1、-1-关 于 开 展 邮 政 金 融 服 务 提 升 活 动 的 通 知各二级支行：根据*银监局关于印发的通知 （*银监发20149 号） 、 *银监局关于进一步提升全省银行业金融服务水平的指导意见 （*银监发201410 号）和总行关于开展中国邮政储蓄银行营业网点规范化服务提升活动的通知 （邮银发20122532 号）要求，结合我市服务工作实际，市邮政局、市邮储银行决定联合开展邮政金融服务提升活动。现将有关要求通知如下：一、指导思想深入开展以“比学赶超”为主题的*邮政金融服务提升活动，按照“统一部署、统一标准、统一检查、统一形象”的原则，全面提升各类邮政金融网点的服务水平，切实加大金融消费者
2、权益保护和支持实体经济发展力度，持续改善全市邮政金融服务形象，共同打造*邮政金融服务品牌。-2-二、活动目标（一）总体目标明确全市邮政金融服务达标三年规划，逐年提高服务达标率，加快服务达标步伐。至 2014 年底，全市邮政金融机构服务达标率不低于 40%，重点解决三到五个群众反映强烈的热点难点问题。至 2015 年底，全市邮政金融机构服务达标率不低于60%；至 2016 年底，全市邮政金融机构服务达标率达到 90%以上。（二）具体目标银行客户投诉率降至十万分之 1 以下；服务质量神秘人检查评分提升至 88 分以上；客户满意度调查评分提升至 86 分以上。确保 2 家营业网点（含银行网点和邮政企
3、业网点，下同）被省银监局评为“全省服务标杆网点” 。力争 1 家营业网点被中银协评为“中国银行业文明规范服务千佳示范单位” 。三、活动组织市邮政局与市邮储银行联合成立“*邮政金融服务提升活动”领导小组（以下简称“领导小组” ） ，负责统一组织协调本次服务提升活动。组 长：副组长：成 员：领导小组下设办公室，办公室设在市行个人金融部，负责牵头组织活动的开展并督促落实各阶段工作任务。四、活动内容-3-（一）完善服务制度1.制定营业网点现场管理规范按照“标准化现场、规范化管理”的原则，6 月底前，省公司、省分行完成“全省营业网点现场管理规范”的设计、编写与下发。通过该规范的实施，狠抓与网点服务密切相
4、关的环境整治与现场管理，努力实现网点现场功能分区的标准化与规范化。2.修订完善服务管理办法6 月底前，市行修订完善“服务基础管理办法” ，更新服务组织管理、客户意见管理、服务培训管理、服务检查管理和档案管理等相关内容，使其更具实用性、操作性与指导性。市邮政局制定*市邮政代理金融服务质量及投诉考核办法 ，进一步明确全市邮政代理金融服务质量监督管理职责，严格服务纪律考核。3.修订二级支行规范服务星级管理办法2012 年 8 月，省分行印发了中国邮政储蓄银行二级支行规范服务星级管理办法 （*邮银发2012322 号） 。为推进二级支行星级管理体系建设，调动二级支行参与本次活动的积极性，省分行将在该星
5、级管理办法基础上，增加对星级支行的物质奖励，提升星级支行验收标准，鼓励网点积极参与星级支行创建。4.规范大堂经理队伍管理一是省公司通过建立科学合理的考核办法，进一步整合网-4-点人力资源，促进保险专柜承担大堂经理职责，充分发挥其现场管理、引导分流、解答咨询、投诉处理、协作营销等方面的重要作用，促进网点现场管理水平的提升。二是省分行 6 月底前出台“大堂经理队伍建设指导意见” ，具体从大堂经理的角色定位、大堂经理与大堂引导员的岗位职责、准入条件、配备标准、等级管理等方面予以明确，逐步规范大堂经理队伍建设管理工作。（二）落实服务培训1.制作服务规范手册与教学视频省公司、省分行统一制作全省服务规范手
6、册及教学视频。手册按照集团公司、总行与行业组织的相关标准编写，采用图文并茂形式，为网点提供形象、直观的规范服务展示；教学视频与手册配套，全面讲解相关要领，使基层员工能够通过阅读手册或观看视频了解知识、掌握技能。通过手册与视频的编写，为网点建立一套标准的服务培训教材。2.组建省级服务内训师队伍省公司、省分行依据“内训师管理办法” ，在全省范围内组建服务内训师队伍，并在上半年完成报名、试讲、考核与聘用工作。下半年，以服务规范手册和教学视频为主，组织内训师队伍分阶段、分地域开展“送培训下基层”活动，力争年内覆盖全部省辖市。3.强化服务培训市邮政局、市行须每季度组织一次全辖服务培训。培训对-5-象主要
7、为基层服务人员，师资以省、市级内训师为主、聘请社会师资为辅，可灵活采取多种培训方式，如：现场集中培训、远程视频培训、服务明星现身演讲、标杆支行现场观摩等。营业网点通过每日召开晨、夕会，学习相关服务制度、规范与标准，使晨、夕会成为基层网点内部沟通、协作、学习的平台，增强人员凝聚力，切实提升基层营业网点窗口服务水平。（三）加强投诉管理严格按照*省邮政金融服务投诉考核办法（试行） （豫邮银联201225 号）要求，强化全市投诉工作的考核与管理。1.实行属地处理制度。网点出现客户投诉实行属地处理，及时化解、消除客户不满情绪，减少客户投诉。2.建立投诉责任人制度。明确投诉责任，除直接责任人外，支行（局）
8、长、大堂经理、理财经理等大堂服务人员要承担连带责任。3.实行投诉受理首问负责制。最先受理客户投诉的人员（现场受理或电话受理）作为首问责任人，负责处理或督促协调相关部门解决客户投诉，不得推诿、拒绝、搪塞客户的投诉或拖延处理，直至处理完毕让客户满意。首问责任人的直接领导承担连带责任。（四）组织服务检查1.现场检查：市邮政局、市行每季度对服务提升活动开展-6-情况组织检查，抽查率达到 30%以上。定期编发检查通报并及时报送上级主管部门。营业网点每周组织一次服务质量自查，须有详细的检查记录和整改报告。2.神秘人检查：借助社会专业机构开展服务质量监测，依据第三方机构检查标准，委托专业机构实施检查，每月实
9、施一次3.监控录像评审：每月组织一次，加大非现场检查频次与范围，及时发现问题并落实整改。市邮政局、市行要积极沟通、相互协作，共同组织开展服务检查，持续跟踪整改落实，确保检查的质量与频次。（五）开展系列活动1.规范服务双星评选活动一是明确服务双星的评选频次与条件。营业网点每月组织一次，市邮政局、市行每季组织一次。评选可以依据监控录像评审、现场检查等相关标准，并认真做好评选记录。二是明确活动的组织部门与组织形式。基层营业网点由支行（局）长、营业主管或大堂经理牵头组织，市级单位由邮政金融业务局和银行服务主管部门牵头组织。要按照“层层推举、精益求精”的原则，推选出有公信力的市级、网点的服务明星。三是实
10、行考核与奖励。定期编发服务双星评选通报，对获得荣誉的单位与个人给予一定物质奖励。2.推行星级支行验收活动按照中国邮政储蓄银行*省分行二级支行规范服务星级-7-管理办法（试行） （*邮银发2012322 号）要求，遵循“统一标准、自愿申报、分级管理、定期评定、动态调整”的原则，加强辖内星级支行的管理与验收工作。充分宣传省分行对星级支行的系列奖励政策，鼓励具备条件的支行积极申报。对于已经验收成功的星级支行，要加强服务质量的动态管理，若出现服务质量和水平下滑、重大责任投诉、媒体曝光、风险案件和违法违规等事件，予以降级或摘牌。对于参加星级支行验收的单位，要严把验收关，真正把具备验收条件、达到相关服务水
11、准的单位评为星级支行，成为“经营领先、服务优秀、管理规范”的标杆支行。3.举办服务礼仪展演比赛市行将在下半年择期举办全市服务礼仪展演比赛。广泛宣传、积极准备，鼓励柜员、大堂经理、理财经理等基层服务人员积极报名参加。要兼顾普遍性与代表性，按照公平、公正、公开的原则推选参赛人员。以比赛为契机，借助行内外专业力量，组织员工集中培训，有效提升整体服务水平。比赛流程应包括服务理论笔试、职业形象展示等环节。笔试阶段采取闭卷考试形式，考试内容依据省分行最新印发的“服务规范手册”与服务质量相关检查办法。职业形象展示环节重点考核员工的各项服务礼仪规范，考察员工在日常服务、待人接物等方面的表现，具体展示环节由各队
12、自行编排，应做到符合规范，力求新颖。服务礼仪展演比赛具体安排另行通知。4.积极参加中银协文明规范服务示范单位评选活动-8-今年，中国银行业协会将继续开展文明规范服务千佳示范单位评选活动。目前，该活动已经成为各家银行展示本行窗口形象与服务实力，提升社会影响力与知名度的重要平台。市邮政局、市行将优先推荐星级支行参与示范单位评选。各参评单位要组织人员，按照千佳示范单位的检查标准逐项对照、逐条准备，从服务环境、服务行为、服务管理等各个方面精益求精，力争创建成功。五、活动步骤（一）广泛动员市邮政局、市行召开全市活动动员会，广泛动员，积极宣传，明确活动安排与具体要求，确保活动的有序推进。（二）学习培训4-
13、6 月，认真组织员工进行学习培训。省公司、省分行将依据活动评价标准，在上半年下发网点规范服务手册与教学视频。组织人员，特别是基层服务人员认真学习上述教材。同时要引导员工加强对银行业务知识的学习，强化业务技能练习，提高服务技能。根据当地实际，开展专题讲座、知识问答、学习测试等活动，提升学习培训效果。（三）开展评价评价分为自评、互评、暗访三个阶段。1.评价标准：三个阶段的评价标准均以*邮政金融服务提升活动考核标准 （附件）作为依据。2.评价范围：全市一、二类二级支行及代理网点。-9-3.评价安排（1）自评阶段：7 月 31 日前，市邮政局、市行完成对本辖机构的自评工作，将自评结果以书面和电子两种形
14、式报省活动领导小组办公室。省公司与省分行将在 8 月 20 日前组织活动复查，依据各单位上报名单，对部分单位的活动组织情况、营业网点的自评达标情况进行抽查复核，抽查比例不低于各单位自评达标数量的20%。对活动组织不力，抽查问题较多，未达到达标成绩的单位，活动领导小组将在全省通报批评，责令限期整改，并持续跟踪后续落实情况。自评标准分值为 1000 分。县城及以上网点得分在 800 分以上为达标；农村网点得分在 650 分以上为达标。（2）互评阶段：9 月，省银监局将组建若干考评验收小组，对我行营业机构自评达标网点进行交叉抽查（包括进行客户满意度调查） ，并对自评结果进行确认。考评验收小组交叉抽查
15、比例不低于我行自评达标数量的 10%，根据抽查达标率确认自评达标率。推荐参加文明规范服务示范单位评选的评价工作，由省银行业协会组织实施，不在本次交叉抽查之列。（3）暗访阶段：9-10 月份，省银监局活动领导小组委托第三方机构，对我行自评达标但未列入交叉抽查范围的网点进行暗访，暗访比例另行确定。暗访结果与交叉抽查结果一并纳入对我行达标结果的确认。-10-（四）总结阶段四季度，市邮政局、市行要认真总结全市服务提升活动情况，切实整改自评与各类抽查中发现的问题，做好本次服务提升活动的汇总、评价与完善工作。由市行统一汇总整理，于 11月 10 日前将全市活动提升情况形成专题报告，以纸质和电子版两种形式报
16、省活动领导小组。六、活动要求（一）强化领导，精心组织树立“服务问题无小事，服务管理无大事”的思想，重视服务投诉等问题，强化精细管理，以此次活动为抓手，实行“一把手”负责制，把服务工作作为一项系统工程，牢固树立服务工作常抓不懈的思想，坚持“长期抓、抓长期” 。要精心组织服务提升活动，防止走过场、搞形式。培养“发展与管理并重”的意识，持续加强和改进基础制度建设，提高服务工作的长效质量，增强对发展和经营工作的支撑，不断提升社会形象，提高客户满意度。（二）邮银协作，平行推进一是邮银双方要统一思想认识，提高双方员工参与积极性。要共同开展服务提升活动宣传，形成舆论导向和声势。二是建立问题收集、梳理、整改和
17、反馈“一条龙”机制，将网点自查、上级抽查发现的问题和建议统一梳理和建档，明确落实整改的职责、部门和人员，限期解决、整改和答复。三是以银行为主，加强与当地监管部门、同业机构的交流，多汇报、多沟通，通-11-过“请进来、走出去” ，认真听取监管部门与同业机构的意见和建议，兼收并蓄，去粗取精，不断提升活动效果。（三）统筹结合，全面提升要把全市邮政金融服务提升活动与中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动、总行规范化服务提升活动、全省星级支行创建活动等工作紧密结合，通过服务提升活动的落实，同步推进其他各项工作的开展，有效提升营业网点的服务营销能力，确保达标，力争标杆，加快推动网点向“服务中心、营销中心、利润中心”的转型升级。（四）严格考核，强化督导本次服务提升活动执行的是“中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准” 。各单位要围绕 10 大模块 190 条考核细则逐条对照，逐条提升，强化考核。同时，市邮政局、市行要组成督导小组，对推荐网点进行定期检查，定期通报，并将达标结果纳入网点经营管理考核，督促各项考核标准落到实处。 附件：*邮政金融服务提升活动考核标准二 一 四 年 五 月 二 十 九 日-12-13-抄送：内部发送： 联系人：个人金融部 吴继铭 联系电话：0391-6688599 （共印 40份）中国邮政储蓄银行济源市直属支行综合管理部 2014 年 5月 29日印发
