1、湖南汇谷旅游公司IVR 业务商业计划书湖南汇谷旅游公司2005 年 7 月前 言截至 2003 年底，中国移动电话用户的数量已经达到了 2.6869 亿人，20.92 部/百人，增幅达到了 30%，并且已经成为全球最大的移动电话市场。在2003 年全球新增的移动用户中，有四分之一多来自中国。2004 年一季度，全国移动电话用户又新增了 2169.2 万户，全国移动用户数已达到 2.9030 亿户。根据信息产业部数据，2004 年，我国计划新增移动电话用户 5200 万户，移动电话普及率达到 24.5%。到 2006 年将达到 4.41 亿人，年平均增长率仍然将超过 18。 2004 年 7 月
2、信息产业部发布最新移动通讯市场数据，2004 年上半年中国新增移动电话用户 3500 万户，总数达 3.05 亿户，到 2010 年，中国移动用户将突破 7 亿户。移动电话用户的庞大规模，为以 IVR 为代表的移动增值服务的发展提供了良好的市场基础。IVR即手机语音互动服务，是一种独特的移动增值服务。移动早在2002年年末就已经开始了布局。和此前移动的移动增值服务以数据业务为主不同，的核心则在于其独有的语音互动平台，手机用户只需拨打指定号码，就可获得所需信息或者参与互动式的语音服务，例如聊天、交友、语音点播等等。综观全球移动语音业务的发展，随着语音基础业务走向成熟，要维持和推动语音业务的持续增
3、长，语音增值业务必然是运营商的选择。我公司作为一家专业为运营商提供服务的增值业务运营公司，将严格遵循相关的电信条例和合作管理办法，本着将服务、质量贯穿到整个运营过程中的每个环节这一理念，不断地满足、适应移动市场的新变化和用户对服务需求的多样花，为用户提供丰富多彩的个性化电信服务，为社会创造更多的社会和经济效益湖南汇谷旅游 IVR 商业计划书- 3 /20-一、公司背景及团队介绍1. 1 公司名称：长沙汇谷旅游有限公司1. 2 核心管理层简介长沙汇谷旅游有限公司的 管 理 层 是 由 一 批 谙 熟 国 内 外 IT 行 业 系 统 开 发 、 产品 推 广 和 市 场 营 销 策 划 专 家
4、及 高 级 管 理 精 英 组 成 。1. 3 投 资 方 描 述长沙汇谷旅游有限公司管 理 层 的 主 要 人 员 方 即 是 公 司 的 主 要 投 资 方 ， 他 们同 时 负 责 公 司 的 高 层 决 策 和 管 理 。1. 4 目 前 主 要 业 务公 司 主 要 业 务 是 专 注 于 计 算 机 软 件 开 发 和 计 算 机 系 统 集 成 ， 现 正 在 大 力 引进 资 金 进 入 电 信 增 值 服 务 行 业 。1. 5 公 司 简 介1.6 主 要 商 务 联 盟长 沙 汇 谷 旅 游 公 司 作 为 专 业 的 旅 游 开 发 与 服 务 公 司 ， 具 有 独
5、特 的 旅 游 行 业渠 道 与 深 厚 行 业 背 景 ， 与 省 旅 游 局 、 各 地 市 （ 县 ） 旅 游 局 、 旅 游 企 业 存 在着 广 泛 的 合 作 。 参 与 无 线 增 值 业 务 运 营 后 ， 可 以 获 得 相 关 部 门 的 授 权 。二、 业务介绍2.1 目标用户分析汇谷旅游公司提供的服务面向两类用户群：一类是接受新思想较快、追赶时髦、对网络和通信使用形成习惯的年轻一代，即所谓时尚型用户，手机配备率高，是使用手机 IVR 的积极分子，具有很强的市场挖掘潜力。一类是现实中的各种可以被替代的应用的用户群，为他们开发业务成功的概率会较大。通过为社会上现有的各类专业
6、应用提供替代手段，帮助其他商家更好地开展自己的业务，获取更大的成功，同时给移动带来利润。2.2 业务描述（业务简单描述、使用说明、实现方案等）1.1.1 游戏娱乐服务主要通过 IVR 在手机和系统之间进行的互动类游戏，具有趣味性、知识性、时尚性等特征，其相对于网络游戏而言，具有随时随地性、费用低廉、完全个性化等特点。1）驴友聊天室一、业务种类：通讯类二、信息费：0.3 元/分钟三、操作方式：拔打 1259*收听四、详细内容介绍驴友聊天室是根据驴友交友需求而设计的聊天室产品，驴友通过该平台，可以进行交友聊天、群聊等功能。2）本地风情一、业务种类：应用类二、信息费：元分钟三、操作方式：拔 1259
7、*进入四、详细内容介绍 拔打本地风情栏目，第一时间了解湖南风土文化，著名旅游景点等，并可能过该热线进行酒店预订及机票预订，免费送票上门服务。3）娱乐一、业务种类：娱乐类二、资费：信息费元/分钟三、操作方式：拔 1259*进入四、详细内容介绍是一款综合性的娱乐旗舰式语音杂志类产品，囊括语音传情、鬼故事、搞怪语音、原创音乐、笑话、心理测试等多个娱乐类栏目，同时又融入语音湖南汇谷旅游 IVR 商业计划书- 5 /20-祝福，心情日记等录制点送类栏目。“娱乐 High 无限”把 IVR 业务用户群深度细分，在这里总有一档栏目是你钟意的。主要包括：主栏目 子栏目 内容说明语音传情 语音传情帮你说出想说的
8、话，传给你想面对的人。用一个语音的平台，拉近人与人之间的距离午夜惊魂 悬疑恐怖的鬼故事及带恐怖色彩的特效语音，让你体验午夜惊魂的凶险搞怪一刻 搞怪一刻，鸡飞狗跳，让你见识到真正的特效语音原创音乐 提供原创音乐进行收听娱乐 High无限开心先锋 有经典的俚语笑话和带有湖南方言的笑话4）手机导游词一、业务种类：行业应用类二、信息费：1 元/分钟三、操作方式：拔 1259*进入四、详细内容介绍自助游游客进入景点后，可以用该系统进行旅游讲解，使用户进一步认识旅游景区的内涵。5）旅游热线一、业务种类：行业应用类二、信息费：1 元/分钟三、操作方式：拔 1259*进入四、详细内容介绍包括旅游投诉、导游报考
9、年检咨询、旅游专业咨询、旅游建议等。三、市场分析3.1 市 场 环 境 分 析3.1.1 IVR 与传统声讯的区别综观全球移动语音业务的发展，随着语音基础业务走向成熟，要维持和推动语音业务的持续增长，语音增值业务必然是运营商的选择。目前移动通信基础语音业务也已经步入成熟阶段，ARPU 在逐步下降，运营商也在积极寻找新的业务增长点。为能充分释放网络能力，提高网络效率，获取新的业务收入，中国移动于2002 年底联手北京恒信，共同推出第一个IVR 业务（“12586 娱音在线“ ），“12586 娱音在线“是一项以语音为主、IVR为辅的移动增值业务，除了基本话音，还可以选择多人通话、背景音乐、语音B
10、BS 以及语音在线游戏等多种特色服务。2003 IVR 业务悄然升温，中国移动为倾力打造以内容和应用为核心的语音增值业务，又联合SP 推出“12590 音信互动业务”，中国联通则推出10158 语音IVR 、互联业务等。在第一批提供IVR 业务服务商SP （如雷霆无极、浩天）和运营商经历一年的市场培养和积极推动下，2003 年国内已经IVR 市场已经达到约4 亿的市场规模。IVR 业务市场开始兴起，TOM.com、网易、新浪、腾讯、搜狐等主力SP 纷纷进入这个领域。随着IVR 业务的发展，内容应用也在不断丰富。SMS/MMS/WAP 的业务与IVR 的互动，用户可以通过不同的入口享受相同的应用
11、和内容服务，这将进一步驱动了无线增值业务的发展。北京联通的“语音互联”在开通短短几个月的时间里，便吸引了超过10 万名用户。广阔的应用空间及强大的技术开发能力是IVR 业务迅速壮大的有力保障，随着语音互联逐步深入人心，一场新的通信方式革命即将爆发3.1.2 IVR 服务分类在语音业务中，目前最受欢迎的业务当然是聊天交友类业务。因为用户的需求，聊天交友类业务永远是语音业务的主流，也是最有市场的业务种类。主要有朋友之间聊天、大众聊天、嘉宾聊天。该业务一般分通信费和聊天服务费，通信费在1 元2 元/5 分钟不等，聊天服务费约为 0.5 元/ 分，第二大种类是音乐类业务。在现有的 SP 中，滚石移动就
12、是以这类业务为主的 SP。由于大量的手机用户同时也是音乐爱好者，所以，只要有丰富的音乐资源，再加良好的业务设计和市场推广，音乐类 IVR 业务有着极好的发展前景。湖南汇谷旅游 IVR 商业计划书- 7 /20-第三大类是游戏娱乐类业务。这类业务包括知识竟猜、角色扮演类游戏、互动游戏等，但因为语音业务只能通过数字按键来交互非常简单的信息（选择方式），所以业务的内容相对空泛，主要通过奖品来吸引用户参与。其它种类还有信息类、通信助理类、体育类、新闻咨询类、测试类、媒体合作类、等。3.1.3 市场发展规模与预测自2002 移动 IVR 业务推出以来，在运营商和SP 的积极推动下，IVR 业务得到快速发
13、展。2003 年，移动运营商 IVR业务正式启动，全年IVR市场收入约为4亿元。预计 2004年IVR 市场将飞速增长，全年市场规模将达到12.4亿元的规模。预计2005 年，IVR市场规模将进一步增长76，达到 21.8亿元的市场规模。3.1.4 IVR 市场经营分析企业要进入 IVR 市场，必须解决运营资质、平台、业务开发、接入号码、商业模式、营销、人力资源等。1) IVR 业务发展策略分析如何定位开发业务，SP 进入前必须考分析竞争环境、不市场需求和运营商的态度，很有潜力好做的业务，运营商不会容易让 SP 开发的；同质化竞争是不可避免的，但如果 SP 的进期目标是成为领先 IVR 服务提
14、供商，你就必须选择用户使用最多的大业务大市场，如信息类、娱乐类业务。但这样的 SP 必须请具有打造大品牌的能力和强大业务开发能力。如果你目前没有巨大目标，选择差异化的细分市场能保持你细分市场的优势是中小 SP 的成长法则，IVR 业务向SMS 业务一样，只要 SP 能创新，可开发的业务非常广泛，更何况目前是 IVR业务刚起步阶段。当然你要是在短期内在 IVR 业务分一杯羹，模仿加工是一些小 SP 喜欢的策略。2) IVR 商业模式分析商业模式是 SP 必须考虑的问题，目前是游戏规则主要是运营商制定的，商业模式一般按照运营商制定的模式，商业模式需要技术和网络的支持，如果 SP有好的模式，网络技术
15、不支持、价值分配没能达成共识，即使好的想法也是很难实现的。目前 IVR 业务主要有两种业务模式： 目前的模式主流业务模式是 SP 提供业务、SP 租用运营商平台或自建平台、运营商出中继、运营商提供用户资源或代收费、利用运营商的特服号、双方共同来进行业务宣传推广、利用运营商的统一品牌、双方对合作收入分成的业务模式。 运营商提供平台，和代收费，SP 负责内容和应用开发的模式。另外，少数具有自己平台和接入号的 SP，只与运营商的在代收费上合作，完全由自己经营和推广业务。比如鸿联九五，在全国各地都有分公司或子公司，统一采用 9001 的特服号、电信、移动、联通的用户都能接入，鸿联九五并运营商达成了代收
16、费协议，自己来负责业务的经营和推广。一般来说，新进入SP 一般不易采用这种难度太大而且投入和经营成本太高模式。3) 业务成功关键要素分析湖南汇谷旅游 IVR 商业计划书- 9 /20-对于 IVR 业务竞争成功的关键要素是：语音平台、接入号码的认知度、不断创新的内容和应用、与运营商的合作关系。接入和平台：接入区域限制企业可拓展的市场领域，语音平台将会直接影响业务设计的灵活性、业务创新能力，以及运营成本。接入号码的认知度：接入号码是否被用户认知，直接影响 SP 的业务被多少用户使用或尝试，再好的业务如果没有高的用户认知，也是很难去提高业务的使用量。用户规模：用户是最希缺的资源、业务是否成功。最终
17、看多少用户使用你的系统。不断创新的内容和应用：内容和应用是企业内在的最重要的系统能力，是吸引用户、提高用户忠诚度最重要的因素，企业要持续的竞争优势，必须有不断创新的内容和应用。与运营商的合作关系：目前中国电信市场，运营商是产业值链的主导力量，运营商对 SP 的支持力度、合作态度、竞争保护、资源同享等直接影响 SP 的业务开展和市场竞争力。3.1.5 网民通过网络使用 IVR 及各项增值服务的情况用户通过网络使用增值服务，IVR 的比率最高，为 73.8%，其次依次是彩铃、彩信、WAP 和手机游戏，IVR 的用户最少。这与各项服务的实际用户人数和业务特点有关，IVR 服务与网络的相关性比较小，通
18、过网络使用的用户数也最少。32 SWOT 分析优势（S）湖南汇谷旅游公司有多年旅游行业从业经验，行业背景深厚，拥有大批专业的旅游人材湖南汇谷旅游公司整合了丰富的旅游资源，通过互动的形式向用户进行推广。提供具有参与性、交互性的服务内容和服务方式对他们有着极强的吸引力。本公司业务和多家资源提供商紧密合作：主要有湖南省旅游局，湖南各地市旅游局及旅游企业。我们在产品方面拥有优秀的资源优势。同时我们拥有高级专业录音编辑、录制人员，在产品策划定位上也有独特的产品特色。WEAKNESS: （劣势）服务内容需要根据市场变化进一步丰富和扩展。湖南汇谷旅游 IVR 商业计划书- 11 /20-OPPORTUNIT
19、Y:（机遇）湖南汇谷旅游公司在开发生活娱乐、轻松幽默等手机用户所喜爱的 IVR 内容的同时，根据市场多方合作，积极走行业应用道路。TREAT:（挑战）虽然我公司的 IVR 业务刚刚启动，之前还是有一些 SP 抢得了不少市场的先机，公司在不断开发新的 IVR 服务的同时，将积极加大业务推广力度，激励用户使用公司的服务。根据信息产业部的统计数据，我国移动通信用户数量持续增长，目前国内手机用户已经达到 2.5 亿，我国移动通信市场已经初步形成了运营商、设备制造商、终端产品制造商、内容服务商、渠道商等各类厂商相互协作的机制，产业链日趋完善，增值业务不断丰富，应用功能也越来越多样化和个性化。移动通信产品
20、在技术研发、产品开发、市场营销和品牌建设等方面都取得了一定成绩，国内市场占有率大幅提高，出口量不断扩大。中国移动在目前的国内移动通信市场上占有绝对的领导优势，拥有大量的移动通信用户群体。IVR、WAP、彩信、音信互动等移动增值业务在中国移动的领导之下都获得了巨大的市场成功，广大 SP 从中获益匪浅、信心倍增。音信互动作为中国移动拓展的全新一项手机语音增值服务使用起来非常简单，而内容服务方式对广大的用户来讲也不是很陌生；因此，以庞大的手机用户作为业务开发的基础，在中国移动规范的业务策划下，并通过产业链的通力合作开发运营，将会获得非常好的经营收益。目前与中国移动合作的 SP 全国五百多家，湖南汇谷
21、旅游公司是一家新入行的 SP，目前规模不大，产品不多，在许多方面不能与老 SP 相比，但公司将会充分借鉴各移动公司的成功经验，依靠其过硬的技术、熟悉业务和市场的优势，全力从用户的角度出发，通过大力开展“创新服务”，让用户“开开心心使用，明明白白消费”，力争实现“服务制胜”。 三、资费策略严格遵循中国移动梦网和湖南移动公司的收费原则。根据用户的价格承受能力，制定优惠的收费政策。 现有产品的价格：产品信息费（元/分钟） 包月费（元/条） 基本通话费（元/包月）行业应用类 驴友聊天室 0.3 元分钟 按移动公司规定收取手机导游词 元分钟 按移动公司规定收取娱乐 元分钟 按移动公司规定收取旅游热线 1
22、 元分钟 按移动公司规定收取本地风情 1 元分钟 按移动公司规定收取四、收益估算产品序号 潜在用户数 估计使用用户数估计每用户平均使用分钟 估计收益行业应用服务 驴友聊天室 1 10000 5 50000手机导游词 2 2000 10 20000娱乐 3 5000 4 40000旅游热线 4 1000 5 5000湖南汇谷旅游 IVR 商业计划书- 13 /20-本地风情 5 10000 2 20000月收入总计其他：前半年以时尚型用户为主，重点推娱乐服务，争取月收入达到 10 万元以上。后半年在保证现有时尚型用户的基础上，稳步发展，重点发展行业用户和应用服务，争取月收入翻一翻。五、市场推广计
23、划5.1 服务城市范围拟与各市州旅游局、旅游局业全面合作，在全省范围内推广业务。5.2 渠道计划我公司准备加大媒体合作力度，从多方面宣传公司的 IVR 业务，同时利用各个节日和特殊日子，推广与之配套的相关业务。具体的宣传方式有以下几种：1) 争取和各大地方媒体合作，在每个地方单独推广的时候，争取与本地销量最高的报纸进行合作，投放不少于三期的软文，一期硬广告。2) 争取和各大全国性媒体进行合作，比如，等全国知名媒体，投放广告，争取每个月能上一次全国性媒体的软文。3) 和各当地营业厅合作，印刷精美的宣传单张，摆放在营业厅，供前来营业厅的用户翻看。4) 和各当地分公司合作，印刷精美的宣传单张，夹寄在
24、给用户的帐单上，以便在用户接受帐单的时候也能宣传业务。IVR 业务从业务本身讲具备强大的市场竞争力，但一项好的业务在市场中取得成功不但需要自身优势，还需要强大的营销网络和先进的销售手段，业务在推广过程中的具体运作尤为关键。每一个业务或产品从开始、发展、高峰、下降都必然有其生命周期，推广方案也就是针对不同的时期进行不同推广设计，目标是增大的高峰值，延长其利润期，并在业务下滑时不断进行调整。在 IVR 业务的推广中，总体设置四个步骤：业务前期推广、业务开通推广、业务发展推广、业务稳定推广，以下将详细论述。推广时段 具体推广措施业务前期推广业务在正式开通前一周至十天，在当地全面启动第一步推广，宣传业
25、务优势。保证业务在开通期，造成轰动效应，明确品牌形象，给用户第一印象。利用业务本身优势争取用户，利用先进行销手段有效竞争，以高投入发掘市场潜力。一、准备资费标准制定，流程测试，宣传彩页、宣传海报制作，并制作便于携带的精美使用卡片。二、营业厅宣传1) 移动营业厅是用户集中的场所应重点进行宣传业务开通前一周，开通当地各大移动营业厅宣传彩页、展板放置到位。2) 业务开通前一天，组织人力在各地商业密集区、移动营业厅发送宣传单、彩页，并用户可以根据宣传单页码编号抽奖，以增加宣传单的生命力。3) 在第一期预热宣传中，烘托业务气氛，为业务人为制造人气，该阶段主要要求彩页制作完毕，并在彩页中注明业务具体开通日
26、期。宣传过程为期 7-10 天，预热准备完毕。业务开通宣传业务开通宣传为整体计划中的重点，在宣传过程中将配备充足人力，方案组、企划组、核心项目组会到重点地区做这一步骤的计划实施以及推广支持，以保证业务在开通期取得最好成绩。业务开通期间将有多层次的全面宣传配合，以塑造品牌为基本出发点，为以后的长期运营打好基础。业务的第一次宣传中，利用媒体（电视、报刊、门户网站）同时推广，全面提倡新业务的全新理念，对陌生事物有强烈的好奇心是 IVR 业务目标人群得最显著特点，我们的用户不湖南汇谷旅游 IVR 商业计划书- 15 /20-会因为新概念而不肯接受，恰恰相反，用户会因为新概念而去乐于承受。一、报广宣传1
27、、报广形式在当地主流报纸（尤其是晚报）做 1/2 或 1/4 版广告宣传，开通当日起连续三天，以后每月两至三次，广告的篇幅可适当减小。2、报广重点报刊广告中应该注意其中一定要加入 IVR 的接入号，保密性等内容。一般情况下，用户不会保存报纸，所以在报广的宣传中，我们将采取根据广告进行抽奖的形式保证宣传宣传效果。3、报广说明报纸广告内容由移动与我公司相关人员共同进行编辑，策划。如果 IVR 业务当地同时开通，在报广中两项业务将同时宣传，在前期的市场论证中已经得出结果，两项业务的用户重叠率极高，只是在不同的环境下会使用不同的业务。二、互动宣传互动宣传主要指1、移动营业支持，即入网试用、VIP 用户
28、优惠方案实施。2、合作伙伴搭配销售。三、互动宣传该活动仅限 IVR 用户，活动主题为娱友见面会。在业务开通后，各地将根据资源情况决定是否开展互动宣传。在业务开通后，合作宣传方案，推广策划案将提报移动。四、现场宣传1、现场形式在移动各大营业厅设置展台，并配备现场人员，与合理群发同时进行，对于现场参与的用户予以物质奖励。组织人力发放宣传单。2、现场活动说明现场活动要求人力资源充足，并有具体活动形式，活动的具体步骤参照附录。五、电视宣传电视广告播出时段选择在每晚 20-22 点的省级电视台黄金档期，暂时准备每档播出 3-4 次，因广告时端需要提前预定，在确立项目后，总部人员会立即跟进作业，最大限度满
29、足业务开通时的宣传需要。六、网站宣传1、宣传形式在网站首页设置广告标题及业务简介，用户点击后展开详细内容和具体栏目设置。给网站的注册用户邮箱发送业务宣传邮件。2、网站宣传说明门户性网站的宣传作用已经毋庸置疑，可以与当地重点网站进行联络，地方性强的综合网站也同样会产生良好的宣传效果。业务发展宣传经过市场预热和开通推广后，业务推广进入第三个阶段，从整体上开始形成增长态势，而在业务进入发展阶段后，整体宣传投入相对开通宣传减少，公司相关人员开始进行下一步相关作业。在产品的发展期，进行系列宣传，合理利用市场空白和用户的消费真空，保证业务稳定增长，正式树立品牌形象，期间收益将迅速增长。在产品的维护期，精进
30、业务功能，维护用户忠实度，充分利用品牌知名度和业务优势，业务正式进入收益期，每月收益趋于稳定。通过实湖南汇谷旅游 IVR 商业计划书- 17 /20-际开通的数据统计表示在总收入的 80%多是由 20%的用户来贡献的，所以在制定推广策略中一方面应注重全体用户，同时更应注重高消费用户的目标与使用习惯。业务稳定宣传继续跟进宣传，持续的使用适合于当地的营销推广手段，来保证产品的延续性，同时开发相关的新业务，以拉动旧业务的持续发展。当然，每个产品都有其周期性，我们只是尽可能合理的延续旧产品的生命周期，同时不断的开发新业务，以引起消费者的新一轮消费六、客户服务湖南汇谷旅游科技发展有限公司对于业务规划、技
31、术开发、后期维护和业务运营的管理有一套严格的制度，不同阶段均有相应的部门负责： 产品部基于充分的市场调研完成产品的构思、完善并最终形成产品方案，以保证满足市场和客户需要。它一方面为研发部提供切实可行的产品方案，另一方面也为销售部提供产品支持。 研发部负责技术跟踪、技术路线确定、技术实现以及技术支持等工作。技术实现依据软件工程原理，分为需求、总体设计、详细设计，编码，测试，验收等阶段，每个阶段以规范的文档为结束标志，以保证开发出产品的完整性和准确性，符合最终用户要求。研发部由技术总监负责，下设项目经理，每个项目经理独立负责一个项目的实现和实施。 运营部是协调部门，也是制定运营策略的部门。一方面运
32、营部根据市场需要调整、制定产品的运营策略，另一方面协调各个部门的工作。运营部下设运维组和客户服务组，运维组保证系统 7*24 小时的稳定运行；客户服务组负责协调资源为用户服务，解答用户使用过程中提出的各种问题,设立7*24 小时的客户服务电话，建立专门的用户投诉邮箱，网站上开辟了用户投诉栏目，同时提供 IVR 投诉等多种形式。 销售部负责市场推广工作，同时反馈产品推广过程中的用户需求，保持同用户建立良好的关系。 在公司专门的增值网站上详细介绍了提供的各项业务的说明和资费。我们的服务宗旨是：尽心尽责，做到最好，追求百分之百客户满意。我们的服务要求是：准确规范、响应及时、有效保证、关注客户、良好形
33、象。我们的服务标准是：精神饱满，态度热情，语言甜美，亲切自然，服务周到，为客户提供准确、高效、优质的服务。1、 服务宗旨：尽心尽责，尽自己全力做到最好，追求百分之百客户满意，不得以任何理由与客户发生争执或者矛盾。（客户服务工作不仅经常是默默无闻，而且要求员工要能任劳任怨。既然决定做客服人员，就不可避免的会受到一些用户的刁难甚至责骂，但是客户可以发火，我们客服人员却绝对不能和客户对着干，绝对不能流露不满情绪，力争让客户满意）2、 服务标准：精神饱满，态度热情，语言甜美，亲切自然，服务周到，为客户提供准确、高效、优质的服务。以上是我们客服的服务宗旨和标准要求，每位客服人员必须得遵守以上两条，所有一
34、切条例，均从以上两条衍生而来。客户服务1、 客户服务组织和工作制度为保证移动用户正常使用业务，我公司专门建立了长期、稳定、有效的客户服务体系，设立了业务咨询、费用查询、申告和投诉受理的机构。负责处理用户对公司所提供的相关应用服务或内容的咨询、费用查询，方便用户对所订制使用的服务进行查询和管理，力争为用户创造一个良好的沟通渠道。1）7*24小时热线服务电话, 并保证热线电话的接通率不低于80%。2）受理各地传真工单：客服人员将在接到各地传真工单后的24小时内回传处理结果。湖南汇谷旅游 IVR 商业计划书- 19 /20-3）我司客服中心具备日志记录功能，对每日受理的移动或用户的咨询、投诉等均及时
35、进行记录，保存时限为三个月。 客服工作制度总则1、 为了增强客服人员的服务意识，加强对客服人员行为的管理提高综合素质，进一步提高服务质量，维护用户和公司的利益，特制定本制度；2、 本规定是对在职客服的行为规章条例、及工作职能的要求；3、 本制度适用于客服部门所有在职人员。 客服工作制度基本要求1、 严格遵守公司各项规章制度、通信保密制度、企业保密工作制度，严禁利用工作之便做任何有损企业利益的事；2、 坚守工作岗位，不串岗，无故不擅离值班席，不做与工作无关的事，严禁闲谈，严禁无故摘机挂起，确保热线电话的畅通；3、 爱护通信设备，发现故障及时通知，确保通信畅通无阻；4、 全面掌握公司各项业务知识，
36、认真办理各项业务和接受用户的各种业务咨询，善于主动、正确引导用户使用适合的 IVR 游戏；5、 严格执行资费标准，为用户说明业务后应向用户说明所对应的资费标准；6、 正确使用规范用语，严格执行首问负责制，不推诿、拒办业务，杜绝用户有理由申告。对于用户提出的疑难问题无法立即处理的，应将问题记录到投诉受理单中，及时交由技术人员处理，并事后跟踪处理情况，提高服务技能，遇特殊情况应把握好“特事特办“的原则和技巧；7、 努力学习各项业务知识，积极参加各种培训，不断提高自身素质和业务技能，争当岗位能手；2、客户服务内容用户来电咨询或投诉时，详细解释业务的订制、使用、退订、资费等。如用户投诉,耐心为用户解释用户所订制的服务，并说明扣费的原因，最大限度地满足用户的要求。3、客户服务方式我公司客户服务提供以下几种方式：客服部经理： 热线电话：
