1、中海船务客户服务中心职能 SOP一业务流程图二各工作岗位职责说明(具体的岗位设置,各口岸公司可酌情安排 专职或兼职人员,但客服中心必须具备下列功能)(1)单证 操作： 负责所有与客户、船公司的系统数据资料录入、往来、存档。(2)前台客服：负责与客户的报价、业务咨询应答、提单的核对、处理船开后的更改。(3)项目客服：负责项目客户的全程业务的跟踪、反馈、协调、回访及协助商务客服。(4)综合客服：负责对货物的信息进行全程跟踪，制作运价本，提供船期，为前台客服、 项目客服提供业务支援，了解各方动态，听取客户需求反馈为开拓市场储备资源 。(5)现场 跟踪： 负责掌握船舶在码头的动态，箱量数据及放关情况。
2、三各工作岗位操作规范A 单证操作1. 托书订舱1.1 托书上必须有订舱 章、运价金额及客服前台的审核签字；外配托书上需由客服人员注明应收/应付价格、外订舱代理及外配船公司。1.2 进入订舱状态后，需在 30 分钟内须完成订舱回传客户的动作。1.3 只保留资料完整且 订舱成功的原始托书，且在原始托书上需注明订舱编号、船名、航次、提 单号，并及时登记入预配船卡。资料不完整或未订舱成功的需在托书中注明原因后返还前台客服,由前台客服与客户进行沟通。2. PA 系统录 入将托书资料录入 PA 系统时，必须严格按照 PA 系统操作规范进行录入，并保证数据及时准确。在成功订舱的当天须全部录入并进行自我核查。
3、3. 船前更改3.1 箱型箱量更改，客户提出关于箱型箱量的任何更改需有书面形式，且均需告之客服前台/项目客服，在得到客服的明确更改指令后，方可进行更改，更改完成后立即在船卡中进行更新。3.2 价格&付费方式更改，客户提出关于价格& 付费方式的任何更改需有书面形式，且均需告之客服前台/项目客服，在得到客服的明确更改指令后，方可进行更改，更改完成后立即在船卡中进行更新。3.3 单证资料确认更改，需要有客 户的书面确认件或电子修改版本及相关保函做书面存档。如在船开当天仍无收到客户的船前提单确认件，需及时告知前台客服，并不间断通报情况。3.4 在完成船前 单证资料的核对后，需将正确内容在PA系统进行完
4、善，并更新入船卡。4. 制作航次出运清单在船开后的一个工作日内完成对预配船卡的复核工作，将箱货信息录入PA系 统，并制作航次出运清单提交商务客服。5. 货物超重情况报告在提单签出后的一个工作日内需核对每票货物的重量情况，如有超重货柜，需制作超重清单并以邮件形式（标题统一格式为超重清单注明船名、航次、开航日，并提供出完整的提单号、箱型箱量、单箱毛重）发给客服前台并抄送各相关人员，具体超重费用由客服前台与客户进行书面确认，待金额确定后操作需更新入船卡并在PA系统中进行注明。6. 提单签发由操作人员首先向船公司申领提单。正本提单签回后由操作移交给商务客服负责保管签发；电放提单/海运单签回后由操作负责
5、保管，但签发提单需在商务客服的指令下进行，不得擅自签发。7.船后更改7.1 在船开后单证资料未锁定的情况下，客户申请更改提单资料，可直接核实资料后进入更改程序，酌情收取更改费用。更改完毕后将资料更新入PA 系统。7.2 在船开后单证资料已锁定的情况下，客户申请更改提单资料，需有客服人员的确认指令方可进入更改程序，更改费用做现金结算。更改完毕后将资料更新入PA系统。8.业务流转8.1 凡是涉及向船公司提出对货物的申请要求均由客服前台或项目客服联系解决，操作有资料协助或信息告之的义务。8.2 对于普通货物， 单证 操作与前台客服做对接；对于项目货物，单证操作与项目客服做对接。8.3 不可擅自虚订舱
6、位，必须在收到实单方可进行订舱。9.单证资料归档需做到单船按托书、提单确认、保函、提单复印件顺序整理归档，每周整理一次，统计出周箱量，每月按航线归一大档。对于操作人员的单证业务质量进行每周一查，由综合客服负责检查，后由部门经理进行复查。10.及时将船舶动态上传至 PA 系统。11.做好日常 PA 系统中单证数据库的维护工作。B 前台客服1.总接单1.1 前台客服需对托书审核完毕后签字确认方可交予操作订舱。1.2 能完成对托书的审核（正常审核时间不超过 5 分钟）并针对不同的状况采用能及时有效的手段。需关注配舱进程，如遇情况不同向客户做好解释工作，监控单证订舱进程，反馈综合客服。2.运价咨询2.
7、1 能熟悉整个业务流程及具体要求，流利应答客户的需求，及时反馈并处理突发状况，安抚好客户情绪。2.2 对于运价有基本了解，面对客人的询问可根据运价本做出基本报价和运价查询。3.每日预配报表每日 15:30 点前对单证人员制作的 DALIY BOOKING 进行复查。4.报关、拖车服务对于客户需要报关、拖车的服务，应及时安排并全程跟踪，确保无误。5.在船开后对于客户的特殊服务要求，需及时了解沟通并告之综合客服。6.能及时进行相关信息的客户发布通知。 7.对船开后的客户更改要求，需由前台客服取得客户的书面确认后方可通知单证人员进入更改流程。8.遇到特殊及突发状况时，需立即启动上报机制，在 20 分
8、钟内将来龙去脉告知综合客服并提出自己的应急备案同时根据事态，并在处理完毕后提交全程报告。C 项 目客服1.具有很强的业务掌控能力，了解各个流程节点，良好的沟通技巧及快速反应能力。2.需与客户进行定期沟通联络，并根据客户要求，合理有效的安排出运计划。3.需与各相关方面保持良好的互动，顺利处理各类问题，并保持全程货物跟踪控制反馈。4.熟悉各项费用，能完成与业务各发生方面的费用审核及复核工作，与相关人员及部门做好配合。5.需定期进行业务总结，制作项目客户特殊需求服务表，做好业务回访，挖掘客户的潜在需求。1. 遇到特殊及突发状况 时，需立即启动上报机制向主管领导进行报告，并全程跟踪事件进展，在处理完毕
9、后提交特别报告。D 综合客服1.运价管理1.1 每天收集各航线的运价动态，定时向相关人员发布运价本。1.2 根据 Daily Booking 的预配数字，向船公司申请合理运价。1.3 。2.舱位管理定期掌握舱位动态，了解舱位舱位状况并发布信息，以帮助销售和指导普通客服做好舱位管控。3.货物跟踪在船开前需时时关注船舶动态、及时跟踪货物信息，出现问题时需在20 分钟内做出反应并排除预案，同时报告给上级领导。4.特殊货物 & 系统货物对于特种货物，由综合客服进行全程的定项服务并与船公司协调。5.客户走访6.船公司沟通7.数据分析定期拜访各相关方面，积极了解各方信息，有良好的接洽能力，为前台客服及项目客服提供支持。8.定期对客户进行走访，进行客服的满意度调查及分析，并反馈到实际工作中，使服务项目多元化。9.需对客户进行细致的资料收集和分析，保持对客户业务数据的精细化管理。E.现场 跟踪1.在船舶靠港后不间断的通报船舶动态、进港箱量、港区及船公司的相关船舶信息。2.根据实际情况正确无误做好出运箱子或货物的单证收集工作，做好货柜的放关工作。3.与港区、船公司各相关人员保持良好关系，有良好的判断分析能力。4.遇突发事件时有优先处理权，须及时将事件进程报告各相关方面。5.船舶开航后，做好航次小结，上报出运箱量。
