1、星月门业品管部员工培训知识手册第 1章 品质概念1.1 人们常说的品质1.2 品质检验相关知识1.3 质量检验的基本职能1.4 质量检验的“三项基本原则”1.5 不合格品管理的“三不放过原则”1.6 品质相关通用术语1.7 如何做好品质管控1.8 品管部员工工作须知1.9 星月门业的品质政策1.10 全面质量管理相关知识1.1 人们常说的品质：1.品质无处不在贯穿于我们的全部生活美国的品管大师朱兰说:我们生活在“品质提防之下而不自觉” ，也就是我们每天生活中遇见的人、事物等民品质均脱离不了关系。像生活的品质、环境的品质、产品的品质、人员的品质等等。2品质的定义：A字面函义：品：方方正正（规规矩
2、矩） 质：斤斤计较（确确实实）B：ISO9001 对品质的定义：一项产品或服务整体的特征或特性，此种整体的特征或特性，具有满足顾客规定或潜在需求的能力。3什么是好的品质：客户满意就是好品质。品质管理指“经济的制造出符合买主要求品质的商品或者服务的手段体系” 。定义中“买主的要求”是指客户希望的怎样的商品和服务，我们有必要把握其中的变化。另外还利用“品质”的好坏来满足买主的要求是最重要的，而不是通过降价来讨好顾客。商品遍布市场，顾客对待商品的目光更加挑剔，因此在当今的企业活动中生产方以自我为中心生产商品，然后单方面销售的做法是不行的，因此必须着眼市场，首先积极把握顾客的要求努力满足顾客。这是品质
3、管理中“重视顾客”具体化的一个观点。好品质的三个要素：A：合理性：成本；B：适用性：条件；C：均匀性：大众化4.品质包含的基本特征质量对于企业十分重要，但是要给出一个全面准确的质量定义也十分困难。事实上，一个产品的质量只有在客户的使用过程中才能体现出来，所以，对质量惟一有发言权的是用户，只要用户满意，则说明产品质量高；用户不满意，再好的产品也不能说质量高，或者说这种高质量是无任何意义的，因为没有市场的产品是谈不到质量的。因此应该从顾客的角度给质量下定义。例如，国家质量标准将质量定义为“产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和” ，即用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。美国
4、的质量管理权威 J.M.朱兰也主张从顾客角度定义质量，认为质量就是适用性。所谓适用性，是指产品或服务满足顾客需要的程度。美国质量管理专家戴维将产品适用性具体化为性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、维护性、美学性和感觉性等八个方面的特征。作业管理专家施恩伯格进一步将质量概念扩充到服务领域，在以上八个特征的基础上又提出了价值、响应速度、人性、安全性、资格等五个特征。其具体含义如表 1-1 所示。表 1-1 质量包含的基本特征质量特征 含 义 防盗门产品举例星月门业品管部员工培训基础知识手册 3性 能 产品主要功能达到的技术水平和等级 产品的防盗等级和安全性能附加功能 为使顾客适用产品更加方便、
5、舒适等增加的辅助功能 产品上安装的信报箱、自动锁等可靠性 产品或服务完成规定功能的准确性 每次开闭使用都顺畅灵活、轻松自如一致性 产品或服务符合产品说明和规定的程度 产品用料、工艺结构符合用户的购买要求耐久性 产品达到规定使用寿命的概率 产品使用十年时间无故障维护性 产品是否易于维护和修理 普通润滑保养、螺丝紧固能轻松自行完成美学性 外观的吸引力和艺术性 产品的装饰效果同安装环境般配，很有档次感觉性 产品是否使人感觉舒适、美好 油漆表面处理、执手、钥匙等细节质量比较讲究价 值 服务是否使顾客感觉物有所值 产品性价比高、让客户觉得物有所值、物超所值响应速度 企业对顾客服务需要的反应速度 客户订购
6、产品或有售后需求时及时响应人 性 对顾客的尊重、理解、信任，有效沟通等 钥匙密封包、详细的产品说明、产品设计人性化安全性 服务无风险和危险 产品的环保性能、使用过程无受到伤害的隐患资 格 提供服务需要的知识、能力 公司和相关岗位人员取得的相应资质、执业证书随着社会的进步和经济的快速发展，消费者对产品和服务的质量要求也在不断发生变化，越来越具有丰富的个性特征和文化内涵。因此，企业在质量管理工作中，必须首先充分认识消费者的需求特征，并将其转化为系统化的产品和服务标准，并且能够随着消费者需求特征的变化，不断完善其质量管理工作，从这个意义上说，质量管理思想、观念和方法必须随着质量概念的发展而不断发展更
7、新。5. 产品质量和工作质量的关联所谓工作质量，是指企业（或部门）为了达到产品质量标准所做的管理工作、技术工作和组织工作的水平。工作质量不像产品质量那样可以通过明确的指标直观的表现，而是体现在一切生产、技术和经营活动之中，最终通过产品质量和经济效果体现出来。因此对工作质量的评价比评价产品质量复杂的多。一种有效的评级工作质量的方法是，预先根据质量要求对组织中的各项工作制定工作标准，建立质量责任制，利用综合评分的方法对工作完成情况进行评价和考核。工作标准因具体的部门和岗位而异。工作质量与产品质量的关系表现在，产品质量取决于组织各方面的工作质量，产品质量是各方面、各环节工作质量的综合反映；工作质量是
8、产品质量的保证。区分工作质量和产品质量有助于促进组织改进工作，提高管理水平，通过提高工作质量来保证产品质量，从这个意义来说，现代的质量管理是对工作质量和产品质量的综合管理。 6. 品质表示法市场品质：消费者所需求的品质；1设计品质：公司所欲达到的目标品质，以蓝图或设计规格为准；2制成品质：以设计品质为目标，而实际上制造出来的产品品质；3等级品质：对功能用途相同但质量要求不同的褓所做的分类或排序41.2 质量检验相关知识检验就是对产品或服务的一种或多种特性进行测量、检查、试验、计量， 并将这些特性与规定的要求进行比较以确定其符合性的活动。美国质量专家朱兰对“质量检验”一词作了更简明的定义：所谓检
9、验，就是这样的业务活动，决定产品是否在下道工序使用时适合要求，或是在出厂检验场合，决定能否向消费者提供。在工业生产的早期，生产和检验本是合二为一的，生产者也就是检验者。后来由于生产的发展，劳动专业分工的细化，检验才从生产加工中分离出来， 成为一个独立的工种，但检验仍然是加工制造的补充。生产和检验是一个有机的整体，检验是生产中不可缺少的环节。特别是现代企业的流水线和自动线生产中，检验本身就是工艺链中一个组成工序，没有检验，生产过程就无法进行 。从质量管理发展过程来看，最早的阶段就是质量检验阶段。质量检验曾是保证产品质量的主要手段，统计质量管理和全面质量管理都是在质量检验的基础上发展起来的。可以这
10、样认为，质量检验是全面质量管理的“根” ， “根”深才能叶茂，如果这个“根”不扎实，全面质量管理这棵树的基础就不会巩固。在我国进一步推行全面质量管理和实施 ISO9000 系列国际标准时，特别是进行企业机构改革时，决不能削弱质量检验工作和取消质量检验机构。相反，必须进一步加强和完善这项工作，要更有效地发挥检验工作的作用。现代工业生产是一个极其复杂的过程，由于主、客观因素的影响， 特别是客观存在的随机波动，要绝对防止不合格品的产生是难以做到的，因此就存在质量检验的必要性。很难设想，存在一个所谓理想的生产系统，它根本不会产生不合格品，则质量检验及其相应的机构就可统统撤消，实际上这种理想式生产系统是
11、不存在的。为了正确认识企业的质量检验，还必须澄清两个容易混淆的观念：一个是认为产品质量是由设计和制造来决定的，而不是检验出来的，因而对检验工作不予重视，甚至有所放松。这种观念显然是不全面的。诚然，产品质量同设计和制造十分密切，但质量的最终形成，决不限于设计和制造这两个环节，正如美国著名质量专家 J.M.朱兰所说，它是符合“质量螺旋”上升规律的，决定于企业所有部门，其中包括质量检验部门的质量职能，何况检验本身也是属于制造的范畴；二是认为全面质量管理，强调从把关转到预防为主， 要求把不合格品消灭在发生之前，而检验只不过是事后把关，因此有些企业认为检验是可有可无的，或者仅仅是一种辅助手段。这种看法同
12、样也是错误的，容易使人们的思想产生混乱，实质上这是如何认识“预防”与“把关” 的关系问题。预防为星月门业品管部员工培训基础知识手册 5主是就质量管理的指导思想而言的，也是相对于单纯的事后把关来说的。因为单纯的事后把关，只能发现和剔除不合格品，而不合格品即使被发现，其损失已经造成。因此，预防为主的思想是完全正确的。事实上国内外许多企业都把“预防为主、一次成功”作为质量管理的重要原则。预防为主与检验把关，决不是对立和矛盾的，它们是相辅相成、相互结合的，它们的目标和对象也是各不相同的， “预防”是针对正在生产或尚未生产的产品而言的， “把关”通常是针对已经生产出来的产品来说的，前者应力求通过预防，使
13、生产出来的产品百分之百是合格品，避免或减少发生损失；而后者则是应该通过检验，严格把关，不使一个不合格品流到下道工序或用户手中，所以预防和把关在生产中都是不可缺少的，但应以预防为主。质量管理的发展历程随着企业经营管理实践的不断发展，20 世纪初人们提出了质量管理的概念，质量管理理论、技术和方法也经历了一个不断发展的过程。质量管理的发展可以概括为三个阶段。1质量检验阶段（20 世纪 2040 年代）20 世纪初，由于垄断资本主义的大发展，企业生产规模迅速扩大，企业之间竞争日趋激烈，在美国企业出现了流水作业的先进生产制造方式，提出了对产品质量进行系统检验的要求。在泰勒的科学管理理论的指导下，产品质量
14、检验逐步从制造过程中分离出来，成为一道独立工序，企业内部出现了专职质量检验人员和专职质量检验机构。到 20 世纪 40 年代，美国的工业企业普遍设立了集中管理的技术检查机构。质量检验对于传统的手工业生产无疑是一个重大进步，但质量检验的缺陷也十分明显，即不能预防废品的产生。质量检验的具体做法是，根据产品质量标准规定，对产成品进行检查，从中挑出不合格产品。这种事后把关的方法虽然能够防止废品、次品流出企业或下道工序，但废品损失已经发生，无法消除。1924 年，贝尔电话研究所的休哈特博士提出了“预防缺陷”的概念，认为质量管理除了检验外，还应做到预防，并提出运用统计方法对产品质量进行控制。几乎在同时，贝
15、尔研究所的道奇和罗米格共同提出了在破坏性检验场合采用的“抽样检验表”方法，并提出了第一个抽样检验方案。通用电器、福特汽车公司在应用了之一方法后，取得了显著成效。但是在当时，能够接受这一先进思想和方法的企业并不多，绝大多数企业仍然采用事后检验方法。2统计质量管理阶段（20 世纪 4050 年代）二次世界大战对军需物资的大量需求使企业的大批量生产方式迅速发展和普及，质量检验方法立刻显示出其固有的缺陷。由于事后检验无法对质量进行有效控制，检验工作量巨大，因此废品和延误交货期造成的损失十分惊人，质量管理成为企业最薄弱的环节。严峻的形式使人们开始重视休哈特防患于未然的质量预防思想，抽样检查法在质量管理中
16、也逐步被接受和采用。战后，统计质量管理方法在欧美国家的企业中得到广泛推广。统计质量管理就是利用数理统计原理，预防废品产生并检验产品质量，质量管理由专业质量控制工程师和技术人员承担。质量管理也由事后检验为主转变为事前预防为主，质量管理思想、方法取得了巨大的进步。但是，由于过分强调数理统计方法，忽视了组织管理工作和生产人员的能动作用，使人误认为“质量管理就是数理统计方法” 、 “质量管理是少数数学家的事” ，对统计管理方法产生了一种高不可攀、望而生畏的感觉。这种误解阻碍了数理统计方法的推广。3全面质量管理阶段（20 世纪 60 年代至今）二战后，科学技术迅速发展，工业生产技术手段越来越现代化，工业
17、产品更新换代越来越频繁。大型产品和复杂工程对安全性、可靠性的要求越来越高，产品质量与研究开发、设计、鉴定、生产准备、辅助过程、生产过程和使用过程均存在密切联系，单纯的统计质量控制已经无法满足需要。这就要求以系统的观点、全面控制产品质量形成的各个环节和各个阶段。行为科学的迅速发展和在质量管理中的运用，使管理者日益认识到社会环境、人们的相互关系以及个人利益对提高工效和产品质量的影响，要提高产品质量必须充分调动人的积极性，发挥人的能动作用，忽视人的因素，质量管理是绝对搞不好的。在企业管理实践中，相应出现了“依靠员工” 、 “自我控制” 、“无缺陷运动” 、 “QC 小组”等。政府在保证消费者利益方面
18、的立法也推动了全面质量管理的产生和发展。 “保护消费者利益”运动的发展迫使政府立法要求企业对提供质量低劣产品所造成的后果承担更严重的法律和社会责任。产品生产者提供的产品不仅要求性能符合质量标准要求，而且要保证产品正常使用过程中，效果良好、安全、可靠、经济，于是，在质量管理中提出了质量保证、质量责任等问题，这就要求企业建立全过程的质量保证系统，对企业产品实行全面管理。在这样的背景下，美国通用电器公司的费根鲍姆在 1961 出版的全面质量管理一书中第一次提出了全面质量管理的思想。他指出，企业要搞好质量管理，除了使用统计方法控制生产过程外，还需要组织管理工作对生产全过程进行质量管理；质量管理是全体人
19、员的共同责任，全体人员都应建立起重视质量的意识并承担质量责任。全面质量管理符合生产发展和治理管理发展的需要，因此很快被人们普遍接受，在世界各国的企业中得到推行，并取得了巨大成功。1.3质量检验的基本职能从质量检验的定义可以看出，检验包括以下六项具体工作，质量检验的整个过程如图 12 所示：星月门业品管部员工培训基础知识手册 7图 121明确标准：熟悉和掌握质量标准、检验方法，并将其作为测量和试验、比较和判定的依据；2测量和试验：采用一定的检测器具或设备，按规定的方法，对产品的特性进行测量，得出一具体的数据或结果；3比较：把检测的结果与规定的标准要求进行比较，确定质量是否符合要求 。4判定：根据
20、比较的结果，判定被检产品是否合格，或一批产品是否符合规定的质量标准 。5处理：根据比较结果，对单件产品决定是否可以转到下道工序或产品是否准予出厂；对批量产品决定是接收还是拒收，将合格的接收（通过） ，不合格的重新处理（拒收或返修等） ，或重新进行全检和筛选。6记录反馈：把测量或试验的数据做好记录、整理、统计、计算和分析，按一定的程序和方法，向领导和相关部门反馈质量信息，作今后改进质量，提高质量制订措施的依据。为此，质量检验必须具备下述条件：要有一支足够数量的合乎要求的检验人员队伍；要有可靠和完善的检测手段；要有一套作为依据而又明确的检验标准；要有一套科学而严格的检验管理制度 。以上简要说明了质
21、量检验的概念、定义和应具备的具体条件，下面则要进一步明确质量检验的基本职能，可以概括为以下四个方面： 1.3.1 把关的职能：明确标准测量或试验处 理记录反馈判 定比 较把关是质量检验最基本的职能，也可称为质量保证职能。这种职能是质量检验一出现时就存在的，不管是过去和现在，即使是生产自动化高度发展的将来，检验的手段和技术可能有所发展和变化，质量检验的把关作用，仍然是不可缺少的。企业的生产是一个复杂的过程，人、机、物、法、环（5MIE）等诸要素，都可能使生产状态发生变化，各个工序不可能处于绝对的稳定状态，质量特性的波动是客观存在的，要求每个工序都保证生产 100的合格品，实际上是不太可能的。随着
22、生产技术和管理工作的完善化，可以减少检验的工作量， 但检验还是要存在的。只有通过检验，实行严格把关，做到不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转序，不合格的零部件不组装，不合格的成品不冒充合格品而出厂，才能真正保证产品的质量 。1.3.2 预防的职能：现代质量检验区别于传统检验的重要之处，在于现代质量检验不单纯是起把关的作用，同时还要起预防的作用 。广义来说，原材料和外购件的入厂检验，前工序的把关检验，对后面的生产过程和下工序的生产，都能起到预防的作用。特别是检验的预防作用还表现在以下几个方面： （a）通过工序能力的测定和控制图的使用起预防作用。众所周知，无论是工序能力的测定或使用控制图，都需
23、要通过产品检验取得一批或一组数据，进行统计处理后方能实现。这种检验的目的，不是为了判定一批或一组产品是否合格，而是为了计算工序能力的大小和反映生产过程的状态。如发现工序能力不足，或通过控制图表明生产过程出现了异常状态，则要及时采取技术组织措施，提高工序能力或去除生产过程的异常状态，预防不合格品的产生，事实证明，这种检验的预防作用是非常有效的。（b）通过工序生产时的首检与巡检起预防作用。当一批产品或一个轮班开始加工一批产品时，一般应进行首件检验（首件检验不一定只检查一件） ， 当首件检验合格并得到认可时，方能正式成批投产。此外，当设备进行修理或重新进行调整后，也应进行首件检验，其目的都是为了预防
24、大批出现不合格品。正式成批投产后，为了及时发现生产过程是否发生了变化，有无出现不合格品的可能，还要定期或不定期到工作地去进行巡回抽查（即巡检） ， 一旦发现问题，就应及时采取措施予以纠正，以预防不合格品的产生 。1.3.3 报告的职能：通过对检验资料的分析整理，掌握产品质量情况和变化规律，为改进设计、提高质量、加强管理提供必要的信息和依据。长期以来，把关是检验部门一直行驶着的主要职能，而预防和反馈的职能在检验工作中往往被忽视。因此，某些人认为，质量检验是单独的“事后把关”和“死后验尸” 。这种认识实际上是片面的。把关和预防二者是辩证的统一。把好原材料、原器件、半成品的质量关，对产品制造来说，就
25、等于预防不合格品的产生。督促工人严格遵守工艺、有效地控制“五大因素”的变化，努力把不合格品消灭在生产过星月门业品管部员工培训基础知识手册 9程之中也是一种积极的预防；在成品检验中，得到许多质量信息，为改进和提高产品质量指出了方向，同样起着“事先预防”的积极作用。报告的职能也就是信息反馈的职能。这是为了使管理者和有关质量管理部门及时掌握生产过程中的质量状态，评价和分析质量体系的有效性。为了能作出正确的质量决策，了解产品质量的变化情况及存在的问题，必须把检验结果，用报告的形式，特别是计算所得的指标，反馈给领导决策部门和有关管理部门，以便作出正确的判断和 采取有效的决策措施。报告的主要内容如下：（a
26、）原材料、外购件、外协件进厂验收检验的情况和合格率指标 。（b）成品出厂检验的合格率、返修率、报废率以及相应的金额损失 。（c）按车间和分小组的平均合格率、返修率、报废率、相应的金额损失及排列图分析 。（d）产品报废原因的排列图分析 。（e）不合格品的处理情况报告 。（f）重大质量问题的调查、分析和处理报告 。（g）提高产品质量的建议报告 。（h）客户投诉或退货的处理整改报告 。（i）其它有关报告 。1.3.4 改进的职能：质量检验参与质量改进工作，是充分发挥质量检验搞好质量把关和预防作用的关键，也是检验部门参与提高产品质量的具体体现。质量检验人员一般都是由具有一定生产经验、业务熟练的员工担任
27、。他们经常工作在生产现场，对生产中影响人、机、物、法、环等因素了解最清楚，质量信息也最灵通。他们比设计、工艺人员了解质量的情况要多一些，深一些，因而在质量改进中能提出更切实可行的建议和措施，这也是质量检验人员的优势所在。特别是实行设计、工艺、检验和操作人员联合起来搞质量改进，才能加快质量改进的步伐，并取得更好的效果 。1.4 质量检验的“三项基本原则”质量检验工的“三项基本原则”是指检验工作的公正性、科学性和权威性。这也是对检验工作的基本要求，对发挥检验工作的作用十分重要 。1.4.1 检验工作的公正性：检验工作的公正性是对质量检验最主要的要求，没有公正性，检验就失去了意义，也就谈不上把关的职
28、能。所谓检验工作的公正性，是指检验机构和人员在开展产品质量检验时，既要严格履行自己的职责，独立行使产品质量检验的职权，又要坚持原则，不询私情，秉公办事，认真负责，实事求是 。原则性是公正性的基础，坚持原则，就是要严格执行技术标准，严格执行检验制度，严格执行订货合同，严格执行质量责任制；是非要清楚，奖罚要分明，有法必依，执法必严，一切按原则办事 。按原则办事，关键在于碰到矛盾时，能否客观公正的处理问题，不受任何势力或人员的无理干扰，也不因任何人的求情或私人关系而高抬贵手。例如，当产量和质量发生矛盾时，工厂利益和用户利益发生矛盾时，或者质量和交货期发生矛盾时，都应坚持质量标准，坚持按规章制度办事。
29、质量争议是经常发生的，商业贸易中企业与用户之间，企业生产中车间与车间、工序与工序之间，检验工人本身与生产工人之间，对同一产品质量会有不同的评价和看法。这些争议涉及到双方的利益，小则争吵不休，大则诉诸法律。最后依靠第三方做出仲裁和判决，这种仲裁和判决是否正确，取决于通过检验提供充分有效的检验结果和检验数据。为此，要求检验人员有高度的思想素质，有高度的原则性和政策性，要在处理问题中，根据事实和客观标准作出公正的裁决 。此外，还有大量的质量审核、质量评价和抽查监督工作，离开检验的公正性，这些工作也会失去真实的意义 。1.4.2 检验工作的科学性：这里说的是要通过科学的检测手段，提供准确的检测数据，按
30、照科学合理的判断标准，客观地评价产品质量。为此，要做好以下几点： 对检验机构进行科学合理的定岗定编。也就是要根据企业自身的特点，确保每个岗位的工作均有可以胜任的人员来承担检验或管理工作 。对检验和试验人员进行培训和进行资格认证。也就是要制定每个岗位的相应的培训计划，并予以实施。使每个检测和试验人员掌握必要的检测试验知识和能力，懂得必要的工艺和管理知识，具备检验人员必须具备的思想和技术素质，这是保证检验工作科学性不可缺少的要素 。健全和完善质量管理和检验方面的规章制度。也就是要使检验工作科学化、制度化和规范化，切忌无章可循或有章不循的现象 。要有明确无误的检验标准。标准是检验的重要依据。产品的适
31、用性受到时间、地点、使用对象、社会环境、市场竞争等因素的影响，产品的质量高低随用户需求的不同而不同。为保证质量，科学地判断产品是否符合使用要求，企业必须按现行标准生产，但同时又要不断地修改、完善和提高标准。总之，只有按标准组织生产和检验，产品质量才有保证，这也充分体现企业对用户负责的精神 。不断完善检测手段，提高动态检测水平。企业应尽可能提高检测能力，提高检测手段的精密度和准确度，尽可能采用自动化检测装置，以消除人工检测的误差，减少错检与漏检的发生 。科学性与公正性也是紧密相关的，没有科学性也无法保证公正性 。1.4.3 检验工作的权威性：权威性是正确进行检验的基础。所谓检验的权威性实质上是对
32、检验人员和检验结果的信任感和尊重程度。树立检验工作的权威是十分必要的，是保证产品质量和生产工作正常进行的重要条件。我们当前星月门业品管部员工培训基础知识手册 11许多企业的质检部门和质检人员，缺乏必要的权威，因此检验监督工作很难进行，不利于保证产品质量。检验人员的话工人可以不听，检验部门的决定，下面可以不执行，少数企业甚至出现生产与检验人员对立的情况，如果出现这种情况，将是工厂十分危险的现象，但是作为检验部门的人员，必须以自己的能力树立足够的威信，让别人信服 。检验工作的权威在实际工作中主要来自以下三个方面：一是来自检验人员过硬的思想和本领，这是在长期实践中，依靠工作的科学性和公正性，以及为企
33、业和用户服务的过程中逐步形成起来的。具备令人信服的工作作风， 所出具的检验技术报告能得到生产和技术部门的信赖，能确保检验结果的真实性、客观性，能用准确的数据作出准确的判断。在企业内部检验中，能使产品检验同过程控制（IPQC）结合起来，使之溶为一体。可以更有利于提高工序质量，如果产品检验人员能够做到好的质量监督、好的质量服务员，也就是当好生产部门保证质量的参谋，那么检验工作的权威性也就自然而然地形成。二是从制度上明确检验人员的职责和权利，例如，通常许多公司规定，当操作工人违犯操作工艺规程时，检验人员有权责令其停止生产，未经首件检查确认合格时，生产工人不得正式成批投产，如此等等。三是企业领导，特别
34、是最高领导者应该支持和尊重检验部门及其人员正确行使其规定的权力，产品的符合性判断（合格或不合格）由检验部门根据技术标准作出决定，任何人不得擅自更改。通常质量保证比较好的企业，其质量部门的业务受控于公司最高负责人，因此 ISO9000 的 2000 版以后特别要求了企业最高领导人对质量体系的责任。1.5 不合格品管理的“三不放过原则”不合格品管理不只是质量检验也是整个质量管理工作中一个十分重要的问题。不合格品和废品是完全不同的两个概念，不合格品（或称不良品） ，其中包括废品、返修品和回用品三类 。在不合格品管理中，需要做好以下几项工作： 1.5.1“三不放过”的原则，一旦出现不合格品，则应：不查
35、清不合格的原因不放过。因为不查清原因，就无法进行预防和纠正，不能防止再现或重复发生。不查清责任者不放过。这样做，不只是为了惩罚，而主要是为了预防， 提醒责任者提高全面素质，改善工作方法和态度，以保证产品质量 。不落实改进的措施不放过。不管是查清不合格的原因，还是查清责任者，其目的都是为了落实改进的措施。“三不放过”原则，是质量检验工作中的重要指导思想，坚持这种指导思想，才能真正发挥检验工作的把关和预防的职能 。1.5.2 两种“判别”职能：检验管理工作中有两种“判别”职能： 符合性判别：符合性判别是指判别生产出来的产品是否符合技术标准，即是否合格， 这种判别的职能是由检验员或检验部门来承担 。
36、适用性判别：适用性和符合性有密切联系，但不能等同。符合性是相对于质量技术标准来说的，具有比较的性质；而适用性是指适合用户要求而言的，一般说， 两者是统一的，但也不尽然。人们可能有过这样的经验，一个完全合格的产品，用起来不一定好用，甚至完全不适用；反之，有的产品，检验指标虽不完全合格，但用起来却能使人满意。可能是由于用户的需求不同，也可能是技术标准的制定本身就不合理，或者有过剩质量。所以不合格品不一定等同于废品，它可以判为返修后再用，或者直接回用。这类判别称为适用性判别 。由于这类判别是一件技术性很强的工作，涉及到多方面的知识和要求，因此检验部门难于胜任，而应由不合格品审理委员会来审理决定。这类
37、审理委员会在国外称为MRB（ MateriaI Review Board） ，应由设计、工艺、质量、检验、计划、销售和用户代表共同组成，重要产品应有严格的审查程序和制度。1.5.3 分类处理：对于不合格品可以有以下处理方法： 1.5.3.1 报废，对于不能使用，如影响人身财产安全或经济上产生严重损失的不合格品，应予报废处理 。1.5.3.2 返工，返工是一个程序，它可以完全消除不合格，并使质量特性完全符合要求，通常返工决定是相当简单的，检验人员就可以决定，而不必提交 MRB 审查。1.5.3.3 返修，返修与返工的区别在于返修不能完全消除不合格品，而只能减轻不合格品的程度，使不合格品尚能达到基
38、本满足使用要求而被接收的目的。1.5.3.4 原样使用，原样使用也称为直接回用，就是不加返工和返修。直接交给用户。这种情况必须有严格的申请和审批制度，特别是要把情况告诉用户， 得到用户的认可。1.5.4 不合格品的现场管理：不合格品的现场管理主要做好以下两项工作： 1.5.4.1 不合格品的标记凡经检验为不合格品的产品、半成品或零部件，应当根据不合格品的类别，分别涂以不同的颜色或做出特殊的标志。例如，有的企业在废品的致废部位涂上红漆，在返修品上涂以黄漆，在回用品上打上“回用”的印章等办法，以示区别 。1.5.4.2 不合格品的隔离对各种不合格品在涂上（或打上）标记后应立即分区进行隔离存放，避免
39、星月门业品管部员工培训基础知识手册 13在生产中发生混乱。废品在填写废品单后，应及时放于废品箱或废品库， 严加保管和监视，任何人不准乱拿和错用。一旦发现动用废品，以假充真， 检验人员有权制止、追查或上报。隔离区的废品应及时清除和处理，在检验人员参与下及时送废品库，由专人负责保管，定期处理消毁 。对不合格品要严加管理和控制，关键在于： （a）.对己完工的产品，严格检查，严格把关，防止漏检和错检。（b）.对查出的不合格品，严加管理，及时处理，以防乱用和错用。（c）.对不合格的原因，应及时分析和查清，防止重复发生 。1.6 品质相关通用术语1、5S：整理，整顿，清扫，清洁，素养。5S 活动的中心要素
40、：提高素养。2、质量：一组固有特性满足要求的程度，它不仅适用于产品，还适用于服务、过程、体系和组织，以及它们的组合，它据有广义性、时效性和相对性。3、等级 （grade）：对功能用途相同但质量要求不同的产品、过程或体系所作的分类或分级4、顾客满意（customer satisfaction）：顾客对其要求已被满足的程度的感受5、能力（capability）：组织、体系或过程实现产品并使其满足要求的本领。6、体系(系统) （system ）：相互关联或相互作用的一组要素。7、管理体系（management system）：建立方针和目标并实现这些目标的体系。7、质量管理体系（quality ma
41、nagement system）：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。8、质量方针（quality policy）：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。9、持续改进（continual improvement ）：增强满足要求的能力的循环活动，制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程,该过程使用审核发现和审核结论、数据分析、管理评审或其他方法,其结果通常导致纠正措施或预防措施10、过程（ process ）： 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动，由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。产品（product）是过程的结果，通常分为服
42、务、软件、硬件流程性材料，也可分为有形的和无形的。11、合格（符合） （ conformity ）满足要求：该定义与 ISO/IEC 指南 2 是一致的,但用词上有差异,其目的是为了符合 ISO9000 的概念.。术语 “conformance”是同义的，但不赞成使用。12、不合格(不符合)（ nonconformity ）: 未满足要求。13、缺陷：不能满足预期或规定用途有关的要求。14、区分缺陷与不合格的概念是重要的,这是因为其中有法律内涵,特别是与产品责任问题有关. 因此, 术语“缺陷 ”应慎用。顾客希望的预期用途可能受供方信息的内容的影响,如所提供的操作或维护说明。缺陷的分类说明：缺陷
43、不合格 严重缺陷（Critical）简记为：CRI缺陷一般分为三大类： 主要缺陷（Major） 简记为：MAJ次要缺陷 (Minor) 简记为： MIN严重缺陷：（Critical）对使用产品的人带来危险，不安全以及对产品性带来根本影响的缺陷；1a 会带来危险 b 产品根本不能使用主要缺陷：（Major） 能造成故障或大大降低单位产品的预定使用性能，但还不致于引起不安全2情况的缺陷；a 主要功能不能发挥 b 降低了产品的使用价值 c 严重外观问题 d 影响产品的销售次要缺陷：(Minor) 产品性能或其它技术指标虽不符合产品技术指标的要求，但不影响产品之有3效使用的缺陷：a 次要功能不能完全发
44、挥，但不影响产品的正常使用；b 轻微外观问题；c 可以很容易修正或修补，如轻微污点；d 不致于影响产品的销售15、返工：为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施。16、返工与返修不同：返修可影响或改变不合格产品的某些部分.返工为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施.为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施。返修包括对以前是合格的产品, 为重新使用所采取的修复措施, 如作为维修的一部分.反修与返工不同,返修可影响或改变不合格产品的某些部分。17、报废：为避免不合格产品原有的预期用途而且对其所采取的措施。示例: 回收、销毁。对不合格服务的情况，是通过终止服务来避免其使用。18、让步：对使用或
45、放行不符合要求的产品的许可。让步通常仅限于在商定的时间或数量内, 对含有不合格特性的产品的交付.19、偏离许可：产品实现前, 偏离原规定要求的许可，偏离许可通常是在限定的产品数量或期限内并针对特定的用途。20、放行：是对进入一个过程的下一阶段的许可，在英语中,就计算机软件而论, 术语“release”通常是指软件本身的版本。21、评审：为确定主题事项达到规定目标的适宜性、充分性和有效性所进行的活动，评审也可包括确定效率。22、测量设备：为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质或辅助设备或它们星月门业品管部员工培训基础知识手册 15组合。23、计量确认：为确保测量设备符合预期使用
46、要求所需要的一组操作。计量确认通常包括: 校准或检定 验证、各种必要的调整或维修返修 及随后的再校准、与设备预期使用的计量要求相比较以及所要求的封印和标签。只有测量设备已被证实适合于预期使用并形成文件，计量确认才算完成。预期使用要求包括：量程、分辨率、最大允许误差等。计量确认要求通常与产品要求不同，并不在产品要求中规定。24、审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价, 以确定满足审核准则的程度所进行系统的、独立的并形成文件的过程，25、内部审核： 有时称第一方审核 , 用于内部目的, 由组织自己或以组织的名义进行,可作为组织自我合格声明的基础。26、外部审核：包括通常所说的“第二方审核”和“第
47、三方审核” 。第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织提供符合要求（如：ISO9001 和 ISO14001：1996）的认证或注册。当质量和环境管理体系被一起审核时, 这种情况称为“一体化审核” 。当两个或两个以上审核机构合作，共同审核同一个受审核方时,这种情况称为“联合审核”.27、纠正措施：为消除已发现的不合格或其它不期望情况的原因所采取的措施。预防措施为消除潜在的不合格或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施。28、检验：通过观察和判断，适当地结合测量和实验所进行的符合性评价。29、QC：品质控制，质量控制，质量管理过程中
48、的一部分，主要用于验证对既定要求的达成状况QA：品质保证，品质稽查，质量控制中的监督岗位，主要验证 QC 工作质量及指导 QC 工作QE：品质工程，对品质系统进行全面系统的规划和实施促进QM: 品质管理，为达到质量要求所采取的作业技术与活动。IQC：来料检验，对公司外购及外协件进行检验。并反馈信息至相关人员IPQC：制程中的品质控制，主要职责在于验证生产过程中关键岗位，环节的质量控制能力，达 到生产过程过程处于可受控状态，生产出的产品满足固有特性的要求，同时 IPQC对 QC 的检测起着指导性作用OQC：出货检验，负责未包装之前的公司内部的最后一次的产品特性验证FQC：最终检验，对包装质量的检验，在产品包装完成后进行的出货前最后一次检验30、SQE：供应商品质管理，对供应商的来料状况进行统计分析并指导和促进供应商进行改善31、SOP：操作标准 SIP：检验标准 QCC：品管圈32、质量目标：为质量要求设定的可量化的目标值33、Ac(accept)：接受，接收； Re(reject)：拒收，判退。 AQL：允收水准。34、PDCA （计划、实施、控制、改善）：反映了开展一个项目改进循序渐进的一般规律，是进行品质管理必须遵循的原则35、良品率：合格数/(合格数 +不合格数)*100%36、ISO(internati
