1、微 笑,唐纳希尔顿曾经明言： “酒店的第一流的设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风”,最近的一个调查显示： 一部分员工不愿意接受升职。他们有的热爱技术工作，不喜欢做行政事务；有的不愿面对复杂的人际关系，甘做基层员工。这些员工，已经不再仅仅追求更多的金钱或更高的职位，不过，他们的出发点还是相同的：为了追求快乐。,微笑是人体表情的一种，由面部肌肉群的肌肉运动造成。是一种友好的表现。微笑富有魅力，微笑招人喜爱。英国诗人雪莱说：“微笑，实在是仁爱的象征，快乐的源泉，亲近别人的媒介。有了笑，人类的感情就沟通了。”确实，微笑可以缩短人与人之间的距离，化
2、解令人尴尬的僵局，是沟通彼此心灵的渠道，使人产生一种安全感、亲切感、愉快感。当你向别人微笑时，实际上就是以巧妙、含蓄的方式 告诉他，你喜欢他，你尊重他。这样，你 也就容易博得别人的尊重和喜爱，赢得别 人的信任。,微笑的要点在与对方沟通时,面部肌肉要适当的放松， 口眼相结合,在微笑时,眼神应与嘴形相结合.眼睛是心灵之窗,微笑时如果眼神没有笑意,那只是虚假的笑。 与神情气质相结合,微笑应落落大方热情的微笑,而不应羞涩,腼腆的微笑。 与语言相结合,在微笑时还应加上问候语、欢迎语、致谢语等。 与行为举止相结合,在微笑时,还应加上适当的动作,例如点头致意,鞠躬等，表示理解或者赞许,则沟通效果会更加明显。
3、 心理可以想着一些较为满意或者开心的事情。 服务当中不可取的微笑：假笑、媚笑、冷笑、窃笑、嘲笑、怪笑、狞笑、大笑、狂笑。,在下列情况下，面含微笑往往是不许可的：进入气氛庄严的场所时; 服务对象满面哀愁时; 服务对象具有某种先天的生理缺陷时; 服务对象出了洋相因而感到极其尴尬时; 岗位规范禁止面含微笑时。,幽默：正好洗洗,吹牛的食堂给我一根南大食堂的油条，我就能撬起地球！ 给我一个南大食堂的麻团，我就能做油条的支点！ 给我一个南大食堂的烧饼，我能砸断你的油条！ 标枪、铁饼、铅球在这里统统能找到替代品！给我南大所有的早点，我就可以举办2008年北京奥运会！ 如果把南大食堂包给我，那么来年我就可以把
4、微软买下来！ 如果把微软给我，那么我就拿它换南大食堂！,幽默：蒙娜丽莎,快拿相机来,兔子急了也咬狼,幽默萨达姆,看你往哪逃!,不论是服务业还是其他行业，如果企业内部人际关系像“钢铁般的冷漠”，后果将是员工之间勾心斗角，企业形象必定会大打折扣，更不要谈赢利了。,事例一：美国著名的“旅馆大王”希尔顿就是靠微笑发了大财的。 当初希尔顿投资5000美元开办了他的第一家旅馆，资产在数年后迅速增值到几千万美元。 希尔顿得意地向母亲讨教现在他该干什么，母亲告诉他：“你现在去把握更有价值的东西，除了对顾客要诚实之外，还要有一种更行之有效的办法，一要简单，二要容易做到，三要不花钱，四要行之长久那就是微笑。”,于
5、是希尔顿要求他的员工，不论如何辛苦，都必须对顾客保持微笑。“你今天对顾客微笑了没有！”是希尔顿的名言。他有个习惯，每天至少要与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，在接触中他向各级人员问及最多的也是这句话。 即使在美国经济萧条到最严重程度的1930年，全美的旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也连年亏损，他仍要求每个员工：“无论旅馆本身遭遇如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于旅馆的阳光。” 微笑不仅使希尔顿公司率先渡过难关，而且带来巨大的经济效益，发展到在世界五大洲拥有70余家旅馆，资产总值达数十亿美元。,管理者只有本身对事业充满信心，并在工作中保持心情舒畅，以微笑待人，企业的职工必定精神振作，任何困难都
6、将不在话下。 事例二： 美国著名的企业家吉姆丹尼尔就是靠着一张“笑脸”神奇般地挽救了濒临破产的企业。并且，丹尼尔还把“一张笑脸”作为公司的标志，公司的厂徽、信笺、信封上都印上了一个乐呵呵的笑脸。他总是以“微笑”飞奔于各个车间，执行公司的命令，进行自己的管理。结果，员工们渐渐被他感染，公司在几乎没有增加投资的情况下，生产效益提高了80%。公司员工友爱和谐，上下同心同德，其乐融融，公司的信誉和形象大增，客户盈门，生意红火，不到5年，公司不仅还清了所有欠款，而且盈利丰厚。,从管理者角度看，企业实施微笑管理，可以表现管理者的宏大气度，出现矛盾时，微笑可以使双方恢复理智，化干戈为玉帛；微笑管理也是赞扬和
7、鼓励员工的重要方式，当员工创造出良好业绩时，管理者的微笑代表了肯定和赞许，员工能从微笑中受到鼓舞，获得力量，并焕发出更高的工作热情。从员工角度看，当管理者适时运用微笑管理时，一张满面春风的笑脸能够间接消除员工的紧张和对抗情绪，并保持一种轻松的心情进行工作，办起事来也会干劲十足，效率更高。 事例三：,不久前，我去中国银行荆门市分行营业部专柜（金虾路）办理5万元的存款业务，尽管女营业员要么不理不睬，板着一副冷冰冰的脸孔；要么电脑故障，无法办理存取业务；有次甚至受到训斥，我还是不厌其烦地跑了三次，终于把5万元人民币存进了我的“本.外币活期一本通”，本来因为业务关系，还有一笔5位数的款项要打进帐户的，
8、但终因心里有股气没顺，我在短短半个月内便从此营业部提走了90%的数字。这件不愉快的小事已经过去两个多月了，再提它实在显得我个人心理素质太低，缺乏容忍与大度。我这里只是想说，生活中发生的偶然的事情，往往会对我们的不一定正确但很顽固的思维定势起到加固的作用，如我的关于美丽与丑陋的定论。,不知哪根神经作祟，我的脑子里总爱跳 出一些浅薄可笑的念头。我总以为，生意 火爆的地方，柜台前总是露着漂亮小姐的微笑，诸如东方百货超市、荆门大酒店海港城、康复医院、还有公社食堂分店、土鸡火锅等等。如果路过某一个地方，当异性、美丽、微笑 这些字眼与其连在一起时，你能忍住不驻足、光顾，即使不掏钱包，只是让自己快乐一下？,
9、微笑的七个规则：,1、把眉头舒展开来，你做到时，就展现一个微笑，只要试30天，无时无刻给自己一生中最美的微笑，看看有什么奇迹出现，把你的眉头舒展开来吧！ 2、当你想笑的时候就笑，无论你心里多么沉重，多么哀伤忧郁，都不要让别人知道，把烦恼留给自己，让别人相信你有一段愉快的时光。即使在你不想笑的时候，仍保持微笑，当你不喜欢笑的时候，应该是笑得最多的时候。 3、与别人分享你乐观的思想，笑是会传染的，当你笑的时候，人们认为你感觉很好，就会跟着很快乐，很快他们也会跟着你笑，越快和别人分享你的乐观思想，你就会越快发现这些人脸上永远伴着微笑。 4、用你的整个脸微笑，只有那样的微笑才是最真诚的。,微笑的七个规
10、则：,5、运用你的幽默，当别人和你开玩笑时，你只要跟着笑，对 别人微笑，但不要冷笑。 6、大声笑出来微笑如果有魅力的话，那么发自肺腑的大笑，就具有了超魅力。大笑是世界上最好的运动，他对你的身体有很好的作用，即使笑到你嘴巴痛，也不会真正伤害你，没有任何人曾被他们大笑的能力所伤害。一个真心的大笑会把他们推到成功的境地。 7、不要说“BOREDOM”（厌倦），说“I LIKE”（我喜欢）是制造微笑最简单的方法。 微笑是你工作中最大的资产，微笑永远不会使人失望，它不会让你损失任何东西，而且可以让你赚到任何股票都付不出的红利。让我们微笑吧，笑对困难，笑对人生！,“改变你的心态， 就会改变你的世界”,心态
11、就是人对于客观世界的内心反应与思维。在工作上，积极心态的人会说：“我的工作会很出色的“、“不要紧，再试一次，相信我是最棒的”、“没关系，其实我很快乐！”而灰色的家伙会说：“上帝怎么对我这么不公平呀”、“活着为什么这么累呀”、“这份工作工资太低了”不快乐经常是因为欲求不满，苛求自己及别人，不认同，不接纳，所以心常常就被这些不顺揪着，难受着，不快乐着，感受快乐的能力都被削减了。在这个工作环境里，我们干嘛不能活得快乐些呢？面对灰暗的局面我们要学会解压，适时自我激励，只有你的心态发生了改变，你才能拥有更多快乐的心境。快乐造就心态，心态决定命运，这就是微笑的本质。,如果能让员工感受到工作的乐趣，他们的工
12、作效率就会大大提高。,事例四：“最让人羡慕的十家公司”排行榜上，排在第一位的是西南航空公司 。 这是个擅长制造快乐的公司，把快乐写进了规章制度。它要求：任何人都不要对快乐皱眉；各个阶层都要加入快乐之中；选择新员工要选择快乐的人；给大家创造快乐的自由。 赫伯凯莱赫，西南航空公司的创始人之一，有着很强的幽默感，他会在星期五这个公司规定的微笑日子，把自己打扮成猫王。 西南航空制造了一个惊奇，自从1973年它首次实现盈利以来就再没有赔过一分钱。西南航空取得了令人瞩目的成就，快乐的文化功不可没。,以身作则 制造快乐,领导者有责任亲自带头，制造快乐的工作氛围，并且要鼓励其他人把快乐和幽默带到工作场所。事例
13、五：一家玻璃公司的CEO克里斯赫纳设立了“夏威夷日”，每三个月一次，让员工在办公室里享受“海滩假日”，帮助员工减轻压力。在这一天，员工们可以穿上夏威夷式的花衬衫，戴夏威夷花冠，喝鸡尾酒。快乐带来的成果是惊人的。自从设立了夏威夷日后，他们的销售量从原来的5%上升到了25%。,“微笑大使”评选,评选程序 人事部负责评选活动的筹备工作（选票、评选箱等）。 人事部每周五至前台收取选票。 行政综合部秘书负责将选票分类汇总并记录。 人事部于下季度第一个月5日之前将“微笑大使”得票数统计并选出前五名。 行政综合部总监会同相关部门经理联合审核后，经总经理签字批准后正式生效。 由财务部负责将奖金发至人事部，并在
14、当月“微笑游戏”比赛颁奖时同时发放。“微笑大使”证书由总经理给予颁发。 “微笑大使”名单、相片及个人事迹将张贴在员工食堂宣传栏内。,“微笑之星”评选,每年1月份根据上一年度选出的“微笑大使”选出上一年度“微笑之星”。奖励服务优秀的员工，激励员工更好的为酒店提供服务。 规定 凡酒店员工都可参加“微笑之星”评选活动。 “微笑之星”评选活动每年举行一次，评选2名“微笑之星”。 此2 名“微笑之星”员工将获得酒店奖励的免费一晚高级客房(含双人免费西式早餐)、人民币200元奖金及年度“微笑之星”证书。,程序 每年1月6日前由各部门将本部门各分部门员工投票选出的上一年度 “微笑之星”名单中选取前2名提交行
15、政综合部秘书处。 由行政综合部秘书负责于当月10日之前将“微笑之星”得票数统计并选出前五名。 由总经理会同副总经理及各部门总监、经理联合选举选出上一年度“微笑之星”2名，经总经理签字批准后正式生效。 由财务部负责将奖金发至人事部，并在当月“微笑游戏”比赛颁奖时同时发放。 “微笑之星”证书由总经理给予颁发。 “微笑之星”名单、相片及个人事迹将张贴在员工食堂宣传栏内。,“微笑游戏”每月26日下午2：00开展“微笑游戏”，提升酒店员工工作满意度、忠诚度，更好的为酒店提供服务。 规定 凡酒店员工均可参加“微笑游戏”评选。 “微笑游戏”活动于每月26日下午2：00举行一次。 “微笑游戏”由各部门轮流主持
16、举办。,“微笑游戏”,程序 每月5日前由当月主持部门将“微笑游戏”项目及规则交行政综合部秘书处。 经项目总负责人审批，指定下月“微笑游戏”举办部门。由行政综合部秘书发文各部并于本月10日之前收齐参加人员名单。 “微笑计划”项目活动办公室于每月12日前准备好当月获奖前三名员工奖品。 活动于每月26日下午2：00举行，由总经理会同副总经理及各部门总监、经理组成评委会，选出前三名获奖者，并由副总经理颁奖。 销售部美工负责拍摄相关照片，张贴在员工食堂宣传栏内。,微笑是明月，可以照亮夜行的路！ 微笑是钥匙，可以开启心灵的智慧！ 微笑是清风，可以驱散心头的悉云！ 微笑是细雨，可以洗涤思想的杂质！ 成功时给自己一个微笑，让意志更加坚定！ 失败时给自己一个微笑，让希望重新燃烧！ 快乐时给自己一个微笑，让心情更加舒畅！ 痛苦时给自己一个微笑，让伤痕早日愈合！ 学会微笑，你将会少一分自卑，多一分自信！ 学会微笑，你将会少一分自弃，多一分自强！,学会微笑,生活中多一些微笑，也就多了一些安详、融洽、和谐与快乐。 美国的卡耐基说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它产生在一刹那间，却给人留下永久的记忆。” 笑是一种力量，让我们用微笑面对一切吧!,
