1、 区域政府电子政务平台建设方案中国软件与技术服务股份有限公司2012 年 5 月区域政府电子政务平台建设方案目录1 项目概述 .11.1 建设必要性 11.1.1 行政审批改革的需要 .11.1.2 公共服务的需要 .11.1.3 优化发展环境、强化政务服务的需要 .21.1.4 规范审批行为、构建惩防体系的需要 .22 业务分析 .22.1 真正意义上的一站式 32.1.1 政府提供服务模式的演变 .32.1.2 真正意义上的一站式系统 .42.1.3 一站式系统的意义 .52.1.4 建设网站一站式 .52.2 行政许可业务流程优化设计 62.2.1 梳理流程 .72.2.2 描述流程 .
2、102.2.3 改进和优化流程 .112.2.4 分步实施业务流程 .152.2.5 配套改革措施 .152.2.6 监督监察、绩效评估 .152.3 引入客户关系管理思想 152.4 一表制和一号制 172.4.1 一表式的含义 .172.4.2 一表式业务模型 .182.4.3 一表式功能实现 .192.5 “一条龙” 审批模式 203 总体设计 .223.1 设计原则 223.1.1 实用性和先进性 .233.1.2 可靠性 .233.1.3 安全性 .233.1.4 扩展性 .233.1.5 易用性 .243.1.6 可维护性、可管理性 .243.2 技术路线 253.2.1 J2EE
3、 技术 .253.2.2 SOA 技术架构 263.2.3 Webservices 263.2.4 企业服务总线(ESB) .273.2.5 中间件技术 .283.2.6 应用集成技术(EAI) 293.2.7 业务流程管理 .293.2.8 XML30区域政府电子政务平台建设方案4 应用支撑平台 .304.1 应用支撑平台设计 304.1.1 集成开发平台 .304.1.2 管理与维护平台 .314.1.3 区域政府级电子政务应用基础构件 .315 行政审批服务中心门户网站 .435.1 概述 435.2 门户整体架构 455.3 网站栏目功能 455.3.1 信息服务系统（内容服务） .4
4、65.3.2 网上申请系统（功能服务） .486 行政审批系统 .576.1 概述 576.2 业务模型 586.3 功能设计 596.3.1 受理功能 .596.3.2 审批功能 .637 电子监察系统 .647.1 系统设计 647.1.1 监察要素 .647.1.2 监察流程 .657.1.3 应用模型 .667.2 系统功能 677.2.1 时限监察 .677.2.2 逻辑监察 .687.2.3 流程监察 .687.2.4 内容监察 .697.2.5 统计报表 .708 后台管理系统 .718.1 系统管理 718.2 审批业务参数配置 728.2.1 审批事项定义 .728.2.2
5、审批业务表单定义 .738.2.3 审批业务类型定义 .738.3 电子监察规则管理 748.3.1 异常规则维护 .748.3.2 时间和逻辑监察规则 .748.3.3 流程监察规则 .758.3.4 内容监察规则 .759 各级政府服务窗口建设 .769.1 县级政务（行政）服务中心 769.1.1 行政服务中心的工作定位 .769.1.2 行政服务中心服务内容 .769.1.3 行政服务中心窗口部署结构及相关配置 .769.2 乡镇（街道）便民服务中心 78区域政府电子政务平台建设方案9.2.1 乡镇（街道）便民服务中心工作定位 .789.2.2 乡镇（街道）便民服务中心服务内容工作 .
6、789.2.3 乡镇（街道）服务窗口部署结构及相关配置 .789.3 社区（村）便民服务窗口 799.3.1 社区（村）便民服务窗口工作定位机构 .799.3.2 社区（村）便民服务窗口的服务内容 .809.3.3 社区（村）服务窗口部署结构及相关配置 .8010 基础设施部署 .8110.1 设施概述 8110.2 设施结构 8110.3 功能特点 8211 项目实施 .8311.1 编制实施方案 8311.1.1 工作目标 .8311.1.2 实施组织机构 .8311.1.3 实施步骤 .8511.1.4 保障措施 .8511.2 规范政务公开和政务服务事项 8611.2.1 清理规范行政
7、职权 .8611.2.2 明确办理流程 .8611.2.3 规范政府信息公开事项 .8711.2.4 确定便民服务事项 .8711.2.5 制定监察规则 .8711.3 业务定制 8711.3.1 政务服务事项分类 .8711.3.2 应用流程设计 .8811.3.3 角色权限划分 .8811.3.4 办理期限设定 .8811.3.5 电子材料编制 .8811.3.6 监察预警设置 .8911.4 安装部署与系统整合 8911.4.1 基础环境准备 .8911.4.2 系统安装与调试 .9011.4.3 系统整合 .9111.5 系统培训 9211.5.1 培训组织 .9211.5.2 培训内
8、容 .9311.5.3 培训计划 .9311.6 基层延伸部署 9411.6.1 服务延伸 .9411.6.2 网络延伸 .9511.6.3 窗口延伸 .9511.7 验收评估 9511.7.1 平台评测验收 .9511.7.2 应用上线验收 .95区域政府电子政务平台建设方案11.7.3 服务评估 .9612 技术保障服务 .9612.1 确定技术保障服务方式 9612.2 明确技术保障服务承诺 9612.3 明确技术保障方式 9612.4 建立运行报告制度 9612.5 建立故障分级响应机制 9612.6 建立服务质量考核机制 9712.7 系统重大故障应急预案 9712.8 故障处置流程
9、 9812.8.1 故障种类 .9812.8.2 处置原则 .98区域政府电子政务平台建设方案11 项目概述1.1 建设必要性从总体来看，各地电子政务正在进入发展的关键时期，建设公共服务型政府是新阶段政府职能转变的基本目标；从当前现状与存在问题来看，推动政府门户网站建设，提供“一站式”网上行政服务和监察是当前电子政务的核心工作之一。从背景的介绍看，为有力地推进各地政府的行政审批制度改革，加强机关的效能建设，建设行政许可服务及电子监察系统也是各级政府当前高度重视的事情。1.1.1 行政审批改革的需要作为政府调控社会经济重要杠杆的行政审批权，由于长期保持着计划经济体制下形成的运转形态，在市场经济下
10、表现出严重的弊端：政府机构职能错位，办事效率低下。传统行政体制下的审批权已经成为许多政府职能部门的权力寻租，造成国家权力部门化，部门权力个人化，阻碍了市场经济的发展步伐。自从 2001 年 10 月国务院部署行政审批制度改革工作以来，国家行政审批制度改革不断深化，现行行政审批制度的弊端正在逐步改变。2004 年 7 月 1 日起行政许可法开始施行，这是国务院为了进一步深化行政管理体制改革，促进政府职能转变，完善社会主义市场经济体制的新要求，从源头上预防和治理腐败所采取的一项重大措施。行政许可法颁布后，如何在行政审批过程中减少人为因素的影响，提高审批时效，强化对审批行为的监督，成为深入推进依法行
11、政的迫切需要。通过电子监察和网上审批系统的建设，结合对审批事项的清理和规范，实现监督前移，实行事前、事中、事后监督，有利于减少环节、规范程序、强化监管，增强审批的公正性、时效性和透明度。通过实时监察，能够及时发现审批过程中存在的问题，分清审批部门的责任，减少“中梗阻” ，实现“一站式”服务，切实转变机关作风，提升服务质量，提高行政效能。1.1.2 公共服务的需要政府信息化的核心价值之一，就是要改善政府的公共服务，提高公共服务的水平和质量，这就需要政府各部门之间进行交互式办公和处理大量为公众服务的事项。以往工业时代建立的政府针对企业的手续繁杂、时间冗长的相关申报审批制度已经区域政府电子政务平台建
12、设方案2不利于创新企业的创办，很不适应信息社会的发展和各地政府经济形势的需要。而目前工商、税务、外经贸、质监、技监、海关等各个业务系统已经按照有关部门的要求建设和完善各自的服务系统，并形成了垂直管理业务系统，在尚未形成统一规划下，先通过自建局域网、专项数据库和信息处理系统开展相应的政务服务。因此，要实现电子政务建设目标，必须把政府各部门的相关业务集成在一个门户网站上实现“一站式” ，实现不受时空限制的政务“在线服务”及满足社会各界对普遍服务的需求，使公众容易与政府接触获取服务，提高政府效率和服务质量，这一点显得非常重要和迫切。1.1.3 优化发展环境、强化政务服务的需要各地政府民营经济发展快，
13、而且数量巨大：众多的企业服务给审批服务中心造成很大的压力，因此需要一个高效运行的信息化系统提高政府运行效率，同时给企业、公众办事者提供其他的申办窗口，以减轻对审批服务中心窗口的压力，同时该系统不仅面向企业，还要面向个体工商户、市民公众，使得不能在审批大厅办理的事项可以通过其它途径方便办理。面对新的社会经济发展，传统的管理手段，已经很难适应加快社会经济发展和全面建设小康社会的需要，这就要求政府工作与时俱进，推广和应用先进的信息技术，引入新的管理方式和方法，适应新形势的需要。1.1.4 规范审批行为、构建惩防体系的需要通过运用网上办理审批业务和电子监察系统软件，对行政审批工作进行规范和整合，对行政
14、审批事项的受理、承办、审核、批准和办结等环节实行网上审批、网络全程监控，及时发现和纠正违规审批行为，让审批在“阳光”下运行，广泛接受监督，从源头上预防和遏制腐败行为的发生。2 业务分析据统计，电子政务建设项目预算、功能和准时交付的仅占 28，中途撤销的占23，失败的高达 49。教训告诉我们：电子政务的关键是政务而不是技术，承建商对政府业务需要透彻理解，必须有先进的理论思想、科学的方法论和有效的工具对政府业务、指标项及数据项等进行梳理、监控和持续的优化改进。区域政府电子政务平台建设方案32.1 真正意义上的一站式2.1.1 政府提供服务模式的演变二十世纪八十年代开始，各国政府都在推动旨在完善内部
15、机制的改革。在机制改革的推动过程中，不能仅仅完善了内部机制而忘记了民众的需要，还要建立更有代表性、回报性、责任感的政府，实现管理型政府向服务型政府的转变。目前我国电子政务正值发展的关键时期，建设公共服务型政府是新阶段我国政府职能转变的基本目标。从政府提供公共服务的组织形式来看，经历了从早期的独立分部式到集中式，再到集中分布式的变化。早期政府部门在各自办公场所为公众提供不同的服务，办不同的事情，办事者往往要跑多个不同的地方，属于独立的分布式；而大多数市民会把政府视作单一的整体，对政府的整体印象会因某一范畴的服务失误而大打折扣，只要有一项服务欠佳，该部门以至所有其它部门的所有其它服务均会蒙上污点。
16、为了解决办公地点分散、企业和群众办事不便的矛盾，各级政府把与企业和群众密切相关的各职能部门的办事窗口集中设置在一个大厅提供服务，所谓的“一站式办公”应运而生。集中办公虽然减少了以往在各部门之间的奔波与耗时，但是办事的程序基本没有简化，需要填的表格也没有减少，而且大厅与各个部门间相对独立，致使一站式大厅只能办理简单业务，没有一个政府部门或途径能够提供全面的公众服务。这种实际上的“一厅式业务模式”对于转变政府职能、建立和完善服务型政府具有促进作用，但由于存在诸多缺陷和问题，亟需改进。尤其是市民不会关心事件由哪个部门负责，只想打个电话，或到了大厅，会有政府工作人员向他们保证，说：“事情就交给我吧，我
17、会帮你办妥的” 。对来大厅办事者的调查显示，不少受访者建议政府能优先考虑跨越部门界限，通力合作，进一步改善公共服务。随着网络技术的进步和应用软件的广泛运用，一站式服务大厅能够和各个委办区域政府电子政务平台建设方案4局的办公系统或业务系统直接互动，可以分布式地集成各个政府部门业务系统中的公共服务，形成“逻辑上集中，物理上分散”的新型服务模式。集中分布式服务，既避免了原有系统投资的浪费，又实现了集中协同作业。集中分布式服务实质就是建设真正意义上的一站式服务，其核心要素并不是多个窗口的地理位置集中，而是通过网络和计算机技术实现业务逻辑集中。它不仅仅表现为服务的集中，更要实现服务的集成，实现分散的、跨
18、部门的协作服务，网上网下相结合并轨受理，多种渠道受理反馈，纵横相连资源共享，集中分布协同审批，实现“一站到底” 。2.1.2 真正意义上的一站式系统结合现在信息技术水平和实际因素，真正的“一站式”包含两层含义：大厅一站式（实体）和网站一站式（虚拟） ，即大厅和网站都能提供一站式服务。在互联网门户网站和行政服务大厅设置一个入口节点，分布式地集成各个政府部门业务系统中的公共服务，用户提交服务请求后，系统根据该服务的定义，启动各个业务部门的应用系统进行处理，实现跨部门的协作服务。一站式服务模型图大厅一站式：公众到大厅办事，复杂事项只需接触一个窗口，该窗口受理后，按照既定流程，分发工作，协同办公，最后
19、反馈结果给公众。办事者无需和各个职能部门或窗口都打交道，受理窗口可以对办理事项负责到底。网站一站式：在政府的门户网站，部署各部门公共服务的业务系统，这样，强化了政府便民服务，原来分散的、跨部门的服务在网上变成集中的、单一窗口的、便捷的协作服务，做到了网上“一站式服务” 。区域政府电子政务平台建设方案52.1.3 一站式系统的意义一站式系统集受理与反馈、审批与收费、管理与协调、投诉与监察、信息与咨询等职责为一体，突破了传统的工业时代“一站式 “政府办公模式，建立了适应网络时代的“一网式 “、“数据采集工具“新模式开辟了推动社会信息化的新途径， 创造了政府实施产业政策的新手段，管理水平实现跨越式发
20、展。一站式网上服务系统突破了时间和空间的限制，突破了部门间的分隔制约,以一个窗口、一个网络实现政府所有对外业务的网上受理和办理，为公众提供“一站式”的电子政务服务。包括：企业注册登记、审批和年检，投资项目申报及审批，证照申报、办理及年审，税费申报交纳，电子报关，企业统计等政府面向企业和公众的各种业务，将业务办理结案时间大大缩短，让企业办事“少跑几趟路、少踏几个门槛、少转几道环节” 。 2.1.4 建设网站一站式建设网站一站式服务系统，首先要建设政府公共服务门户，在这个门户上集成各部门的业务服务，企业公众在这个门户上可以享受到自始至终的服务，和企业相关的各项申办几乎都可以在一个网站上完成。网站一
21、站式服务系统和前面提到的服务大厅进行的信息化建设密切相关，也就是说要同时进行网上和网下的信息化建设。大厅内部管理系统和门户网站是企业公众申报材料进入统一审批平台的两个入口（见下图） 。通过网络系统把各委办局接入大厅，各委办局的窗口人员和其他岗位（远程）使用同一套审批办公系统，实现了部门内的流程协作办公；同时各委办局通过统一审批办公平台和业务系统集成实现了部门间的流程协作，如并联审批、一条龙服务等。部门内的流程协作和部门间的流程协作使得网站一站式服务得以实现，网上网下的信息化建设如下图所示：区域政府电子政务平台建设方案6门户网站企业公众监察审批办理平台审批窗口人员$远程办公人员领导部门 A窗口人
22、员$远程办公人员领导部门 C窗口人员$远程办公人员领导部门 B部门内的流程协作部门间的流程协作大厅窗口管理系统咨询申报一站式服务应用模型为了实现真正意义上的“一站式服务” ，不仅每一个部门要根据电子政务的要求，在单位内部对传统的行政管理程序、流程以及组织结构进行一些必要的调整和改进，而且部门已建业务系统还要按照互联互通、信息资源共享的要求，在统一标准下与其他政府部门之间进行业务、数据联接。2.2 行政许可业务流程优化设计但是每每提到政府流程管理， “业务流程重组太敏感，涉及的变革太剧烈” ，常常让人不禁心头一颤。其实流程管理包括了设定范围、流程现状描述、流程要素分析、流程问题诊断、流程优化、流
23、程切换、流程运作、持续改进等诸多环节，这是一个循环往复、螺旋上升的过程，远远不止“重组急转弯”那么短短的一截，要学会用一种“平常心”看流程。利用流程管理对审批业务流程持续改进的主要阶段为：确定信息化的范围，梳理审批流程，描述业务流程，分析现有审批流程，进而规范与改进审批流程，分步进行审批流程信息化实施，建立监测评估体系，从而持续改进业务。区域政府电子政务平台建设方案7目前在我国特定情况下，政府的流程管理更多集中在流程梳理和描述上，按照行政许可法对政府审批业务进行现状描述、要素分析、规范优化是关键环节。2.2.1 梳理流程它是流程管理一个很好的切入点，通过它，可以了解政府审批现状，为流程优化和设
24、计打下基础和找到焦点。梳理流程可以采用国信办在“四省八市政务信息资源调查”中进行推广的“五清四表” “三层六步”法。其中“五清四表”通过四张不同类型的调研表格梳理清楚审批业务流程， “三层六步”则从职能层、业务层和数据层三个层面来梳理共享业务数据和业务事项之间的关系，辅助编制出信息资源目录体系。政府职能层、业务层和数据层之间的关系是： 政策法规决定职能，不决定部门； 职能决定业务，部门不能决定业务； 关联职能构成职能域，职能域决定协同业务； 部门协同业务产生部门间共享数据。那么对于业务梳理可以采用五清四表，最终形成行政审批业务流程规范；对于数据梳理，可以采用六步法，最终形成资源目录体系。区域政
25、府电子政务平台建设方案82.2.1.1 业务梳理五清四表五清是目标 办理事项数量清“业务事项数量清”可以帮助回答 “各委办局都由哪些对外服务业务事项”这个问题，这个目标是整个梳理工作的基础。 申办主体类别清对于每一个业务事项，要按照不同的办事主体进行梳理。目前政府对外服务业务事项的申办主体主要是涉及个人、企业、社团和机关事业单位这四种申办主体。“申办主体类别清”就是要针对每一个业务事项都要有明确的申办主体。 内部业务流程清“内部业务流程清”要求对于每一个业务的流程有明确的说明。为了方便各委办局提交材料，也方便梳理工作顺利进行，业务流程的梳理主要采用绘制业务流程图的方式进行。通过制定业务流程图的
26、绘制规范和说明等多种有效的方法，来实现“内部业务流程清”的目标。 业务事项条件清业务事项条件是指办理该业务事项的申办主体应该具备的资格和材料等。 “业务事项条件清”要求办理每一个业务事项所需要提交的材料和必须具备的条件都必须清楚。 部门协同关系清部门协同是指各委办局之间的某些业务具有一定的关系，这些关系可以分为前置关系、后置关系等多种。通过部门协同关系调查可以清楚各委办局之间的协同业务关系。 “部门协同关系清”是政府服务梳理的最高目标。同时，在“五清”的总体目标之间还存在一定的关联性：其具体关联关系如下图所示： 区域政府电子政务平台建设方案9四表是工具政府服务梳理工作不同于一般的调研工作，鉴于
27、政务本身存在的复杂性和不规范性，在短时间内，想要准确地获取各个委办局的上千件业务事项的具体业务需求，其工作量是无法想象的。所以，在政府服务梳理工作开展过程中，必须有明确的目标和行之有效的科学方法和工具。面对各委办局的服务梳理工作，不能采用单一、死板的梳理方式。一般项目中采用沟通，面对面调研的梳理方式并不适合政府审批流程梳理工作。对于这种特殊的梳理工作，要采用比较特殊的梳理方法。我们建议采用调研表的形式来获取各委办局的业务需求，辅助填报工具完成此任务。2.2.1.2 数据梳理六步1) 根据业务事项集合确定数据梳理的职能域；2) 将每个业务的若干数据表汇总成一个业务表；3) 归纳一个分类标准；4)
28、 将业务数据归入一个体系，根据协同业务事项的应用情况进行清理；5) 应用梳理工具软件自动比对；6) 编制一套信息资源目录。2.2.1.3 流程梳理结果最终要按照行政许可法来明确各部门的审批事项，列出审批事项目录清单，以及审批事项的要素：依据、条件、数量、程序、期限、需要提交的全部材料、申请书示范文本、前置审批、后置审批等。梳理流程示例：区域政府电子政务平台建设方案10行政许可事项名称 民办学校的办学许可审核行政许可的具体内容 中等学历教育、非学历教育的办学许可执行行政许可的行政部门 XX 市教育局具体依据 1、 教育法第二十七条、第三十条；2、 民办教育促进法第十一条、第十七条；3、 行政许可
29、法第四章、第七章；4、 民办教育促进法实施条例第三章。申请人需提交的材料 （一）申请筹设民办学校，举办者应提交下列材料：1、申办报告，内容应当主要包括：举办者、培养目标、办学规模、办学层次、办学形式、办学条件、内部管理体制、经费筹措与管理使用等。2、举办者的姓名、住址或者名称、地址；3、资产来源、资金数额及有效证明文件，并载明产权；4、属捐赠性质的校产，须提交捐赠协议，载明捐赠人的姓名、所捐资产的数额、用途和管理方法及相关有效证明文件。（二）申请正式设立民办学校的，举办者应当提交下列材料：1、筹设批准书；2、筹设情况报告；3、学校章程、首届学校理事会、董事会或者其他决策机构组成人员名单；4、学
30、校资产的有效证明文件；5、校长、教师、财会人员的资格证明文件。（三）具备办学条件，达到设置标准的，可以直接申请正式设立，并应当提交第一条第和第二条的 3、4、5 项规定的材料。承诺时限 1、申请筹设办学的在三十日内以书面形式答复；2、申请正式办学的在三个月内以书面形式答复。是否需要收费 否下载资料其它事项 承办人员：社会力量办学管理处工作人员办理地址：办事大厅邮 编：450052乘车路线：4、9、38、58、68、82、101、102、76联系电话： 669511882.2.2 描述流程针对清单上的每一流程，由流程管理专业人员及各审批部门的业务人员，描述业务流程所涉及的部门、岗位、职责、活动步
31、骤等要素，分析并识别业务协作流程和岗位职责的执行流程，审批流程中的信息处理等，然后建立可视化业务模型。 业务协作流程主要描述部门或岗位之间的业务往来流程，侧重于宏观描述，体现部门、岗位或角色间的工作交互关系；职责执行流程，是每个工作岗位自身如何完成其具体的工作职责，是业务协作流程的微观展开。 在分析和描述审批流程中的信息处理的过程中，要搞清楚业务流程中处理的信息内容、信息之间的关系、信息处理的权限和信息共享方式等。其中信息处理权限表示了工作岗位对业务信息处理的权力，从岗位角度描述了对业务信息的编写、区域政府电子政务平台建设方案11修改、删除、审查、使用权限；信息共享方式表示了每种业务信息由哪些
32、业务流程对它进行处理，从流程角度描述了业务信息的编写、修改、删除、审查、使用等权限。 根据分析识别流程要素的结果，参考电子政务业务流程设计方法通用规范借助工具软件，采用流程图法（Flow Charts） 、跨功能流程图法、角色行为图RAD、 IDEF 模型、事件过程链 EPC、Petri 网等来描述流程。在实际工作中，要从现实需求和不同目标出发，来判断各方法的适合程度，并可将不同方法有效组合，创造出一种适合特定需求的组合化流程描述方法。描述流程示例（有线电视公用天线设计安装许可审批流程）：2.2.3 改进和优化流程在应用信息技术建设“一站式”审批系统时，有必要对业务流程进行调整和优化。否则不合
33、理的流程和方式不改变，即使引进了先进的信息技术，也是直接模拟手工业务处理方式和处理流程，固化了落后的模式，甚至有可能导致工作效率不如手工方式。未经梳理和优化的流程，在新系统里运作相当于新瓶装老酒，可操作性不强，在这种情况下，IT 应用根本达不到预期想象的效果。区域政府电子政务平台建设方案122.2.3.1 改进优化的原则及应用在流程改进和优化中，可能会面对种种不同的流程，有一些共性的思想原则可以遵循： 单点接触用户为了做到对用户负责，及时了解用户的需求，改变传统的多部门多点接触用户但实际上又无人负责的局面，需要让审批办事流程“单点接触用户” ，在审批大厅窗口中，如果流程较为复杂或过于分散，集成
34、较困难时，需要推行代办制，由代办员与顾客打交道，对顾客负责，解决顾客的问题，实行“一窗式”服务；而在政府门户网站，则设立一个在线办事入口，实行“一站式服务” 。 从信息来源地一次性获得信息在信息难以传递的时代，人们往往会重复地采集信息，而由于不同人不同部门对于信息的要求和格式各不相同，这样就不可避免地造成信息延迟、信息错误、数据不一致、额外费用等。而今，可以将数据信息存储于共享数据库，实现信息共享，这样就可以在审批过程中采用“一表式”集中采集数据，只从信息来源地录入一次信息，其余部门共享该信息，杜绝信息二次录入。 将并行工作联系起来，而不仅仅是联系它们的结果传统的并行流程审批业务由于缺乏各部门
35、间协作，仅仅是在各流程的最后组合、处理它们的结果。现在随着信息技术的发展，可以协调并行的各部门活动，实现并联审批，而不是在最后进行简单的组合。 将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中政府各单位审批大厅或窗口的窗口工作人员不能仅作为收发室，只输入信息，还要尽可能给窗口人员授权，能够现场即时办理某些审批事项，完成信息的处理。 小结这四条流程改进优化原则在实际系统中的应用如下：流程优化原则 实际应用1 单点接触用户 网上一站式受理反馈，大厅一窗式受理反馈，推行代办制，实行代办员全程代办的“一站式服务”2 从信息来源地一次性的获得信息 “一表式”集中采集数据，建立共享信息库和数据交换整合平台，信息
36、交换共享3 将并行工作联系起来 并联审批，协同工作，材料共享，提前预审，结果流转，主动导引4 将信息处理工作纳入产生这些信息 给窗口人员授权，现场即办，完区域政府电子政务平台建设方案13的实际工作中 成信息的处理。2.2.3.2 改进优化的方法在此环节，要把精力放在抓住核心审批业务和主要活动上，以便突现问题点，包括：部门内外之间的衔接；工作繁琐/反复的环节、成本高 /效率低/时间长的环节、转手次数多的环节等。要考虑哪些审批事项、环节根据行政许可法可以清除，哪些可以简化，哪些可以整合，哪些是可以自动化的。 清除要清除（Eliminate）的是活动间的等待、反复的审批、重复的录入、相似的审批事项、
37、无用的审批监控等。活动间的等待。指流程内任何时刻由于某种原因导致的对人或物的等待，使审批时间加长，追踪和监控变得更加复杂。例如：跨部门的审批都要用户提交一份申办表格，其中包含了很多重复的信息，如果采用“一表制”一次提交这些信息则会减少审批流程的等待时间。反复的审批。在审批流程的实际运作中，很多文件会被处理多遍，层层审批或重复审批。重复的录入。在某些审批流程中，常常出现信息需要重复的录入，而运用了数据库共享技术就可以在整个流程的任何一点（一般是起始点或靠前的工作点）上输入，为整个流程共享。相似的审批事项。相似的审批事项无须采取不同流程方式，造成流程资源的浪费，而可以进行合并重组为一个审批事项。例
38、如可以将“发起设立股份有限公司” 、“有限责任公司变更为股份有限公司” 、 “股份有限公司发行新股” 、 “股份有限公司合并与分立股份有限公司的合并” 、 “股份有限公司的分立”等 5 类独立的审批事项合并重组为一个审批事项“股份有限公司的设立、发行新股、合并、分立” 。无用的审批监控。有些审批流程的检验、监视与控制成了一种官僚作风和形式主义，应将部分审批工作进行授权，不要事无巨细地都上报，避免造成审核的形式化和上层领导工作的繁重和低价值。例如有些单位审批大厅或窗口工作人员将审批承诺件转为退回件或补办件都要上报批准，耽误很多时间。 简化在尽可能清除了非必要的审批流程环节或因素后，对剩下的活动仍
39、需进一步简化（Simplify ） 。一般来说可从以下几方面进行考虑：表格。许多表格的填写内容在审批流程的运作中根本没有起到实际作用，或表区域政府电子政务平台建设方案14格设计上就有许多重复内容。通过重新设计表格或采用“一表制”填写，可以减少工作量。沟通。为简化沟通，避免沟通的复杂性，系统可采用在线沟通交流工具（聊天软件） 、短信、email 等，使得管理沟通扁平化。 整合过去由于工业化时期专业精细分工，政府按照职能划分各个部门，体现政府职能的审批业务也是按照部门职能进行组织和处理的，因此在各单位审批大厅或窗口，一般是按照职能部门来组织审批流程的。但是，随着政府在组织形态上向结构扁平化、网络化
40、及流程化发展，需要把不同部门间的分解的流程按照用户的需要进行整合（Integrate） ，形成“一条龙”审批，减少转交活动的发错率，缩短工作处理的时间，使审批流程顺畅、连贯、更好地满足顾客需求。 自动化在对审批流程进行清除、简化和整合的基础上应用自动化（Automate） ，利用计算机网络完成脏活、累活与乏味的工作，并进行数据采集传输、数据分析等。现有的各单位审批大厅或窗口，各窗口工作人员收到申报材料后，很多都需要带回各单位处理，真的是“方便百姓，麻烦自己” 。而随着网络信息技术的发展，窗口人员在受理后可以将这些材料全部或部分信息化，通过网络传输到各自部门，做到“方便百姓，也方便自己” 。通过
41、系统决策支持分析软件，对数据进行收集，整理与分析，加强对信息的利用率。 ESIA 小结在对审批事项、环节进行清除、简化、整合、自动化等改进和优化的过程中，要有精通业务的工作人员特别是主管领导的全程参与，要围绕结果而不是职能并从整体角度考察与设计流程，着重信息化为公众和工作人员创造效益。清除（Eliminate）简化（Simplify）整合（Integrate）自动化（Automate）改进优化活动间的等待；反复的审批；重复的录入；相似的审批事项；无用的审批监控。一表式的数据整合；表格的简化；有效的扁平化沟通。职能部门间的、分解的流程按照用户的需要进行整合，产生“一条龙”审批；简化、合并、关联审
42、批环节。脏活、累活与乏味的工作由机器完成；数据采集与传输；数据统计与交换；数据分析查询等。区域政府电子政务平台建设方案15在描述现有业务流程的基础上，对流程进行规范与改进，并清楚地描述未来的流程，为工作人员和软件开发人员提供清晰、可识别的业务流程，为相应的软件系统开发打下坚实基础。2.2.4 分步实施业务流程流程梳理规范后，审批事项要分步分批实施信息化，切不可贪多、一蹴而就，应该把实施范围尽量缩小到符合政府社会活动规律的范围内，然后再垂直或者水平的扩展开。按照不同的原则，可以考虑优先上网的审批事项是：核心关键审批事项，各单位审批大厅或窗口即办件，备案类，容易实现的事项，具备实现条件的事项，可以
43、网上预约和预审的事项等，并联审批事项则要等各相关流程上线实施完毕后，再着手进行实施。先选择部分审批事项在网上实现，奠定基础，摸索经验，再逐步增加网上审批的事项，从而分步有序的开展网上审批。2.2.5 配套改革措施流程的梳理、改进优化、上线实施是一项非常复杂的系统工程，许多流程的改动和上线，都会引起相关方面的重新审视，因此必须注意开展与流程相关的配套改革，如政府（或审改办）按照优化后的流程调整运行机制，培训工作人员，制定信息系统上线或新旧系统切换的运营机制，缩小数字差距，大力宣传，推广应用。2.2.6 监督监察、绩效评估流程管理不可能一次性完成，要结合绩效考核，建立合理的“一站式”行政服务绩效评
44、估体系，通过信息化系统的流程监控及网上监察监督系统评估流程的绩效，以便持续改善流程，提升网上审批的应用效果，体现系统的社会效益和经济效益。2.3 引入客户关系管理思想客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM) 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。 “客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，进行一对一的个性化服务，企业才能提高竞争力。随着文明的进步和社会的发展，人们对政府服务也有新的要求，例如希望以自己选择时间、地点和方式与政府打交道，这是各国政府在新世纪面临的挑战。事实证明，电子政务的发展动力来自
45、政府的客户群体，其发展目标也是围绕着客户群体，区域政府电子政务平台建设方案16只有这样，电子政务才会真正实现为民服务的最高宗旨。把企业的客户关系管理思想引入电子政务，就产生了“政府 CRM”的概念，即开展电子政务要以客户为中心，通过拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为其他政府部门、企业和公众提供个性化的服务，改善政府在企业和公众心目中的形象。政府 CRM 理念将引导电子政务发展，为政府提供分析公众行为、了解公众需求的工具，有助于公众与政府之间个性化关系的培养，使政府根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为公众创造独特的服务经历。电子政务不仅可以提高政府的办事效率，提高政
46、府的服务质量，降低服务成本，还可以提高政府的办公透明度，改善政府与公众、企业之间的关系。客户关系管理系统在本次项目服务的应用体现在如下一些方面：(1)为创新与整合服务提供渠道系统为客户标识了唯一的登记号或受理号，无论公众采用电话、电子邮件、网站还是面对面的交流，都能保证得到一致、标准的服务，从而提高政府对企业和公众的服务质量。对政府来说也可以降低服务的成本，同时也可以使政府工作人员从繁忙的接待任务中解脱出来。（2）避免重复上报对客户的资料、项目、行政许可事项信息数据进行统一的存放和管理，避免资料重复提交和项目重复申请。（3）项目预约公众在项目申报登记后，可以提出和该项目办理人员进行预约，实现个
47、性化的具体服务。（4）提供个性化服务政府根据企业和公众不同情况提供定制服务，将企业和公众的各种数据集中到数据仓库中，采用数据采掘技术从大量数据中提取一些内在模式，把数据转化为对企业和公众的知识，增进政府对企业和公众的了解，培养政府与企业和公众之间个性化的关系，从而提供一对一的政府服务。（5）整合政府服务内容从服务公众的角度出发，政府能够提供个性化服务和“无缝服务” 。通过关注服务种类与提供服务流程，而非职能部门，以企业和公众为中心来组织政府的公共服务，实现从职能型组织到流程型组织的过渡，使公众觉得政府各部门是一个整体，提高了政府服务的质量。区域政府电子政务平台建设方案172.4 一表制和一号制
48、为消除多口数据采集，报表填写重复麻烦，而且数据不统一，不准确，系统将采用“一表式”申报将审批业务填报事项充分整合，对重复率较高、具有公共性的事项实行“一表式” ，减少企业的填报次数，从而减少申报环节；同时，通过一表式建立共享“企业公用信息库” ，系统能识别出来某些信息已经提交，不用企业重复录入，从而实现申请人的信息只需录入一次，可以在多处使用。系统为了实现个性化一对一的客户服务，在企业公众登记后为登记人分配一个唯一的“登记号” ，在申报审批项目后，为该事项分配唯一的“受理号” ，两个号码之间相互关联，是一对多的关系，并具有不同的用途。2.4.1 一表式的含义在网上申办过程中，要提交各种资料，包
49、括申办人的基本信息、资质信息，以及其它一些证明材料等等。由于本期工程建设的行政许可服务及电子监察系统涉及的审批服务事项数量多，并且每个审批项包含多个流程，用户需要填写大量比较复杂的申请表单，传统的审批方式需要申请人随着审批的进行不断的填写相应的申请表，这种方式造成了信息填报与审批处理的相互等待，及相同信息的多次填报。为消除多口数据采集，报表填写重复麻烦，而且数据不统一，不准确，系统将采用“一表式”申报将审批业务填报事项充分整合，对重复率较高、具有公共性的事项实行“一表式” ，减少企业的填报次数，从而减少申报环节；同时，通过一表式建立共享“企业公用信息库” ，系统能识别出来某些信息已经提交，不用企业重复录入，从而实现申请人的信息只需录入一次，可以在多处使用。可以看出“一表式”申报包含以下两方面的内容（见下图）：区域政府电子政务平台建设方案18办 事 者办 事 者 行 政 大 厅 专 业审 批 平 台代 办 员大 厅工 作 人 员途 径 1： 办 事 者 直 接 上 网 办 理途 径 2： 办 事 者 到 大 厅 办 理途 径 3： 办 事 者 到 中 介 机 构 办 理 审 批 人 员互 联 网 通 用审 批 平 台 审 批 人 员门 户 网 站中 介 机 构办 事 者 基 础
