1、项目七 餐饮营销管理,职业能力目标1.针对前来餐厅就餐的客人，在不同的环境条件下，采取不同的营销方法；2.根据酒店发展的不同情境，选择不同的外部营销方法，进行餐饮企业营销管理；3.根据重要客户和老客户的信息资料判断客户需求，并针对不同的客户需求进行服务上的调整，更好地维护客户关系。 典型工作任务1.能全面把握餐饮营销工作的内容和营销因素；2.能够根据不同酒店不同情况选择恰当的营销方式；3.能够针对内部营销和外部营销方法进行创新；4.具备员工推销、电话营销、登门拜访进行营销的能力；5.能够具有全员营销意识，热爱餐饮营销工作。,任务一 熟悉餐饮营销,任务导入俏江南是国内目前做餐饮做得较好的一个企业
2、，他们的战略目标是立足中国大陆和海外的餐饮服务市场，通过产品差异化定位，向顾客提供尊崇、品位、时尚、经典的服务，追求细分市场的最大市场份额；通过建立严格流畅的生产要素供应基地，在向顾客提供健康安全的美食的同时，完善俏江南的餐饮服务价值链体系。俏江南的战略目标定得十分清晰，企业的决策者、投资者从宏观的角度，为俏江南的经营制定了一个总体的营销战略。作为每一个分店的店长和经理，他们在日常的经营管理过程当中，必须要围绕着这样一个整体的战略部署来制定每一个店具体的营销战术，然后组合和利用本店内外的各种资源，以实施这样一个战略目标。（职业餐饮网. http:/）,任务目标,1了解餐饮营销的涵义。 2熟悉餐
3、饮营销的内容。 3掌握影响营销餐饮营销的因素。,知识准备,一、餐饮营销的涵义餐饮营销是指餐饮经营者为了使顾客满意，实现餐饮经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。 二、餐饮营销的内容 1人（People） 2产品（Product） 3价格（Price） 4促销（Promotion） 5包装（Package） 6运作(Performance),任务实施,影响餐饮营销的因素 一、外在因素 1.环境 2.食品本身 3.时间和季节性变化 4.广告,二、内在因素1.生理需求 （1）安全 （2）营养 （3）风味2.心理需求 （1）方便 （2）宾至如归 （3）物其所值 （4）受尊重 （5）显示气派,任务
4、二 餐饮内部营销,任务导入某日，五星级的昆仑饭店中餐厅迎来20多位美国客人。 客人落座后，厨师身着一身洁白的服装，头戴一顶漂亮的厨师帽，推着一辆餐车向客人们走来，餐车上摆放着一只色彩金黄、香气诱人的烤鸭。停下后，厨师拿起刀现场表演，为大家切鸭肉，一片片，薄厚均匀。动作娴熟，姿势优美。这使客人们不约而同地发出了惊奇和欢快的声音，接着又高兴地鼓起掌来。可见，合理的推销方式可以有效的吸引打动客人，收到意想不到的良好效果。（资料来源：推销网，文字有改动）,任务目标,1了解餐饮营销的涵义和意义。 2熟悉影响餐饮营销的因素。 3掌握服务营销的内容。 4熟悉其他内部营销的内容。,知识准备,一、酒店全员营销的
5、要求 1.做好本职工作的同时，积极为客人解难排忧。 2.完整的营销过程是了解酒店产品，以期为客人全方位服务的过程。 3.首问负责制，永不说“不” 。 二、酒店全员营销的保障措施 1.营造餐饮企业内部营销的环境氛围 2.建立倒金字塔组织管理模式 3.有效的员工激励,任务实施,一、菜单营销 （一）特色菜推销 （二）主要菜品的推销 二、环境营销 三、服务营销 （一）主动问候 （二）询问倾听 （三）推销介绍 （四）提出建议 （五）查漏补缺 （六）复述内容,四、展示营销 展示营销主要有以下几种形式：1.原料展示营销2.成品陈列营销3.推车服务营销4.现场烹饪展示营销,五、 美食节营销 （一）美食节主题的
6、选择1.以某一原料为主题的策划。2.以地方菜、民族菜为主题。3.以名人文化为主题。4.以食品功能为主题。5.以本地区、本酒店菜点为主题。6.以餐具容器为主题。 （二）举办美食节要考虑的因素1.餐饮企业的效益。2.全体员工的培训。3.活动所需的场地和时间。,（三）美食节策划流程1.把握契机，分析策划。2.确定主题，预算投资。3.成立班子，各司其职。4.制定菜单，落实人员。5组织货源，开展宣传。6.实施运作，协调分析。7.总结评估，积累完善。 （四）美食节策划的注意事项1.要有全面的计划2.要有恰当的主题3.环境布置要和谐,六、赠品营销 （一）餐饮企业赠品的种类 1.商业赠品 2.个人礼品 3.广
7、告性赠品 4. 奖励性赠品 （二）赠品的要求 1.要符合不同年龄接受者的心理需要 2.礼品的质量要符合餐厅的形象 3.赠送礼品要附上卡片 4.包装要精致 5.赠送气氛要热烈 （三）餐厅常用赠品 1.活动节目单 2.火柴 3.小礼品 4.菜单,七、特殊活动营销 （一）特殊活动营销的时机 1节日特殊营销活动。 2清淡时段营销活动。 3季节性营销活动。 （二）特殊营销活动的类别 1演出型 2艺术型 3娱乐型 4实惠型 （三）举办特殊活动的要点 1话题性 2新潮性 3新奇性 4简单化 5视觉性 6参与性,任务三 餐饮外部营销,任务导入作为销售部的营销人员，打电话拜访客户是营销人员每一天的必修课，所以打
8、好每一个电话成为推销员与客户接触的关键一步。打电话是销售的开始。虽然不用每天都把时间放在打电话上，但是有的时候必须要靠电话才能接触陌生人，获得信息。不管当时自己的心情有多好或多糟糕，电话一接通，就应该投入所有的热情来迎接这一刻。小王曾经打过这样一个电话，对方是某公司的张小姐，其公司以往经常在本酒店举行会议，但最近一段时间会议的数量有所减少。故致电去了解情况。得知对方对于上次在酒店举办会议并不满意这种情况，小王积极求教，真诚道歉，并且恳请对方能够再次给酒店机会。事情的最后结果是该公司虽然没来本酒店开会，但她介绍了她的朋友到酒店来举行会议。由此看来，通过打电话也会促成销售，在打电话的时候付诸全部的
9、热情和真诚，就能够有所收获。从中可以看出，电话中你员工的态度决定对方的态度，感受到你的热情，就会让客户对你产生信任，从而促进餐饮营销。除了营销部，酒店其他部门特别是营业部门也都有机会通过电话接触客人。当客人打电话到酒店，首先接触客人的就是总机的同事，她们在电话中的态度和语气是酒店给客人的第一印象。电话是酒店对外的一个窗口，如何在这个有限的窗口让客人体验到我们酒店五星级的品质呢？如何能够通过外部营销手段进行销售？(资料来源：酒店营销案例-一次成功电话拜访带给我的启示。http：/wwwfdcewcom/hypx/zgg/86341html）,任务目标,1熟悉餐饮外部营销的内容。 2熟悉餐饮外部营
10、销的应考虑的因素。 3掌握电话营销的工作流程。 4掌握登门拜访的工作流程。,知识准备,外部营销应考虑的因素1.我卖什么2.我卖给谁3.在什么地方卖4.通过谁来卖5.如何让人知道并且相信我6.客户为什么买,任务实施,外部营销的方法 一、电话营销 二、登门拜访 （一）登门拜访营销的优点：1.营销员可以给顾客留下较好的印象。2可以直接接触顾客，认真观察顾客。3.可以加深顾客对饭店餐饮产品与服务的印象。4.有机会纠正顾客对本餐厅菜品和服务的偏见，改善其印象。5.可以随时回答顾客的提问。6.可以从顾客那里获得明确的许诺和预定。,（二）餐饮人员登门拜访的工作流程1.收集信息，发现可能的客户，并进行筛选2.
11、计划准备3.销售访问、洽谈业务4.介绍餐饮产品和服务5.处理异议和投诉6.商定交易和跟踪营销7.做好记录,五、其他营销方法1.免费品尝2.折扣赠送3.宣传小册子4.赠品证券5.直邮推广,三、广告营销 （一）主要广告媒介1.报纸广告2.杂志广告3.电视4.交通广告5.户外广告 常见的户外广告有： （1）广告牌。设在行人较多的马路边上，交通工具经过的道路两旁或主要商业中心和闹市区。 （2）空中广告。指利用空中飞行物进行的空中广告宣传。 （3）餐厅招牌。饭店建筑物外部的指示牌。,（二）广告应该注意的问题1.开业准备不充分，不要超前做广告2.餐厅广告必须做到诚实无欺3.标题短小明快 四、网络营销1.双
12、向沟通，提供增值服务 。2.网络营销，效果鲜明。3.积极参与，方便舒适。,项目回顾,本项目主要以餐饮营销的内涵、组合要素、影响因素等知识为基础，研究了餐饮内部营销和外部营销的方法。要求学生熟悉影响餐饮营销的外部因素和内部因素，熟悉全员营销的要求和保障措施，餐饮外部营销应考虑的因素，掌握餐饮内部营销和外部营销的内容和方法，并且通过实践练习完成餐饮内部营销和外部营销的相关工作。,项目测试,1影响餐饮营销的因素包括哪些内容？ 2餐饮内部营销的方法有哪些？ 3餐饮外部营销的方法有哪些？ 4服务营销包括哪些内容？ 5电话营销的流程是什么？ 6登门拜访的工作流程是什么？,案例分析,一、案例介绍略 二、案例
13、思考1.总机小李为什么能够成功进行促销，让客人满意？2.这里所体现的是我们所学习的什么理论？ 三、案例分析小李能够成功进行促销，源自于强烈的工作责任感和热情待客的服务意识。自觉的促销意识正是小李的可贵之处。她平时做有心人，关心酒店的促销活动，提前对这次圣诞活动的各项内容了解的清清楚楚，因而面对客人的询问，她胸有成竹，详细解答，抓住了这个意外的促销机会。案例所体现的是全员销售意识理论。酒店所倡导的全员营销意识就是要让每一名员工懂得，自己工作的好坏直接关系到酒店的形象、声誉和生命，人人做好自己的本职工作就是在促销酒店产品，并在此基础上有意识地针对顾客需求，推销酒店的产品和服务，通过顾客满意来实现最
14、佳的销售效果。 顾客在酒店消费前和消费过程中，往往不是很了解酒店的产品，这也就是常见的信息不对称现象。酒店员工及时的提前了解，主动向顾客推荐介绍有关的产品和服务，礼貌地将选择权交给顾客，从而使酒店与顾客的信息不对称趋于对称，这才是真正意义上的“全员营销”。 （职业餐饮网.http:/）,实践指导,一、实践任务： 要求学生现场模拟服务营销、电话营销、登门拜访营销等不同的场景，锻炼学生进行营销的能力。同时，针对某一个节日，制作一份营销方案，不少于1500字。 二、实践步骤：1.教师先讲解、现场演示，向学生说明具体操作规范及需要注意的问题。2.通过播放相关音像资料，使学生对餐饮营销不同方法产生感性认识。3.组织学生分组练习，针对不同情境选择恰当的方法。4.最后，对每个学生的实训结果进行评价。,三、实践要求：1.要求教师对学生进行现场示范和指导，对学生练习过程中出现的错误及时进行纠正。2.要求学生对餐饮销售方法给予充分认识，调动开展情景模拟训练的积极性。3.要求学生按照实训步骤完成要求的实训内容，以小组为单位进行。4.要求教师列出统一的评价标准，向学生说明操作的要点，并进行统一评分。 四、考核标准：1.营销能力情景模拟现场考评，要求教师列出统一的评价标准，向学生说明相关要点，进行统一评分。2.营销文案要求逻辑清晰，针对性强，具有一定的实战性，不少于1500字。,
