1、服务方案正本目 录第一章 5项 目 定 位 .7项目管理服务理念 8项目管理机构运作方法 .10项目服务承诺及保障措施 .12节假日期间协助摆放花卉措施 .15第二章 .16人员配备及服务方案 .16保洁及绿化服务方案 .18大厅的保洁方案 .18审判庭保洁方案 .20保洁标准 .2015 个重点房间的保洁方案 21多功能厅保洁方案 .23会议室保洁方案 .24会务服务方案 .26楼梯、走廊、门窗保洁方案 .32公共卫生间保洁方案 .33电梯及电梯厅保洁方案 .34玻璃门、窗、镜面保洁方案 .35停车场、自行车库保洁方案 .36大院内道路、广场保洁方案 .36绿化带保洁方案 .37绿化防护与浇
2、水方案 .40垃圾收集与处理保洁方案 .57环境卫生与消杀保洁方案 .58第三章 .59各岗位职责及管理运作模式 .59岗位职责 .59培训和考核办法 .64新入职员工的培训 .67技术及操作规范 .70工具分类使用制度 .70第四章 .72应急预案 .72暴风雨应急预案 .72雨季多发季节应急预案 .73除雪紧急预案 .73公共卫生应急预案 .75断电断水的应急预案 .75水管爆裂紧急预案 .76污/雨水井、管道、化粪池严重堵塞、污水外溢紧急预案 77户外施工后 .77大型活动应急预案 .78发生火警后应急预案 .78第五章 .80拟设入物业管理项目的设备、设施 .80第六章 .81文明单位
3、创建、平安建设、保密管理、公共机构节能降耗方案.81文明单位建设 .81平安建设 .81保密管理制度 .82公共机构节能降耗方案 .82节能降耗，从我做起 .83第七章 .86结束语 .86第一章项 目 分 析某某法院成立于 1950 年 1 月 13 日，当时称为 XX 市人民法院。1974 年 4 月 18 日，XX 市人民法院改建为某某法院，建院以来，始终坚持以党的十八大精神为指导，紧紧把握新乡经济社会发展形势，积极回应人民群众司法需求，提升服务大局、为民司法的能力，深化审判管理机制创新，加强廉政建设，改进司法作风，夯实基层基础，努力提高司法公信力，为新乡的社会稳定和经济建设做出了积极的
4、贡献。某某法院老址位于 XX 市化工路 438 号，新地址位于宏力大道与新二街交叉口路向东 100 米路北,其地理位置优越，交通也较为便利，楼盘设计也比较先进，审判楼建筑面积 27000 平方米，绿化面积 4000 平方米，其余为硬化路面。地下停车场车位 95 个，地下室设有餐厅、设备层。审判楼共 13 层，一层为信访接待大厅、立案大厅、审判法庭、和议室等；二层为审判法庭、调解室、和议室等；三层为大会议室、审判法庭、和议室等；四层为计算机房、院史陈列室、空调机房、阅览室等；五层及以上为会议室、业务用房等。电梯共有 4 部，其中消防电梯 1 部。法院配套设施齐全，硬件品质在一流。某某法院项目的清
5、洁服务整体设想与策划也应相应体现超前的思维和理念，遵循合适的定位、超前的服务原则。在此原则上，我公司以科学的管理体系为基础，运用考核与激励并重的绩效考核体系为管理工具，以层次丰富与讲究实效的培训体系做依托，致力于打造即符合某某法院建筑品质、又符合政府行政办公实际需求和物业保值增值需求的物业清洁服务。项 目 定 位维护公平正义是人民法院的使命,而维护法院环境卫生，打造亲和、温馨的办公环境却是我们的使命！随着 XX 市的快速和深入发展，市中级法院不但是作为政府机关所在地它同时还是 XX 市的窗口物业，其清洁服务的标准还体现 XX市的窗口物业的标准。从今后业户的群体性分析以及其经济地位分析来看，要搞
6、好今后中级法院的物业清洁服务工作，中级法院的清洁服务定位一定要采用“五星级宾馆”的服务标准进行服务。我们坚持“时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待工作”的理念，奉行“业主至上，服务第一，寓服务于管理之中”的宗旨，要求服务工作中保持“不能带不字作结束语”的态度；实现“满足和超越业主合理期望”的目标。项目管理服务理念1、管理制度的科学性目前一般客户对物业服务期望都较高，这必然要求物业服务企业走规范化、制度化管理的道路。为了对市中级人民法院清洁服务实现专业化、规范化、科学化的管理、服务，充分体现其政府办公物业设施的特点，严格落实 GB/T 19001-2008/ISO 9001：2008 质量
7、管理体系、GB/T 24001-2004/ISO 14001：2004 环境管理体系、GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系“一体三标”管理制度。实行定员、定岗、定标准的方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，打好坚实的服务甲方的基础。2、突出重点，保障一般，兼顾全面。清洁工作最大限度地采用“隐形服务” ，即主要的清洁工作集中在上班前、下班后、节假日进行。做到不因物业清洁工作而影响正常的政务服务工作。物业管理服务主要包括两大部分，一是对物的管理，二是对人的服务。将五星级宾馆管理方式与物业管理服务融
8、为一体，以高素质的人员、高起点的管理、从而达到高标准的服务。3、物业服务的专业性物业管理项目经理持有注册物业管理师资格证书，各部门经理取得物业管理部门经理资格证书，技术工人持有相关政府主管部门颁发的资格证书和上岗证，一般员工均通过相关专业的岗前理论培训、操作技能培训、职业素养培训、管理制度培训、服务理念培训等，并且经考核合格后方可上岗。全体服务工作人员在上岗后，根据实际工作的总结，再次开展在岗培训，通过不间断工作总结-培训提升这样一个循环，达到服务工作质量的不断改进和提升。4、管理人员的素质、阅历、资质项目经理有管理相同类型、相同规模物业 10 年以上工作经验。部门经理有管理相同类型、相同规模
9、物业 5 年以上工作经验。根据该项目物业管理服务工作的性质、任务、特点，科学合理设置机构和人员，本着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。项目管理机构运作方法指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担真诚合作：体现了我公司尊重客户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，及时沟通和协调，真诚为市委市镇府政府提供专业的物业服务。专业保障：展示我公司“挑战平凡 追求卓越”的经营理念，充分发挥了公司的质量管理体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果长远承担：注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前
10、景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有中长期规划，将服务概念由合同期局部扩展到物业的使用寿命期，这也是城关物业管理人的职责与愿景。一种模式：经营型物业管理模式经营型物业管理模式的核心思想是将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从合同期局部扩展到物业的使用寿命期，从而开发物业的功能潜力并提高使用效率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务客户的补充，形成全方位物业管理服务的综合
11、能力。我公司强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用，以丰富的经验协助客户合理规划、科学安排、适时调整，提高物业使用效能；同时，还可以保障设备运行，提高政府办公物业的使用效率，明显提升物业管理服务的附加值，并显著降低物业运行的总体成本。项目服务承诺及保障措施两项承诺自接管之日起，3 个月内使客户满意率达到 95%以上并逐年提高；自接管之日起，1 年内达到河南省物业管理优秀示范大厦标准。保障措施派遣精锐骨干，组建管理团队 精锐骨干。委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键。城关物业高度重视本物业项目的经营管理，拟派项目经理为国家注册物业管理师；工程师名、ISO9000
12、质量管理体系内部审核员 1名组成专项管理小组进行前期管理。各工种技术骨干深入现场，全力配合，掌握基本情况。另有品质管理、工程技术、财务管理等专业人员组成富有效率的管理团队。核心竞争力。承接物业项目的核心竞争力就体现在管理团队上。城关物业以敬业、服务创新的精神，以客户满意为最高服务原则为经营理念；正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的业务骨干经验丰富、热爱物业管理工作，是做好本项目物业管理工作的根本保证。 树立开放、高效、亲和的整体形象 行政中心办公大楼楼宇雄伟、地域宽广，充满现代气息，是一个大配套、多功能、环保型的办公区域。城关物业从客户角度分析，确
13、定了本物业开放、高效、亲和的整体形象定位。 有效的成本控制物业管理是微利行业，主要靠内部管理、有效的成本控制来保证管理酬金的获取。我们相信:专业物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业管理项目成功与否的重要指标。如何充分利用有限的管理费用提供更全面、更优质的物业管理服务是重要而实际的问题，我们的思路是:a.采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。b.执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、节能降耗、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。c.划小核算单位，保证资金正常运
14、行。d.发挥成本控制优势，通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少政府行政支出。注重客户导向，倡导服务创新a.服务创新概念。现代政府物业对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量；而且还要求注重服务品质、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。另一方面，物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理服务中的每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、统筹学等知识，创造性地完成服务工作。b.服务创新措施。我公司在策划本物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析、隐性化服务、综合配套服务、内
15、部体制的 变革、客户服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、 引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。节假日期间协助摆放花卉措施我公司承诺在中级人民法院有摆放花卉需求时，提前配合中院制定摆放方案。以下为初步方案：公共场所的花卉摆放，主要以节日前后或迎接佳宾时应用，首先要保证交通方便。布置要以整体远看着眼，常选用高大壮观的盆栽植物。整齐分列广场四周或建筑物周围。种类不易过多，以体形大而整齐，花大而艳丽为宜。如果使用枝叶碎细的矮小盆花时，一定要品种单一，株型整齐，并成群成片布置。围绕大棵花盆下或灯具周围、通道镶边或群集组合成一个临时
16、花坛。总之要密集，彩色分明,有整体效果。门厅及通道：门厅的布置，首先要考虑交通方便。在设计这些门厅的布置时，常选择中央摆设盆花群，以花艳枝茂的花卉作主题，以观赏性强的植物作为点缀，门厅会显得丰富多采。人流集中的地方应将花卉装饰于周围及楼梯的栏杆、台阶上或休息台，在不影响交通时也可适当选择一些小巧玲珑的盆花，常以鲜艳美丽整齐垂挂植物效果比较好。但要保证花草安全，不至常碰落。利用壁面悬挂一些小盆载，以丰富立面色彩。会议室：可选用一些观赏性强，体态优美，适合于近处欣赏的花卉。如桩景、盆景、插花、及较高贵的盆花等,如具芳香则更好。装饰的位置会议台、窗台、专设的花盆架等。第二章人员配备及服务方案为有效适
17、应公司业务拓展、规范物业公司基础管理工作、有效发挥薪酬的激励功能，结合我公司及本区域同行业薪酬水平和各业务项目特点，对部门岗位设置、岗位标准等方面作如下规定：（1）基层人员配置原则（1）内培外引、按部就班、落实培训；（2）诚实守信、爱岗敬业、一专多能；（3）择优聘用、专业考核、定岗定责；（4）服务热情、耐心周到、专业管理。 1、部门岗位设置及人员定编计划目前公司的运营管理趋向项目式管理。项目部、行政部等人员是为各项目提供服务，统筹各项目资源；保洁、绿化、垃圾收集与清运等岗位是根据各项目所需进行配置。因此，在部门与岗位设置应分为职能部门与各项目两个层面。根据中级人民法院情况，并结合我们以往管理经
18、验，拟在该项目配备各类管理服务人员共计 28 人，其中：项目经理 1 人，班组长 2人、垃圾收集与清理人员 1 人、保洁人员 22 人。管理人员配备方案及岗位要求：项目经理，专科以上学历，从事物业管理 5 年以上，有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理中心工作有整体的思路和构想，持建设部经理资格证。班组长，专科以上学历，从事物业管理 2 年以上，有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理中心工作有整体的思路和构想，持上岗资格证。绿化人员，具有 2 年园区绿化经验，熟悉植物生长习性，及绿化养护专业知识，以管理养护植物为职业的实用性人才为主。垃圾收集与清理人员，
19、具有 C 照以上驾驶执照，55 岁以下，五官端正，身体健康，踏实细心。身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上办公楼体检合格；保洁人员，持有效的身份证，以及有效相应学历证明、技术资格证明；55 岁以下，五官端正，身体健康，踏实细心。身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上办公楼体检合格；保洁及绿化服务方案保洁工作是管理工作的重要组成部分。整洁优美的环境能给员工以生机盎然、朝气蓬勃的完美意境，同时也是对外形象的一种展示。环境卫生的管理是公众关注的焦点，也是顾客评价我公司管理服务水平的指标之一。我公司深深体会到这一点，我们根据中级人民法院的保洁特点，制定以下方案。我
20、们承诺我们将严格按照高标准、规范化的保洁服务要求，确保拥有清新、优雅、舒适的工作环境。大厅的保洁方案服务范围：1、大楼内大厅、楼梯、走廊、连廊、卫生间、电梯、干警外门窗、会议室等公共场所每天随时清洁，随时保洁。2、办公大楼内 15 个重点房间卫生每天清洁一次，确保干净整洁。3、审判法庭内的大厅、楼梯、走廊、门窗、卫生间等公共场所每天随时清洁，随时保洁。作业程序：1、大堂保洁的原则是：以夜间或节假日操作为基础，白天进行日常保洁。 2、夜间及节假日定期对大堂进行彻底清吸、抛光，定期上蜡操作时，上蜡区域摆放示意牌或围栏绳，以防旁人滑跤。3、日常保洁要求每天对地面尘推数次，大堂内的其他部位，如玻璃、柱
21、面、墙面、台面、椅子、栏杆、办公桌、触摸屏、指示牌、信报箱、饮水机、灯具等，要经常清洁，保持光亮、明净。4、操作过程中，根据实际情况，适当开辟来客和来客聚集的区域，待来客离散后，再予以补做；客人进出频繁和容易脏的区域，要重点拖擦，并增加拖擦次数。5、遇下雪或下雨天，要在大堂出口处放置伞袋、踏垫，铺上防漏地毯，并树立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次数，以防客人滑跤及将雨水带进大楼。服务标准：1、室内的地面、墙面、扶手等可视部位应始终保持干净、整洁，不能有杂物、烟头、纸屑、痰渍、污渍等出现，不能有灰尘、蜘蛛网。办公楼、审判法庭内所有公用部位的地面每天用静电除尘液拖布拖一次。2、大厅内的门、窗玻璃和
22、办公区一楼的玻璃应保持洁净透亮。3、所有金属制品如房门把手、电梯门、支架、热水器、消防设施、水龙头、栏杆等应经常用除锈剂擦拭不得有锈蚀和污迹。注意事项：1. 外尘土带入室内，大厅入口处应铺设防尘脚垫。遇雨天，应铺吸水性的脚垫。2. 大厅入口区域应设专人推尘，随时擦拭人们进入时的脚印。3. 审判楼楼大厅地面多为花岗石、大理石、水磨石、瓷砖、聚氯乙稀地板材、橡胶类地板材或地毯。应根据不同材质，采取不同的清洗方法。4. 不锈钢、铜、铝合金等装饰，如柱子、扶手、标牌等，容易受腐蚀，擦拭时要选用专用保洁剂、保护剂，切记小心不要造成花痕。5. 不要碰倒、碰坏大厅内的各种摆设饰物。审判庭保洁方案操作程序1、
23、夜间及节假日定期对审判庭、羁押室、法官通道地面进行全面清扫并打蜡。2、日常要求对国徽、法槌、审判桌椅、证人席、当事人桌椅、囚笼、栅栏、旁听椅、音响设施等进行保洁，并对国徽、法槌、审判桌椅、证人席、当事人桌椅、囚笼、栅栏利用夜间或节假日定期进行保养。3、每次开庭结束，及时做好保洁工作，以便下次开庭。4、 旁听席每半年清洗一次。5、 羁押室保持地面清洁，囚室干净。6、 办公楼、审判法庭内所有公用部位的地面每天用静电除尘液拖布拖一次。保洁标准1、法槌、审判桌椅、证人席、当事人桌椅、囚笼摆放有序。2、 羁押室物品摆放整齐，地面干净无灰尘、墙面无手迹。3、法官通道地面清洁无尘、墙面手摸无尘，窗玻璃无水迹
24、、手迹、污迹。15 个重点房间的保洁方案重点房间特点：因该房间大多为领导阶层房间，工作时间私密性比较强，保洁受时间制约，办公家具、办公设备及台面上文件、用具、废纸垃圾累积多，所以主要保洁工作应在办公时间前或后进行，通常是在非办公时间进行保洁作业。范围：烟灰缸、字纸篓、地面、办公桌、文件柜、沙发、电话、办公设备、茶几、门窗、窗台、墙壁、天花板、照明设施、饰物、花卉、花盆和托盘等。程序：准备：准备好清洁工具，包括水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器、地拖、扫把等。进入：班长持钥匙开门，同时进入，门不要关。室内若有人，应先打招呼，得到允许后再作业。检查：进入办公室后，先查看有无异常现象、有无客户遗忘的
25、贵重物品、有无已损坏的物品。如发现异常，应先向上级主管部门报告后再作业。清倒：清倒茶缸烟灰缸、字纸篓、垃圾桶。在倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒字纸篓、集中垃圾时，应注意里边有无危险物品，并及时处理。擦抹：从门口开始，由左至右或由右至左，依次擦拭室内家具和墙壁等。毛巾应按规定折叠、翻面。擦拭每一件家具时，应由高到低，先里后外。抹墙壁时，重点擦拭墙壁饰物、电灯开关插座盒、空调风口、踏脚板、门窗、窗台、天花板。对花卉的叶面、花盆和托盘进行定期清洁。整理：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等抹净后，应按客户习惯的固定位置放好。更换：收换垃圾袋、暖水瓶换新水。吸尘：按照先里后外，
26、先边角、桌下，后大面的程序进行吸尘作业。椅子等设备挪动后要原位摆好。关闭：清洁结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格，然后关灯、锁门。记录：认真记录每日作业情况，如所清洁房间的号码、进出时间、作业时客户状态(无人、工作、返回等)、家具设备有无损坏等。多功能厅保洁方案多功能厅是全院员工会议、学习、交流、培训的场所，多功能厅日常卫生由保洁员负责，保洁员在进行日常保洁时可以向多功能厅管辖部门借取钥匙，使用完毕后应当按时归还。多功能厅保洁时注意用水安全，以防多媒体器材浸湿，烧毁器材，保洁途中，不得用手触摸投影屏布等贵重物品，违者视情节处罚。桌、椅、地面、门、窗台每次使用前后擦拭清扫，做到无污
27、渍、无灰尘、无水迹。垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。多功能厅除日常定时清扫外，如遇会议、活动等，应在会议、活动结束后及时对会议室、贵宾室、多功能厅进行全面清扫。会议室保洁方案清洁流程：1.确定会议室是否还有人；2.确定没人后，进入会议室；3.茶水柜、杯子的清理、清洁：茶水杯内壁清洁，茶水杯的外壁清洁，茶水柜表面、侧面、边角的清洁，清洁后统一摆放整齐；4.白板的清洁：白板要先用干布擦，再用干湿的毛巾查一遍去掉后，最后用干净的干毛巾擦掉水渍、污渍；5.会议室桌椅的清洁：先清理会议桌的垃圾，用湿毛巾擦掉脏东西，然后用干净的干毛巾擦掉水渍与污渍；其次是清理桌椅（包括桌椅的边角柱等）
28、6.室内开关、空调的清洁：用湿毛巾擦掉开关上的污渍，必要时使用小刀轻轻拭去表面的附着物，再用干净的干毛巾再次清洁；7.窗户的清洁；分三次清洁，第一次进行残留物的清理，第二次用玻璃清洁器从左至右拭擦，第三次将玻璃清洁器清洗后再次拭擦。8、地面的清洁：清扫地面的垃圾、残留物；清洁的标准：1.茶水柜表面、侧面、边角无污渍；擦布摆放整齐；茶水杯的内壁外壁无污渍痕迹，统一摆放整齐；茶叶、咖啡等摆放整齐；2.白板拭擦干净，没有污渍，白板笔分颜色整齐摆放在白板下方的隔板处，会议结束后，将挪至靠前窗的边角处；3.会议桌没有垃圾、无污渍，桌椅边角干净无污渍，且摆放整齐；4.室内的开关、空调、墙壁、天花板无污渍，
29、更不能出现蜘蛛网；5.窗户的边角没有垃圾，摸着没有灰尘，玻璃上没有污渍的痕迹以及拭擦的痕迹；6.地面没有垃圾，垃圾桶的垃圾清理干净，装上干净的垃圾袋；7.地面的插线板没有污渍、插板线整理整齐；8.墙壁没有污痕、天花板、墙壁没有蜘蛛网以及其他附着物；注意事项：会议室及大、中、小法庭和教室、多功能厅每使用一次，随时保洁一次，长期不用的，每周保洁一次。会务服务方案会前准备会前检查。这是对在准备工作阶段考虑不周或不落实的地方进行的补救。比如检查音响、文件、锦旗等是否准备齐全。 提前进入接待岗位。接待人员应该在与会者到来之前提前进入各自的岗位、并进入工作状态。一般的接待工作分以下几个岗位。签到。设一张签
30、字台，配上 1-2 名工作人员，如果是要求接待档次比较高，可以派礼仪小姐承担。签字台备有毛笔、钢笔和签到本。向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对自己，将笔双手递上。如果是毛笔，则应蘸好墨汁后再递上。签到本应精致些，以便保存。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。接待人员应经常向会议组织者汇报到会人数。 引座。签到后。会议接待人员应有礼貌地将与会者引入会场就座。对重要领导应先引入休息室，由领导亲自作陪，会议开始前几分钟再到主席台就座。 接待。与会者坐下后，接待人员应递茶，或递上毛巾、水果，热情向与会者解答各种问题，满足各种要求，提供尽可能周到的服务。 了解需求及服务项目：茶、矿泉水、咖啡、饮料、果盘、
31、点心、鲜花、条幅、毛巾、桌签、投影、音响设施、纸、笔、文件资料、签字笔、签到薄；会前 1 小时检查会议室设备设施； 室内温度的舒适度，夏季不高于 20 度，冬季不低于 20 度；室内综合躁音不大于 45 分贝；会议室亮度适宜，照度为 300 勒克斯； 椅子完好、无破损、无安全隐患、摆放整齐； 茶水柜内配备应急逃生包、铅笔筒、玻璃杯、矿泉水、茶具，从左到右摆放整齐； 音响设施完好，音量适中、无杂音； 电源设备、数据线、遥控器等物品配备齐全； 电源、开关完好，设施齐全，数据线连接正常； 调音台声音输出全部处于静音状态； 服务人员离麦克风 5-10 厘米处试音，重复两遍，确认会场声音是否清晰； 打开
32、投影仪，确认投影仪仓门打开处于工作状态；会前 1 小时准备毛巾；会前 30 分钟准备咖啡用具；鲜花摆放 讲台花：下垂 90 厘米； 主席台花：摆放 1.5 米长插于会议桌前沿的中心处； 签字仪式花：摆放 1.5 米长插于会议桌前沿的中心处； 签到台花：摆放 1 米长插面向客人摆放； 茶几花：圆形插花摆放于茶几后沿的中心处； 会议桌花：椭圆形会议桌摆放 1.5 米长插于会议桌中心处。杯具摆放 拿取玻璃杯时握住底部； 玻璃杯码放时，推动底部到指定位置，不可接触杯璧； 矿泉水摆放时，用手指推动底部，不可触瓶颈； 取用茶叶量为 2 克； 用茶匙将茶叶加入杯中，杯把与桌沿成 45 度，杯碟杯识面向客户；
33、 杯碟右侧与座椅右扶手对齐，距离桌面边沿 40 厘米，杯碟杯识面向客户； 玻璃杯放置于茶杯左侧，与杯碟相距 1 厘米摆放； 矿泉水放置于玻璃杯左侧，与玻璃杯相距 1 厘米，中文标识面向客户；茶杯、玻璃杯、矿泉水呈一条直线； 茶杯、玻璃杯、矿泉水（由右至左依次排列） ，间距均为 1 厘米，茶杯把与桌面呈 45 度； 毛巾碟横向放置于茶杯碟下方 1 厘米处；讲台水 讲台水量应倒至杯内容量的 3/5 处，水位高为 7.5 厘米，距杯口5 厘米； 杯中热水与矿泉水的配比为 1：1； 倒水流程为先倒矿泉水后倒热水； 服务人员站位应与主持人平行，站在讲台的外侧上水； 当杯内水量少于一半时方可换水；毛巾制作
34、 使用洗手液流动清水洗手 10 秒钟； 将毛巾放入专用水池，浸泡 10 分钟； 在专用白托盘内折叠毛巾，毛巾叠成长方体，长 11 厘米，宽 5厘米，高 5 厘米； 将毛巾夹入消毒柜，消毒 20 分钟； 用毛巾夹取出，放入毛巾托盘内，2 分钟内呈给客户；上水标准 提壶：左手提壶，大拇指压住壶盖； 夹杯：右手小拇指夹住茶杯盖； 上水顺序：上水时侧向站在客户右后方，按照先宾后主的顺序提供服务； 水量标准：茶水倒至七分满，温度为 70-80 摄氏度，每隔 20 分钟上一次水；一杯水 385 毫升；七分满：270 毫升；距杯口：2.2 厘米； 动作要领：服务动作轻柔，避免发出响声。会议中的服务礼仪 会议
35、进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时。倒茶服务人员注意观察每一位与会者，以便及时为其添茶水。倒水时动作轻盈、快捷、规范。杯盖的内口不能接触桌面，手指不能摁在杯口上，不能发生杯盖碰撞的声音。一般是左手拿开背盖，右手持水壶，将热开水准确倒入杯里，不能让茶水溅到桌面上或与会者身上。杯子放在与会者桌上的右上面。如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其他人，不能慌慌张张，来回奔跑，将与会者的注意力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。 其他服务会议按拟定的程序进行，应紧凑，不要出现冷场的局面。这就要求各个工作人员“严阵以待” ，做好各项准备工作。如，会议进行第一项：全体起立、奏国
36、歌。这时音响应立即播放出国歌。又如，大会宣布办法荣誉证书，组织人员应迅速将受奖人员排好队，礼仪小姐把领导从坐席上引导出来，另有礼仪小姐将证书一一递上，由领导颁发给受奖者。为使会场上的活动有条不紊，必要时应将有关人员组织起来进行模拟训练，避免会场上出现混乱。 如果与会者有电话或有人要相告特别重要的事，服务人员应走到他身边，轻声转告他。如果要通知主席台上的领导，最好用字条传递通知，避免无关人员在台上频繁走动和耳语，分散与会者注意力。 做好会后服务的准备。会议进行之中，就应为会后服务做好准备。如，会后要照相，就应提前将场地、椅子等布置好，摄影师做好摄影的准备。另外，会后的用车也应在会议结束前妥善安排。会中服务
