1、训练员工作手册训练员的职责按照本工作手册中的单元，你将学习戴不同的帽子，履行四项职责：作为专家，对你的期望如下： 始终一致地遵循正确的程序 迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段 解释工作站程序背后的原因 履行并解释所有的工作站职责作为教练，对你的期望如下： 鼓励并帮助新员工 除了训练之外，行为正确 以正确的方式进行称赞 工作时回答与训练有关的问题 鼓励员工微笑待客！ 让学习的过程充满乐趣作为典范，对你的期望如下： 鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺 充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 遵守餐厅中的所有政策、程序和标准 无需指示主动采取行动 表现出良好的卫生习惯，并始终按照要求洗手 始终准时
2、上班 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体作为教师，对你的期望如下： 有效地使用训练四步骤 有效地使用员工发展计划工具和资料 训练员工正确地执行程序 帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献 重视并尊重每位员工的做的贡献手册综述手册综述训练员的职责5 分钟 自学 练习5 分钟 与经理一起重温练习1 传递麦当劳的品牌承诺10 分钟 自学 练习10 分钟 与经理一起重温练习2 成为领导者 表现专家的水准 以身作则 教练10 分钟 自学 练习10 分钟 与经理一起重温练习3 有效沟通与经理、顾客和员工进行沟通提供回馈克服沟通方面的障碍10 分钟 自学 练习15 分钟 与经理一起重温练习4 训练
3、员工 建议的训练途径 有效使用 CDP 资料 训练四步骤 使用训练员笔记30 分钟 自学 练习40-60 分钟 肩并肩：候选训练员在经理示范时在一旁观察。然后与经理一起示范并练习。15 分钟 与经理一起重温练习5 附录训练员的笔记训练员鉴定训练员在工作中表现知识和技巧2-3 个班次经理在一个正常的班次中检查训练员的绩效工具和资料训练员工作手册 使候选训练员掌握知识和学习技巧，从而有效履行职责的自学资料 训练员笔记（单元 5） 训练员鉴定工具训练员的笔记训练员笔记中的循序渐进指南可帮助训练员做好教授每个工作站的准备。训练员还可在完成训练员工作手册之后，参考训练员笔记，做好准备教授工作站。时间安排
4、总共训练的小时数：在 5-7 个班次内完成 5 小时的训练。本程序包括单元 4 中的 3 个工作站训练。班次 1-2：完成简介和单元 1、2 及 3。班次 2-5：完成第 4、5 单元，并练习肩并肩的训练。班次 3-7：经理观察候选训练员的鉴定完成情况。训练员鉴定用于检查候选训练员的工作绩效员工认知表（若适用）用于认知和追踪员工在员工发展手册和训练员发展手册方面的发展进程。练习！我学到了什么？1、 训练员的四项职责是什么？请简要地说明每项职责。职责： 说明： 职责： 说明： 职责： 说明： 职责： 说明： 这对我来说意味着什么？2、 训练员的四项职责中，对你来说最难的是哪一项？为什么？3、 你
5、的经理如何帮助你更容易地履行这项职责？4、 你认为最容易履行的职责的什么？为什么？和你的教练一起5 分钟安排时间和你的经理一起 回顾你的答案以进行评估传递麦当劳的品牌承诺麦当劳的品牌承诺“以一种欢乐、年轻的精神，我们很骄傲地为每一位顾客提供独一无二的麦当劳用餐经验，让每一个人都觉得受到重视，为每一个人带来欢笑。 ”员工满意+QSC=品牌承诺如何传递麦当劳的品牌承诺 在每一家餐厅，有两个关键因素决定员工能否传递品牌承诺： 员工必须对自身及在麦当劳的工作感到满意。 他们必须有能力提供杰出的 QSC。作为训练员，你将影响这两个因素，如下所示：员工满意以一种欢乐、年轻的精神，让每一个人都觉得受到重视，
6、为每一个人带来欢笑。为了令顾客感到自己深受欢迎，员工必须表现出积极主动的态度。自信、学习新的工作站技巧以及团队归属感，可令员工产生良好的感觉。为了让员工对麦当劳满意，必须让他们感到自己受到尊重和重视。麦当劳对其员工负责，并对其许下承诺：我们重视你、你的发展和你所做的贡献。教练和教师作为教练和教师，你是新员工遇到的第一个人。在许多方面，你代表着麦当劳餐厅。还记得你在麦当劳工作的第一天吗？回忆一下你的感觉。你是否害怕犯错误？是否担心工作速度不够快？是否面对要学的每件事不知所措？开始时员工会向你寻求帮助和肯定，每个人开始时都会这样。你的鼓励会让他们的每一天过得充满兴奋，积极主动。成为团队的一份子对所
7、有员工而言是一个重要的过程。我们都希望自己适应和属于团队，但当我们刚进入麦当劳，毫无经验的时候，并不确定我们能对团队有多大帮助，甚至不知如何做出贡献。为了让员工理解，请利用等 10 页的图示向员工说明以下要点： 每个工作站是如何配合整个餐厅的营运 他们的工作对顾客的重要性我们知道，如果尊重员工，员工也会尊重我们的顾客。如果你对员工微笑，他们也会对顾客展露笑容。他们会把自己所经历的原样传递给顾客-无论这种态度是正面还是负面的。品质、服务、清洁我们很骄傲地为每一位顾客提供独一无二的麦当劳用餐经验。品牌承诺的一个重要组成部分是面带微笑地为我们的顾客提供美味的食品。品质：准确地提供热且新鲜的食品 服务
8、：待客如贵宾清洁：环境保持一尘不染典范和专家身为训练员，你通过作为典范和专家来协助传递 QSC，你的每项工作都要树立榜样。员工会模仿你的行为；如果你走捷径，他们也会跟随你学。作为典范，你的工作是了解并坚持品质标准-如果产品不符合标准，就不要出售。作为专家，你将经常正确地履行所有程序。营运高峰期间，正是你明确展现专业技术的时候！学习迅速实践工作站技巧，需要时间和大量的练习。经验意味着不慌不忙地以手头的工作为重。在危难来临时保持冷静，你不但表现出专业技术，还起到了典范应有的作用。无论有多忙，顾客仍然期待可口的食品和快速、微笑的服务。品牌承诺 顾客满意 顾客忠诚度 利润增长我们为什么必须 首先，因为
9、让人欢笑的感觉太好了！当我们做到最好，令顾客传递品牌承诺？ 感到满意时，顾客对麦当劳的忠诚度就建立起来了。忠诚的顾客有助于增加餐厅的营业额和利润。为什么？ 他们面带笑容地离开 他们会更另频繁地光顾 他们会告诉亲友们了解顾客的需求麦当劳制订了品质、服务、清洁方面的标准，从而尽量确保每位顾客都获得最佳用餐体验。因此我们要保证售出的汉堡热且新鲜，顾客在柜台点膳之后 60 秒内、在得来速点膳之后90 秒内拿到食品，而且还要提供清洁的餐厅环境。我们的顾客只希望从麦当劳得到最佳的服务！评估进度因为我们希望并打算满足顾客的期望，所以有时必须把重点放在特定的目标上，以确保餐厅内的每个人并肩合作。例如：麦当劳的
10、顾客中有一半是在得来速点膳的。为了提高得来速的速度，你的餐厅可以设立目标并评估进度，从而缩短服务顾客的时间。或者，你的餐厅可将重点放在薯条上，确保每位顾客都得到热且咸味适中、满盒或满袋的薯条。你必须检查油多久滤油及撇去残渣一次，并确保薯条在完全炸好之前没有将其取出。薯条洒盐适量吗？保存时间是否不超过 7 分钟？生产和服务团队必须合作达成这一结果。这毕竟是顾客的期望！询问你的经理你餐厅重点用于改进顾客体验的特别区域。单打独斗不如众志成城！麦当劳的创始人雷克洛克接待员你向我们的顾客伸出了援助之手。得来速（若适用）你为麦当劳一半的顾客提供服务，你能够迅速地满足他们的需求。外围与大堂保持餐厅的清洁和安
11、全，使顾客有宾至如归的感觉。柜台每份餐饮的价格中包括你的微笑！沙律和水果冻（若适用）你为除了汉堡还想品尝其他产品的顾客提供了选择。 煎区麦当劳有超过 75%的产品来自煎区。薯条麦当劳的薯条驰名天下！有七成顾客会点购薯条。维护保养你通过餐厅保养工作，使环境赏心悦目，而且营运顺畅。鸡肉和鱼柳你准备了顾客期望的热且新鲜的产品。练习！我学到了什么？1、品牌承诺的公式是什么？ + =品牌承诺2、为什么成为教练和教师对员工满意非常重要？ 3、为什么成为典范和专家对实现餐厅的 QSC 非常重要？ 4、 说明我们必须向所有顾客传递品牌承诺的两个原因。这对我来说意味着什么？5、 你餐厅满足顾客需求的重点是什么？
12、 6、 柜台和得来速（若适用）的目标时间柜 台.目前的时间 目标时间 得来速（若适用）目前的时间 目标时间 7、 如果目前的时间超过 60 秒/90 秒，对顾客用餐经验有什么影响？ 和你的教练一起10 分钟安排时间和你的经理一起 回顾你的答案以进行评估 说明你的计划以协助达成目标成为领导者作为你餐厅的领导，你需要教练他人，让他们也成为专家。为了教练其他员工，你必须以信任和尊重为基础建立一种关系。始终一致地执行正确的程序能使你获得信任（专家的表现） ，遵守政策（以身作则）和尊重他人则可以赢得尊重。通过下列行为树立典范：专家表现专家的水准作为专家，你是别人执行工作站程序的典范。你必须熟悉业务，并对
13、自己和自己的表现充满信心。准确和速度是成为专家的关键特性。准确。应该经常按照工作站指南或员工发展计划手册中的描述完成任务。速度。应该正确地完成任务，即使在繁忙时段也不例外。典范以身作则为了树立典范，你有必要在程序的执行和餐厅内所做的每项工作上有杰出的表现。这包括：你的衣着、言谈的方式、准时和展现积极正面的态度。这意味着你必须： 鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺 充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 遵守餐厅的所有政策、程序和标准 无需指示主动地采取行动 表现出良好的卫生习惯，并经常按照要求洗手 经常准时上班 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体指导其他员工的方式：教练教练为了指导其他员
14、工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的人员。在餐厅内，人微言轻一名训练员，你将指导员工尽快精通业务。作为教练，你的职责是： 鼓励并帮助新员工 除了训练之外，行为正确 以正确的方式进行称赞 工作时回答与训练有关的问题 鼓励员工微笑待客！各人学习的方式和速度不尽相同。你将教练学习能力和理解程度各异的学员（例如：你可能需要视新员工的情况多次示范同一个程序） 。在训练和教练的过程中，你需要提问。提问有助于确认学员对政策或程序是否明白。提出启闭式的问题，这类问题不能用“是”或“否”来回答，有助于你提供需要学习的资讯。启闭式问题例如： 程序中哪一部分最难？ 程序中哪一部分你想进一步了解？ 在接触
15、肉饼之前为什么必须佩戴卫生手套？你对其他员工的积极态度将确定你与他沟通的方式，你应该： 对你所教授的内容充满热情“好棒的薯条！做得不错。 ” 不要表现出失望， “你做得很好，每个人学习的速度不同。 ” 记住，每名新员工都是独一无二的，即使很小的进步也应表扬 在完成任务时表现出责任感和兴趣作为教练，你需要提供有效的回馈。在下个单元“有效沟通”中，你将学习如何提供回馈。积极的回馈可帮助员工建立信心。切记，在你值班期间，一旦发现机会即可进行教练。练习！我学到了什么？1、 作为一名专家应具备哪两个关键特质？描述每个特质。特质： 说明： 特质： 说明： 2、 说出在餐厅内示范杰出表现的三种方式。3、 什
16、么是教练？ 4、 为什么必须在训练和教练期间向新学员提问？ 5、 举两个启闭式问题的例子。这对我来说意味着什么？6、 你将如何在餐厅中以员工树立典范？ 和你的教练一起10 分钟安排时间和你的经理一起 回顾你的答案以进行评估有效沟通当你希望餐厅内的每个人与人沟通时，请主动与他们沟通。训练员需要与员工、经理和顾客进行良好的沟通。员工在楼面上提供经常一致的教练回馈经理提供有关新学员进度的情况训练员提供杰出的顾客服务顾客如何在餐厅内沟通 沟通包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你可能要与来自不同背景的人一起工作。训练员必须尽可能清楚和礼貌地进行沟通。记住，员工听到的不仅是你讲话的内容，还
17、包括你讲话的方式。当你在餐厅沟通时，请牢记 下要点：以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员 讲话时运用目光接触 保持愉快的语调 运用适当的肢体语言口齿清晰 发音清楚 不要使用大家不明白的术语 不要讲粗话 使用大家都能听懂的说法积极聆听 把注意力集中在谈话上 如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍 认可所有关于谈话的意见和所做的努力沟通时要有耐心 平静、用适当的语速讲话 给他人时间思考你说的话 不要催促对方提问、答复或陈述提供回馈 训练员的关键职责之一是向员工提供回馈，你必须了解如何在教练期间进行沟通。有效回馈的关键在于新员工的行为而非个性。陈述的重点应放在新员工的表现而非身份上。员工训练必须在餐
18、厅内使用的回馈有两类：正面手建设性的回馈。正面加馈正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈。在这种情况下，正面回馈有助于训练员巩固行为并激励员工继续保持。正面回馈例如： “你薯条摇篮的方式很正确！” “我发现你的制服总是很干净，做得很好！” “恭喜你把大堂保持得一尘不染！”建设性回馈当员工错误地执行了程序或遵守了政策时会使用建设性的回馈。建设性回馈的目的是用积极的方式纠正行动。解释为什么要以特殊的方式执行程序是很有帮助的。如果员工了解自己完成特殊工作的原因，就更容易正确地执行。你可以向新员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困
19、难表现出理解，要让他们知道，如有需要可向你求助。建设性回馈的例子如下： “应该按照从前到后的顺序在煎炉上下肉，这是我们持续一致地保 证操作和品质的标准。 ” “务必向每位顾客致谢，这样会令他们感觉很特别，以后更经常光顾我们。 ” “在把薯条倒在包装盘上之前，你必须先滴油 5 秒钟，这样可防止薯条不油腻。 ”有效回馈正面和建设性的回馈可以一起使用。先给予正面回馈，再提出建设性回馈通常比较好。正面和建设性回馈例如：“我看到你从煎炉上起肉的顺序很正确：这很好。我还注意到你洒盐的方式不正确：有些肉饼上根本没有洒上盐。我再为你示范一遍等程序，我们希望为顺客呈现的每个汉堡都是完美无缺的。 ”回馈的程序按照
20、建议的顺序遵循“回馈程序” ，你将协助于新员工改进绩效。1、 观察新员工执行程序。2、 表扬员工好的再现。3、 举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为。4、 解释错误对顾客或其他员工的影响。5、 示范执行程序的正确方式。如果新员工对程序缺乏信心，而处在非繁忙时段，你应遵循以下步骤巩固程序。6、 要求新员工正确地示范程序。7、 提供回馈并与新员工就程序达成共识。8、 在值班的其余时间继续观察新员工的再现。在教练之后，新员工应该记住如何改进绩效，而不是在接受回馈时所受到的对待。为此，请在建设性的回馈之后，使用正面回馈，让新员工知道他/她正在正确地执行程序。有效回馈正面回馈 建设性回馈练习！利用
21、这项练习决定如何提供回馈。针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方法。然后，翻到后面查看发生的情况及原因。如果发生这种情况 你该怎么做？A 一名新员工独自在薯条工作站工作；他正确 1 提醒他在下次上班前把衬衫洗净，并且告知我们的地遵循了所有的程序。薯条炸制得非常好， 顾客希望麦当劳雇员穿着清洁的制服备膳。但是他的裤子很脏，衬衫上也溅有油点。2 表扬他的良好表现，并在私下告诉他为什么要在餐厅内保持整洁的外表。B 晚上 7：00，一天的营业快结束了。一名新员 1 提醒她在餐厅内，希望看到她礼貌、友善地待客。工在柜台工作。你发现她在点膳时没有对顾客微笑。2 把新员工带到一旁，告诉她你能理解工作了一整天，
22、大家都累了。并说明对一家餐厅而言，问候和友善待客何等重要。C 午餐高峰时段，新员工迈克在煎区工作。你 1 首先给予表扬，然后告诉他哪里做得不对，并示范发现他在从煎炉上起肉时撕破了肉饼。 如何在不撕破肉饼的情况下起肉。繁忙时段过后回来巩固本工作站的训练。2 让他告诉你哪里做错了，并为你展示如何起肉，使其纠正程序。查看结果 为什么？A 1 他会纠正自己的行为，但是在众人面前会 1 总是只指出消极的一面不能激励员工士气。聆听感到很羞愧。另外，他可能会认为你在故 的一方会改正问题，但是不会受到激励。意挑错。2 他很高兴你对他表现的评价，并且将努力 2 首先认知员工的良好表现，这是对员工改变行为保持制服
23、的清洁。 的鼓励。B 1 新员工会招呼下一位顾客，但因未受到激 1 只做到回馈程序而未能达到改善服务的最终目标。励而未能持续。2 新员工知道改善服务将有利于整个团队， 2 她会认为你们应该同舟共济，而且自己会得到团所以会问候顾客。 队的支援。她会找到友善待客的理由。C 1 新员工会了解如何正确地执行程序并将做 1 示范程序也许要花你一些时间，但是对新员工而出改进，你不会浪费太多时间。 言会更明确。2 新员工会明白哪里做错了，但是可能不清 2 指明错误会有所帮助，但是示范正确的方法更理楚究竟应该如何改善。 想。这对我来说意味着什么？1、 描述在你餐厅内需要提供回馈的一种情况。2、 在你的餐厅内，
24、谁是能够帮助你提供有效回馈的典范？ 和你的教练一起15 分钟安排时间和你的经理一起 讨论你对这项练习的答案 解释你如此选择的原因训练员工建议的训练途径麦当劳餐厅使用的训练系统旨在于员工需要的时间和地点提供所需的帮助。新员工在工作时，会收到任务所需的信息。作为训练员，你在此程序中起着举足轻重的作用。麦当劳理解员工因餐厅经验和知识水平不同，学习的情况也不尽相同。毫无经验的人和在餐厅内工作了几个月的人相比，在新工作站的第一天将会大相径庭。当员工磨练新技巧时，你的鼓励和再次确认会令新员工更感欣慰。下图表明了在基础技巧、服务区工作站和生产区工作站训练员工时建议遵循的顺序。新雇员职前简介基础技巧 工作站第
25、一个月服务区 生产区早餐 一般产区第 1 个月中其中余班次第 2 个月及以后：食品安全/清洁与卫生消毒安全/保安殷勤款待团队合作薯条外围与大堂柜台服务得来速（若适用）开店/转更或打烊期货工作站蛋类和松饼类产品热香饼早餐煎区煎制炸区产品开店/转更其他工作站煎区煎制煎区烘包煎区调理炸区产品生产控制打烊其他工作站注：1、四个基础技巧应于第 1 个月内完成。其中食品安全/清洁与卫生消毒应于学习工作站前完成，建议可在职前简介时进行。殷勤款待应于学习服务区工作站前完成。2、 “生产控制”工作站的学习，应该在员工完成了生产区各工作站的训练之后才进行。你的训练工具箱 员工发展计划包括四个方面：职前简介、基础技
26、巧、服务工作站和生产工作站。职前简介由餐厅经理主持，训练员负责其他三方面的训练。这两页是训练员工所需的工具，其用途是协助你为在楼面上完成特殊工作的员工提供必需的资讯。职前简介 基础技巧餐厅经理应该在第一天主持职前简介。经理会把 基础技巧是所有在麦当劳餐厅工作的员工必须学员工介绍给餐厅团队的其他成员，并与新员工讨 习的技巧。这些技巧必须在第一个月内完成学习。论对他的期望。为了训练做好准备的训练员笔记 基础技巧训练员笔记包括如何训练基础技巧的资讯： 食品安全/清洁与卫生消毒 殷勤款待 安全/保安 团队合作餐厅经理使用的职前简介工具 有效训练的 CDP 工具职前简介手册 活页/电子化学习训练课程（若
27、适用） 食品安全 清洁与卫生消毒 安全 保安 殷勤款待 团队合作VCD 安全意味着无事故VCD 欢迎加入麦当劳团队职前简介 欢迎加入我们团队（二次简介时使用） 麦当劳保安程序 殷勤款待 5 项标准鉴定与认识SOC奖励的贴纸（若适用）训练员笔记将协助你为训练做了准备。其中说明了你教授每种技巧时应遵循的步骤。员工发展计划工具将协助你在楼面下训练员工。根据新员工必须学习的技巧，使用的工具也不尽相同。在下一页，你将学习如何使用每种工具。工作站技巧工作站训练教授员工如何执行程序。员工了解了程序背后的“原因”及其行动对顾客期望的影响。食品安全和品质的程序与顾客满意和业务绩效联系在一起。为训练做好准备的训练
28、员笔记训练员笔记能够推动每个工作站的训练进程：有效训练的 CDP 工具生产区工作站： 服务区工作站工作站指南： 活页/电子化学习训练课程 外围与大堂 柜台服务 备膳服务 得来速 薯条 煎区煎制 煎区烘包 煎区调理 早餐煎区煎制 蛋类及松饼类产品 炸区产品 麦辣鸡翅、麦辣鸡腿 生产控制 开店、转更 薯条 煎区煎制-牛肉饼 煎区煎制-板烧鸡腿块 煎区烘包 煎区调理 炸区产品-薯饼 炸区产品-派 炸区产品-麦香鱼 炸区产品-麦乐鸡、麦香鸡 麦辣鸡翅、麦辣鸡腿-炸制 麦辣鸡翅、麦辣鸡腿-解冻、腌制 麦辣鸡翅、麦辣鸡腿-裹粉程序 早餐煎区煎制猪柳块 早餐煎区煎制热香饼 早餐煎区煎制调制热香饼粉浆 蛋类及
29、松饼类产品早晨全餐（炒蛋） 蛋类及松饼类产品猪柳汉堡、猪柳蛋汉堡、烟肉蛋汉堡、蒸蛋步骤 蛋类产品麦香猪柳蛋 煎肉铲及刮炉铲磨利程序 设备器具清洗程序 薯条 煎区煎制 煎区烘包 煎区调理 炸区产品 麦辣鸡翅、麦辣鸡腿 早餐煎区煎制 蛋类及松饼类产品 生产控制 开店、转更、打烊活页/电子化学习训练课程 外围与大堂 柜台服务 备膳服务 得来速成VCD 超越顾客期望的服务 提供针对顾客需要的服务员工发展计划工具 书 职前简介手册手册用于欢迎新员工加入麦当劳。CDP 手册CDP 手册包含成功训练所有资料（除了工作站无线指南） ，活页存放在手册中。训练活页（简称活页）或电子化学习训练课程作为一名训练员，你
30、将在训练过程中的几个要点处使用活页。首先，使用活页对基础技巧或工作站进行综述，并对新员工负责学习的内容制订期望。1 基础技巧活页：与新员工一起讨论活页中的要点，并提供餐厅中的具体实例。这时可播放任何一段 VCD，并将其内容与活页相联系。2 工作站训练（生产和服务活页）：工作站综述之后，使用工作站指南（而不是活页）在工作站教授具体的程序。当新员工有机会练习工作站程序之后，再次使用活页巩固所学业的内容，并提供关于工作站营运的更详细的资讯。训练活页或电子化学习训练课程训练活页中含有如何执行餐厅程序的信息，并说明了为什么完成引程序十分重要。训练员在训练期间使用活页讨论并呈现有关程序的要点。每张活页上都
31、提供了执行餐厅程序的详细信息以及重要性的原因。接受训练的员工有机会通过交互模拟在楼面上试做相关程序。其中包含SOC 中的问题，从而协助他们练习并为鉴定做好准备。电子化学习训练课程或训练活页（续）电子化学习训练课程通过电脑以多媒体的形式传播。如果你的餐厅中设有电子化学习设备，那么只有在新员工有特殊需要或不方便使用电脑时才利用活页。你可在训练结束后再把活页发给新员工，以供他们今后学习和参考。VCD播放 VCD 以强调关键的主题，并就需要人员相互影响的方面，而不是在实际程序上提供详细的资讯。他们的训练程序的许多方面都有帮助，特别是基础技巧上。工作站指南工作站指南是员工所需执行程序的视觉参考工具。为了
32、便于参阅，此指南挂在工作站的显眼位置。适当时，可参考活页中的这些指南。SOCSOC 仅用于评估绩效，而非训练。所有营运上之资料可以从工作站指南和活页上找到。对知识和技巧进行评估。新员工在有关区域或工作站展示能力后，由训练员完成 SOC。如果新员工没有百分之百地通过 SOC，请表扬他/她的良好表现（正面回馈） ，然后一起重温有问题的步骤（建设性回馈） 。如果新员工在 SOC 中有一两个要点未达到目标，请在两个班次内仅针对这一两个要点再次进行鉴定。但如果新员工有三次或更多的失误，则需另定日期，重复整个 SOC 的内容，并通知你的训练经理。认知系统（若适用）当员工百分之百地通过 SOC 后，请送给他
33、一张该工作站的奖励贴纸。训练四步骤麦当劳使用训练四步骤在餐厅内教授技巧。此方法结合了楼面下和楼面上工作站的训练，之后是鉴定。1 2准备 呈现训练员准备工作 “品尝产品试吃” 就你训练的主题或工作站，重温训练员笔记中的内容。训练员笔记可帮助训练员确保一致的教授技巧，这项工具仅供训练员使用，不要发给新员工。 装备机器、准备供应品，并检查存货，确保工作站区域的清洁卫生。 重温准备呈现的内容。 准备及重温工作站指南内容。 如需要，请准备试吃的产品。 如果工作站备有标准产品图片，请使用。 利用 SOC，重温新员工应掌握的知识，并在训练后示范。 让新员工品尝烹制不当及烹制正确的产品。 和新员工一起讨论顾客
34、对产品品质的期望。 强调新员工对于满足顾客期望的重要性。呈现基础技巧 使用活页说明技巧。服务工作站训练 使用活页，说明服务步骤。生产工作站训练 遵循工作站指南呈现和示范工作站程序。 利用活页解释程序的原因。并结合自己的经验，讲解其中的内容。电子化学习课程进行训练（若适用） 如果具备电子化学习课程，可以自学方式，向新员工呈现执行程序的原因、食品安全要点和其他重要概念。 （注：当机关报员工自学时，训练员可执行其他职责。但训练员当时必须回答新员工提出的任何问题。 ）3 4工 试做 追踪新员工“教授”训练员 评估 新员工向训练员教授程序，需要时可参阅工作站指南。 训练员立即提供回馈和正确的程序。持续教
35、导训练 训练员让新员工在上班期间练习程序。 在一旁观察新员工，并对其表现提供建设性回馈及强化员工绩效。 在接受鉴定之前，新员工必须根据需要在工作站练习一段时间。 训练员利用 SOC 评估绩效。认知 用适当的贴纸认知和奖励新员工。 （若适用） 训练员向训练经理报告 SOC 的结果。持续监督 不断监督新员工的进度，并提供正面和建设性的回馈。 训练员和训练经理一起，为所有员工制订追踪 SOC 的计划。注：员工至少应该每月训练一次，这意味着可以是遵循建议的训练路线的持续训练、交叉训练、SOC 鉴定，或其他训练活动。教授技巧练习 在餐厅内教授技巧是训练员的关键职责。完成下列练习有助于你准备教授基础技巧和
36、工作站训练。你将练习使用前面学过的训练四步骤。训练员笔记会帮助你学习有效地使用CDP 资料，并培养一种持续一致的教授风格。你将练习教授以下技巧：1 基础技巧殷勤款待训练2 工作站服务和/或生产区如果只训练餐厅中的一个区域，仅需完成服务区或生产区的有关练习即可。如果将在上述两个区域进行训练，则要完成这两个区域的相关练习。练习期间，你的经理需要：1 担任“训练员” ，并运用训练四步骤为你示范教授技巧。2 在你运用训练四步骤示范教授技巧时，担任“新员工” 。3 为你提供回馈，以提高你的教练技巧。参阅 训练员笔记，为与经理一起做练习做好准备。笔记可帮助你组织持续一致的训练。为了方便你工作，请不要在实际
37、训练中使用训练员笔记。练习训练程序第 1 回合：经理“训练”候选训练员 第 2 回合：候选训练员“训练”经理 经理指导技巧训练，并示范训练四步骤。 候选训练员在这一回合作为“新员工” 。 当经理完成训练时，候选训练员应该观察并聆听，还可能需要在训练期间记笔记或记下问题。候选训练员应该询问新员工在训练时可能提出的问题。 第 1 回合结束时，如果对如何担任训练员有不明白之处，候选训练员应该提出问题。 候选训练员指导技巧训练，并示范训练四步骤。 经理在这一回合作为“新员工”。 在技巧训练期间，经理作为“新员工”提问可能会询问的问题。训练员应该做好准备回答“新员工”的问题。 第 2 回合结束时，经理应
38、就候选训练员在训练期间的表现提供回馈。 必要时，安排额外练习时并重复这一练习。练习！我学到了什么？训练总结1、 你在餐厅内将会教授员工哪两类技巧？2、 基础技巧训练应该在什么时候完成？3、 简要描述训练四步骤中的每个步骤。准备：呈现：试做：追踪：训练工具4、 如何使用训练员笔记？ 5、 你如何在训练期间使用活页？ 6、 工作站指南的目的是什么？ 7、 SOC 有何有途？ 8、 使用哪两项工具认知和奖励员工？ 这对我来说意味着什么？9、 你餐厅的员工训练资料保存在哪里？ 10、 当需要订购新资料时你会去找谁帮忙？ 和你的教练一起与你的经理一起安排时间15 分钟 4060 分钟 回顾你的答案以进行
39、评估 说明你如何使用 CDP 工具和资料训练员鉴定姓名： 经理： 签署日期： 优点 绩效期望经常一致地履行所有工作站的职责，并遵守餐厅的各项政策，并能训练并教练其他员工成为专家和典范。机会点 经理：在空白处记录观察到的情况总结训练员优点和机会点与训练员一起重温鉴定结果 试做准则训练员鉴定工具用于鉴定候选的训练员履行以下职责的绩效： 作为专家 作为典范 作为教练 作为教师这项鉴定需要一名管理组观察候选训练员在 2-3 个班次中的工作表现。 作为专家的鉴定应该选在营业高峰时段两个不同的工作站，抽查候选者是否能够经常一致地执行正确的工作站程序。 作为典范的鉴定应在候选训练员在政党班次工作时，通过抽查
40、完成。 作为教练的鉴定应该在候选人在工作站工作时完成。 作为教师的鉴定应该在候选人实际为新员工训练时完成。训练员鉴定观察到情况及意见： 作为专家示范熟练掌握的工作站技巧（重点是准确度和速度）工作站 1： 可以接受 日期：需要改进 日期：工作站 2： 可以接受 日期：需要改进 日期：履行所有工作站职责作为典范表现出典范应有的行为： 鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺 日期： 彬彬有礼、充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 日期： 遵守餐厅中的所有政策、程序和标准 日期： 无需指示主动地采取行动 日期： 表现出良好的卫生习惯， 并经常按照要求洗手 日期： 经常准时上班 日期：保持专业化的外表：制服和鞋子
41、清洁 日期：训练员鉴定观察到情况及意见： 作为教练表现出教练应有的行为 观察到的行动作为教师在工作站示范你的员工训练技巧观察候选训练员是否遵循了训练四步骤并使用了正确的训练工具，选择候选训练员主要负责的工作站。1 准备 针对主题或工作站重温训练员笔记。 准备好设备和供应物料。2 呈现 利用活页确立对新员工的期望。 如有必要，请新员工观看录像。 利用活页和工作站指南说明并示范程序。 使用活页解释程序背后的原因。3 试做 观察新员工试做需要完成的任务 立即提供回馈及正确的程序。4 追踪 把新员工的进步告知训练经理 当新员工完成了 SOC 且 100%通过之后，给予认知。 鼓励新员工 日期： 除了训
42、练之外，行为正确 日期： 以正确的方式进行称赞 日期： 工作时回答与训练有关的问题 日期：鼓励员工微笑待客 日期：殷勤款待介绍及殷勤款待的标准什么是殷勤款待？ 殷勤款待的标准？给麦当劳的殷勤款待下定义殷勤款待就是待每位顾客如贵宾。？说明为什么殷勤款待如此重要：因为顾客会： 尊重你 对你增添信心 向其他人提及你 再次惠顾？麦当劳五项殷勤款待的标准是什么？殷勤款待的标准我们的顾客表示，他们希望在每家麦当劳餐厅看到五项殷勤款待的标准：1 真诚地欢迎和感谢敬 3 殷勤款待的态度，创造黄金时刻4 管理组担任殷勤款1 真诚地欢迎和感谢与每拉顾客保持目光接触目光接触会产生信任。试想你与朋友谈话时有多少的目光
43、接触。令每位顾客展露笑容在你的声音里面保持笑容客人能够听见的。向训练员示范你如何： 站立时感觉良好；强壮、笔直、自信、开心。 加上目光接触（你的训练员的眼睛是什么颜色？） 在你的脸上，在你的声音里都有笑容。练习说：“我就喜欢！”制订打扫呼的模式 如果你知道顾客的姓名，请在打扫呼时直呼其名。 不要太机械。对不同的人你可运用不同的方式表达礼貌、尊重。对待年长的顾客应与对待较年轻的顾客不同，因他们会比较欣赏稍为正统的方式。 而当小孩跟父母亲一起时，你可与小孩说话，并尝试为他们点膳，他们会感到自己是特别重要的。 热情、真诚地向每位光顾麦当劳的顾客打扫呼。向你的训练员示范你如何向三类不同的顾客打扫呼：
44、与你同龄的人 比你年长的人 小孩2 清洁 时刻保持工作环境的清洁和美观。 了解大堂的清洁状况。如果你注意到桌子需要清洁、垃圾箱满了，或者饮料台杂乱无章，请通知你的经理。 当你来上班或去洗手间时，假装自己是顾客，注意观察餐厅的清洁状况。如有任何区域需要注意，请通知你的经理。 确保你的制服整齐、清洁、笔挺，保持良好的仪容。3 殷勤款待的态度，创造黄金时刻每位顾客都有独特的需求。有时这些需求是显而易见的一位母亲在点膳时还要照顾几个小孩子，某位顾客一眼就能看出身有残疾。即使你不在柜台工作，还是有机会与顾客接触。以下的例子会告诉你如何为顾客留下深刻的印象： 当你进入餐厅上班或当你在大堂工作时，为顾客开门。 面带微笑地迅速满足特殊要求。提供帮助，如果你不清楚怎么做，请询问： 请您坐下让我来帮您拿点膳好吗？ 我可以帮您端餐盘吗？预想顾客需求，然后主动给予满足会
