1、1*销售销售管理词汇Advance Deposit -订金。酒店为客人预留房间时客人需交纳的订金。Advertising Agency-广告代理公司。为客户提供广告、市场方面的服务，由委托媒介或客户支付广告费用。Affiliated hotel -一种连锁、经销、介绍系统，为成员酒店提供有利条件，如全国预订系统。 Agency Commission-广告代理佣金。由媒介付给广告代理商的佣金，通常是总广告费的 15%。Agency Fee-代理费用。由代理商和客户预先商定的代理费用，是所有委托服务的报偿费用。AIDA-是 attention, interest, desire, action 的
2、缩写。是为吸引客户注意、引起客户兴趣、促成购买欲望和付诸消费行动的一个程式。Airport Hotel-机场酒店。位于机场附近的酒店，每间机场酒店在规模和服务水平上都有很大差别。A La Carte -菜单上关于食物和价格的描述词。All-Expense Tour-全包旅游。提供有关服务、交通、住宿、餐饮、观光以及其它服务的旅游。“全包”两字通常被误用，实际上没有什么旅游是包括全部消费项目的，因此要于旅游合同上详细注明具体条款。American Plan-包三餐的房价。Attraction-提供特别观赏项目（如风景、公园、文化历史博物馆、野生动物园等）的综合性自然景区。2Audience-听者
3、、读者、观众。Audience Profile-观众特点，如性别、年龄、收入等 。也指对电视、电台节目每分钟的考察方式。*销售Audimeter-电视和录音设施，记录了全天每分钟的频道信息和使用方法。Back of the House -酒店客人不直接接触的酒店场所，如工程部、财务部等。Banquet-宴会。为指定团体安排的正式晚宴。Banquet Contract-宴会合同。酒店和客户双方确认宴会安排的合同。Billboard-面积较大的户外广告牌。Book-预订。向个人或团体客户提供酒店设施和服务， 要预先安排房间。Breakout Meeting-大型会议的附加会议。Brochure-宣
4、传册。描述酒店服务或广告资料的彩印折页。Buffet-自助餐。Bus-在旅游业中，是按日程安排为个人提供交通接载服务的车辆。当用作团体旅游服务时，也称为“Motor Coach”。Cancellation-客人取消预订安排。Cash Bar-客人即付现金买饮品的酒吧。有时也叫“COD Bar“或“La cart Bar“。Casino Hotel-有赌搏娱乐设施的酒店。Advance Deposit-订金。酒店为客人预留房间时，客人须交付订金。Advertising Agency-广告公司。为客户提供广告和市场推广服务，由委托媒介或客户支付广告费。3Central Reservations O
5、ffice-中心预订办公室。直接与公众联系，提供免费电话咨询服务，为酒店提供必需的通讯设备，收取预订服务费。Channels of Distribution-销售人员争取新客户的方法。在旅游业中，旅行社、旅游组织者和旅游服务公司都是销售渠道之一。 *销售Charter -酒店服务范围外的航空、车辆等交通工具。Circulation-传播广告：在电台/电视台的接收地区作广告宣传。分为户外广告（人们在经过户外广告牌时可看到有关宣传信息）和印刷广告（由出版社印刷并发行）。Commercial Hotel-商业酒店，通常位于闹市和商务地区，主要迎合商务客户，也称为“Transient Hotel”。
6、Commercial Rate-由酒店和公司协商的低于公布价的特别房价。也称为“Corporate Rate”(社团价）。Commissionable Rate-因旅游公司收取佣金或酒店支付佣金而为酒店服务和设施订立的特价。 Complimentary Room-免费房。客人入住，但不收取住房费的房间。酒店可能会为团体客提供免费房。例如，团体入住 20间客房，酒店可提供一间免费房。Competition Analysis-竞争分析。为抓紧销售机会，采取独特办法对业务竞争对手进行市场分析和审核。 Concierge-礼宾司。主要职责是与客人联系，为客人提供有关酒店设施、服务、活动及本地景点等信息
7、。Conducted Tour-(1) 为团体预先安排的旅游活动，包括游览景点的活动安排。(2) 由导游指引的观光活动。4Conference Center-会议中心。即专门为团体举办会议的酒店。会议中心通常位于市区外，提供广阔的休闲和住宿设施。Confirmed Reservation-已确认的预订。供应商（酒店、租车公司等）接受客户预订的口头或书面声明。口头确认并不具有法律效力。即使书面确认书也须详细注明限制条件。*销售Continental Breakfast-欧陆式早餐。是一种小型早餐，通常包括饮料、 面包卷、牛油、果酱。 Continental Plan-欧陆房价；包含欧陆早餐的房价
8、。Cooperative Advertising-将用于多个项目的市场推广资金集于一次使用，以便增加市场影响力，并减少市场推广的花费。Coverage -可接收广播电台/电视台讯号的地方，也指在特定时间于各媒界/广告爆光的个人或团体。Covers -宴会的实际餐饮服务量。Cross-selling-跨销。在内部销售中，跨销是指在酒店某部门向媒介宣传酒店其它服务项目。酒店员工也可以向客人推荐酒店其它服务设施。CRS (Computer Reservation System)-电脑预订系统。被旅游公司用作订机票、租车、预订酒店和其它旅游项目电脑系统。CRT (Cathode Ray Tube )-
9、显示屏，是显示文字和图片的电脑输出设备。Destination-在旅游业中，指旅游者可到达的城市、地区和国家。Differentiation-为加强销售项目的独特性，指出异于其它酒店的独特之处的市场策略。 Direct Flight-直飞。乘客无须转机、无须中途停站的飞行旅程。5Direct Mail Advertising-将广告宣传资料直接寄给客户，包括推销某样产品或服务，也可能包括回邮订购的宣传手法。Discounting-折扣。按一定的百分比或金额降低房价，一般使用于某些特别市场、特别时间和季节。 Double Occupancy Rate-双入住房价，即两人入住一间客房时的平分房价。
10、Escort -导游。通常被旅行社雇佣，在旅游全程中一直陪伴旅客以提供指引和解决问题的人。*销售Executive Floor-行政楼层。酒店内为商务旅客或其它客人提供额外服务的楼层，也称为商务楼层。European Plan-不包括餐饮的房价。Familiarization Tour-了使旅行社、会议组织者、旅游作家或其它客人熟悉酒店设施、服务或某销售项目而订立的免费或折价旅游计划。Family Rate-家庭房价。为全家（父母和子女）入住同一间客房而设的特别房价。Feeder City-客人来自的城市。Flat Rate-酒店和团体预先协议的特别房价。Flier-向客户派发或邮寄的宣传酒店
11、服务和设施的资料。Folio-帐单。影响帐目平衡的交易记录单。Forecast-对将来业务量的预测。Front Desk-前台。设于酒店大堂服务台，帮助客人登记入住、安排客房和办理退房手续。 Front Desk Agent-前台接待员。主要负责协助客人登记入住，包括客人入住前的准备工作、协调房态、处理信件、传递6口信、咨询等服务。 Front of the House-客人经常接触的酒店场所，如前台、餐厅等。Function Book-庆典活动资料记录本。记录所有关于庆典活动场地的资料，如餐厅、宴会厅等，每天设一记录页。 Gateway City-出入口城市，该城市有直飞其它国家的机场。Go
12、vernment Rate-政府房价。某些酒店为政府官员设定的特别房价。Ground Operator-承办商。为旅客提供酒店住宿、观光、交通接载和其它相关旅游服务（到/离本地交通除外）的组织者。也称为“purveyor”。Group Rate-团体价。为团体安排的特别房价。*销售Guarantee-保证。在庆典活动举行前 24 小时，庆典组织者向酒店提供保证到场的人数。酒店会准备比保证数字多5%10%的餐饮服务。最后参照保证数字，根据实际消费额付款。Guaranteed Reservation-保证预订。酒店保证为客人预留房间直到预定入住日第二天的退房时间。除非正确办理了退订手续，无论客人有
13、否入住，都必须付房款。预订类型包括：预收房款、信用卡预订、交订金、旅行社预订、社团预订。Guest History Card-客人资料记录卡，包括房间安排、房价、特别需要和信用评定。Guest Mix-酒店客人的种类和比例，如个人、团体、商旅、休闲旅客等。Guest room Control Book-客房资料记录本。记录团体客房资料（如房间分配、数量）的记录本。 7HCC (Hotel Clearing Corporation)-HCC 每月向成员提供旅行社预订佣金支票，并提交季度预订报告。Host Bar-由举办者预先支付酒水费用的酒吧，也称为“sponsored bar”。Hotel R
14、epresentation-酒店代表，向承办商、旅行社、公众提供酒店预订服务，酒店给予固定薪金和佣金。有些酒店代表还提供市场推广和其它相关服务。 Hotel Sales & Marketing-国际酒店市场销售协会。是为酒店销售人员、经理、业主及其它有销售意识的酒店行政人员而设的专业进修协会。*销售Association International (HSMAI)-HSMAI 主办研讨会、问题诊治室、工作室、年会及发表季度杂志、HSMAI 市场回顾、酒店销售书刊。Incentive Travel-资助员工旅游。是一种鼓励员工的做法。Inclusive Tour-包办旅游。于旅游总价内包括机票、
15、酒店各项服务、交通接送服务等具体项目的费用，但并不意味着包括旅程中的所有费用。Independent Hotel-独立酒店。没有连锁店或经销机构的酒店，一个业主可拥有几间独立酒店。Local Rate-向地方广告商提供的房价。Letter of Agreement-协议书。列明服务、设施和产品有关资料，并由协议双方签署的文件。 Logo-标志。经特别设计的公司标志或产品商标。8Mailing List-邮寄名单。列举姓名、地址（职位）的名单，包括商务和一般性质的客人名单。Market-能接收传媒信息和销售信息的地区，同时也表示有消费潜力的人群。 Marketing-针对有消费潜力的客户和目标市
16、场而进行的制定计划、定价、推销、提供服务等一系列市场活动。Marketing Mix-为达到市场目标而结合四种市场因素：产品、价格、市场、推广。Market place analysis-市场分析。分析评诂影响业务的市场趋势和力量组合等因素，如生活方式、社会价值、经济条件、科学技术等分析。Market Research-市场调查。采用各种方法得到关于过往及将来客户的资料，以增进市场效益。*销售Market Segmentation -市场分类。根据不同需求、背景、收入、购买习惯等因素将市场划分为几大类。Market Share-市场占有额。Master Account-总帐。集中收取团体费用的
17、帐户。Master Card-概括销售项目及所需资料的指引卡，包括组织机构的姓名、决策者、主要联络人、地址、电话等。Modified American Plan-包两餐（早餐、晚餐）Motor Coach-大客车，旅游交通工具，车上设置空调、毛毯、可调校座椅、枕头。 Net Rate-净房价，即免佣金的房价。No- Show-（1）没有入住，也没有办退订手续的客人。（2）没有退订和入住的房间。9Occupancy and Activity Analysis-入住及活动分析。分析酒店过去、现在、将来的运作情况，是销售形势分析的一种。Option Date-由买卖双方暂时商定的日期，有待签订确切协
18、议进一步确认。Overbooking-超负荷预订。向客人提供超过实际入住能力的房间预订服务。Overstay-客人居停时间超过原订离开日期。Package-包价。酒店为提高销售额而向客人提供配套服务。如周末套餐、蜜月套餐、活动套餐等，一般包括住房、餐饮、娱乐设施等特价服务。Packager-推广旅游项目、编制操作程序和旅游指导规则的个人或组织。Package Tour-提供包办价格的配套旅游服务。酒店安排不同等级的配套服务，包括下各项：住宿、观光、餐饮、娱乐、租车、航空、汽车、火车等。*销售Painted Display-登在墙上或广告牌上的户外广告。Peak Period-高峰期。酒店营业额
19、处于高峰，这时可设较高房价。Personal Selling-由销售人员向有消费潜力的客户直接推销酒店服务项目的销售方法。Point- of- Purchase Materials-摆放于酒店显眼处的宣传卡、海报、陈列品，以促成客人的购买欲。 Positioning-市场专业名词。形容消费者如何评价酒店的设施和服务，以及酒店与其它同业竞争者相比的情况。为了在消费者心目中建立独特的酒店服务形象，酒店10制订相应的形势策略。Pre-registration-登记入住前的准备工作。在客人到达前，预先为客人准备好入住登记卡、安排房间、准备帐单、以及 其它有关入住的准备工作。Property Analy
20、sis-酒店分析。对酒店设施、服务、市场计划的评价和判定，以检查酒店的优劣情况。是市场检查的一种。Publicity-传媒免费宣传酒店的设施、服务和员工等信息。Public Relations-公共关系。为了在公众心目中建立酒店积极形象而向公众提供有利于酒店的系列信息。Qualify-判定客户是否有消费需要和消费能力。Rack Rate-酒店各类房间的公布价。Rate Card-价格卡。有关媒介的广告费用和一般信息。Reach-估计的读者、听众、观众的数量。Reciprocal Advertising-互换广告。以产品和服务换取媒界的部分或全部时间和空间。也称为“Due Bill Advert
21、ising”。 Registration Card-入住登记卡。客人到达酒店时填写姓名、地址及其它资料的登记卡。*销售Reservation-预订协议，由酒店和客人共同商定，酒店于限制时间内为客人预留房间。 Reservations Agent-预订人员。前台或其它预订部门的员工，主要负责执行预订程序.Resort Hotel-度假酒店，提供其它酒店没有的风景和活动设施，以度假旅客为主。Retail Travel Agent-零售旅行推销员。为公众安排交通和推销旅游服务项目的个人。11Rifle Approach-把销售或市场力量集中于某些特定的目标市场上。Room Block-房间安排。由酒
22、店和团体共同商定的住房安排。Rooming List-由客人预先提供的住客名单。Room Rate -房价。酒店收取的住房费用。Rop Color-在报纸广告中，这是出现于报纸常规版面的标准印刷色。 Sales Promotions-销售推广。除个人推销和广告以外的推广活动，包括提供免费样办或赠券、阶段竞争手法、展览会、陈列会等活动。Self-mailer-直接邮件，本身可折成信封样。 Service Charge-服务费。除直接赏给服务员的小费外，按消费帐单的 10%20%收取服务费。 Shotgun Approach-广泛加强销售市场力量。Shoulder Period-酒店业务处于高峰和
23、低谷之间的时期。 Situation Analysis-形势分析。对酒店业务现状的全面评估，是市场检查的一部分。 Standard Advertising Unit (SAU)-标准广告单位。以一英寸为单位计算报刊文章的宽度。*销售Stay over-房态名词。客人尚未退房，并打算继续居停一晚以上。Story board-在电视商业广告中说明人物行动和对话的系列图画。Suggestive Selling-建议销售。通过使用推销词令促成客人的消费行为。Suite Hotel-套房酒店。该酒店设有客厅、休息室、睡房、（厨房）的套间。Tabloid-小型画报，比标准报纸小。Target Market
24、s-目标市场。酒店认为具有较强消费潜力的市场部分，12并针对该市场部分采取相应的市场推广行动。Test Marketing-市场检测。1） 检测特定市场的市场概念和媒介概念。2） 结合市场调查的广告宣传计划，考虑把市场计划推广至其它地区的可行性。Tour-预先作好行程安排（不一定预先付款）的旅游，从出发地到达一个或多个目的地，再返回原出发点。Tour Broker-旅游经纪。由国家商会授权，为旅客安排车辆等旅游服务的个人。也称为“Motor Coach Broker”（客 运经纪）或“tour operation”(旅游运作人) Tour Voucher-由旅游经纪分发的，换取住宿、餐饮、观光
25、及其它旅游服务的票券。有时也称为“coupon”（赠票）。 Tour Wholesaler-旅游批发商。将多种旅游项目（包括机票）结合在一起提供给旅游经营者。Trace Card-追踪卡。规格为 35的信息指引卡，提醒致电客户，检查预留期限，按回电日期排序。Traffic Count-一种户外广告，在某一时段出现在人行道旁或车身的广告。*销售Transfer-本地交通运输，如从一个车站到另一个车站、从酒店到戏院、从车站到酒店。在旅游合同条款中应注明本地的具体交通工具（小汽车、出租车、或客车）是否提供导游和货运服务。Travel Agent Commission-旅游推销员的佣金。由供应商付给旅游推销员的关于交通、住宿和其它服务的佣金。13Unique Selling Point-独特销售方式。对于相同的目标市场，酒店优胜于同业竞争者的销售方法。Upgrade-升级。在酒店业中是指提高住宿或服务级别。 Valley Period-低谷时期。也称淡季。是指市场对酒店服务需求最少的时期。为招揽业务，酒店会相应降低房价。Wholesale Travel Agent-配套旅游项目推销员，为个人商旅和休闲旅游者提供各种配套的旅游项目，各个分类项目由零售旅游推销员或航空公司推广给消费者。
