1、Made by 陈淑萍致全体同学同学们，这次管理文秘的考试题型有判断题、简答题、论述题、情境题、案例分析题五种，根据老师五分钟左右的划重点时间，我能扑捉的到的加之与行 1 的交流得到的所谓的重点题信息的题源主要有以下几部分：1、判断题（20 题共 20 分）：主要来源于通用及涉外礼仪知识，这份文档我会重新上传2、简答题（4 题共 20 分）：第十章的会议管理的流程、主体要素；第四章（课本第五章）的沟通与协调，冲突的处理 ；涉外礼仪中的原则；十一章中的信访工作的类型、挡驾工作的要求、技巧部分3、论述题（1 题共 20 分）：课本第六章的（小组演讲，行 1 行 2 两个班的会重新上传）办公事务管理
2、（汇报、印信工作）；第十章的会议管理部分4、情境题（1 题共 20 分）：课本第六章的接待工作，第四章（课本第五章）的沟通与协调，以及第十一章的信访部分5、案例分析（1 题共 20 分）：第一、二章的管理文秘人员的职业道德规范、对秘书人员的要求部分说明：1.此资料为个人整理，主观性偏大，欢迎大家积极交流探讨；此资料仅供参考！2.第五、九章不考（PPT） 课本：第七、九、十一、十三章不考 第六章为小组演讲，行一行二的资料会上传，第七章没有 PPT 资料3、word 文档部分是主要根据老师的 PPT 个人整理出来的知识点，仅仅是根据PPT 整理的知识点而已！4、凡带有红色部分的是个人认为比较重要的
3、部分5、此份资料主要信息来源为老师提供的 PPT，课本方面涉及较少最后：谢谢大家这个学期对学委工作的支持，祝同学们开心学习、愉快复习、高分扫过！Made by 陈淑萍第一章：一、 企业（公司）管理文秘人员的素质要求A、个人条件： 1.学历 2.性别 3.年龄 4.外貌 5.体质/视力/听力B、内在品质要求：1.守时 2.谨慎 3.热情 4.合群 5.服从 6.自信 7.机智 8.勤快 9.整洁10.自制 11.兴趣C、品质要求：1.忠诚 2.诚实 3.负责 4.正派 5.廉洁 6.谦逊二、当前社会上对秘书认识的误区：1、秘书要年轻漂亮2、男生不当秘书3、秘书不热门，没发展前途4、秘书无需专业知
4、识三、该如何正确理解秘书观A、1.秘书工作是一门实践性很强的工作。在理论功底、公文处理、办公管理等个人素质和专业技能方面都有较高的要求2、 秘书岗位是培养人才的地方3. 当秘书不一定要求科班出身4.秘书的个人道德修养在秘书职业生涯中尤其重要 5.秘书在现代社会各行各业发挥着重要作用。B、秘书的作用 （1） 助手（2）参谋（3）协调作用 （4）信息枢纽作用（5）公共关系作用第二章：一、秘书的定义：课本 p2-3 1.具备一定专业能力的专业职务 2.与领导密切相关的工作 3.定位是辅助、协调、参谋、助手 4.是综合处理各种事务的多面手 二、管理文秘的定义：P7 具备专业技能资格、围绕着领导层或个人
5、进行各种事物的辅助决策和管Made by 陈淑萍理，帮助组织和个人实现“效能最大化”的管理类应用型技术人才。三、中国管理文秘的发展趋向 P91.秘书从传统到现代 四个转变： 偏重于办文、办事转为办文办事且参谋 传递信息变为综合处理信息 单凭经验办事转为科学化管理 被动服务转为主动服务2.面向国际标准 注重职业道德和职业伦理 职业锻炼岗位 模拟公司，模拟商务3.强化职业准入制度（重点）第三章（课本第四章）：一、礼仪：1P54、礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素影响而形成，既为人们所认同又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范
6、的总和。2（PPT） 、礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。二、礼仪原则：律己：自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。是礼仪的基础和出发点。敬人：礼仪的重点和核心宽容：既要严于律己，更要宽以待人平等：对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。真诚：务必诚实无欺，言行一致，表里如一。适度：必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体从俗：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。切勿目中无人、自以为是三、学习礼仪要达到的目标 懂得人际
7、交往的一般礼节 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值 四、秘书礼仪 1、 含义 指秘书在与人交往时所使用的表示友好和互敬的具体的行为举止。礼仪是礼节和仪式的统称。Made by 陈淑萍礼节是表示尊敬、祝颂、哀悼之类的各种惯用形式。仪式是使用在正式场合的具有固定程序的一整套礼节。2.特点 规范性、差异性、变化性3.作用A有助于人际交往B有助于事业成功五.仪容、仪表、仪态（概念可能考判断题）仪容通常是指人的容貌,包括未被衣服遮住的身体的部位.仪态是指人的姿势、举止和动作，是一个人下意识的显露，也是一个人与众不同的
8、风情（四原则：文明、自然、美观、敬人）仪表指人的外表仪式是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等 礼节指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范 六、握手礼1.握手礼的作用 (1)能体现交往双方对对方的态度 (2) 能体现人们的礼仪修养 (3)能促进人们的交往2、握手礼的使用规范1）时机（2）姿势（3）顺序（4）力度（5）时间 1-3s（6）目光（7）接触位置（8）表情（9）语言七.社交礼仪1.基本要求：三到-眼到、口到、意到2 原则：平等适度 自信自律 信用宽容八、涉外礼仪：1、中外礼仪施行中应注意的问题1）把握中西礼
9、仪的文化差异：家族为本与个人为本 注重人情与讲求务实 重视身份与追求平等 谦恭含蓄与情感外露 崇尚礼仪与法律至上2） 遵行入乡随俗的常规做法：入境问俗 客随主便 主遂客意 求同存异3） 根据相互交往的具体情况运用礼仪 如：交往对象、社交场合、文化背景2、 可能出判断题：另：请看 PPT涉外礼仪及习俗文化P30-36基督教：基督徒一般饮食中不吃血制品穆斯林禁食自死物、血液、猪肉以及非真主之名而宰的、勒死的、捶死的、跌死的、野兽吃剩的动物。佛教：当着僧人的面不能杀生、吃肉、喝酒Made by 陈淑萍信仰印度教（比如印度、尼泊尔等国）的教徒不吃牛肉及相关成品，而且也忌讳用牛皮制成的皮鞋、皮带等犹太教
10、认为唯一可以食用的哺乳动物是反刍并有分蹄的动物，如牛肉，而不允许吃猪肉和马肉。3、 如何宴请：1） 、了解对方、避免禁忌 2）尊重习俗，讲究规范 4、宗教礼仪：1） 宗教的功能 ：提供心灵的支持和慰藉、加强道德秩序、社会控制的功能、预言的功能、提供认同。 第四章课本第五章:沟通与协调一、 沟通的概念沟通是一种信息交换的过程。是人们为了达到既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。二、沟通的重要性是使组织成为一个整体的凝聚剂，是实现领导职能的基本途径，是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。三、沟通的过程包括信息发送者、信息、信息在通道中传递、信息接受者、沟通障碍、反馈等
11、四、沟通的类型：横向、纵向、团队、跨文化、网络沟通五、沟通常用方法：文字、口语、非语言六、四个层次的沟通障碍表达、倾听、理解、认同障碍七、影响人际沟通的心理效应第一印象（首因效应） 近因效应 定势效应 刻板印象 暗示效应（诱导效应） 晕轮效应（扫帚星效应） 性别偏差八、人际沟通的原则：（重点把握）交互、功利、自我价值保护、人际水平的增减、情境控制原则九、有效沟通的方法：（情境、简答）A：进行有效的倾听。如把握倾听的层次，掌握倾听的技巧，找出影响有效倾听的障碍B：有效的表达内容。如清楚提问的原因、类型、如何进行有效表述，如何自信的提出要求、礼貌的拒绝要求等Made by 陈淑萍C：共同营造融洽的
12、交谈气氛和掌握一定的回馈、提议、推论、增强等沟通推动技巧D：运用反馈、倾听等适当的沟通方法客服沟通过程中的障碍十、沟通的艺术：（考试前要看一下 PPT）A：赢得首次效应。第一印象在人际交往中具有重要作用，人们会在短短几分钟内形成对交往对象的总体印象，如果印象良好，那么人际吸引的强度就大，否则就小。B：协调好上下级关系C：适当运用非语言沟通D：学会倾听。理清信息、适时反馈、把握沉默、注意身体艺术E：掌握提问的艺术F:注意演讲的技巧与语言表达艺术G：掌握辩论的技巧与语言表达艺术H:了解说服他人的心理学技术十一、如何克服沟通中的障碍: 运用反馈 选择最恰当的沟通渠道 知彼知己 简化语言倾听 控制情绪
13、 注意非语言暗示 实际沟通练习十二、协调的含义协调是主客体之间为实现一个共同的目的而相互沟通，寻找共同点，从而实现某种平衡，达到某种默契的一种行为方式。从管理学角度看，协调是指管理者从系统整体利益出发，运用各种手段，正确妥善地处理系统之间、人们之间的各种关系，为实现系统目标而共同奋斗的种管理职能 十三、协调的原则和方法（）协调的原则从属原则 分层负责原则 政策原则 调查研究原则 沟通原则 灵活适度原则 （ 2）协调的方法A：行政方法 经济方法 法律方法 疏导方法B：交谈法 冷处理法 求同存异法 信息沟通法 场景变换法十四、秘书在协调工作中应掌握哪些艺术？.沟通的艺术：善于观察；巧用幽默；私下交
14、往.应变的艺术：一鼓作气；迂回前进；变通执行。.驾驭的艺术：捕捉时机；把握环境；留有余地十五、冲突产生的原因. 信息传达障碍。. 目标、意见、利益不一致。. 分工、角色不明确。. 个性不同。Made by 陈淑萍十六、冲突的处理方式.退缩：指冲突的一方或两方在身体上或心理上使自己离开冲突的情境。.妥协：指放弃自己的利益或想法以避免冲突.威胁：运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。.说服：试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。.商讨：通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都满意或都能接受的解决办法。十七、有效解决冲突的步骤.相信冲突是正常的不可避免的，一切冲突都是可以解决的。.积极倾听。.陈
15、述这一情境下你的想法和感受。或： 控制自己和对方的情绪（控制肢体语言，远离现场）承认和接受冲突详细描述不同意见和细则提出解决冲突的方案估价抉择行动评定第六章：办公事务管理（接待工作、向领导汇报工作）第八章：信息管理一信息管理的定义：了解事物的确定性程度 ，指导企业去做真实可靠的事 ，企业作出科学决策的前提和基本依据 。包括，文化、艺术、知识、权变、信息、整合管理。二、信息管理理论的三大流派：信息系统学派、记录管理学派、信息管理学派 三、信息管理的一般思路信息获得（竞争者、消费者、合作伙伴、内部环境）信息处理（处理偏差、文化）信息传播（营销、沟通）四、导致信息处理失真的常见因素：选择性知觉、信息
16、超载、过滤、情绪、语言、基本归因错误、自我服务偏见五、信息需求1、特征信息需求的广泛性、社会性、发展性、多样性2、信息需求的内容结构Made by 陈淑萍A 用户对信息的需求：内容、类型、质量、数量B 对信息服务的需求：服务方式、设施、质量六、 信息收集1、 定义：信息收集是指为了更好地掌握和使用信息，而对信息进行的聚合和集中，是信息应用的前提2、 收集方法：业务法与系统法无论是通过业务法还是系统法，都可以通过以下方式进行信息收集：原始记录，信息收集卡，调查研究，统计方法 3、 信息收集的基本程序A、明确目标需求，制定收集计划（包括：确定内容、选择来源、明确收集方法）B、 设计数据结构C、 信
17、息收集的过程D、 提供信息资料 4、信息收集的主要途径A、按照信息的表现形式：记录型、实物、思维型B、 按照信息的来源：内部途径（管理监督部门、咨询与政策研究部门、内部信息部门、研究开发部门）外部途径（大众传播媒介、文献部门、社会团体组织、各种会议、政府部门、个人社交关系、用户与消费者、外部信息网络Internet ）七、 信息加工1、定义：信息的加工就是对某一类信息或一定时间内的信息，从总体上进行系统的归纳整理、分析研究和综合处理，形成比较系统、价值更大的信息。2、信息加工的方法:综合、提炼、推导3、信息加工的程序：分类、刷选、校核、综合、编写八、信息反馈：1、信息反馈形式正反馈与负反馈、纵
18、向反馈与横向反馈、前反馈和后反馈2、 信息反馈的策略建立反馈系统、优选反馈系统模式、订立反馈程序、健全反馈制度第十章：会议管理一、 会议的定义：群体或组织中相互交流意见的一种形式，它是一种常见的群体活动二、会议的目的：1、 交流信息:政策和指示传达给下属,反馈信息 2、 给与指导:培训 3、 解决问题:澄清误会，解决问题Made by 陈淑萍4、 作出决策:参与讨论、决策 三、会议的种类：谈判、通知、解决问题、决策、交流四、会议的要素（简答）：名称、主持者、时间、地点、参与者、效果、文书、举办形式、议题附加要素：会议后勤、会议宣传、会议财务五、会务工作的内容 1、定义：会务工作是指从会议筹备善
19、后的一系列工作 。2、会务工作的总要求：充分准备、严密组织、服务周到，确保安全 3、会务工作的时间划分：准备阶段，会议进行，会议结束手段。 （课本P217-P231）1） 、会议的准备工作 A、安排议题，确定步骤 （同类性质放一起、轻重缓急要注意、保密议题排最后）（下列四项定义可能是选择）议程是对已确定的议题列出的先后顺序，是程序的基础。 程序是对会议各项活动（如各种议式、报告、发言、活动等） 按先后次序做出安排（由领导审定） 日程是对会议活动逐日做安排，是程序的具体化B、拟定与会人员范围或名单 C、办理会议报批手续 D、及时、准确的发会议通知 E、准备会议文件与材料装袋、分发、保密 F、选择
20、和布置会场 G、排列座次H、办妥后勤服务事宜 I、做好新闻发布工作 J、进行全面的会前检查2） 、会议期间的工作A 搞好签到工作，是为了统计到会人数，同时也能够有效地保证会议的安全。 B 热情接待会议成员，作好报到工作。 C、传接电话。 D、协助领导掌握情况，控制会议进程。 E、担任会议记录，编写会议简报 F、调派车辆 3） 、会议的善后工作A 送别与会人员 B、处理遗忘的物品 C、完善会务工作 D、寄感谢信 E、打印会议记录 F、开总结会六、会议文书 ：Made by 陈淑萍1） 、会议通知（会议原由、基本安排、与会要求） 2） 、会议记录（包括摘要记录、详细记录、录音录像整理）3） 、会议
21、记录的要求：快速、准确、完整、清楚4） 、做好会议记录一注意的事项5） 、提高记录的效率七、会议秘书的职责：准确记录会议要点、发放会议纪要、确认执行人、完成时间以及所需资源、在主持人右手落座 八、 会议沟通中常见的障碍：外在环境、传递过程、语言九、影响会议成效的因素：A 会议时间不当 B 会议目的不明确 C 会议持续太久 D 简单问题复杂化 E 发言者过于健谈 十、有效会议的策略不搞形式主义 明确会议的目的和目标 选择合适的与会者合理安排会议议程 合理安排会务 控制好会议 分发会议简报十一、会议工作的基本原则：（课本 P216）1、准备充分 2、组织严密 3、服务周到4、确保安全 5、高效节约
22、第十一章一、信访工作1、含义：负责处理社会成员的来信来访的工作。主要包括以下几点要素：信访者、信访受理者、信访形式、信访内容、信访处理者、信访结果。 2、任务 （1）受理交办的来信来访问题. （2）研究人民群众来信来访的情况和问题（3）进行督促和检查，解决问题。（4）协助党政领导机关检查信访工作， 组织交流经验。 3、信访工作的作用(1)联系群众的桥梁。 (2)信息反馈的窗口。 (3)集纳智慧的渠道。(4)民主监督的有效途径。 (5)调节矛盾的缓冲器。4、 信访工作的原则(1)坚持实事求是的原则 (2)依据政策法令办事的原则。 (3)执行分级负责、归口办理的原则。 (4)解决问题与疏导教育相结
23、合的原则。(5)“件件有着落，事事有结果 ”的原则。 Made by 陈淑萍5、处理来信来访的程序（1）处理来信的程序：拆信、阅读、登记、办理、答复、存查（2） 接待来访的程序 ：接待登记接谈处理 回访二、挡驾工作1、 挡驾的意义及范围 (1)意义 ：在接待来访过程中，有些来访者会提出直接面见领导人的要求，秘书人员不能一概应允，应区别对待。对一般性的来访者或非善意的来访者所提出的这类要求，应加以拒绝。(2)目的: 帮助领导节约宝贵的时间、摆脱繁杂事务的纠缠、避免陷入无谓的纠纷之中(3)范围:外部来访者和内部来访者2.做好挡驾工作的要求 (1)了解来访者的情况 (2)领会领导人的态度 (3)具备良好的心理素质和较强的判断分析能力 (4)掌握挡驾的技巧3. 挡驾的技巧(1)运用有声语言挡驾 坚定;诚恳;委婉。(2)运用体态语言挡驾 距离;表情;动作。
