1、IBM(中国) 专家代永杰:IBMIT 服务管理解决方案 发布时间：2008.07.02 22:21 来源：赛迪网 作者：hedi【赛迪网讯】由中国电子信息产业发展研究院联合中国信息化推进联盟、IT 治理专业委员会、赛迪顾问股份有限公司共同举办的“2008 中国 IT 服务管理论坛暨中国ITIL、ISO20000、COBIT 最佳实践交流 ”于 2008 年 7 月 2 日在北京隆重召开。会议盛邀金融、政府、电信、能源、制造等各界 CIO、用户代表、IT 管理专家、IT 厂商等，共同就国内 IT 管理热点、难点、IT 服务管理成功经验、解决方案等议题展开讨论。 主持人： 作为 IT 服务管理领
2、域的领导厂商，IBM 一直致力于 IT 服务管理产品研究与开发。下面有请 IBM（中国）软件部 Tivoli 资深技术专家代永杰先生为大家分享 IBM IT 服务管理解决方案。 代永杰： 各位来宾下午好！刚才听了一些规划，让我们去设计，我这相当于一个具体的东西。 我们简称 ISM，这个里面有一个主要的目标，就是把我们前面提到的这些ITIL、COBIT 变成实际、落地的东西，这就是我们 ISM 起到的作用。 我们先回顾一下，前面都讲了要做 IT 的治理，业务流程，业务目标的设定，那么在这个过程里面，我不详细去讲了。我们看一下传统的 IT 服务监控管理，包括它的内容和我们现有 IT 服务管理之间的
3、一些差别。 首先在传统 IT 服务管理里面，我们不强调持续的 ITIL 和其他基本流程，很难走向更加成熟的流程，可能会遇到这样一些问题。现有一些 IT 服务管理扩展了这样一个问题，我们把这个问题解决的时候，通过一些 IT 服务更大的试图，达到这样一个效果。 尽管我是代表 IBM 公司来讲，我现在看到在中国我们做了很多工作，是全世界独一无二的，为什么这么讲？因为我们有全世界最多的人口，我们做的 IT 系统，比如做全国的人口系统，这个系统没有任何参考的规模让你参考，比如你参考世界上每一个国家人口的资源能达到中国 13 亿人口？没有。世界最新五百强银行，工商银行已经排到了金融领域里面第一个。我们交易
4、量也是全世界独一无二的。所以我们这里为什么讲也是一个抛砖引玉，现在已经做成这样一个结果，大家可以在我们后面做的过程里面去发挥。这是 Gartner IT 报告，我想 IT 服务管理怎么理解？因为很多东西是翻译过来的，不是好理解。看 ITIL 一些资料的时候，刚才我们老师在讲，我还是不太理解什么是 IT 管理，但是真正去做的时候有很多自己的东西去做。 今天大家回去之后，其中有一个 Gartner 来讲，是三化，我们提到四化，四个现代化是比较早的提法。在 IT 服务管理里面这三化是可见的，我们这里翻译成中文不是特别好翻译，可见性、控制化和自动化，每个部分我稍微解释一下。 可见性，IBM 提的三化并
5、不是说我们要做三化，其实我们做了大量的调查，很多 CIO和 CEO 谈到 IT 系统的时候，尤其是我们针对做 IT 服务管理很多牵头的部门是一个 IT 服务部门，这样一个部门在整个企业里面，我现在接触很多客户，没有哪个客户说我们系统做得非常好，而是费力不讨好的工作，如果大家关注你的时候，往往基本上你这边出了问题，大家关注你，比如老板发不出邮件，或者我的业务系统不能工作，这时候才想到 IT 部门，如果进入大家关注点的时候，往往是很难受的阶段。如果做得很好的时候，也有问题，你没法表明自己做得有多么优秀，这个就是 IT 运维部门遇到最大的挑战。那么在这个挑战里面，我们去问 CICU，提到很简单，做的
6、很好，我看不到，怎么能表示出来？所以可视化是整个IT 运维老板最关心的一件事情。1、我现在运行的情况是什么样子？2、我可以表明我对你的业务支撑什么样子？所以在这里面，可能大家觉得可视化就是图形化的显示，并不是这样一个简单的问题。 为了能够表示的更好，我通过六个步骤给大家做一个演示。 第一涉及到对整个 IT 的经过。首先要知道我自己的系统是什么样子的。其次在这个里面，只有自己 IT 基础设施的监控，以前做 IT 运维的时候，确实是忘了一点，我们服务的对象。IT 服务管理自己的理解就是在你 IT 服务管理过程里面，加入你对业务的支持和了解情况，然后表达出来，这真是建立在你的 IT 服务管理。 第二
7、直接加入我所服务用户自己一些体验，这些体验数据通过一些能够表示出来的数据进行测量和显示。 第三要知道我自己 IT 组织内部是什么样子。如果你自己家底或者自己的一些系统都搞不清楚的话，怎么表明这个系统管得很好呢？ 第四，我们可能还要加入一些业务指标。如果你提供给 CIO 的信息或者 CEO 的信息只是你的 IT，比如今天系统运行 CPU 正常，这有什么意义，他可能关心你正常的情况下，导致我的业务运行的数据到底什么样？他要看到这样一个可视化。 第五，我们要通过一系列报表能够展示出来。 第六，你如果想作为一个很好的可视化，你只是能够看到，但是你还要能够做到对这些资源的控制。 我们现在看一下，在监视部
8、分，包括很多部分，比如这里有网络，还有一些 WAB 服务器、组织，所有这些 IT 资源在它运行过程里面都可能会发出这样那样的事件或者故障的一些信息，那么这些信息，我们首先能够监控到，从你不知道这个系统，到你能够监控到这个系统，这是一个变化。你都监控到之后，客户基本还遇到一个问题，怎么把这些信息进行有效处理，这个涉及到信息的汇聚、集成，这只是技术的手段，最终目标，在更多的事件里面能够找出根本的问题。 再往后，第二个部分，这里一定要加上，我对客户的一些体验。我为什么加到这个部分？因为我们主动监控，我们可以监控到机器 CPU 运行情况，但是现在随着网络应用的发展，很多客户确实可能报的问题不是在你的服
9、务器里面，而是在他整个连接过程里面出现的问题。比如有一个网上银行，可能在上海的客户会报一个问题说，我连的时候很慢，但是如果在北京的客户可能就没有这个问题，这可能出现在线路上。但是对于整个 IT 部门来讲，这都是一个问题。比如说上海这个客户报过来问题之后，你说这个问题我还不知道，我要去查一下、确认一下，这样的话就是你的客户期望值问题，客户跟你说，你还不知道这个问题发生。但是你如果能够从客户报过来之后，你给他的答复，他说这个问题我们现在确实看到了，这个问题在发生，但是我们在采取一系列步骤，在找到问题的原因，在解决，这可能给人的感觉不太一样。因为 IT 服务管理，已经从阳春白雪逐渐走向了千家万户。
10、最近有一个报告说，中国网民人数已经超过了美国，以前美国最多，而且有人还做了一个文章，中国现在由于这么多网民，我们民主进程可能变成一些方式已经发生了变化，通过网络进行。这体现在很多的业务系统，一定要从客户的体验，因为网络很多地方是不可控的，如果客户报问题的时候，你能够发现，或者在他报问题之前，你就把问题解决掉了，这确实能够体现你运营维护的水平。我曾经见到一个客户，在很多同业里面受到中央的表扬，表扬的时候，他跟我讲，不是我们不出问题，我们也出问题，但是我们出问题的时候，第一时间我们看到，在总部没有发现的时候，我们已经在下面解决掉了。 第三个部分，看到业务服务的依赖关系。这在很多客户里面，曾经有一个
11、客户到另外一个客户看了资产管理之后，他提了一个问题，我们当时想了一下，你做资产管理有什么用？为什么要做资产管理？你做 IT 管理的时候，资产管理是你自己要管的一个家底，如果对这个家底不了解，怎么把它管理的更好。你知道这些 IT 组件，每个东西上面装了哪些设备，它的配置是什么样子，配置之间依赖关系是什么样子，你如果能做得更好一点，你做配置的时候，经常在中国，现在如果大家到各个 IT 信息部门去看，如果做了大的数据中心以后，实际上它的整个运维方式没有发生根本变化，这就是我基于现在中国客户的变化，去了以后他说如果网络有问题，去找网络管理员，甚至有专门的分部门还叫网络中心，但是这种情况在变化。还有一个
12、部门是主机服务器数据库的，还有一个专门数据库，每个部门都看自己的那块，大家在想，如果这样协调工作的时候，出了问题。比如说这个系统当掉了，大家第一反应就是查查是不是网络的问题。那么你在整个过程里面，我见过一个老总，数据库是他管的，我可能管不了，我是做系统的，但是他有了问题肯定找我们，以前是什么情况我也不知道。在国外有一个调查，实际上大多数的业务不可用，最终的原因是由于 IT 部门自己做的一些变更导致的，这平均有 75%左右。 我们再退一步来讲，如果这个问题出现了，再找谁什么时间做了这个措施，没人站出来告诉你，首先第一点，你还有一个办法，我去追踪，在你追踪的时候发现没有好的手段，别人做了什么变更你
13、不知道，实际上你如果知道这个情况的话，原来做了变更，变更之前什么样子，你恢复成变更之前的配置，很可能问题解决就很简单。在配置管理里面，你要自动发现问题，在变更之前做分析，一旦变更之前做分析不够的话，还能有手段，知道变更的是什么，我好能做恢复。 第四个部分，这里面想强调 IT 管理的时候，大家一定要把眼光放远一点，一定要跟我们的业务结合在一起。如果你在你的业务部门里面，或者 CEO 能够看到这有多少个交易链条，哪些成功、哪些失败？这对他来讲非常关心。但是现在出了很多报表，或者我们看到一些仪表盘，如果是 IT 运维部门，基本出来都是 CPU、内存这些信息，业务部门看的时候，第一个可能觉得跟他来讲关
14、系不是很大，他更关心作了多少笔交易。如果放一个平台上，我支持你做了多少交易，你这个是错误的，错误原因我告诉你，那么这个太有价值。 基本上我们做了这么一个应用，这是给不同人看不同的界面。绿色表示正常，红色是已经达到现在服务水平的临界值，可能要做努力的情况。在这边整个基础设施的状态，业务的状态。这边可能就是它的一些业务数据，比如整个你的交易吞吐量是什么样子的，跟我们基线处于什么样的情况，交易的响应时间是什么样的。这对业务部门来讲是非常温馨的配置，如果放在一张纸上表示的话，你就有了跟业务部门沟通的基础。 第五个部分，不同人要看不同的界面。 第六个部分，我们看到这些东西还能够监控。随着整个业务集中，你
15、可能会说我有一个数据中心，在这个数据中心里面，有些应用需要的情况下，需要这样一个情况，比如我有两个业务在支持，这两个业务支持的时候，白天 A 业务比较忙，B 业务晚上比较忙，如果有比较好的方式，白天把比较多的由 B 来跑，同样在有限资源情况下，这可以实现。我们在 2001 年的时候，在美国做过这样一个项目，这个项目支持两个项目，一个是美国网球公开赛，还有 DNA 计算。基本上点击率最高的时候是在开赛的时候，提供机器是在 30 个不同的城市，然后里面的机器应该有 500 多台机器，这些机器在运行的时候，如果网球公开赛开赛的时候，把 2/3 用到网球公开赛里面，没有开赛的时候，把其中的 90%用到
16、科学计算项目里面。这个浮动的过程，通过自动化的过程来做。 这里有一个资源池的概念，平常里面的信息在需要的时候拿出来，如果不需要再还回去，是这样一个过程。在这个过程里面，我们总结一下，整个可视化里面，有的时候我们也叫做 IBM 的 BSM，业务服务管理，从架构上来讲，是实现这样几层，最下面一层是基础架构，在我们每个系统里面可能不存在，有网络系统这样一些内容，在上面我们通过一些有IBM 软件，或者其他软件工具，我们把信息、依赖关系、数据提取出来之后，通过统一分析、自动化平台，然后把它发布到相应、不同人的界面上去，比如关心整个业务部门的总经理，或者关心 IT 部门的总经理，或者 IT 流程的经理，看
17、到的页面一定是不一样的视图。 刚才讲的实际上是一个问题，在技术里面可能是一个三角形的，在下面可能涉及到信息和工具是最多的，比如有的人可能关心我的硬件什么样子，我的操作系统是什么样子，我的数据库应该有不同的工具达到这个效果。再往上进行归总之后，下面叫预管理，包括性能、应用、交易，这个系统汇聚变成维护管理的平台，在这个平台再往上就是面向业务，有这个平台，对业务支撑是什么样子，通过业务的视图做一个跟业务部门的沟通。 控制。以前也叫 ITSM，我们在 2006 年 10 月份的时候，叫做 ISM。这里面一个主要的变化，实际上 IT 在运行的时候，现在一个发展，第一要跟我的业务结合；第二，因为现在很多部
18、门里面，你的 IT 信息不仅仅是给你自己来用，可能还给其他部门，这些部门跟我们有关系的，比如一些资产管理部门，现在很多企业里面，或者国内一些行业里面都在用台账，这种台账都不是人工的方式，用电子方式管理，比如我的物业，电机运营情况能不能管理系统，面临电子台账，自动判断它的配置。这里面实现资产的有效的控制，控制在这里面主要体现这样一个范畴。 自动化。在自动化里面，第一个例子为什么要实现流程的自动化？在国内我遇到很多客户，我们现在有一个转变，以前怕出问题，现在实际上也不怕出问题，因为出了逐渐多了，有些问题是已知，这个问题解决起来并不是很难，但是在任何 IT 服务部门服务过程里面，实际上出问题也是体现
19、我们价值的部分，从另外一个角度来看。但是怎么对这个问题处理，处理怎么记录，能不能收集更好的一些已知的问题，这是我们服务流程能够帮助你做到的事情。 那么流程自动化的时候，IBM 提供的方案不仅限于流程，包括资产管理，这也是我们IT 部门对我们业务部门或者对我们客户提供的一个产品。 比如说有一个新员工到我们公司里面，可能需要笔记本，或者需要一个打印机的配置，这都是一个请求，不仅仅是他是一个故障，而他提供一个请求，这个请求能不能在你 IT 系统里面运行起来，达到一个统一的平台的支持。 在我们做解决方案的时候，我们也吸取很多 ERP 的概念，这个概念有三条很重要：1、自放向上的设计，IT 管理。2、避
20、免多平面的需求，能够有一套统一的架构，有一个平台。3、工作内置最佳实践，代替流程的需要。这个并不是很绝对，每个企业不太一样，有的企业可能有这个资金和能力支付比较高昂的咨询费用。 三化怎么实施，我们提出七个解决方案，分成五大类，有 IT 运维里面的三个，安全运维、存储运维和企业运维还有运营商的运维。 1、IT 运维里面有服务提供和流程自动化，我们有相应的解决方案，帮你在这几个层面，最佳实践流程、故障事件或者把资产信息统一在同样一个管理平台里面。 2、服务性能的可用性，这也给我们提供了一个方案。 3、安全和风险管理。这里面包括身份管理，企业里面怎么做整个企业身份识别。有一个同事告诉我说，我今天加入
21、了 IBM，但是我在原来公司里面帐号，他原来的帐号还能用。人走了以后，跟他相关的信息还没有在原来公司里面删掉。 4、资产和财务（财政）的管理，这也是在协议里面比较关心的事情。 5、在电信方面，电信运营商管理，其中有三个主要的解决方案：一是服务质量的管理。二是集成运维管理中心。三是技术管理中心。 在这里面，大家可以看到，这是我们小的项目，在一些客户里面实施的时候，左边是大的目标，体验管理、架构管理、依赖管理。右边的步骤是具体一些管理的项目，比如服务台的管理，或者网络管理，或者一些平台和系统的管理。那么在这个管理过程里面，很多客户，比如说他关心体验，可以在服务台里面具体体现 accident（事件）管理，我更喜欢翻译成突发事件的管理。 这是 IBM 在这些方面的优势，比如我们管理能力的广度，在行业领先性方面、整合性、集成性方面，IBM 技术整合方面，大家看到一些趋势，IBM 有三大为客户提供的产品：第一个是硬件。第二是软件。第三部分是服务。软件里面我们会有五大品牌。ISM 不仅仅对ITIL 的落地，而且这里面我们还拷贝其他一些认证的工具，如果大家有兴趣的话，我们专门针对客户，经常说 ITIL 只讲怎么做，我们提供一个工具，这个工具告诉你这个流程对应哪些工具、哪些流程，怎么思考，大家可以去看，应该有中文版。 我今天给大家介绍的内容就到这儿，谢谢大家！
