1、 Page 1 of 5如何推进中国电信业务创新喻文学（广安市电信分公司）内容摘要：本文从观念转变、网络建设、市 场调研、人力资源开发、价值链打造五个环节着手探讨如何推进中国电信业务创新的系统工程。关键词：业务 创新 推进随着南北分拆重组后我国电信竞争格局的不断演变和移动通信的异军突起，中国电信固网的“天然 ”垄断优势已经 大大削弱， 业务发展呈现增量不增收的窘态，核心 竞争力受到了严峻挑战。面对全新的形势 和环境，中国电信如何摆脱目前只 经营固网业务、效益滑坡等困境，加快业务创新步伐，寻求高点突破，增 强企业核心竞争力，已 经成为走出发展困境的必然选择。一、转变观念是推进业务创新的关键随着窄
2、带语音业务移动化、长 途电话 IP 化的业务分流日趋扩 大，新 兴运营商不断以价格战等手段冲击中国电信传统固话阵营，电信市场竞 争加剧，网上用 户平均 ARPU 值不断下滑。作为经营固网业务 的中国电信，其整体增 长水平已 经在 2001 年后连续两年低于GDP 增 长水平，这与电信行业在国民经济发展中“适度超前”的定位形成了很大反差。而另一个不可回避的现实就是企业的效益滑坡、增量不增收 现象，纯粹靠过去放装数量拉动业务发展的时代已经一去不复返了。同 时，高利 润的移动业务短期内不能染指。面对加入 WTO 和电信重组后的国内、国际竞争，中国电信必须认真思考、积极探索、勇敢面对问题。转换思路，把
3、注意力从通过价格战抢占有限的市场转移到通过业务创新拓展新的市场上来，不断开发新业务引领消费、吸引用户，培育新的业务增长点，把市场蛋糕做大，拓宽中国电信的发展之路。 市场竞争说到底是综合实力的竞争，而 业务创新能力是电 信企业综合实力的具体表现。业务创新是使电信由传统 的生产主导型企业向市场导 向型企业转变，由通 过投资拉动为特征的粗放性经营向以业务创新为主的集约性经营转移，建设充满活力富有朝气的电信企业的必由之路。中国电信只有不断推 进业务创新，提高 业务创 新能力，打造核心竞争力的重要筹码，才能令企业在市场竞 争中处于不败之地。 业务创新是在集成原有 资源基础上新的系统思维的成果。不同运营商
4、经营 同质业务，网 络技术容易趋 同和模仿，而业务产品容易形成差异，业务差异才是运营商个性所在、竞争力所在。一方面，通过业务创新对已有产品或技术进行组合，把市场需求转变 成为电信可以赢利的业务，并培育新的业务增长点，为企业增加收益；另一方面，通过业务创 新可拓展新市场，以技 术创 新促新业务开发，引领消费，从而做大整个市场，拓宽整个电信 产业的发展之路。加快 发展，全面推进业务创新，塑造服务品牌形象，不断提升市场核心竞 争力，将中国 电信建设成为能 够体现中国电信业实力的、真正Page 2 of 5具有国际综合竞争力的大型企业集团。二、建设先进高效的网络是推进业务创新的基础网络是电信业的支撑，
5、是竞争的基 础。利用和改造好网 络资 源，创造网络优势，业务创新才有了赖以存在的平台，网 络若支撑不起新的信息化 发展的需要，必然成 为市场竞争的桎梏。加快中国电信全国全程全网网 络的建设，提供完善 电 信基础设施，着力创造更多有价值的业务。大力实施网络转型，实现话音业务由电路交换向分 组交换的转变，大幅降低网络成本，创造大量高价值的数据 业务及增值业务，全面拓展 赢 利空间。通过技术创新，全面提高中国电信全网的技术含量和通信能力，不断开 发满足社会需求的新 业务。在网络发展方面，中国 电信要通过技术创新， 积极跟踪世界通信技 术的发展方向，坚持“两手抓、协调发 展”方针。一手抓 传统电信网络
6、升级；一手抓通信网向宽带化、 综合化、智能化的信息网融合过渡。努力使中国 电信的网络真正成为 安全畅通的信息高速公路。一是采用先进技术，大幅度提高光 纤通信骨干传输网的容量和 传输速率，真正 为各类集团客户和电信运营商使用电信传输网及发展业务创造条件。同时加快城域网的建设，采用多种接入技术，加快宽带接入网的建 设，使其具 备为各种业务 、各类用户提供综合接入的能力。二是进一步加快中国电信宽带互联网的发展，全面提升互联网的速率，真正使中国 电信互联网（CHINANET）成为功能齐全、高速 畅通、安全可靠、易于管理的公共信息平台。加快通过在光纤（波长）上直接传送 IP 的先进技术（IP over
7、DWDM），将全国地市级以上城市的骨干网络扩容升级，提高省内、省 际间互联网的出口通道速率。同时，继续根据通信流量的需求加快扩充国际出口带宽， 彻底解决互联网速率慢的问题 ，充分 满足互联网业务快速发展的需要。三是加快以软交换技术为核心的 NGN 下一代网络的商用 试验；做好 MSTP 多业务传输网的不同厂商的互联互通测试及 RPR 等技术的跟踪研究；加 紧WCDMA、CDMA2000、TDSCDMA 3G 网络的前瞻研究 测试；建设电话网和 IP 网互通的智能网；平滑建设融合话音、数据、多媒体等多种业务的综合性、智能化、全开放的网络平台。四是加快运营支撑平台建设。建 设完善本地网网络集中监
8、控管理系统；完成账务系统、开停机系统、数据采集系统等网 络计费信息平台的全面升 级，有效 实现交叉优惠、共享优惠、时段优惠等“保 单化” 营销理念，对复杂而个性化的市场需求做出快速反应，从而使业务支撑系统最终从一个制造话费账单的出单工具， 变为中国电信市 场营销创意的源泉。三、加强市场调研是推进业务创新的前提随着社会和经济格局的急剧变化， 竞争日益激烈，技 术不断突破，客户迫切要求提供个性化、差异化的不同层次的 优质电信消费服务。始 终把 “以客户为中心”的服务理念贯穿于企业工作主线中，客户满意度成 为衡量中国电信的竞争 实力的重要指标。在 坚持“ 用户之上、用心服务” 服务宗旨方面，如果只停
9、留依赖于传统的微笑服 务是不够的，要 让客户满意的前提就是理解用户，发现不同用 户的不同需求， 对它们进行准确的 细分，提供针对性的个性化、差异化、标准化的业务套餐服 务。全面挖掘内部网络、服务资源， 为大客户量身定制通信解决服务方案，研究并满足用 户丰富多彩的需求，不断推 进业务创 新，实现“盘活存量、激活增量”目标，提高中国 电信服务 品牌影响力。业务创新是对公司已有产品或技术进行组合，把市 场的需求 转变成为电信可以赢利的业务。摸清家底、瞄准市场 、跟踪技术发展是做好业务创新文章的重要前提。1、 承认和挖掘中国电信已拥有的庞大的固定网络资源的优势和劣势。随着人们生活Page 3 of 5
10、水平的提高，对服务质量的要求也大大提高。为了满足用户 的需求，724 小时的全天候、不间断服务对很多服务行业来说都是发展的必然趋势。服 务 商必须寻求一种能够让用户随时随地在短时间内获得所需服务，同 时也要让自己提高效率、降低成本的模式。 这一发展趋势在对以经营固网业务的中国电信提出新要求的同时也带来了新的发展机遇。一是固定电话依然是当前人们使用的最重要的通信工具之一。二是与移 动业务相比，固网的 话音、数据业务具有普及面广、接入速率宽 、实时在线的特点，在为大企业、大机构提供服务方面有着移动通信网络难以比拟的优势。三是固定 电话虽然不如移动 手机随意性强、自由度大，但对于某些业务来说， “固
11、定”反而成了优势：固定电话安装地点确定，用户信息全面，并且采用端到端的加密方式，保密性、安全性好，非常适合开展涉及金融的业务，这一点也是其它网络所无法比拟的。中国电信可以和 银行、 证券以及博彩等行业相互合作，在固网上开发新业务。中国拥有数亿的储户、股民和彩民，此类业务不仅可以方便他们办理业务，也大大提高了银行、证券以及博彩业的信息化程度和服 务质量， 还为中国电 信开启了庞大的市场。2、 通过市场细分，科学包装开 发电信服务产品。根据 经济 、地理、人口、心理等具体因素的差异，首先将目标客 户划分为大客户、商 业客户和公众客 户三大板块，然后进一步将市场细分微型化，甚至将具有特色的单个用户作
12、为一个 细分的市场，最后才 进行不同层次、不同行业、不同特性的服务产 品的市场定位、开 发、包装、营销。 业务创新，并不一定要拿出一种前所未有的业务，大部分可以在公司 现有技术成果的基 础上进行改进。 “新业务” 可以是一种旧业务的新应用，或者是几种旧 业务经过组合捆绑 后重新包装上市，甚至可能 仅仅是一种经营模式的改革，但其中必 须包含新经济运作的观念。总之，中国电信业务创新可以“旧瓶装新酒”，但不能 “换汤不换药”。不断推出新业务，才能 让自己永远拥有“新鲜”的市场和强劲的发展后劲。 3、 跳出窄带话音业务的圈子，不断开拓新 领域。一是 对传统 网业务进行深度挖潜，开发固网短信、IP 电话
13、、固网预付费、一号通等新业务,大大丰富固网业务的种类，使用户有了更多更好的现代通信选择，为企业创造了更大的效益。二是依托中国电信宽带互联网和独一无二的接入网资源，大力拓展新的 业务领域，开 发出 ADSL、WLAN 等宽带业务、新视通等视讯业务、PHS 无线市话业务及其增值业务。三是抓住国家实施“西部大开发”和“ 以信息化带动工业化，搞好传统产业 升级” 的历史机遇， 积极参与各地以 “电子政务”和“数字城市”为目标的国民经济信息化网络建设热潮中，不断推 进业务创 新。四、大力开发人力资源是推进业务创新的源泉业务创新是市场竞争的永恒主题，是妙手开出的 “回春良方”。业务创新表面上是电信企业不断
14、向公众推出新业务产品活动，实际上是内部各部 门、各 岗位、各层次员工立体交叉参与的智慧结晶，实质 上体现的是企业人力资源开 发释放的创新能力， 。“科学技术是第一生产力” 。通信市场的竞争其实质是人才竞争，谁拥有人才谁就拥有业务创新的未来。作为 中国电信，本身就是一个技 术 密集型企业，经过多次电信改革仍保留汇聚了大批业界精英人才。推 进业务创新，需要 发现 培养各个专业领域的拔尖人才，造就一批既精通网络技术又具市场营销意识才华的复合型人才。并在企业内部创造一种尊重劳动、尊重人才、尊重知识、尊重创造、崇尚科学的人 际氛围和工作环境， 进一步营造鼓励广大员工积极开展业务创新，支持广大 员工干成事
15、业的良好氛 围， 动员激励广大员工以极大的热情投入到业务创新中去， 调动一切有利于发展的因素，团结一切有利于发展的力量，尊重一切有利于发展的创造，最大限度地 调动广大员工的积 极性与创造性，开 创中国电信业务创新的蓬勃发展局面。在业务创 新过程中， 积极对待一切新生事物，热情鼓励一切探索实践，大胆吸纳一切创新成果，宽容探索中的失 败，理解 创新中的 艰难，尽力帮助创新者解决遇到的各种困难，培养更多的永不 满足、永不懈怠的 创新人才。同时，要为有真才实学的人才搭Page 4 of 5建一个舞台，营造“ 海阔凭鱼跃，天高任 鸟飞“的氛围。加大人才的价值成本，使他 们真正将个人利益与企业利益紧密结合
16、在一起， 实施 “五个方面“ 留人，即：待遇留人、事业留人、感情留人、制度留人和环境留人。为各种人才创造公平的发展舞台，吸纳人才参与到企业日常网络规划建设、经营决策等生产经营 活动中， 让他们能够看到自我价 值实现的前景，紧扣市场发展竞争主题开展业务创新工作。努力改善各 级各类人才的工作 环境和生活质量， 创造实现他们价值的成长空间，解决他们 在工作、学 习、生活中遇到的实际困难，使人才真正服务于中国电信，依存于中国电信，与中国电信共同成长。大力开发企业人力资源和实施教育培训，实现人才资源向人才 资本转变，涵养中国电信人才“洼地” 。努力创建“学习型的企业和组织”，使员工始终处于紧跟网络技术发
17、展的业技学习并与企业发展同步的高度亢奋氛围之中， 积极整合 电信企业员工的各种知识，系 统集成各种信息，让广大员工共同分享知 识和信息，提高知 识和信息的附加价 值。加大培训和教育的力度，进行全方位的学习 ，既要从内部 经验学习，又要从外部资源汲取营养，尤其要学会在竞争中学会竞争，向竞争 对手学习竞争，推 动和建立有利于学 习的人际关系，不断提高中国电信业务创新的创造能力和市场反应速度。五、打造价值链是推进业务创新的重要条件随着信息技术的发展、电信服 务种类的增多、生 产流程的日益复 杂，原有的设备制造商与电信运营商合作生成的业务，也已无法 满足用户的需求，业务迫切需要内容提供商、集成商和软件
18、开发商等新的伙伴加入。在由 传统电话网向 现代信息网推进过程中，新 业务开发创新所涉及的环节之多，是 过去的单一话音业务难以比 拟的。在 业务创新价值链上，各相关主体要找准位置，着眼于各自的核心优势展开合作，做各自擅长的事是成功之关键。缔结产业链， 强化业务创新，是市场和技术发展的客观要求。新时期，中国电信必须与上游的设备制造商和下游的应用服务提供商合作，形成一条完整的 产业价值链， 这样才能加速业务创新，在市场竞争中取得成功。业务创新是一个系统工程，需要整个价 值链的合作，在新的价值链的形成中进行创新。电信价值链包括基础网络 的建设与运营、提供 电信设备 、提供电信个性化服务支持以及终端销售
19、等环节。业务是产业 价值链赢利的落脚点。在用 户 、中国电信、制造商等形成的产业链上，中国电信是核心，用户是终点，盈利是目的，制造商、运 营商要共同合作满足用户的实际需求。 一方面紧紧依托北京、上海、广州电信三大电信研究院科研力量，充分发挥各省、地市企业新业务研发中心的贴近市场的主观灵活性， 积极借助大学科研院所的智力 资源，推进业务创新。另一方面处理好宏 观与微观、近期与 长远、技术与市场之间关系的前提下，立志于锻造一个全方位、立体式的 竞合型企业， “合作求双赢” ，坚持走利益共享、风险共担的竞合之路。着重加强与制造商、ICP、 ISP、金融企 业等通信产业 价值链上各个环节的合作，形成环
20、环相扣、共生共荣的局面，共同打造新的信息产业价值链，形成企业之间的利益分享机制。语音业务向数据业务过渡，宽带 接入向应用的转移， 为产业链 合作拓展了更大的合作空间， 业务创新也因此拥有了更丰富的源泉。中国电信拥有巨大的客 户资源，通过开放电信自身优势资源，如先进的中心、媒体推送平台以及完善的运营支撑体系、客 户管理和收费渠道、市场推广渠道等，来为合作企业及自身带来赢利机会，也为实现产业的重整和弥合价值链提供了优质的资源条件。 发挥网络资源优势，提供敞开合作平台，接纳不同的合作企业，包容网络运营商和相关产业 供应链。通 过合作，中国电信拥有更广阔的信息资源，形成信息资源的优势，能为客户提供更加
21、精彩丰富的网 络应用服 务，竭力提高 话务量及客户在网浏览时间，从而留住更多的忠 诚客户，吸引更多的潜在客 户 ，不断提高中国电信产品服务在客户中的美誉度和客户使用中国电信产品服务的忠诚度。在信息化合作中不断推进业务创Page 5 of 5新，建立良性循环的利益共享共 赢模式，做大做 强业务产品市 场蛋糕，进一步提升中国电信的赢利能力和核心竞争力。作者简介：喻文学：广安市电信分公司运维部网络技术主管、工程 师。1997 年 10 月至 1999 年 3 月，曾在上海贝尔公司 A 培。2002 年 3 月获 CCNP（CISCO 公司网络专家）全球认证。长期从事电信网络技术的研究、跟踪、管理及业务支撑工作。在部、省级报刊杂志发表文章多篇。联系电话：0826-2200019（小灵通） 邮编：638000联系地址：四川省广安市电信分公司运维部E-MAIL：
