银行卡收银员培训手册.doc

1、银行卡收银员培训手册2目录第 一 章 引 言 .6第 一 节 受理银行卡对特约商户的益处 6一、 受理银行卡对特约商户的益处 6二、 规范受理银行卡对特约商户的益处 7第 二 节 特约商户收银员培训的要求 8一、 培训内容的层次 8二、 培训对象的层次 8三、 考核方式 8四、 培训效果的要求 8第 三 节 培训内容知识要点 9第 二 章 银行卡基本知识 .9第 一 节 银行卡的产生与发展 10一、 银行卡的起源及产生 10二、 我国银行卡的产生、发展 11第 二 节 银行卡的定义及分类 12一、 银行卡的定义 12二、 银行卡的分类 12第 三 节 中国银联及银联标识卡 16一、 中国银联的

2、基本职能简介 16二、 认识银联卡 16第 三 章 POS 非金融交易流程和常见问题处理 18第 一 节 POS 定义及物理构成 18一、 POS 的定义 18二、 POS 的组成 18第 二 节 POS 功能简介 20一、 脱机功能简介 20二、 联机功能简介 21三、 POS 操作流程简图 23第 三 节 POS 受理银行卡常见问题及处理方法 24一、 电话线路类 243二、 POS 对应答码的处理 24三、 其它问题 27第 四 章 银行卡识别及风险防范 .28第 一 节 银行卡的识别 28一、 信用卡的识别 28二、 借记卡的识别 30三、 信用卡和借记卡的区别 31四、 双币种卡的识

3、别 32第 二 节 验卡流程中的风险防范要点 33一、 验卡流程中的检查要点 33二、 在可疑情况下，收银员如何尽快识别伪造卡 34第 三 节 严格核对签名是风险防范的重要环节 35第 五 章 POS 金融交易、管理功能及调帐处理 35第 一 节 消费交易 35一、 消费交易 35二、 消费撤销 37第 二 节 预授权类交易 39一、 交易要求和操作流程 39二、 注意事项 39三、 预授权 39四、 预授权撤销 41五、 预授权完成 44六、 预授权完成撤销 47第 三 节 退货交易 48第 四 节 POS 结算流程 50第 五 节 商户调账处理 51一、 持卡人向商户投诉引起的调账流程 5

4、1二、 持卡人向发卡行投诉引起的调账流程 51三、 商户对账引起的调账流程 51第 六 节 POS 管理功能 52一、 重打最后一笔 524二、 重打任意一笔 52三、 打印交易明细 53四、 打印交易汇总 53五、 结算单重打印 54六、 签到 54七、 签退 55八、 改密 56九、 结算 57十、 查询交易明细 58十一、 查询交易汇总 .58十二、 按凭证号查询 .59十三、 查 EMV 成功信息 60十四、 查 EMV 失败交易 60十五、 主管改密 .61十六、 操作员增加 .62十七、 操作员删除 .62十八、 操作员查询 .63十九、 设置外线号码 .64第 六 章 国际卡受理

5、注意事项 .65第 一 节 卡片鉴别 65一、 国际卡共同特征 65二、 Visa 国际信用卡的识别 66三、 MasterCard 国际信用卡的识别 67四、 Maestro(万事顺卡)国际借记卡的识别 68五、 国际 JCB 卡的识别 .69六、 运通卡的识别 70七、 大来卡的识别 71八、 国际借记卡与信用卡的区别 73第 二 节 没收卡处理流程 73一、 卡片的没收 73二、 没收卡的提交及奖金获得 735第 三 节 国际卡交易清算的时限规定 74第 七 章 如何识别欺诈用卡行为 .74第 一 节 如何识别不法分子的欺诈用卡行为 74第 二 节 在可疑情况下如何向银行求助 75第 三

6、 节 高风险类型商户 75一、 划分高风险类型商户的大致范围 75二、 高风险类型商户面临的主要风险及可能承担的损失 76第 八 章 交易资料及机具保管 .76第 一 节 重要交易资料的保管 76一、 妥善保存持卡人的交易资料 76第 二 节 POS 机具的保管和维护 77一、 妥善保管 POS 机具 .77二、 机具保管及维修的风险防范要点 77三、 POS 机操作权限的分级管理 78四、 POS 操作的安全措施 78第 九 章 相关法律知识及案例简介 .78第 一 节 相关法律知识 78第 二 节 银行卡相关案例简介 79一、 案例一 79二、 案例二 80三、 案例三 80四、 案例四

7、81五、 案例五 816第 一 章 引 言内容概要: 本章介绍了规范受理银行卡对特约商户的益处, 概括了本教材对收银员培训的知识要点, 并提出了培训要求。知识要点：规范受理银行卡对商户的益处培训要求：本章作为收银员培训教材的引言部分, 作为常识性知识, 一般不纳入考试范围第 一 节 受理银行卡对特约商户的益处一、 受理银行卡对特约商户的益处在日常工作生活中，银行卡以其方便、安全、快捷的特点越来越受到消费者的青睐，人们现在也逐渐习惯了用银行卡来进行消费，同时越来越多的商店已把接受银行卡作为结算支付的重要方式。据统计，截至 09 年末我国银行卡发卡总量约为 20.7 亿张，能够受理银行卡的特约商户

8、超过 140 万家。受理银行卡对于特约商户有哪些好处呢？主要有以下几点：（一） 方便消费者购物和消费，刺激了大额采购和冲动性购物，增加商户的销售额。使用银行卡进行消费，消费者可以避免随身携带大量现金，而且由于银行卡消费结算过程中，没有实物现金付出的概念，消费者往往容易产生冲动性购物的欲望和购物消费的随意性。统计数据也表明，使用银行卡交易的平均消费金额要高于使用现金交易的平均消费金额，这些都大大地增加了商户的销售量和销售额。（二） 比收取现金安全、卫生，还减少了从客户收银员商户会计银行的现金清点环节。商户在收取现金过程中往往需要识别假钞假币，收取后还需要对钞票进行清点、保管，在每日营业终了还需要

9、将现金押解至银行，在这期间安全始终是商户需要面对的问题，通过受理银行卡则避免了现金所带来的这些安全隐患问题。同时，众所周知，现金在流通过程中不可避免地沾染上各7类细菌和病毒，给消费者和收银员的身体健康带来了威胁，而受理银行卡则可以有效减少细菌和病毒的传播机会，创造了一个安全、卫生的消费环境。（三） 提升了交易处理速度，加快了商户资金的使用效率。商户受理银行卡，不仅在消费结算时交易速度更快，而且款项入账及时、账务清楚，方便商户对资金的调度，提高了商户资金的使用效率。（四） 吸引了更多的消费者。由于不少消费者已经习惯利用银行卡进行消费，商户接受银行卡交易，可以提供给消费者更多的方便和选择，吸引更多

10、的新消费群体，也提升了商户形象。如果商户开办了受理国际卡业务，还可以接受类似威士（VISA） 、万事达（ MASTERCARD）等国际卡组织的国际卡，从而吸引更多的境外旅游者。目前，还有各种非传统的交易渠道，如电话、手机、传真、互联网等购物方式，使得更多的消费者足不出户便享受到商户的多样服务。（五） 帮助商户在市场竞争中的建立优势地位。通过受理银行卡，商户能够收集到相关消费者数据，通过对数据的分析、研究，可以制订出具有针对性的客户服务计划，开展多种形式的促销活动，和其它行业的企业结盟进行联合营销等，使得商户在激烈的市场竞争中建立并强化优势地位，并树立起良好的企业形象。二、 规范受理银行卡对特约

11、商户的益处受理银行卡对特约商户无疑有着诸多益处，但作为银行卡业务服务的延伸窗口和风险防范的第一道防线，特约商户收银员在受理过程中做到规范操作，不仅有利于给消费者提供更好的服务，同时对商户及收银员本身利益也是重要的保障，主要表现在：8（一） 规范受理有助于提高银行卡交易结算的速度，提升服务品质和企业的竞争力，增加商品的销售量。（二） 规范受理有助于防范银行卡受理过程中可能出现的风险，避免或减少因不规范操作或差错给商户、持卡人以及银行造成的经济损失。（三） 规范受理银行卡能减少客户对商户的投诉，便于提高工作效率，更能提升商户适应社会和时代发展的声誉和品牌。因此，通过对教材中相关知识的学习，特约商户

12、的收银员应当较全面地了解银行卡基本知识，熟悉银行卡受理服务的流程，熟练地提供银行卡受理服务，正确地识别各种入网银行卡，提高银行卡受理过程中的风险防范意识和能力。第 二 节 特约商户收银员培训的要求一、 培训内容的层次特约商户收银员的培训内容层次主要分为核心知识、专业性知识和一般性知识三类，相关知识层次将在各个章节中分别予以标注。（一） 核心知识。该部分知识涉及商户受理银行卡过程中的关键环节，包括卡的识别、各类交易操作流程、风险防范等内容，要求能够熟练掌握和运用，是纳入培训考核的必考范围。（二） 专业性知识。该部分知识涉及商户受理银行卡过程中的主要内容，如机具的维护、凭证的使用等，要求熟悉了解并

13、能够灵活运用，该部分内容将有选择地纳入培训考核的考试范围。（三） 常识性知识。该部分知识是有助于收银员正确受理银行卡的一些辅助性知识，只要求作一些常识性了解，一般不纳入培训考核的考试范围。二、 培训对象的层次特约商户的受训人员分为收银主管、收银员。其中，收银主管不仅要全面掌握银行卡受理过程中的相关知识和操作技能，符合作为一个普通收银员的基础条件，还应熟悉对收银员管理的基本知识。9三、 考核方式对特约商户受训人员的考核将采取书面考核与实际操作考核相结合的方式，其中书面考核的方式将主要采取标准化试题。四、 培训效果的要求特约商户的受训人员经过学习和培训，应当达到以下几点要求：（一） 全面了解银行卡

14、的基本知识，准确识别“银联”标识卡；（二） 熟悉并了解 POS 的基本知识；（三） 熟练掌握 POS 机具的正确使用方法、日常维护和一般的故障排除；（四） 熟练掌握识别和检验银行卡的基本技能；（五） 熟练掌握 POS 各类交易的操作流程和常见的帐务调整处理；（六） 熟练掌握各类常见国际卡的识别和受理技能；（七） 了解常见的欺诈用卡行为和求助技巧；（八） 了解交易资料和 POS 机具保管的相关知识；（九） 了解与受理银行卡有关的法律知识。第 三 节 培训内容知识要点为了便于收银员加强对核心知识的学习、掌握和运用，现将本教材内容中的核心知识要点列示如下： 一、银行卡基本知识；二、POS 非金融交易

15、操作流程及常见问题处理；三、银行卡识别及风险防范；四、POS 金融交易流程及调账处理；五、国际卡的识别和受理；六、常见欺诈用卡行为的识别和求助技巧。10第 二 章 银行卡基本知识内容概要： 本章简要介 绍了银行卡的基本知 识, 包括银行卡的产生与发展; 银行卡的定义与分类； 银联及银联标识卡等知识要点： 1、银行卡的定义与分类2、中国银联及银联标识卡培训效果要求：1、了解银行卡的定义和主要分类2、了解中国银联的基本职能，并能准确识别银联标识卡考核要求： 本章的知识要点作为收银员及主管受理银行卡业务培训的专业知识, 有选择地纳入考试范围第 一 节 银行卡的产生与发展一、 银行卡的起源及产生银行卡

16、的起源众说纷纭。据考证，早在十九世纪八十年代，英国的“幸运衣着用品联合商店” 即开始使用类似当代信用卡的一种商业凭单，由商店发给客户，后者用来向指定的商店购物，每周支付一次货款，由商店按时派人上门收取。而信用卡的兴起于 1915 年的美国。最早发行信用卡的机构并不是银行，而是一些百货商店、饮食业、娱乐业和汽油公司。1924 年美国美孚石油公司发行了可提供先加油后付款的加油卡。另外，一些商店、饮食店为招徕顾客，推销商品，扩大营业额，有选择地在一定范围内发给顾客一种类似金属徽章的信用筹码，后来演变成为用塑料制成的卡片，作为客户购货消费的凭证，开展了凭信用筹码在本商号或公司或汽油站购货的赊销服务业务

17、，顾客可以在这些发行筹码的商店及其分号赊购商品，约期付款。这就是信用卡的雏形。1946 年，美国的费拉特布什国民银行率先发行了银行卡，其后，大来银行、11美国运通银行、卡特布兰奇银行亦相继发行了银行卡。但此时，银行发行的信用卡仍主要用于旅游费用的支付，只是一种支付手段而非信用工具。1950 年，美国商人弗兰克麦克纳马拉在纽约招待客人用餐，就餐后发现他的钱包忘记带了，所幸的是饭店允许他记帐。由此麦克纳马拉产生设计一种能够证明身份及具有支付功能的卡片的想法。于是他与其商业伙伴在纽约创立了“大来俱乐部 ”（Diners Club） ，即大来信用卡公司的前身，并发行了世界上第一张以塑料制成的信用卡大来

18、卡。1952 年，美国加利福尼亚州的富兰克林国民银行作为金融机构首先进入发行信用卡的领域，由此揭开了银行发行信用卡的序幕。1959 年，美国的美州银行在加利福尼亚州发行了美州银行卡。此后，许多银行加入了发卡银行的行列。到了六十年代，信用卡很快受到社会各界的普遍欢迎，并得到迅速发展，不仅在美国，而且在英国、日本、加拿大以及欧洲各国也盛行起来。从七十年代开始，香港、台湾、新加坡、马来西亚等发展中国家和地区，也开始发行信用卡业务。目前，国际上主要有威士国际组织（VISA International）及万事达卡国际组织（MasterCard International）两大组织及美国运通国际股份有限公

19、司（America Express） 、大来信用证有限公司（ Diners Club） 、JCB 日本国际信用卡公司（JCB）三家专业信用卡公司。二、 我国银行卡的产生、发展1978 年，中国银行与境外银行签订了代理境外信用卡取现的业务协议，将信用卡的受理首次引入中国。1985 年 3 月，第一张“ 中银卡” （BOC 卡）在中国银行珠海分行问世，1986 年 6 月，中国银行北京分行发行了长城信用卡，经中国银行总行命名后，长城信用卡作为中国银行系统统一的信用卡名称，在全国各地的中国银行分支机构全面推广。1989 年 10 月，中国工商银行在北京等地开始发行牡丹卡；1991 年 2 月，中国农

20、业银行开始发行金穗卡；1991 年 3 月，中国建设银行开始发行龙卡；1993 年 6 月，交通银行开始发行太平洋卡直到 2002 年底，全国有近 80 家的金融机构都发行了银行卡。121993 年 6 月由江泽民总书记亲自倡导实施的“金卡工程” 是一项跨部门、跨地区、跨世纪的，以电子货币应用为重点的庞大社会系统工程。从 1994 年开始，人民银行会同各商业银行在 12 个省市进行“金卡工程 ”试点工作，建设城市银行卡交换中心，实现了银行卡同城跨行联网。1998 年 12 月，北京银行卡信息交换总中心投入试运行，开展异地跨行联网。到 2001 年末为止，已有 15 家全国性商业银行和 18 个

21、城市的交换中心实现了与总中心的联网。2002 年 3 月 26 日，经中国人民银行批准的、由八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融机构，注册资本 16.5 亿元人民币，在原有的 18 个城市交换中心和北京银行卡信息交换总中心的基础上，成立我国自己的银行卡组织中国银联，而中国银联也是目前全球最大的区域性银行卡组织。从 2002年 1 月 10 日开始，包括工商银行、农业银行、中国银行、建设银行、交通银行等 80 余家银行在内的发卡金融机构都已陆续发行“ 银联“ 标识卡。第 二 节 银行卡的定义及分类一、 银行卡的定义从广义上说，凡是银行发行的、具有支付功能的卡片，都可以称为银行卡。根据中国

22、人民银行颁布的银行卡业务管理办法的规定：“银行卡是指由商业银行（含邮政金融机构，下同）向社会发行的具有消费信用、转帐结算、存取现金等全部或部分功能的信用支付工具” 。二、 银行卡的分类银行卡按照不同的标准可作如下划分：（一） 按银行卡是否能提供信用透支功能，可分为信用卡和借记卡1、 信用卡：是银行或其他财务机构签发给那些资信状况良好的用户，用于在指定商户购物和消费，或在指定银行机构存取现金的特制卡片，是一种特殊的信用凭证，也是持卡人信誉的标志。信用卡是银行卡中出现最早、同时也是最重要的一个分类。信用卡按是否向发卡银行交存备用金，又分为贷记卡和准贷记卡两种。13（1）贷记卡：是指发卡银行给予持卡

23、人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费后还款的银行卡，具有一定的免息还款期。持卡人在到期还款日前偿还所使用全部银行款项即可享受免息还款期待遇，无须支付非现金交易的利息。（2）准贷记卡：是指即持卡人须先按发卡银行要求交存一定金额的备用金，当备用金帐户余额不足支付时，可在发卡银行规定的信用额度内透支的信用卡。信用卡按发卡行对申请人的资信状况及还款能力等因素评价的不同，又可分为白金卡、金卡和普通卡等。（1）白金卡、金卡：发卡行根据申请人的资信状况及还款能力等因素，经审查认为条件较好，给予申请人较高的信贷额度的信用卡，白金卡、金卡的信贷额度一般高于普通卡；（2）普通卡：发卡行根据申请人的资信状况

24、及还款能力等因素，经审查认为符合发卡条件，但未能达到金卡发卡标准时，给予申请人普通卡。普通卡的信贷额度低于白金卡、金卡；2、 借记卡：是指先存款后消费（或取现） 、没有透支功能的银行卡。借记卡按功能不同，又可分为转帐卡、专用卡等。转帐卡：实时扣帐的借记卡,具有转帐结算、存取现金和消费功能。专用卡：具有专门用途、在特定区域使用的借记卡，它具有转帐结算、存取现金和消费功能。14（二） 按发卡对象不同，可分为单位卡（商务卡）和个人卡1、 单位卡：是由发卡银行向企事业、机关团体、部队院校等单位发行的银行卡，其使用对象为单位指定的人士。单位卡一般在卡正面的左下方有凸印的“DWK”字样，单位卡在境内只可以

25、消费，不可以提取现金。2、 个人卡：是由发卡行向公民发行的银行卡。（三） 按银行卡的使用范围，可分为国际卡、国内卡和地区卡1、 国际卡：可在全球任何一个国际信用卡组织或信用卡公司所属的收单银行或特约商户中使用的银行卡。2、 国内卡：只能在发卡银行所在国家使用的银行卡。3、 地区卡：只能在指定地区使用的银行卡。（四） 按持卡人的从属关系，可分为主卡和附属卡个人卡的主卡可为其家人或朋友申领附属卡，单位卡的主卡也可为单位其他同事办理附属卡。办理附属卡的条件和可申领附属卡的张数由各发卡银行自行规定。附属卡的有效期限与主卡相同，其所有交易款项均计入主卡帐户，主卡持卡人对其附属卡产生的交易负责。主卡持卡人

26、有权要求注销或止付其附属卡。（五） 按银行卡的清算币种不同，可分为人民币卡、外币卡和双币种卡1、 人民币卡是指持卡人与发卡银行以人民币作为清算货币的银行卡，一般在境内使用。2、 外币卡是指持卡人与发卡银行以可自由兑换的外币作为清算货币的银行卡，可国际通用，常见的外币卡有美元卡和港币卡等。3、 双币种卡是近年来产生和发展起来的新卡种，其清算货币有两种：当持卡人在国内使用时，用人民币清算；当持卡人在境外使用时，用可自由兑换的外币进行清算。（六） 按卡片信息的存储方式区分为磁条卡、IC 卡和复合金融卡1、 磁条卡：是将银行卡的有关信息置入银行卡背面专用的磁条内的银行卡。2、 IC 卡：将银行卡的有关

27、信息置入银行卡卡片专用的芯片（IC）内的银行卡。153、 复合金融卡：芯片（IC）卡既可应用于单一的银行卡品种，又可应用于组合的银行卡品种，即磁条与芯片合一的复合型银行卡品种。（七） 按国内发卡银行的发卡品牌区分现在全国有 80 多家金融机构发行各类银行卡，每家金融机构都有基本固定的徽标形象，对发行的系列银行卡进行命名，作为本行银行卡品牌或者名称在全国推广应用。1、 四大国有商业银行1) 中国工商银行：牡丹卡2) 中国农业银行：金穗卡3) 中国银行：长城卡4) 中国建设银行：龙卡2、 中国邮政：绿卡3、 全国性股份制商业银行1) 交通银行：太平洋卡2) 兴业银行：兴业卡（原名：兴业顺通卡）3)

28、 招商银行：一卡通、招商银行信用卡164) 中国光大银行：阳光卡5) 中国民生银行：民生卡6) 中信银行：中信卡7) 华夏银行：华夏卡8) 上海浦东发展银行：东方卡9) 广东发展银行：广发卡10) 深圳发展银行：发展卡4、 城市商业银行全国各个城市银行发行的银行卡，如北京市商业银行的京卡；上海银行的申卡，广州商业银行的羊城卡等等。上海银行：申卡此外，各发卡机构还与其他单位合作，推出各种联名卡和认同卡，该类卡片除具有银行卡的使用功能外，还可在特定商户享受诸多优惠或在特定机构用于特定用途等。17第 三 节 中国银联及银联标识卡一、 中国银联的基本职能简介中国银联全称中国银联股份有限公司（英文名称：

29、China UnionPay Co., Ltd.）, 2002 年 3 月 26 日成立，总部设在上海。是经中国人民银行批准的、由八十多家国内金融机构共同发起设立的股份制金融机构，注册资本 16.5 亿元人民币。二、 认识银联卡（一） 银联标识的含义“银联”标识以红、绿、蓝三种不同颜色银行卡的平行排列为背景，衬托出白颜色的“银联 ”汉字造型，突出了银行卡联网联合的主题。三种颜色，红色象征合作、诚信；蓝色象征畅通、高效；绿色象征安全。三种不同颜色银行卡的紧密排列象征着银行卡的联合。 “银联” 全息防伪标识主要内容：立体天坛、双色背景、全息放大镜、银联图章等内容。见下图：1、 银联标识卡的含义“银

30、联”标识卡是经中国人民银行批准，由国内各发卡金融机构发行,采用统一业务规范和技术标准，可以跨行跨地区使用的带有“银联” 标识的银行卡。 （二） 银联新标识中国银联自 2005 年 10 月 18 日起正式启用具有国际化特征的新标志，目前“银行卡联合”字样的红绿双色背景全息放大镜 立体天坛银联图章18新旧标志在一段时间内共同存在。1、 银联标识卡的主要特征（1） 银行卡卡片正面右下角（限国内通用的银行卡）或右上方（国内外通用的银行卡）印制了统一的“银联”标识图案；（2） 卡片正面的“银联”标识图案上方加贴有统一的全息防伪标志（3） 卡片背面使用统一的签名条（有银联字样） 。 （三） 银联标识卡的

31、使用范围“银联”标识卡可在国内贴有 “银联”标识的 ATM 机上提取现金和查询，目前五大试点城市北京、上海、广州、深圳、厦门的部分 ATM 还可提供跨行转帐功能。银联标识卡还可在各种商场、酒店、机场等场所的贴有“银联” 标识的POS 机上进行消费使用。同时，持卡人还可以通过中国银联的电子支付网关，进行以银行卡为支付载体的交易和转帐。目前，全国地级市以上的城市均已开通银联网络，随着银联网络的延伸，在不久的将来， “银联”标识卡还将走出国门，在其它国家和地区广泛使用。2.“银联”标识图案1.银联全息防伪标志有银联字样的统一签名条19第 三 章 POS 非金融交易流程和常见问题处理第 一 节 POS

32、 定义及物理构成一、 POS 的定义销售终端机，英文简称 POS（Point Of Sales） ，POS 是安装在商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子设备。POS 通过通讯线路和收单银行或银联中心与发卡机构的主机相连，是实现消费不用现金、将纸币交易转化为电子流的一种银行专用电子设备。常见的 POS 均为只接受磁条卡的POS 机。还有一种 IC 卡 POS 机，是指能够读取 IC 卡上的信息的 POS 终端设备。它的结构是在只接受磁条卡的 POS 机上增加了一个读取 IC 卡信息的模块。大部分的 IC 卡 POS 既能读取 IC 卡信息，又能读取磁条卡信息。二、 POS 的

33、组成（一） POS 机的硬件组成图表 3-11、 终端机终端机用于采集银行卡磁条数据信息，并与收单行或银联中心进行数据信息传送和接收。2、 密码键盘（客户键盘）交易时给持卡人输入密码的部件。3、 电源将市电转换为 POS 所需电源的部件204、 打印机交易完成后打印签购单的部件以上四部分通过电缆连接，组成一个完整的系统；有的 POS 终端机和密码键盘在一起；有的 POS 终端机和打印机在一起；有的 POS 是终端机、密码键盘、打印机 3 者合一的一体机；新型的无线 POS 甚至 4 个部分合一。（二） POS 机通讯方式：1、 有线方式通过电话线连接，以 MODEM 拨号的通讯方式，称作有线方

34、式。2、 无线方式无须电话线，以 GSM 短消息或 GPRS 或 CDMA 等移动通讯方式，称作无线方式。（三） POS 机接线步骤注意：在做 POS 任何部件连接时，都必须在断电的状态下进行。1、 将电信局的电话线接入 POS 机的电话线插口；2、 将连接电话的电话线一端接入 POS 机的电话插口，另一端连接电话；注意：在需要使用电话时，才连接该接口。3、 将密码键盘连接线接入 POS 机的密码键盘插口；4、 将充电器连接线一端接入 POS 机的 电源插口，再将插座插上电源即可。“电话线/网络”“LINE”“电话”“Phone” “密码键”“PINPAD”“电源”“POWER”POS 的连接

35、步骤简图接电话线入口接电话机（仅在需要使用电话时才连接）接密码键盘接电源21图表 3-1注：不同 POS 机型各接口的位置可能有所不同（一般电话线插口会注明LINE 或电话线字样） 。第 二 节 POS 功能简介POS 交易功能根据是否需要与银行主机或者网络中心联通分为脱机功能和联机功能，本节仅对各项功能的定义进行简要介绍，具体的操作流程详见第四章和第六章。一、 脱机功能简介脱机功能指 POS 在不与银行主机或网络中心联接的情况下自身具有的功能。如增加操作员，重新打印单据等。脱机功能因 POS 种类、型号、供应商提供的软件的不同而有所区别。主要脱机功能有：（一） 查询功能该功能可以查询本台 P

36、OS 的交易流水和小计，也可以根据交易流水号或卡号进行查询，收银员根据 POS 界面的功能菜单，选择“查询流水” ，再选择按何种方式（如按凭证号，或按卡号等）进行查询即可。该功能只能查询到 POS 当（1）电话线插口 （2）电话插口 （3）密码键盘插口 （4）电源插口22批未结算前的交易。（二） 柜员功能收银员根据 POS 界面的功能菜单，选择以下功能，并按照 POS 屏幕上的操作提示进行操作即可。有些重要权限，如增加、删除 POS 操作员、修改密码等，需主管用户才有权进行操作。1、 增加、删除 POS 操作员；2、 修改柜员和主管的操作密码；3、 重打印功能。可重打票据、重打结算单、打印全部

37、流水等（不同的 POS 可能提供的打印功能有所不同） 。二、 联机功能简介联机功能是指 POS 必须与银行主机或网络中心联通的情况下才可实现的功能，按照交易类型不同分为金融类交易和非金融类交易两种。非金融类交易指不涉及银行资金的交易，如签到、签退等交易；金融类交易是指和银行资金和授权有关的交易，如消费、授权、撤消等交易。主要联机功能有：（一） 非金融类交易1、 查询查询是指在 POS 终端查询持卡人的银行卡帐户余额的交易。 （有些发卡行未开放该项功能，因此在 POS 上无法查询其银行卡的帐户余额）2、 签到签到是 POS 开机后收银员必须进行的第一项操作，是以联机方式把终端号、商户号上传给收单

38、行或银联主机，主机再以交易响应的方式把相关信息回传给POS，POS 机完成签到后才能开始交易。3、 签退签退是指操作员为结束当前 POS 工作状态，在日终营业结束、POS 交易结算完成后需执行的操作，签退后须重新执行签到，方可进行新的交易处理，有些 POS 也设置为在完成结算后，自动签退。23（二） 金融类交易1、 消费消费是指持卡人在特约商户购物、餐饮或其它消费时用卡进行支付的交易。可分为在线消费交易和离线消费交易。2、 消费撤消消费撤消是指在当日消费成功后，持卡人或收银员发现消费金额有误或其他情况( 如持卡人要求取消原交易等)，在当日 POS 结算前，需要取消原消费交易的交易。3、 预授权

39、类交易预授权类交易多用于信用卡，但目前国内多数银行发行的借记卡（如农行借记卡）也可支持该类交易。（1）预授权预 授 权 是 指 宾 馆 、 酒 店 类 商 户 在 预 先 估 计 了 持 卡 人 的 消 费 金 额 后 ， 通 过POS联 机 取得 预 授 权 号 码 ， 保 证 持 卡 人 帐 户 中 有 足 够 支 付 金 额 的 交 易 。 可 理 解 为 暂 时 冻 结 持 卡人 帐 户 中 预 授 权 数 目 的 金 额 以 做 押 金 ， 但 该 金 额 还 在 持 卡 人 帐 户 中 ， 在 预 授 权 完 成（ 或 者 结 算 时 ） 才 按 实 际 消 费 金 额 划 归 商

40、 户 。（2）预授权撤消预 授 权 撤 销 是 指 预 授 权 操作失误或者其他原因（如改用其他方式进行支付等）需 要 撤 消 原 预 授 权 的 交 易 。 预 授 权 撤 销 完 成 后 ， 原 预 授 权 金 额 解 冻 。（3）预授权完成预授权完成是指预授权交易批准后，持卡人在特约商户（酒店或其他消费场所等）POS 终端上结账支付时使用本交易。预授权完成视同消费成功，按持卡人的实际消费金额扣收其银行卡帐户，同时解冻原预授权金额。（4）预授权完成撤消预授权完成撤销是指由于操作失误等原因，收银员对当日已完成的预授权完成交易,在当日 POS 结算前进行撤消，该交易类似于消费撤销。4、 自动冲

41、正自 动 冲 正 是 指 由 于 超 时 或 未 收 到 有 效 响 应 包 等 原 因 ，POS自 动 产 生 原 交 易 的 冲 正交 易 ， 并 在 下 笔 交 易 之 前 发 送 给 主 机 ， 直 到 冲 正 成 功 。 查 询 交 易 无 冲 正 。 冲 正 交 易 由24POS自 动 发 起 ， 无 需 收 银 员 进 行 操 作 。5、 结算该功能是每天营业结束或收银员交接班前，收银员必须做的一种交易。POS 通过结算与收单机构或银联中心进行对帐处理，并打印交易流水，收银员可根据流水核对 POS 签购单据。三、 POS 操作流程简图POS 操作流程见图表 32：YN选择交易刷卡

42、，输入交易数据主机处理与主机通讯结算签 退消费预 授权类交 易其他退货消费撤销继续交易？25第 三 节 POS 受理银行卡常见问题及处理方法一、 电话线路类图表 43现象 原因 建议处理办法POS 显示“无拨号音” ，按电话机键盘也无声音电话线未接好 1) 检查 POS 背后的电话线是否正确插入“电话/网络”插口2) 可用电话机检查是否可听见电话音3) 如仍未解决请找电工POS 显示“无拨号音” ，接电话机，可听见电话音，并可向外打电话1） 该 POS 使用的电话线上并接设备太多2） 该电话线上的其它设备对 POS 产生干扰3） 电话线接触不良1） 断开其它并接设备2） 将电话线接牢如仍未解决

43、，请找电工POS 多次拨号及拨号延时后仍显示“外线无拨号音” 。多发生于电话分机线1） 分机外线未打开或加锁 2） POS 分机前缀设置错误3） 交换机工作不稳定或出现故障1） 与总机室联系，开通分机电话外线2） 尽快联系装机人员重新设置分机前缀3） 尽快通知电工解决交换机的问题POS 显示“拨号延时”多次或“无载波”3 次以上后，才能完成交易。多发生于电话分机线1） POS 分机前缀设置错误2） 总机未开通外线3） 电话被锁或有防盗功能。1） 重新设置分机前缀2） 请总机开通外线3） 解锁或关掉防盗开关。POS 显示“电话忙” 1） 大型商户多台 POS 共用电话外线2） 银行后台主机电话忙

44、3） 电话因故障处于忙状态4） 分机未开外线1） 稍等几分钟再作交易2） 电话线路故障请找电工或电信局人员维修3） 请总机开通分机的外线二、 POS 对应答码的处理我行 POS 新版程序均自动将交易应答码转为汉字显示，以下应答码主要针对未将程序更新至最新版本的 POS 机。图表 44 对应答码的处理26POS 终端和终端操作员根据应答码要采取相应的操作，可以把操作分为以下几类：A：交易成功B：交易失败，可重试C：交易失败，不需要重试D：交易失败，终端操作员处理E：交易失败，系统故障，不需要重试应答码表代码 意义 类别 原因/采取的措施 POS 显示的内容00 承兑或交易成功 A 承兑或交易成功

45、 交易成功01 查发卡行 C 查发卡行 交易失败，请联系发卡行02 查发卡行的特殊条件 C 可电话向发卡行查询 交易失败，请联系发卡行03 无效商户 C 商户需要在银行或中心登记 商户未登记04 没收卡 D 操作员没收卡 没收卡，请联系收单行05 不予承兑 C 发卡不予承兑 交易失败，请联系发卡行06 出错 E 发卡行故障 交易失败，请联系发卡行07 特殊条件下没收卡 D 特殊条件下没收卡 没收卡，请联系收单行09 请求正在处理中 B 重新提交交易请求 交易失败，请重试12 无效交易 C 发卡行不支持的交易 交易失败，请重试13 无效金额 B 金额为 0 或太大 交易金额超限，请重试14 无效

46、卡号 B 卡种未在中心登记或读卡号有误 无效卡号，请联系发卡行15 无此发卡行 C 此发卡行未与中心开通业务 此卡不能受理19 重新送入交易 C 刷卡读取数据有误，可重新刷卡 交易失败，请联系发卡行20 无效应答 C 无效应答 交易失败，请联系发卡行21 不做任何处理 C 不做任何处理 交易失败，请联系发卡行22 怀疑操作有误 C POS 状态与中心不符，可重新签到 操作有误，请重试23 不可接受的交易费 C 不可接受的交易费 交易失败，请联系发卡行25 未能找到文件上记录 C 发卡行未能找到有关记录 交易失败，请联系发卡行30 格式错误 C 格式错误 交易失败，请重试31 银联不支持的银行

47、C 此发卡方未与中心开通业务 此卡不能受理33 过期的卡 D 过期的卡，操作员可以没收 过期卡，请联系发卡行34 有作弊嫌疑 D 有作弊嫌疑的卡，操作员可以没收 没收卡，请联系收单行35 受卡方与安全保密部门联系 D 有作弊嫌疑的卡，操作员可以没收 没收卡，请联系收单行36 受限制的卡 D 有作弊嫌疑的卡，操作员可以没收 此卡有误，请换卡重试27代码 意义 类别 原因/采取的措施 POS 显示的内容37 受卡方呼受理方安全保密部门(没收卡) D 有作弊嫌疑的卡，操作员可以没收 没收卡，请联系收单行38 超过允许的 PIN 试输入 D 密码错次数超限，操作员可以没收 密码错误次数超限39 无此信

48、用卡账户 C 可能刷卡操作有误 交易失败，请联系发卡行40 请求的功能尚不支持 C 发卡行不支持的交易类型 交易失败，请联系发卡行41 丢失卡 D 挂失的卡， 操作员可以没收 没收卡，请联系收单行42 无此账户 B 发卡行找不到此账户 交易失败，请联系发卡方43 被窃卡 D 被窃卡， 操作员可以没收 没收卡，请联系收单行44 无此投资账户 C 可能刷卡操作有误 交易失败，请联系发卡行51 无足够的存款 C 账户内余额不足 余额不足，请查询52 无此支票账户 C 无此支票账户 交易失败，请联系发卡行53 无此储蓄卡账户 C 无此储蓄卡账户 交易失败，请联系发卡行54 过期的卡 C 过期的卡 过期

49、卡，请联系发卡行55 不正确的 PIN C 密码输错 密码错，请重试56 无此卡记录 C 发卡行找不到此账户 交易失败，请联系发卡行57 不允许持卡人进行的交易 C 不允许持卡人进行的交易 交易失败，请联系发卡行58 不允许终端进行的交易 C 该商户不允许进行的交易 终端无效，请联系收单行或银联59 有作弊嫌疑 C 交易失败，请联系发卡行60 受卡方与安全保密部门联系 C 交易失败，请联系发卡行61 超出取款金额限制 C 一次交易的金额太大 金额太大62 受限制的卡 C 交易失败，请联系发卡行63 违反安全保密规定 C 违反安全保密规定 交易失败，请联系发卡行64 原始金额不正确 C 原始金额不正确 交易失败，请联系发卡行65 超出取款次数限制 C 超出取款次数限制 超出取款次数限制66 受卡方呼受理方安全保密部门 C 受卡方呼受理方安全保密部门 交易失败，请联系收单行或银联67 捕捉（没收卡） C 捕捉（没收卡） 没收卡68 收到的回答太迟 C 发卡行规定时间内没有回答 交易超时，请重试75 允许的输入 PIN 次数超限 C 允许的输入 PIN 次数超限 密码错误次数超限77 需要向网络中心签到 D POS 批次与网络中心不一致 请向网络中心签到79 脱机交易对账不平 C POS 终端上传的脱机数据对账不平 POS 终端重传脱机数据90 日期