1、文件名 复数( 几人结伴) 顾客接待标准电子文件编码 SCFW-B02-032 页 码 2-1复数顾客定义和特点数人结伴到商场买东西的顾客，称为复数顾客。结伴的形式有夫妻、情侣、朋友、同事、同学、一家老小等多种多样。营业员在接待这类顾客时，要根据情况区别对待。复数顾客接待标准如果顾客之间意见一致，可按正常方法做好接待工作；如果彼此意见分歧，则要注意做好以下两点：注意观察，辨明主从复数顾客进场购物，必有主从，营业员可运用观察法，从顾客进店后的举止言谈，分辨出谁是主，谁是从；谁是商品的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是协助购买的参谋。在购买过程中，不同身份的顾客对决定购买商品
2、的作用不同，因此要辨明主从以确定接待方法。a.年轻夫妇一同买东西，以女方为主；b.中年夫妇买高档家用电器，多以男方为主；c.一家老小来买东西，一般父母是出钱者、决策者，子女是商品的使用者、影响者；d.朋友、同事、同学三五成群一同来买东西，一般以买者为主，但同来者有时也会对买主起很大的影响。当好参谋，协调意见营业员应依据顾客的主从关系，协调好他们对商品的意见，当好参谋，使交易成功。如夫妻、情侣买商品，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快的表情时，便要注意观察，摸清缘由。如果是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，便可针对男方的心理活动，用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。文件名 复数( 几人结伴) 顾客接待标准电子文件编码 SCFW-B02-032 页 码 2-2如是一家老小，或是结伴而来的朋友买商品，营业员必须从买主和使用者的实际情况出发，权衡商品是否适合买主和使用者的年龄、性别、爱好、身材、肤色等主观条件，再听听同来者的意见。如果是同来者的意见正确，营业员可协助他们说服买主和使用者。如果买主意见正确，同来者有分歧意见，营业员可站在买主和使用者立场上，运用有关商品的知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不但使商品成交，而且增进感情上的沟通。
