1、,据调查 *临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； *30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧； *83.3的护士对沟通方式基本不了解； *33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。 *77.78的患者希望每天与护士交谈1次。 *这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。,护患沟通的必要性,沟通的定义,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅,护患沟通的定义,护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的
2、内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。,1.专业性和工作性的沟通 2.特殊信息内容的沟通 3.多渠道、范围广的沟通 4.需要运用多学科知识所进行沟通 5.具有一定道德和法律意义的沟通 6.以病人为中心的沟通,护患沟通的特征,1. 收集信息2. 证实信息3. 分享信息、思想和情感4. 建立信任关系,护患沟通的意义,沟通过程的基本要素,context,context,context,良好沟通的益处,（一）一般性沟通（clich conversation）（二）事务性沟通（fact reporting）（三）分享性沟通（shared per
3、sonal ideas ）（四）情感性沟通（shared feelings）（五）共鸣性沟通（peak communication）,沟通的层次,沟通的层次,情感性沟通,共鸣性沟通,高,高,低,低,信任程度,参与程度,分享性沟通,事务性沟通,一般性沟通,沟通,（1）选择适当的词语（vocabulary） （2） 选择适当的语速（pacing） （3）选择合适的语调和声调（intonation） （4） 适时使用幽默（humor） （5） 保证语言的清晰和简（clarity & brevity） （6）时间的选择和话题的相关性（nonverbal communication）,语言沟通的技巧：,
4、非语言沟通的重要性,(1)狄来尼（Delaney,K):选民对候选人的印象=语言10%+声音40%+外表及肢体语言50% (2)美国心理学家莫拉彬（Mehrabian A.):整体喜欢的程度=55%面部表情+38%声调+7%语言内涵,影响沟通的因素,感觉/知觉 2. 价值观 3. 年龄和生长发育水平 4. 智力水平 5. 情绪因素 6 .身体因素 7. 社会文化背景 8. 空间和领地 9. 角色和关系 10. 环境因素,阻碍有效沟通的因素,1.突然改变话题2.一直陈述个人的观点和意见3.告诉病人他们应该如何去感觉4.提供错误的或不恰当的再保证5.快速下结论或者提供解决问题的方法6.不恰当地使用
5、医疗事实7.表示不赞成8.当有正当理由时，也不表示赞许,促进有效沟通的原则和技巧,（一）促进有效沟通的原则1. 真诚2. 尊重他人3. 同理他人4. 给予温暖5. 自我暴露,同理的定义：是指侦查和确认他人的情绪状态，并给予适当的反应 同理的阶段：（1）侦察和确认阶段：应用知觉技巧识 别和确认他人的感受（2）适当反应阶段：应用沟通技巧让病人知道 A.护士了解所发生的事情 B.护士了解他/她的心理感受C. 护士愿意听他/她继续讲下去D. 护士愿意给予安慰和帮助,自我暴露的定义：在自愿的情形下，将纯属个人 的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。,自我暴露的意义：（1） 增进彼此间的了解
6、 （2） 加深自我了解 （3） 充分发挥个体的潜能,（二）促进有效沟通的技巧,1.语言技巧 2.倾听技巧 3.沉默技巧 4.触摸技巧 5.在沟通中把重点放在他人的身上 6.沟通时注意观察病人 7.机密性保障 8.提供有助于沟通的环境 9.治疗性的会谈技巧 10.与特殊病人的沟通技巧,语言沟通的技巧,1. 选择适当的词语2. 选择适当的语速 3. 选择合适的语调和声调 4. 适时使用幽默5. 保证语言的清晰和简洁6. 时间的选择和话题的相关性,（1）定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。,倾听技巧
7、,（2）如何做一个有效的倾听者,1.准备花时间听2.身体的姿势3.目光的接触4.注意语言和非语言行为5.切勿打断谈话或不恰当改变话题6.勿过早下判断7.勿分心8.避免假装去听9.仔细体会“弦外音”,沉默技巧,1.使用沉默技巧的意义,（1）给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 （2）使病人感到护士是真正用心在听 （3）给护士时间组织问题并记录资料 （4）给护士时间观察病人的非语言行为 （5）在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,2.使用沉默技巧的要求,（1）护士应学会使用沉默的技巧，能适应沉默的气氛（2）在适当的时候，护士需要打破沉默,3.打破沉默的方法,（1）“您是不是还想说什么？（停一下）如
8、果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。” （2）“您看起来很安静，您是否可以告诉 我您现在正在想些什么？” （3）您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？” （4）当一个人在话说到一半的时候，突然停下来，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。,在沟通中把重点放在他人和他人的需要上,（1）真诚地赞美他人 （2）谈论他人感兴趣的话题（3）时刻让他人感觉到他是最重要的,提供有助于沟通的环境,（1）适宜的家具 （2）适当的光线 （3）适宜的温湿度 （4）轻松而不匆忙的气氛 （5）适当的距离 （6）隐私的环境,治疗性会谈是护患双方围绕与病人健康有
9、关的内容进行的有目的性的、高度专业化的相互沟通交流。,1.治疗性会谈的概念,2.治疗性会谈的目的,（1）建立并维系一种积极的、开放性的护患关系 （2）收集病人的健康资料 （3）和病人共同探讨护士已经确认的护理问题 （4）和病人共同协商并制定一个共同期望的、目标清晰的护理计划。 （5）向病人提供信息和指导（对病人进行健康教育）,3.治疗性会谈的注意事项,（1）对病人有同情心、责任 感，关心病人 （2）尊重病人的人格 （3）尊重事实，实事求是 （4）注意紧扣主题 （5）尽量少用专业术语 （6）注意病人的非语言行为 （7）注意会谈内容的保密 （8）应用人际沟通技巧 （9）仔细作好会谈记录,与特殊病人的沟通技巧,（1）与发怒病人的沟通技巧 （2）与哭泣病人的沟通技巧 （3）与抑郁病人的沟通技巧 （4）与感知觉障碍病人的沟通技巧 （5）与危重病人的沟通技巧 （6）与要求过高病人的沟通技巧 （7）与不合作病人的沟通技巧,护理工作性质和工 作对象的特殊性,全力以赴地投入工作,掌握技巧,有效沟通,不要吝惜您的微笑,感谢您的聆听！,
