1、西餐技能考核项目一西餐接待服务程序及标准（早餐服务）1.迎 领 服 务（1）客人前来自助餐厅，应说：“早上好，先生/女士”（2）如住店客人享用免费自助早餐，则应询问客人房间号并做好记录。（3）如住店客人无免费早餐，或是非住店客人，应问清人数后礼貌地请客人去收款台付款（或签单） 。（4）礼貌示意客人进入餐厅。（5）客人就餐完毕离开餐厅时，应礼貌告别。（6）视需要接挂客人衣帽。2.餐桌服务（1）当客人离座取菜时，及时撤走客人用过的脏餐具。（2）及时补充餐巾纸、调料等，按要求撤换超过三个烟头的烟灰缸。（3）根据客人需要，迅速为客人取送煎煮食品或其他菜点（咖啡、茶） 。（4）及时为不习惯或不方便自取食
2、物的客人取送菜点。（5）巡视餐 厅 各 处 ， 随 时 保 持 餐 厅 卫 生 ， 并 随 时 准 备 为 客 人 提供服务。（6）客人用餐结束后，及时、准确地客人进行酒水的结账工作，收款（或签单）道谢后主动向客人告别，并迅速清理台面，重新摆台，以便后来的客人用餐。3.餐后结束工作餐后结束与中餐厅服务基本相同，其不同之处在于：（1）将多余的菜品撤至厨房处理，一般不提供打包服务。（2）搞好自助餐台及设备等的卫生。（3）如台布、餐垫有污渍或破损，应及时更换。二西餐基本服务技能1.早餐摆台西式早餐摆台一般不铺台布（1）将纸垫式菜单或装饰纸 摆放在餐位中间，离桌边 2 厘米。 （2）右刀左叉，刀口朝左
3、，叉尖朝上，距桌边 2 厘米，刀叉之间相距 30 厘米左右。（3）在叉的左侧 1 厘米处放上面包和黄油刀 2 厘米。 （4）在刀右侧 1 厘米处上垫碟，咖啡杯，咖啡匙，杯柄和匙柄均向右。（5）刀，叉之间放上餐巾花。（6）在餐桌中央放烟缸、胡椒盅、糖缸、淡奶壶等。2.正餐摆台（1） 铺台布要求台布平整，正面在上，四角下垂相等。（2） 在餐位正中放上装饰盆，离桌边 2 厘米，盘中放餐巾花。也可不放装饰盘直接放餐巾花（3） 在装饰盘右侧放餐刀（刀口向左）和汤匙，两着之间相距 0.5 厘米，离餐桌边均为 2 厘米。餐刀距离装饰盘 1.5 厘米。（4） 在装饰盘左侧放餐叉，餐叉左侧放色拉叉，叉尖向上，两
4、者相距 0.5 厘米，距桌边 2 厘米，餐叉距餐刀 30）厘米左右。餐叉距装饰盘 1.5 厘米。（5 ）色拉叉左侧 1 厘米处放面包盘，盘上放黄油刀，刀口向左。盘边离桌边2 厘米（6）玻 璃 杯 具 摆 放 有 二 种 ： 品 字 形 ； 一 字 形 。品 字 形 ： 水 杯 位 于 刀 尖 前 方 垂 直 位 置 0.5cm 处 ;红 酒 杯 位 于 水 杯 右 侧 0.5cm处 。 红 酒 杯 位 于 水 杯 和 红 酒 杯 两 点 直 线 之 正 中 线 上 方 0.5cm 处 。一 字 形 ： 水 杯 位 于 刀 尖 前 方 垂 直 位 置 0.5cm 处 。 以 餐 刀 延 长 线
5、为 底 边 ,水 杯 、红 酒 杯 、 白 酒 杯 三 点 成 线 相 交 底 边 ： 呈 45 度 角 度 放 置 ， 各 自 相 距 0.5cm。（7）在 餐 桌 正 中 央 陈 放 烛 台 、 盐 盅 、 胡 椒 盅 、 烟 灰缸等（8）对于有预定的餐桌，应放预定卡，并按客人要求摆台。3托盘服务托盘：托盘上餐饮服务员为就餐客人送菜食，上饮料，摆位收台时必用的一种工具。餐厅服务员要做到送物不离盘，以利于餐厅工作的规格化和服务质量的提高。托盘分轻托和重托两种：A轻托（即胸前托）使用中小托盘上酒、上菜及摆台。其操作方法如下：（1）理盘：将托盘洗净檫干。在盘内垫上干净口布，铺平拉正，使四边与盘底
6、相齐，四角不要拖在托盘外。（2）装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，以便于运送和取用。一般是重物、高物在里面，靠近身体，轻物、底物在外，先用的物品在上、在前、在四周，后用的物品在后、在中间。（3）托送：左手臂自然弯成 90 度角，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底中部（掌心不与盘底接触） 。托盘平托于胸前，略低于胸部。不得用拇指从上方按住盘边，四只手指托住盘底。行走时，要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，右手自然摆动。托托盘的手腕要轻松灵活，使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动。（4）卸盘：托盘行走至目的地后站稳，用右手取用盘内物品。取用时应注意随盘内物品变化而
7、用左手指的力量来调整托盘重心且应以前后左右（四周）交替取用或在右手的帮助下旋转托盘调整托盘重心。B重托（即肩上托）用手托运大型菜点及酒水、盆碟等。理盘与装盘方法与轻托同。操作方法为：左手五指分开，用手掌托住盘底，掌握好重心后，有右手协助将盘托至胸前，向上转动手腕，使托盘稳托于肩上。托送时，要平稳轻松，要保持盘平，肩平、头正、身正，步伐稳，不摇摆。C托盘的注意事项：（1） 装盘前必须保持托盘及需装物品的卫生要求。（2） 装盘时要考虑到盘内位置对取用时的影响。（3） 随着盘内物品的减少，托盘的重心位置不断变化，可随时调整手指的位置及用力大小以保持托盘平稳。（4） 空托时也要按托盘要求进行，不得把托
8、盘放在客人的桌子上。4.斟酒服务酒由客人点定后，一定要问清楚何时开酒，上酒的服务，假如主人对此未作特殊要求，则应遵循以下程序：白葡萄酒和红葡萄酒，除非客人要求与主菜一起上以外，一般应随第一道菜开瓶服务，红葡萄酒在呈示给主人后，如室温条件允许，应在桌上直接开启。红葡萄酒一般应在饮用前一小时打开，使酒与空气中的氧气接触，散发掉部分酸气，因而一般红葡萄酒是随主菜一起上的。(1) 白葡萄酒（white wine）服务程序与标准(a) 准备工作宾客订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过 5 分钟。在冰桶中放入 1/2 冰块，再放入 1/2 冰桶的水后，放在冰桶上，并配一条叠成8 厘米宽的条状口布。将取回的白
9、葡萄酒放在酒篮中，商标朝上。在宾客的水杯右侧摆放白葡萄酒，间距均为 1.5 厘米。(b) 白葡萄酒的展示将准备好的冰桶架、冰桶、酒、条状口布一次拿到宾客座位的右侧。左手持口布，右手持葡萄酒，将酒瓶底部放在条状口布的中间部位，灾将条状口布两端拉起至酒瓶商标以上部位，并使商标全部露出。右手持用口布包好的酒瓶，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，送至宾客面前，请宾客看清酒的商标，并询问宾客：“Excuse me ,sir/madam. May I serve your white wine, now?”(对不起，先生/夫人/太太/小姐，请问一下我现在可以为您服务白葡萄酒吗？”（c）白葡萄酒开启得到宾客允许
10、后，将酒瓶放回冰桶中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并用一块干净的口布将瓶口擦净。将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶；待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应与声音。(d) 白葡萄酒的服务将木塞放入小酱油碟中，放在宾客白葡萄酒杯的右侧，间距 12 厘米。服务员右手持用条状口布包好的酒瓶，商标朝向宾客，从宾客右侧倒入宾客杯中 1/5 白葡萄酒，请宾客品评酒质。宾客认可后，按照先宾后主、女士优先的原则，依次为宾客倒酒，倒酒时站在宾客的右侧，倒入杯中 3/4 即可。每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒篮子，避免酒滴在台布上。倒完酒后，把酒白葡萄酒放回冰桶，商标朝上。(e)白葡萄酒的添加随时
11、为宾客添加白葡萄酒。当整瓶酒将要倒完时，要询问宾客是否再加一瓶，当宾客不再加酒，即观察宾客，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。如宾客同意再加一瓶，服务程序和标准同上。(2) 红葡萄酒（red wine）服务程序与标准(a) 准备工作宾客订完酒后，立即去酒吧取酒，不得超过 5 分钟。准备好红酒篮，将一块干净的口布铺在红酒篮中。将取回的红葡萄酒放在酒篮中，商标朝上。在宾客的水杯右侧摆放红酒杯，若宾客同时订白葡萄酒，则按水杯、红酒杯、白酒杯的顺序摆放，间距均为 1.5 厘米。(b) 红葡萄酒的展示服务员右手拿起装有红酒的酒篮，走道宾客座位的右侧，另拿一白口布放在 宾客餐具的右侧。服务员右手持酒篮，左手轻
12、托住酒蓝的底部，呈 45 度倾斜，商标向上，请宾客看清酒的商标，并询问宾客：“Excuse me ,sir/madam. May I serve your red wine, now?”(对不起，先生/夫人/太太/小姐，请问一下我现在可以为您服务红葡萄酒吗？”)(c) 红葡萄酒的开启将红酒立于酒篮中，左手扶住酒瓶，右手用开酒刀割开铅封，并 用一块干净的口布将瓶口擦净。将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶；待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞，木塞出瓶时不应发出与声音。(d) 红葡萄酒的服务服务员将打开的红葡萄酒放回酒篮，商标朝上，同时用右手拿起酒篮，从宾客右侧倒入宾客杯中 1/5 红葡萄酒，请宾
13、客品评酒质。宾客认可后，按照先宾后主、女士优先的原则，依次为宾客倒酒，倒酒时站在宾客的右侧，倒入杯中 1/2 即可。每倒完一杯酒要轻轻转动一下酒篮子，避免酒滴在台布上，擦拭瓶口。倒完酒后，把酒蓝放在宾客餐具的右侧，注意不将瓶口对着宾客。(e) 红葡萄酒的添加随时为宾客添加红葡萄酒。当整瓶酒将要倒完时，要询问宾客是否再加一瓶，当宾客不再加酒，即观察宾客，待其喝完酒后，立即将空杯撤掉。如宾客同意再加一瓶，服务程序和标准同上。5.西餐席间服务（1）酒水服务，按客人饮用情况随时斟酒，若食用不同菜配不同酒，应为客人更换酒杯，已喝完一瓶，应询问客人是否需要再添加一瓶。（2）整理餐桌,在客人用餐过程中,应随
14、时保持客人餐桌的整洁。特别是在上主菜前,应用台刷或餐巾将桌面的面包屑等杂物扫入一餐碟,撤走装饰盘(如有的话)后再上主菜,主菜的主料部分应靠近客人,配料靠近餐桌中心。此外,在上甜点前则应撤走除酒杯外的所有餐用具,摆上甜点叉、勺后上甜点。（3）补充面包、黄油。在客人用餐过程中，值台员应视客人食用情况及时添加面包和黄油（4）撤换烟灰缸。客人在吃西餐时一般不吸烟，客人要待餐后喝咖啡等饮料时才能在征得女宾许可下吸烟。此时，值台员应主动为客点烟，并随时撤换超过三个烟蒂的烟灰缸。撤换烟灰缸的方法与中餐零点服务相同。（5）餐后饮料服务。待客人用毕甜点，值台员应推销并服务餐后饮料。餐后饮料一般为咖啡和红茶，配饮
15、白兰地等助消化的餐后酒。提供餐后饮料时，应先撤走台面所有餐饮用品（仅保留花瓶、烛台和烟灰缸）摆上咖啡具或茶具（杯柄朝右） ，从客人右侧斟倒咖啡或茶。注意不要将咖啡或茶水溅出杯外以免烫伤客人或污染台布，同时按要求提供白兰地等餐后酒服务。（6）征询客人意见。在客人享用餐后饮料时，值台员或领班（有时是餐厅经理）应征询客人对餐饮服务的意见。对客人提出的一些意见或建议应认真记录，及时处理或反馈给上级。6.西餐上菜顺序（1）头盘也称为开胃品，一般有冷盘和热头盘之分，常见的品种有鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯。奶油鸡酥盒、局蜗牛等。（2）汤大致可分为清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤等 4 类。品种有牛尾清汤、各式
16、奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤。法式葱头汤。（3）副菜通常水产类菜肴与蛋类、面包类、酥盒菜肴均称为副菜。西餐吃鱼类菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美国汁和水手鱼汁等。（4）主菜肉、禽类菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉类菜肴配用的调味计主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼丝汁等。禽类菜肴的原料取自鸡。鸭、鹅；禽类菜肴最多的是鸡，可煮、可炸、可烤、可炯，主要的调味汁有咖喱汁、奶油汁等。（5）蔬菜类菜肴可以安排在肉类菜肴之后，也可以与肉类菜肴同时上桌，蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉。与主菜同时搭配的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用
17、生菜、番茄、黄瓜、芦笋等制作。还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，一般不加味汁。（6）甜品西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜。从真正意义上讲，它包括所有主菜后的食物，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等等。（7）咖啡饮咖啡一般要加糖和淡奶油或牛奶三送餐服务及标准 ROOM SERVICE1、了解当天的食品供应情况了解当天的供应情况。准确的记录菜单上的食品供应变动、情况、详细记录推荐食品原料、配料、味道，将食品的信息通知到当天每位服务员2、接受客人的预定电话响三声内接起并说：“room service 您好送餐服务”聆听客人的预定要求掌握客人的订餐数量、种类、人数以及客人的特殊要求解答客人的提问主
18、动向客人推荐，说明客房送餐的服务项目，介绍每天的推荐食品描述食品的数量、原料、味道、配料以及制作等复述客人的预定及要求，得到客人确认后告诉客人需要等待的时间并致谢待客人的电话挂断后方可放下听筒3、填写点菜单点菜单一式四联，第一联收银、第二联厨房、第三联、第四联存根点菜员将客人所点的食品或酒水写在多用单上（准确无误）如果客人的特殊要求（如在点菜单上不是很清楚时）必须和接单的厨师当面说清楚；同时在客房送餐本上记录客人的房间号码、订餐日期、时间、送餐者的姓名、餐具名称、订餐的内容等4、配摆餐具准备送餐用具，送餐车、托盘、餐具根据客人订餐种类、数量按规范摆台将客人所订的食品、饮料放入垫有净布的托盘或餐
19、盒内，需要保温的食品可放入送餐车的保温柜内5、送餐至客房送餐途中保持送餐车的平稳避免食品或饮料溢出食品、饮料、餐具必须加盖或保鲜膜确保卫生在行走的过程中遇到客人要礼貌招呼出入电梯要先礼让客人到房间前按门铃或轻敲门，并说“Room Service，你好送餐”客人开门后询问可否进入房间及放置食品位置，并做好结账工作，离开时对客人说“先生/女士，您用餐结束后打 55 电话，我们会为您来收取餐具，祝您用餐愉快”后离开房间。四西餐点菜服务1.待客人入座后，值台员应向每位客人呈递一份菜单，菜单应打开第一页正面递送给客人。按先客后主，女士优先的原则，依次从客人右侧铺餐巾2. 询问客人喝什么开胃酒，应作相应介
20、绍和推荐， ，如不用开胃酒，则为客人倒上冰水。开胃酒应从客人右侧送上，可放在餐具右边。3. 值台员应依次从客人左边送上面包和黄油。4.开胃酒或倒水结束后客人也有充分的时间浏览过菜单，即可询问客人是否可以点菜。如客人示意可以点菜，则应主动向客人介绍，推存菜肴。从主人右首第一位客人开始，按逆时针方向依次接受点菜，认真记录每位客人所点菜肴有及其附加要求。点菜完毕应复述一遍客人所点菜肴以获确认，并将点菜单迅速传送到厨房和收银。5.按顺序上菜并做好酒水及席间服务。五西餐预定操作流程（1）电话铃响三声内接听（2）拿起电话后向客人问好。然后通报所在餐厅和接听者姓名并主动询问客人的要求，说话语气必须亲切，要使
21、用礼貌用语。 （3） 在询问客人姓名，人数，定位的日期，时间，联系电话并了解客人的订餐需要，吸烟与否（4）复述一次预定内容已取得确认（5）检查预订本的记录，核实客人在指定日期所需餐位供应情况向客人确认预定（6）如属宴会预定，要了解客人是否需要拟定菜谱，并请客人留下电话号码以便随时联络（7）如餐厅已订满或餐厅不能按客人要求作出就与安排时需与客人进行协商，向客人详细说明具体情况并提出可行性建议，设法满足客人的要（8）向客人致谢，等客人挂断电话时才可收线，确认客人预定后必须马上落实相应的座位安排（9）视客人的定位人数，必要时将人数和客人的特别要求向厨房当值主管通报，以便做好相应的安排（10）如客人取
22、消预定。经手人要在预定本上清楚注销预定，并知会厨房主管有关的变更情况 六西餐服务的基本礼仪使用礼貌用语问候客人，令客人感到倍受尊重.右手为客人指示方向，不能用一个手指，必须四指并拢，手心向上，同时应说：“这边请，先生/女士。 ”引领客人入座,做好客人用餐记录领位员引领客人时，和客人保持规定的距离：站在客人左侧 1 米与 1.5 米之间。领位员将客人带到预定的桌前并征询客人的意见，将酒牌，菜牌双手递给客人。领位员帮助客人轻轻搬开座椅，待客人落座前将椅轻轻送回需询问客人咖啡和茶，并与区域服务员交接清楚.七突发事件的处理方式1.对受伤、生病或遭受意外的客人处理方法：以上情况，若发生在客人身上，必须报
23、告当值主管，因可能发生很严重问题，服务员应尽最大能力给予客人帮助，但不能对意外事件发生任何意见，若有需要时，服务员将被邀请作出证供，因饭店或餐厅方面可能被客人提出控告及赔偿，服务员应注意不要移动任何受伤或严重生病之客人。2.对客人衣服被破损之处理：若客人衣服或行李被餐厅之用具弄破，应由管理当局作出处理，服务员不得向客人提出任何赔偿之方法。3.对饮料或食物溅在客人身上或餐桌上的处理方法：若发生在餐桌时，服务员必须先向客人道歉及立即弄干及清洁任何泼溅物，若被影响范围很少，只需用清洁的餐巾盖于餐桌便可，若被溅物的范围很大，必须请客人移往另外一张空的餐桌，而请被溅污的餐桌应立即清理及重新安排另外客人，
24、若饮料或食物溅在客人身上时，无论是客人自己弄污或由服务员弄污，必须应立即给客人以干布清理一下，若意外发生又服务员而起或客人有部分责任，饭店方面将给予客人干洗服务。4.对客人过分亲热或粗鲁的处理方法：应保持礼貌及服务员的尊严，避免与该客人作长时间交谈，应于适当时候给予所需服务，对客人反唇相讥是会令自己降低人格及无异于粗鲁客人。5.对爱发牢骚的客人处理方法：当此类客人来光顾时，我们应高兴地欢迎他，留心聆听他的不满及投诉，但不能力加以鼓励及推波助澜，客人可能孤独或缺乏朋友，我们应多注意他的要求及举动，每人都有情绪低落的时候，可能客人都事事不满意，若我们提供给他满意的服务，客人可能因此而回复愉快的心情
25、。6.吵闹的客人处理方法：服务员绝对不能与客人急论，应用温和的语气劝告客人，在有可能的情况下先拒绝此种客人进入饭店范围及应阻止此等客人骚扰其他客人。7.对有醉意及表现不平衡的客人处理方法：当客人未有明显的不妥当表现，但服务员知觉感到他们有酒意时，应对此等客人保持礼貌及时给予最快妥善的服务，若发觉客人醉意毕露时，应立即停止供应有酒精的饮料，应给予热茶或咖啡等，若客人因醉而开始骚扰其他客人的话，服务员应立即通知当值经理、大堂副理或保安等。8.当客人携带小孩的处理方法：不要把小孩抱起来逗着玩。若小孩年纪太小应给予小孩之高椅及餐具如刀、叉、碟、玻璃杯等移去，小孩的食物应最先奉上，以便客人可以先行给予小
26、孩喂食，或用比较小的器皿盛放，以便小孩提取，服务员绝对不能抱起小孩及不能让小孩在餐厅内奔跑。若有此情况，将有可能发生危险的情况告知小孩的父母，以便他们处理。不得吓唬小孩，当客人用膳后，应给客人湿餐巾或毛巾以便替小孩清理。9.对残疾及行动不便的客人处理方法：应帮助客人开门，进入升降机，当客人进入餐厅后必须安排客人立即就位，免使其他客人对该残疾客人指以目光，服务员应适当地去帮助，但不能使他觉得他自己完全缺乏行动力而感自卑，应提议客人点比较容易进食的菜及最好通知厨房将食物切成粒状或碎块，以便该客人进食，各服务员绝对不能提示他的不便，及绝对不能跟其他客人或服务员讨论谈及该客人的情况。10.对客人携带的
27、宠物的处理方法：所有鸟类及动物应绝对被禁止带进餐厅及所有饭店内之餐饮场所，服务员应对客人进入餐厅前礼貌地向客人解释饭店方面之规则，若客人因失明需要由领路狗带领，则应通知当值经理处理。11.客人询问饭店所拥有的设施时的处理方法：各服务员应对饭店内之设施清楚了解，若客人有询问时应介绍清楚，若需要亲自带领前往客人所要到的地方，能将公司的设施介绍给客人而使客人满足，实为一般服务员工作外应办到的职责，可以显示该服务员对工作之态度正确。12.对客人留下物件之处理：所有客人留下物件必须立即送交大堂副理，失物管理部作处理。以使客人回来询问或用电话询问关于失物时可以尽快回答或直接交还， （如是皮包交给SUP，值班经理，必须要二人以上打开）部门应有遗留物品登记本。
