1、“菜单式”物业服务收费管理实 用 手 册文登市物价局编印二一一年四月- 2 -前 言2010 年 12 月 1 日起，我市在新建住宅小区和物业服务合同到期的住宅小区，推行“ 菜单式”物业服务收费管理新模式，新的“菜单式” 收费政策解决了近年来物业服务成本增加、服务质量下降，物 业服务纠纷增多的问题，将原来笼统地“按小区 类别收费” 细化成为“按物业服务项目类别收费” ，让开发建设单位或 业主通过“ 点菜”的方式，自主选择物业服务的内容和收费标准，物业服务企业依照“菜单” 进行成本测算，根据测算成本决定是否接管小区物业，物业服务企业接管小区物业后，要通过公示牌和业主手册的形式，将物业服务“ 菜单
2、” 内容和收 费标准进 行公示，并严格按照“菜单”开展服务，业主对照“ 菜单”监督物业服务 企业开展服务和履行 义务，从而有效减少物业纠纷，促 进物业服务收费更加市场化和透明化。为确保“菜单 式” 物业管理政策落 实到位，我们将物业服务企业收费前需要办理的事项进行梳理，以实用手册的形式发放，方便开发建设单位、 业主委员会和物业服务企业办理相关手续，规范物业管理内容，促进我市住宅物业管理的健康有序发展。由于“菜单式 ”物业服务 收费管理刚刚开始实 施，此次编印的实用手册中相关内容不一定完善，各物业服务企业可将实施“菜单式”收费过程中遇到的相关问题向物价部门反映，以便日后政策调整时做参考。此手册内
3、容在文登市物价局网站 http:/ 上我们有登载，市物价局收费管理科电话：。- 3 -文登市物价局2011 年 4 月前期物业“ 菜单式”收费审批流程图- 4 -目 录政策解读1“菜单式” 物业收费办理程序第一章 实行前期物业管理的物业第一步：开发单位申报物业收费标准.2（1）小区总平面图2（2）施工图面积确认函2（3）共用设施设备配备情况说明3（4）前期物业服务等级及收费标准申报表5（5）物业服务内容及收费标准明细表7第二步：开发单位选聘物业服务企业.7第三步：双方签订合同办理备案手续.7（1）备案申请书7（2）业主临时公约.8（3）前期物业服务合同.8（4）物业管理服务方案.12（5）物业
4、服务成本测算.13（6）资质证件复印件.15第四步：物业服务企业编印业主手册15- 5 -第五步：物业服务企业办理收费手续17（1）依据开发初期现有设施提出书面申请. 17（2）办理收费证件.19（3）制作收费公示牌.20第 2 章 实行后期物业管理的物业第一步：成立业主大会选聘物业企业22第二步：双方签订合同办理备案手续22（1）住宅物业服务等级及收费标准备案表.22（2）业主公约.22（3）物业服务合同22（4）资质证件复印件.22第三步：物业服务企业办理收费手续.22（1）办理收费证件.22（2）制作收费公示牌.22- 6 - 政策解读 针对近年来物业成本增加，服务质量下降，导致物业服务
5、收费投诉较多的问题，2010 年 4 月起，市物价局、房管局在全市范围内开展了物业收费摸底调查，在对各物业公司上报小区成本进行测算的基础上，参照周边地区做法，拟定了我市“菜单 式”物业服务收费标准，先后召开两次座谈征求意见和建议，在综合物业公司和业主的意见后，研究下发了关于公布住宅物业服务分等收费指导标准的通知。通知对住宅物业收费指导标准进行了调整，最低收费标准上调了50%，由原来“ 按小区类别 确定标准” 变成“按物 业服务内容确定标准”，即将物业服务项目分为五大项：综合管理、清洁卫生、秩序维护、绿化养护和公共部位设施设备运行养护，每个项目划分为不同等级，实行不同的收费标准，共列出 31 项
6、可选服务内容，相对应有 31 个收费标准，开发 建设单位或业主可以在这 31 项服务内容中选择需要的服务， 对应类别 的收费标准相加就是最终的物业服务费了，标准确定后，由选聘的物业公司按照所“点” 的内容照“单” 服务就可以，因此我 们将这种收费管理叫做“ 菜单式物业服务收费 ”。实行“菜单式物业服务”后，业主更加清楚地了解到自己所交的物业费包含的物业服务内容,不会再额外要求物业公司开展“菜单” 上未列的服 务，而有了业主的监督，物业 公司就能够按照“菜单”提供服务，这样就能切实有效地缓解了物业公司与业主的矛盾，减少物业服务纠纷。如业主需要“ 菜单”- 7 -以外的服务，物业公司可以开展各类有
7、偿服务，公示收费标准，由业主自主选择，从而最大限度地为业主提供方便快捷的全方位服务。“菜单式”物业收费办理程序第一章 实施前期管理物业实施前期管理的住宅物业，办理物业收费备案及审批手续需要经过五个步骤：第一步：开发单位申报物业收费标准开发建设单位销售房屋前要对所开发的楼盘进行“物业定位” ，即对未来楼盘物业提供的综合管理、清洁卫生、秩序 维护、绿化养护、公共部位和共用设施设备运行等五个方面，对照政府“菜单式” 物业收费指导标准进行“ 点菜 ”，选定服务等级、服务 内容，计算物业服务费标准后，要向物价、物业主管部门申报物业费标准，申请时需要提交的材料（以下内容格式仅供参考，视各小区情况自行上报）
8、有：（一）住宅小区总平面图（A4 纸复印件）（二）施工图面积确认函（由规划设计评审中心出具）（三）共用设施设备配备情况说明内容格式如下：小区共用设施设备配备情况说明排水系统：室内采用污、废水分流；室外采用污、雨分流；其中生活污水经化粪池处理后与生活废水合流，排入城市污水管网。小区共设置化粪池个、污水井个、雨水井个。公共照明：单元楼梯间公共照明经均分器直接分到每户，路灯、景观灯单独设表，- 8 -楼道灯个，路灯个，景观灯个。消防系统：设室内外消火栓、自动喷淋系统、手动报警按钮、事故照明、感烟（感温）探测器、消防控制中心。避雷系统：避雷网、避雷针个。弱电系统：24 小时监控中心（监控点覆盖单元进出
9、门、电梯小区主要道路出入口）、电子巡更、楼宇对讲（可视）、高层门禁系统、周界报警系统（全封闭）。供水系统：多层由市政自来水压直接供水，高层层以上由地下室变频无负压自动增压给水设备供给。共设二次加压水泵个。升降系统：高层住宅每单元均设 2 部电梯及疏散楼梯，共有电梯 部。水景系统：设泵房将河水引入小区中央花园，设处喷泉。开发公司（盖章）年月日（四）前期物业服务等级及收费标准申报表表格由开发建设单位如实填写（相关数据要与实际相符），打印盖章后送物价、物管部门审核。内容格式如下：住宅物业前期物业服务等级及收费标准申报表房产开发企业名称 资质等级 法人代表 联系电话 联系人 联系电话 住宅物业名称 住
10、宅物业地址 占地面积（） 容积率（%） 1.17绿化面积（） 74528 绿化率（%） 38.20总建筑面积（） 总套数（套） 2896多层： 层数：110 幢数：52可销售住宅建筑面积（） 高层：77200 层数：241 幢数：10可销售经营性用房建筑面积（）: 地下停车泊位数（个） 0规划配套建设的停车场（库）泊位数（个） 1029 地上停车泊位数（个） 1029- 9 -单体车库数 （个） 0选定物业服务等级和收费标准情况物业服务收费标准（元/月.建筑）序号 项目 物业服务 等级 缺少设施降低收费标 准的情况说明高层 多层1 综合管理服务 二级 0.12 0.122 清洁卫生服务 高层一
11、级多层二级高层无地下停车场降10%；多层无地下停车场及电梯降 20%0.19 0.123 秩序维护服务 二级 无地下停车场降 5% 0.17 0.174 绿化养护服务 二级 0.10 0.105 共用部位、共用设施设备日常运行、养护服务。其中： 一级 0.22 0.17 共用部位 一级 0.07 0.07 公共照明 一级 0.04 0.04 消防系统 高层一级多层二级 0.06 0.01 弱电系统 一级 0.04 0.04 避雷系统 一级 0.01 0.01多层 0.68 住宅物业服务收费标准合计（不含电梯费）高层 0.80地上 0车位使用费标准地下 0负责人签字： （单位盖章）房产开发企业意
12、见年 月 日负责人签字： 负责人签字： （单位盖章） （单位盖章）物业主管部门意见年 月 日价格主管 部门意见年 月 日收费标准执行时间 年 月 日至 年 月 日备案编号：文物费备字 号（五）住宅物业服务内容及收费标准明细表- 10 -内容格式如下：小区住宅物业服务及收费标准明细表收费标准（元/月.建筑）序号 项目选定级别政府指导价格调整情况 调整后物业服务内容及服务标准 高层 多层(一) 物业服务收费 0.51 0.45基本要求有签订规范的物业服务合同，完善的物业管理方案和健全的管理制度;物业共用部位、共用设施设备验收手续齐全；管理服务人员行为规范，服务主动热情；按规定公布办事制度、办事纪律
13、、收费项目、收费标准和物业服务费用收支情况，能够规范使用住房专项维修资金；对违反小区管理规约或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。管理处设置小区内设置管理处，配备简单办公设备，配有电话，办公场所整洁有序。管理人员要求物业管理人员持证上岗，小区经理有二年以上物业管理工作经历1综合管理服务三级 0.07修理时间、回访率达不到，收费标准降低20%日常管理和服务24 小时受理报修，急修一小时内到现场处理，一般修理两天内完成（预约除外），有报修、维修记录。接受服务诉求及时安排处理。每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，并对薄弱环节进行改进。0.05 0.05共用楼道地面、玻璃门厅楼道地
14、面每二日清扫一次，每周拖洗一次，门厅每日清扫一次；每周清洁一次楼梯扶手；玻璃每月擦拭一次，楼内公共设施、设备每周清洁一次，广场、道路、绿地 每日清扫一次，及时清除主要道路积水、积雪公共灯具、宣传栏、健身娱乐设施等每半月擦拭一次垃圾收集 居民自行投放垃圾至小区集中投放点，每日清运一次，周围地面无散落垃圾灭蚊蝇、蟑螂、灭鼠活动配合社区会统一开展活动2清洁卫生服务三级 0.1无地下停车场及电梯，高层及多层收费标准分别降低10%和20% 电梯轿厢 每日清扫一次，每周擦拭两次0.09 0.08人员、服装和设备配备中青年专职秩序维护人员；统一着装，仪容仪表整齐；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械并能熟练
15、使用3秩序维护服务二级 0.18无地下停车场，收费标准降低5%门岗、外来人员和车辆管理封闭小区；出入口 24 小时值班，主出入口，每天早、中、晚各 2 个小时立岗值勤，有交接班和外来车辆登记记录；外来人员进入小区进行登记；对进出小区的装修、家政人员以及车辆0.17 0.17- 11 -实行临时出入证卡管理巡逻时间、重点部位和处理突发事件按指定的时间和路线每两小时巡查一次，重点部位要有巡更记录。在遇到异常情况或住户紧急求助时，应在五分钟内赶到现场，采取相应措施，并及时报告相关部门。技防设施和救助（监控岗）设监控中心，具备录像监控（监控点至少覆盖小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警等
16、3 项以上技防设施，24 小时专人值守。接报警信号后，五分钟内赶到现场进行处理，随时接受用户救助要求。每年应组织不少于一次的火警、警情等应急预案演习。车辆管理 车辆行驶有规定路线，车辆停放有明确的停车位，有专职人员巡视和协助停车事宜。总体布局 有专业人员实施绿化养护管理，绿化覆盖率符合规划要求。绿化修剪 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。4绿化养护服务四级 0.1由绿地面积折算成建筑面积 绿化养护定期清除绿地杂草、杂物。预防花草、树木病虫害。0.01 0.015 共用部位、共用设施设备日常运行、养护服务。其中： 0.19 0.14 共用部位 二级 0.05 (1)每年二次以上对共用部
17、位进行检查并有记录,发现损坏及时编制维修计划，组织维修。(2)每周一次对门、窗、玻璃等房屋共用部位进行检查，保证完好、正常使用。(3)每日一次对休闲椅、景观小品、健身器材等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。(4)雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每季检查一次，视检查情况及时清掏；有化粪池的，每月检查一次，发现异常及时做出清掏计划。(5)每天巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象及时劝阻。(6)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。0.05 0.05 公共照明 二级 0.03 每周一次巡检公共公照明设备，及
18、时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、路灯、景观灯等亮灯率在 95%以上0.03 0.03 消防系统 一级 0.06多层为二级0.01控制中心 24 小时值班监控，火警报警功能每天检查一次，每年火灾探测器及全部控制装置进行一次试验，消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。每月检查一次消防栓和灭火器，保证消防通道畅通。0.06 0.01 弱电系统 一级 0.04 对录像监控、楼宇对讲系统（可视）、住户报警、周界报警、电子巡更等设施设备不定期进行调试与保养，保证其 24 小时运行正常0.04 0.04
19、 避雷系统 一级 0.01 每年二次维护保养避雷装置，保证其性能符合国家相关标准 0.01 0.01地上 50 地上停车位：30 元/车位.月(二) 车位使用费 地下 100 地下停车位：80 元/车位.月(三) 电梯使用费维护检测分摊费用=本梯维检费总额/本梯总建筑面积*本户建筑面积运行电费分摊=本梯参与分摊电费/本梯已入住总建筑面积*本户建筑面积*10.05*（层差-1）- 12 -第二步：开发单位选聘物业服务企业此步骤需要到市物业管理办公室办理相关审批备案手续（详细情况见 http:/ 表格下载）。第三步：双方签订合同办理备案手续开发建设单位根据核定的物业服务收费标准，按规定选聘物业服务
20、企业后，要与物业服务企业签订前期物业服务合同，在办理商品房预售许可证前，将合同报物价、物管部门备案，并将前期物业合同及业主临时公约内定制作成刊板，在售楼处予以公示，与购房人签订房屋买卖合同时要将物业服务内容及收费标准明确告知业主。办 理合同备案手续时需提交材料有（以下内容格式仅供参考）：（一）备案申请书（样式可于房管局网站下载）（二）业主临时公约（样式可于房管局网站下载）（三）前期物业管理服务合同（合同样式可于房管局网站下载）拟定合同时需要注意事项：1、高层住宅有电梯的物业，要在合同第八条内明确电梯、二次供水等运行费用分摊方法。内容格式如下（仅供参考）：第八条 电梯、二次供水等设施设备的运行费
21、用，独立计量核算，合理向业主分摊计收，具体分摊方法如下：1、电梯使用费：（1）维保检测费分摊本梯维保检测费总额本梯总建筑面积本户建筑面积（2）运行电费分摊本梯参与分摊电费总额本梯已入住总建筑面积本户建筑面积10.05（与中间层的层差1）- 13 -2、二次供水产生的运行费用按用水量平均分摊。2、合同附件五前期物业管理服务质量标准，内容要与选定的物业服务等级一致。内容格式如下：附件五：前期物业管理服务质量标准一、综合管理服务：三级（高层、多层）基本要求：有签订规划的物业服务合同，完善的物业管理方案和健全的管理制度；物业共用部位、共用设施设备验收手续齐全；管理服务人员行为规范，服务主动热情；按规定
22、公布办事制度、办事纪律、收费项目、收费标准和物业服务费用收支情况，能够规范使用住房专项维修资金；对违反小区管理规划和政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。管理处设置：小区内设置管理处，配置简单办公设备、配有电话，办公场所整洁有序。管理员要求：物业管理人员持证上岗，小区经理有两年以上物业管理工作经历。日常管理和服务：24 小时受理报修，急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外），有完整的报修、维修和回访记录，回访率达 70%。接受服务诉求及时安排处理。每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，并对薄弱环节进行改进。二、清洁卫生服务 1、多层采用三级标准共用楼道地面玻璃门厅
23、：楼道地面每二日清扫一次，每周拖洗一次；门厅每日清扫一次；每周清洁一次楼梯扶手；玻璃每日擦拭一次，楼内公共设施、设备每周清洁一次。广场、道路、绿地：每日清扫一次，及时主要道路积水、积雪公共灯具、宣传栏、健身娱乐设施等：每半月擦拭一次垃圾收集：居民自行投放垃圾至小区集中投放点，每日清运一次，周围地面无散落。灭蚊蝇、蟑螂、灭鼠活动：配合社区统一开展活动。水景：保持水体清洁、无漂浮杂物、无异味，定期进行水体处理。2、高层采用二级标准共用楼道地面玻璃门厅：楼道地面每日清扫、拖洗保洁一次；门厅地面每二月保养一次；楼道玻璃每半月擦拭一次，每二日擦拭一次楼梯扶手；楼内公共设施、设备每周清洁一次。广场、道路、
24、绿地：每日清扫一次以上，全天保洁，及时清除主要道路积水、积雪；及时清理小区内的乱贴乱画。公共灯具、宣传栏、健身娱乐设施等：每周擦拭二次。垃圾收集：居民自行投放垃圾至小区集中投放点，每日清运一次，垃圾桶及时清理- 14 -擦拭，无满溢、无污迹。灭蚊蝇、蟑螂、灭鼠活动：每年至少二次电梯轿厢：每日擦拭、清扫一次；每月对电梯门壁打蜡保养一次地下停车场：场地通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放，每日清扫一次。水景：保持水体清洁、无漂浮杂物，无异味，定期进行水体处理。三、秩序维护：二级（多层、高层）人员、服装和设备：配备中青年专职秩序维护人员；统一着装，仪容仪表整齐；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械并
25、能熟练使用；门岗、外来人员和车辆管理：封闭小区；出入口 24 小时值班，主出入口，每天早、中、晚各 2 个小时立岗值勤，有交接班和外来车辆登记记录；外来人员进入小区进行登记，对进出小区的装修、家政人员以及车辆实行临时出入证卡管理。巡逻时间、重点部位和处理突发事件：按指定的时间和路线每两小时巡查一次，重点部位要有巡更记录。在遇异常情况或住户紧急求助时，应在五分钟内赶到现场，采取相应措施，并及时报告相关部门。技防设施和救助（监控岗）：设监控中心，具备录像监控（监控点至少覆盖小区主要道路出入口）、楼宇对讲、周界报警等 3 项以上技防设施，24 小时专人值守。接报警信号后，五分钟内赶到现场进行处理，随
26、时接受用户救助要求。每年应组织不少于一次的火警、警情等应急预案演习。车辆管理：车辆行驶有规定路线，车辆停放有明确的停车位，有专职人员巡视和协助停车事宜。四、绿化养护：三级（多层、高层）总体布局：植物选配恰当，绿化覆盖率 30%以上。有专业人员实施绿化养护管理，绿地及设施管理完好。绿化修剪：对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。绿化养护：定期清除绿地杂草、杂物。预防花草、树木病虫害。五、共用部位、共用设施设备日常运行、养护服务。其中：共用部位：二级 （1）每年二次以上对共用部位进行检查并有记录，发现损坏及时编制维修计划，组织维修。（2）每周一次对门、窗、玻璃等房屋共用部位进行检查，保证完好
27、、正常使用。（3）每日一次对休闲椅、景观小品、健身器材等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。（4）雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每季检查一次，视检查情况及时；有化粪池的，每月检查一次，发现异常及时做出清掏计划。（5）每天巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象及时劝阻。（6）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。公共照明：二级 每周一次巡检公共照明设备，及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯火通明具完好，小区内楼道灯、路灯、景观灯等亮灯率在 95%以上。消防系统：- 15 -1、多层二级：每半年检查一次
28、消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。每月检查一次消防栓和灭火器，保证消防通道畅通。2、高层一级：控制中心 24 小时值班监控，火警报警功能每天检查一次，每年火灾探测器及全部控制装置进行一次试验，消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。每月检查一次消防栓和灭火器，保证消防通道畅通。弱电系统：对录像监控、楼宇对讲系统、周界报警、电子巡更等设施设备不定期进行调试与保养，保证其 24 小时运行正常。避雷系统：每年二次维护保养避雷装置，保证其性能符合国家相关标准。 （四）物业管理服务方案内容格式如下：小区物业管理服务方案
29、一、项目简介1、项目位置2、物业类型3、开发单位简介4、物业基本情况（面积、户数、绿化率、公用设施设备数量、车位车库情况）二、物业管理实施方案（一）管理目标（收缴率、满意率、投诉处理率、报修维修及时率等）（二）管理方案包括管理处组织结构（人员配备）、人员培训、工作职责、工作频次、工作流程、各项管理制度（卫生保洁员工作制度、秩序维护员工作人员、投诉处理制度、维修制度等，物业公司根据自己管理需要制定的各种考核制度都要一并列入）（三）物业服务内容（要写清如何加强管理，达到合同约定的服务质量，可在合同附件五“前期物业管理服务质量标准”的基础上，加上车辆停放、装饰装修、档案管理等内容进行丰富完善）（四）
30、物业管理工作计划（前期介入阶段、入伙阶段、管理期内工作计划）- 16 -（五）物业服务成本测算材料做好成本测算是各物业企业接管小区前的首要工作，曾经有个物业企业做了一份成本测算，结果按开发建设单位提供的物业服务“菜单”算下来，每月亏损 近 4 万元，这样的测算结果显然是极端不负责任的，试 想你一个物业服务企业一年拿出 40 多万元接管一个小区，是来经营的还是来做福利的。所以说，成本测算很关键，下面将成本测算内容介绍如下：（1）综合管理成本包括人员费用、办公费、管理费分摊及固定资产分摊等。 人员费用是指管理服务人员工资、按规定提取的工会经费、 职工教育 经费，以及根据政府有关规定应当由物业服务企
31、业缴纳的住房公积金和养老、医疗、失业、工 伤、生育保 险等社会保险费用。办公费是指物业服务企业为维护管理区域正常的物业管理活动所需的办公用品费、交通费、房租、水 电费、取暖 费、通讯费、 书报费及其它费用。管理 费分摊是指物业服务企业在管理多个物业项目情况下，为保证相关的物业服务正常运转而由各物业服务小区承担的管理费用。固定资产 折旧是指按规定折旧方法计提的物业服务固定资产的折旧金额。物 业服务固定资产指在物业服务小区内由物业服务企业拥有的、与物业服务直接相关的、使用年限在一年以上的资产。（2）清洁卫生费是指保持物业管理区域内环境卫生所需的购置工具费、消 杀防疫费、化粪池清理费、管道疏通费、清
32、洁用料费、环卫所需费用等。 （3）绿化养护费是指管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、绿化用水费、 补苗费、 农药 化肥费等。不包括 应 由建设单位支付的种苗种植费和前期维护费。 （4）秩序维护费是指维护物业管理区域秩序所需的器材装备费、- 17 -安全防范人员的人身保险费及由物业服务企业支付的服装费等。其中器材装备不包括共用设备中已包括的监控设备。 （5）共用部位共用设施设备日常运行和维护费用，是指为保障物业管理区域内共用部位共用设施设备的正常使用和运行、维护保养所需的费用，不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费、应 由住宅专项维修资金支出的维修和更新、改造费用。 （6）物业服务
33、成本合计（以上 5 项成本合计，固定资产折旧，不可预见费、利 润、税金）（7）收支情况计算（根据成本合计与按照拟定的物业及停车费标准预计的收入总数进行对比）内容格式如下：建议以表格形式完成，明细出具体工资水平，人员数量、耗材及资产名称、数量、价格等内容小区物业管理费用核算明细一、综合管理成本核算表序号 项目 测算依据 测算过程 测算结果1 人员工资 经理 1 人、财务 1 人，客服 1 人 工资标准 人数2 社会保险 按缴费基数一定比例计算 缴费数 人数3 计提费用 按比例计提福费4 通讯费 估算人均费用5 低易易耗品办公用品 明细6 服装费 明细二、清洁卫生成本核算表（表式略）- 18 -三
34、、秩序维护成本核算表（表式略）四、绿化养护成本核算表（表式略）五、公共部位公用设施设备运行维护成本核算表（表式略）六、物业服务成本合计（以上成本合计，不可预见费、利润、税金）七、收支情况计算（根据成本合计与按照拟定的物业及停车费标准预计的收入总数进行对比，测算出盈亏状况）（六）资质证件复印件（物业公司营业执照、资质证书等）第四步：物业服务企业编印业主手册小区业主入住前，物业服务企业要将小区物业服务内容和标准、物业服务费、停 车费、电梯费等收费标准、小区物业管理制度、业主入住须知、 前期物业服务合同、业主临时管理规约等内容整理后编印小区业主手册，业主每户一册，内容尽可能丰富实用，印制可精美一些，
35、以便业主妥善保存，随时参阅。业主手册的主要作用是方便业主了解小区的基本情况、物业服务的内容及标准、业主的权利和应履职的义务和遵守的制度，让业主在入住前就了解小区物业服务的详细内容，最大限度消除对物业公司的误解，也在一定程度上减少了物业公司对业主反复解释相关政策的次数，切实减少业主与物业服务企业的矛盾纠纷，促进和谐社区的建设。目前，已有部分住宅小区已经印制了各自小区的业主手册，但通过调查看，各小区业主手册形式各样，内容不一，或多或少会缺少部分必备内容， 为此，我们对部分小区印制的业主手册想关内容，归纳出一套业主手册基本内容目录，以备各物业公司参考。内容格式如下：一、封面格式：（用不同颜色将封面设
36、计分成上中下三部分）- 19 -上部分： 小区物业手册中部分：设计代表小区特色的图片（如规划效果图、小区图片等）下部分：（为三行落款）物业服务有限公司 编印文 登 市 物 价 局监制文登市物业管理办公室二、目录格式：目录1、小区简介12、业主入住须知23、收费项目及标准34、常用服务电话45、综合管理规定56、开发建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同77、业主临时规约128、现行涉及物业服务政策规定14三、手册主要内容：1、小区简介：（小区座落、规模、特色、开发单位、物业管理单位）2、业主入住须知：指导业主办理入住前的室内验收、办理入手续、装修须知、迁入须知（搬迁时注意单元门、楼梯间墙
37、壁、电梯等）、出租房屋3、收费项目及标准：（以表格的形式公示包括物业服务费、车位使用费、电梯费、二次加压费、装修保证金、特约有偿服务费等内容）- 20 -4、常用服务电话（紧急用电话、公用事业抢修电话、物业服务电话等）5、综合管理规定：（装修管理、车辆停放、秩序维护、绿化管理、卫生管理、公用设施管理、电梯使用、消防安全管理等规约）6、开发建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同7、业主临时规约8、现行涉及物业服务政策规定（分等收费指导标准、住宅专项维修资金管理办法等）第五步：物业服务企业办理收费手续前期物业服务合同备案手续办好后，可以办理商品房预售许可证，在商品房销售期间，向办理入住手续的
38、业主正式收取物业费之前，物业 公司要做好前期物业收费的准备工作。具体要做好以下工作：（一）申请物业收费标准正式收费前，要向物价部门申请物业收费标准，取得物价部门的批复文件，申请时需要提报书面申请和收费明细表格。格式内容如下：关于住宅小区物业服务收费标准的请示文登市物价局：按照 房产开发有限公司与我公司（物业服务有限公司）签订的前期物业服务合同规定，小区物业服务收费标准为每平方米 0.5 元，但由于项目前期小区内部分设施设备不完善，因此按照文登市住宅物业服务分等收费指导标准的规定，本着质价相符的原则，暂收取每平方米 0.3 元的物业服务费（具体服务标准与内容见附表），待相关设施设备配备完善后，将
39、按照规定相应提高收费标准。以上请示妥否，请予以批复。- 21 -物业服务有限公司年月 日 附表：小区住宅物业服务费申请表序号 项目选定级别政府指导价格调整情况 调整后物业服务内容及服务标准收费标准（元/月.建筑面积）基本要求有签订规范的物业服务合同，完善的物业管理方案和健全的管理制度；物业共用部位、共用设施设备验收手续齐全；管理服务人员行为规范，服务主动热情；按规定公布办事制度、办事纪律、收费项目、收费标准和物业服务费用收支情况，能够规范使用住房专项维修资金；对违反小区管理规约和政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。管理处设置小区内设置管理处，配置简单办公设备，配有电话，办公场所整
40、洁有序。管理员要求物业管理人员持证上岗，小区经理有两年以上物业管理工作经历1综合管理服务三级 0.07 日常管理和服务24 小时受理报修，急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外），有完整的报修、维修和回访记录，回访率达 70%。接受服务诉求及时安排处理。每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，并对薄弱环节进行改进。0.07共用楼道地面玻璃门厅楼道地面每二日清扫一次，每周拖洗一次；门厅每日清扫一次； 每周清洁一次楼梯扶手；玻璃每月擦拭一次，楼内公共设施、设备每周清洁一次。道路 每日清扫一次，及时清除主要道路积水、积雪垃圾收集居民自行投放垃圾至小区集中投放点，每日清运一次，周围地面
41、无散落垃圾。2 清洁卫生服务三级 0.1多层无电梯、无地下停车场；项目前期广场、公共灯具、宣传栏、健身娱乐设施未启用，降低33%灭蚊蝇、蟑螂、灭鼠活动配合社区统一开展活动0.073秩序维护服务三级 0.11项目前期小区未封闭、录像人员、服装和设备配备专职秩序维护人员；统一着装，能使用消防器材 0.06- 22 -巡逻时间、重点部位和处理突发事件白天巡查次数不少于四次，夜间重点部位巡查不少于二次，有巡查记录。遇到异常情况和住户紧急求助时，应及时赶到现场，采取相应措施，并及时报告相关部门。监控未到位，无地下停车场，降低 45%车辆管理车辆行驶有规定路线，车辆停放有明确的停车位，有专职人员巡视和协助
42、停车事宜。4绿化养护服务项目前期绿化尚未启用0二级 0.05项目前期部分服务达不到标准，降低20%（1）每年二次以上对共用部位进行检查并有记录，发现损坏及时编制维修计划，组织维修。（2）每周一次对门、窗、玻璃等房屋共用部位进行检查，保证完好、正常使用。（3）每天巡查一次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象及时劝阻。（4）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施。0.04二级 0.03无路灯、景观灯降低 15%每周一次巡检公共照明设备，及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯亮灯率在 95%以上。0.025二级 0.01项
43、目前期部分设施配套不齐全降低 50%每月检查一次消防栓和灭火器，保证消防通道畅通。 0.005二级 0.02 电子防盗门每月巡检不少于 2 次，闭门器正常维护调节，做到开关灵活 0.025 共用部位、共用设施设备日常运行、养护服务一级 0.01 每年二次维护保养避雷装置，保证其性能符合国家相关标准 0.01物业服务费合计 0.3（二）办理收费证件物业服务企业接到物价部门关于 住宅小区物业服务收费标准的批复后，要按要求填写收费许可证申请表及收费员证申请表格，经审 核后由物价部门发放收费许可证正、副本及收费员证，物业服务企业持证收费，以后随着小区的设施设备逐步完善，小区物业服务收费标准如需要调整，
44、调整前要及时报物价部门批准，并办理收费许可证变更手续。如与该小区物业服务合同结束后，要及时变更收费许可证注销手续，停止收费行为。（三）制作收费公示牌物业服务企业收费，要做好收费公示要求，按照关于公布住宅- 23 -物业分等收费指导标准的通知要求，将物业服务内容及收费标准、车位使用费收费标准、电梯及二次加压设施设备运行费用分摊方法、物业服务电话制作成公示牌，经物价部门审核后予以公示，未经公示不得收费。格式内容如下：（此表内容仅供各物业服务企业制作收费公示牌时参考）小区住宅物业服务及收费标准公示牌收费标准（元/月.建筑）序号 项目选定级别政府指导价格调整情况 调整后物业服务内容及服务标准高层 多层
45、(一) 物业服务收费 0.51 0.45基本要求有签订规范的物业服务合同，完善的物业管理方案和健全的管理制度;物业共用部位、共用设施设备验收手续齐全；管理服务人员行为规范，服务主动热情；按规定公布办事制度、办事纪律、收费项目、收费标准和物业服务费用收支情况，能够规范使用住房专项维修资金；对违反小区管理规约或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。管理处设置 小区内设置管理处，配备简单办公设备，配有电话，办公场所整洁有序。管理人员要求 物业管理人员持证上岗，小区经理有二年以上物业管理工作经历1综合管理服务三级 0.07修理时间、回访率达不到，收费标准降低20%日常管理和服务24 小时受
46、理报修，急修一小时内到现场处理，一般修理两天内完成（预约除外），有报修、维修记录。接受服务诉求及时安排处理。每年至少 1 次征询业主对物业服务的意见，并对薄弱环节进行改进。0.05 0.05共用楼道地面、玻璃门厅楼道地面每二日清扫一次，每周拖洗一次，门厅每日清扫一次；每周清洁一次楼梯扶手；玻璃每月擦拭一次，楼内公共设施、设备每周清洁一次，广场、道路、绿地 每日清扫一次，及时清除主要道路积水、积雪公共灯具、宣传栏、健身娱乐设施等每半月擦拭一次垃圾收集 居民自行投放垃圾至小区集中投放点，每日清运一次，周围地面无散落垃圾2清洁卫生服务三级 0.1无地下停车场及电梯，高层及多层收费标准分别降低10%和
47、灭蚊蝇、蟑螂、灭鼠活动 配合社区会统一开展活动0.09 0.08- 24 -20% 电梯轿厢 每日清扫一次，每周擦拭两次人员、服装和设备配备中青年专职秩序维护人员；统一着装，仪容仪表整齐；配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械并能熟练使用门岗、外来人员和车辆管理封闭小区；出入口 24 小时值班，主出入口，每天早、中、晚各 2 个小时立岗值勤，有交接班和外来车辆登记记录；外来人员进入小区进行登记；对进出小区的装修、家政人员以及车辆实行临时出入证卡管理巡逻时间、重点部位和处理突发事件按指定的时间和路线每两小时巡查一次，重点部位要有巡更记录。在遇到异常情况或住户紧急求助时，应在五分钟内赶到现场，采取相
48、应措施，并及时报告相关部门。技防设施和救助（监控岗）设监控中心，具备录像监控（监控点至少覆盖小区主要道路出入口）、楼宇对讲（可视）、周界报警等 3 项以上技防设施，24 小时专人值守。接报警信号后，五分钟内赶到现场进行处理，随时接受用户救助要求。每年应组织不少于一次的火警、警情等应急预案演习。3秩序维护服务二级 0.18无地下停车场，收费标准降低5%车辆管理 车辆行驶有规定路线，车辆停放有明确的停车位，有专职人员巡视和协助停车事宜。0.17 0.17总体布局 有专业人员实施绿化养护管理，绿化覆盖率符合规划要求。绿化修剪 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护。4绿化养护服务四级 0.1由绿地面积折算成建筑面积 绿化养护定期清除绿地杂草、杂物。预防
