1、浅 谈 旅 游 饭 店 高 素 质 人 才 开 发以 上 海 旅 游 饭 店 为 例一饭店高素质人才的几个基本问题1.1 旅游饭店高素质人才的内涵旅游饭店高素质人才,顾名思义就是旅游饭店中具有高素质的人才。其中“素质”是旅游饭店高素质人才所具备的核心，因此我们先对素质一词做解析。广泛的素质，又称能力、资质、才干等，是驱动员工产生优秀工作业绩的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工的知识、技能、个性与内驱力等，是判断一个人能否胜任某项工作的起点，是决定绩效差异的个人特征。其构成要素包括：知识、技能、六大类。其中显形素质，指所表现出来知识的深度和广度，以及对工作技能掌握的熟练
2、程度。它是工作和产生绩效的基本保证。隐形素质又叫潜在素质.包括动机、品质、态度价值观和自我形象、社会角色.这些潜在素质深藏于一个人的内心.不易被人发现和比较.是左右个人行为和影响工作绩效主要的内在原因。因此在个人知识、技能大致相同的情况下，个人的绩效差异，除外部因素影响外，.往往是由潜在素质状况决定的。狭义的“素质”，是指一个人的潜在素养，上面所指的隐形素质。人们通常把素质和知识、技能相并列提出的“素质”就是狭义的概念。素质有高低之分，主要取决于各个素质要素强弱的综合掌握情况。凭借较高的素质能够产生优秀的工作绩效。因此高素质是可以通过高绩效这一个指标来测量的，但是高绩效并非高素质的唯一体现。对
3、于饭店整个行业而言，旅游饭店高素质的人才是指具有现代化饭店管理意识，掌握饭店服务技能，具有现代饭店专业素养的高品质、强能力、精专业的饭店主业人才。他们是做好做高饭店的基础，是我国整个饭店深层次发展需要。1.2 高素质人才的分类旅游饭店中高素质人才，根据不同的分类标准，有不同的类型。（一）根据职类不同，将饭店高素质人才分成以下几类。第一，管理类。他们的知识体系和管理思想，尤其是高层管理者的素质要跟上世界饭店的发展步伐，要有把握市场动态和发展趋势的能力，掌握最新的管理和经营手段。作为企业核心人物的带头人物，他们必须具有前瞻性的眼光、系统性的思维和创新性理念。有这样的说法：一头狼带领一群羊，则一群羊
4、变成了一群狼；如果一头羊带一群狼，那么一群狼变成一群羊。因此一把手的素质在很大程度上影响着饭店的竞争实力。第二，技术类。如饭店中高素质的工程技术人员，确保饭店的设施设备的先进性、安全性和正常运转。第三，市场类。如市场营销代表，市场调研员，市场督导员。第四，专业服务支持类。如客房服务员，餐厅服务员等，由于饭店业是直接面向公众的服务行业，需要以大量的高素质的饭店服务人员展现其饭店的服务水平和服务理念。（二）根据投资方的不同还可分为：外资饭店高素质人才和中资饭店高素质人才1.3高素质人才应具备的素质高素质人才，我们根据职类划分为四种类型。由于饭店是劳动密集性的服务行业，饭店中专业服务人员是饭店提供产
5、品和服务的主要人员，同时高素质的管理人员对整个饭店的影响是十分重要的，因此我们在这里主要讲高素质饭店管理人员和高素质专业服务人员所具备的素质,而对市场类和技术类不做具体素质的分析(一)饭店高素质管理人才应具备的素质作为同一企业内部不同职类、职层的管理者，他们的具体职责和素质要求有着不同类型和不同程度的要求，但他们在具体的行动上有一定的相似性。因此我们提炼了几项饭店高素质管理者应具备的通用素质：1. 影响力（impact and influence claster,IMP）：高素质的管理者通常都善于运用良好的个人和社会影响力来树立个人在饭店中的权威。它主要表现在与上级、下级、同事，并且与饭店的重
6、要客户和长住顾客之间建立信赖关系。同时采取各种方式说服，如运用事例、资料、情感等对他人施加有效的影响。2. 成就导向：(achievement orientation,ACH),对于高素质的管理者，成就导向意味着为自己及所管理的饭店设立目标，提高工作绩效的动机和愿望。由于管理者的工作常常影响到他人的绩效，因此成就导向就超越了个人而提升到组织的层面，管理者需要不时的评价下属的工作绩效，并在合适的时间给予下属最直接和正向的激励和表扬。3. 团队合作（team w ,TW），高素质管理人员通常都很注重给他人以信任与认可，组织他人共同商议和处理，从而调动他人的荣誉感和积极性。他们十分重视提高团队的士气
7、，注重团队的合作精神。4.演绎思维（analytical thinking,AT），对高素质管理者来说，注重逻辑思维是很重要的素质特征，他们必须会系统全面理性的分析某一种情况和信息的含义，理清其中的因果关系，对可能或已经发生的困难进行评估，并采取提前计划防范于未然。5. 主动性（INT），主要体现在高素质的管理者会超越工作本身的基本要求，为未来可能出现的问题或机会提前主动做好准备。主动把握市场的动态和发展趋势，不断学习研究顾客的隐形需求。6.培养人才（developing others,DEV），主要表现在：有意识的去认识和发掘具有潜力的下属，给下属提供建设性的意见，通过各种指导、建议或付于某
8、一任务或职位等支持手段与方法来培养下属。7.自信（self-confidence,SCF），高素质的管理人员对自身的能力充满自信，乐于接受富有挑战性的工作和任务。自信尤其表现在应对失败或是不利的情况下所体现出来的勇敢，如个人主动对失败承担责任，并积极对问题的改进，达到提高原来要求的意愿。8.信息搜索（information finding,INF），它主要体现在为了了解并判断未来潜在的机会，进行系统的信息汇总、多渠道的咨讯收集，和各种亲自感受外部信息的举动。9.领导能力（team leading,TL）。高素质的管理人才具有较高的领导能力，为实现其所在团队的高绩效目标而带动全体员工积极参与，并
9、适时维护团队的利益。10.归纳思维（conceptual thinking,CT）。是指他们善于观察现象后对所发生的进行分析归纳，从而发现别人还未发现的某种联系，洞察到别人没有注意到的各种矛盾和差异，并迅速把握问题的关键并采取行动。11.专业知识和技能（EXP）。对于饭店的管理人才而言，发挥以上的各项素质都要求必须掌握适当的知识和技能。例如：有效地培养人才需要具备“教”的相关知识或技能，而在下属和团队中要树立影响和权威也要依赖于管理者在某些知识和技能方面的威望和声誉。(二) 饭店基层服务人员应具备的素质对于饭店的基层服务员，因各自的部门具体工作的内容和方式的不同,对所应具备的专业素质要素及相应
10、的级别都有侧重。但是作为饭店高素质的服务型的员工，他们都有一些共同的基本素质，因此我们也相应提炼了几项高素质服务人员应具备的通用素质1.影响力。根据不同的岗位有着不同的级别要求。在实际中主要体现在：考虑到顾客的个性化需求，通过满足顾客的要求来施加影响，从而获得顾客的持续信任和忠诚；通过优质的服务产生的良好结果，来影响和带动饭店其他员工。2.成就导向。高素质的服务人员追求成就和自我实现的愿望十分强烈，饭店的服务人员只是他们职业生涯的起点，他们通常为自己设定一些具有挑战性的目标，并在目标达成的过程中享受到他人的赞誉和认可。3. 人际理解力。人际理解力是高素质服务人员所具备的核心素质之一。高素质的服
11、务人员能够察言观色，准确的抓住顾客的表情、眼神、动作甚至是只言片语，并判断出他们的真实想法和潜在的需求，以此来调整自己的行动。4.主动性。主要体现在：保持高昂的工作精神，为达成目标不断的考虑各种可能的有效的途径；从长远来说，他们对机遇的预见性和敏感性十分强，总是未雨绸缪，一旦机会出现就迅速采取行动实现自身的职业发展。5.客户服务。是高素质服务人才的核心素质之一。主要体现在为顾客提供符合甚至超出其需求的产品和服务。6.自信。对自身的能力以及各种挑战充满自信心，面对失败，首先考虑到如何弥补，积极的应对挽回顾客的满意度。面对顾客的不满情绪时，在解释原因或后来总结教训时，不但能够客观的对各种非自身的外
12、界原因进行分析，而且他们能够客观的评价自己，并考虑相应的积极的改进计划。7.演绎思维和归纳思维。演绎思维主要体现在：机智而清晰合理的，按顾客易于接受的方式回答顾客的提问；提供服务时，对顾客的偏好和各种困难进行预测和准备等。归纳思维则主要是体现在分析和总结顾客的心理和相关行为，以便解决顾客提出的问题。8.专业知识和技能。扎实的专业知识和娴熟的专业技能对高素质的服务人才来讲是核心的素质之一。这是服务人员面对顾客所能直接体现出来的显形素质，也是其他潜在素质所依赖的基本素质。二饭店高素质人才的重要性2.1 饭店经营已进入人才主权时代随着智力和知识为特征的经济化社会的到来，影响社会和经济发展的战略性资源
13、优势已由金融资本转变成了掌握有高素质人才资源。高素质人才已经成为当今社会最有价值的资源，“资本跟着人才跑”，谁拥有最雄厚和最广泛的高素质人才，谁就会在 21 世纪世界经济赛局中稳操胜券。在饭店业的规模急剧扩大，设施设备也不断完善的今天，宾客消费也越来越趋于成熟，对饭店的管理和服务提出了更高的要求。饭店发展的最大问题不再是资金、配套设施，而是需要越来越多的具备饭店管理专业水准、充分了解顾客的需求和有更高的语言沟通能力和文化素养，对服务有所创新的高素质人才。“人性化管理”“以人为本”等饭店的管理理念都充分显示了饭店经营已经进入了人才主权的时代。2.2 高素质人才是饭店的战略性资源饭店资源中，最重要
14、的是人力资源，相对与财力和物力资源来说，人力资源是可再生资源。这意味着我们可以通过培训、教育等使其富有更丰富的经验和价值等方式来实现人才的升值，而这种升值对饭店企业带来的回报和收益是不可估量的，对于饭店长远利益来说，惟有具备不断充实与更新的知识才能保障整个饭店继续与世界和时代接轨。饭店效益递增中的全部要素贡献部分中,人力资本的贡献率正在不断递增,有的甚至要大于 50%。当今饭店在硬件条件上获得了极大的改善，无论从数量还是档次上来看，都已经向着世界一流上水平迈进。随着竞争环境越来越激烈，在硬件差距越来越小的情况下，高素质的饭店人才成为了饭店的深层次发展的需要，成为了饭店的战略性资源。2.3 饭店
15、高素质人才是饭店的核心竞争力核心竞争力，又称“核心能力”、“核心竞争优势”，指饭店组织具备的应对变革与激烈的外部竞争，并且取胜于竞争对手的能力的集合。竞争优势来源于持续建立一个比竞争对手创造出更好的产品和服务，能够更快的适应外部环境的变化，通过不断的学习来调整行动的组织。这一切的实现都依赖于组织中的核心资源，即组织中的高素质人才，因此组织要获得核心竞争力的源泉在于持续构建组织中的人力资源所具备的核心专长和技能，它们是构成饭店组织能力的核心素质。正是这种核心专长与技能能够为顾客创造独特的价值，并且是竞争对手在短期内难以复制的。核心专长与技能的核心即“素质”，是指组织中从事不同工作的员工所具备的动
16、机、内驱力、个性和品质、自我形象、社会角色、价值观、态度以及知识与技能等，因此饭店高素质人才是饭店的核心竞争力。三、高素质饭店人才的现状分析3.1 高素质人才的开发模式首先，我们要明确，知识和技能这种显形的素质提升是较容易的。但是素质中的潜能部分对指导和有效利用知识和技能水平十分重要的，甚至起到了决定性的作用。然而对于潜能部分的开发成本较高且效果不明显，不能立即产生效益。因为潜力与人的大脑的生成过程有着密切的关系，人脑内部结构在经历了先天的塑造和后天的培养之后，将不易改变。因此一个人潜在素质，在一定的程度上是持久不变。因此潜在的高素质开发的前提是素质的可开发性，其中接收教育程度的高低是衡量饭店
17、人力资源综合素质的高低和高素质开发现状的一个重要指标。因此我们首先来研究一下饭店中人才学历构成情况。整体上饭店对高学历的人才需求量呈逐步上升趋势。许多饭店基本开始了从社会招工转向从旅游院校、职高毕业生中招聘,尤其是三星级以上的饭店,有的饭店或饭店集团,如上海锦江饭店公里集团办有自己的学校。然而在受教育程度上，我们看到中外资饭店的人员在学历上巨大的差距。如果以饭店中高层管理人员受教育程度来衡量其高素质人才可开发现状,可以发现上海中资饭店中高层管理人才可开发素质质量明显处于劣势,具体表现(见图 1 和图 2)“图 1外资饭店总经理层管理人员受教育程度分布结构显示,外资饭店高层管理人员的学历以本科为
18、主,所占比例为 71%,另有 29%是本科以上的学历,而中资饭店高层管理人员的学历则以大专为主比例为 68%,本科或以上学历仅有 32%。从图还可看出,上海中资饭店中层管理人员中具有大专和大专以下学历的人数占到 81%,而外资饭店本科和本科以上的学历则占到 76%,两者形成了强烈的对比。中资饭店中层管理人员学历以大专以下为最高,达到 42%,而外资饭店则以本科为最多,占总数的 53%,单从所受教育的角度讲,两者相差近两个等级。如果结合饭店人力资源综合素质进行分析,中外资饭店中高层管理人员彼此之间的素质差距可能更大。由于外资饭店的从业人员的普遍受教育程度高于中资饭店，因此中外资饭店的高素质人才开
19、发模式不同，并且在相同的开发力度下，外资饭店高素质人才开发效率高于中资饭店。外资企业的培训投资高于内资饭店。在上海饭店行业,外资饭店仅用于人力资源培训费用的投入,就比同类型中资饭店高出 35 倍乃至 10 倍以上的收益。外资饭店，尤其是国际饭店管理集团进人中国后，首先制定了 15-20 年的人才培养战略，并设置有西尔顿旅馆学院、雅高学院、假日大学等大批企业自身的培训基地。在他们的输出管理计划中，“品牌”、“人才”是最重要的环节。而内资饭店及国内管理公司大多没有职业人才的长期开发和储备计划，往往是管理岗位空缺或接到管理业务后，才匆忙招聘“找米下锅”。很难与外资饭店在人才战略上实行抗衡。其次，高素
20、质人才的开发，首先我们要明确高素质的开发是一个长期的不断完善和发展的动态过程。（如下图）我们根据素质的发展所处的不同阶段将高素质人才开发分为两类。一类是，饭店对一般从业人员高素质的开发，使其自身的素质在持续的开发过程中得以不断的提升，最终成为高素质人才。是开发高素质人才的起始阶段,以饭店的服务人员和基层管理人员为主要成员。另一方面是对饭店本身的高素质的人才，进行素质的深层次再度开发，使他们具备不断的把握国际市场的动态和发展趋势的能力，与不断发展变化的现代化服务需求和国际性管理理论相适应,他们大多数是饭店的中高层管理人员。 目前，饭店中高素质人才开发模式是以知识和技能培养为中心，以技术应用型专门
21、人才为目的。尤其是以第一类高素质人才开发为主.许多饭店重视知识和技能的培养，而忽视了其他潜在素质的开发。对员工的素质培养更多的体现对知识和技能这种显形素质的开发上，因为这部分是可以控制和易于提高的部分。而无形服务的部分，如服务态度、职业道德、礼节礼貌、工作效率等，却没有固定的衡量标准和服务模式的。这部分是难于控制和提高的部分，从而也成为饭店的服务质量差异和饭店业高层次竞争的关键所在。要想提高质量，用传统的质量检查和实施质量标准是没有多大作用的。只有通过素质培训提高员工的心理素质和职业意识，在现实生活中养成热情友好、诚实积极的工作生活态度、良好的生活习惯，以及高尚的道德情操，才能在与不同顾客面对
22、面的过程中，自然地表现出高超的个性化服务技能。然而由于很多饭店只是把员工的素质培训视为一种普通的日常工作，而忽略其作为管理工具的职能，大家关心更多的是培训后能否产生良好的经济效益或物质的后果，而非员工行为的优化，越来越多的员工流失率更使他们怀疑其培训投资的必要性.3.2 饭店高素质人才整体上的缺乏改革开放后，上海取得了举世瞩目的辉煌成就，成为集经济、贸易、金融、航运为中心的现代化国际大都市，旅游业也已发展成为第三产业中充满活力且可持续发展的新兴产业。据统计，2006 年上海所新增的高星级饭店客房5901 间，年增长幅度为 16.68%，经济型连锁饭店和其他社会旅馆新增客房 12500 间，年增
23、长 9.8%，其中不乏威斯汀、假日酒店、喜来登等国际著名酒店集团在沪的增资合作新建项目。2007 年上海所新增的高星级饭店客房数为 8576 间，今年新增的中低端酒店客房数为 1.5 万间。我们可以看出上海的经济和旅游饭店业正处于前所未有的高速增长期，不仅大量建起了本国或本地的酒店，而国际著名的饭店集团也纷纷进入上海市场，在饭店数量大增的时候，大多数饭店由于无力或已经不愿意再培养自己饭店的高素质人才，包括国际著名饭店也都不可能、不会带来全部的管理人员和服务人员，而纷纷采取人才本地的战略，从许多现有的高星或者同档次的饭店挖来高素资人才，因此在总体上来说，饭店高素资人才并没有增加，相反还因为许多外
24、语好、能力强的高素质人才流出行业而拉大了高素资人才的供需差距。一些三星级酒店受到酒店扩张的挤压，高级管理人员跳槽频繁。“年薪 20 万元招副总，都没有人来！”一位三星级宾馆的人事部经理无奈地这样苦叹。首先，对基层高素质服务人才说，随着近几年旅游业的发展，旅游饭店的人员扩充变大了。新增人员中，要么从院校毕业，要么属于下岗人员，无论是职业技能与知识，还是职业素质、敬业精神都十分不够，甚至有的全是一片空白，加剧了高素质人力资源的开发的难度。其次，旅游饭店中有相当部分的中高层管理者的素质不高，由于旅游行业起步比较晚，教学模式和教材都是直接从国外引进，没有和我国当时的旅游饭店的实际相结合，旅游饭店专业的
25、人才相对少短，当时留在饭店的大多数人到如今都已经部门或酒店的管理人员了，有的饭店是在旅游饭店迅猛发展中盲目新建起来的。3.3 饭店高素质人才的流动性强外资饭店员工的流动一般控制在 8%，而上海地区的饭店员工平均流失率在 30%左右，有些饭店甚至高达 45%。根据调查，上海一高校旅游饭店专业的毕业生分配到饭店的第一年流失率高达 50%，三年后只有 20%的人留在了饭店业。本人通过朋友关系在走访了几家饭店中发现，每家饭店都不同程度存在着员工流失率过高的现象。最严重的是一些三星级的饭店，他们大部分是中资饭店，缺乏完善的管理制度，有的造成了几乎每天都有员工在流失，几乎每周都要招聘一批员工的现象。这种大
26、范围的时常性的流动已经不是一种人员的流动，而是人才的流失了，这种流动在整体上并没有提高饭店从业人员的素质，而是无序的流动中加大了饭店经营管理的难度，导致饭店行业的管理和服务水平的下滑。流失的主要特点：学历越高，外语越好，年龄越轻，能力越好的高素质员工流失较大；经济发达地区，饭店较多的地区人员流失较大；外资饭店、民营饭店比国有饭店流失大；饭店业中高层管理人员流动较缓，基层操作服务型的一线人员流失率较高。根据流动的方向分为两种，一种是饭店行业之间的流动。一种是人才流出饭店行业。对于行业间流动主要体现在从低星级流入高星级饭店，由低职位跳槽到高职位。其中我们可以看出饭店高素质人才对自己的发展空间和发展
27、机会更加看重，他们十分强调个人价值的体现。虽然许多饭店的高层经理都已经意识到高素质人才的重要性，他们开始不断的从高等院校招进较高素质的大学生，但是由于饭店的职业生涯路线要求他们从饭店的基层干起，由于中层和基层的管理人员大多是由以前在饭店干了十几年未曾受过正规的专业教育的人员，普遍的素质不是很高，对进入饭店的高素质人才规划缺乏长远的打算，造成“人才高消费”，同时高素质的人才也发挥不出应有的作用。或者是因为使用不当造成“招进来，留不住”的现象。其中有的管理者处于保护自身利益而对其实行阻碍，控制他们的发展。 针对高素质人才流出饭店，这种流失主要是体现在饭店行业的吸引力下降了。这种流失是多种原因造成的
28、，其中最主要的是：首先，从饭店的职业性质和饭店内部看，工作劳动强度大，时间长，要求高；企业用人机制的不完善，新酬的不合理，以人为本仅仅停留在口号；对高素质人才的职业规划缺乏长远的打算，对高素质员工岗位缺少正确的设计和分析，提供的发展空间较小；其次，与其他行业相比，饭店行业的工资相对属于中下水平，多项权威的统计数据表明：一般来说，IT、电信、医疗、金融、保险、投资、咨询、广告、公关、律师、会计等行业工资水平排列靠前，中华英才网（chinaHR.com）2002 年第五期英才薪资指数调查报告，对上海地区作出了薪资情况的分析，上海地区的平均年薪为 48757 元，排在全国各城市的第 2名，其中 50
29、%的人超过了 38000 元。与现代服务行业从业人员的薪资相比，饭店从业者的收入偏低，不仅普通员工的年平均收入在 2 万以下，就是管理人员的年平均收入也没有超过 4 万元。第三，由于传统的服务观念，认为服务行业就是“伺候人”“比人第一等”等等的思想，加上社会就业渠道的扩大，饭店高素质人才有一定的语言能大，表现力以及与客户沟通的能力，他们可以轻松转型去从事广告和公共关系方面的工作。如销售、广告、公关等。四、饭店高素质人才开发的对策4.1 整合各方力量，提升饭店行业形象从行业着手，整合各方力量，提升饭店行业形象，从而加大行业吸引力。首先，近年来,上海外资饭店的发展结果已佐证这样一个事实,饭店人力资
30、本贡献率的大小,与饭店对人力资本的投资能力和对人力资本的重视程度相关。中资饭店必须加大饭店人力资源的开发强度,强化对饭店全体员工的学历教育和在职培训的投资力度,促使中资饭店由物质资本投资向人力资本投资的阶段转变。由于受机制、资金、规模等诸多因素的限制，许多饭店及管理公司不可能建立属于自己的人才培训基地和教学饭店，从资源优化配置的角度，可以以企业实际需求为导向，校企携手建立人才培养战略联盟，积极的培养高素质人才；作为政府主管部门，应积极宣传饭店行业，充分树立饭店业在社会上的良好公众形象；饭店协会应最大限度强化与国际饭店业机构的合作，为了重塑行业形象，使之重新成为令人向往并有好的回报的行业选择。同
31、时需要同业分享彼此的员工培训经验，尤其是国际品牌饭店的培训经验，让隶属不同协会的饭店员工更方便地接受行业教育计划。例如:国际饭店与餐馆协会和美国饭店及住宿协会教育学院等行业组织都有培训中心，提供网络培训。4.2 树立以“素质”为中心的饭店人力资源开发和培养机制饭店人才开存在的一系列问题，我们从饭店高素质人才的选择、培养与使用的全过程视角分析.主要可归结为:(1)对于高素质人才开发的重视度不够；（2）没有正确发现具有值得开发与可能开发的合适的潜在素质的人;(3)没有给予这些人合适的教育与培训(4)没有给予这些人合适的待遇激励以产生优秀的绩效行为。因此，树立以“素质”为中心的饭店人力资源开发和培养
32、机制，显得十分重要。4.2.1 树立“员工开发是投资”的新理念过去，在成本费用观念支配下.企业对员工培训各个环节的管理导向多数倾向“培训是员工个人受益”.按照市场经济“谁受益谁付费”的原则.同时受培训的员工离开企业是培训投资最大的损失.因此饭店总是力图采取扣发奖金和工资等措施来降低企业费用.这些措施不仅失去了人才开发的意义，无形中伤了员工与企业之间的感情。高素质人才原本是饭店的资本，把员工开发当成是一种饭店投资，使得饭店的人才开发和饭店的经济增长紧密联系起来。通过对人才的开发，可以提高员工的整体素质，降低损耗、减少事故的发生、降低员工的流失率、提高工作质量和工作效率。根据美国饭店协会对纽约洲饭
33、店业的统计，仅是开发中的培训部分就可以减少 73%的浪费。饭店业中的一些研究还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是培训后的 3 倍，受过培训的员工流失率是未经培训的一半。虽然有些员工的一次性开发没有显著的业绩上的提高或是带来明显的效果，但不应否定员工开发本身，而应该从开发的力度、方式方法，从饭店的本身或者是员工的本身找原因，不断改善提高投资所带来的效益。树立投资理念。投资总是力求最大的回报，真正把员工开发投资项目转化成为企业可以利用的“事业留人、感情留人、待遇留人”的手段4.2.2 现代饭店所需人才类型、素质要求与具有潜质人才的识别首先， 饭店高素质人才计划应该渗透到院校饭店的专业教育中。
34、一方面，在院校招收饭店管理专业的学生时，应制定对学生是否具备本专业的发展潜力的考核制度和计划。另一方面，饭店人才开发的计划应提前到大学新生入学阶段。积极配合高校及早对在校生灌输职业意向，激发职业自豪感，培养职业精神和职业素质，并从中发现适合到本行业发展的学生对象，纳人饭店“潜在人才”培养计划，重点实施有针对性的职业引导和职业教育。如让企业精英到学校专题讲座、节假日组织学生到企业参观或实习锻炼等，及早培养他们对饭店行业的职业热情。例如，美国康奈尔大学酒店管理学院在人才潜质的识别和挑选方式：第一方面是:对所有报考饭店管理专业的学生提供一份题名为“Why Choose the HotelSchool
35、?”的自我检查清单。请入学申请者对照检查自己的性格、兴趣，即是否具有被培养成现代饭店人才的潜资。第二方面是在暑假期间，向高中生提供 3 到 4 周的向他们展示有关进入世界旅馆业的兴趣与意义的课程，让他们深入认识饭店特点和自己的兴趣爱好，审定自己是否具有培养成饭店人才的潜质。国外企业这种超前的人力资源规划措施无疑给我们一些有益的人力资源战略思考和启示。其次。在饭店的招聘过程中对人才的挑选上，首先对所需人才有具体限定，对应聘者的培训考核等也有严格的规定程序。同时企业需要创造有吸引力的职业生涯选择程序，以便使具有潜力和抱负的应聘者看到专业的发展机遇及实现理想的可能。使企业员工的个人素质、潜力、雄心和
36、饭店的人才开发计划相结合，从而增强对高素质人才的吸引力。最后。饭店建立职工素质档案，进行人才盘点建立饭店从业人员数据库，从而更加有效地掌握饭店高素质人才开发的依据。职工素质档案的内容应包括以下内容:职工的基本情况职工的职业精神和工作态度职业角色情况，包括:参加培训情况，技术职称晋升情况，提供合理化建议情况及处理复杂技术的能力，这是档案中最重要的部分。团队意识与社交能力。饭店可根据饭店构建核心能力要求，运用各种素质评价工具进行人才盘点，确认高素质人才的类型和标准，从而落实饭店各职类职位的核心人才队伍，并识别出具有潜力的人才。4.2.3 建立以“素质”为中心的饭店人力资源开发和培养机制高素质人才开
37、发带来的效益绝不仅仅只是有形的营业收入增加、离职降低、盈余利润提高等方面，更重要的是，它在无形中对于提高员工素质、企业文化、员工凝聚力等都是裨益颇多的.基于素质的培训开发实施步骤： 1.制定详细的素质开发计划 2. 设计素质培训、开发项目和课程 3. .执行并评价项目与课程的效果 4. 进行反馈和指导。其中我们要注意以下几点： （1)高素质人才开发的内容：饭店的基本实用知识和技能是员工必备的上岗条件.这种素质一般不会为企业带来超越竞争对手的额外优势.因此从长远来看，对饭店人才潜在素质的开发显得尤为重要；由于酒店结构复杂，内部工种繁多，岗位技术差距较大，文化知识参差不齐，因此服务技能的培训必须遵
38、照“干什么，学什么;缺什么，补什么”的原则，有的放矢地进行培训；(2)开发的方式：结合“请进来”或“派出去”多种方式来对高素质人才进行深层次的开发。主要有以下几种:A将饭店的高素质人才择优选送到高等学府进修。B,高素质人才的定向培训，即与先进企业交流培训，可以从其他单位得到启发，巩固自己的知识和技能。C,也可以通过考试等形式推荐特优的高素质管理人才到国外进修。D.也可邀请国际知名的学者和专家，在本企业内部集中组织在职或脱产培训。还可以根据饭店自身的情况结合会议、小组讨论、案例研究、角色扮演、工作轮换、事务处理训练等人才开发的方式(3)注意培训机构和培训教师的选择：向不同的培训机构索要相关信息，
39、包括培训课程、培训机构简介、收费情况等;考察培训的信誉，了解已接受过该培训机构服务的公司的评价，判断该机构是否能提供所需要的服务，并对相关培训机构进行对比，从中择优选择培训机构。邀请国际上知名的学者和专家担任培训教师。4.2.4 建立与人才素质开发相结合的人才激励机制哈佛大学詹姆斯教授提出：如果没有合适的激励，一个人的能力发挥不足 20%30%，如果施以激励，能力可发挥到 80 %90 %,其幅度高达 60%。所以有效地激励能激发员工工作的热情和积极性。（1）在经济激励因素方面，1.通过提供高于行业的平均薪酬水平让员工珍惜自己的工作机会。2. 实施倾向于素质型人力资源发展的政策和薪酬体系，将人
40、才开发与薪酬体系相挂钩。高级管理岗位之间的工资差幅要高于低级管理岗位之间的差幅，改进奖励制度，把工资与饭店从业者自身服务水平和工作效果的的提升相联系，实现同一岗位不同表现不同素质拿不同薪水，加大部门的素质竞争，从而提高饭店各个岗位的整体素质。3。创造有吸引力的职业生涯选择程序，并与发你但员工的素质、潜力相结合。使高素质人才看到自身的发展机遇及实现理想的可能，增强员工与企业的互动，从更加有效地管理员工的职业生涯，改变被动培训的传统模式。(2)在社会文化激励因素方面：注重使各个层次的高素质员工都感到自豪与满意的饭店文化的建设。1.要营造良好的学习氛围，对员工素质的提高也具有重大的刺激作用。饭店可通
41、过各种方式在员工间营造学习气氛，倡导终身教育的思想观念，并提倡个人主动地进行自我开发，不断提高自身素质，使企业员工把学习当作是贯穿其一生的事，从而使饭店保持旺盛的生命力，实现饭店发展和个人发展的双赢，这也正是提高饭店员工素质的根本所在 2.通过精神激励，打造品牌员工。“和平名牌员工”的培养和推出，是和平饭店通过榜样引路，激活内部共同进步的重要举措。优秀服务员、优秀管理人员、具有高级技术等级的名厨师、名技工、名出纳等在“争当名牌员工”的活动中不断涌现，他们的优秀事迹通过“因特网”的传播被向往中国、向往上海的世界各地，特别是欧美客人所认识事迹在传播中发扬，精神在发扬中升华，学心理学、行为学，学技术争当名牌员工。在员工中形成一种相同价值取向、道德准则，使员工滋生工作自豪感和幸福感，促使员工努力提升自身的素质，为饭店的发展贡献力量。
