1、销售顾客体验指南,苏伟铭先生的寄语,打造一流的顾客体验服务流程 创造竞争优势 尊敬的销售顾问，感谢你多年来为提供高质量的顾客销售体验而做出的努力。得益于这些努力，我们的业绩蒸蒸日上。为了进一步稳固我们在中国汽车市场上的地位，提高市场竞争力，我们必须进一步提升我们的顾客销售质量。我们当前的目标是为顾客提供令人欣喜的销售体验。销售顾客体验指南是实现顾客欣喜的重要工具。它整合了各行业中世界一流顾客销售标准，以“顾客至上”的理念为指导优化了现有的活动，并充实了各种新颖的活动。本土化改良让该指南能够更准确地满足中国消费者的需求。例如：新的顾客接待标准借鉴了世界顶级酒店的接待流程。与顾客的互动交流将会使用
2、最新的通讯科技，例如即时短信和蓝牙的应用。我们的销售交车过程将会如新车发布会一样，让顾客喜出望外，为之振奋。创造世界一流的顾客体验，其核心元素在于：像接待“家中的客人”一样，发自内心地为顾客提供服务，让顾客有宾至如归的感觉。我们自己、经销商和公司将要接受一种新的思维方式：敞开心扉，将顾客当作贵客来对待，在提供有效服务、创造 价值和互相信任的基础之上，与他们建立长期的互利互惠的关系。“将顾客当作贵客来对待”是指将我们对顾客的服务支持提高到一个新的高度拿出对待同事、亲朋挚友，甚至是家人的热情来为顾客服务。这种销售理念之所以至关重要，在于它能让顾客感到欣喜，并且留住他们，让他们成为我们的长期顾客。“
3、对顾客敞开心扉”是指我们在熟知自己的工作并具有足够的知识和技能基础上，游刃有余地工作；在顾客的眼中，我们是专业的、乐观的、积极的、热情的、友好的在专业地完成本职工作的同时，还能够与顾客建立良好的私人关系富有人情味地开展我们的工作，而非机械地提供服务。与顾客接触时，我希望你们具备一个世界公民的特征：美国人的热情坦率，日本人的一丝不苟，德国人的兢兢业业以及中国人的灵活变通，从而为顾客提供独一无二的、个性化的销售体验。 为什么要这么做? 因为中国汽车市场竞争异常激烈。但我们最大的财富也就是你和你的同事，能够让我们在竞争中立于不败之地。加上我们优质的产品，我们可以创造出一个超出顾客预期的销售体验。只有
4、经销商提供卓越的顾客服务，顾客才会愿意购买我们的产品，并且放心地让我们来维护保养他们的爱车，同时我们的高标准销售体验也将引起市场范围广泛的关注。 由JDPA制订并监督执行的“卓越经销商奖”评选，旨在表彰能够达到最高顾客满意度标准的经销商。这一活动必将扩大我们的市场影响力，让顾客更加了解我们的杰出表现。这就是我们的目标。 世界一流的顾客销售体验将会是引领我们实现这一目标的唯一途径。谢谢你们的努力和一贯支持。,苏伟铭先生 市场销售执行副总裁及 董事会管理成员 大众（中国）公司 商务副总裁 一汽-大众汽车有限公司 副总裁 一汽-大众销售有限责任公司,销售顾客体验指南内容,1. 介绍,经销商营销电话和
5、网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客问候和需求分析 （待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,指南的目标 创造顾客欣喜的机会 世界一流销售体验的元素 销售体验总览 如何使用该指南 创造顾客欣喜的方法 购车顾客类型 对经销商员工的要求,2. 销售流程步骤,指南的目标,追求
6、欣喜！该指南为一汽-大众的销售顾问提供指导，使大家在开展销售业务时为顾客创造更多欣喜。 提供令顾客欣喜的服务可以为经销商带来大批忠实顾客 该指南提供了一些新鲜有趣的方法，对大家现有的工作活动也有一定的指导意义。 我们希望销售顾问，能运用这本指南实现我们为顾客提供欣喜体验的目标。 如何做到这些呢?我们需要了解顾客期望，并且按照指定的方法进行操作。 顾客感到欣喜的同时，也会回报我们更多的生意。,来源: J.D. Power and Associates 2007年中国销售满意度指数调研（SSI）,肯定会将经销商推荐给亲朋好友的顾客比例,欣喜,感到欣喜的顾客更有可能将经销商推荐给家人朋友，而得到1-
7、8分（未感到欣喜）的顾客则推荐经销商的比例更低,肯定会将此厂家推荐给家人和朋友的顾客比例,欣喜,感到欣喜的顾客将更有可能向家人和朋友推荐此厂家，而得到1-8分（未感到欣喜）的顾客则推荐厂家的比例更低,创造顾客欣喜的机会,销售体验 vs. 顾客期望值,销售体验 高于顾客期望值,销售体验 和顾客期望值相一致,销售体验 低于顾客期望值,来源: J.D. Power and Associates 2007年中国SSI调研,得分最高厂家的顾客，感到服务体验高于期望的顾客比例比一汽-大众高出14个百分点,每次和顾客的接触都是创造顾客欣喜的机会 顾客感到欣喜可能是因为我们有一些新颖的或超出顾客期望的举措，可
8、能是因为我们改变了做事的方法，也可能是因为我们把细节做的很出色。 对比我们目前的表现和顾客的期望值（参看右图），我们必须超越顾客的期望。只要做到这一点，就能为我们带来更多的忠实顾客，并且他们会向朋友和家人推荐我们的品牌。 本指南指出了一些新颖而有趣的方法，帮助我们更好的把握顾客欣喜的机会。 我们希望大家为顾客提供服务的工作中，运用这本指南来充分把握每个让顾客欣喜的机会，为顾客创造最大的欣喜。 在指南中所描述的工作内容是确保顾客欣喜所必需的（也是我们进行CSS调研和神秘访客的基础，同时也是用来评判经销商是否达到J.D. Power and Associates卓越经销商的标准),创造顾客欣喜的机
9、会,立刻接待每位顾客 尊重每一位顾客，平等对待 为顾客的时间和需求着想 让每一位顾客感到你明白他们的期望 根据不同的顾客类型，调整销售流程的侧重点 利用现有的工具协助完成以顾客为导向的销售流程：顾客欢迎卡、顾客咖啡吧、平板电脑、需求分析表,根据顾客偏好，利用现有工具帮助顾客选择符合其需求的车型，如在线车型配置选择工具、涂漆和其他材质样板、轮胎钢圈等 为顾客提供最符合他们喜好的车型，不管是现货还是订单生产 为顾客计算并打印出报价单，解释其中的各项条款 解释一汽-大众的价格政策，强调经销商附加服务的价值 如果是二手车置换，同时提供新车和二手车的报价,准备好使用最新的竞争对手的情况和一汽-大众的产品
10、信息来和顾客沟通，确保销售流程中所有的支持工具都随时可用，并以顾客为中心提供服务 对需要跟进的潜在顾客在20分钟内提供答复 每天联系5-10位潜在顾客 邀请潜在顾客来店，提供试乘试驾车，可以到潜在顾客的家里或工作单位去接他们,根据顾客所掌握的信息量及关注点，调整产品展示方式 主动引导顾客体验产品展示和试乘试驾 利用现有的工具最有效地提供信息。这些工具包括：平板电脑、演示录像、展车、试乘试驾车、试乘试驾线路及工作表 描述车型的配置-功能-好处（FFB） 用“说明-复述-解决（CPR）”的方法处理客户异议 一汽-大众车型与其竞争对手比较时，采用“认可-比较-提升（ACE）”的方法,向顾客讲解贷款购
11、车的利弊 将贷款购车透明化 为顾客打印出贷款购车方案，并讲解方案中的各项条款和所需条件 切勿为了暗示顾客采取贷款购车方案而向其施加压力,到店前沟通,赢得顾客,1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,2.1 顾客接待和需求分析（待若上宾，听我心声）,2.2 产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车）,2.3 交易谈判 （货真价实, 使我心安）,2.4 提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）,确保车辆交付的每一步骤对顾客透明化 需求等待时，处理好客户的期望 询问顾客偏爱的沟通渠道，然后向他们提供相应的交付状态信息 利用现有的工具自动发送交付状态信息： 短信， 网站查询 为车辆交付做预约，建议
12、交车地点为经销商，并提供上门接顾客到店的服务,第1天后到第3天，致电顾客，评估顾客满意度，了解车辆的目前使用状况 让顾客感受到他会随时受到经销商的真诚欢迎 确保由客服部门照顾好顾客并定期跟进顾客,顾客离店后1小时，通过短信或电子邮件向顾客发送之前共同讨论填写的需求分析和试乘试驾表，以及顾客额外要求的信息。再次感谢顾客到访经销商 24小时后，给顾客发短信或打电话，询问是否需要其他信息，例如竞争品牌的比较 3天后，打电话给顾客，促进销售成功 5天后，再打电话给顾客，加大销售力度,真诚地欢迎顾客 在初期就顺利完成单据和支付事项 事先将车辆罩起来，营造令人欣喜的氛围 讲解车辆的配置、功能和优势，并将他
13、们与顾客的购买动机结合起来 讲解用户手册 利用交车核查单，确保满足了顾客的各项需求，使顾客感到欣喜 为顾客介绍服务顾问 交车时给顾客送一份小礼物，并为顾客留影纪念 感谢顾客的购买,创造顾客欣喜的机会,2.5 顾客跟进和成交（持续关爱，赢得我心）,3.1 交付状态信息 （交车通告，让我无忧）,3.2 车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）,3.3 顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）,车辆交付,能够为顾客传递品牌所赋有的历史、荣誉和传统的信息,销售和服务过程中体现出创意力、创造性、独特性,高技术含量、高精准性、高品质的,具备专业的、思路清晰的、具有吸引力的销售和服务人员,具备能够满足顾客预
14、期的人员、产品和服务,在接到顾客来电时能够高效地进行解答和回应,满足顾客需求，包括那些未明确表达的需求,将顾客当作客人一样对待，只有尊敬和欢迎，从不施加压力,对所提供的产品和服务充满激情，并积极倡导,舒适、幽雅、令人回味的购物及服务感受,和谐、放松、毫无压力的环境,顾客能够感觉到独一无二的、富有荣誉感的和强烈的心理满足感,高度注视所提出的服务要求,世界级顾客体验是,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,销售顾客 体验指南,销售体验总览,如何使用该指南,如何阅读并使用销售顾客体验指南 我们要使每一位到店的顾客感受到尊崇的销售体验。销售顾客体验指南是让“顾客”转变
15、为“宾客”的基础。制作这本指南的指导精神是让经销商成功。 对于销售体验的每个步骤，这本指南都提供评判标准来帮助经销商使顾客满意，如下所示：,顾客期望在每个步骤中顾客所期望听到的、感受到的和经历的服务 针对顾客类型提供服务三种典型顾客在服务的每一步都期望看到哪些行为,我们希望指南上所给出的行动能被贯彻实施，并让顾客最终看到、听到、感受到，这就是我们所认为世界级顾客体验的关键 热情的、个性化的、自然的发自内心地进行服务。,流程图这些行动的流程是怎么样的，分别由谁来负责,成功要素要成就欣喜顾客，你必须采取哪些行动,实现需求在进行必要的活动过程中，需要哪些特定的工具和辅助手段,用语规范通过员工和顾客之
16、间的情景对话来加深理解,创造顾客欣喜的方法,销售流程成功与否，尤其是能否成交，取决于销售顾问能否有效地为顾客创造价值， 如何向顾客展示产品的优点以及为顾客提供服务。即使销售顾问能够将车辆配置、功能结合顾客本身的利益分析的非常清晰，仍会有些顾客提出反对意见或做竞品对比。有些方法可以帮助销售顾问应对挑战，将顾客的反对意见或与其他品牌的比较转化成一汽-大众的卖点。以下列出了三个行之有效的方法，推荐大家应用到销售流程中。FFB (配置- 功能- 好处)产品展示需要对最为重要的车型配置进行解释，此时应用FFB方法非常有效。 该方法能让顾客注意到之前自己对这款车没意识到的一些额外价值。 例如：如果顾客驾驶
17、风格倾向于运动型，向其解释方向盘(配置) 具备特有的操控性(功能)，从而使转向更加轻松自如(好处)。CPR (说明- 复述- 解决)CPR方法是消除顾客异议的最佳方法。 遵照CPR的每一步，销售顾问可以让顾客知道你在乎他的顾虑，进而加大成交的可能。 CPR方法成功的关键在于在对顾客的疑虑作出回应之前，首先要倾听顾客的心声。 这些反对意见主要出现在产品介绍、试乘试驾或合同谈判时。 例如：一名顾客谈到迈腾的后备箱体积“应该还可以再大些” ，销售顾问应请顾客 “说得再详细点”（说明）， 顾客的反馈是另外一款竞争车型的后备箱要大些。 然后销售顾问解释：“如果我没有理解错的话，您担心购买迈腾会牺牲后备箱
18、的空间（复述）。” 接下来销售顾问回应：“谢谢您告诉我们您的问题，不过，尽管迈腾的后备箱空间看起来稍小一点，但与其它车型相比，利用率更高，让我来为您演示一下可折叠的后座（解决）。”ACE (认可- 比较- 提升)ACE方法分三个步骤，在一汽-大众车型和竞争车型之间进行比较。 如果顾客试图在一汽-大众车型和竞争车型之间进行不利于一汽-大众车型的比较，可以使用这种方法。 该方法包括销售顾问对顾客的说法表示赞同，认为竞争车型在某些方面的确优于一汽-大众的车型（认可）。 然而，销售顾问应提醒顾客注意到竞争车型不具备的一些优势，而这些优势又是他比较关注的（比较），然后用具体细节来凸显这些差异（提升）。,
19、除了这三种创造价值的方法之外，品牌经理（品牌经理应该是有丰富的经销商服务经验的人员来担任）可以在产品介绍和交易谈判的时候给予销售顾问支持。如果顾客对品牌价值提出 疑问，并要求解答如何在制造工艺和生产方法上体现产品质量的时候，品牌经理应当为最佳的咨询人员。如果顾客的异议很具体，销售顾问又不能给予解决或不能进行有效的沟通的时候，可由品牌经理提供协助。,FFB 配置、功能、好处,配置,功能,好处,在产品演示和试乘试驾阶段，销售顾问应对所有关键配置进行讲解，并着重强调顾客关心的部分 清楚地提到这些配置的名字，例如：“这是迈腾的音响系统。” 此外，为了确保顾客能理解销售顾问的介绍，需指明正在讲解的配置位
20、置。例如，试乘试驾时，销售顾问应在介绍音响配置时逐一指出各个按键的位置,在对某项配置进行讲解并指给顾客观看之后，销售顾问应该清楚地说明这一配置的功能，比如： “按这个键可以打开音响（按键启动），在这里选电台频道。” 讲解功能时，应确保顾客完全理解，如有必要，应询问顾客是否真正理解这些配置的功能,解释这些配置给顾客带来的好处（好处要因人而异，视顾客的需求而决定) 对配置的好处应进行详细讲解，尤其是那些一汽-大众相对于其他竞争车型所独有的优势 比如： “当您在驾驶车辆，这款车的音响效果将带给您一个倍加舒适，轻松的驾驶体验。”,世界级销售流程的关键特点是：它不是产品相关信息的数据堆积而成的，而是把顾
21、客的情感需求和产品的具体配置方式讲述出来，让顾客体会到价值所在。,CPR 说明、复述、解决,说明,复述,解决,当顾客有疑虑时，请顾客清楚地说明疑虑所在。 通过开放式提问，帮助你正确理解顾客的疑虑，并表现出你对顾客的关心 千万不能带着辩解的语气质问顾客。积极倾听顾客的回答，因为顾客的疑虑或许并不是你认为的那样 在这一步，可以使用与产品展示阶段类似的一些开放式问题，比如：“请问能否告诉我您为什么会这么觉得？您所说的是指？能否解释一下 ?” 利用这些提问来更有效地确定顾客疑虑的根源,完全理解顾客的担心之后，再用自己的话复述顾客的疑虑。 使他们重新评估他们的担忧，进行修改或确认 复述顾客疑虑的一大好处
22、是：你可以换一种更有利于你回应的角度。 这样做可以很好地解决原本可能会阻碍成交的一些疑虑 复述时，使用与在积极倾听时相同的语句：“我听您的意思是 .；如果我没有理解错的话；也就是说”,上述两步能为你赢得时间和所需信息，从而能更好地应对顾客的异议 运用你所掌握的一汽-大众的产品知识、顾客的购买动机和竞争对手的情况来组织你的回答 回复顾客最好先表示认同顾客的观点。 用下列语句开始回答： “感谢您对的关注；我理解您为什么会对有所顾虑” 通过对顾客观点的赞同，顾客会觉得你是站在他们一边的。 因而使你接下来所说的话都具有更高的可信度 消除顾客的顾虑，可以以这样的话语来收尾： “我理解您的感受，我们不妨来
23、比较一下速腾和x竞争车型。 您可以看到，这款车和他们相比是占优势的。”,解决顾客的顾虑对所有和顾客打交道的员工来说都是一项非常具有挑战性的任务。 CPR方法是一个实践证明行之有效的的话术框架，它可以把一个问题变成一个创造欣喜的机会。,ACE 认可、比较、 提升,认可,比较,提升,认可顾客的判断 销售顾问认同顾客的观点，承认竞争车型或品牌的确有一些优点，如： “在这一级别的车型中，的空间确实比较大。” 根据顾客的需求，找出一汽-大众车型相比竞争车型的优势所在，比如： “考虑到您的喜好，我相信一汽-大众车型很好的体现了您的个人风格。”,从顾客利益出发，进行有利于一汽-大众的相关比较 一汽-大众与其
24、他车型可以在以下方面进行比较： 车辆本身（配置、规格、评分等) 厂商（支持、声誉、历史等) 经销商（声誉、经营年数、服务项目、营业时间等) 相关产品和服务（质保、顾客便利性项目等) 销售顾问（经验、培训等),“提升”的意思是说更为深入地讲解前面所进行的比较，并特别突出一汽-大众车型的竞争优势，比如： “如果仔细考虑您关心的那些因素，您会发现速腾的优势很明显。 众所周知速腾的安全性更为可靠。 根据您前面提到的，这些对于您而言都非常重要。”,任何时候如果顾客想把一汽-大众和竞争车型进行比较，都可以采用ACE方法来应对。该方法可以让顾客意识到一汽-大众车型可以创造同样的价值，甚至更多。,高度专注于买
25、车的过程，并希望购买一辆最能体现个人风格和身份的车 喜欢给人以精通技术的感觉，希望按自己的喜好被接待 典型的购买决策，比如 “我有自已的预算，所以希望能买到预算范围内最好的车。”,寻求物有所值 想要了解技术，主要目的是要确保他买的车物有所值，没有不必要的多余功能 典型的决策过程，比如 “我先看看哪款车能够满足我的需求，然后哪里价格最优惠我就到哪里购买“ 需要结合成本进行讲解,希望与销售顾问建立互相信任的长久关系 认为自己理解不了，或者根本不想了解车辆的技术方面 需要结合他的感觉、听觉或者视觉来进行讲解，例如，“用这种配置等级的音响放您喜欢的古典音乐绝对是一种享受。 您要不要现在就试试看?”,购
26、车顾客类型,主要顾客类型,顾客特征与服务重点,情感关系导向类型 （注重人际交往）,性价比导向类型(注重价值),车辆性能导向类型 (注重技术应用),以下所列出的服务顾客类型主要是让大家认识到顾客各有不同。同时，不同类型之间又共享一些特征和类似的需求。,经销商员工要求,必备的品质：我在经销商的联系人,友好,谈吐,礼仪,尊重顾客，比如为顾客开门、谈话时进行目光交流、态度热情、服务专业，不要给顾客压力或与顾客争辩 对自己所说的话负责，有事实根据,用词恰当，发音清晰而准确，不用俗语 铭记顾客就是贵宾，做到与顾客相处融洽，让顾客觉得温暖,让顾客觉得他们是非常特别的，并感到宾至如归； 不要一味推销，而是要倾
27、听，对待他们如同朋友和家人 和顾客自然、友好相处,整洁,要让顾客看起来舒服，因为良好的行为和外表是对顾客尊重和关心的体现 应穿着合适的制服，讲究个人卫生,以流程为本,要充分了解和利用销售流程，为经销商和顾客创造价值 完整执行流程各项，使顾客在经销商有一次完美的体验,吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应有以下特征：,真实/诚恳,具有授权,品牌倡导,知识丰富,为顾客着想,Listens,倾听,重要品质：我在经销商的联系人还应该,经销商员工要求,养成良好的倾听习惯，明确开放式和封闭式的问题 了解顾客何时需要发表看法，何时需要听解释 确保了解顾客的需求，并满足这些要求,当顾
28、客有异议或不满时，切勿激动，而应站在顾客的角度，用CPR方式确定关键问题并加以解决,充分了解自已销售的产品，能够很信服地向顾客进行介绍 用通俗易懂的语言向顾客介绍产品,表现出对自己产品和服务的热情。这种对产品的热情和笃信会感染顾客，让顾客成为品牌及经销商的宣传者,有相当程度的授权，能快速有效地解决顾客的问题 能够通过培训和实践不断提高个人技能和知识水平,在与顾客打交道时要真诚,吸取汽车和非汽车品牌中全球最具有代表性的经验，成功的经销商员工应有以下特征：,到店前沟通电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客问候和需求分析 （待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车）交易
29、谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活付款，让我无憾）顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,销售顾客 体验指南,1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,目标 将潜在顾客转化为真正的经销商顾客,情感关系导向类型 （注重人际交往）,性价比导向类型 （注重价值）,车辆性能导向类型 （注重技术应用）,顾客期望,1.1电话和
30、网络沟通（互动沟通，令我心动）,邀请至经销商处，进行开放式讨论,邀请至经销商处，参加活动,邀请至经销商处，参加技术展示,不同顾客类型的具体期望,作为潜在顾客，我希望： 可以通过各种沟通渠道（网站、电子邮件、电话 ）与经销商取得联系 通过网页可以及时联系到训练有素的工作人员，他能迅速准确地解答我的问题 经销商的网页应时时更新，便于浏览 我在网页上提交的登记表和发送的电子邮件，可在20分钟内以我喜欢的方式得到回复 电话咨询时，工作人员能及时准确地应答（如果服务中心不能回答，应转由专业的销售顾问解答)。 如果不能回答我的问题，应解释原因，并提供可以解答问题的明确时间 经销商提供免费热线电话咨询 展厅
31、接待员和销售顾问了解我已经沟通过的内容，不要就同样的问题反复提问 拨打电话时，铃响三声之内有人接听应答，并能从其言谈中感受到他的微笑,成功因素,10分钟内回复顾客的手机短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件一汽-大众品牌专业设计的、统一标准的经销商网页， 并时时更新联系资料 (地址、电话号码、 地图、 营业时间)细节展示 (包括经销商、展厅和车间照片，更主要的是经销商员工的照片及相应的履历表、电话分机和电子邮件)顾客联系表，可以电话联系到顾客试乘试驾登记表，包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲戚朋友的电子邮件地址或手机号码，自动以电子邮件和短信的方式邀请其参加试乘试驾 可供销售的新车与二手车
32、讯息详细描述经销商提供的各种服务经销商具体活动日程表 每位销售顾问争取每天联系5-10位潜在顾客，并记录下每次联系情况，包括： 联系日期 联系原因 结果 来店或购买的可能性 下一步跟进 因此，每位销售顾问争取至少有一个包含500位潜在顾客和已购车顾客的数据库 销售经理跟踪和检查潜在顾客的实际跟进情况 接电话时应面带微笑，让对方能从你的话语中感受到这一点 感谢顾客致电并用顾客的姓氏称呼顾客，让顾客感到自己提出的要求得到了认真对待 销售顾问应随时保持友好的态度及最佳的举止 让顾客的亲友参与进来，会使网上购车更有趣 (例如：给顾客的亲友发送网上需求分析结果或试乘试驾体验邀请) 经销商网页应便于浏览，
33、应提供网页导读工具，使顾客能在网站上全面了解经销商及其车型和员工的信息,1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,负责:,邀请,流程图,活动,通过销售 顾问联系,网页,客服中心,客服中心,网上助手,1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,客服中心,销售顾问,行动:,经销商网页包含如下内容: 具有一汽-大众企业品牌的一致风格 在厂家 / 经销商网页上进行需求分析和车型选择，并将结果在线传送给经销商 使用网络向导引导顾客在网页上预约或提出试驾要求 将车型选择结果或试乘试驾预约情况通过网络传送到顾客家里或亲友处，以供顾客查看或使用 经销商所有现有车型的图片及其详细描述 所有销售顾问的照片和联
34、系信息 网上助手，如：直接要求顾客填写调查表等 在网上设立车主版块，供车主分享拥有新车的感受 网页要每日更新 浏览便易 通过在线方式联系经销商,网上顾客需求分析(可以转发给顾客的朋友或经销商) 网上试乘试驾报名申请 网上车辆贷款购车计算工具 顾客可以填写他们的联系信息,通过电话跟进顾客 经销商人员的手机和固话应使用一汽-大众的标准问候彩铃 使用之前与顾客沟通中的共同话题作为讨论的切入点,邀请顾客及其朋友 邀请潜在顾客 通过明信片和电子邮件方式发出邀请 打电话给已经与经销商建立良好关系的顾客，邀请其参加活动,客服中心,试乘试驾日 经销商文化夜（音乐会，画展等） 和顾客或潜在顾客共进午餐 (可以在
35、经销商门店外的地方) 由经销商赞助的大型活动，如区域运动会等。 交换名片和联系信息 汽车保养课程,潜在顾客 来电,潜在顾客 来信,潜在顾客发送电子邮件,客服中心能 够回答问题,联系销售顾问以便获得适当的答案,提供答案 并邀请 潜在顾客,否,是,在潜在顾客 管理系统 中记录信息,负责:,行动:,流程图,客服中心,客服中心,客服中心/ 销售顾问,客服中心/ 销售顾问,向潜在顾客提供 迅速恰当的答案 邀请潜在顾客随时来访经销商，如有可能预约时间,向潜在顾客提供可靠的答案 如果需要，将顾客请求转给销售顾问 10分钟内回复顾客的手机短信；20分钟内回复顾客的在线请求或电子邮件,确保通过一切渠道进一步获得
36、潜在顾客资源 做好准备接受来自各种渠道的询问，并能迅速恰当地回应 确定谁能迅速恰当地给出可靠的答案。 例如，销售顾问,在潜在顾客管理系统中记录和写明进展情况,1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,流程指南,网页行动规范： 经销商网页应具有一汽大众统一的设计风格，内容应及时更新：- 联系资料(地址、电话号码、地图、营业时间)- 细节展示(包括经销商、 展厅和车间照片。更主要的是经销商员工的照片及相应的履历表、电话分机和电子邮件)- 顾客联系表，可以电话联系到顾客- 试乘试驾登记表，包括可在添加栏内填写试乘试驾者亲戚朋友的电子邮件地址或手机号码，自动以电子邮件和短信的方式邀 请其参加试乘试
37、驾- 可供销售的新车与二手车的讯息- 详细描述经销商提供的各种服务- 经销商具体活动日程表- 顾客可以在即时通讯对话框里提出问题，并能立即得到回复- 20分钟内迅速跟进所有的网上请求 网上助手 行动规范： 当顾客浏览经销商网页时，网上助手对话框自动跳出。(除此，也可以点击进入该对话框) 网上助手包括以下内容：网上需求分析： 询问与顾客需求相关的问题 (问题见2.1步骤)报名申请试乘试驾：提供试乘试驾网上报名，申请顾客必须填写具体的联系方式并报名试乘试驾，同时提供使用试乘试驾车辆到顾客处接客的服务贷款购车网上计算器：当顾客进入经销商网页上贷款购车版块时，会弹出一个网上助手工具框，帮助顾客计算贷款
38、购车。顾客可以输入贷款购车的首 付金额和月供，计算器会显示付款周期网页和网上助手中所有的表格均可被转发到其它邮件地址。,1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,流程指南,邀请行动规范： 邀请顾客参加各种活动。可以通过很多机会和顾客互动，如经销商活动(经销商举办的各种试乘试驾活动，新车型的发布会， 各种文化活动等等)，和顾客共进午餐，或者与一汽-大众业务上有联系的公司联合举办大型活动。向顾客(包括潜在顾 客)寄发 明信片(上面应附有经销门店的联系地址)或以电子邮件的方式通知，对于已经和经销商建立起良好关系的顾客，应单独打电 话邀请。 活动行动规范： 最重要的是要在各种场合与顾客交换名片，且在
39、各个互动环节中要彬彬有礼。 试乘试驾活动：这是和顾客沟通的好机会，因为来到试乘试驾现场本身就已经显示出顾客对一汽-大众有兴趣，不管这种兴趣是临时的还是长 期的，不管他们是否真正有意向购车，都应平等地对待每一位顾客。 准备好讲解试乘试驾车型的所有细节内容。为每一位顾 客重新调整座椅位置，方向盘和后视镜。新车发布会：如果顾客出现在新车型的发布现场，这就说明他们可能较有兴趣在未来购买此款车型。积极与顾客交流，向他们介绍这款车 型的突出优势，并与竞争对手的车辆进行适当的对比，凸显新车型的优势。 经销商举办的各种文化活动（展览、音乐会)：出席此类活动的顾客并不只是想看车辆。这个群体可能没有大量的潜在顾客
40、存在，但这是一个一汽-大众品牌吸引潜在顾客并 能接触到新的潜在顾客群体的好机会。与顾客共进午餐：可以和顾客及潜在顾客一起出去吃饭，建立起良好的私人关系。一起吃饭的顾客可以是很快就有可能购车的潜在顾客，也可 以是已经购买过车的顾客。吃饭闲聊时，可以试着聊车或者任何其他的话题。你的目标是和顾客建立良好关系。登门拜访进行试乘试驾：如果顾客和销售顾问之间已经建立起了良好的私人关系，销售顾问可以登门拜访(前提是销售顾问事先与顾客电话沟通好)。 试乘试驾体验可以在顾客的家开始并结束 (试乘试驾程序见 2.2步骤)。- 车辆养护课程尤其对于首次购车的顾客，可以请他来店参加由一汽-大众品牌专家主讲的车辆养护课
41、程，课程的主题可以是如何清洁车辆、 如何有效节油、以及定期给车辆进行维护保养的必要性等等。,1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,流程指南,销售顾问主动联系顾客行动规范： 通过处理顾客的网上申请和与顾客在活动现场接触后，销售顾问可以通过以前曾经采用过的沟通渠道与顾客沟通，如回 答顾客的问题，提供额外信息，预约在经销处或顾客家里(如果顾客同意)见面。 顾客来电联系销售顾问行动规范： 接待员欢迎顾客来电，进行自我介绍，并询问来电原因。 用语规范： “您好！一汽-大众。我是邢，请问有什么可以帮到您？” 行动规范： 若顾客提及自己的姓名，迅速记下其姓名及其要求，不应再次询问。最好能用DS-CRM
42、作记录，并在数据库中查找顾客姓 名，看是否之前登记过该顾客的信息，并查证是否是同一个人。如果能为顾客提供可靠的答案，则立即回答。如果不能回 答，告诉顾客你会将电话马上转给能够解答顾客问题的人员，并请顾客不要挂机。如果此时顾客还未告知他的姓名，应进行 询问。 用语规范： “女士/先生，谢谢您的来电！我们的销售顾问会帮您解答这个问题。请稍等，不要挂机，我现在帮您转接销售顾问。” 行动规范： 为顾客接通销售顾问之前， 确定这名销售顾问是否能够接电话和回答提出的问题。如果可以，马上接通顾客告诉他那位销售 顾问正在线上准备接电话。 如果那位销售顾问不能接电话，马上寻找另外一名同事来回答问题。 总之，确保
43、顾客的来电转接 一次就成功。 用语规范： “女士/先生，谢谢等候！我现在把您的电话转给我们的销售顾问王XX，他可以回答您的问题。请不要挂机。”回答问题，邀请顾客到店，并在潜在顾客管理系统中记录信息行动规范： 销售顾问问候顾客，自我介绍，并重复顾客的需求，以确保理解正确。 用语规范： “女士/先生您好，我是王XX。如果我没理解错的话，您是想 (重复接待员所记录的顾客需求，并等待对方回应)。” 行动规范： 明确顾客需求，做出相应的回答，邀请顾客亲临展厅。 用语规范： “欢迎您随时光临我们的展厅，我可以详细向您介绍 (提及顾客的要求)。 您可以事先给我打个电话，我会安排好时间，并 为您准备好 (提及
44、顾客的要求)。” 行动规范： 如果顾客流露出来店的兴趣，主动和顾客预约时间。若顾客暂时无兴趣来店，则重复你的姓名，请顾客下次联系时找你。最 后在潜在顾客管理系统中记录所讨论的问题、购买可能性及与顾客达成的后续跟进。 用语规范： “根据您的时间安排，什么时候来我们店最方便?” “您可以随时找我，我叫王XX。如果有任何问题，请随时和我联系。谢 谢，女士/先生，再见！”,1.1电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,实现要求,最新的DS-CRM系统，包括顾客的数据库， 能跟踪查阅顾客光临经销商的次数，来电拜访的次数， 所提供的信息，进行的试乘试驾服务、提供的报价以及后续提醒(如：顾客跟进提醒功能) 经
45、销商网页由一汽-大众统一设计，网页应包括顾客资源生成功能，网上请求与DS-CRM系统相链接 可以评估潜在顾客购买可能性所需的额外信息,技术/协助工具/表格 / ,有效的电话沟通课程 面谈心理技巧的培训及顾客类型确定的培训 行为言语礼仪认证 客服中心员工充分了解产品和服务、相关的营销活动、经销商组织结构以及人员的职责和权限范围,培训,1.1 电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）,2.1 顾客接待及需求分析,到店前沟接触电话和网络沟通（互动沟通，令我心动）赢得顾客顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声）产品展示及试乘试驾 （从我出发，精选爱车）交易谈判（货真价实，使我心安）提供贷款购车服务（灵活
46、付款，让我无憾）顾客跟进和成交 （持续关爱，赢得我心）车辆交付交付状态信息（交车通告，让我无忧）车辆说明及交付（完美交车，令我难忘）顾客跟进与确保欣喜措施（售后关怀，令我欣喜）,3.2,2.3,2.5,3.1,2.4,2.2,1.1,2.1,3.3,2.3,2.4,3.2,3.1,3.3,1.1,2.2,2.1,2.5,销售顾客 体验指南,目标 让每一位顾客都感受到热情的欢迎和周到的服务 明确顾客提出及暗示出来的需求，了解顾客来店目的 让顾客感受到经销商对其时间及需要的关注,顾客期望,不同顾客类型的具体期望,期望花时间与经销商员工增进了解，并进行更多更细的需求交流,满足车辆或配置的需求常与成本
47、效益有关,期待销售过程中早些提到车辆，期待有更多时间与销售顾问探讨汽车技术、创新与特点,情感关系导向类型 (注重人际交往),性价比导向类型 (注重价值),车辆性能导向类型 (注重技术应用),2.1 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声）,我需要一个专业的销售人员，他能够 ,一进门就有人问候我 一进店就能受到接待而无需等待 对随便来展厅看看的我也同样重视，当我有疑问时能耐心提供帮助 一进店就能受到热情欢迎，让我感到我是备受重视和关注的 再次来店时，工作人员都认识我，能叫出我的姓氏，而且还要熟知我以前的来访经历 主动递交名片 认真对待我的需求和喜好，并为我调整他们的工作方式（行为、 进度） 在
48、我再次来访时，主动提问和确认我的需求和喜好是否有变化。,经销商营造一种把所有顾客都当作有望成交客户的企业文化，使顾客在经销商处倍感尊崇 经销商员工和顾客说话时反应迅速，礼貌友善 经销商员工细心聆听，不要打断顾客 经销商员工向顾客简单介绍后续步骤 经销商员工有效利用顾客的时间（不浪费顾客的时间），但不应操之过急 所有的顾客应立即受到问候 如果无法立即接待顾客，最长顾客等候时间只能是1 分钟 询问每位顾客的到访目的 确认顾客需求及顾客类型 让每位顾客都感受到个性化的认真对待，而不是千篇一律模式化的问候 同顾客建立私人关系 与顾客积极沟通 对顾客不要以貌取人 对所有的顾客进行深入的需求分析：(即使是
49、熟悉的顾客，也应向其提出问题，因为他们的需求可能有所改变) 销售顾问使用平板电脑进行需求分析，以便能回答顾客的各种问题 展厅和客户休息室设置吸烟区和非吸烟区 销售部门夜晚服务延长至9：00PM,成功因素,2.1 顾客接待及需求分析 （待若上宾，听我心声）,顾客打电话 预约,顾客抵达,顾客停好车,耳麦 自动门,耳麦 客户数据库,耳麦 雨伞 遮阳罩,顾客到达 接待处,介绍销售顾问,顾客指定销售 顾问或者正好 销售顾问有空,邀请到 咖啡吧,是,否,负责：,行动:,流程图,门卫,泊车员,客服中心,收集顾客的问题 将顾客的问题转给销售顾问 向门卫和泊车员提供即将来访顾客的资料,问候顾客 确认来访意向 询问顾客称呼 指引到泊车员 通过耳麦将顾客姓氏告知泊车员及接待员,引领顾客到离展厅最近的顾客专用停车位 若停车位不足，可租用其他场地并配备专用车辆接送顾客或提供代客泊车 为顾客开门，用姓氏尊称顾客，引导顾客到展厅入口 必要时为顾客打伞遮阳或挡雨，并为顾客配备雨伞套 太阳强烈的时候，为所有顾客的车辆提供前后风挡遮阳罩,
