1、北京邮政旅游餐饮公司标准服务汇编旅游餐饮公司2010 年 6 月1目 录第一单元 流程图一、经营管理工作流程图2二、经营管理检查监控信息反馈图3三、三级公司经营管理部工作内容/工作标准4四、三级公司经营管理检查标准5五、三级公司经营管理考核标准6六、宾馆服务流程图7七、旅行社服务流程图23八、公寓服务流程图27第二单元 怀柔鸿雁苑宾馆第一部分 工作要点及流程35第二部分 工作标准51第三部分 文明服务礼仪规范69第三单元 北京首邮旅行社第一部分 工作要点及流程83第二部分 工作标准84第四单元 北京市邮政公司公寓第一部分 工作要点及流程86第二部分 工作标准88第五单元 旅游餐饮公司服务质量检
2、查考核表2一、旅游餐饮公司服务质量检查机制92二、宾馆接待服务质量标准95三、出租房服务质量检查标准96四、旅行社服务质量检查标准973第一单元 流程图一、经营管理工作流程图经营管理部服务质量管理交通安全防汛能源情况 设备管理康体娱乐 会议服务 内部购物客房服务 餐厅服务经营业务管理营销策化管理大客户档案管理效益投入管理社会市场占有率专项业务收入经营收入管理JT 其他基础管理 JY 经营业务基础管理 ZY 专业业务管理按要求完成检查按时限要求上报完成满意度调查ZY1宾馆专业ZY2旅游服务专业外部娱乐A组团出游流程图B地接服务流程图定期进行安全教育按要求检查车辆情况 签订交通安全责任书 成立交通
3、安全领导小组 按要求定期进行检查 成立防汛工作领导小组 按时限要求上报 定期进行设备盘点4二、经营管理检查监控信息反馈图经营管理部 三级公司监控要点检查记录监控内容整改通知白表检查评估整改通知黄表综合处理 公司主管领导5三、三级公司经营管理部工作内容/工作标准序号 工作内容 工作标准 工作对象 时限要求1 1、按预算完成收入进度 经理 每月月底2经营收入管理2、按时上报报表 经营人员 每月月底3 1、按预算完成收入进度 经理 每月月底4 2、按时上报报表 经营人员 每月月底5 3、客房出租率 经理 每月月底6专项业务收入4、餐饮毛利率 经理 每月月底7 社会市场占有率 1、按预算完成占有率 经
4、理 每月月底8 效益投入管理 1、按要求上报 经理9 1、按要求完成检查 经理 每周10 2、按时限要求上报 经营人员 每月月底11服务质量检查3、按要求完成满意度调查 经营人员 每月月底12 营销策划管理 1、定期进行营销策划 经理13 大客户档案管理 1、建立大客户档案 经理14 设备管理 1、定期进行设备盘点 经营人员15 能源 1、按时限要求上报 经营人员 每月月底16 1、按要求定期进行检查 经理 每年汛期17防汛2、成立防汛工作领导小组 经理 年初18 1、按要求检查车辆情况 经理19 2、定期进行安全教育 经理20 3、签订交通安全责任书 经理 年初21交通安全管理4、成立交通安
5、全领导小组 经理 年初6四、三级公司经营管理检查标准序号 工作内容 检查标准 工作对象 时限要求1 1、是否按预算完成收入进度 经理 每月月底2经营收入管理2、是否按时上报报表 经营人员 每月月底3 1、是否按预算完成收入进度 经理 每月月底4 2、是否按时上报报表 经营人员 每月月底5 3、是否客房出租率 经理 每月月底6专项业务收入4、是否餐饮毛利率 经理 每月月底7 社会市场占有率 1、是否按预算完成占有率 经理 每月月底8 效益投入管理 1、是否按要求上报 经理9 1、是否按要求完成检查 经理 每周10 2、是否按时限要求上报 经营人员 每月月底11服务质量检查3、是否按要求完成满意度
6、调查 经营人员 每月月底12 营销策划管理 1、是否定期进行营销策划 经理13 大客户档案管理 1、是否建立大客户档案 经理14 设备管理 1、是否定期进行设备盘点 经营人员15 能源 1、是否按时限要求上报 经营人员 每月月底16 1、是否按要求定期进行检查 经理 每年汛期17防汛2、是否成立防汛工作领导小组 经理 年初18 1、是否按要求检查车辆情况 经理19 2、是否定期进行安全教育 经理20 3、是否签订交通安全责任书 经理 年初21交通安全管理4、是否成立交通安全领导小组 经理 年初7五、三级公司经营管理考核标准序号 工作内容 考核标准 时限要求 考核分值1 1、未按预算完成收入进度
7、 每月月底 102经营收入管理2、未按时上报报表 每月月底 43 1、未按预算完成收入进度 每月月底 54 2、未按时上报报表 每月月底 35 3、未客房出租率 每月月底 36专项业务收入4、未餐饮毛利率 每月月底 37 社会市场占有率 1、未按预算完成占有率 每月月底 58 效益投入管理 1、未按要求上报 59 1、未按要求完成检查 每周 310 2、未按时限要求上报 每月月底 311服务质量检查3、未按要求完成满意度调查 每月月底 312 营销策划管理 1、未定期进行营销策划 513 大客户档案管理 1、未建立大客户档案 514 设备管理 1、未定期进行设备盘点 315 能源 1、未按时限
8、要求上报 每月月底 416 1、未按要求定期进行检查 每年汛期 517防汛2、未成立防汛工作领导小组 年初 818 1、未按要求检查车辆情况 519 2、未定期进行安全教育 320 3、未签订交通安全责任书 年初 1021交通安全管理4、未成立交通安全领导小组 年初 58宾馆服务流程图A 前台接待服务H 退房服务A1 电话接待A2 来店接待A1-1 客人咨询A1-2 电话预订B 客房服务B2 客人入住电话服务B1 客人入住前服务C 康体娱乐服务 D 会议服务E 商品销售服务F 餐厅服务G 外部娱乐H1 查房B3 接待重要客人服务B4 清理客房服务H2 结账H3 受理投诉H1-1 检查房内设施H
9、1-2 清扫房间H2-1 预付款收据回收H2-2 查消费明细单H2-3 最终结账宾馆服务流程F1 前厅服务F2 后厨服务E1 内部商品销售E2 外部商品销售9A 前台接待服务流程图是 否是 否 否是前台接待服务A1 电话接待 A2 来店接待A1-1 客人咨询 A1-2 电话预订情况介绍客人预订房间查询是否有房建议客人改期，或推荐其他酒店填写预定单是否订房检查预订记录办理入住手续建议客人改期，或推荐其他酒店接受行李员引领客人进入房间或者示意方向，让客人自己进入房间通知相关部门客人已入住信息查看房源填写预定单10B 客房服务流程图客房服务B2客人入住电话服务B3接待重要客人B4清理客房服务B1客人
10、入住前检查11B1 客人入住前检查流程图 B2 客人入住电话服务流程图否否 否是是准备迎接客人客房正常设施有问题等维修 调房前台安排客人拟住客人入住前检查客房部检查客房情况客人来店接听电话，应答客人需求满足客人需求按客人要求服务向客人说明原因12B3 接待重要客人流程图 B4 客房清理流程图否 否是接待重要客人前期准备通知相关人员准备迎接客人一切正常设施有问题等维修完毕 调房检查设施是否良好迎接客人另行安排接前台工作任务单客房清扫敲门，获得客人允许后进入客人入住整理房间巡视房间锁门填写进房清扫记录13C 康体娱乐流程图保龄球 洗浴 美容美发游泳 保健按摩提供服务提醒注意事项服务中注意观察巡视客
11、人结束康体娱乐服务台结帐歌厅娱乐客人离开接前台工作任务单康体娱乐14D 会议服务流程图否 是接前台任务工作单会议服务发放会议材料接待领导和重要客人光临做好会议前期的服务准备会议期间各服务环节注意观察巡视会议结束启动会议服务程序安排客人签到按预先安排启动服务程序 每二十分钟添水一次 有三至五颗烟头必须更换烟灰缸服务到位送别客人领班提示会议结束，送别客人15E 商品销售流程图E1 客人宾馆内购物 E2 外出推销商品组织准备商品商品部展示商品 带商品样品宣传手册外出推销客房服务员以推销土特产品为主前台服务员根据客人需求综合介绍本宾馆商品餐厅服务员以推销食品、酒水商品为主客人来商品部购物 填写供货合同
12、或单册开发票充公分利用走访用户之即，到外联单位推销商品结帐、客人自带商品离店 商品收入交财务按客户要求送货结帐商品销售结帐、客人自带商品离店 商品收入交财务 按客户要求送货结帐16F 餐厅服务流程图餐厅服务F1 前厅服务 F2 后厨服务上菜接前台任务单备菜客人就餐完毕接前台任务单提供就餐服务 提供烹饪服务备料离座17F1-1 前厅服务流程图拉椅让座迎接客人前厅服务引客入座席间服务铺餐巾，折筷套送茶水小毛巾递菜单结账下单点菜开单上菜送客取酒水点酒水斟酒撤桌清理18F2-1 后厨服务流程图做好准备,搞好切配案板、工作台、灶面，准备好各种调味品配菜厨师接前厅客人菜单，按标准配菜。按先后、冷热顺序切配
13、使先来先吃减少宾客等待时间按菜单领料、备货、胀发干货厨师按标准规范烹调菜品传菜员按桌号上菜冷菜 热菜 西点接前台工作任务单后厨服务19G 外部娱乐流程图按事先预定的时间、地点集合单位、团体、有组织的团队与领队联系 点名、勾核、确定人数，尽快与外出人员认识宣读行程期间的注意事项和行程安排，征求个别人员的特殊需求下车前告知集合时间和具体要求，并说明自付费项目采摘外部娱乐采摘参观 学习 景点 娱乐 其它按集合时间集合、点名，确保外出人数返回 去下一景点20H 退房服务流程图退房服务H1 查房 H2 结账 H3 受理投诉H1-1检查房内设 施H1-2清 扫 房 间H2 -1预付款收据回收H2-2查看消
14、费明细单H2-3最 终 结 账H2-3-1 即时结账支票结账及时催缴账款现金结账H2-3-2 延期结账21H1-1 检查房内设施流程图是 否 房内设施是否损坏通知前台与客户协商解决检查房内设施回收房卡解决后22H1-2 清扫房间流程图清扫房间发现客人遗留物品立即通知前台客人已离开客人未离开确认后归还物品做好记录，以便今后归还拉开窗帘清理烟缸做床更换茶具和热开水增补服务用品地面吸尘用品清扫卫生间最后巡视锁门结束清扫23H3 受理投诉流程图询问投诉原因投诉归档受理投诉登记投诉人个人信息向相关领导汇报收集相关资料分析、得出结论提出解决办法，形成文字材料通知客户协商解决解决结果会同投诉材料整理24十六
15、、旅行社旅游业务总流程图门市接待 客户来电礼貌地向客人问好，询问客人要求，根据客人需求热情解答向客人报出合理的旅游线路、报价，征求客人确认登门或电话联系，确认结帐方式，签订旅游合同前期准备，购票，订车联系地接服务对客人提出要求及注意事项收预付款登记、填写单册组团出游客人返程，到北京出发地郊区游 外地游25十七、旅行社组团出游流程图组团出游全陪导游按签订旅游合同的集合地组团点名、签到、勾核，尽快认识全团成员把自己和联系情况介绍给全团成员单位、团体、有组织的团队与领队联系上宣读行程期间的注意事项和行程安排，征求个别人员的特殊需求发飞机票 发火车票 乘坐汽车出行到达地、集合点名交接地、告知个别人的特
16、殊需求出游景点、参观、购物回程到出发地、征求意见旅游业务派发单交旅行社自带团26接外地友联社传真核实传真内容登记，明确付款方式 预付款到帐填写地接业务派发单 确定导游 暂缓办理前期准备：预订回程车票、飞机票、订房、订餐、租车，落实出游景点接照传真内容接站、接机、接车单位、团体有组织的团队与领队联系综合、点名、签到、勾核、尽快认识全团成员把自己和联系情况介绍给全团成员宣读行程期间的注意事项和行程安排，征求个别人员的特殊需求出游景点 安排住宿安排住宿 出游景点反程送站地接业务派发单交旅行社电告外地友联社，地接结束十八、旅行社地接服务流程图是否27十九、旅行社国际旅游流程提供信息销售产品设计产品签订合同委托书合同书意向书组团出发28二十、公寓服务流程图押运员离开C用餐(餐厅服务)D押运员之家娱乐B 住宿(客房服务项目)服务员接待押运员入住公寓E司机接送押运员29二十一、公寓前台接待流程图客人抵店有 无检查预订记录 询问所需房间种类及住店间数可接受 不可接受填写入住登记表提供其他选择确认住店天数交付预付款收据建议住其他宾馆收取预付款、信用卡检查健全入住登记填写房卡可接受 不可接受欢迎客人（询问有无预订）查看客房状况报价
