1、 ERP 维护方案制作人：陈小凤 日期：2011 年 12 月 30 日第一条 目的作用：为推进 ERP 系统的应用，更好的服务于生产经营工作，保证 ERP 应用中的各类业务操作问题得到及时反馈和解决，实现运维管理按章有序的进行，更有效的提高运维工作质量和水平，规范流程，明确责任，特制定此方案。第二条 管理原则：按照建立规范，科学，高效的信息系统运维体系的原则进行建立。1. 分层处理原则。ERP 的运维服务需求由关键用户，业务系统管理员，ERP 系统 管理员逐级处 理，充分 发挥关键用户 熟悉业务操作的优势。2. 防范预警原则。运维管理应包含各种预案，争取实现在故障， 问题出现时有章可循，在紧
2、紧状态有应急措施，提高运维效率，不影响现场的生产作业，将运维代价减小到最小。3. 指导性原则。 在运维管理中发现和解决的问题要反作用于信息系统的开发完善，反作用于优化机构， 岗位设置，反 应用于业务流程的改进。第三条 管理机构: 建立运维管理办公室及 ERP 系统伏案里员小组，ERP 各个子系统关键用户组，如图：说明： 运维 管理机构为 ERP 系统的常设机构，在上线初期，运维管理机构还包括用友项目组现场支持顾问。1） ERP 运维管理办公室ERP 系统运维管理办公室设在信息管理部，由信息管理部工程技术人员组成。组长：XXX成员：XXX XXX XXX 2） ERP 系统管理员小组ERP 系统
3、管理员小组由 ERP 系统管理员和各个业务系统管理员组成。集团公司 ERP 系 统分为：销售管理，售后服 务，生 产管理，物 资管理，财务管理，成本管理，质量管理， 设备管理，人力资源，OA 系统，决策支持 11 个子系统，每个子系统对应一个业务系统管理员，业务系统管理员由各个业务部门负责指定，ERP 子系统管理员由信息管理部负责人指定。ERP 系统管理员小组成员表3）关键用户组关键用户组分别由各个业务系统管理员任组长，个业务系统关键用户为成员组长。关键用户组人员表ERP 子系 统 业务系统管理人员 ERP 子系统 管理员生产系统物资系统质检系统人力资源系统财务系统成本系统销售系统售后系统设备
4、系统决策支持系统OA 系统ERP 子系统 关键用户组组长 关键用户生产系统物资系统质检系统人力资源系统财务系统成本系统销售系统售后系统设备系统决策支持系统OA 系统第四条 管理职责：一、运维管理办公室的主要职责是：1. 负责组织协调，监督检查 ERP 系统运维管理工作；2. 负责考核评估系统管理小组，关键用户组的工作绩效。二、 ERP 系统管理员小组的主要职责是：ERP 系统管理员：1. 负责在 ERP 系统中集中处理系统配置调整，角色权限分配;2. 负责系统参数调整，业务流程配置， 审批流程配置；3. 负责自定义报表审查和统一发布；4. 负责全局基础数据维护；5. 负责日常的软硬件平台的维护
5、，系统问题处理；6. 负责数据备份和模拟测试环境搭建；7. 负责网络环境的安全保障和优化；业务系统管理员：1. 负责接受和处理各个业务子系统范围内的个性化定制和有关业务流程配置调整问题；2. 负责培训和指导所属部门的关键用户日常业务应 用，处理各个部门关键用户在 ERP 应 用过程中遇到的各类问题。3. 负责维护和管理业务子系统专属基础数据；4. 负责查询模版，单据模版，打印模版， 帐表模版定制和分配；5. 负责自定 义报表的设计 和定制并统一提交 ERP 系统管理员统一审定和发布；6. 负责集中向 ERP 运维管理办公室提交技术支持申请，并跟踪处理；7. 负责本业务部门范围内的 ERP 应用
6、状态监控和 总结，按月份汇总所管理的 ERP 子系 统的ERP 系 统运维记录表，并于每月 28 日提交运维管理办公室存档。三、关键用户组的主要职责:1. 负责统一布置和管理所负责业务领域 ERP 子系统的日常运维支持工作；2. 负责培训和指导所属部门业务部门终端用户 日常业务应用，解答本部门操作员的咨询，指导本部门操作员进行规范操作，处理本部门终端用户在 ERP 子系 统应用中遇到的各类问题。3. 规范本部门的操作，及时制止不规范的操作发生。4. 汇总 本部门出现的问题，以书面形式描述详细现 象，产生的原因（进行什么操作产生的）向业务系统员反应，其他不明事项也直接向业务员系统管理员咨询。5.
7、 负责协助本部门 ERP 业务系统管理员完成日常单据模版，打印模版，定制报表的设计等。6. 负责汇总实际业务中产 生的对系统的要求，向 ERP 业务系统管理员反馈。并对问题的解决状况进行追踪，直至问题有效解决。第五条 管理流程： 采取终端用户关键用户业务系统管理员（ERP 系统管理员）逐级反馈，解决的方式组织运维管理，即终端用户向关键用户反馈要求和问题。关键用户负责解决，不能解决的向业务系统管理员反馈，业务系统管理员（ERP 系统管理员）负责解决，不能解决的由业务系统管理员（ERP 系统管理员）向用友项组反馈直至解决。流程说明：1. 终端用 户在反馈问题时 需按照ERP 系统运维记录表的格式进
8、行填写提交，详细描述问题发生的所在单位， 问题所在的模块， 节点以及错误现象，错误现象包括在期间， 单据号，档案内容，数据以及相关操作流程，问题提交人，联系 E-MAIL ，联系电话，要求解决 时间等内容，属于数据错误问题的应该说明正确的数据是什么等具体内容，以便支持人员快速定位问题并解决问题，复杂的问题要提供错误界面的截图，原则上各个单位关键用户记录并解决所在单位的运维问题；2. 在现场支持过程中，解决 问题的原则是先鼓励，指导各个单位的关键用户解决问题，关键用户不能解决的，再由 业务管理系统管理员参与问题分析，讨论并给出解决方案；对各个部门关键用户及业务系统管理员，ERP 系统 管理员均不能解决的 问题，由 业务系 统管理员提交用友项目组，并负责追踪问题的解决。ERP 系统运维记录表单位 提交人E-MAIL： 联系电话提出问题时间 要求解决时间模版 节点问题描述：业务系统管理员ERP 系统管理 员运维支持用友项目组
