1、米 思 餐 厅 员 工 手 册 （讨论版）欢迎加入米米思！欢迎加入米米思，希望在米米思的工作是你人生新的起点，我们也会从这里与你一起成长，你正在阅读的手册是米米思对每位成员的基本准则，它能帮助你尽快融入这个团队，工作得更开心。在米米思，你会感觉到军队的纪律、家的温馨、学校的氛围，每个人都是团队的一份子，感恩、礼貌、诚信、乐观、合作是在米米思做人的基础，不找借口、主动热情、追求完美是在米米思做事的基础。店长是你工作的指导者，店长助理或厨房长是你工作的主要带领人，他/她将负责你的训练、工作安排及你关心的问题。当你在工作上有疑问或遇到困难时，请首先与店长助理沟通。当他/她无法帮你解决问题时，请咨询店
2、长或管理部主管。最后，祝愿你在米米思工作开心。特别说明：这份员工手册，您必须很好的保存，并不可将手册交给非米米思员工阅读；离职时，您需将完整清洁的员工手册退还人力资源部，否则需呈书面说明，并扣款100元。本手册适用于米米思餐厅的服务组成员及店长助理职位人员，请注意保管。目 录P1 前言P1.1 米米思是P1.2 米米思餐厅是P1.3 延边味美思餐饮管理服务公司P2 入职基本要求和心态P2.1 入职基本要求P2.2 入职基本心态和说明开 心 的 做 人 感恩。开 心 的 做 人 诚信。开 心 的 做 人 乐观。开 心 的 做 人 合作。快 乐 的 做 事 没有任何借口。快 乐 的 做 事 主动热
3、情。快 乐 的 做 事 追求完美。P3 基本工作制度P3.1 沟通制度P3.2 出勤制度P3.3 排班、工作时间、倒班、值班、替班、轮休制度P3.4 请假及离职制度P3.4.1 请假P3.4.2 离职P3.5 工牌及服装管理制度P3.5.1 工牌划分P3.5.2 工牌的发放、使用、回收P3.5.3 员工制服管理制度P4 个人仪容仪表、仪态、手势制度 P4. 1 仪容仪表P4.2 仪态P4.3 手势 P5 个人卫生制度P6 礼貌礼节制度 P6.1 用语制度P6.2 关于礼貌用语的使用及注意P6.3 礼节制度P6.3.1 迎送礼节P6.3.2 应答礼节P6.3.3 秩序礼节P6.3.4 介绍礼节P
4、6.3.5 关于礼节的应用和需要注意的地方P7 例会制度P7.1 每日例会P7.2 周班会制度P7.3 例会纪律P8 奖惩制度P8.1 奖励制度P8.2 奖励实施第 3 页 共 44 页P8.3 惩罚制度P9 店内管理说明P.9.1 关于店内民主管理、公正、公平的基本原则说明P.92 关于店内责任心和团结的说明P.9.3 传帮带说明P.9.4 新入职培训P.9.5 工资及绩效考核P.9.6 保密说明P.9.7 与合作伙伴、供应商、顾客、公司职能部门同事、同事间的工作关系P.9.8 关于吐痰、吸烟、喝酒等方面的基本规定；P.9.9 关于员工餐的说明P.9.10 岗位变动及调店说明P.9.11 会
5、客规定P.9.12 劳保用品、易耗品使用规定P.9.13 工具、设备使用规定P.9.14 员工休息区使用说明P10 实际操作P10.1 前厅工作流程P10.2 前厅工作特别说明P10.3 外卖送餐特别说明P10.4 白班工作流程P10.5 晚班工作流程P10.6 5S 管理在米米思的应用P10.7 各区 5S 量化管理点及标准P11 顾客投诉处理P11.1顾客抱怨的处理步骤P11.2常见顾客抱怨案例处理P113 酒水菜品知识P12 安全管理与危机处理P12.1 突发安全事件的处理P12.2 消防安全P12.3 个人安全预防规范P13 福利说明P13.1 春节P13.2 年度团体活动P13.3
6、年假P13.4婚假P13.5 丧假P13.6 通班福利P13.7 内部员工消费打折P14 各岗位学习培训与发展P14.1 岗位培训P14.2 管理晋升培训P14.3 各岗位基本发结束语P1 前言P1.1 米米思是米米思品牌注册于 2008 年，由姜明子女士创建于 1996 年的味美思民俗餐厅发展而来。今天的米米思，已从当时只有 80 平方米的营业面积，6 张餐桌，发展为拥有多家分店的连锁餐饮品牌。P1.2 米米思餐厅是米米思餐厅现共有直营店 3 家 加盟店 4 家，主营朝鲜族民族菜肴。卫生、快捷、特色口味、服务热情是米米思天天客满的基础；秉承朝鲜族民族文化，融合现代餐饮消费时尚，不断推出的汤类
7、、煎类、生拌类、熘炒类等民俗营养餐，是顾客不断再次光顾的动力。米米思餐厅经营四个致胜点：V1 菜品：营养、美味；V2 卫生：看得见的地方，看得见的卫生；V3 服务：快速直接，以客为尊;V4 超值：对客人给予的永远比支付的多一点。米米思餐厅运营管理实行店长负责制，下设管理组（店长、A 班店长助理、B 班店长助理、厨房长） ，服务组（员工、吧台、保洁） ；厨房（厨师、切配、第 5 页 共 44 页传菜、清洗工） 。 P1.3 延边味美思餐饮管理服务公司延边味美思餐饮管理服务公司，注册成立于 2008 年，办公地点位于爱丹路100-3 号，常设办公电话：2358686；延边味美思餐饮管理服务公司是米
8、米思品牌的持有者，负责米米思餐厅的日常运营以及米米思品牌的拓展。公司的使命是为顾客提供超值服务、为员工积累财富、为股东创造价值、为社会增添财富；公司奉行“天行健，君子以自强不息，地势坤，君子以厚德载物”的经营哲学，营造出军队的纪律、家的温馨、学校的氛围的企业文化风格，感恩、诚信、乐观、合作、没有任何借口、主动热情、追求完美是米米思人的心态要求，公司的发展离不开合适的人才，在米米思，有德有才破格重用，有德无才培养使用，有才无德限制录用，无德无才坚决不用。公司实行董事会领导下的总经理负责制，公司下设门店管理、中心厨房、财务三大管理系统。公司自成立以来，在以总经理为核心的团队管理下，公司建设取得了较
9、快的发展，积累了宝贵的门店管理经验，总结出了较成熟的民族餐饮经营模式。公司组织结构图：P2 入职基本要求和心态P2.1 入职基本要求热爱我们的祖国、热爱延边、热爱和尊重朝鲜族民族文化。对待任何人，永远谨记：尊重是根本。在米米思只有两种人：客人和员工。服务组为客人服务，管理部门为服务组服务，也为客人服务。不管哪个部门、不管谁，都是在为客人服务，在餐厅里，从店长到员工，大家只有分工不同，没有高低贵贱。在法律准许的范围内，顾客永远是对的，因为客人是来消费的，不是来遭罪的；另外，只有客人自己知道自己想要什么。保证不参与、不隐瞒违法犯罪行为。保证自己能随时联系畅通。P2.2 入职基本心态和说明世 间 万
10、 事 万 物 ， 你 可 用 两 种 观 念 去 看 它 ， 一 个 是 正 面 的 ， 积 极 的 ， 另 一个 是 负 面 的 ， 消 极 的 ， 这 就 象 钱 币 ， 一 正 一 反 ； 该 怎 么 看 ， 这 一 正 一 反 ， 就是 心 态 ， 它 完 全 决 定 于 你 自 己 的 想 法 。 好 的 心 态 可 使 你 快 乐 ， 进 取 ， 有 朝 气 ， 有 精 神 ； 消 极 的 心 态 则 使 人 沮 丧 ，难 过 、 没 有 主 动 性 ， 你 认 为 自 己 是 什 么 样 的 人 ， 就 将 成 为 什 么 样 的 人 。 烦 恼 与 欢 喜 ， 成 功 和 失
11、败 ， 仅 系 于 一 念 之 间 ,这 一 念 即 是 心 态 。 米 米 思 倡 导 积 极 的 做 人 做 事 心 态 ： 感 恩 、 诚 信 、 乐 观 、 合 作 、 没 有 任 何 借 口 、主 动 热 情 、 追 求 完 美 ， 这 些 能 让 我 们 开 心 的 做 人 、 快 乐 的 做 事 。开 心 的 做 人 感恩。一天，餐厅消毒柜里的一个碟子对杯子说：“我们天天要消毒，每次闷都闷死了，我可狠死这个该死的消毒柜了” ，杯子说：“碟子老弟，这就是你的不对了，消毒柜大哥帮我们消灭身上的细菌，好让我们干干净净的去工作，你不但不感谢他，反而埋怨起他了，想想你脏兮兮的时候，是不是第
12、一个被扔进撤桌盆里的？”做人道理：人要学会感恩，感谢父母，因为他们给你一个手脚齐全的身体；感谢打骂过你的人，因为他让你知道被人打骂的屈辱滋味；同时更要感谢米米思的桌椅，因为他们给你提供一个可以吃饭的地方。感谢你身边的一切，不管好和坏，因为这些就是你生活的一部分。不能心怀感恩，终将被人抛弃。怎么做到：常说“谢谢”！开 心 的 做 人 诚信。早上传菜口的阿姨装萝卜小菜的时候，发现一块萝卜的半边有黑点，阿姨正要拣出来时，萝卜们都说：“没事的，反正我们身上都裹着红色的辣椒粉，客人看不到的” ，一会儿这碟萝卜被上到了桌上，客人第一次就夹到了那个有一半黑点的萝卜，客人叫来了员工，告诉他说小菜不干净，要求换
13、一碟，最后员工重新端来了一碟，而那碟被认为不干净的萝卜块，被全部扔掉。做人道理：对待任何人，哪怕你一点点的欺骗，别人都会否定你的全部。怎么做到：出了问题，先说：“这是我（们）的错！”然后想法解决。开 心 的 做 人 乐观。第 7 页 共 44 页新买来的擦桌子抹布老是被弄脏，被清洗，他很烦恼；一天他对老抹布说：“如果我天生就是要被弄脏的，那又何必天天被清洗那么多遍呢，如果我天天被洗的干干净净，那又何必老是让我擦桌子，把我弄的脏兮兮的呢？烦死了！”老抹布说：“我在这里这么长时间，我除了每天把自己洗的干干净净以外，还把桌子擦的干干净净，另外，我还看到筷子就是被拿来夹菜的，勺子就是被用来喝汤的，作为
14、抹布，我们又是来这里干什么的呢？”做人道理：每件事的好坏就看你怎么看。你从好的一方面看，它就是好的你从坏的一方面看，它就是坏的，找出每个人、每件事好的一方面来，积极乐观的去看，不要物我对立，那样你会开心很多。怎么做到：像我们的标识阿里郎一样 保持微笑！ ：）开 心 的 做 人 合作。2 号桌边的椅子有一天在聊天，前面的两条腿说:“你们后面的两个家伙太懒了，客人总是坐在前面的部门，整个椅子就靠我们两” ，后面的两条腿说：“得了吧，没我们后面两个，客人坐都坐不稳，你们俩好好呆着吧，别得色!”前面的两条腿很生气，想要报复一下后面的两条腿，一天机会来了，一位胖客人刚想坐下，前面的两条腿故意往后一仰，这
15、位客人一坐下，压折了后面的一条腿，前面的两条腿高兴的笑个不停，这时候过来一个员工把这张折了一条腿的椅子放到了一边，没几天这张椅子被扔到仓库的角落，后来听说这张椅子被拆了当柴火。做人道理：大家合在一起，才能做好一件事情，心里只想着自己，最后大家什么都得不到。怎么做到：常对别人说：我能帮你们做点什么？快 乐 的 做 事 没有任何借口。桌上一堆餐巾纸在商量到底谁去做垫在烟缸里的纸，员工准备用左边新出的几张餐巾纸时，有的说“我们是新来的，我们不应该做这个” 、有的说“我们来的时候也没有说要做烟缸纸啊，干嘛让我们干这个”等等，很多不愿意做烟缸纸的理由，员工转向右边的纸时，右边的纸什么也没说，只是各自都主
16、动的排列开，好方便一张一张的放进烟缸这时一个喝醉了的客人要到洗手间去，看见左边新的餐巾纸，抓起来就一边呕吐一边擦嘴。做事道理：绝对服从，没有任何借口有的时候会让你比别人更幸运一些；虽然绝对服从命令是军人的天职，但养成凡事没有任何借口绝对服从，也会让你拥有军人一样坚强的性格。怎么做到：常说“是的，我明白了，我马上做” 。快 乐 的 做 事 主动热情。洗手间的门把手总被别人按下去，可是每次他都主动的跳起来，回复原来的样子，而且心甘情愿的等待着下次被按下，然后再起来，他的主动和热情感动了工程部的王经理，有一天门松了，王经理来了后，第一个修理的就是锁和螺丝，而门把手不但没被修理，事后还被擦的干干净净，
17、而他每天依然那样主动热情的工作。做事道理：我们不能主动热情的做事，很多是因为看见别人并没有主动热情，受别人的坏习惯影响的人，终将被别人“修理“！怎么做到：常说“（这事）我来做”快 乐 的 做 事 追求完美。店门口台阶的花岗石有一天和墙上的花岗石吵起来了，台阶上的说：“你凭什么那么牛 X，爬的那么高，每个人来了都看你，而我天天被人踩” ，墙上的花岗石不惊不慢的说：“那是因为你躺在一边晒太阳的时候，我努力的多做多学，比你多挨几十下的捶打，才有今天的样子，所以砌墙师傅才觉得我应该在这个比你高的位子” 。做事道理：只受到几次捶打的人永远会比捶打过几十次的低，追求完美，比别人多努力一点，你永远比别人高。
18、怎么做到：自己找事情做，别让自己闲下来，实在找不到工作做的时侯，就看书、写笔记、练字，学朝鲜语、英语、公司下发的资料，还有看员工手册。P3 基本工作制度制度对公司的经营来说是必不可少的，我们也都希望能在团结、礼貌、高效、诚实的环境工作。米米思的管理在不断完善中，制度的建设也会不断完善，当大家为了一个共同的目标在一起工作时，我们必须有可参照的标准，来使我们明白什么是对的，什么是错的。P3.1 沟通制度：例会： 分为早例会、晚例会（时间见例会制度） ，例会是一个班次工作的开始，主要由店长、店长助理主持，内容为上一班次的的工作机会点、接班工作及人员的安排、服务用语练习等。店内公示板：餐厅内均设置有公
19、示板，用于张贴有关公司和门店管理信息、公告和通知，店长直接负责管理使用该公示板。任何人希望通过公示板发布消息，必须与店长联系。意见调查：公司每年会以书面形式，向全体员工征询关于各自工作及对管理营运的意见，这些调查将有助于公司的发展，也有利于员工本身，当然调查结果是保密的。合理化建议：第 9 页 共 44 页米米思欢迎每位员工对工作提出自己的建议，这些请向你的直接上司提出，但是在没有被采纳前，你必须按照原来的方式工作。周例会：周例会是由店长组织的会议（详见例会制度）目的在于探讨一些总结、意见、建议和问题。员工大会：一般每年年底和 6 月初分别举行两次，员工大会的内容有：传达公司政策、总结发展情况
20、、鼓舞员工士气、表彰先进、集体娱乐活动等。越级沟通：对于餐厅内的运营管理政策、异常现象、突发事件、管理人员的蛮狠管理等，员工可以越过直接上级反映。 总经理电子信箱：你对于餐厅内的任何想法和建议，都可以通过总经理电子信箱反映。E-mail: P3.2 出勤制度：出勤管理由店长负责，相关说明如下：出 勤：满勤为 30 天，除中班每月有 2 天的公休外，其他班组每月有 4天倒班休息时间；考勤方式：餐厅采用上岗签到和离岗检查双重考勤方式。上岗签到：在完成个人仪容仪表、个人物品上交等上岗准备后，在考勤本上进行签到。签到本实行先到先签，不得留空行，不得代他人签到，时间为店内时钟显示时间，精确到分钟。下班离
21、岗：完成交接后，店长宣布下班后，即可下班离岗。店长在员工下班前（一般为 5-10 分钟）以点名或目视点名方式划当日出勤表。 迟到、早退、旷工处罚规定：误工时长 处罚办法10 分钟以内 扣除 1 分1130 分钟 扣除 2 分30 分钟以上 2 小时以内 扣除 3 分2 小时以上 按一次旷工处理，工资按旷工计算当月第一次旷工 罚款 50 元当月第二次旷工 罚款 100 元当月第三次旷工 予以辞退备注：每位员工每月允许有两次 5 分钟以内的迟到，以上工分用途，请见绩效考核项目说明。P3.3 排班、工作时间、倒班、值班、替班、轮休制度：早班：07：45-17：00 中班：08：45-20：00晚班：
22、16：45-次日 8：00（其中次日凌晨 2：00-6：00 休息）倒班：每 3 天白、晚班倒班，倒班时，当班人员上白晚通班。值班、替班、轮休是指一天中的轮替工作，一般由员工自发提出，报告店长、店长助理，并经同意后执行；另外，店长、店长助理也会指定排班表指定值班、替班、轮休人员。值班：在早晚清扫、员工餐、营业期间的轮休、打干的时候，负责营业区各项对客服务的工作；一般必须有一名以上员工值班。替班：替换值班人员；轮休：高峰期前后的的短暂休息，一般为 5-10 分钟；P3.4 请假及离职制度：因个人私事离岗，需要请事假，因身体不适合工作原因，需要请病假，所有主动辞职和开除均属于离职。P3.4.1 请
23、假请事假：至少一天前当面向店长、店长助理提出，并征得同意后方可休假，事假期间无工资。事假最长不得超过 1 个月，超过 1 个月可申请长期休息。请病假：病假需至少提前 6 小时当面向上级主管、店长、店长助理提出。突发性重大疾病需要出示延吉市市级以上医院开具的证明，面交人力资源部，经允许后方可休息。医院证明及带有店长签字的请假条将放入本人档案，如因急病或特殊情况，可用电话向主管请假，事后补办上述手续。P3.4.2 离职辞职：辞职必须在 1 个月前提出，原则上待分配进新的合格员工后，方可办理辞职手续。辞职流程：向店长提出辞职申请店长批准物品交接填写离职申请表办理离职登记、领取出勤工资。开 除：被开除
24、人员，必须在搬离寝室后才能办理其他离职手续。停职休息：停职休息期间无工资，但保留工龄及档案信息；同时 3 个工作日内必须搬离寝室P3.5 工牌及服装管理制度：P3.5.1 工牌划分如下：店长、店长助理、厨房长、厨房工作人员、前厅工作人员；P3.5.2 工牌的发放、使用、回收：发放：每位员工签订劳动合同时，店长或店长助理会为你亲自戴上工牌，这象征着你已经成为米米思的一部分；使用：每天上岗期间，必须配戴自己的工牌。回收：在你填写完离职申请表后，工牌必须上交给离职交接人；工牌的佩戴：佩戴于左胸口，位于上衣兜兜口。P3.5.3 员工制服管理制度：所有员工必须换完衣服后，方可进入岗位操作。服装配发数量：
25、前厅员工：上衣两件，围裙两件；厨师、传菜、切配、清洗工：上衣两件、帽子两顶、围裙一件；店 长：忖衫两件、裤子两条、领带一条第 11 页 共 44 页服装的更换：服装会随着季节变化，一般一年换两次清 洁：进入岗位前，必须穿整齐、清洁、熨烫平整、无开线的衣服P4 个人仪容仪表、仪态、手势制度 提示：时刻保持微笑是仪容的基本要求。P4. 1 仪容仪表服装：上岗前要穿米米思统一制服，衣服要平整，纽扣要齐全，保持干净整洁，袖口、领口、腰身等处如有开线要立即缝好；工牌号要端正地佩带在左胸处。头发：女员工不留长发，发前刘海不能阻挡视线，留长发的当班前要用发夹束起或盘起，不得加其他头饰。男员工不留分头，发长侧
26、不过耳，后不过领。提倡上岗前打啫喱水。面容：时刻保持微笑。女员工淡妆上岗，不戴耳环及夸张的饰物；男员工每天要刮胡须，保持面部清洁，禁止留胡须。上班期间不得配戴有色眼镜；当班前 6 小时不能喝酒、不吃大蒜等有异味的食物。早晚要刷牙，饭后要漱口。手：每天应保持手的清洁卫生，经常修剪指甲，不留长指甲，不涂有色的指甲油，当班前要认真清洗（指甲缝要小毛刷和肥皂水等刷洗清除污垢）确保卫生；所佩带饰物仅限于结婚戒指和手表。裤子：深色（黑色或蓝色）全长休闲或正装裤子，裤缝无开线，熨烫整齐。鞋袜：男鞋为黑色包脚皮鞋，女鞋为黑色布质或皮鞋，鞋要合脚并穿好，经常擦拭，保持清洁光亮，男员工应该传深色袜子。女员工穿肉色
27、丝袜，不脱丝、不开线、无破洞。袜子要经常更换，保证没异味。P4.2 仪态 站姿：男员工双手背后交叉，左手握右手手腕，体现挺拔,抬头挺胸、收腹、双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，坐入椅内三分之二为宜。走姿：在行走的时候身体重心前倾 3
28、-5 度，抬头，上身正直，双肩平并放松，手臂伸直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度为 35 厘米左右，双臂外开不超过 30 度，眼平前方，面带微笑。行走时，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，摇头晃脑，不奔跑，跳跃，不与他人拉手、不吃零食，不左顾右盼、要特别注意的：1、尽量靠右，不走中间 2、与客人相遇要点头示礼致意。3、与客人同行至门时，应主动开门，让他们先行。4、引导客人时要让客人在自己的右侧。5、上下门口台阶时，腰要挺，背要直，头要正。蹲姿取物品；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。P4.3 手势 直臂式用
29、于指引方向将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂。横摆式用于迎宾五指并拢,掌心斜向上 45 度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人。曲臂式多用于迎客到桌前右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体 45 度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状。斜式用于请客入座手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向
30、后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩。在营业厅经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。另外特别说明，米米思倡导主动式服务，营运中无需静止站立。第 13 页 共 44 页P5 个人卫生制度卫生是米米思品牌形象中的重要组成部分，个人卫生是否符合经营需要，关系到客人对米米思服务的认知度和满意度，个人卫生及习惯的好坏也直接反映了个人素质的优劣。我们会每年组织员工体检一次，持健康证上岗，患传染性疾病者不得上岗；头发及头型：头发要勤洗（夏天每天洗一次，冬天至
31、少三天洗一次） ，保持整齐、清洁，上岗时不得有头皮屑。禁止留怪异发型及染发；面部：保持清洁清爽，眼角无分泌物，对镜直立查看无外露鼻毛；手部：吃饭前、上洗手间后要洗手，勤剪指甲，外留指甲长度不得超过2mm，指甲的甲缘及指甲内不得留有脏物，不涂或只允许涂无色透明的指甲油；勤洗澡，勤换内衣，保证上岗期间身上无异味；所有员工，上岗期间不得喷浓烈香水。P6 礼貌礼节制度延边本地的民族特性孕育了特有的朝鲜族文化，有礼貌、谦虚是民族文化的代名词，作为民俗餐厅，我们继承和发扬民族文化，在工作中奉行礼貌待客的服务精神和热情友好的服务态度，这些更是优良服务态度的关键，是优质服务所必须。特别提示：米米思鼓励员工学习
32、朝鲜语，运用朝语与说朝语的客人交流，员工之间使用汉语交流。P6.1 用语制度 礼貌用语：欢迎语：欢迎光临米米思；告别语：欢迎下次光临米米思、再见、请慢走；道歉语：对不起、请原谅、抱歉、打扰您就餐了、让您久等了谢谢语：谢谢您，非常感谢应答语：是的、好的、我明白了、我来做、谢谢、不用客气、没关系、这是我应该做的 征询语：请问需要什么？您还有其他需要吗？请您 XXXX 好吗？您需要 XXX吗？礼貌十词：请、您、您好、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气。 称呼语：对男性要称呼先生；女士称小姐、太太；对不知道已婚、未婚的女性客人可称“女士” 。如果你知道常客的官职，可以称官职，X 总，X
33、 经理，X 主任，X局长等等，特别说明：如果您不能确认以上的条件，可以用朝、汉语统称“客人” 。 问候用语：在具体的时间、对象等用不同的礼貌语言向客人表示关心和问候。例如“您好” 、 “XX 早上好” 、 “XX 晚上好” 、 “祝您身体健康” 、 “祝您生日快乐” 、 “欢迎再次光临” 、 “祝您节日快乐” 、 “早上好，您有什么需要吗”P6.2 关于礼貌用语的使用及注意： 对前来的客人可以说：您好，欢迎光临；欢迎光临米米思；请问几位； 切忌避免使用重复的机械性的语言，可以灵活使用问候语：如上午好、下午好、晚上好等； 引领客人时说：这边请、请跟我来； 回应顾客呼叫应说：“你好” ；或者朝鲜语
34、应答； 回应后询问顾客有何需要时说：“您好，请问需要什么？” 接受客人吩咐时说：好的，明白了； 听不清楚或没听懂客人问话时应说：“对不起，请您再说一遍好吗” ； 不能立即安排座位给客人时应说：“对不起，请您稍候” ， “请稍等一下” ； 对稍等后的客人，打招呼时说：“对不起，让您久等了” ； 接待失误或给客人添麻烦时应说：“实在对不起，给您添麻烦了。 ” 服务离开客人时应说：“请慢用” ，谢谢” ； 当客人表示感谢时应说：“不用谢，这是我们应该做的” ； 当客人误解致歉时应说：“没关系” 当客人提出过分或无理要求时应说：“很抱歉，我们有规定” “这件事我要问一下店长（店长助理） ”；这时一定要
35、沉得住气，婉言拒绝，表现出教养和风度。第 15 页 共 44 页 客人来电话时应说：“您好，这里是米米思延西店， ”铃声响起第二声时接电话。结束通话时，要让客人先挂断电话。 客人自己挪桌椅、拿餐具、拿餐巾纸时，要快速上前说：我来做P6.3 礼节制度P6.3.1 迎送礼节 ：迎接客人：主动引路、让座；当客人问话时，要及时答话或主动介绍米米思经营特色和菜肴方面的风味特点，同时要耐心听客人的意见和要求，及时向店长助理、店长报告，以便更好的安排各项工作。送别客人：客人离席后，要热情送别，主动为客人开门，使客人满意而来，高兴而归。P6.3.2 应答礼节：客人叫“员工”时，要及时应答“您好” ；在回答客人
36、问话时候要有礼节。应答礼节既要有礼节动作也有礼节语言。倾听客人问话的时候要站起身，全神贯注的听，不能坐着讲话，要停下手中的工作，不能侧身、目视其他地方、心不在焉，做出麻烦状态。交谈中要面带微笑，热情热切，必要时可借助手势和表情来沟通和加深理解。如遇到客人没说清楚，应用温和的语气，礼貌的说“对不起，您能再说一遍吗” 。受到客人赞扬时应谦恭地回答“您过奖了”表示感谢的时候要说“不用谢” “这是我（们）应该做的” “不客气” 。 同时接待多位客人的时候，要做到“接一，顾二，联系三”人未到话先到，不能只接待一位客人冷落其他人。P6.3.3 秩序礼节：二人同行，前者为尊，陪同、随从人员在后；如三人并行，
37、以中间者为尊；引领人员在客人左前方二三步处；上台阶时，以年长者、身份高者和女士在前，下台阶等则在后面；进门则要以尊者先行;P6.3.4 介绍礼节：向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体，身体稍倾向被介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。介绍时，要把被介绍者的姓名、职位说清楚，口齿要清楚，能让双方彼此记住。P6.3.5 关于礼节的应用和需要注意的地方：在营业区内遇见客人要打招呼，保持微笑并行点头礼，问候“您好”同时不抢道，不在客人中穿行，不在营业区内奔跑追逐。与客人对话时必须站立服务，面带微笑，注意礼貌用语“请字当先，您字在后，谢字不离口” 。
38、工作时应保持桌面、地面、椅子、窗台等管区的卫生，并且做到三轻服务，说话轻，走路轻，操作轻。客人询问时，要全神贯注用心倾听，用最快的速度，最准确的方法，及时回答，如有没听清的地方，要有礼貌地请客人复述一遍。替客人买单时必须唱收唱付“收您 XX 元，找零 XX 元，请收好” ；对客人的询问要有答复，绝不能以“不知道，不清楚”作答，回答问题要负责任，不能不懂装懂，自己解决不了，应及时通知同事、店长助理或店长来帮忙，并对客人表示诚恳的歉意，请客人稍等。给客人送餐具、筷子等必须使用托盘，餐巾纸可以用双手递送，接递客人的任何东西必须用双手接递，接过客人的任何东西都必需道一声：“谢谢您”，客人对我们说“谢谢
39、”时，一定要回答：“不用客气” 。若遇客人刁难，可婉转解决或请店长助理、店长处理，切不可与客人争吵、谩骂和撕打，客人不一定是对的，但他永远是第一位的,也要记住客人永远是对的，因为只有客人自己知道自己想要什么。工作时间内，不得聚堆闲聊、说话、喧哗，高声呼喊另一个人，不讲过份的玩笑（不以任何借口顶撞讽刺挖苦客人和同事） ，不讲有损米米思形象的语言，在客人面前不讲不团结的话，不粗言恶语等。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切勿交头接耳或指手划脚，更不许围观，对身体有缺陷的人应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表现。客人并不熟悉我们的工作，且不可把客人的需求当皮球一样踢来踢去，应主动热情询问客人有
40、何需要，不能“事不关已，高高挂起” 。不能提供的服务（如买香烟和打火机）要礼貌的说明。在换烟缸的时候为了避免烟灰乱飞，应先用一个干净的烟缸盖在上面，轻轻拿起，将干净烟缸放回，注意不要弄脏了客人的菜、酒等。P7 例会制度P7.1 每日例会例会时间：早班 9：009：10；晚班 16：5016：55例会内容是：上一班次的的工作机会点、接班工作及人员的安排、服务用语练习等。 （晚班不做服务用语练习）P7.2 周班会制度店长会每周末组织每个班组在下班后召开一次班会。班会主要内容是本周的工作小结、制度和工作流程的规范讲解、上周客流、经营状况分析、本周（下周）既定工作任务和重点、公司最新发展动态、个人工作
41、小结以及店长对每个人进行激励和点评，使大家能够以更好的状态投入到工作中。班会时间一般在下班后 90 分钟内结束。P7.3 例会纪律第 17 页 共 44 页所有人员不得无故缺席例会，如果有特殊情况需事先和店长、店长助理请假，但是同一个人不得一个月缺席两次例会；参会人员对于会议传达的内容要做认真书面记录，并根据会议精神对自己的工作进行总结与计划；店长助理和店长会对例会内容进行不定期抽查，检查大家对会议的领悟程度，作为员工考核的参考依据；例会是大家畅所语言的时间，鼓励每个人坦诚、积极的发言。P8 奖惩制度P8.1 奖励制度对餐厅事务高度负责，向公司提出合理化建议，促进公司的管理发展。改进餐厅服务流
42、程，提高服务工作效率。积极向上，自觉奉献。在遇到困难时能够与餐厅同必协力，共渡难关。主动为餐厅管理分忧，提高管理效率，增加餐厅利润。出满勤干满点、工作任劳任怨，无违反餐厅规章制度记录，合格完成工作。促进公司企业文化建设，发挥和践行公司文化的表率作用。拾获贵重物品主动归还或上交的,拾金不昧者.受到顾客好评或得到多次受到同事好评的.坚持原则,及时举报违法违纪行为,挽回餐厅、公司损失的.突发事件中，表现积极、突出的员工。在团队活动中，表现出色、获得名次的.P8.2 奖励实施：奖励标准：50 元300 元/次，1000 元3000 元 /年;奖励时机：当日奖励、当月奖励、年底奖励。由总经理颁发：特别奖
43、、班组团体奖励、个人表现奖励、特殊贡献奖由店长颁发：店长鼓励奖、班组团体奖励、个人表现奖;对有突出贡献者奖金数额视情况而定。另外，公司人资部门对获得奖励的人进行精神肯定，全公司通报嘉奖，简介光荣事迹，对有特殊贡献者号召员工学习。P8.3 惩罚制度口头警告：口头警告由店长、店长助理随时提出，一般由下列行为的将会受到口头警告：*无故迟到、早退、工作期间空岗；*仪容仪表不合格；*工作期间携带与工作无关的私人物品（如手机、化妆品等） ；*工作期间不服从上司的工作分配和消极怠工；*工作期间在营业区聚众闲聊、吃零食、接打私人电话、偷闲串岗、吸烟；*在营业区整理头发、换衣服、解裤子、挽裤脚、脱（换）鞋、打哈
44、欠不捂嘴、抓痒、叹气、掏耳朵、抓头皮、挖鼻孔、咳嗽不转头掩口等不雅行为；*工作期间说脏话、背后议论他人或公司是非的；*因个人工作失误,造成顾客抱怨,情节较轻者.*浪费员工餐或其他店内财物的*因个人失误,造成店内财物损失,情节较轻者.*工作态度不端正,连续 3 次犯同样错误的.*未经批准,私自使用客用物品.*不遵守营业期间的各项规定,情节较轻的.*随地吐痰的*其他违反店内管理规定的行为例会警告：例会警告由店长、店长助理在例会时提出，根据实际工作情况，分为点名警告和不点名警告，一般由下列行为的将会受到例会警告：*无故旷工者.*未按照标准工作程序执行的*因个人工作失误引起客人抱怨,情节严重者.*上班
45、期间背后议论客人，招致客人反感的.*上班期间未经批准外出、私自会客、接待亲友*故意吵闹,粗言秽语或扰乱店内安宁.*因个人失误,造成公司财务损失的,情节较重者.*在店内、店外煽动不良舆论,对本店或公司造成影响的.*擅离工作岗位或未经许可擅自调班的.*上班期间睡觉的；*无工作需要进入厨房的*向客人索要小费或其他报酬的.*浪费行为（员工餐、餐巾纸、水、电）*着工作服在店内吸烟、喝酒、随地吐痰的*其他违反店内管理规定的行为停职休息：停职休息由店长、人力资源主管当面提出，一般由下列行为的将会受到停职休息：*同样错误被 3 次例会警告，仍无悔改的*偷吃给客人提供的食品或备用食物者*未按照标准工作程序执行，
46、经教育后无悔改的*偷吃、偷喝厨房、酒水库食品酒水的第 19 页 共 44 页*私藏、私用店内、客人物品的*拾到客人遗失财物,未及时上交,私藏私用的.*工作期间,在营业区打架斗殴的.*对其它员工进行不道德的流氓行为,人身侵害或骚扰的.*店内员工互谈恋爱的.*不能胜任岗位工作的*故意破坏店内财物或造成人身伤害的.*泄露公司机密的.*工作态度恶劣,粗野对待上司,同事或客人.*私自篡改菜单、酒水单等管理报表等*与客人发生争吵，事后没有歉意的*影响米米思形象，情节严重的*其他违反店内管理规定的行为开除：开除由店长、人力资源主管当面提出，一般由下列行为的将会受到开除：*醉酒上班的*故意违犯安全规范或不服从
47、指示而影响同事和顾客的安全。*未经批准挪用店内的钱财或不及时将当日营业款放入保险柜或安全的地方。*故意偷上酒水、菜品给客人的*未得到批准擅自拿取或赠送店内物品给他人。*向非米米思财务管理部门泄露有关米米思的财务秘密或机密信息的*不立即报告任何严重的慢性病或传染病特别是肠道传染病，或故意危害同事和顾客的健康。*对同事和顾客粗俗的举动，对同事和顾客使用下流的，猥亵的，污辱性的语言（如性骚扰） 。*接受供应商的礼品或任何财务方面的利益而没有上报的。*在出勤记录本上填假记录或为其它员工代写出勤信息的。*工作时间睡觉或表现懒散，提醒教育后，仍然无悔改的。*未经店长、店长助理允许，擅离工作岗位，或严重的上
48、班迟到，早退。*工作时间外刑事犯罪，不论罪行是否与其工作有关，米米思都有权解聘。*违反国家和政府法令。*其它严重有损本店或公司的行为。处罚实施：对停职休息、开除的人员，公司将记录到公司人资系统，不再聘用。实 施 人：店长、人资部经理P9 店内管理说明P.9.1 关于店内民主管理、公正、公平的基本原则说明:涉及到店内成员工作和共同利益的，每个人都应该真诚、礼貌的说出自己的想法，并站在公正、公平的原则上表达自己的观点。P.9.2 关于店内责任心和团结的说明；餐厅里每个成员都是主人，你的一言一行都体现着你责任心；一家人在一起总是会因为一些小事闹出不愉快的事情，当这些事情出现的时候，要第一时间告诉店长
49、，并站在团结的立场上解决问题。P.9.3 传帮带说明：当你入职后，店长助理会安排一名老员工训练员，指导你的工作，当然店长助理也会直接是你工作的训练者，当你完全能独立工作后，也许你也会被任命为新员工的训练者，这是餐厅对你的信任，对你来说也是一种荣幸。P.9.4 新入职培训当你入职后，你将参加一次由公司人力资源部组织的新进人员培训，内容多为心态、米米思基础知识、你所在分店的情况、各项实践操作等。同时，这些内容，你的训练者也会在实际工作中，不断的教你。P.9.5 工资及绩效考核:米米思保持同行业具有竞争力的工资，薪酬标准以实际出勤为基础结合工龄与工作表现发放工资。工资组成：出勤工资+岗位津贴+ 工龄工资+奖金 +补助+加权平衡出勤工资：实际出勤工资；岗位津贴：根据公司发展情况适时推行新的岗位津贴制度，岗位津贴实际数额以财务部公布为准。工龄工资：每年增加工龄
