1、河 北 司 法 警 官 职 业 学 院毕 业 论 文论文题目:浅谈物业管理企业在中国的发展姓 名: 李喆 班 级: 09 级 7 班 专 业: 社区管理与服务 指导教师: 高静丽 完成时间: 11 月 12 号 论文独创性的声明值此论文完成之际,本人郑重声明:所呈交的论文是我个人在导师指导下独立完成的。尽我所知,除了文中特别加以标注的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写的研究成果。同时,对于文中所参考他人的研究成果,均已在论文中作了说明,并致以谢意。签名: 日期:论文使用的授权本人完全了解河北司法警官职业学院有关保留、使用毕业论文的规定,即:学院有权保留所送交的论文,允许论文被查询和借阅,
2、并可以公布论文内容,以及可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。签名: 导师签名: 日期:内 容 摘 要在 21 世纪,人类社会将步入一个快速发展的知识经济时代。社会科技进步、人类生活方式改变,使物业管理趋向科学化及复杂化;同时,物业管理发展至今,其专业化、市场化的特征越来越显著,在未来发展中,物业管理企业将面临更多的挑战和冲击。为了适应 21 世纪的科技进步、社会变革和经济形势,物业管理企业必须订立长远目标及计划,并制定相应的经营发展策略。 中国的物业管理企业经过二十几年的发展历程,呈现出管理范围迅速扩大,管理服务领域不断拓展,管理服务水平明显提高的良好态势。但是,随着物业管理企业自身的发
3、展,阻碍行业进一步发展的某些深层次问题也逐渐暴露,其中关键之一即为合理构建、执行企业发展战略的问题。关键词 物业管理企业 发展 趋势AbstractIn the 21 st century, human society will into a rapid development of the age of the knowledge economy. Social science and technology progress, human life style changes, to be scientific and complicated property management; At
4、the same time, property management development so far, its specialization and market features become more and more prominent, the future development, property management enterprise will face more and more challenges and impact. In order to adapt to the 21 st century the progress of science and techn
5、ology, social change and economic situation, property management enterprise must conclude a long-term goal and plan, and make corresponding business development strategy.Chinas property management enterprise after 20 years of development history, present a management range expanded rapidly, manageme
6、nt services to develop unceasingly, management service level obviously improve the good situation. But, as property management enterprises own development and prevent the further development of the industry some deep problems also gradually exposure, which is one of the key for reasonable building,
7、and executing enterprise development strategy.Key words: Property management, enterprise,the development and trends目 录1、物业管理企业发展的现状-11.1 21 世纪中国物业基础-11.2 社会结构对物业管理的影响-21.3 社会素质基础-2 2、物业管理企业面临的需求和挑战冲击-22.1 物业高技术的需求-22.2 物业使用人的综合性、个性化的需求-22.3 经济制度及经济体系变革的冲击-32.4 社会生活方式改变的挑战-32.5 高科技管理手段发展带来的挑战-32.6 劳动
8、力市场化带来的冲击-32.7 消费权益及住户参与意识的觉醒带来的挑战-32.8 市场竞争对手的挑战-43、物业管理企业未来发展的策略-43.1 以客为尊的经营策略-43.2 以人为本的管理理念-43.3 品牌经营的竞争战略-53.4 推行品质管理-53.5 重视成本效益-53.6 承担社会责任-63.7 提倡管理创新-6注 释-8参考文献 -9致 谢 -10- 1 -1、物业管理企业发展的现状随着社会分工的进一步细化,地区经济的普遍发展,人们生活水平的不断提高,人们对生活、工作环境的要求也将不断提升。物业管理将逐步在中国普及。 这个“普及”有几个层面的涵义:1、“物业管理”概念的普及。社会分工
9、的细化,政府部门从各专业领域的逐步退出,要求有专业的物业管理公司进行物业管理;同时经济的发展,人们生活水平的提高,使人们对工作、居住的环境、质量要求也不断提高。经济上的解放,对高品质生活的追求,使“花钱买服务”的概念将被越来越多的人接受,为物业管理走入更多家庭创造了条件。2、“物业管理”行为的普及。21 世纪,“物业管理”对广大老百姓来说,已不再仅仅是一个时髦的词语,而是自已身边能看的到、体验到的切实服务。“物业管理”也不是昔日的“门难进、脸难看”的政府机关,而是就在自已身边,每天为自已服务的“管理者”。“事实胜于雄辩”,每天感受服务、每天感受舒适的生活,“物业管理”自会深入人心。但这种普及会
10、是个“渐进”的过程,将随着市场经济的进程逐步发展。照目常情况看,可能会是由南向北;由省会和大城市向中小城市直至乡、镇、村;由商品住房、写字楼向福利房、安居房、单位建房逐步发展,基本走的是“城市包围农村”的道路。也有可能在个别“工业化”程度较高或经济发展较快的乡镇率先突破、发展。普及的过程可能会比较慢,其间也会有许多的困难和挫折,但总的趋势是不会改变的。 1.1 21世纪中国物业基础 根据中国战略发展目标:到 21 世纪中叶,达到中等发达国家水平。这个水平具体体为,人民衣食住行由最基本的生存物质需要转向精神方面的多元化、高层次需求,社会对物业的需求由基本使用功能的满足转向不足体配套、艺术表现力、
11、文化底蕴的体现等综合要求;同时社会的经济有能力提供满足不同需要的物业,整个社会的牧业 具有种类繁多,样式各异,功能独特,区域划分明确,高度的现代化等特点。比如一栋大厦内具有生态群落和生物链,一所房子内部的基本功能实现全电脑的自动控制等等。这种物业更多地结合人与自然的联系,更适合人类的生存与发展的需要,是一种人性化的物业,这种具有鲜明的不同特点的物业将广泛地出现在 21 世纪。不同特点的物业将广泛地出现在 21 世纪。1.2 社会结构对物业管理的影响21 世纪的社会结构将更加专业化,层次更加明显。它要求物业管理也必须更系统化、专业化,必须具有不同的层次,以适应社会结构的变化。而处于社会不同结构、
12、不同层次的人对物业管理有不同需求,这必然导致物业管理各种新功能的产生、壮大;老功能的分化,甚至消失;整个社会的物业会重新定位。同时不同领域、不同区域、不同地位、不同层次的社会结构的作用和功能,造成物业管理内部的重新分化、组合,形成新的集团功能,这种功能既相互独立,不互相联系,不封闭,不离散,随时改变组合,适应新的需要。它打破现在物业管理各自为阵的作法,利用市场的力量,强制性要求现有物业- 2 -管理的功能重新组合,重新分工,以满足社会结构变化的城求。比如,一个网络公司同时为多个物业公司管理物业网络服务,而物业公司本身都并不具备网络人才和网络维护功能,只起一个中间信息媒介作用,一旦所管物业这种需
13、要消失,这种作用也就随之消失。1.3 社会素质基础21 世纪随着物质基础的不断增强,整个国家的整体素质也将不断提高,使得物业管理在双向选择中的适应能力不断加强,整个社会物业管理软环境不断得到改善。物业管理在物业管理需求者和提供者之间更容易达到一致,找到生存空间,把尽可能多的物业纳入到物业管理中来,最终物业管理将广泛地进入全社会各个不同的角落,成为整个社会不可或缺的一部份。比如法律、法规的完善,对法律、法规认识水平的提高,行业规范执行准确度的提高,物业使用人群体素质、教育水平的提高,都为物业管理的成功实施,提供有力保障。2、物业管理企业面临的需求和挑战冲击21 世纪社会对物业管理的需求,既是多元
14、化的综合需求,又是个性化的需求;既有物业本身的需求,又有物业使用人建立在物业基础上的需求,纷繁复杂。在众多的各种需求里面,有一个共同的核心需求:人为适应生存和发展而产生的需求。它要求社会诸多功能在个性化及个人领域得到延伸,以便更好地通过使用物业连接人与社会。这也是21 世纪物业管理的着眼点和根本目的。2.1 物业高技术的需求21 世纪的物业要求物业管理能够集中解决物业在自身使用寿命期内众多复杂问题,这是由物业本身结构的复杂性所决定的。由于现代建筑技术,信息网络技术,建筑材料等技术的发展,以及未来可能产生的各种新技术,为建设更适合人们需要的物业提供了更大的可能性,这种物业本身决定了物业不能由其使
15、用人或单个物业管理者来完成其维修保养,需要更广泛地社会分工配合,才能保证物业各个功能的正常使用,所有这一切要以高技术为基础。比如高技术的智能建筑必须由掌握这种技术的人去维护才能发挥其应有作用。因此高技术是做好未来物业管理的最基本保障。 2.2 物业使用人的综合性、个性化的需求物业使用人对物业管理的需求呈现极其多样性,既要求有普遍性的服务,正常使用物业的各种正常功能,又要求有针对性的提供单个服务;即既有综合性服务性,又有个性化服务。这是由未来不同物业,不同功能配置决定的。一方面,每一个物业使用人并不是全部使用物业提供的全部功能,是有选择地使用部分或大部分功能;另一方面,同一物业也不可能满足物业使
16、用人所需要的全部服务,物业也不可能满足物业使用人所需要的全部服务,物业管理就是要从更广阔的范围内解决这个问题,比如物业管理者为家- 3 -庭提供家教、保姆服务,代为支付和收取各种费用等等。这样社会结构中的多种功能就渗透到了物业管理中,由物业管理进一步把这些功能发挥出来,为物业使用人提供更加优质的服务,同时物业使用人也可通过物业管理更多地使用物业的功能。2.3 经济制度及经济体系变革的冲击从计划经济制度到市场经济制度、从计划经济体系向市场经济体系转变,传统的经营理念、生产经营方式、管理方式方法在市场经济体制下已不适应,特别是中国的市场制度日益成熟,全球 经济一体化发展的大趋 势和中国加入 WTO
17、 后带来国际企业的竞争,物业管理行业现有的政府保护或干预的计划经济色彩将日渐消褪,物业管理企业,碾 21世纪社会对物业管理的需求,既是多元化的综合需求,又是个性化的需求;既有物业本身的需求,又有物业使用人建立在物业基础上的需求,纷繁复杂。在众多的各种需求里面,有一个共同的核心需求:人为适应生存和发展而产生的需求。它要求社会诸多功能在个性化及个人领域得到延伸,以便更好地通过使用物业连接人与社会。这也是 21 世纪物业管理的着眼点和根本目的。2.4 社会生活方式改变的挑战与传统的住户相比,新一代商品房业主经济能力强,生活品味不断提高,更注重生活享受品质,因此其物业管理消费意识较高,更重视物业管理服
18、务的品牌及包装等心理需求。同时,国际互联网、电子商务等资讯科技高新技术的飞速发展将改变人们的生活方式,SOHO 一族的生活工作方式将日渐普及。因此物业管理企业除了品牌包装,利用全电网络的运作、图文并茂的通知形式,向业主提供快速、方便的服务和与住户建立现代流行的沟渠道(E-mail,Hotline 等)将是必然的趋势。2.5 高科技管理手段发展带来的挑战智能大厦、智能住宅小区日渐普及,现代物业的高科技含量不断提高,如何通过物业管理埂 好地维护和发挥智能物业的科技功能,实现及提高其使用价值,将是物业管理企业面临的一大挑战;同时,在企业中应用先进的计算机管理手段,提高工作效率,实现无纸化办公,也是物
19、业管理企业必须考虑的课题。2.6 劳动力市场化带来的冲击劳动力市场已成为经济体制改革的重点,它意味着不仅要建立一般的劳动力市场,还要形成经理人市场(即企业家市场)。这一变化将会给企业所有员工及企业领导都带来巨大的心理压力,他们可能变为雇员、甚至下岗,这样会对其管理行为和领导行为发生影响;而另一方面,一般雇便捷的市场化流动又迫使企业要考虑在人力资源管理上有所创新。2.7 消费权益及住户参与意识的觉醒带来的挑战- 4 -社会越进步,消费者消费权益意识越强,通过对服务质量、价格等对比,质量与价格不合要求的商品或企业便会遭消费者投诉、甚至淘汰,更何况物业管理服务中随着住户商品化和私有化的发展,住户自治
20、和参与管理决策的意识亦将增强,物业管理企业要生存,就不得不重视住户的需要、让住户满意,向住户提供物超所值的优质服务。2.8 市场竞争对手的挑战物业管理市场化不断成熟,物业管理企业间的竞争已发展到全方位的市场竞争,竞争对手的竞争策略层出不穷。精明的业主懂得比较,懂得定价标准,若管理公司的表现达不到水准,便会被竞争对手取代。如何在有限的物业市场中占领更多的市场份额,以巩固企业的市场地位显得尤为重要。深圳物业管理行业的发展已经历了一个高速的企业数量增长期,现时的物业管理公司数量与管理的物业总面积相比较,并不是一个有效的社会资源配置。可以预计未来的数年,深圳物业管理行业将在市场机制中通过“看不见的手”
21、-价值规律,以及通过政会产业政策宏观调控,进入一个企业数量与管理规模的调整期,届时出现大理的物业管理企业间的兼并,或其管理的物业相互调整兼并现象,以使企业数量及其管理的物业面积更趋合理化、效益化。3、物业管理企业未来发展的策略面对上述 21 世纪社会发展变革带来的冲击和挑战,物业管理企业可考虑以下经营发展策略:3.1 以客为尊的经营策略物业管理对象有两个,一个是动态的,即物业使用人;另一个是静态的,即物业。这两个对象构成物业管理不可分害蝗两个方面,一动一静,对立统一。人们想更多地、更好地不断使用物业,充分发挥物业的作用,物业同时又要尽可能保持良好状态。物业管理作用就是为了解决好这对矛盾,既要使
22、物业充分发挥好作用,又要保持物业的良好状态,二者缺一不可。这也是物业管理存在的根本原因。面对 21 世纪,“关怀顾客,以客为尊”方为上策,物业管理不再只是提供管理服务,而要为业主及住户全解决困难,让业主及住户满意。近年来在服务行业流行的 CS 战略(Customers Satisfaction)-“顾客满意”战略,值得在物业管理行业中应用。CS 战略的核心是提高顾客对企业产品、服务及形象的满意度,为此管理企业就必须先了解住户的需要,主动关怀住户,然后才能制订出适合他们要求的服务。惟有这样,才能赢取住户的理解支持,以保持长期友好的合作关系,营造企业良好的生存发展环境。3.2 以人为本的管理理念在
23、信息社会中, 人力资本将取代金融资本成为战略资源。目前,企业中员工知识层次越来越高,年龄也越来越趋向年轻化,他们对工作的期望值也越来越高,工作并非只是谋生的手段,而更是人生价值的体现,因此,企业除了关怀、尊重员工之外,更要让- 5 -员工参与领导和管理计划,丰富其工作内容,激发员工的创造性,从而提高企业的生产效率及经济效益。3.3 品牌经营的竞争战略 随着物业管理范围和内容的扩展,市场化进程的加快,物业管理招投标的逐步规范,物业管理行业的竞争将日益激烈,行业间的兼并、整合现象将逐渐加剧、迅速扩展。市场竞争是残酷的,“胜王败寇”。在这种市场环境下,各物业管理公司将更注重企业的内部管理质量和企业外
24、部形象,“以名牌闯天下,以质量取天下,以服务守天下”,创立企业名牌,树立行业形象将直接关系到企业的存亡。同时作为一个企业,“效益”是中心,对物业管理这个“微利”行业而言,管理就是“效益”、规模就是“效益”。没有规模、没有效益的物业管理企业必然会被市场淘汰。由于竞争的加剧,物业管理行业也势必走上“横向联合、纵深发展”之路,建立健全企业化经营体制的同时,通过关合并购、改组等方式进行有效扩张,从而降低成本,达到规模经营。随着市场经济的发展和完善,甚至可能还会“走出去,引进来”,有“洋和尚”来念中国物业管理的“经”,中国的物业管理也到国外争夺市场,物业管理行业的国际流动会日益频繁。另外到本世纪中叶,早
25、期开发的商品房土地使用权纷纷到期,土地使用转型,对一些老物业管理公司(特别是深圳的物业管理公司)将带来很大冲击,到时候行业间的联合、兼并、转型在所难免。物业管理企业间合弱为强、强强联合的行业会相当普遍。综合种种因素,在本世纪中国物业管理面积 1 亿平方米以上甚至几亿的“超级航母”一定会出现。“超级航母”的出现也会将中国的物业管理带入“后工业物业管理时代”,真正实现规模效应。到时全中国物业管理可能主要集中在少数超大型物业管理企业手中,物业管理行业也将成为促进社会经济发展,配合国家城市化进程,稳定地区经济的中坚力量。现代经营注重企业形象和服务品牌,企业形象来自于社会大众的公认,所谓有品皆碑。良好的
26、企业形象有如一块磁铁,对社会大众产生一种自然的吸引,当然顾客也就会产生一种依赖和信任。尤其是物业管理服务,如同其它服务产品,其品质好坏很难找到客观的衡量标准,因而企业形象的塑造更显得重要。品牌形象就是市场顾客对该企业的感觉,如果管理公司明确的使服务承诺,得到住户的认同,当住户提到公司,便联想到优质管理,这样,该公司便在品牌经营上成功了,也就能赢得更多的市场份额。3.4 推行品质管理推行 ISO 质量管理体系,会使住户觉得是优质服务的保证,可惜现时有些管理公司将 ISO 作为市场推广策略,而没有贯彻和有系统地推行,使管理运作与 ISO 的精神脱节,影响了质素。事实上,ISO 侧重系统与步骤,而物业管理涉及人性化的处理,在运作上需要灵活性,因此,物业管理公司不仅要推行 ISO,还需推行“全面优质管理”(TQM)。透过提升组织内所有工作的质素来满足住户的需要,在公司营造和谐气氛及团队精神,由各阶层职员共同不断努力改进以达到向住户提供优质服务的目标。