1、北京邮政 EMS 物流信息系统以客户为主导的现代商业模式正逐渐取代产品主导型的传统商业模式，不断满足客户个性化需求是企业成功的关键，对于物流企业，准确把握客户需求，根据需求定制产品与服务，通过有效的渠道让种类繁多的商品按需求进行合理流动成为关注的焦点，物流企业要达到上述目的，必须依据科学的管理思想和先进的管理手段，而企业信息化建设是必不可少的组成部分。作为传统行业的中国邮政本身就是我国物流的一部分，且与其他物流企业相比有着得天独厚的优势，如覆盖全国的网络、诚实可信的信誉、真正的“三流合一” 、丰富的传统B2C 经验，等等，但与优势并存的却是严峻的体制落后、技术淘汰、负担过重等诸多劣势。因此如何
2、发挥自己的优势以适应我国加入 WTO 后所带来的行业冲击就成为迫在眉捷的问题。专家指出，解决办法就是：发展电子邮政(e-post)，与优秀的 IT 厂商联手共同打造信息化邮政行业。北京市邮政速递总公司(北京 EMS)是经国家批准经营邮政速递业务的国有企业，也是国内最大的邮政特快专递国际互换处理中心。北京邮政 EMS 物流中心(以下简称“物流中心”)是北京邮政速递总公司(北京 EMS)下属一新兴企业。物流中心现有员工 200 多人，组织结构设有综合办公室、车队、1 个分拣中心(负责邮件中转)、8 个外地分点(负责北京市的揽收与投递)、客户服务中心、仓储、业务、财务等部门，主要经营特快专递、同城速
3、递、普邮、代收货款、国内长途货运、电子商务递送等业务，业务活动涉及客户、电子商务网站、供应商、邮政投递网和综合计算机网、185 特服台等多方实体。公司仅特快专递就可达 10 万件/月，且业务量在不断增长之中。典型业务流程1.业务特点 具有一个或多个分拣(配送)中心负责邮件(或其它业务)的不同程度加工与中转，同时企业又具有若干个分点进行邮件(或其它业务)的揽收并最终投递到户；个个分点之间也可以不通过分拣中心而直接进行业务交接 邮件交接过程遵循邮政 EMS 的典型流程，包括进口出口、分拣封发、钩调核对、平衡合拢、投递到户等。 在符合 EMS 典型流程的同时，又具有订单接收、仓储库存、代收货款、客户
4、结算、代理货运等自身特色业务。 业务类型多，配送货物品种纷繁复杂，客户范围广且需求各异，信息处理量大 在物流中心内部运作的同时，要与外部资源(如大宗客户、货物供应商、总局等)进行业务往来 总部、中心、分点、仓库地理分布不集中 分点数量将要急剧扩张2.存在问题a、现有资源未充分利用 公司的 IT 技术人员未得到充分利用 速递单据有条码但未充分利用来提高交接效率 物流中心没有能力利用客户信息化建设的成果 b、生产不规范，效率较低交接工序的操作流程未规定硬性操作标准 手工抄写单据，费时费力、容易出错 电子商务网站的电子化配送任务而必须手工再抄写，效率低下不能掌握每一货物的进出与流向 c、缺乏有效的内
5、部管理措施 不能随时记录、跟踪每一个邮件在各环节的流动情况 不能及时报告客户货物的库存情况、销售情况及收款情况 缺乏高效的外部交流手段 不能对大宗户的成批配送任务执行情况及时反馈 经过几十年的沉积与过滤，邮政 EMS 的邮件交接过程有其科学、合理的一面，但物流中心除 EMS 快件外又有许多新业务，原有交接过程不适合这些新业务，同时相对传统的EMS 特快来说，客户对各种业务的时效性要求又非常高。因此，物流中心就不能完全照搬照抄传统 EMS 的业务交接程序，必需从满足客户个性化需求出发，在传统的基础上进行变化、简化、创新，而企业的信息化建设的整个过程(从系统设计到具体实施)必须适应并促进这种变革。
6、任何企业改革都离不开一定技术作为前提和支撑，BPR 作为一个全新的管理哲理，以计算机和现代通信技术为核心的IT技术，对其在企业改革中的成功运用起到了不可低估的重要作用。IT技术是BPR不可分割的一部分，IT 不仅是自动化、机械化的动力，更为重要的是，IT可以从根本上重建企业流程。BPR与IT之间存在着密不可分的关系：离开IT的支持，BPR只能流于空想；而缺少了BPR的思想，IT也难以发挥潜在的威力。因此，有必要深入讨论IT与BPR 两者之间的关系，以指导在实践中对这一关系的正确处理，这于IT技术而言是如何更好地发挥其潜力的问题，于BPR而言则是其获得成功的关键之一。应用模式 主体使用基于数据库
7、系统的 Client/Server 模式 客户访问部分是基于数据库系统的 Browse/Server 模式 Client/Server 模式数据库服务器是数据存储中心，可供局域网端用户和远程客户端用户使用。 Client/Server 模式Browse/Server 模式客户 (包括散户和大宗用户)通过网上下单，网上查单部分应用主要使用该模式。 IT技术促进企业流程中活动的集成（一）利用IT降低中介程度由于共享数据库、影像技术、客户服务器系统等共享信息资源具有“非耗竭”和能够提供综合信息的特性，所以，对它们进行创造性的运用，可使原来高中介程度的流程沿着图 2 中的 Y 和 Y*路径在象限和上重
8、新定位，大大降低了原有流程的中介程度。（二）利用IT提高合作程度在电子邮件（EMail） 、群件（Groupware ）及其他办公系统产品等电信技术的支持下，原有流程中各活动间的合作程度可得以提高。（三）利用IT对活动集成进行协调计算机和通讯技术的相互融合，使共享信息资源与通讯技术日益结合在一起，共同促进了活动的集成同时降低中介程度和提高合作程度。突破两大误区，释放IT潜力1.单纯追求自动化应用的误区仅仅利用IT使企业现有流程中各项工作（活动）由手工操作过渡为自动化，以期提高各项工作的运行效率，这是IT 在BPR 运用中最易陷入的一个误区。这一误区的形成，与其说是由于人们对IT的威力和运用尚未
9、透彻掌握（因而在运用IT时仅想到了自动化这一最简单的应用） ，不如说是源自于对BPR本质的理解不足。事实上， 在没有对造成原有流程低绩效的弊端进行根本性思考之前，就简单地运用IT进行自动化处理，非但不能创造出新的高绩效流程来，反而会使流程中原本无效的各项活动即所谓的“本来就不该有的工作” ，如检查、监督和审查被固锁于流程中，使旧有流程更加恶化。那些无效的活动尽管不为顾客所需，不能为顾客提供任何价值，也必须完成，仅仅因为这是计算机的要求。人们尽管已发现了流程中急需改进的地方，但由于计算机系统的改变所需花费的资金和时间太大而被搁置一边。因此，单纯的自动化不仅束缚了IT潜力的进一步发挥，也致使IT成
10、为组织僵化不灵的原因。可见，只有把握了BPR的本质， 在对流程本身进行根本性思考的基础上，以必要的方式在必要的地方运用IT技术，才能跳出单纯追求自动化的低层次应用，也才能达到BPR所应达到的目标。2.沿袭演绎思维方式的误区演绎思维方式是人们惯常采用的一种思维方式，这种思维方式使人们先确定问题和问题的范围，然后寻求解决问题的各种不同方法并对它们进行评估。在运用 IT 技术进行BPR 时， 若仍沿袭这一传统的思维方式，人们就会首先 “试图”揭示出企业现有业务流程种种弊端的本质所在，然后再去寻求自认为“最佳的”解决办法，如利用 IT 实现自动化，以期加速各项任务的完成。随着信息技术的迅速发展和广泛应用，企业内外的经营环境也发生了剧烈的变化，业务流程再造已成为企业增强竞争力、适应未来的有效手段。业务流程再造是信息技术与企业流程创造性地结合，两者之间有着极为密切的关系。对这一关系正确把握与否是 BPR 能否成功的关键之一。本文围绕 IT 产生了全新的流程再造构想，IT 促进企业流程中活动的集成，BPR 使 IT 的潜力最大限度发挥，以及如何突破 IT 在 BPR 应用中的两大误区等方面进行了一些分析和探讨。
