电子商务的基础理论知识.doc

1、1电子商务基础理论知识一、电子商务概述 31 电子商务的概念 3电子商务的定义包含了五点含义： 3电子商务的本质 42 电子商务的 概念模型 .43 电子商务的各种类型 .5二、电子商务系统的功能与特性 71、电子商务系统的功能 72、电子商务系统的应用特性 83、电子商务的特点（从商务角度） 8三、电子商务发展动态 81 国外电子商务发展 .82 我国电子商务发展四个阶段 .83 我国电子商务发展特点 .84 我国电子商务发展存在的问题 .8四、电子商务网络技术基础 91 计算机网络基础知识 91.1 计算机网络概论 .91.2 计算机网络的应用 .91.3 计算机网络的分类 .91.4 计

2、算机网络的拓扑结构 .101.5 计算机网络通信协议 .111.6 计算机网络的连接设备 .12五、计算机技术在电子商务中的运用 13六、电子商务交易 131 网上支付系统 13网上支付系统的流程： 142 网上银行 143 网上证券 14B2B.15B2C.15B2M15多业务 155 网上个人理财 15七、网络商务信息概述 151 网络商务信息收集与发布 .152 网络商务信息的收集工具与方法 .163 网络商务信息的处理 .171）信息存储 172）信息整理 173）信息加工处理 174 网络商务信息的发布工具与方法 .17八、网络营销 182 网络营销策略 .18搜索引擎营销 182电

3、子邮件营销 18即时通讯营销 19病毒式营销 19博客营销 19RSS 营销 19SN 营销 19创意广告营销 20知识型营销 20事件营销 20口碑营销 203 网络营销中的客户管理手段 .201)树立正确的经营理念 .202)高层管理者支持和参与 .203)引入各种技术手段 .214)聘资深管理咨询公司 .215)提高产品内在价值 .21与电子商务关系 21九、电子商务安全基础 221 电子商务面临的安全问题 .222 电子商务安全技术 .22A 加密技术。 22B 数字签名和数字证书。 22C 防火墙技术。 233 电子商务安全交易协议 .231 (SSL)安全套接层协议。 .232(S

4、ET)安全电子交易公告。 234 电子商务的法律法规 .243一、电子商务概述1 电子商务的概念电子商务是通过 电子方式， 并在网络基础上实现物资、人员等过程的协调，以实现商业交换活动。 广义的电子商务(EB)是指利用各种信息技术(IT)对各种商务/业务活动(Business)实现电子化。 狭义的电子商务(EC)特指运用 Internet 开展的交易(或与交易直接有关的)活动(Commercial)。 专家从不同角度对电子商务的各种解释 卡拉科达（R.Kalakota）和温斯顿（Whinston）角度 对电子商务的解释通信角度电子商务是通过电话线、计算机网络或其它电子手段对信息、产品、服务或支

5、付进行的传递。业务流程 电子商务是对业务交易和工作流程自动化的一种技术应用。服务角度电子商务是一种用于满足企业、消费者的需求而进行管理，以降低成本，并改善产品质量、提高服务响应速度的工具。在线角度 电子商务提供了在互联网上以及通过其它在线服务买卖产品和服务的能力。总结：电子商务是各类具有商业活动能力和需求的实体，利用现代信息技术，依托以互联网为主的各种电子网络所进行的能创造新价值的各类商务活动，包括有形或无形的货物贸易、服务贸易与知识产权贸易。电子商务的定义包含了五点含义：1）采用多种电子方式，特别是 Internet2）实现商品交易、服务交易（其中含人力资源、资金、信息服务等）3）包含企业间

6、的商务活动，也包含企业内部的商务活动（生产、管理、财务等）4）涵盖交易的各个环节，如询价、订货、售后服务等5）采用电子化方式是形式，跨越时空、提高效率是主要目的。4对电子商务的理解，应从“现代信息技术”和“ 商务”两个方面考虑； 涵盖各种使用电子技术为基础的通讯方式。包括契约型与非契约型的一切商务性质的关系所引起的种种事项。现代信息技术 电子商务 商务电子商务的本质1、电子商务的基础和支撑技术是现代信息技术，包括计算机技术、现代网络通信技术、智能软件技术等。2、电子商务是电子化的商贸活动。3、电子商务虽然改变了传统商务活动的交易形式，但其实质和内涵并没有改变。2 电子商务的 概念模型1.电子商

7、务的研究对象：由商务对象、商务媒体、商务事件和信息流、商流、资金流、物流等基本要素构成。商务对象：指从事 电子商务的客观对象，即交易主体，包括企业（Business） 、客户（Customer） 、政府（Government ）商务媒体：是电子商务对象进行交易的场所，即虚拟电子市场。商务事件：电子商务对象之间所从事的具体商务内容。电子商务概念模型5商务媒体 商务媒体商务对象 商务对象商务事 件物流商流信息流资金流 商流：指转移商品（或产品）所有权的活动，其研究对象是商品交换的全过程。 物流：是将货物由供应者向需求者的物理性移动，是创造时间价值和场所价值的经济活动，包括包装、搬运、保管、库存管理

8、、流通配送等活动领域。 信息流：即商品信息、服务信息、技术支持信息、企业资信信息、商业贸易单证信息（包括询价单、报价单、付款通知单、转帐通知单等）的传递过程。 资金流：指资金的转移过程，包括付款、转帐等3 电子商务的各种类型1）. 企业与消费者间的电子商务(B2C)这是人们最熟悉的一种电子商务类型，交易起点为企业，终点为消费者，基本等同于电子零售。如亚马逊网上书店(http:/www.A，图 1-4 为亚马逊书店的主页) 就是典型的 B2C 型电子商务企业。全球最大的中文网上书店-当当书店(http:/，图 1-5 为当当书店的主页）也是一个 B2C 型电子商务企业。与亚马逊不同之处在于，当当

9、网上书店是依托传统企业(中国科文公司) 创建的，属“鼠标水泥”型电子商务。亚马逊则是一个纯粹虚拟的网上企业。2）. 企业与企业间的电子商务(B2B)B2B 型电子商务是指企业供应商与代理商及其他合作伙伴之间利用电子技术的商务往来。如利用计算机通信网络交换信息，传递各种票据，支付货款等。目前 B2B 的主要形式以企业间的产品批发业务为主，因此 B2B 也称为批发电子商务。这种类型电子商务的早期典型应用是通过专用网或增值网进行电子数据交换活动(EDI)。近几年，越来越多的企业已通过 Internet 开展各种商务活动了。目前应用最广泛的 B2B型电子商务是基于交易中介服务平台的模式，即交易双方企业

10、之间的一切活动都是通过中介服务平台提供的各种电子商务服务实现的。6B2B 电子商务服务商一般都能够为企业提供从构建企业 Web 网站到网站推广、贸易撮合等一系列的专业服务，为企业顺利进入 Internet 开展电子商务提供极大的便利。典型网站：如全球最大的网上交易市场阿里巴巴就是著名的企业间(B2B)电子商务服务公司(http:/，图 1-6 为阿里巴巴的服务指南页面)，为来自 220 个国家和地区的 200多万企业和商人提供网上商务服务，是全球首家拥有百万商人的商务网站。3）. 消费者与消费者间的电子商务(C2C)C2C 电子商务是在消费者与消费者之间进行的电子商务模式。网上拍卖就是典型的

11、C2C 型电子商务的应用。它通过 Internet 为买卖双方消费者提供一个在线交易平台-C2C 商务平台，使卖方可以主动提供商品上网拍卖，而买方可以自行选择商品进行竞价。典型 C2C 网站：美国的 eBay (http:/www. ，图 1-8 为 eBay 的主页)是全球最大的拍卖网站，每天都有约 25 万件新货推出拍卖。中国的拍卖网站如易趣(http:/，图 1-9 为易趣的主页)、雅宝、酷必得等也是较为知名的 C2C 网上交易平台。 4）. 其他电子商务类型(B2G 、C2G 、G2G)7虽然企业和消费者是电子商务的主角，但由于企业和个人消费者总是要与政府及其他事业性组织打交道，各级政

12、府机构作为经济、文化和社会活动的参与者、管理者和服务者也不可避免地被卷入到这场信息革命中来，逐步形成了企业与政府(B2G)、政府与消费者(C2G) 、政府机构之间(G2G)等电子商务类型，从政府角度来看也可被称为电子政务，属广义电子商务范畴。二、电子商务系统的功能与特性1、电子商务系统的功能内容管理：即对企业需要在网上发布的各种信息进行管理。所谓“内容” ，是指任何类型的数字信息的结合体，可以是文本、图形图像、Web 页面、业务文档、数据库表单、视频、声音文件等。协同处理：在电子商务系统的支持下，实现业务流程的自动处理，工作群体的协同工作，以降低企业运作成本，缩短产品的开发周期。电子交易服务：

13、在电子交易中，电子商务系统为贯穿售前、售中、售后全过程的各种活动提供支持，使网上商品销售活动实现每周七天，每天 24 小时服务。具体表现为如下功能： 广告宣传功能 咨询洽谈功能 网上购物功能 网上支付功能 货物交付功能 信息反馈功能2、电子商务系统的应用特性商务性普遍性方便性整体性安全性协调性3、电子商务的特点（从商务角度） 电子商务的支持系统现代信息技术服务 电子商务的运作空间电子虚拟市场（Marketspace） 电子商务的市场范围全球市场 电子商务的渗透范围全社会参与8三、电子商务发展动态 1 国外电子商务发展 从世界各国电子商务的发展来看，北美地区的电子商务起步较早。近几年，北美地区在

14、线零售额以每年翻三番的速度增长，虽然欧洲的电子商务比美国起步晚了 18 个月，但发展也很快。根据 Forrester Research 的报告：从 2000 年到 2004 年，欧洲国家的电子商务贸易总额以每年 100%的速度增长，并在此后 4 年内达到贸易总额 16 000 亿欧元的水平，约占欧洲贸易总额的 6%。亚太地区信息产业发达的日本、新加坡和韩国，电子商务的发展也很迅猛，日本于 2001 年 4 月出台了电子签名与认证服务法 。 2 我国电子商务发展四个阶段 20 世纪 90 年代开始开展 EDI 的电子商务应用，自 1990 年开始，国家计委、科委将EDI 列入“八五”国家科技攻关

15、项目。 1993 年1997 年政府领导组织开展“三金工程”阶段。 1998 年开始进入互联网电子商务发展阶段。 2000 年，进入务实发展阶段。 3 我国电子商务发展特点 由热浮躁到冷思索，加强理性思维，转变发展战略。 大型传统产业纷纷涉足电子商务，实业网站崛起。 网站建设发展迅猛，大众文化程度明显提高。 4 我国电子商务发展存在的问题 电子商务还缺乏明确的发展战略和有力的技术、经济、政策支持。 电子商务法律法规、电子商务标准规范滞后，急需改进。 计算机应用水平低下，上网企业与上网家庭数量较少，信息技术在企业与家庭中应用不够普及。 电子商务的发展所需要的市场经济环境、运行环境尚不完善，社会信

16、用体系尚未完全建立，网络带宽、反应速度尚不满足要求，电子支付手段尚不完备，物流配送体系尚不配套。 我国信息产业国产化产品技术水平与市场占有率低，重大电子商务应用工程、应用系统所用的软硬件产品主要依靠国外公司，系统集成、信息服务水平有待提高。计算机应用的有关标准、规范既缺乏又不统一，有待改进。 企业管理体制、机制、管理理念与组织机构还不能适应市场经济的要求。四、电子商务网络技术基础1 计算机网络基础知识1.1 计算机网络概论计算机网络 = 计算机子网 + 通信子网计算机网络发展的四个阶段：计算机通信网，分组交换网，形成计算机网络体系结构，因特网9的应用与高速网络技术。计算机网络的组成部分：通常在

17、每种网络中都有大量的软件、硬件，名称也各不相同，但是对任何一个网络都必须有以下三个组成部分：（1）至少两台分离的计算机，在它们之间有一些需要共享的资源或数据（计算机资源或网络服务） 。（2）一种能保持计算机之间进行接触的通道（通信介质及通信设备） 。（3）一些保证计算机之间相互通信的规则（协议） 。1.2 计算机网络的应用计算机网络的应用从总体上分为两大部分：（1）在企业信息管理和信息服务中的应用 信息共享与交流 资源共享（软、硬件） 提供资源的可靠性（网络中的多台计算机互为后备） 节约经费（客户机/服务器结构比大型机要经济） 增强信息系统的可扩展性（2）在个人信息服务中的应用 远程信息访问

18、通信（Email ，IP 电话等） 家庭娱乐1.3 计算机网络的分类1. 按传输技术分类（1）广播式网络（Broadcast Networks）网络中的所有计算机共享一条公共通信信道）（2）点到点（Point toPoint Networks）每条物理线路连接一对计算机，若两台计算机之间没有直接连接的线路，则通过中间节点的接收、存储、转发，直至目的节点。2. 按网络规模和覆盖范围来分类（1）局域网（LAN：Local Area Networks）LAN 的网络覆盖范围一般在十公里以内，传输速率最高（101000Mb/s） 。（2）区域网（或城域网） （MAN：Metropolitan Area

19、 Network）：MAN 是介于 LAN 和 WAN 之间的一种高速网络，网络覆盖范围一般在几十到上百公里。传输速率较高。（3）广域网（WAN ：Wide Area Network）跨越远距离（几百至数千公里范围） ，一般通过远程通信设施（铜线、光缆、无线电）连接起来。传输速率较低。Internet 是全球最大的 WAN。1.4 计算机网络的拓扑结构1计算机网络的一般结构2计算机网络的拓扑结构103. 总线拓扑4.星形拓扑5.环形拓扑6.网状拓扑7局域网的基本组成计算机网络的一般结构H T T T T T HT T T GNCNCNCC C H传输线路主计算机终端集中器节点交换机网络连接器1

20、.5 计算机网络通信协议1.网络协议的概念：为使互联起来的计算机网络能够工作，需要制定一系列有关的硬件和软件的互联互通的规则、标准或约定，即网络中计算机之间通信时必须遵循的规则。这些标准和规则的集合称为网络协议(“ 即网络的交通规则”)2.ISO/OSI（开放系统互联）7 层参考模型11交换单元名称 高层低层物理层物理层数据链路数据链路层层网络层网络层传输层传输层会话层会话层表示层表示层应用层应用层物理层物理层数据链路数据链路层层网络层网络层传输层传输层会话层会话层表示层表示层应用层应用层通信介质（物理媒体）通信介质（物理媒体）开放系开放系 统统A开放系开放系 统统B应应 用用 层协议层协议表

21、示表示 层协议层协议会会 话层协议话层协议传输层协议传输层协议通信子网 比特(流) 帧 分 组( 包) 报文 SPDUPPDUAPDU3.各层的主要功能和作用（1）物理层的功能和作用位置：处于计算机网络体系结构中的最低层。作用：实际的物理传输，即用来传递原始比特流信息的载体。为数据链路层提供物理连接，确定连接电缆的插接头的几何形状针脚数、编号等。 物理层就是定义激活、维护、中断终端用户之间物理层的电子的、机械的、过程的、功能的规范。协议数据传送单位：比特（bit） 。（2）数据链路层的功能和作用位置：处于计算机网络体系结构中的第二层；作用：负责在网络节点间的线路上通过检测、流量控制和重发等手段

22、，无差错的传送以帧为单位的数据。实现相邻节点之间的无差错通信。功能：两台计算机通过通信信道进行物理连接（不需通过的第三台计算机） ，保证接收到的比特同发出去的顺序完全相同。协议数据传送单位：帧（frame） 。（3）网络层的功能和作用位置：处于计算机网络体系结构中的第三层。作用：选择合适的路由和交换结点，使运输层传下来的源端分组信息能正确无误的按照地址找到目的地。即实现端节点之间的正确无误地通信。协议数据传送单位：分组或包（Packet）（4）传输层的功能和作用位置：处于计算机网络体系结构中的第四层，是整个协议层次结构的核心； 作用：其任务是实现从一个终端点到另一个终端点的可靠传输服务。从高层

23、接收数据，必要时将它分成较小的单元传递给下层（网络层） ，并确保到达对方的各段信息正确无误。运输层将其以下各层的技术和工作屏蔽起来，使高层看来数据是直接从端到端，不受下层硬件技术变12化的影响。协议数据传送单位：报文。（5）会话层的功能和作用位置：运输层以上的各层都属于高层，会话层处于计算机网络体系结构中的第五层；作用：该层允许不同机器上的用户建立会话关系，对传输的报文提供同步管理服务，并在两个不同系统的互相通信的应用进程之间建立、组织和协调交互。协议数据传送单位：报文。（6）表示层的功能和作用位置：处于计算机网络体系结构中的第六层；作用：表示层以下的各层只关心可靠地传输比特流，而表示层关心的

24、是所传输信息的语法和语义，即将不同计算机内部的不同表示形式转换成网络通信中的标准形式。其服务的典型例子是对数据进行编码。此外，对数据的加密（解密） 、正文压缩（还原）也是表示层的任务。数据传送单位：报文。协议数据传送单位：报文。（7）应用层的功能和作用位置：处于计算机网络体系结构中的最高层；作用：该层直接面向用户，为用户提供应用接口，并提供不同类型计算机间的文件传送、访问与管理等功能，是最复杂的一层。应用层的任务是向网络使用者提供更方便、更有效的应用环境。协议数据传送单位：报文。1.6 计算机网络的连接设备1中继器 （工作在物理层）扩展与延伸同一类局域网中的各个网段（信号放大，分线） 。2网桥

25、 （工作在数据链路层)实现两个不同类型的局域网互联，将一个大的局域网划分成几个网段。3路由器（工作在网络层)多于两个网络之间的互联设备（路径选择，数据转发，数据过滤。4网关 （工作在会话层以上的高层)连接异种网络（包括不同的各类网络操作系统） 。五、计算机技术在电子商务中的运用（1）能够制作虚拟的商品。电子商务的环境是不断变化着的信息化环境，它没有时间和空间上的阻碍。电子商务能够通过各种各样的数据在网络上进行表达，所以这也就很明显的表现了它高度的互动性和双向选择性。电子商务中的商品能够在计算机技术的操作环境下进行商13品模型的建立，在这一环境下模拟的商品非常形象，而且交互性也很强。电子商务的销

26、售理念是充分考虑买家的意见，当买家对某件商品提出合理的建议时，商家采纳后可以再次对商品的虚拟模型进行改进。（2）能够实现网站的建设与管理。电子商务能够通过计算机技术实现对网站的建设与管理。计算模式、系统平台、网站开发等几个方面是建设网站所需要考虑的重点。首先，人们可以通过计算模式对信息进行计算和核对。电子商务中，现在广泛应用的便是计算模式，它较传统的计算方式，优势显而易见，如安全性更高、资源的优化分配更合理、客户端的维护大大减少。电子商务能够通过计算机技术（转载自论文之家 http:/，请保留此标记。 ）在建设网站时充分利用系统平台。目前，世界上的网站系统平台分为 net 和 j2ee 两种。

27、net 能够开发企业的 web services 产品，并且能使之升级。j2ee 能够通过利用 java 2 平台来减少企业出现的问题，并且提供解决方案。这两种系统平台都对电子商务网站的安全性要求极高，j2ee 对电子商务网站的建设更有利。（3）能够提高交易的安全度。计算机在电子商务中能够通过一系列技术提高交易的安全度，比如识别身份的技术、加密数据的技术、防火墙技术等。电子商务中，身份识别技术是交易安全的重点。由于网上交易双方见不了面，所以身份识别尤其重要。通过设置口令、密码等方式识别身份，有效提高了交易的安全度。一般情况下，电子商务还会通过计算机技术对信息的数据进行识别，而且还能设置访问受限

28、。这样在保护客户利益的同时，避免了不必要问题的出现，这种技术叫防火墙技术。它能够防止客户被欺骗、被攻击等抵御功能，是计算机中的一项重要技术。六、电子商务交易1 网上支付系统主要包括四个主要部分：1）、电子钱包，负责客户端数据处理，包括客户开户信息、货币信息以及购买交易的历史记录。2）、电子通道，这里主要指从客户端电子钱包到收款银行网关之间的交易部分，包括商家业务操作处理、银行业务操作处理、来往信息的保密。3）、电子银行，这里电子银行不是完整意义上的电子银行，而是在网上交易过程中完成银行业务的银行网关，包括接受转账卡、信用卡、电子现金、微电子支付等支付方式；保护银行内部主机系统；实现银行内部统计

29、管理功能。4）、认证机构，负责对网上商家、客户、收款银行和发卡银行进行身份的证明，以保证交易的合法性。14网上支付系统的流程：首先你得有一张银行卡只要是常见的银行均可，然后去开通网上银行，卡通之后就可以去各大知名网购网站购买物品了，现在非常流行的团购网站大部分支付时可以选择支付宝或者财付通、手机银行等方式进行支付，而且现在比较流行的是用支付宝、财付通或者快钱，支付宝支付相对使用比较多，支付宝的使用中涉及到快捷支付这一项，这项功能非常方便，不过前提是登录密码和支付密码不同，已经设定证书这样保证安全，快捷支付可挂上自己常用的银行卡，支付的时候只需要输入支付密码即可进行交易了。不过安全起见购买网购产

30、品一定注意不要随便进入不知道的网站购物，也注意钓鱼网站。在网上进行电子商务操作时，网上支付系统是实现产品利益化必不可少的途径。2 网上银行网上银行又称网络银行、在线银行，是指银行利用 Internet 技术，通过 Internet 向客户提供开户、查询、对帐、行内转帐、跨行转账、信贷、网上证劵、投资理财等传统服务项目，使客户可以足不出户就能够安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及个人投资等。可以说，网上银行是在 Internet 上的虚拟银行柜台。基本网银业务商业银行提供的基本网上银行服务包括：在线查询账户余额、交易记录，下载数据、转账和网上支付等。网上投资由于金融服务市场发达，可以投资

31、的金融产品种类众多，国外的网上银行一般提供包括股票、期权、共同基金投资和 CDs 买卖等多种金融产品服务。在电子商务领域的应用：在电子商务的相关业务，既包括商户对客户模式下的购物、订票、证券买卖等零售业务，也包括商户对商户模式下的网上采购等批发业务的网上结算。3 网上证券网上证券，是证券行业以 Internet 为媒介向客户提供全新的商业服务。它是一种大规模、全方位、体系化、新型的证券经营模式，可为大量远离证券营业部的证券投资者同所有的甚至更多与现有的营业部内所可以可到的服务。网上证券对于电子商务的作用：1） 对投资者来说，利用证券电子商务可以得到比较公平、公正、高效的证券行情、信息和交易服务

32、，可以减少因行情延迟、信息时差或交易不及时等引起的交易损失。2） 对证券商来说，证券电子商务的实现，一方面可以大幅度降低成本，减少基础设施和人力资源的投入，另一方面可以方便的扩展业务范围，通过远程证券交易的手段占领更广大的市场。对交易所来说，支持证券电子商务的发展，积极向电子商务靠拢是非常必要的，国际证券市场已广泛实现了电子商务，中国加入 WTO 必然对中国证券市场产生巨大的压力。153） 中国的证券交易所应尽早开展证券电子商务，不仅有利于与国际接轨，也可以使我国证券交易所在的国际市场竞争中处于有利地位。4 网上保险：指保险公司或保险中介机构以互联网和电子商务技术为工具来支持保险经营管理活动的

33、经济行为。目前，我国保险 电子商务应用模式不断丰富，已经形成 B2B、B2C 、B2M 等多种服务模式，网站的信息、产品、服务等方面的成熟度，将决定其对销售拉动的实际效果，成为保险电子商务发展的关键。B2B是一种保险公司对销售代理机构的网上交易模式。如太平洋保险的诚信通代理平台，可以提供车险、货运险、意外险等条款和费率标准化程度较高险种网上交易平台。B2C保险公司直接面对终端消费者的销售模式。这是市场上最为普遍的一种销售模式，安邦保险、人保、平安等的保险电子商务平台，各家公司的电话车险都属于这一类别。另外，还包括一些保险经纪公司设计的第三方网络保险投保平台，如 慧择网、中民保险网等都提供专业的

34、网上保险导购服务 3。B2M保险商品供应商对保险销售经理人的销售模式，类似于 B2B，但 M 是属于个体保险代理人。这个销售模式，市场比较少见，主要以 中国保险服务网电子商务的车险网上投保为代表。多业务据介绍，消费者可以利用保险网络平台完成很多保险业务，比如产品选择、填写投保单、支付保费以及理赔查询等。然而，仍有超过八成的保险公司电子商务平台，在投保、批改和理赔功能上存在缺失，网站仍然停留在以信息发布为主要功能的服务阶段，并不能称之为成熟的 电子商务平台。5 网上个人理财越来越多的金融服务单位已经在网上开展起了他们各自的网上理财服务，传统的股票、基金、保险、债券服务的购买和交易现在都已经可以在

35、网上进行，此外，新型的理财产品在网上也已经越来越多，人们可以通过网络进行虚拟贵金属买卖、期货买卖、网络借贷等。1)储蓄存款2)债券3)股票4)人寿保险5)投资基金6)期货投资7)外汇投资8)房地产投资16七、网络商务信息概述1 网络商务信息收集与发布 商务信息通常指的是商业信息、情报、数据、密码、知识等。 网络商务信息：限定商务信息传递的媒体和途径。网络商务信息的作用：营销决策和计划的基础；营销管理和控制的依据； 对于企业的战略管理、市场研究、新产品开发等具有重要的意义。2 网络商务信息的收集工具与方法1）搜索引擎是在因特网上进行信息资源搜索和定位的基本工具。通过输入关键词让搜索引擎去检索网络

36、，获得结果。2）利用电子邮件收集商务信息的步骤17第一步获取客户的电子邮件地址1：存档客户资料2：网站留言簿3：网站BBS4：租用或购买5：邮件地址收集软件第二步制作调查问卷第三步通过邮件发放问卷第四步接受反馈，统计调查信息3）BBS 即电子公告牌系统，属于网上沙龙性质的一个公开场地，任何人都可以留言、回答问题或者发表意见、提出问题等，对自己感兴趣的话题进行讨论。4）利用新闻组收集：新闻组即 Usenet 或者 Newsgroup，网上的一种讨论组，通常新闻组服务器由公司、组织或个人负责维护，免费向用户开放，每个服务器上都有很多新闻组，每个新闻组有特定的话题。3 网络商务信息的处理1）信息存储

37、网页信息的保存技巧网页另存，选中复制，使用邮件功能，使用网页编辑软件，使用软件的“打开”命令网页保存另类方法针对无法保存的网页网页信息提示保存成功却无法浏览：采用鼠标选定后复制，然后粘贴到文本处理软件中。窗口没有保存菜单的情况：例如广告窗口，按下“Ctrl+N”，桌面上会弹出一个新窗口，不仅包含原窗口内容，而且 IE 菜单俱全。2）信息整理明确信息来源1浏览信息，添加文件名2分类3初步筛选4183）信息加工处理人工处理机器处理人,机结合4 网络商务信息的发布工具与方法邮件列表邮件群发企业网站专业信息发布网站网络博客其他工具：新闻组、BBS 等1. 信息标题设计要有足够信息元素，不可太长或太短4

38、. 信息发布时间针对目标顾客上网时间发布2. 信息内容设计考虑信息长度是否合适，信息是否有层次感，重点是否突出、主题是否明确，不可太长。5. 信息多栏目发布提高曝光率3. 产品图片设计是否清晰、美观、效果如何6. 发布频率更新频率及时更新，加强与客户沟通小结：网络商务信息对于电子商务的研发和发展有着举足轻重的作用，信息的更新与同步有利于电子商务的与时俱进。八、网络营销1 网络营销的概念：就是以国际互联网为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。192 网络营销策略在互联网

39、web1.0 时代，常用的网络营销有：搜索引擎营销、电子邮件营销、即时通讯营销、BBS 营销、病毒式营销;但随着互联网发展至 web2.0 时代，网络应用服务不断增多，网络营销方式也越来越丰富起来，这包括：博客营销、播客营销、RSS 营销、SN 营销、创意广告营销、口碑营销、体验营销、趣味营销、知识营销、整合营销、事件营销。搜索引擎营销 搜索引擎营销分两种：SEO 与 PPC SEO 即搜索引擎优化，是通过对网站结构（内部链接结构、网站物理结构、网站逻辑结构） 、高质量的网站主题内容、丰富而有价值的相关性外部链接进行优化而使网站为用户及搜索引擎更加友好，以获得在搜索引擎上的优势排名为网站引入流

40、量。 （合肥德曼网页制作 ） PPC，是指购买搜索结果页上的广告位来实现营销目的，各大搜索引擎都推出了自己的广告体系，相互之间只是形式不同而已。搜索引擎广告的优势是相关性，由于广告只出现在相关搜索结果或相关主题网页中，因此，搜索引擎广告比传统广告更加有效，客户转化率更高。 电子邮件营销 电子邮件营销是以订阅的方式将行业及产品信息通过电子邮件的方式提供给所需要的用户，以此建立与用户之间的信任与信赖关系。大多数公司及网站都已经利用电子邮件营销方式。毕竟邮件已经是互联网基础应用服务之一。 （合肥德曼网页优化 ） 即时通讯营销顾名思义，即利用互联网即时聊天工具进行推广宣传的营销方式。品牌建设，非正常方

41、式营销也许获得了不小的流量，可用户不但没有认可你的品牌名称，甚至已经将你的品牌名称拉进了黑名单;所以，有效的开展营销策略要求我们考虑为用户提供对其个体有价值的信息。 病毒式营销 病毒式营销并非利用病毒或流氓插件来进行推广宣传，而是通过一套合理有效的积分制度引导并刺激用户主动进行宣传，是建立在有意于用户基础之上的营销模式。 5、BBS 营销 对于个人站长，大部分到门户站论坛灌水同时留下自己网站的链接，每天都能带来几百 IP。当然，对于企业，BBS 营销更要专也精。博客营销 博客营销是建立企业博客，用于企业与用户之间的互动交流以及企业文化的体现，一般以诸如行业评论、工作感想、心情随笔和专业技术等作

42、为企业博客内容，使用户更加信赖企业深化品牌影响力。 网络营销课程互联网营销概述互联网营销软性博客营销可以是企业自建博客或者通过第三方 BSP 来实现，企业通过博客来进行交流沟通，达到增进客户关系，改善商业活动的效果。 企业博客营销相对于广告是一种间接的营销，企业通过博客与消费者沟通、发布企业新闻、收集反馈和意见、实现企业公关等，这些虽然没有直接宣传产品，但是让用户接近、倾听、交流的过程本身就是最好的营销手段。企业博客与企业网站的作用类似，但是博客更大众随意一些。另一种，也是最有效而且可行的是利用博客（人）进行营销，这是博客界始终非20常热门的话题，老徐与新浪博客的利益之急，KESO 的博客广告

43、，和讯的博客广告联盟，最近瑞星的博客测评活动等等，这其实才是博客营销的主流和方向。博客营销有低成本、分众、贴近大众、新鲜等特点，博客营销往往会形成众人的谈论，达到很好的二次传播效果，这个在外国有很多成功的案例，但在国内还比较少。 播客营销 播客营销是在广泛传播的个性视频中植入广告或在播客网站进行创意广告征集等方式来进行品牌宣传与推广，例如：前段时间“百事我创，网事我创”的广告创意征集活动，国外目前最流行的视频播客网站（世界网民的视频狂欢） ，知名公司通过发布创意视频广告延伸品牌概念，是品牌效应不断的被深化。RSS 营销 RSS 营销是一种相对不成熟的营销方式，即使在美国这样的发达国家仍然有大量

44、用户对此一无所知。使用 RSS 的以互联网业内人士居多，以订阅日志及资讯为主，而能够让用户来订阅广告信息的可能性更微乎其微。 SN 营销 SN：SocialNetwork，即社会化网络，是互联网 web2.0 的一个特制之一。SN 营销是基于圈子、人脉、六度空间这样的概念而产生的，即主题明确的圈子、俱乐部等进行自我扩充的营销策略，一般以成员推荐机制为主要形式，为精准营销提供了可能，而且实际销售的转化率偏好，例如：GOOGLEGMAIL 邮箱即采用推荐机制，只有别人发给你邀请，你才有机会体验 GMAIL。同时，当你拥有了 GMAIL 又可以给其他人发邀请，用户通过邀请机制扩展了其社交网络，同时，

45、GOOGLEGMAIL 通过人的不断传递与相互关联实现了品牌的传递。这也可以说是病毒式营销的升华，这对于用户认可产品的品牌起到很强的作用。 创意广告营销 创意广告营销，也许你会受到一些启发，企业创意型广告可以深化品牌影响力以及品牌塑求。格子网站，我有钱这样的是纯粹的创意广告。知识型营销 知识型营销就像百度的知道，通过用户之间提问与解答的方式来提升用户粘性，你扩展了用户的知识层面，用户就会感谢你，试想企业不妨建立一个在线疑难解答这样的互动频道，让用户体验企业的专业技术水平和高质服务，或是不妨设置一块区域，专门向用户普及相关知识，每天定时更新等等。事件营销 事件营销可以说是炒作，可以是有价值的新闻

46、点或突发实践在平台内或平台外进行炒作的方式来提高影响力。口碑营销口碑营销虽然并非 2.0 时期才有的，但是在 2.0 时代表现的更为明显，更为重要。213 网络营销中的客户管理手段1)树 立正确的经营理念在 CRM 的实施中，企业应避免误入如下误区：顾客关系管理能取代一切。这种观点认为企业只需要关注顾客关系管理，而无须在研发、生产等环节上费功夫。这种观念是极端的，企业生存的根本首先是自己产品的质量过硬，其次才是售后服务、客户管理等方面。实际上，CRM体系的精髓在于企业供应链以顾客关系为核心和出发点，但这并不是能说明顾客关系管理高于一切，CRM 并不能替代其他环节对企业发展的重要性，CRM 的实

47、质是整合营销。它需要各个部门的互相配合与支持，相互协调，共同作用。CRM 是一种新的企业经营理念和运行模式，它不能等同于“顾客第一”的经营理念。 2)高 层 管理者支持和参与由于我国企业多采用直线型职能结构，这就容易造成各个部门各自为战，只注重本部门的局部利益，忽视整个企业或集团的整体利益，忽视了由此可能带给企业的负面影响。顾客关系管理的实施需要不断打破部门间的这种界限来支持，打破各职能部门各自为战的自我封闭状态，不断改进业务流程，不断完善信息流通渠道，加强各部门之间的合作与沟通，这些都离不开企业高层管理者的支持与参与。 3)引入各种技术手段网络营销优于传统营销的地方就在于企业可以在线向顾客传

48、递各种信息，而顾客则可以随时随地找到他们需要的产品或服务。只要建立了自己的电子商务体系，企业便能够利用网络相对低廉的成本进行客户信息收集、整理和分析，根据这些分析结果改进产品质量与服务质量，让顾客真正体验到“一对一”的个性营销魅力，从而留住旧客户，吸引新客户，并不断升级客户服务体系。创建并维护客户数据库。企业要与顾客建立并维持良好的关系，就要全方位地了解顾客信息，并挖掘顾客的潜在需求，顾客信息数据库为这些工作提供了基本条件。当然，企业的最终目的并不是单纯建立数据库，最后重要的是对数据进行分析才是构建顾客数据库的目的。 组建企业服务呼叫中心。建立呼叫中心是企业在为顾客提供服务以及进行顾客关系管理

49、是应当采用的一个重要步骤，有条件的企业最好能指派专人管理。企业可以凭借这个机会收集有价值的信息，拓展与顾客的关系。企业呼叫中心必须成为一个“顾客互动中心” ，要与企业内部的其他部门结为一个整体，信息交流，互通有无，服务企业。 4)聘 资 深管理咨询公司由于对顾客关系管理的了解不同，企业实施顾客关系管理的初衷也会有所不同。有的企业希望解决的问题其实不是顾客关系管理所能解决的问题；有的企业可能希望通过实施顾客关系管理解决某一方面的问题，但是通过诊断发现为了企业发展，解决其他问题优先级更高。因此，企业可以聘请专门的咨询公司，避免盲目投资，帮助企业从实施顾客关系管理中受益。3随着Internet 以及与 WEB 的商业迅速发展，企业实施网络营销已经刻不容缓；勿庸置疑，作为网络营销的第五个 C顾客关系管理已经成为一种崭新 的竞争利器，一旦企业拥有了大量的