二，利用来访客户的调查，在所有的来访客户中，都有影响媒体的调查，根据受某个媒体影响产生机会的比例，可以对媒体影响能力排名，辅助营销策划人员有的放矢选择媒体。4.6 细分客户和产品，指导新楼盘的设计和营销4.6.1 细分客户和产品细分客户就是对系统的潜在客户根据收入、年龄、购买意向等进行分类，综合当前地块的价格，锁定目标客户群，开发满足他们需要的楼房。细分产品，就是在锁
31、定的目标客户群中，针对各种可能的需要，分析户型结构、建筑面积、装修要求等，并将结果和锁定的客户群建立对应关系，确定各种规格产品的数量。CyberCRM 提供了细分客户需求和细分产品的统计分析功能，较好地辅助这一目标的实现。4.6.2 指导新楼盘的设计新楼盘的设计需要明确的定位，通常的方法是由设计师根据经验或找市场调查公司进行抽样调查。然而在 CRM 系统中，是通过对来访客户的调查并利用计算机信息系统来完成的，因此具有数据采样多、针对性强、目标群体明确、样本更接近实际、分析准确等特点。利用 CRM 系统完成的楼盘定位更具有参考价值，以此作为楼盘设计的参考依据，表明在设计阶段就以满足客户的需求为标
32、准，符合“以客户为中心”的 CRM 管理理念。4.6.3 辅助新楼盘的营销由于设计阶段的明确定位，因此进入市场营销阶段，策划营销方案时，也是针对目标客户群体的营销，避免了盲目的广告投入，因此可以降低营销费用，达到事半功倍的效果。CyberCRM 房地产行业解决方案144.7 建立以客户为中心的运作模式（1） 操盘全过程“以客户为中心”如前所述，必须在操盘全过程建立“以客户为中心”的运作模式，才能提高企业核心竞争力。从地块选择、楼盘定位、规划设计、楼盘营销和销售各个阶段都要树立这一思想。（2） 通过建立管理制度，在操作层面落实“以客户为中心”的管理思想CyberCRM 项目开展如下工作，协助建立
33、 CRM 运作模式： E 化: 通过采用 CyberCRM 软件系统，使企业运作和营销管理建立在坚实的信息技术的基础之上。 固化：根据企业现在的管理制度、CRM 的管理思想、软件系统的运行需求，改造现有的管理制度，形成新的管理制度，并建立人机协调、科学流畅的业务流程。在这个过程中，可能会进行 BPR(业务流程重组)的工作。通过这个过程，将 CRM的管理思想落实到操作层，避免高谈理念、宛如空中楼阁的项目模式。这是CyberCRM 与众多竞争对手不同的地方。 变化：先哲们说：“太阳每天都是新的，生活之树常情” 。揭示了这个不断变化的世界对创新的要求。为了满足企业在固化、有序的现有制度下，对创新、求
34、变的需求，赛博泰克公司树立“一朝为用户，终生是用户”的思想，不断地将这一领域的最新进展向用户通报，必要时协助用户进行新的管理和技术改进工作，帮助企业紧随时代的步伐。5 CyberCRM 项目实施5.1 项目实施策略实施 CRM 是一个复杂的系统工程，它涉及到相关组织机构、管理业务流程、人员的观念调整、教育培训等。因此要本着“总体规划，分步实施，效益驱动，先易后难”原则CyberCRM 房地产行业解决方案15进行。在项目启动后，赛博泰克公司将派出经验丰富的专家对企业进行初步调研，并编制“项目总体规划” ，选择切入点，为企业推荐最佳实施方案。5.2 项目实施步骤CyberCRM 的项目实施分为如下
35、阶段： 调研和需求分析 软件客户化 系统试运行 咨询和建立管理制度 验收和系统正式运行在项目的各个阶段，赛博泰克公司都将派出经验丰富的咨询专家负责项目实施工作。企业决策层、业务层、技术层各方面人员的必须参与，组成“一把手”为首的领导团队和各个部门的应用团队，确保 CRM 项目的成功。5.3 项目管理作为同时具有软件系统和业务咨询的 CRM 项目，在项目管理上也同样遵照国际通用的项目管理原则，从范围、时间、费用、风险、质量、人力资源等角度综合控制，确保项目达到预定的目标。同时，企业千差万别，决定了每一个项目都会有所区别，赛博泰克将会根据具体情况采取有针对性的策略，利用我们在多个项目中积累的经验，使项目圆满成功。
