1、1客房篇客房是宾客在饭店里住宿、休息的场所，有时也用于交谈、会友，是客人在饭店逗留时间最长的地方。客房的卫生、安全、豪华、舒适、方便、安静、隐私是客人的期望所在，保持客房设备设施完好、环境布置幽雅、室内干净整洁是服务员的职责所在，提供令宾客满意的标准、规范、热情、周到、贴身、超值、个性化的服务是饭店品牌运营的要求所在。因此，客房服务质量的高低将直接影响饭店的社会效益和经济效益。1、一根头发丝晚上 10 点左右，1105 房间入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。
2、于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说：“我的房间里的床单皱巴巴，而且上面还有一根头发丝，肯定是没有换过，我要求房价打折。”大堂副理迅速赶到 1105 房，果然发现李先生的陈述属实，便对他说：“先生，真对不起，我马上让服务员更换床单，并给您的房价打八折，您看可以吗？”李先生表示接受大堂副理的处理。评析客房是客人在饭店逗留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而他们对于客房的要求往往也比较高。市场调查表明，客人选择饭店需要考虑各种要素，这些要素虽然对不同类型、不同层次的客人来讲不尽相同或侧重不同，但是对客房清洁卫生物要求甚高却是相同的。美国康奈尔大学饭店管理学院的学生曾花了一年时间，调查了 3
3、万名顾客，其中 60%的人客心情舒畅、情绪稳定。客人对清洁卫生的关注表现在各个方面，其中最为关注的是与自己的身体所接触的设备和用品的卫生程度，如客房的客用品、杯具、酒水等。试想，如果你是一位客人，入住客房后，看到床上有毛发，甚至有污渍，床单皱巴巴，你能够安然入睡吗？因此，饭店在服务过程中，应特别注意这类设备、用品的清洁卫生。1本案例中的李先生显然是一位经常住饭店而且十分关注饭店清洁卫生状况的客人。因此，当他发现床单上有一根头发，而且床单有些皱时，就自然怀疑服务员偷懒，未更换床单。也觉得自己的利益得不到保证，就要向饭店投诉时。对客人来说，床单上无论如何都不应该有头发丝，如有就说明是没有达到清洁卫
4、生标准的次品房 。2饭店应严格执行清洁卫生标准，以防止因类似的投诉而给客人的房价打折，带来经济上的损失。3服务员不要小看一根头发，它事关服务质量的大问题，事关饭店形象的大问题，客人对客房卫生的投诉往往是从一根头发开始的。2、房间卫生清扫未达标822 房间的客人欧先生投诉：客房内茶几螺丝松动；写字台桌边有胶未擦干净；台灯与床头板有灰尘。客人认主上述几点与五星级饭店称号有一定距离。经查，由于客房出租率较高，服务人员在清扫房间时，对房间卫生标准有所放松，且楼层经理（主管）和查房员（领班）查房不细所致。评价客房出租率高有利于提高饭店的营收，但如何保证房间卫生清扫达标，这是我们在工作中经常会遇到的一个问
5、题，关键是如何在制度和措施上加以控制和保证。1客房出租率越高，员工越不能放松对房间卫生清扫的标准，尤其是走客房一定要按照操作程序进行清扫，否则稍一松懈就有可能引起投诉，就会影响饭店的品牌形象。服务员每做完一间客房，都应对客房的清洁卫生状况、物品的布置和设备的完好等做自我检查。通2过自查，可以加强员工的工作责任心和服务质量意识，以提高客房的合格率，同时，也可减轻查房员（领班）的工作量。2制度不是挂在墙上看的，而是要严格遵守、认真履行的。部门应严格执行客房清扫分级检查制度，确保客房卫生清扫质量，让宾客住上卫生合格的房间。客房分级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查实行服务员自查、查房员（领班）
6、全面检查、楼层经理（主管）和部门经理抽查的逐级检查制度，这是确保客房清洁质量的有效方法。3查房员（领班）要认真全面检查。服务员整理好客房并自查完毕，由查房员（领班）对所负责区域的每间客房进行全面检查，并保证质量合格。查房员（领班）查房是服务员自查之后的第一道关，往往也是最后一道关，是客房清洁卫生质量控制的关键。因为查房员（领班）负责 OK 房的报告，前台据此就可以将客房向客人出租。所以查房员（领班）责任重大，必须加强工作责任心。4客房部管理人员严格进行抽查。楼层经理（主管）应重点检查每间 VIP 房，并按一定比例抽查长住房、OK 房、住客房等。客房部经理也应每天进行巡楼检查，以确保房间质量达标
7、。5饭店总经理或驻店经理也要定期或不定期亲自抽查客房，认真检查重要 VIP 房，以控制客房的服务质量。3、我的房间为什么没打扫708 房间的客人早上外出办事，待晚上回来以后发现房间没有清扫，马上投诉。经查，服务员在清扫时将此房间遗漏。评析优质服务就是最大限度地满足客人的正当要求，为客人提供舒适、洁净的客房，并提供宾至如归的一流服务。当客人回到饭店进入房间，发现房间未打扫，不但优质服务没有享受，连基本的卫生服务也没达标，他当然要进行投诉。美国拉斯维加斯 MGM 大饭店的一位客房部经理说过：“客房是饭店的心脏。除非客房的装修完好，空气新鲜、家具一尘不染，否则你将无法让客人再次光临。 ”因此，我们必
8、须重视对客房卫生的清扫，不能出现遗漏事件。客房卫生每天都要打扫，这是饭店最基本的服务保障，也是客房服务员的义务与责任。客人花钱消费，追求的是一种高档次的服务，必须物有所植。1服务员由于种种原因有时可能会出现遗漏清扫某间房的情况，但是不管原因如何，都属责任心不强、工作不细、不认真。服务员的一时马虎就会造成客人的不满意，并对饭店的服务质量进行投诉。2查房员（领班）应该对所有的房间都进行认真地检查，员工遗漏清扫房间，查房员（领班）应及时检查并提醒员工补做，如查房员（领班）未检查出员工的遗漏清扫房间，属查房员（领班）失职。3部门经理和楼层经理（主管）也应该加强对客房清洁情况的抽查，发现问题马上处理解决
9、。4、请即打扫842 房间的客人在外出前将“请即打扫”牌挂在门外，等外出回来后发现房间还未打扫，提出投诉。经查，服务员在打扫房间时只是按顺序清洁，没有及时巡视一下有无“请即打扫”的情况，导致客人挂了牌却没有得到及时清扫。评析“请即打扫”牌是饭店对客人的一种服务承诺，不有形同虚设。客人挂了牌，就表示此房间需要立即打扫，服务员就应该代表饭店实现承诺，马上将客人的房间及时清扫出来，为客3人提供整洁的使用环境。不管因为任何原因没有打扫，客人都会认为是饭店违背承诺而进行投诉。1服务员在做房前应先认真检查一下你所负责的房间中的有无“请即打扫”的房间，然后再安排清扫计划。在清扫中也要随时注意是否又有新的“请
10、即打扫”房间，如有应优先打扫。2楼层经理（主管）和查房员（领班）在查房时也应将发现“请即打扫”的房间及时告诉员工进行打扫。3楼层经理（主管）和查房员（领班）应该如何培训员工清扫房间的顺序，如何灵活处理相关问题。5、请勿打扰1506 房间的客人投诉，服务员连续打电话打扰客人。经查，客人在客房门外挂了“DND”免打扰牌，到下午 3 时，服务员曾打电话询问客人是否可以打扫房间，客人没同意，3 小时45 分服务员又打电话问客人现在能否打扫房间，客人不同意，并提出投诉。评析客人挂“请勿打扰” 牌必有其原因，或需要休息、或需要与人交谈要事、或需要一个人不被人打扰私秘空间。饭店应该尊重客人的选择，维护客人的
11、利益，在规定时间内如果没有特殊情况和在确保客人安全的情况下尽量不要去打扰客人，应该为客人创造一个安静的环境。1作为服务员应该明白“请勿打扰”牌的意思，在客人暂时不同意清扫客房的情况下，我们不应连续打电话打扰客人，不应该从自己的角度出发，希望赶快清扫完房间好下班，而多应从客人角度出发，多为客人着想。2楼层经理（主管）和查房员（领班）应做好对员工的培训工作，告诉他们应该如何处理此类情况。6、客人的文件找不着了客人徐先生投诉，自己放在沙发上的文件找不着了。经查，服务员在整理房间时，发现沙发上和地上有散乱的纸张，误认为是客人不要的东西，随手清理扔掉了。评析住客房的清理与走客房不同，客人的物品不可随意扔
12、掉，尤其是文件资料、报纸杂志、水果小吃、已开封的食品饮料等。同时，在整理客房时应注意尊重客人的习惯，尤其是外国宾客的生活习惯，客人的物品能不动的尽量不动。1清扫住客房可参照清扫走客房程序，房内有人时应首先征求客人的意见，经允许后清扫动作要轻、时间要快，要礼貌操作，影响客人的时候道歉，使用礼貌用语。如客人不同意清扫，应记下房号和客人要求清扫的时间。2清洁时如遇到客人的文件、物品、杂志等很乱，应稍加整理，不要弄错位置、文件等不要翻看（有些饭店规定不准动这些文件、物品） 。除放在纸篓里的东西外，即使地上物品也要做简单整理，在些可能是有用或很重要的文件掉在地上，应帮助客人留好，千万不要自行处理。放在床
13、上或搭在椅子上、沙发上的衣服，如不整齐，可帮客人挂好或叠好放在床上。3女宾住的房间更需小心，不要轻易动其衣物。擦衣柜时，只搞大面卫生即可，与擦写字台一样，尽量不打开擦内侧，以免客人回来看到产生误会。擦试行李架时一般不挪动客人的行李，只擦去浮尘即可。卫生间内女性用的化妆品，可稍加整理，便不要改变位置，即使化妆品用完了，也不得将空瓶或拿扔掉。4服务员在清扫住客房时要慎重清理住店客人的物品，自己分辨不清的不可盲目处理，应4及时请示查房员（领班） 。对客人的物品（尤其是敏感性很强的物品，如照像机、摄像机、手提电脑、文件等）不要随意翻动。5房间清理完毕，如客人在房间应向客人表示谢意，然后礼貌退出房间，轻
14、轻将房门关好。6如果服务员在清扫时不小心打碎或弄坏客人的物品，要立即向你的上级报告，由他按有关程序向客人联系协商解决。7楼层经理（主管）和查房员（领班）要对员工进行住客房清理程序的培训，告诉员工哪些物品是可以清理的，哪些物品是不能清理的。7、长包房客人的投诉长包房安先生提出房间卫生清扫质量较差，棉织品没有及时更换。经查，服务员忽视了长包房客人房间卫生清扫标准，查房员（领班）检查不到位，造成客人投诉。评析长包房客人对服务员熟悉，对服务程序熟悉，服务员对常住客人熟悉，人熟悉了有利于对客服务，但人熟悉了也容易放松服务标准，认为反正是熟人，反正是常客，卫生马虎点没关系，质量降低点没什么。熟人好说话，熟
15、人好对付。其实熟人、长住户更容易进行投诉，因为他认为你对他不重视，只有经常投诉才有引起服务员对他服务的重视，所以说，对长包房客人房间的卫生清扫马虎不得。1常住户的房间比一般房间容易清扫，服务员在清扫中最容易降低标准，尤其是在出租率比较高的情况下，因此应更加注意。2楼层经理（主管）和查房员（领班）应对常住户的房间加强检查，并制定出相应的服务标准。3楼层经理（主管）和查房员（领班）应定期征求长住客人对服务的意见和建议，以及时改进服务。8、 “露露”罐底生锈、铅笔没笔头821 房间的客人田先生在饭店已住宿两天，第三天时有客人来访，为了款待客人，田先生打开迷你冰箱，准备取出冰箱内的饮料请客人饮料请客人
16、饮用。当田先生拿起两罐露露时，发现罐底已生锈，在冰箱里还留下了一圈圈的锈迹，随即改喝塑料瓶装的矿泉水。过了一会儿，有另外的客人打来电话，田先生准备记下客人所说内容，便摘下床头柜上留言薄中的铅笔，但发现铅笔没有笔头，又改换了圆珠笔。这两件事都让田先生的客人看到了，使他极为尴尬，却也无奈。待客人走后，田先生打电话给客房中心反映了情况，服务员立即为田先生更换了露露和铅笔，并将冰箱做了清洁，同时向田先生致以真诚的道歉。评析饭店与饭店之间在服务方面的差异往往体现在细微之处。对于基本的常规服务项目可每家饭店都能提供，但是否能做到位，则因店而异。当你做到位时，客人的感受是物有所值；当你做不到位时，客人的感受
17、是大失所望。尤其当亲朋好友在场时，可能让客人颜面失尽，这种面子将很难挽回。客人也可能因为顾及自己的身份而羞于启齿，进行投诉，更不可能大发雷霆，只能简单地向饭店进行反映，在饭店员工真诚的道歉面前，还要装出大度的样子，嘴上说着没事：“没关系，小事一桩，别往心里去。 ”但内心却默默地承受着委屈。从表面上看，双方已经相互理解，可哑吧吃黄连的滋味，只有客人自己去品尝了。1 “露露”罐底出现圈圈锈迹，说明此问题的产生已不是一天、二天了，由此可见可以看出客房冰箱内是清扫的薄弱环节，往往不被注意，由于服务员没有经常擦拭检查，所以才出现的装饮料罐底锈迹斑斑的情况。52留言夹上配备铅笔，原本是为了方便宾客，但铅笔
18、无笔头，客人又怎么能使用呢？是提供了方便，还是增加了烦恼，看来是不言而喻的了。3查房员（领班）工作不细，冰箱内的饮料长期没有检查、铅笔无头造成客人投诉，查房员（领班）也应对此负责。4部门经理和楼层经理（主管）也应接受教训，看看如何改进查房工作。9、客房吧台内的发霉餐具哈尔滨经贸洽谈会对饭店而言是一年一度的接待旺季，从四面八方来哈开会的客人聚集在美丽的冰城。刚刚入住某饭店 1806 的客人孙先生一进入房间便闻到室内有一股难闻的气味，当客人打开吧台下的柜子时，发现了几件发霉的餐具，立即打电话向大堂副理进行了投诉。评析客人兴高采烈地来以冰城，原本对冰城的美好印象，一进入房间全被破坏了，看到的、闻到的
19、却是吧台内几件发霉、发臭的餐具，美好的心情荡然无存。这个令人烦恼的第一印象，对哈尔滨、对该饭都产生了非常不好的影响你再做什么善后工作也是难以彻底挽回的。心理学研究表明，人们在初次接触某事物时所产生的第一印象至关重要，第一印象往往会决定一切，这就是心理学的首因交应理论（也可称首轮效应或第一印象新局面定论） ，该理论说明饭店一定要重视留给客人的第一印象。首因效应理论的心理定势研究表明，人们的第一印象形成之后，要想再去改变它，通常不仅非常麻烦，而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反越想使之改观反而越是改变不了它。所以，我们必须认识到，重要的是要努力留给客人自己良好的第一印象。相对来说，它比不佳的第一印象形
20、成之后再去采取补救性措施，肯定要容易得多。1此事可使客房领班及服务员得到深刻的教训，它提醒我们，服务员在打扫房间时不能有任何的马虎和匆忙，清扫保洁工作一定要做到认真仔细，才能避免此类事情的再度发生。不能因为我们的疏忽而给客人留下一个糟糕的第一印象。2通过上述案例我们不仅要看到清扫和检查房间应仔细认真，更要看到此事造成的影响是长久的，这位客人会将在冰城、在该饭店所遇到的情况向他所熟知的亲朋好友、同事同仁做反面的宣传，而这正是该城市、该饭店所不愿意看到的。这种负面的教训是值得我们认真的思考。10、我的睡衣不见了2045 房间的客人外出回来后欲洗澡更衣，突然发现自己的睡衣不见了，便向服务员询问：“我
21、的睡衣哪去了？” 经查，服务员在清扫房间换床单时因工作粗心，将客人的睡衣卷在床单中带走了。后在撤换的棉织品中找到了睡衣，送洗衣厂洗涤后交还给客人，并向客人致歉。评析客房清洁工作必须严格按操作程序进行，服务员应具备良好的职业道德和高度的责任心，要尊重客人对客房的使用权。撤床单等棉织品要特别注意，床单要一张一张地撤，而且要抖动一下，以免夹带客人的个人物品。1 服务员在撤棉织品时有时只图快，很快容易将客人的睡衣、内衣或压在枕下的其他2 管理督导人员一定要加强现场检查，尽量杜绝各种不应该发生的情况。11、客人自己的床单被撤掉了吴女士入住后床上铺了自己的床单，并再三叮嘱服务员不要撤掉。但是，由于服务中交
22、接6班时未注明，导致第二天另一名服务员将客人自己的床单撤下送洗衣厂，导致客人投诉。评析一些住店客人有自己的卫习惯和爱好，自己带床单，自己带枕巾，自己带被罩，自己带拖鞋、毛巾、洗漱用品等。服务员应尊重客人的习惯，对于客人的特殊要求或特别交代一定要做好交接班记录，以免遗忘。1服务员一定要增加工作责任心，对客人的自备用品未经客人允许不要私自撤换、或误撤换，对客人的特殊事项一定不要忘记做交接班记录。2管理督导人员一定要加强现场检查，尽量杜绝各种不应该发生的情况。12、浴室内有一条前一位女客人的内裤517 房间的客人办完入店手续将行李放入房间后便外出办事，晚上回来后稍做休息即准备冲淋时，突然发现在放浴巾
23、的架子上露出一角粉红色的东西，再一看是条女士内裤。客人顿觉不快，本想洗浴完之后再向服务员反映。但是，心里很别扭，只好穿上睡衣给客房中心打电话。管家部接到电话后，立即赶到客人房间，向客人致歉，客人提出对服务员原先做房的卫生不放心，要求换房。服务与前台联系后，前台通报当天标准间已经全部售出，只有套间可用，便为客人升级到了套间。评析客房清洁工作在客房工作中占有重要的地位，它是直接反映饭店服务质量的标志之一，搞好清洁卫生，不仅有利于饭店的声誉，而且有助于宾客消除疲劳、调节精神、预防疾病。据有关机构市场研究表明，宾客在选择饭店的诸多要素中，清洁卫生居第一位，其得分率高达 63%，上述案例看似小事，而且为
24、客人升级换房处理得当，但是，给客人造成的麻烦和心理不快是显而易见的。这样的事情本不该在饭店发生，但却实实在在地发生了。1不管前一位客人是因为何种原因将内裤放在了那里，都说明服务员查房不细，清扫卫生间不认真、不彻底。在出租率很高的时期，服务员会出现忙中出错的情况。然而，这也正是考验我们工作质量和管理水平好坏高低的最佳时机。如果我们以客人爆满为借口原谅自己，可能类似的失误将永远得不到改进，管理水平也将难以再有所提高。2如果的确是因为人员告急，实在忙不过来，员工长时间处于疲劳作战的状态，已很难保证工作的正常开展，则应该考虑及时补充临时人员，确保工作质量和服务质量。3如果说服务员工作不细、不认真应当对
25、此负责，那么，查房员（领班）的工作显然也出现问题，有失查之责。4楼层经理（主管）对员工做房的抽查、对查房员（领班）的查房情况的检查也是非常必要的。13、春节后的投诉春节过后 1118 房间的客人入住后提出了两点投诉：一是浴盆灰尘较多，让人感觉此客房已经空置很久了；二是浴衣较脏，摸着有一种油滑的感觉， ，袖口和领子有污迹。经查，浴盆有灰尘、浴衣不干净是过节期间员工对房间卫标准有所放松，且楼层查房员（领班）检查督导不严所致。评析清洁舒适的客房是客人最为重视的生理和心理上的需求之一，客人入住客房，必然要使用各种各样的设备，饭店又是公众消费光顾的场所，不免有传染病的用具用品，如：茶杯、酒杯、面盆、浴盆
26、、恭桶及绵织品等，应进行严格的消毒把关。因此，浴室卫生是客人入住后最关心的问题之一，洁净的浴室会给客人带来卫生、放心和信任感。所以，浴室的清扫和绵织品的洗涤丝毫马虎不得，否则就会引起客人的投诉。71员工应加强工作责任心，特别是在节假日期间和经营淡季更不能心浮或不按操作程序、降低服务质量标准。精神放松，工作马虎，清扫房间不认真，就会出现类似的服务质量问题。2楼层经理（主管）和查房员（领班）应按规定进行认真查房，越是节假日期间越不能放松标准，员工出现服务质量投诉，说明楼层经理（主管） 、查房员（领班）检查督导不到位。3部门经理应强化管理，坚持执行分级检查制度，层层把关，事事严管，奖优罚劣，不留死角
27、。14、客人的半管洗脸液哪去了826 房间的客人投诉：服务员在整理房间时擅自处理了自己还剩半管的洗脸液，而客人只使用这种洗脸液。评析客人一旦入住了房间，就与饭店形成了契约关系，这时客人是这个房间租用期间的惟一主人和占有人，享有房间租期内的使用权。饭店有义务尊重客人的权利，包括清扫房间也不例外。因此，住客房的清扫有其严格的操作程序，对客人的私人物品处置更需慎之又慎。私人洗脸液物品虽小，但如不经客人允许随意丢弃也属违规操作，必然会引起宾客投诉。类似的问题如：洗发液、浴液、护肤品、牙刷、化妆品、隐型眼镜护理液等有在剩余不多的情况下均容易被服务员忽视而清理掉。1服务员在清扫客房时，不管是住客房、走客房
28、、还是空房，都必须严格按照操作程序进行。应该做的一定要做好，不应该做的一定不要做。2服务员在清扫住客房时，未经客人允许，不能随意处理或抛弃宾客的私人物品，哪怕是你认为没用的、很小的物品，尤其是经验少的服务员更应该多问问老员工或查房员（领班）和楼层经理（主管） ，切不可自作主张。因为处置不当很容易引起投诉，而这种投诉有时又很难处理。3部门经理、楼层经理（主管）和查房员（领班）应加强检查员工是否按照操作程序清扫房间。15、牙刷盒里没有牙刷514 房间的客人外出一天心情很高兴，但也很疲劳，回到房间后准备洗漱休息。当他打开牙刷盒时发现盒中什么都没有，心情马上变得非常糟糕，他责问饭店，为什么提供的牙刷盒
29、里面没有牙刷？经查，牙刷盒里面没有牙刷，可能是前一位客人用完牙刷后将空盒放回原处，服务员在补充客用品时未发现。评析饭店向客人提供的服务产品应该是可使用的产品，客人购买了饭店产品的使用权，只有在住店期间的使用过程中，才能体现出它的使用价值。客人拿到了无法使用的空牙刷盒，马上就会意识到这是服务员的疏忽，将别的客人用过的空牙刷盒没有撤换补充，而留给了下一位客人。尽管我们也可以解释如何如何，也可以用最好的服务去补救，然而这次服务毕竟在客人心中留下阴影，是无法擦去的。因此，牙刷盒中无牙刷理情虽小，但足以影响一个人的美好心情，影响一个人对一家饭店的信任感。所以说对客服务无小事，稍不注意就会出事，而且一旦出
30、事就是服务质量大事。我们只有从小处着眼，认真注意每一个环节、每一个细节，才能为宾客提供物有所值的、可使用的优良产品。1不管是前一位客人用完牙刷后将空盒放回原处未被发现，还是其他原因，总之是服务员在补充客用品时由于心不细所造成的。82楼层经理（主管）和查房员（领班）应该针对员工容易忽视的问题进行培训，避免此类情况的发生。16、客房卫生间里没有浴液一日，客人卢先生反映客房卫生间里没有浴液，经查，原来是服务员在清扫房间时未补齐易耗品 评析假日饭店公司创始人凯蒙威尔逊在建造第一家假日饭店时，他的基本出发点是：一切为客人着想，使旅游者在外出期间生活愉快。他的名言“优质服务是构成最终胜利的因素养”成了该公
31、司员工的座右铭。他提倡“酒店的责任是使客人高兴提供物有所值和友好的服务是酒店的天职”。客房易耗品是客人每天经常要用的物品，如果短缺会给客人的生活造成不便，也会对饭店形象造成不良影响。1检查补派低值易耗品不需要特殊的要求、技巧，需要的是认真和负责的态度，如果员工缺乏责任心，工作马虎，在清扫房间就容易漏派易耗品，如牙刷、梳子、洗液、洗发液等。2楼层经理（主管）和查房员（领班）应加强查房， “一切为客人着想，使旅游者在外出期间生活愉快”，将问题纠正于客人发现之前。17、迷你吧酒水账单输错727 房间的这人喝了迷你吧中的两听可乐，而离店结账的账单上出现了 4 听可乐，客人要求解释清楚并拒付款。经查，白
32、班服务员给管家部报了一次账但未交接，中夜班员工又报了一次，造成酒水输错。评析迷你吧酒水结账是容易引起争议的一个问题，一般情况下应以客人为准，同时今后在迷你吧酒水的管理方式上和管理观念上应与国际接轨。1楼层服务员在清洁客房时应做好迷你吧酒水的检查工作，如果客人饮用了迷你吧酒水，酒水种类应立即记入账单，若服务员知道客人离店时，应立即通知客房中心房号、饮用的酒水、数量及姓名，记入迷你吧酒水消费表。2服务员对某些事项忘记交接班是个老问题，此案例反映出来的关键问题还是员工的工作责任心。3楼层经理（主管）和查房员（领班）应加强对员工的相关培训。4员工应严格遵守操作规程，尽量避免工作失误给客人带来的不愉快。
33、18、迷你吧的洋酒变成了水一天，1704 房间的董先生正天南地北兴高采烈地与朋友聊天，董先生打开迷你吧里的一瓶洋酒请大友饮用，朋友喝了一口感觉味不对，再喝一口发现瓶中之物不是酒，原来瓶中洋酒已被人换成了水。主人觉得面子非常过不去，有被饭店愚弄的感觉，并就此事进行投诉。经查，瓶中之酒是被离店的客人饮用后灌注了水，服务员在查房时未发现。 评析此例虽属个案，且在查房中又不易被发现，但影响极坏，既让董先生觉得很没面子，也有损店形象。我们不能要求住店的客人的素质如何，只能过细地做好自己的工作，杜绝此类情况发生。1服务员一定要接受此教训，在查走客房时应更加仔细认真，对迷你吧的酒水要注意核对封口和酒水颜色。
34、92如出现类似的投诉，服务员要尽量做好客人的安抚工作，立即向直接上级汇报，争取在第一时间及时妥善地处理好投诉。3楼层经理（主管）和查房员（领班）在查房时应重点检查员工平常最容易忽视的地方。19、不要当着客人面撤迷你吧酒水2126 房间的客人张先生投诉，服务员为什么当着客人面撤迷你吧酒水，这是不相信客人的表现。经查，是旅行社的客人入住后通知饭店撤迷你吧酒水的。评析一般情况下，服务员应尽量避免当着客人面撤迷你吧酒水。这不权是维护客人的面子，也是维护饭店的形象。你伤害了客人的自尊心，同时也会伤害饭店的信誉，我们应该尽量避免出现这种尴尬的局面。1销售部、前台预订部应加强同旅行社的联系与协调，尽可能将有
35、关事项在团队客人入住之前进行确认，并及时将有关信息通知客房楼层服务员，使客房服务员提前做好相应的准备工作。2客房服务员在接到通知后应在客人到达之前用最短的时间将房间迷你吧酒水撤掉，以迎接客人的到来。20、为什么不给我开夜床一天，服务员小邵要给 2514 房间的姚先生做夜床，姚先生说我现在有事，一会儿再做。过了一段时间，姚先生外出，待他晚上返回房间后发现服务员小邵没有给他做夜床，非常不高兴，向饭店进行了投诉。经查，服务员小邵当时在姚先生不同意做夜床的情况下，隔过这间房子去给别的房间做夜床，事后又忘了给 2514 房间的姚先生做夜床，出现了服务差错，遭致客人投诉。 评析为客人做夜床，一方面是为体现
36、饭店客房服务的规格标准，另一方面也是为了方便客人，使客人享受恬静幽雅的休息环境和情调。在客房服务中我们经常会遇到客人在房间休息、会客或正在做着一些不便被打扰的事情，则暂时不必做夜床。但服务员应征询客人的意见，如客人让过一段时间再服务，应尊重客人意见和要求。大多数服务员能够过一段时间在管人允许的情况下继续为客人服务，但有时个别服务员也会因忙碌或缺乏责任心而疏忽，忘记为该客人进行服务。1服务员遇到此种情况应及时做好备忘录，以提醒自己随时为客人提供服务。如本班次不能服务，应在交接本上做好记录，由下一班次的服务员继续做好服务，以使客人完全满意。2服务员在下班前应对照做房表进行一次检查，看看是否有忘记的
37、服务事项以便及时补做。3楼层经理（主管）和查房员（领班）应加哟督导和检查，并及时对员工进行相关内容的培训。21、枕头折痕一天，楼层服务员在打扫 2808 房间时，发现客人的枕头中间有一道很深的折痕，连续两天都是这样的情况，细心的服务员把这情况记在脑海里，在第三天打扫房间时服务员将一个加枕头垫着才能缓解疼痛。客人对服务员的细心关照非常满意，在离店与大堂副理的谈话中对楼层服务员的细心服务给予了充分肯定，并表示下次再来一定还住该饭店。10评析美国佛罗里达大海泫饭店的一位管理人士说：“注意微小的服务会使客人感到愉快和舒适，这是一所最佳饭店不可缺少的独特项目。每项微小的服务，特别是从客人步入前台、开房住
38、宿到他在大厅结账离店的每项服务，都应该使客人感到方便、舒适、满意。 ”由此可以看出，服务的特色可以从许多细节体现出来，而只有与众不同的服务，才会给宾客留下深刻的印象，从而增强饭店的影响力。饭店就是要给客人创造一个“家外之家”，让客人在匆忙的旅途中得到良好休息与娱乐。所以，在为客人提供服务时，一定要想客人之所想急客人之所急，细心观察客人之所需，努力为客人提供优质个性化服务，这样才能给饭店带来更辉煌美好的明天。1客人需要枕头的案例几乎在第个饭店都会发生，但不是第个饭店、也不是每一名客房服务员都能主动做到这一点。这其中的原因值得我们反思，值得客房服务员、查房员（领班） 、楼层经理（主管） 、部门经理
39、认真思考。2我们总是讲要给宾客提供个性化服务，什么是个性化服务，就是针对宾客个体需求，提供针对性的服务。客人有颈椎病，需要垫商一点枕头，你注意到了这一点，想其所想，想其所想，供其所需，解其所难，给客人增加了一个枕头。这就是我们提倡的个性化服务。22、服务员进客房没敲门1627 房间的曲小姐投诉，服务员进门不敲门，进屋后看见房间内有人在休息，既不说话，也不道歉，转身就退出，让客人无安全感。经查，服务员小侯主观主观认为房内无人，示按操作规程敲门，便用钥匙将房门打开，准备清扫房间，进屋后突然发现有人，而且是一位女宾，一紧张不知说什么好又立退出。评析客房是客人的“家外之家” ，客人一旦进入客房，该房间
40、应看成是客人的私房，因此，任何服务员都不得擅自进入客人房间，都必须遵守相应的注意事项。服务员进入客房一定要先敲门，待客人允许后再进入房间。如房内无人，也要经 3 次敲门确认无人后再进入房间。否则，不经客人允许就进入房间会打扰客的休息，影响客人的生活，暴露客人的隐私，让客人无安全感。1服务员清扫房间或进房为客人服务一定要按照服务程序敲门进房，不得擅自进入客房。敲门时要先轻轻敲 3 下，然后报称客房服务员（House keeping） ，待客人允许后方可启门进入。如果三、四秒钟后客房内没有人回答，再轻敲 3 下并报身份。重复 3 次仍没有回答时，方可用钥匙慢慢地把门找开。当门开启三分之一时再报身份
41、“Housekeeping，May I come in ？”如果客房内确实无人，方可进房打扫卫生。进房后，特别要注意，无认论客人是否房间，都不得将房门关严。2敲门时如果客人在房间，要立即礼貌地向客人讲明身份，征询是否可以进行房间卫生清扫，如进房间后发现客人在卫生间、或在睡觉、正在更衣，应立即道歉、退出房间、并关好房门。3敲门违反规定未敲门进房，当发现房间内有人时，要立即向客人道歉，说明来意，千万不要不说话就转身退出，尤其是有女客人在房间的情况下，这样更容易给客人造成误会遭致投诉。23、客人的朝拜毯被改变了方向一位中东客人在房间里摆放了朝拜用的方毯，服务员在清扫房间时由于不了解民族习惯而将朝拜毯
42、挪动了方向和位置，遭到客人的投诉。评析11饭店珠客人来自五湖四海，四面八方，由于他们的身份地位、宗教信仰、文化修养、兴趣爱好、生活习惯、社会北景等各不相同。因此，对饭店的服务有不同的要求，了解他们的需求特点，采取有针对性的服务是客房管理者和服务人员提高对客服务质量的前提。服务员在为不同的国别、不同民族的客人服务时，一定要了解该国家或该民族的主要生活习惯，这样才能更好地为客人服务。信仰伊斯兰教的客人一般要定时定向做“礼拜”。 “礼拜”的阿拉伯语音译为“撒拉特” ，是伊斯兰教的“ 五功”之一，是穆斯林朝向麦加而诵经、祈祷、跪拜等宗教仪式的总称。麦加是伊斯兰教的第一圣地，它坐落在少特阿拉伯西部的撒拉
43、特山区一条狭窄的山谷里，公元 623 年穆罕默德在此创立和传播伊斯兰教。因此，穆斯林在做礼拜时都朝向麦加方向。1上述案例说明服务员在为客人服务时一定要了解客人的国别和民族，尊重客人的生活习惯和宗教信仰，否则，服务就有可能出现差错，遭致投诉。伊斯兰教客人的朝拜毯的方向是有其特定意义、特殊要求的，是不能随便挪动方向的。2部门应加强对员工有针对性的培训，使员工了解基本的宗教常识和不同民族的不同生活习惯，以便更好地为客人服务。24、为什么我不享受 VIP 待遇了马先生是一位经常入住该饭店的 VIP 客人，因此对接待标准非常清楚。当他某日再次入住时，由于提前到店，相关部门和岗位又没有及时沟通，导致水果没
44、有马上送入房间，客人因此产生误会。认为由于来的次数多了，饭店对他不重视了，服务标准下降了，于是心生不满。评析饭店宾客的需求呈现多样性和多层性，按著名心理学家马斯洛的需求次理论，饭店的服务需求覆盖所有五个层次，即生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。但不同的客人需求层次不尽一致。粗分下，宾客的服务需求可分为物质需求和和精神需求两大类。物质需求是指客期望饭店来你们提供能使他们感到安全、舒适、方便、温馨与生理满足各种实物。饭店客人的精神需求主要表现在他们渴望得到尊重，他们希望置身于一个友好、温馨、亲切的环境里，希望自己时时都得到尊重，当饭店的硬件达到较高档次时，VIP 客人更多的是追
45、求一种尊重需求。尊重需求是马斯洛需求理论中的第四层次需求，是人类较高级别的需求。VIP 客人是饭店的贵宾，他们求“ 尊 ”求“ 贵”、求“敬”的心理一般比较强烈，他们希望在饭店的每个服务环节上，每时每刻都能得到与其身份、地位相适应的尊重。一名员工、一个岗位、一个部门瞬间的疏忽都可能导致其他员工良好服务付之东流。因此，饭店各部门和相关岗位须经常、反复、全方位地对员工加强培训，使他们树立牢固的服务意识与角色意识，重视并按操作程序做好 VIP 客人的接待工作。1相关部门和相关岗位的衔接是做好 VIP 客人接待工作的重要环节，哪个环节出现纰漏，都会影响 VIP 客人的接待质量。2VIP 常客熟知其接待
46、规格和标准，对他们的接待更不能掉以轻心，越是常客越应给以足够的重视，因为他们最怕因为是回头客而得不到应有的重视，也因此最容易投诉。25、电话何时能修好2319 房间的钱先生早上外出时告诉服务员房间电话坏了，但到晚上回房间后发现电话还未修好，很不满意，马上向大堂副理进行投诉。经查，服务员将此事遗忘了，待客人回来后才迅速更换电话。评析服务效率是检查服务质量的一个重要依据，饭店在培训员工向客人提供快速、便捷服务意12识和技能的同时，对许多服务项目都做出了明确的时间规定。我们必须在规定的时限内高效率地完成服务工作，因为效率是服务质量的重要组成部分，但也是最容易被忽视的组成部分。效率低下往往引直客人的投
47、诉，而造成效率低下的原因这一就是服务员遗忘了客人的服务要求。服务员可能会因为种种原因遗忘客人报告修事项或其他的服务事项，但任何理由都是不成立的，因为没有什么事情比客人更重要。必须牢牢地记住：客人的利益就是是饭店的利益，对客人负责就是对饭店负责。1服务员接到客人的报修事项后应立即记录在案，并在第一时间通知工程部，如下班前仍未修好应做好交接班，以免遗忘。2服务员报修后如工程部因某些原因一时来不了或修不好，服务员应在本班次与工程部保持联系，并在下班前做好交接班记录，便于下一班次服务员继续落实，同时，应向客人做出说明以求得到客人的理解。26、房间太热夏日的一个晚上，客人卜先生打电话到管家部说房间太热。
48、管家部立即通知楼层服务员到客人房间查看，服务员敲门得到客人允许后进入房间，先对卜先生投诉房间太热表示歉意，经卜先生同意后对房间空调进行检查。经查，房间太热是空调开关未打开，客人不会使用空调所致。服务员马上将空调打开，调节好温度，然后告诉客人要耐心等一会儿，房间温度很快就会降下来。服务员调好空调钮后又征求客人还需要什么服务，并对打扰客人再次表示歉意并致客人晚安，客人表示满意。评析房间温度过高从表面看是客人不会使用空调钮，然后服务员迅速解决了客人的问题，化解了矛盾，这一处理投诉的程序是没问题的确的。服务员的热情、规范以及致歉、帮助客人迅速解决室温问题的做法也是对的。但是进一步分析就会发现其问题所在
49、不是客人不会使用空调钮，而是服务员在客人入住前没有调整好室温，房间没有达到完好标准。客人不会使用空调钮是可能的，但进入房间时温度没有达标是不应该的。1中夜班服务员处理投诉很及时，方法是对的，效果也是好的。2白班服务员应该操作程序将室温调整好，使客人进入房间后就有一个舒适的温度凉爽的环境、良好的心情。3楼层经理（主客）和查房员（领班）也是有责任的，一是对员工培训不到位；二是在查房时不应忽视对室温的检查。27、客人对叫醒服务没有反应有一位客人打的是早上 7 点的叫醒服务，当服务员按时将电话打入房间进行叫醒服务时，电话一直没有人接，于是按照叫醒服务流程，通知管家部采取人工叫醒。过了大约 5 分钟，管家部回复说，房间的批示灯亮着，敲门却没有回应，不能确定客人是否在房间，于是马上将这一情况报告大堂副理。大堂副理连同保卫部值班人员来到客人房间，敲门还是没有答复。为防不测，便按有关程序使用万能钥匙打开了房门，发现客人正躺在床上酣睡，服务员将客人叫醒后，向客人做了解释。客人对饭店员工这种认真负责的工作态度，给予了高度的肯定。评析叫醒服务的关键内容就是要将客人叫醒。像上述案例中总机的电话、服务员的敲门都没有将客人叫醒的情况时有发生，电话叫醒
