1、共 6 页，第 1 页中小型企业建立 IT 服务管理的必要性某银行广东省分行(以下简称某广分) 是一家国际化银行，在多年的发展历程中，某广分曾创造了该银行系统内的许多第一，目前在外汇存贷款、国际结算、外汇资金和银行卡等业务领域仍居领先地位。是中国银行系统国内业务量最大的分行之一，也是广东省内外汇资金实力最雄厚、外汇业务市场占有率最大的银行之一。某广分与世界各地 1 千多家银行的近 4 千家分支机构建立了代理关系，在省内设置机构网点 1 千多个，从业人员 2 万多人，遍及全省各市、县及重点乡镇。一直以来，某广分的科技应用水平在同业和中国银行系统内中长期处于前列，先后推出了中银通、外汇宝、网上银行
2、等先进的科技应用。目前，全辖区储蓄与会计网点上机覆盖率均达 100%，银联网络已覆盖了广东省 21 个地市和省外的北京、上海、香港、澳门等多个城市。 由于电脑普及率高，银行卡的发卡量大，通存通兑、ATM 的应用范围广，并且在未来将面对越来越多的数据业务，因此某广分对其计算机网络、系统及各终端设备的稳定性和故障的快速处理/恢复能力的要求比任何时候都要迫切。面对技术含量极高的电脑设备，不可能要求每一位使用者都具备故障判断与排除的能力，尤其是复杂的网络故障，更需要经过严格技术培训的专业人员来处理。针对上述问题，某广分电脑投诉中心应运而生了。投诉中心是某广分信息科技处对外的服务窗口，服务对象是某广分所
3、有使用电脑的业务人员，投诉中心负责解决电脑故障，提供技术支持和帮助。同时，电脑投诉中心还是一个协调中心，通过对故障的判断，对信科处的全体工程师进行合理调配，从而达到及时解决电脑故障的目的。因此，某广分信息科技处的人员非常希望能够找到一个功能强大、自动化程度高、权限控制灵活的工具，从而达到保障全行整个网络和计算机系统的稳定、可靠的管理目标。 在经过对 CA 的电子商务基础架构管理工具 Unicenter 的综合考察后，信息科技处最终决定选用 Unicenter ServicePlus Service Desk 这一业界最全面的服务台解决方案作为投诉中心流程处理过程的管理工具。秉承“有求必应 “的
4、服务 口号，投诉中心实行二级投诉制，即原则上业务人员应首先向各二级分行电脑部投诉，如果二级分行电脑部无法处理，再由二级分行电脑部向投诉中心投诉，并且要求规范投诉要素、建立投诉档案。用户可以通过电话和邮件两种方式投诉，对于已经连接进入办公自动化(OA)局域网的用户，可通过邮件将投诉发至某广分电脑投诉中心邮箱。共 6 页，第 2 页自从应用 Unicenter ServicePlus Service Desk 以来，投诉中心解决 IT 投诉的效率明显提高。由于该产品具有超时自动报警功能，上级管理人员对未解决的投诉问题的监控也明显加强。对于部分已经申请 ID 的分行，管理人员通过浏览器就可以随时看到
5、自己分行投诉的处理情况，而无需像以前那样一味地等待投诉中心的电话通知。此外，如果遇到一些相对简单的问题，还可以直接到局域网上查找知识库中是否已有解决方案，参照自行快速处理。在银行系统中，时间和效率往往是取信于客户的根本。在运用 Unicenter ServicePlus Service Desk 管理投诉流程的一段时间后，其自动化程度高、权限控制灵活、功能强大的特点给投诉中心的工作人员留下了深刻印象。遇到超时不能解决的问题，系统还可以自动向上级主管反映，以求能以最快的速度解决。此外，投诉中心对 Unicenter ServicePlus Service Desk 所具备的知识库功能也极为赞赏，
6、因为这一功能可以对以往的故障处理经验进行汇总，供后来遇到类似问题的人员参照解决。由上述案例可以看出，某银行广东省分行伴随着企业信息化程度的不断提高，体验到了“信息悖论 ”现象。信息悖论指的是：越来越多的钱投向了信息技术，但信息技术难以创造商业价值。用于信息化的投资不仅没有给企业带来效益，还额外增加了工作量和日常维护费用，同时也导致投资的损失，进而影响到企业投资人的利益。而该分行通过建立 Unicenter ServicePlus Service Desk 的 IT 服务台解决方案来对中心的业务流程实行有效管理，并利用其来共享企业知识、管理关键 IT资产，是提高生产效率、减少客户流失并增加银行收
7、益的有效途径。那么，是否当前的中小企业都将面临尽快建立 IT 服务管理，以控制 IT 风险，维护企业投资人利益的问题哪？分析1、IT 治理提出的背景1.1 信息技术对企业运营的影响信息技术引入企业，逐渐改变了企业的业务流程，给企业内部控制、治理结构，以及企业运营带来了巨大的冲击与挑战。1.2 金融危机及会计丑闻事件的冲击 1997 年的金融危机以及 2002 年安然、世通等公司的会计丑闻事件彻底打击了美国投资者对美国资本市场的信心。1.3 萨班斯法案的颁布美国国会和政府在 2002 年 6 月通过了萨班斯一奥克斯利法案(“Sarbanes-Oxley Act”，简称“SOX 法案”，我国习惯称
8、萨班斯法案)，因由国会民主党议员萨班斯和共和党议员奥克斯利共同起草而得名。SOX 法案的另一名称是上市共 6 页，第 3 页公司会计改革与投资者保护法案，法案旨在通过提高公司信息披露的准确性和可靠性来保护投资者的利益。萨班斯法案颁布以来，要求上市公司提高透明度，完善公司治理水平以保护投资者的利益。由于企业普遍引入信息技术，而信息技术应用成本已成为企业成本构成中非常重要的部分，因而萨班斯法案的实施，对企业的 IT 治理给予了前所未有的关注。2、IT 治理的概念及作用2.1 IT 治理的含义IT 治理一词最早出现在 1992 年，由 Loh 和 Venkatraman 提出，用于描述保障IT 能力
9、实现的一系列机制。回顾当前国内外相关研究文献，明确提出 IT 治理的学者和机构有很多，但还没有一个统一、精确的定义。此处仅列举一些代表性的提法：(1)麻省理工学院 CISR 中心(Center of Information System Research)的Weill 和 Ross 教授认为：“IT 治理是在 IT 应用过程中，为鼓励期望行为而明确决策权归属和责任担当的框架。” (2)全球 IT 治理研究中心(ITGI)认为：“IT 治理是董事会和执行层的责任，通过领导、组织和过程来保证 IT 实现和推动企业战略目标。价值、风险与控制是 IT 治理的核心。“ (3)荷兰 Jan Van Bon
10、 主编的 IT 服务管理：基于 ITIL 的全球最佳实践有这样的提法：IT 治理 “用于描述企业或政府是否采用有效的机制(就是为鼓励 IT 应用的期望行为而明确决策权归属和责任承担的框架)，使得 IT 的应用能够完成组织赋予它的使命，同时平衡信息技术与过程的风险，确保实现组织的战略目标。 ” (4)德勤咨询公司提出：IT 治理是一个含义广泛的概念，其主要任务是：保持 IT与业务目标一致，推动业务发展，促使收益最大化，合理利用 IT 资源，IT 相关风险的适当管理。(5)涂伟、张金隆认为，IT 治理是公司治理的一部分，是以股东(投资者)为中心的企业利益相关者，为了让 IT 产生最大收益，并为解决
11、 IT 决策中的信息不对称问题而设计的与 IT 有关的决策、激励和约束机制。 2.2 IT 治理的必要性 (1)IT 治理是公司治理的组成部分 IT 治理在现代企业中，是公司治理的一个重要组成部分，也是信息系统审计和控制领域中一个相当新的概念，国际组织和各国普遍认为，包含 IT 治理在内的公司治理机制对世界金融市场的稳定及经济发展发挥了至关重要的作用。 (2)IT 治理是一种风险控制的激励和约束机制 共 6 页，第 4 页IT 作为企业重要的资源，具有技术复杂性和收益的不确定性的特点，引起投资者的高度注意，他们需要设计一种激励和约束机制，通过 IT 治理来让 IT 发挥最大收益同时规避或减少风
12、险。 (3)IT 治理有助于企业提高运营水平通过 IT 治理，有助于提高企业中的关键信息系统与企业发展战略相匹配的程度，确保公司治理有效、透明，因而有助于提高企业的运营管理水平。 2.3 IT 治理的目标 IT 治理可以指导和控制企业通过合理利用 IT 技术、平衡 IT 技术与流程的风险、增加价值来确保实现企业的目标，回归业务本身，让 IT 真正满足业务需求。IT 治理可以给企业带来如下好处： (1)保证 IT 技术与业务的有效结合，帮助企业在 IT 现状和业务需求之间达成一致； (2)保证 IT 项目可控和可见； (3)确保遵循相关的法律、法规。 IT 治理的目标是帮助管理层建立以组织战略为
13、导向，以外界环境为依据，以业务与 IT 整合为中心的观念，正确定位 IT 部门在整个组织中的作用 .最终能够针对不同业务发展要求，整合信息资源，制定并执行推动组织发展的 IT 战略。2.4 IT 治理的关键领域 美国斯隆管理学院信息系统研究中心(CISR)发现，在五个关键领域谁做决策和如何决策，是区别 IT 治理优秀企业和一般企业的标志，它们也是 IT 治理的关键领域: (1)信息技术策略。确定信氨技术在企业中的角色。 (2)信息技术架构。定义技术间的关系、整合及标准要求。 (3)信息技术基础设施。决定信息技术可提供的服务。 (4)企业应用需要。根据企业需要确定购买或自主开发。 (5)信息技术
14、投资及优先次序。选择有限投资的项目并确定投资金额和优先次序。3、IT 治理对于中小企业的意义 目前，中小企业已认识到信息化建设对于提高企业竞争力的重要作用，并在不同程度上开展了企业信息化工作。但在建设中存在着以下问题:缺少必要的信息化规划和经费预算，部分企业没有设置专门的信息化管理部门，未设信息主管，因而对企业信息化建设的核心关键问题也必然存在偏差，导致企业信息系统集成的永平偏低，企业信息资源的利用水平较低，企业对实施信息化建设对于企业产生作用的评价不高。这也就是人们熟知的“信息化悖论” 现象 在信息化建设方面的投入未能带来预期的生产率提高的回报，必然影响到企业投资者的利益。共 6 页，第 5
15、 页上述现象说明:中小企业在信息化建设方面也需要加强 IT 治理，即做好企业的信息化建设规划，把信息化建设与企业的战略目标有机地结合在一起，注重信息化建设中的经济核算和风险控制，控制企业的 IT 投资，注重 IT 建设的绩效和成本管理，提高投资的回报率。4、中小企业 IT 治理对策 中小企业进行 IT 治理，提高企业的信息化水平，应采取以下措施:(1)认识 IT 治理的重要性，做好思想准备和理论准备 中小企业从业人员及理论界应当对什么是 IT 治理，为什么要进行 IT 治理等问题进行认真梳理和深人讨论，结合中小企业自身信息化建设的特点和难点来研究 IT治理的相关问题。 (2)建立企业信息主管，
16、领导企业的信息化建设与 IT 治理企业应当有令门的信息化管理部门，包括企业信息主管在内的企业管理层应该围绕企业的战略目标和业绩目标积极地进行 IT 治理的设计，把 IT 治理的相关机制融人到企业治理中。(3)做好企业信息化建设整体规划 针对企业业务需求对信息系统基础架构进行合理安排和设计，避免盲目的信息系统投资和重复建设，避免企业广泛存在的信息化建设“先乱后治” 的弊病。应当做到: 明确信自北的目的是规范企业管理，提高管理效率，要根据企业的远景目标而制定相应的方案即从大处规划，设定日标，并根据企业目前的能力和今后的发展计划有步骤地实施信息化建设方案。(4)企业的信息化建设必须与企业流程重组结合
17、起来 企业的信息化，意味着企业要重新设计自身的业务流程，使之更具有效率和竞争力，同时建立在信息技术基础上的企业流程重组，可以使企业信息资源的利用更加有效。(5)采用止确的信息化实现道路中小企业受技术和人才的限制，一般选取 IT 外包服务的方式实现企业信息化。但在这个过程中，企业要结合自身的竞争战略提出明确的技术需求，由 IT 公司开发适合本企业的管理软件，而不是简单地套用现成的解决方案或者分散购置各种系统软件。 考虑中小企业人员信息技术水平较低的特点，针对中小企业开发的信息系统应当界面友好，便干学习和使用，同时在系统设计上必须具备很高的灵活性，具有快速实施的特点，价格应当合理，以降低企业信息化实施成本。 (6)加强 IT 审计，做好信息化建设中的成本控制 要避免企业信息化建设中广泛存在的投资浪费现象，加强信急化建设的经济核算工作，实施 IT 项目管理与风险管理，进行 IT 审计和绩效评估。共 6 页，第 6 页
