1、Go Home Hotel,酒店客房知识讲解,宁德房产网 ,工作流程,讨论任务如何完成、任务的分配 初步达成共识 按照计划进行工作 制作PPT 收集录音 共同观看PPT 寻找遗漏 完成任务,宁德房产网 ,酒店客房管理,一、客房概述 二、客房的业务范围 三、客房的管理要求 四、客房管理中的疑难问题,宁德房产网 ,客房概述,客房是酒店经营最主要、最基本的产品，客房的优劣、服务质量的好坏，直接影响着客人对酒店的满意程度。,宁德房产网 ,客房的重要性,客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。,客房是酒店存在的基础,1、 酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它
2、必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。,客房是酒店组成的主体。,2、 按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。,决定酒店的服务等级,3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务
3、水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。,酒店利润的主要来源,4、酒店的经济收入主要来源于三部分-客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源,客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。,5、 酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，
4、还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。,是酒店声誉的重要标志。,6、 服务质量的影响 客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志。,客房的基本类型,1、按房间等级划分，酒店客房有标准间和套间之分，其中套间按照起使用功能及室内装饰、配备用品标准有可细分为：普通套房、商务套房、双层套房、豪华套房和总统套房。 2、按房间创举种类设置划分，酒店客
5、房有单床间、双床间、大床间及三床间。 3、按房间所处位置的不同，酒店客房可分为内景房、外景房、角房、连通房、相邻房以及特殊客房。,宁德房产网 ,客房的种类按房间等级划分,1、标准间标准间，是指三星级至五星级酒店内的双人独卫房间，每个酒店双人独卫房间必须达到75%以上。房内摆放两个床，桌面上摆放住宿指南，应有中央空调、冰箱、台灯、落地灯、沙发椅、放置被子的厨具、客人放置衣服厨具，卫生间须有马桶、大号浴池、淋浴喷头、洗脸池、备有浴巾、毛巾、梳子、以及一次性的牙膏、牙刷等。这样的房间称为“标准间”，也叫“双人独卫标间”。,宁德房产网 ,客房的种类按房间等级划分,2、套间套间通常由两间或两间以上的房间
6、组成，带有独立卫生间和其他附属设施，如座椅、沙发、衣橱等。,客房的种类按房间等级划分,普通套间：一般是连通的两个房间。一间布置为起居室，另一间布置成卧室，卧室内设两张单人床或一张双人床，这样的套间格局比较典型，适合夫妻或旅游团队使用。,宁德房产网 ,客房的种类按房间等级划分,商务套间：这类客房装饰设计迎合商务客人的特点，配备写字台，室内光线明亮，有的还设置小型谈判间。,客房的种类按房间等级划分,双层套间：这种套间设计布置的特点为起居室在下，卧室在上，设有小楼梯相连接，也称“复式客房”或“立体套间”。,豪华套间：这种套间的特点在于注重客房的装饰艺术、布置氛围，用品配备齐全，功能完善，呈现豪华气派
7、。,宁德房产网 ,总统套间：这种套间装饰布置极其讲究、华丽，一般由57间甚至更多的房间组成，设有男、女主人卧室、起居室、会议厅、餐厅、书房、随员房、保镖房、厨房等，有些还带有小型花园和小酒吧，通常在高档的豪华饭店内才设置这种套间。,宁德房产网 ,客房的种类按房间床具种类设置,单床间,客房的种类按房间床具种类设置,双床间,客房的种类按房间床具种类设置,大床间,客房的种类按房间床具种类设置,三床间,客房的种类按房间位置,内景房,客房的种类按房间位置,外景房,客房的种类按房间位置,角房,客房的种类按房间位置,连通房,客房的种类按房间位置,相邻房、特殊客房,宁德房产网 ,床的种类,沙发床,隐壁床,床的
8、种类,婴儿床,加床,宁德房产网 ,客房的基本状态,1.住客房（Occupied Room,OCC) 2.走客房 ( Check-Out Room,C/O) 3.空 房(Vacant Room,VC) 4.维修房(Out of Order ROOM,OOO) 5.保留房（Blocked Room,BLO) 6.外宿房（Sleep Out Room,S/0) 7.请勿打搅（DO Not Disturb,DND) 8.预计退房（Expected Departure,ED),客房的业务范围,客房部的清洁保养工作 洗衣服务 房内小酒吧服务 租借物品服务 擦鞋服务 贴身管家服务,宁德房产网 ,客房的管理要求,一.酒店的客房部主要由客房服务中心、楼层、公共区域、布草房和洗衣房等五步分组成。 客房服务模式的选择,宁德房产网 ,客房管理中的疑难问题,一.如何进入客人的房间？ 二.打扫房间时客人进房？ 三.打扫住客房，客人物品如何处置？ 四.房内有大量现金？ 五.如何开夜床？,录音.,访问时间:2012-3-10,22:00 访问人：杨丽屏 被访问人：苏天生师兄 访问方式：电话联系 访问内容：手机录音,宁德房产网 ,谢谢观看,宁德房产网 ,
