1、深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技1目录1 技术参数响应情况 22 维护服务要求响应表 33 维护服务目标及服务范围 123.1 维护服务目标 .123.2 维护服务范围 .123.2.1 笔记本电脑 123.2.2 台式计算机 133.2.3 软件维护服务 134 维护服务质量保证措施 144.1 质量控制 144.2 维护组织架构 .144.3 维护成员职责 .154.4 维护保养服务价格 .164.5 响应、处理时限 .164.5.1 技术支持服务 164.5.2 现场服务响应时间 174.5.3 维护响应方式 174.5.4 其他响应服务 184.6 年
2、度维保要求 .194.6.1驻场工作流程 .194.6.2 人员数量 194.6.3 人员要求 204.6.4 人员变更 204.6.5 人员请假 214.6.6 技术支援 224.6.7 突发应急处理 225 质量要求 246 检查制度 256.1 定期巡检制度 .256.2 台式机、笔记本电脑日常巡检记录 .266.2 软件或硬件故障问题报告 .276.3 周、月度、季度报告表格 .287 维修服务单 298 计算机其他服务事项 308.1 数据备份和修复 .308.2 补丁和防病毒管理 .318.3 网络安全策略 .328.4 网络故障处理报告 .349 结语 35附件 1：投标项目负责
3、人和运维人员的身份证和学历复印件 .36附件 2：公司人员社保证明 .40深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技21 技术参数响应情况序号 主要技术条款 是否响应1完全理解技术方案中对产品的各项要求、项目实施效果、实现功能及验收标准等 2 采购文件中的其他技术条款均能完全响应 3 采购方发布的补充通知中各项技术要求（如有） 4同意采购方以任何形式对我方提供的技术部分内容的真实性和有效性进行公开审查验证 填表要求：1. 响应栏内空白或打“”表示完全响应；对打“”视为偏离。2. 本文件中有“”标注项为不可负偏离(劣于)的重要项。3. 若上述技术条款内容与“采购项目技术要
4、求”列述不一致时，均以“采购项目技术要求”详细内容为准。4. 本表内容不得擅自删改。投标人名称（加盖公章）： 深圳市爱茵信息发展有限公司 投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字： 日期：2017 年 02月 16日深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技32 维护服务要求响应表序号 服务项目 招标要求 投标实际参数是否偏离（无偏离/正偏离/负偏离）偏离概述 备注1、硬件设备服务范围：具体项目需求方已过保修期的笔记本电脑，包括整机（主板、硬盘、内存、网卡、光驱、电池、键盘、CPU 等部件） 、鼠标、电源、BIOS 钮扣电池等。硬件设备服务范围：具体项目需求方已过保
5、修期的笔记本电脑，包括整机（主板、硬盘、内存、网卡、光驱、电池、键盘、CPU 等部件） 、鼠标、电源、BIOS 钮扣电池等。无偏离 无技术文件第 12页2、软件维护服务：为用户安装系统、常用办公软件（软件由用户提供） ，同时负责对具体项目需求方电脑进行防病毒及治理服务，协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丢失的数据，定期和不定期地进行操作系统的安全检查，包括补丁管理、防病毒管理、安全策略检查。软件维护服务：为用户安装系统、常用办公软件（软件由用户提供） ，同时负责对具体项目需求方电脑进行防病毒及治理服务，协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丢失的数据，定期和不定期地进行操作系统的安全检查，包括补丁管理
6、、防病毒管理、安全策略检查。定期和不定期备份用户重要数据。正偏离增加定期和不定期备份用户重要数据技术文件第 13页和 31页3、笔记本电脑的维修保养服务维修保养期超过半年的，需进行定期总结，形成总结报告。笔记本电脑的维修保养服务维修保养期超过三个的提供季度总结，超过半年的提高半年度总结，向用户方提交总结报告。正偏离增加季度总结文件第页技术文件第28页1 笔记本电脑4、其他合理的服务需求。 与用户方协商提供其他合理的服务需求。 无偏离 无技术文件第 12页2 台式电脑1、硬件设备维修范围：具体项目需求方已过保修期的台式电脑或保修服务以外的台式电脑：包括单独购买的台式电脑、电脑室的电脑、电子阅览室
7、的电脑、多媒体教学平台中的电脑等。其中，主机包括：主板、硬盘、光驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源等；外设：显示器、鼠标、键盘等。硬件设备维修范围：具体项目需求方已过保修期的台式电脑或保修服务以外的台式电脑：包括单独购买的台式电脑、电脑室的电脑、电子阅览室的电脑、多媒体教学平台中的电脑等。其中，主机包括：主板、硬盘、光驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源等；外设：显示无偏离 无技术文件第 13页深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技4序号 服务项目 招标要求 投标实际参数是否偏离（无偏离/正偏离/负偏离）偏离概述 备注器、鼠标、键盘等。2、软件维修服务
8、：为用户安装系统、常用办公软件（软件由用户提供） ，同时负责对具体项目需求方电脑进行防病毒及治理服务，定期和不定期地进行操作系统的安全检查，包括补丁管理、防病毒管理、安全策略检查。软件维修服务：为用户安装系统、常用办公软件（软件由用户提供） ，同时负责对具体项目需求方电脑进行防病毒及治理服务，定期和不定期地进行操作系统的安全检查，包括补丁管理、防病毒管理、安全策略检查。定期和不定期备份用户重要数据。正偏离增加定期和不定期备份用户重要数据技术文件第 13页和 31页3、对台式电脑的维修保养服务进行定期总结，形成总结报告。对台式电脑的维修保养服务进行定期总结，编写季度、半年以及年度总结，向用户方提
9、交总结报告。 正偏离增加季度、半年度、年度总结技术文件第 28页4、其他合理的服务需求。 与用户方协商提供其他合理的服务需求。 无偏离 无技术文件第 12页3维修保养服务质量标准1、定点供应商资格有效期内，每半年各定点供应商应向顺德区政府采购监督管理部门报送常用更换的零配件的采购价（含税） ，采购价不得高于市场价格的 90%。常用零配件采购价应向所有具体项目需求方公布，在维修保养过程中需要更换零配件且不达政府采购限额时，具体项目需求方可在该采购价内向定点供应商进行快速采购或具体项目需求方到市场上进行采购，定点供应商有义务为具体项目需求方提供配件的更换安装，零配件费用由具体项目需求方支付。我司在
10、协议期内，每半年向顺德区政府采购监督管理部门报送常用更换的零配件和维护服务的采购价（含税） ，采购价不高于市场价格的90%。常用零配件采购价和维护服务项价格向所有具体需求方公布，在维修保养过程中需要更换零配件和提供维护服务不达政府采购限额时，具体需求方可在该采购价内向我司进行快速采购，我司为具体需求方提供配件的更换安装或维护服务，零配件费用和维护费用由具体项目需求方支付，并由我司无偏离 无技术文件第 16页深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技5序号 服务项目 招标要求 投标实际参数是否偏离（无偏离/正偏离/负偏离）偏离概述 备注开具发票。2、技术支持服务：供应商具
11、有并提供常设每周 5天8 小时服务专线和长期的免费技术支持。具体项目需求方可按照服务期限或服务次数模式选择定点供应商来满足设备的维修保养服务需求。我公司提供常设每周 5天8小时服务专线和长期的全国免费技术支持电话。具体项目需求方可按照服务期限或服务次数模式选择定点供应商来满足设备的维修保养服务需求。无偏离 无技术文件第 16页3、现场服务响应时效：接障后驻点技术支持人员需在 10分钟内响应服务要求，详细记录故障现象（时效定义：接到服务需求后工作人员到达故障现场的时间） ；非驻点技术人员：周一至周五 8:0018:00期间为 2小时内到达现场，其余时间为 12小时内到达现场。我司接障后驻点技术支
12、持人员可在 10分钟内响应服务要求，详细记录故障现象（时效定义：接到服务需求后工作人员到达故障现场的时间） ；非驻点技术人员：周一至周五 8:0018:00 期间为 2小时内到达现场，其余时间为 12小时内到达现场。无偏离 无技术文件第 16页4、非硬件故障 2小时内解决并完成服务需求；需要更换配件的服务单，在备件到货后12小时内完成服务需求。非硬件故障可在 2小时内解决并完成服务需求；需要更换配件的服务单，在备件到货后 12小时内完成服务需求。无偏离 无技术文件第 17页5、维护响应方式：具体项目需求方选择年度维保方式时，定点供应商须提供定期主动上门服务和客户要求的响应维护。维护响应方式：具
13、体项目需求方选择年度维保方式时，我司提供定期主动上门服务和客户要求的响应维护。无偏离 无技术文件第 17页深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技6序号 服务项目 招标要求 投标实际参数是否偏离（无偏离/正偏离/负偏离）偏离概述 备注4计算机设备、办公设备选择年度维保方式时，常驻技术服务人员要求1、各维护定点供应商须承诺根据与所服务具体项目需求方签订合同的维修保养设备数量（台式电脑、笔记本电脑、服务器、投影机、液晶/等离子电视机、交换机、打印机等设备数量总和）规模为该具体项目需求方安排若干名固定的常驻技术服务人员，具体要求如下：1、合同设备数量400（台）常驻技术服务
14、人员数 1（人） ，人每周驻点服务时间：两个工作日；2、 合同设备数量400，700（台）常驻技术服务人员数 1（人） ，人每周驻点服务时间：五个工作日；3、 合同设备数量700（台） 常驻技术服务人员数 2（人） ，人每周驻点服务时间：五个工作日；我公司承诺根据与所服务具体项目需求方签订合同的维修保养设备数量（台式电脑、笔记本电脑、服务器、投影机、液晶/等离子电视机、交换机、打印机等设备数量总和）规模为该具体项目需求方安排若干名固定的常驻技术服务人员，具体要求如下：1、合同设备数量400（台）常驻技术服务人员数 1（人） ，人每周驻点服务时间：两个工作日；2、 合同设备数量400，700（台
15、）常驻技术服务人员数 1（人） ，人每周驻点服务时间：五个工作日；3、 合同设备数量700（台） 常驻技术服务人员数 2（人） ，人每周驻点服务时间：五个工作日；无偏离 无技术文件第 19页2、常驻技术服务人员应该具备一定的技术能力和应急处置能力，能够处理或者协助处理各种 PC、多媒体平台、常用操作系统及软件基本故障及突发的系统事件，具有一定的网络维护服务能力。在具体项目需求方的驻场技术服务人员要求责任心强，服务态度好，技术水平高，熟悉 Windows操作系统及常用办公软件、熟悉计算机硬件安装调试，具有较强的沟通能力和保密意识。我公司的常驻技术服务人员具备相应的技术能力和应急处置能力，能够处理
16、或者协助处理各种 PC、多媒体平台、常用操作系统及软件基本故障及突发的系统事件，具有一定的网络维护服务能力。在具体项目需求方的驻场技术服务人员要求责任心强，服务态度好，技术水平高，熟悉 Windows操作系统及常用办公软件、熟悉计算机硬件安装调试，具有较强的沟通能力和保密意识。在协议期内将与用户方签订保密协议。正偏离增加保密协议技术文件第 20和 36页深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技7序号 服务项目 招标要求 投标实际参数是否偏离（无偏离/正偏离/负偏离）偏离概述 备注3、常驻技术服务人员应保持相对稳定，如有变动须提前两周书面通知具体项目需求方并征得具体项目
17、需求方同意。如常驻技术服务人员达不到具体项目需求方要求时，维护定点供应商在接到具体项目需求方书面通知 2周内应予以更换相关人员并征得具体项目需求方同意。我公司常驻技术服务人员应相对稳定，如有变动可提前两周书面通知具体项目需求方并征得具体项目需求方同意。如常驻技术服务人员达不到具体项目需求方要求时，我公司在接到具体项目需求方书面通知 2周内予以更换相关人员并征得具体项目需求方同意。无偏离 无技术文件第 20页4、常驻技术服务人员请假离开工作岗位的规定：维护人员未经申请并获审批同意，不能擅离职守，否则，每发现一次，要求整改一次。维护人员确需离开工作岗位的，首先向公司主管提出申请，然后公司主管审批并
18、提出工作交接方案，报具体项目需求方审批，具体项目需求方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。具体项目需求方同意后，方能办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。我公司常驻技术服务人员请假离开工作岗位的务必征求具体项目需求方同意，维护人员确需离开工作岗位的，首先向我公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报具体项目需求方审批，具体项目需求方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。具体项目需求方同意后，方能办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。如我公司维护人员未经具体项目需求方同意擅离职守的，该人员将接受公司处罚，并调离岗位。无偏离 无技术文件第 21页5、
19、后台维护支持人员及应急人员作为驻场人员的一个有机补充，在计算机、办公设备软硬件故障处理等方面无法达到项目要求时，非驻场人员需到现场协助解决。在常驻技术服务人员无法及时完成维护或维修服务时，定点供应商应根据用户要求及时提供后台资深工程师进行增援，保证按时完成维护、维修任务，费用由定点供应商承担。我公司将提供充足的后台维护支持人员及应急人员作为驻场人员的一个有机补充，在计算机、办公设备软硬件故障处理等方面无法达到项目要求时，非驻场人员必到现场协助解决。在常驻技术服务人员无法及时完成维护或维修服务时，我公司将根据用户要求及时提供后台资深工程师进行增援，保证按时完成维护、维修任务，费无偏离 无技术文件
20、第 22页深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技8序号 服务项目 招标要求 投标实际参数是否偏离（无偏离/正偏离/负偏离）偏离概述 备注用由我公司承担。6、针对具体项目需求方系统或网络出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，维护定点供应商应给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决方案，指导常驻人员解决问题。针对具体项目需求方系统或网络出现大面积紧急故障或由于其他原因导致服务工程出现人手不够，不能及时完成任务时，我公司将给予全力支持提供应急服务分析常见的、关键的薄弱环节，搭建模拟测试环境找出解决
21、方案，并增派高级工程师指导常驻人员解决问题。无偏离 无技术文件第 22页7、建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核） ，确定维护人员的岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容） ，能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，要求有完备的文档资料产生。我公司已建立完善的管理制度、制定工作流程、人员考核制度（月度考核） ，确定维护人员的岗位职责（应包括人员的上班时间、休息及备勤时间，上班时间的分配等内容） ，能够对维护人员的工作进行跟踪及质量监督，并有完备的文档资料产生。无偏离 无技术文件第 24页5 质量要求1、驻点技术支持人员应能在10分钟内准确诊断并
22、告知具体项目需求方用户故障原因，诊断差错率要控制在 5%以内。并向最终用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施。我公司驻点技术支持人员可在 10分钟内准确诊断并告知具体项目需求方用户故障原因，诊断差错率低于 5%以内。并向最终用户解释故障发生原因，可能导致的后果，以及拟采取的措施，并向具体项目需求方提供预防性维护策略。正偏离增加提供预防性维护策略技术文件第 24页深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技9序号 服务项目 招标要求 投标实际参数是否偏离（无偏离/正偏离/负偏离）偏离概述 备注2、故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，要先咨
23、询具体项目需求方用户意见再处理。故障修复过程中可能影响用户工作或对系统应用数据有影响的，务必先咨询具体项目需求方用户意见再处理。无偏离 无技术文件第 24页3、如果配件需要送修或更换，需要配合具体项目需求方用户登记故障配件的型号和产品序列号，并由用户签字记录后再送维修。如果配件需要送修或更换，需要配合具体项目需求方用户登记故障配件的型号和产品序列号，并由用户签字记录后再送维修。无偏离 无技术文件第 24页4、如果机器送修，需要保护好磁盘等存储设备，先将用户数据备份好，再送维修。如果机器送修，我公司驻点技术人员务必保护好磁盘等存储设备，先将用户数据备份好，再送维修。无偏离 无技术文件第 24页5
24、、如果需要更换配件，定点供应商需以书面形式出具设备故障原因及解决办法的函（加盖公司公章）给具体项目需求方，具体项目需求方确认后方可进行配件更换，配件费用由具体项目需求方另行支付。如果需要更换配件，我公司将以书面形式出具设备故障原因及解决办法的函（加盖公司公章）给具体项目需求方，具体项目需求方确认后方可进行配件更换，配件费用由具体项目需求方另行支付。无偏离 无技术文件第 24页6、如果具体项目需求方委托定点供应商采购更换的零配件，每次更换应同时填写有关保修卡交用户方保管，如部分零配件没有保修卡，也应出具定点供应商的维护期保证书，现统一所有的零配件保修期为不少于三个月，以方便用户方日后的维护工作。
25、如果具体项目需求方委托定点我公司采购更换的零配件，每次更换应同时填写有关保修卡交用户方保管，如部分零配件没有保修卡，也应出具定点供应商的维护期保证书，我公司将统一所有的零配件保修期为不少于三月，以方便用户方日后的维护工作。无偏离 无技术文件第 24页深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技10序号 服务项目 招标要求 投标实际参数是否偏离（无偏离/正偏离/负偏离）偏离概述 备注6 季检制度承接包年服务的定点供应商应建立季检制度：所有设备进行季度检查，记录设备状况，列出注意事项，并反馈给具体项目需求方。我公司承接具体项目需求方的包年服务时将建立季检制度和年检制度：所有设
26、备进行季度检查和年检制度，记录设备状况，列出注意事项，并反馈给具体项目需求方。正偏离增加年检制度技术文件第 28页7服务维修单设备维修结束后，定点供应商维修人员需向具体项目需求方出示服务维修单。服务维修单上需注明维修日期、维修人员、维修地点、故障、故障原因分析、修复结果等。设备维修结束后，我公司维修人员需向具体项目需求方出示服务维修单。服务维修单上需注明维修日期、维修人员、维修地点、故障、故障原因分析、修复结果等。并增加客户对服务满意度调查，检查维修人员的服务态度。正偏离增加服务满意度调查技术文件第 29页8 免费修复配件更换后，在非人为条件下，两个月内同一故障不得再次发生，否则定点供应商负责
27、免费修复，直至具体项目需求方满意为止。配件更换后，在非人为条件下，两个月内出现同一故障不得再次发生，我公司将负责免费修复，直至具体项目需求方满意为止。无偏离 无技术文件第 29页9设备机件损坏维护过程中，因定点供应商单方面造成的设备机件损坏，其费用由定点供应商承担。维护过程中，我公司人员单方面造成具体项目需求方的设备机件损坏，其费用由我公司承担。无偏离 无技术文件第 29页10 联系方式定点供应商须向用户提供项目负责人及维护人员的详细联系方式。我公司将向用户提供项目负责人及维护人员的详细联系方式。 无偏离 无技术文件第 14页11 响应类型响应类型要求：热线服务、驻场服务、派单服务、咨询服务。
28、我公司将提供响应类型：热线服务、驻场服务、派单服务、咨询服务。无偏离 无技术文件第 17页12 服务类型服务类型要求：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等） 。我公司将向具体项目需求方提供服务类型：送修、现场、特殊服务要求（如购件、升级等） 。无偏离 无技术文件第 30页深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技11序号 服务项目 招标要求 投标实际参数是否偏离（无偏离/正偏离/负偏离）偏离概述 备注1、现场维护确认表：工程师现场维护填写现场维护表，故障排除后由具体项目需求方签名确认。我公司将提供现场维护确认表：工程师现场维护填写现场维护表，故障排除后由具体项目需求
29、方签名确认。无偏离 无技术文件第 27页13 维护统计 2、网络运行、故障分析报告和报表：承接包年服务的定点供应商应每月统计、整理故障情况、运行报告、故障分析报告，提交至具体项目需求方。我公司将提供网络运行、故障分析报告和报表：向承接包年服务的体项目需求方提供每月统计、整理故障情况、运行报告、故障分析报告。无偏离 无技术文件第 34页投标人名称（加盖公章）： 深圳市爱茵信息发展有限公司 投标人法定代表人（或法定代表人授权代表）签字： 日期： 2017 年 02月 16日深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技123 维护服务目标及服务范围本维护方案是我公司唯一投标方案
30、。3.1 维护服务目标通过专业的维护服务，进一步加强佛山市顺德区（镇、街道）机关事业单位及团体组织的计算机设备维护，对计算机设备维护流程提供先进的管理理念与流程，并通过专业的技术支持为计算机设备维护工作提供专业的技术平台，满足佛山市顺德区（镇、街道）机关事业单位及团体组织的计算机安全存储和使用的要求，可以满足多种运行环境稳定的要求，可以满足计算机系统及数据高效、可靠和安全运行的要求，可以满足运行设备统一管理、及时的故障恢复的要求，可以保证在计算机的系统和数据正常运行，满足区内信息化的建设需要，达到高效、稳定、安全和高扩展性的要求，为实现区内本级信息化建设的可持续发展奠定集中统一的设施基础。3.
31、2 维护服务范围维护服务需求方：佛山市顺德区（镇、街道）机关事业单位及团体组织。维护服务内容：3.2.1 笔记本电脑对已过保修期的笔记本电脑，包括整机（主板、硬盘、内存、网卡、光驱、电池、键盘、CPU 等部件） 、鼠标、电源、BIOS 钮扣电池等进行维护。维护内容有：1、检查笔记本电脑各部件是否运行正常，包括整机（主板、硬盘、内存、网卡、光驱、电池、键盘、CPU 等部件） 、鼠标、电源、BIOS 钮扣电池等；2、检查并处理设备的错误日志；3、网络配置的检查及测试；4、操作系统性能分析；5、核对各设备配置信息，根据用户需要调整配置；深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A
32、技136、检查设备的使用情况；7、检查存储器运行情况；8、定期清理垃圾文件和整理硬盘碎片；9、清洁设备；3.2.2 台式计算机对已过保修期的台式电脑或保修服务以外的台式电脑：包括单独购买的台式电脑、电脑室的电脑、电子阅览室的电脑、多媒体教学平台中的电脑等。其中，主机包括：主板、硬盘、光驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源等；外设：显示器、鼠标、键盘等进行维护。维护内容有：1、检查台式计算机各部件是否运行正常，其中包括：主机（主板、硬盘、光驱、网卡、显示卡、声卡、内存、CPU、电源等） 、外设（显示器、鼠标、键盘等） ；2、检查并处理设备的错误日志；3、网络配置的检查及测试；4、操作系统性
33、能分析；5、核对各设备配置信息，根据用户需要调整配置；6、检查设备的使用情况；7、检查存储器运行情况；8、定期清理垃圾文件和整理硬盘碎片；9、清洁设备。3.2.3 软件维护服务软件维护服务：为用户安装系统、常用办公软件（软件由用户提供） ，同时负责对具体项目需求方电脑进行防病毒及治理服务，协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丢失的数据，定期和不定期地进行操作系统的安全检查，包括补丁管理、防病毒管理、安全策略检查。软件日常维护内容从以下几个方面进行维护：1、检查计算机已安装使用的软件是否运行正常；深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技142、检查并处理软件的报错；3、用户
34、提出软件使用过程出现问题；4、常用软件安装、替换、卸载（用户方提供安装文件） ；5、非常用软件安装、替换、卸载（用户方提供安装文件） ；6、软件使用的培训；7、防病毒及治理服务；8、协助修复遭受病毒破坏或硬件损坏而丢失的数据；9、补丁管理、防病毒管理、安全策略检查；10、定期和不定期地进行操作系统的安全检查。需求方其他合理服务要求。4 维护服务质量保证措施4.1 质量控制按照相应的 ISO9001：2000 国际质量体系标准及国家规定进行质量控制，还以相应的规范要求对服务质量和设备质量进行管理、要求、控制。公司的维护管理质量制度，是质量控制管理的有利保证。服务的每一个阶段完成时，公司技术支持部
35、门都要按有关部门规范和要求进行严格的巡查。巡查标准整体上高于用户检查标准。4.2 维护组织架构针对本次维保项目我公司配备了 5名专职人员的专业技术服务队伍，其中最少1人在协议期的定点采购方驻点，服务人员每星期对客户进行定时的回访，方式可以是电话、邮件或现场。及时了解客户所遇到的问题，帮助客户解决问题。及时响应客户的需求，安排技术服务或培训人员到达客户现场，进行上门服务，现场解决问题。具体如下表：序号 分派职位数量（人） 姓名 联系电话1深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技15序号 分派职位数量（人） 姓名 联系电话234备注：负责人员证书和社保证明在文件附件 1和
36、附件 2。4.3 维护成员职责我公司将在此维护项目中投入业务水平高、技术能力强的维护人员和质量控制人员，采用严格规范的运维管理模式，进行全方位管理。为了进一步确保运维项目的进度与质量，在项目运维阶段、质量管理、技术文档等方面进行严密规范的部署。我公司的运维队伍组成包括： 维护项目总负责人； 维护驻点服务小组； 技术支持专家组； 备品备件供应小组；文档管理小组。项目经理职责：项目经理受公司总经理任命和委托，全权负责本项目内的所有服务职责的履行。对各项服务的质量、效率、以及安全负全责。驻点工程师职责：1、负责对台式计算机、笔记本电脑和软件维护等相关的问题申报事件进行处理和解决；2、负责对台式计算机
37、、笔记本电脑和软件维护提供日常检查和运行状况监控，对故障进行分析处理及建立完善预警机制；3、负责保障用户的设备正常运行，遵循用户的安全保障管理要求；4、接受用户对台式计算机、笔记本电脑和软件维护事件的督办、检查，协助服务台完成对用户意见进行回访和事件统计、分析。对服务过程和反馈的意见进行改进，同时接受用户的满意度考评工作；深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技165、及时提供故障和问题处理情况，并向用户负责，并按周、月、季、年提交维护服务工作进度总结和计划；技术支持专家职责：1. 为客户提供 58小时的故障响应电话和全国免费热线支持；2. 接听客户服务热线电话和接收
38、（电话/Email/Fax 等）客户服务请求；3. 通过网络或电话为客户提供即时的远程技术支持, 包括软硬件故障的诊断和排除, 客户端软件的安装和设置；4. 协调多方服务团队，及时跟进未完成的服务请求并及时更新系统信息和状态；备品备件管理员职责：1、组织实施备品备件的订购、运输及入库工作；2、负责汇总待料备件，及时采购或调拨，并主动向项目经理说明待料原因、追踪处理。文档管理员职责1、负责整理和归纳设备日常维护知识库，提交至用户方；2、负责整理和提交设备维护过程资料和相关配套维护文档。4.4 维护保养服务价格我司在协议期内，每半年向顺德区政府采购监督管理部门报送常用更换的零配件和维护服务的采购价
39、（含税） ，采购价不高于市场价格的 90%。常用零配件采购价和维护服务项价格向所有具体需求方公布，在维修保养过程中需要更换零配件和提供维护服务不达政府采购限额时，具体需求方可在该采购价内向我司进行快速采购，我司为具体需求方提供配件的更换安装或维护服务，零配件费用和维护费用由具体项目需求方支付，并由我司开具发票。4.5 响应、处理时限4.5.1 技术支持服务我公司提供常设每周 5天8 小时服务专线和全国免费技术电话支持。具体项目需求方可拨打电话满足设备的远程维护或技术支持服务需求。深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技17深圳市爱茵信息发展有限公司全国免费服务热线：4
40、00-678-1088针对佛山市顺德区技术专线 5天8 小时服务电话：0757-226187714.5.2 现场服务响应时间我司接障后驻点技术支持人员可在 10 分钟内响应服务要求，详细记录故障现象（时效定义：接到服务需求后工作人员到达故障现场的时间） ；非驻点技术人员：周一至周五 8:0018:00 期间为 2 小时内到达现场，其余时间为 12 小时内到达现场。非硬件故障可在 2小时内解决并完成服务需求；需要更换配件的服务单，在备件到货后 12小时内完成服务需求。 4.5.3 维护响应方式具体项目需求方选择年度维保方式时，我公司将提供定期主动上门服务和客户要求的响应维护，包括每周巡检、月度巡
41、检季度检查和年度检查等。序号名称 人员 周期1 台式计算机 驻点工程师/技术支持专家 每周2 笔记本电脑 驻点工程师 每周3 网络设备 驻点工程师/技术支持专家 每周4 系统性能巡检报告 驻点工程师 每周5 备份情况巡检报告 驻点工程师 每周6 设备运行情况 驻点工程师/技术支持专家 每周7 计算机软硬件情况汇总 驻点工程师/技术支持专家 每周8 问题报告 驻点工程师/技术支持专家 问题解决后9 月总结报告 驻点工程师 每月10 季度巡检/总结报告 驻点工程师/技术支持专家 每季度11 年总结报告驻点工程师/技术支持专家/项目经理每半年12 定期培训 技术支持专家 每季度深圳市爱茵信息发展有限
42、公司 TC2017(SD)XZ0006-A技184.5.4 其他响应服务针对本次项目我公司为保证各用户设备的稳定可靠的运行，根据该项目的具体需求方要求提供：热线和驻场服务、派单和远程咨询服务；另外我公司还提供针对用户方使用人员的技术培训服务。为提高用户方设备人员的使用设备技术水平及提供用户方的工作效率，我公司将派遣具有丰富实施经验的技术专家定期对客户进行相关专业（台式计算机、笔记本电脑和软件维护等）的培训。培训可以采用灵活多样的方式如面对面交流、课堂授课、邮件沟通等，有以下几种：1、集中培训设备使用理论基础知识培训包括设备的整体结构、内容及意义、软件使用方法等基础知识的理论培训。2、上机操作培
43、训上级操作培训是计算机设备的重点培训内容，上机操作的效果直接影响到整个培训的效果。因此，将上机操作安排到现场进行，这样可以保证每批参加上机培训的人员质量。3、现场操作培训用户现场培训将贯穿整个维护过程。其内容主要由现场驻点工程师在维护过程中对用户方进行相应的设备介绍和培训，阐述设备的使用和安全维护等实用知识和技能，建立用户方的良好使用习惯，从而更好的提高工作效率。4、现场操作指导 针对不同部门或机构使用者，在处理故障的过程中提出疑难问题，我们将会提供现场操作指导，保证设备正常使用起来。5、在线培训若用户在使用设备的过程中出现疑问或者操作上出错等非程序性问题，我们将会提供电话、E-mail、远程
44、协助等多种现代化手段给予及时响应，第一时间解决问题。若问题仍然存在，我将进一步采取上门培训服务。6、特例培训经培训后仍然存在操作困难的学员，我们将派专人上门进行特例培训指导，直深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技19到该用户完全熟练、掌握系统的操作、使用步骤。4.6 年度维保要求4.6.1驻场工作流程驻场人员现场值守运行维护服务的基本操作流程，包括台式计算机、笔记本电脑和软件维护，如下图所示：工作流程图4.6.2 人员数量我公司承诺根据与所服务具体项目需求方签订合同的维修保养设备数量（台式电脑、笔记本电脑的设备数量总和）规模为该具体项目需求方安排固定的常驻技术服务
45、人员，具体要求如下：合同设备数量（台） 常驻技术服务人员数（人） 每周驻点服务时间 400 1 两个工作日 400，700 1 五个工作日 700 2 五个工作日 深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技204.6.3 人员要求我公司常驻用户方的工程师具备软硬件维护的技术能力和应急处置能力，能够处理和协助处理各种计算机、多媒体平台、常用操作系统及软件基本故障及突发的系统事件，具有一定的网络维护服务能力。在用户方的驻场技术服务人员熟悉Windows操作系统及常用办公软件、熟悉计算机硬件安装调试，具有较强的沟通能力和保密意识。 （技术人员学历证明在附件1）我公司的技术人员
46、将严格遵循保密协议，凡涉及客户的所有敏感数据等信息不得向第三方泄露，维护过程中如需涉及客户系统的数据信息，必须先通过客户方认可，维护工作的数据信息（无论是打印或介质上的数据信息）不得带离客户工作现场，并与用户方在合同中添加信息保密条款。4.6.4 人员变更我公司常驻技术服务人员应相对稳定，如有变动可提前两周书面通知具体项目需求方并征得具体项目需求方同意。如常驻技术服务人员达不到具体项目需求方要求时，我公司在接到具体项目需求方书面通知2周内予以更换相关人员并征得具体项目需求方同意。驻场人员变更通知单：原负责人员姓名 负责单位 申请时间年 月 日变更事由变更人签名：变更类别 口离职 口请假 口调岗
47、 口其他： 深圳市爱茵信息发展有限公司 TC2017(SD)XZ0006-A技214.6.5 人员请假我公司常驻技术服务人员请假离开工作岗位的务必征求具体项目需求方同意，维护人员确需离开工作岗位的，首先向我公司主管提出申请，然后公司主管审批并提出工作交接方案，报具体项目需求方审批，具体项目需求方收到申请后在两个工作日内作出书面答复。具体项目需求方同意后，方能办理公司内部的请假手续，并在规定的时间内返回工作岗位。如我公司维护人员未经具体项目需求方同意擅离职守的，该人员将接受公司处罚，并调离岗位。后台维护支持人员及应急人员作为驻场人员的一个有机补充，在计算机、办公设备软硬件故障处理等方面无法达到项目要求时，非驻场人员需到现场协助解决。在常驻技术服务人员无法及时完成维护或维修服务时，定点供应商应根据用户要求及时提供后台资深工程师进行增援，保证按时完成维护、维修任务，费用由定点供应商承担。驻场人员请假申请单工作移交移交人： 接收人： 日期：客户代表意见 部门负责人意见审批流程公司领导意见备注 工作负责人变更必须 两周 提前申请姓名 部门 申请时 间 年 月 日请假事由 请假人签名：请假类别 口婚假 口产假 口工伤假 口扣薪假 口丧假 口公休假 口病假（需医生证明）请假时间 自 年 月 日 时 至 年
