1、关注转型期员工的心理健康中国电信江苏盐城分公司 孙洵 何阜阳 吴华 王苹 2008-12-23 10:55:30 员工心理健康关乎企业的生存与发展。据媒体报道，中国每天会产生 5000 个职业病人，一项针对 IT 行业 2000 多名员工所做的调查表明，有 20%的企业员工压力过高，至少 5%的员工心理问题较严重，75%的员工认为他们需要心理帮助。美国每年有约 100 万员工由于心理压力而缺勤，每一个员工的缺勤会造成 668 美元的损失，40%的人“跳槽”或转行是由于心理压力所致，更换一个雇员要 100030000 美元。世界卫生组织断言：没有任何一种灾难比心理障碍给人带来的痛苦更深重！种种迹
2、象表明，处于发展与转型多重压力之下的中国电信企业，其员工的心理健康问题成为一个不可回避的现实课题。一、当前电信企业员工心理现状2007 年 7 月 18 日，年仅 26 岁的华为员工张锐，在深圳华为某小区内疑因工作压力过大自缢身亡。2007 年 8 月 11 日，华为员工赵某在长春市国联小区华为宿舍跳楼自杀。在不到一个月的时间里，华为这家著名的民营企业就有两名员工自杀身亡。以至于华为老总任正非专门写了要快乐地度过充满困难的一生一文。华为是一家电信设备制造商，其员工的工作压力，与电信运营企业员工基本相似。自杀是精神绝望的一种极端表现，而在电信企业，更多的心理障碍患者在日常工作生活中，则常常呈现出
3、“亚健康”状态：焦虑。由于对自己职业安全、前途命运等过度担心而产生的一种烦躁情绪，其中包括着急、挂念、忧愁、紧张、恐慌、不安等成分。焦虑严重者，会出现坐卧不安、失眠等症状，甚至可能影响引发安全事故。抑郁。焦虑可能是短期现象，而焦虑的原因没有消除，就可能变为抑郁。抑郁是对自己的命运感到悲伤或对自己的前途感到绝望而产生的一种精神状态，其大脑代谢、激素水平以及心脏功能都在起变化。严重者发展为抑郁症，表现为严重失眠、意志消沉、自我封闭、苦闷、没有激情，有的还酗酒、吸毒，甚至自杀。紧张。精神总是很紧张，但又无法集中注意力，终日在恍恍惚惚中痛苦得无法自拔。过分紧张会使人心跳过速、反应迟钝、活动吃力、动作失
4、调，甚至出现浑身颤抖等难以自抑的现象，很可能引发安全事故。冲动。如果说焦虑、抑郁等不良情绪多数是对自己施加的惩罚，那么冲动就可能对外部环境进行的反抗，往往出现暴力犯罪倾向！员工的职业压力与心理健康以及对企业造成的影响日渐受到广泛关注，中国人力资源开发网联合国内众多知名媒体所开展的 2005 年中国员工心理健康调查结果显示，十五个行业心理健康检出率排名榜上，通讯电信业名列第五，在所有通讯电信业被调查者中，有 27%的人出现了不同程度的心理健康问题。种种迹象表明，电信企业已成为“心病”的高危人群。二、正视当前电信企业员工心理障碍高发的危害性电信企业员工的心理问题对个体及其家庭的负面影响是不言而喻的
5、。轻则健康状况下降，影响正常的工作，面临边缘化的危险，在经济上陷入贫困境地，重则引发一幕幕自杀的人间悲剧！员工心理是否健康，不仅仅涉及到个体，同样影响到电信企业肌体和系统的整体健康。根据世界卫生组织的统计，北美地区因职业压力所付的代价每年超过 2000 亿美元，在英国由于职业压力所耗损的产值占了国民生产总值的 3.5%强。我国电信企业员工的职业压力对电信企业业的潜在损失同样不容低估！电信企业其主体是员工，员工一旦对电信企业心怀不满，不管你采用怎样的高压政策，员工总是会找到相应的方法来发泄的，例如拿产品出气，拿设备出气，拿自己负责的工作出气。无论是改革也好，经营也好，都会受到严重制约。加之，员工
6、个人的心理问题具有扩散性，会传染给其他员工，影响团队士气，电信企业领导层的心理问题则更容易传递到所辖员工中，而由于电信企业组织本身的原因或突发事件产生的心理问题可能遍及全体员工，严重影响电信企业运行。无数的教训表明，员工的这些心理问题给电信企业造成的负面影响主要有：缺勤率、离职率、事故率和人际冲突增加，难于相互合作，工作积极性和创造力下降，工作效率和业绩下降，客户服务质量降低，人力资源管理成本上升等。电信企业管理层的心理问题更可能导致决策失误的严重后果，尤其是特殊岗位员工的心理问题一旦失控，更可能给电信企业带来严重的形象损失和经济责任。有的员工心理问题可能让电信企业担负法律责任。员工心理问题已
7、成为电信企业管理中面临的重要问题，能否正确解决这一问题，关系到电信企业经营的好坏、效益的升降、管理的成败、形象的优劣。从正面效应来看，如果我们切实有效地解决了员工的心理健康问题，往往能使电信企业获得十大收益：1.节省人力资源管理成本，包括招聘费用、培训开支、赔偿费用等；2.减少错误解聘，增加留职率；3.降低缺勤（病假）率和医疗费用开支；4.降低管理人员的负担；5.改善组织气氛，提高员工士气和满意度；6.改进经营管理，提高效率；7.增加绩效，提升利润；8.对个体和社会负责，提高组织的公众形象；9.使员工获得较强的心理承受力，有利于电信企业从容地应对变革和危机；10.可持续发展能力。三、对当前电信
8、企业员工心理障碍高发的原因分析为什么那些看似“风光无限”的电信企业员工却容易“伤心”呢？1当前电信企业员工心理障碍高发是社会转型期的必然现象。每一种心理障碍症状的背后，必然潜伏着一种让人“想不通”的社会现象。当今电信企业员工“心有千千结”，从某种意义上来说，乃是整个社会心理燥动在电信业的风向标和晴雨表。国际经验表明，一个国家发展加速的时期，不仅是社会问题频繁发生的时期，也是心理问题凸显的时期。当前，我国的社会转型进入了一个重要阶段。社会变迁的加剧，导致心理问题逐渐增多。一项调查表明，在我国，精神疾病发生情况已超过了心血管疾病，跃居到疾病发生率的首位，业已达到 20%！全国每年有 25 万人自杀
9、，同时有 150 万人因家人或亲友自杀而出现长期严重的心理创伤，越来越成为一种严重的社会问题。可见，社会变迁的加剧所引起的方方面面和各个领域的深刻变化，对人们的社会适应性提出了巨大挑战，往往成为引发心理问题的外因。2心理障碍高发是中国电信企业业转型不得不经历的“阵痛”。在经历社会变迁的同时，伴随着入世后过渡期的到来，伴随着企业战略目标的转型，电信企业自身也正在不断发生着深刻的变革。同业竞争，硝烟味越来越呛人；自上而下、从外而内的工作要求越来越高，工作压力越来越大，员工的心理承受能力几乎每天都可能越过“蓝线”，不得不经受新的“压力测试”。可以说，当前在电信企业出现大面积心理障碍群体，某种意义上可
10、以说是中国电信企业转型期不得不为改革开放所支付的“成本”，是相当一部分电信企业员工不得不经历的“阵痛”。由此，我们才能够理解，下面的一则“段子”之所以会在眼下的中国电信企业业内广为流传：“表面风光，内心彷徨；容颜未老，心已苍桑；成就难有，郁闷经常！”3职业安全感的缺失导致精神抑郁。“今日工作不努力，明天努力找工作”，而今随处可见的诸如此类的标语，常常使合同制下的电信企业员工，随时面临着下岗、待岗的危险，加之社会保障机制的不健全，在职与不在职收入的悬殊，员工往往有一种朝不保夕的危机感，对个人前途和命运的渺茫感，这一切，往往造成一部分员工精神上有一种挫折感，大大提高了患抑郁症的可能性。4超负荷的工
11、作压力诱发神经衰弱。随着电信同业竞争的白热化以及客户日益挑剔的需求，电信企业员工尤其是一线员工正面临着越来越重的工作负荷，甚至连上趟厕所也来去匆匆！“上班最早的是他们，下班走得最晚的也是他们！”的确，紧张的工作节奏，压抑的工作环境、严肃寡言的上司、勾心斗角的同事关系、频繁进行的岗位轮换所导致的角色模糊与角色冲突，还有对知识加速老化的惶恐、对日新月异的电信新技术的应接不暇，导致电信企业员工特别是一线员工的心理受到全方位、全天候、全过程的挤压。公客部的营业员和 10000 号的话务员，出差或请假超过一个星期，就会发现又有很多的新业务在等着他们去记忆、理解、掌握。很多客户经理做恶梦的内容都不外是：和
12、客户签单时发生了意外、客户被竞争对手抢走了长期超负荷导致的结果是：高血脂、脂肪肝、胃病等常见病自不必说，电脑综合症、日光综合症、空调职业综合症等如影随行。更令人担心的是，长期处于这种状态下，身心得不到应有的调适，“载不动许多愁”，往往会引发焦虑、抑郁、烦躁等严重的心理问题。5企业改革带来阵痛。近年来，在电信企业完善自身内部机制过程中，一方面，固然逐步消除了传统的电信垄断体制下电信企业员工的高人一等的优越感；但一方面，却在一些地区的改革进程中，弱化了员工的企业主人公地位，加剧了员工的心理障碍，已是不争的事实。特别是一些年纪偏大、技能偏低的员工，竞争力偏低，在企业中处于弱势地位。如今，电信企业为保
13、证企业的活力，每年都要辞退 3至 5的员工。这批员工长期在一线工作，业务技能和知识结构已基本定型，是“40、50”群体，很难在社会上二次就业，生活大多陷入困境，更无力缴纳社保、医保，家庭破裂、妻离子散者有之，忧郁成疾、自身难保者有之，迫于生计，四处漂荡者有之。一轮接一轮的改革，导致企业员工之间岗位工资和绩效系数之间的悬殊差距。直接面对客户的基层员工，一般压力更大，而收入更低。更严重的是，在一些地区，“竞争上岗”成为一些心胸狭隘的领导排除异己、公报私仇的手段，伴随着诸如此类变味的改革，必然会使一些员工产生失落感、相对剥夺感、不公平感，导致心理失衡乃至走上绝路。6文化的断层造成归属感的迷失。在目前
14、的转型期，电信企业员工随时面临着新旧思想的冲突，原有的传统电信企业文化在削弱或流失，而新的企业文化体系的建立又需要一个过程，新旧企业文化的碰撞使得人们在心理上出现一定的困惑感、迷茫感，在严重的情况下则会引发心理问题。7家庭重大变故引发心理危机。一个重大项目、一场突然的人事变动、一次危机处理这是职场中人经常要遇到的挑战，面对这些压力和挑战，有些人轻松应对、游刃有余，而有些人如履薄冰、诚惶诚恐。实践证明，个人的差异、性格的缺陷以及突如起来的变故，如家属疾病或伤亡，子女高考落榜，等等因素，都可能使一些心理比较脆若的员工一时“想不通”。四、促进电信企业员工心理健康的对策与建议一些具有远见卓识的企业家们
15、已开始意识到，情绪是企业的一种重要财富。业内专家指出，在竞争激烈的现代社会，善于管理自己的情绪，是个人成功的重要基石；善于管理团队的情绪，是保持企业基业长青的基本要求；善于管理社会的情绪，是实现民族和谐兴旺的可靠保证。因此，英国著名演讲和咨询大师汤姆森认为：在新世纪，情绪资本将成为每个企业资产负债表上的一项重要资产，与知识、智力、专业素质等并驾齐驱。由此可见，心理健康已经成为衡量个人、企业和整个社会生存质量、生活水准的重要标准。有鉴于此，电信企业应切实践行以人为本的科学发展观，精心呵护员工的心理健康，确保每一名员工有尊严地工作着、心智健康地生活着！ 1积极引进国际通行的 EAP。EAP，即员工
16、帮助计划，是当今国际上非常流行的一种以人为本的员工保障系统。它是由组织出资，作为一项福利，提供给员工及其家属成员，由组织以外的专业服务机构来承担的一项系统的心理服务。尽管 EAP 的发展只有几十年的历史，但世界 500 强中 80%以上的电信企业都建立了 EAP。美国通用汽车公司 1 万名加入该计划的员工，平均每人节约 3700 万美元。为此，我国电信企业要积极稳妥地引入 EAP 这一新型的内在激励方式，通过本土化改造，将其作为一项“精神福利”发放给员工。员工借助 EAP 的服务，了解自己的心理健康状况、学习管理自己的压力，同时在这个过程中，体验到电信企业对自己及家人的关怀，从而享受工作的乐趣
17、。2加强与专业机构的合作。据了解，瑞士联合银行伦敦分行通过雇佣生活方式管理公司（Enviego），为该行的 6500 名职员提供 24 小时全天候的“生活方式服务”。这种服务甚至包括遛狗、找一个新保姆或在餐馆订一个餐位等家务杂事。由于这些服务非常专业有效，公司职员甚至乐意为享受这些服务而减少一小部分薪水。实践证明，专业机构可以组织多种形式的员工心理咨询：电话咨询、网上咨询、信件咨询、一对一咨询、团体（小组）咨询等。员工可以通过电话或电子邮件与咨询公司预约，咨询内容（甚至员工姓名）对企业完全保密。咨询公司定期将培训、咨询中发现的与组织管理相关的问题反馈给企业，以便及时改进。因此，电信企业与专门提
18、供心理咨询与心理治疗服务的公司签订合作合同显得非常必要，据了解，心理咨询公司对超出自身服务范围的严重心理问题，往往会进一步推介到相应的专业医疗机构或治疗师接受更加专业的心理治疗服务，以取得预期效果。3营造宜人的工作环境。从人体舒适度的需要出发，如关注空气、噪声、光线、温度、整洁、绿化、装饰、拥挤度等方面，给员工提供一个悦目、爽心、舒适的工作空间，有利于达到员工与工作环境相适应，提高员工的安全感和舒适感。可以在工作场所设置音响系统，工作时播放一些轻松舒缓优美的背景音乐，达到减压的目的。完善员工休闲设施，通过设立阅览室、吸烟室、视听室、按摩室、咖啡室、玩具室、上网室等，让员工在休息时间能够获得放松
19、心理的免费服务。还可以组织员工定期度假旅游，愉悦员工身心，增强团队凝聚力。4打通员工减压通道。建立相应的内部沟通渠道，让员工的心里话有渠道可以倾诉，消极情绪有地方可以稀释。工会等群众性团体要自觉担负起联系沟通职责，建立员工诉求的处理机制，能给员工一个“说法”。同时，要通过开展诸如征集意见之类的方式，注意疏导员工的不满情绪。还可借鉴国内外企业的情绪发泄吧方式，在工作场所设置一间隔音室，让员工可以在里面大喊大叫，或安装拳击袋让员工击打，使员工可以借此宣泄。5普及心理保健教育。注重订购有关心理健康与卫生的期刊、杂志、书籍、光盘，让员工免费阅读。利用内部网、内部报刊，向员工普及心理健康知识。开设有关心
20、理卫生的课程或定期邀请专家作讲座、报告，树立员工对心理健康的正确认识，让员工学会缓解压力、应对挫折、保持积极情绪、进行自我调节，同时鼓励他们遇到心理困扰问题时积极寻求帮助。党、工、青、妇以及相关职能部门，要落实专兼职心理辅导员，注重将心理健康知识融入到日常的政治学习、业务知识学习、职业技能学习、普法教育、合规文化教育中去，做到融会贯通，学以致用。对“问题员工”循循善诱，春风化雨，帮助员工改变不合理的信念、行为模式和生活方式，及时加以疏导和转化，不断提高员工心理素质，增强员工对心理健康问题的抵抗力。6实行人性化管理。员工心理健康必须标本兼治。为此，必须规范改革行为，对关系到员工个人前途和命运的改
21、革措施的出台，一定要坚持以人为本，有情操作，尽可能做到公开、公正、公平，从而减轻员工“想不通”的程度，减轻其可能产生的心理障碍。加强人力资源培训，科学管理时间，不断提高员工工作效率，相对减轻工作压力。完善薪酬体系，合理拉开收入差距，完善系统内最低生活保障制度，努力提供社会保险及多种形式的商业保险，增强员工的安全感和较为稳定的就业心理；在员工结婚、离婚、生产、配偶或近亲去世、搬家等特殊情况时给予额外的带薪假期，切实帮助他们减少后顾之忧。深入开展企业文化活动，开展思想政治工作、走访慰问困难员工，有效增强员工的归属感；推行企务公开，激发员工参与热情，增强员工主人翁责任感、自豪感，并在参与中化解心理障
22、碍。一些企业的人性化管理措施也值得借鉴：对于上班心情不好的员工放“情绪假”，让其舒缓了焦虑情绪后再来上班。浙江一些私企则采用给员工发放探亲补贴、放生日、帮助员工照顾老人、孩子、甚至为员工提供住房无息贷款、技术股份等方法，让员工充分感受企业的关心。7构建快乐文化。华为不到一个月时间，发生两起员工自杀事故，这使企业的老板百思不得其解：员工的待遇相当优厚，宿舍、办公环境都像花园一样，连外国同行都要称道，可员工究竟是怎么了？其实，越是优秀的企业，竞争的压力越激烈，员工的压力也越大。因此，企业文化中不能缺少了“快乐文化”。员工承受压力的能力是有限的，不同的员工的承受力也是不一样的，不可以同一标准去要求不同的员工。企业要引导员工树立“天生我才必有用”的信心，但也要引导员工在失意和失败时具备“仰天大笑出门去”的豪迈。中国文化一贯讲究阴阳互补，张驰有道。深谙中国文化精髓的毛泽东在延安给抗大题词时，在写下“团结、紧张、严肃”的同时，没有忘记“活泼”，这就是一种以人为本。员工能够积极努力、又快乐轻松地工作，才会更利于企业的和谐和稳定。
