1、物业管理投标书范本目 录第一章 前言 2第一节 概述 2第二节 释义 3第三节 编制依据 4第二章 投标函 5第三章 企业综合介绍 6第一节 公司简介 6第二节 公司架构 8第三节 运作特点 9第四章 管理文案及内容 11第一节 物业管理整体设想及策划 11第二节 采取的管理方式 16第三节 管理机构及人员配备、培训、管理 28第四节 物业管理规章制度 36第五节 日常物业管理的承诺 48第六节 社区文化建设 50第七节 房屋及公共设施维修养护计划 54第五章 物业服务成本预算书 59第六章 结束语 64第七章 相关证书资料 65第一章 前 言第一节 概述我公司通过现场勘察，在充分理解“*项目
2、” 规划设计理念的基础上，结合我公司 18 年来管理别墅、高层 、智能化小区、办公楼、商场、科研楼等实际物业管理成熟经验，以及在物业管理中有效实施的 ISO9001 国际质量体系的实践，我公司成立了“*项目” 物业 管理项目投 标小组，编制本 标书。如果我公司能在“*项目” 物业管理招 标中胜出，我公司将严格按照投标书中承诺的服务内容和物业服务合同的约定，对“*项目 ”实施专业 化、规范化的物 业管理，为管理中心（ ）营造一个清洁、优美、舒适、温馨的生活环境，实现广大管理中心对“*项目 ”期许的物 业管理效果。一一一 释义在本标书中，以下名词释义为：管理中心：是指房屋的所有权人：泛指本物业的承
3、租人和其他实际使用物业的人我公司：是指 建设单位：是指*管理中心本物业：是指“*项目” 小区一一一 编制依据 国家及省市有关“ 物业管理”政策法 规； 建设部颁布的全国物业管理示范 小区标准及评分细则；云南省物业管理规定；“*项 目” 前期物 业管理招标书。第二章 投 标 函投 标 函致：*管理中心贵公司“* 项 目” 前期物业管理招 标书，我公司已详细阅读，根据招标书内容和要求及“*项目”物业类型及实际情况，编制成*项目物业管理投标书，现作如下承诺： 我公司同意按*管理中心的要求和方式进行投标。 如果我公司中标，同意招标书的内容作为物业服务合同的有效组成部分，与贵公司签订前期物业服务合同，并
4、遵循执行。我公司承诺按照招标人要求在 年 月 日前,组织专业人员进入现场配合开发商交房。二 OO 六年二月十日第三章 企业综合介绍公司架构运作特点我公司自 88 年从事物业管理以来，不断摸索、大胆创新，总结出一套副总经理企业发展部工程技术部清洁绿化部人力资源部总经理办公室副总经理计划财务部安全管理部总经理杭州项目北京项目深圳项目昆明项目上海项目满足物业管理行业特点并适合企业自身发展的运作模式，主要有以下几个特点：一、员工持股、全 员参与物业管理是劳动密集型行业，为充分调动员工的积极性、发挥员工的主人翁作用，我公司于 1999 年改制，员工持股占 60。员工是企业的主人，企业的发展关系每个人的利
5、益。我公司股权特点，有利于各项制度执行力度和服务理念的贯彻。因为员工股东们明确，只有管理中心满意、公司的良性发展，才有个人稳定的收益。二、以人为本、利益共享企业的生存与发展，必须坚持以人为本，促进员工的价值观与企业的价值观统一。体现和发展人的有益作用是我公司企业管理的重要内容。公司内部建立利益共享平台，让全体员工共同分享企业发展成就，包括报酬、福利、分配机制、晋升机制、员工考核机制、员工培训机制等，让员工通过个人的努力，从企业发展中明确个人发展机会和发展空间，满足员工成就感需求，让员工分享到在一个规范企业就业的荣誉和安全。三、将培训和学习贯穿于企业发展之中社会在快速发展，物业管理的法制环境不断
6、完善，管理中心对物业管理的专业化要求越来越高，企业员工综合素质紧扣时代脉搏是企业发展的动力源泉。公司针对员工所在岗位，制订年度外派培训、内部培训计划。公司还 按计划组织了以管理处为单位的各种兴趣班，正确引导和丰富了安管队员等基层员工的业余生活，为基层员工再就业以及晋升打基础。四、完善制度、规范运作我公司在严格实施 ISO9001:2000 标准基础上要求做到：作业标准化 人才专业化 流程表格化 团队人性化管理数据化 行动军事化服务多元化 形象社会化五、培养专业管理队伍、严格控制管理成本我公司从事物业管理 18 年来，先后培养了大批机电、土建、物业管理、园林绿化和行政管理人才，由于公司管理体制上
7、的优势，管理层处于比较稳定的发展状态，专业人才队伍不断扩大，目前公司已有中高级职称专业人员近 70 人。有了成熟的专业人才队伍，使管理过程中的管理成本得到有效控制。第四章 管理文案及内容一一一 物业管理整体设想及策划一、高标准、高水平的管理措施1、 市场定位：本物业环境优雅，管理中心以事业成功者为主，具备优质物业管理服务的高档居住区基础。2、 管理模式：以人为服务之本，不断完善管理制度，实践中开拓创新，以抓物业管理为基础、促进精神文明建设。3、 形象定位：安全、舒适、文明、环保、便利。1) 安全：通过完善、严密、高效、人防、技防并举的安全防范管理体系，充分保障各管理中心安居乐业。2) 舒适：按
8、照服务规范标准，以优质的服务为管理中心营造温馨的生活环境。3) 文明：开展形式多样、丰富多彩的社区文化活动，营造邻里关系和睦、社区和谐、活跃 、轻松的生活氛 围。4) 环保：提供优良的园林绿化保洁服务，运用各种监督机制，创造出一个环保、优雅的居住环境。5) 便利全方位开展便民服务，为 提供快捷、便利服务，体现“* 项目”人清新、阳光的生活节奏。二、具有深度和广度的管理措施（一）为管理中心把关、督促建设单位完善配套设施。充分发挥我公司优势，按“*项目”规划设计要求对各项配套设施、设备进行验收，对于不合格项向有关责任单位提出整改要求。（二）专业服务的信心保证我公司为 提供专业化服务同时，重视环境和
9、社会效益，在共赢的基础上打造出“* 项目”管理精品。 为此我公司在这里郑重承诺：1、因物业管理单位内部人员违法行为导致管理中心损失，依法承担相应责任。2、因管理不善或操作不当等原因造成责任事故，承担相应责任。3、由于我公司未能履行物业服务合同的约定，导致管理中心人身、财产受到损害，我公司承担相应责任。（三）建立快捷 服务系统我公司始终坚持“ 至尊，服务至上”的企业宗旨，把 满意率作为工作业绩评价的主要依据，从而最大限度地满足 需求。通过运用创新的 服务理念，建立全方位 服务系统，提供高档次的精品服务，不断提高 满意度。根据 的需求信息来调度各职能部门和作业层 面的日常服务工作，设立 信息档案，
10、高效反馈、 处 理 意见及需求。每月按期将 需求和回访结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“真 诚服务，精心管理”的服务理念。三、 全方位的服务意识（一）为 提供便利服务从 的需求出发， 为 做实事。根据“* 项目” 的实际情况，为 妥善解决社区班车问题；合理利用会所设施，为 创造充分休闲娱乐的场所。（二）24 小时治安防范服务利用我公司所服务的“西郊华城” 大社区的带动 作用，充分发挥“西郊华城”安全管理工作多年无事故的优势，做好“*项目” 治安防范工作。我公司将置入“门岗对外来人 员准入请示制度” 、各安管岗全天候 24 小时服务，对安管队伍实行半军事化管理。（三）营造绿色环保小
11、区养护好本物业内的园林绿化，植物长势良好，乔木无枯枝，灌木修剪圆滑、造型美观， 绿篱修剪平整，草坪四季常 绿 平整。做好污水处理及水系循环处理，保持水质符合卫生标准。（四）抓好精神文明建设1、 重大节日做好节日装饰，营造节日气氛。2、 组织 开展各项文艺体育竞赛活动。促进相互了解，增进友谊。四、管理学前沿理论的掌握及应用管理科学理论包括行为科学、组织学派、社会系统学派、决策理论、权变理论等。随着科学技术的飞速发展和市场竞争的日益加剧，管理科学理论得到了进一步的完善，其前沿理论主要集中在以人为本、系统理论、动态调节理论、效益统一理论和企业文化等方面。（一）以人为本的管理理论现代管理思想把人的因素
12、放在首位，重视处理人与人的关系，强调人的自觉性和自我实现，主张以挖掘人的积极性、创造性作为管理的核心。这一理论对物业管理行业具有重要的指导作用。（二）系统管理理论现代企业是一个为了达到一定的经营目的，由许多相互关联的要素、环节、部门 有机地结合而成的整体，是一个复杂的社会技术经济体系。我公司强调用系统观念、全面的观念整体把握，科学分析，全面实施物业管理。坚 持服务至上、注重对内、 对外协调 、实施 ISO9001 质量体系、扩展和应用现代管理技术等，都是这一理论的应用。（三）动态调节理论为了实现管理目标，使企业取得最佳效益，管理过程的每一个步骤、环节都必须实行动态调节，而不能把管理过程视为一成
13、不变的模式。企业管理通过动态调节，就可以使各要素在各个环节上保持协调、均衡，又能对外界保持灵敏的适应性，从而最大限度地发挥其功能作用。我公司在物业管理工作中，注重动态调节理论的应用，鼓励创新、加强信息沟通和应变能力，强调“不进则退，不快 则亡”的观念以及对管理流程重新组合从而达到提高服务 的能力，缩短改善周期等。（四）效益统一原则物业管理给 的产品就是服务，不仅要满足广大 的需求，而且要维护、增进 和社会的利益，为人类社会做出贡献。我公司在本物业的管理成本测算方面，本着精心计算成本，既坚持以盈利作为重要目标，以保持企业发展后劲，又注意处理好经济效益、环境效益和社会效益的关系，保持企业长远发展的
14、后劲。（五）企业文化杰出而成功的大公司都有强有力的企业文化内涵，它是企业赢得市场竞争的内在筋骨，反映了企业的基本信念和发展追求。我公司自 88 年从事物业管理以来，始终发扬“敬业、奉献、 创新”的企业精神，倡 导以“ 实现自我、服务客户”为自身动力，激励员工的群体意识；以企业文化为目的，提高团队合作精神，从而为我公司的长远发展提供了强大动力。采取的管理方式一、采取的管理方式（一）综合一体化的管理方式我公司将本物业的管理方式确定为综合一体化管理，即由物业管理处经理在公司总经理直接领导下，通过各部门技术支持和配合，按照ISO9001：2000 国际质 量体系标准和 ISO14000 环保体系标准，
15、运用现代化管理手段，对本物业的房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、 绿化、停车管理、社区文化等，统 一实施专业化管理。在管理过程中，我们将与管理中心（管理中心委员会）紧密合作，采取管理中心自律和物业管理相结合的办法，使综合一体化管理收到更好的效果。管理处拟 采取的内部管理架构如下：物业管理处客户服务中心房屋管理装修管理会计收费员机电设备运行治安管理车辆管理消防管理清洁保洁财务部 工 程 技 术 部 部部 部安管部 环境部机电设备维护日常设施维修环境绿化档案管理社区文化（二）激励机制（1）实施日常管理目标责任制，增加管理层的工作主动性，我公司按照全国物业管理示范 小区标准，结合公司实际情况，制
16、订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩，并与奖金挂钩。（2）岗位激励。在物业管理行业拼搏的员工，最渴望得到的是自身价值被集体和社会认可，我公司始终坚持各级岗位实行公司内部公开招聘的办法，使具有真才实学的员工能充分发挥自身潜力，有机会体现自己的价值。（3）奖金激励。公司每年对员工进行全方位考核，排名前 30%的员工将有机会加薪晋级。（三）监督机制管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关法律、法规开展工作，定期向我公司和管理中心委员会报告工作，检讨物 业管理运作事务，并制订日常工作计划，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核，严格按我公司 IS
17、O9001 质量体系运作， 对每个项目的管理服务过程建立原始记录，通过部门返查，公司内部质量审核， 及房产管理局等外部检查，确保管理工作的监督机制有效运行，具体作法是：1、公布管理处监督投诉电话，设立意见箱及网上电子投诉邮箱，24 小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监督。2、管理处定期向公司、管理中心委员会报告工作，检讨物业管理事宜。3、我公司根据“ 全国物业管理示范 小区”的标准每月对管理处进行检查评分，同 时管理处每月对员工进行考核。4、管理处对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，每年进行两次 意见征询，并不定期向 作随机意见调查，对 反馈的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反
18、馈， 实行 闭环管理，使 的合法 权益得到保障。（四）自我约束机制1、管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和 实施细则。2、管理处将严格执行我公司 ISO9001 质量体系。3、管理处对员工进行定期不定期检查，发现问题及时纠正。4、公司每年对员工进行年终考核，实行 3%末位淘汰制。5、公司有供全体员工遵循的员工行为规范。（五）信息反馈及处理机制1、信息反馈机制我公司参照 ISO9001:2000 管理体系建立信息反馈机制，以不断提高管理质量和服务水平。除了按照公司管理体系及检查监督体系进行信息反馈以外，在日常工作之中由企业发展部全面负责用户对本公司管理服务意见的反
19、馈，由各 职能部门对专业信息进行反馈。信息反馈机制由以下两部分组成：公司内部信息反馈流程检查监督信息反馈公司总部各分包单位 管理处 各职能部门各主管人员专业公司派驻 本小区人员协调配合各专业班组日常监督客户信息反馈机制处理反馈，采取措施2、信息反馈处理机制管理处经理客户服务中心 投诉或建议相关负责人处理完 毕，在投诉记录本签字并注明完成及情况整理、分析投诉记录， 绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点客户服务中心回访，填写投诉回访记录， 签字管理处通过建立全方位的信息反馈机制，确保反馈信息通道畅通，通过管理处客户服务中心分析整理，及时发出指令并跟踪检查，对于反馈信息的检查方式，统一按照公司 I
20、SO9001：2000 标准的规定，采用行政 检查、专项检查、交叉检查、外部 检查、外部 监督、秘密 检查等方式进行，对于出现不合格服务，及 时按纠正预防措施改进。二、工作计划（一）主要工作流程（1）承租人入住流程1. 承租人带 身 份 证 原 件 ，交 复 印 件 。管理中心持身份证。2. 代办人带委托书、身份证以及上述证件。验房，抄水、电、煤、表底（2）装修申报流程管理中心领取装修申报表承租人持房屋租赁合同管 理 处阅读管理中心公约等文件填写 资料明确物业服务费用等情况管理中心交锁匙验 房 、抄 表 底违章 无违章（3） 日常维修工作流程装修单位递交申报表和装修方案装修 单位出具营业执照、
21、资质证书等（变更主体或承重部位需出示相关审批手续）施工队缴纳装修垃圾预交款装修培训，负责人在责任书上签名，领取许可证、 出入证安管员、物 业管理员监督装修情况，确保无 违章发生客户服务中心接故障投诉工程部 审核装修方案，确认无违章项目监督装修垃圾装袋，管理处代为清运责令停工，限期整改，上报房产管理部门并协助处理（4）火灾处理流程图报警 119 报警完成未完成客户服务中心派工、维修 员准备必要的工具维修员到达报修 地点轻 敲 门 3 下向 了解所投诉的事项开始维修工作验收满意后于维修单上签收，维修员签名自行购置的设备故障或因其他原因需 联系其有关承造商解决的故障向 解释不能当场完成的原因向 解释
22、 ，由 联系有关承造商清理维修现场后离开向 交代何时能完成该项维修工作完成后的工程单交回客 户 服 务 中 心报 管 理 处准备 必要的工具材料、维修资料分公司经理 消防 值 班 员报告人119 现场处理事后处理（5）监控中心运作流程监控中心闭路电视监控系统 消防报警系统通知管理处处理报警或发生火灾管理处经理失火地点失火物品失火情况联系电话联系人其他他消 防 部 门保护现场保护秩序救治伤员清理财物协同有关方面查明原因拟写上报材料组织员工赶赴现场派人引导消防车辆切断火场、煤气等开关组织疏散现场人员转移易燃易爆及重要物品启用灭火器材失火现场工 程 部 主 管反馈（二）管理期工作计划序 号 项 目
23、内 容 时 间 备 注1 房 屋 及 公 共 设施 维 修 保 养1. 制定房屋养护和维修计划方案；2. 房屋的维修管理；3. 房屋的养护服务。接 管 时 起发现问题通知巡逻安管员查实 通知巡逻安管员查实报警组织调度安全员赶赴现场处理组织调度兼职(义务)消防员灭火组织人员疏散2 机 电 设 备 的 维修 养 护1. 设备的基础资料管理；2. 设备的运行管理；3. 设备的维修养护管理；4. 设备能源和安全管理。接 管 时 起3 安 保 管 理1. 治安管理；2. 交通、车辆管理；3. 消防管理。接 管 时 起4 智 能 化 设 施 管 理1. 智能化设施的日常使用操作；2. 智能化设施的维护；3
24、. 智能化系统的完善。接 管 时 起5 小 区 环 境 管 理1. 园林绿化管理；2. 清洁卫生管理；3. 环保管理。接 管 时 起6 财 务 管 理 1. 财务账务；2. 费用收取。 接 管 时 起7 社 区 文 化 活 动开 展1. 社区文化宣传；2. 举办社区文化活动；3. 提供社区文化服务。接 管 时 起8 便 民 服 务 和 完善 配 套1. 为 提供便民服务；2. 协助入学、交通、医疗等信息服务。 接 管 时 起管理机构及人员的配备、培训、管理一、人员配备在管理人员的配备方面，我公司将坚持“敬业、精干、高效 ”的用人原则，确定“ 重学历 更重能力，重水平更重品德 ”的标准，严把人才
25、选聘关。管理层的基本素质要求，学历达大专以上水平；操作层的水电工要求中专以上文化水平或中级以上技术职称，力求一专多能；安管员要求退伍军人或高中文化，实行半军事化管理，持有安管或消防上岗证书；保洁绿化工选调或招聘有保洁和绿化养护经验的员工。在管理队伍建设上，我公司将采用规范化管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工工作积极性；通过考核，表扬先进，鞭策后进，并实行 3%的末位淘汰制，确保管理目标的实现。二、*项目管理处架构图三、拟委派的主要管理人员介绍物业管理处客户服务中心房屋管理装修管理会 计收费员机电设备运行治安管理车辆管理消防管理清洁保洁财务部 工 程 技 术 部 部部
26、部安管部 环境部机电设备维护日常设施维修环境绿化档案管理社区文化七、量化管理及标准化运作（一）量化管理：1、每年根据 ISO9001 质量方针，确定年度质量目标，对 满意率、机电设备运作完好率、维修及时率、返修率及消防隐患处理率等作出量化要求。2、 实行目标经营管理责任制,对管理处管理目标进行细化和量化,作出具体要求。3、管理处对全体员工培训指标进行量化,确定培训课程内容及课时。4、年度考核量化,每年公司制定详细的年度收支预算方案,对管理处采取独立核算的方法,有计划地控制成本,提高经济效益和社会效益。一一一 物业管理规章制度一、公众管理制度 精神文明公约治安管理规定消防管理规定停车管理规定绿化管理规定环境保护、清洁卫生管理规定二、内部运作制度及岗位责任制管理处工作制度管理处员工考勤制度管理处文明服务守则管理处员工培训制度管理处员工行为规范管理处安全守则管理处办公用品申请、购买、领用管理制度投诉处理回访制度财务管理及会计核算制度员工宿舍管理规定管理处经理岗位职责工程部主管岗位职责机电工程师岗位职责维修技术员岗位职责仓管派工员岗位职责客户服务主管岗位职责管理员岗位职责
