1、北京华联综合超市有限公司 营运规范 ( 新员工营运手册北京华联综合超市有限公司营运规范新员工营运手册一九九八年八月内部资料 严禁外传 编号： OPSM 04目 录第一单元 前 言第二单元 公司简介第三单元 零售商业的分类及特点第四单元 营运的基本要求第五单元 组织构架第六单元 常用术语及解释第七单元 员工的责任和义务第八单元 办公区域的管理第九单元 生活区域的管理第十单元 寄语新员工吉小安董事长在武汉华联与新员工见面会上的讲话（摘要）第一单元 前 言从前，有一个叫安琪的女孩，因为迷路而哭泣。这时一位美丽的仙女出现了，送给她一朵康乃馨，并告诉她每摘下一片花瓣就会实现一个理想。于是女孩叫道：“花瓣
2、，花瓣，飞呀飞，快快送我回家中。 ”现在也给你一朵花，您的理想是什么呢？真高兴能认识您。 新员工手册能为您认识北京华联提供帮助。这是一个新型的商业舰队，欢迎您成为这个舰队的一员。在世界商业的海洋中，她需靠我们大家的同力协作，才能乘风破浪。北京华联，同你我一样，年轻而充满生机,同时凭借您的创造力来推动公司的成长壮大。言行代表华联，质量就是上帝。顾客将从您的身上看到华联的形象。“温馨服务、营造华联未来！”欢迎您，加入到北京华联的行列中来！同时，顺祝您工作愉快。适用范围本手册供新员工了解本公司之用，并作为北京华联综合超市有限公司的营运员工今后工作的参考指南。目的：帮助了解公司文化及营运的基本知识和本
3、公司的经营理念。益处更快进入角色熟练运用基本术语更好地与同事沟通和合作增强自信心，使你成为优秀的华联人了解公司的优秀文化和基本构架第二单元 公司简介北京华联综合超市有限公司成立于 1997 年，隶属全国华联商厦集团，是由北京华联商厦有限公司斥资筹建的企业。公司的目标是：将华联商厦集团的零售体系与国际上大型一流的零售商业的成功经营模式有机地结合起来，涌入到世界经济的潮流中去。我们将以华联仓储式会员制商场、华联连锁超市商店及华联百货商店三种不同的业态，在全国各主要城市开花结果。同时期待以独具创意的零售理念、丰富的商品知识以及完善的计算机体系，给广大消费者提供价廉质优的商品，提高人们的生活水准和质量
4、。华联商厦集团隶属于中华人民共和国国内贸易总局，自 1989 年 2 月创办至今，已发展成为拥有 45 家成员单位的全国最大商业网点集团，二百多个零售机构遍布全国各大城市。1997 年集团全年销售额超过二百多亿人民币。根据李岚清副总理关于“把华联集团办实、办大”的指示，华联集团精心组织，精心策划，为民族商业的振兴竭心尽力，奋力拼搏。正象吉小安董事长所言：3-5 年内，使华联成为国际性的一流的大型现代化零售集团， “既是机遇，同时又是挑战” 。华联是一个年青而且富有生机、富有生命力的企业，她给我们每一位员工提供了一个广阔的天地。一个企业的成长壮大靠的是优秀员工的忘我创造，而一个优秀员工也只有在蓬
5、勃向上的企业中才能百炼成钢，得到发展，实现自己的事业抱负。北京华联就是一个这样的企业，它给我们每一位员工以同样平等的机遇。让我们正视挑战，忘我奉献，与华联同进步，共成长，迎接新世纪曙光的到来。第三单元 零售业的分类及特点随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、缤纷溢彩，从经济商店到自助式商店，到一九三零年迈克尔(库伦的第一家超级市场至今，已是百花齐放，立体化、综合化、多样化、电脑化全面发展。所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。下面对一些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍：专业商店：经营的产品线单
6、一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。如：运动用品商店、家具店、花店、书店等等。据分析：在未来，超级专业商店的成长将很快。主要分为：单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。百货商店：经营几条产品线。每一条线都作为一个独立的部门，由一名进货专家或商品专家管理，象我国传统的百货公司等。在某些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的激烈竞争，同时自身的交通拥挤、停车场不足，及中心城市退化等原因，都使其吸引力日益减弱。目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之战。超级市场：是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式的零售组织。其经营利润占销售额的 10%15%，而超
7、级市场一直受到创造性的竞争者，如：便利店、折扣店、超级商店的沉重打击。超级市场从开设大型商场、增加产品品种（一般营业面积在 2000 平方米左右，品种超过 12000 种） 、采用私人品牌、减少对全国性品牌的依赖等来扩大其销售量。便利商店：面积相对较小，位于住宅区附近，营业时间长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为 18%20%。折扣商店：出售 1标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它提供最流行的全国性品牌。主要出售民生必须用品，以最低销售价格吸引顾客，只提供很有限的顾客服务，面积在 5001500 平方米之间，有些小型折扣店的面积仅为 200 平方米。仓储式（或量贩店）会员制
8、商场：是在其它零售业贸易额上升时 ，在低价位、高数量的缺口上扑面而来。主要特点：低成本、低毛利；主要为小企业以及政府机构、非营利组织、及某些大公司服务兼及家庭顾客的消费；采用走动式管理；不送货不赊帐，一般为现金交易；同时有套完善的电脑系统支撑；采用中央采购、中央结算的连锁经营方式；它主要选建在城、乡结合处的交通比较便利的地方；营业面积在 5000 平方米15000 平方米之间，有大型的停车场、宽敞而舒适的购物环境、装饰朴素、实用、大方。其代表公司：沃尔玛、万客隆等。目前而言，超市业态兴旺发展。其特点为：整体的低价位和方便舒适的购物环境主要经营民生需求用品小店主要经营日常生活必需品大店是个完全的
9、商品概念，但价格却低于百货商店绝大部分的销售以现金结帐，以利资金快速回笼一般采用走动式管理，无柜台经营靠发放快讯，向顾客传递商品信息“自助式”的零售组织专业化分工协作的经营方式，各岗位上的作业过程规范性很强各门店管理上的统一性及作业上的简便性和标准化第四单元 营运的基本要求营运的概念所谓营运，简而言之就是商品的运作和经营管理。在超市管理上，它通常指各个门店的日常操作和经营。营运的基本特点直接性复杂性紧密性即它是：公司业绩目标的直接实现者。考虑因素多而复杂。人：顾客、股东、员工、厂商、竞争者及社会各界。物：设备、商品、设施。财：现金的回收和调配。时间：合理分配不同时间段以达到最佳销售业绩。紧密协
10、作共进的团队。鉴于此，我们的行为准则是：一个需要，三个作风，六个意识。一个需要：一切以顾客利益、公司信誉为第一需要。三个作风：守时、守信、高效率是我们全体员工的工作作风。六种意识： 1待客如宾的顾客意识。2保证满意的服务意识。 3争分夺秒的时间意识。4增收节支的成本意识。5令行禁止的服从意识。6优胜劣汰的竞争意识。要求：充分利用人力资源，发挥个人能力。提供顾客所需的新鲜、卫生、安全、健康、便利的商品，并提供最好的服务，使顾客得到最大的满足。上下一心，充分发挥团队力量，确保经营目标的实现。快捷准确的收货工作，正确输入收货信息，完整条理的档案管理。维持干净、整洁、方便的购物环境，充足丰盈的商品，快
11、速的信息反馈系统。开源节流，低损耗，低成本。合理有效地组织工作，最大限度地提高销售业绩。第五单元 组织构架量贩店是由营运部分工管理，店里设立三级管理制。即：店长、楼面经理、主管。一、店长的职责直接向营运部负责，并在营运总监和地区总经理领导和授权下行使店长职权。负责店人员架构的定编、增编、缩编以及合理组合和报批工作。负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核 0定员工的加薪、升职、调动、任免等。负责店内各部业务合同的审定和签章事务。负责主持经理会议及签发各项店内通告。负责制定月度、季度、年度销售计划，定量分解下发各部，并督导执行。负责协调各部经理的工作并给予指导。 负责与政府职能部门或首要部门
12、联系、协调工作，以保证商场正常运作。负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作。负责店内各项费用预算的审定和报批落实。负责店内各项费用支出的核准。负责店内安全措施、方案的审定及组织实施。负责处理各项突发事件和紧急事件。负责奖金提案的审核报批和分配方案的审定。负责督导商品结构的调整、比重的调整、合作方式的调整和帐期的调整。负责监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范。二、楼面经理的职责负责执行店经理的工作计划。负责本部门工作计划的制定，及组织实施和监督管理。负责本部门每日各类报表之阅读、分析，以及销售额和利润的统计，并及时提改进方案，加强管理。负责指导采购主管决定部门内促销活动方案的
13、制定、报批、组织、实施、管理及评估工作。负责本部门各级人员工作业绩的评定负责做好本部门员工的思想工作，调动其工作积极性。加强各部门与本部门间沟通与协调，并适时提出整改意见，以保障管理系统的不断完善。负责本部门内损耗的控管和费用支出的控管。负责本部门安防的管理工作。合理组织工作，最大限度提高本部门业绩。三、主管的职责负责执行部门经理安排的工作计划负责组内工作计划的制定及组织实施和监督管理负责组内每日各类报表的阅读、分析，以及销售额和利润的统计，并及时提出 改进方案，加强管理。负责制定促销活动方案，并报上级审定后组织实施，及促销后的绩效分析。负责商品结构、档次、品质、数量及到货日的控管。负责商品的
14、陈列、配量、库存的规划及管理。负责库存更正，破损品处理，额外标签申请，报废商品、退换货商品的批准。 负责组内各级人员工作业绩的评定，并实施对组员的业务培训。负责做好本组内人员的排班、定岗、出勤及工效的管理。负责调动本组员工的积极性，最大限度提升本组业绩。负责日常组内的工作检查以及部门各组间的沟通与协调，以协助部门经理维护及改善管理系统。各部员工将在其相应主管、经理的督导下积极愉快地工作。尽管经理、主管、员工在分工上有所不同，但在创造最好业绩、优质顾客服务、执行运营规范、遵守工作纪律、维护公司利益面前，一律平等。我们营运的基本精神就是：友谊互助、讲求效率、团队共进。营运部必须是个具有高度协作精神
15、和坚强有力的战斗团体，各部门之间相互协调，前后区域相互支援、相互配合。由于营运本身的特性，许多事情的落实和处理都必须及时有效，树立一种“时不我待”的工作作风。营运工作要求我们从现在开始，从自身做起，自我约束，自我遵守，不管你位于什么位置，我们都是营运大家庭中的一分子。附：分店组织构架图第六单元 常用术语及解释并板： 把两个或两个以上卡板上的商品，有条理地合并在一个卡板上。拉排面： 商品没有全部摆满货架的时侯，利用先进先出原则，将商品向前排列，使排面充盈、丰满。拾零： 捡回顾客遗弃在各角落的零星商品。端架： 货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。先进先出： 先进的货物先销售。理货
16、： 把凌乱的商品整理整齐。堆头： 即“促销区” ，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。码货： 堆放商品。换档： 相连两期快讯产品的更换改价： 更改价格条码： 用以表示一定商品信息的符号。分为：自然码、店内码店内码图示：自然码图示：价格卡： 用于标示商品售价并作定位管理的标牌（图示）价格牌： 标示价格的牌（图示）栈板： 木制放货的卡板（图示）补货： 理货员将缺货的商品，依照商品各自规定的陈列位置，定时或不定时地将商品补充 到货架上去的作业。促销员： 厂商为了更好销售、宣传其商品，而派驻商场的其本单位的员工。试吃： 对一些促销食品进行现场加工，并让顾客现场品尝。清货： 降价处理活动。会员卡： 会员资
17、格的凭记（图示） 。过磅： 对需进行第二次加工包装的货品的称重。稽核： 为防止顾客遗漏商品，在其离开时对其所购商品的核对。三防： 防火、防盗、防工伤。货不对板： 指实物和标示上的商品描述有差别的现象。称重标签： 称重商品特用的标签（图示） 。滞销： 指商品销售效果不明显或很难卖出的现象。销货明细单： 指顾客购物结帐后给顾客的付款凭证。手推车： 顾客购物用的小车（图示） 。报废： 由于变质或破包、损坏而不能销售，需按废品处理的商品。消磁： 在收银过程中对贴记在商品上的防盗码，进行解除磁性的工作。盘点： 定期对店内商品进行清点，以确实掌握该期间的经营绩 效及库存情况。精品： 主要是体积小、价格高的
18、商品的统称。上架： 把商品摆放在货架上。库存： 指尚未销售出去的商品。： 商场里电脑、行政活动中心。促销试品： 用来促进销售用的试用（吃）商品。赠品： 为刺激销售，对购买一定量所售商品的顾客， 给予馈赠定量的商品。供应商编号： 为供应商所编的号码，一般为五位。（快讯）： 用于促销的广告（图示）订单号码：每批订货单的编号。叉车（手动）：（图示）负库存： 帐面上的销售量大于帐面上的库存量，通常因为输入的错误所致。： （POINT OF SALES）销售信息管理系统，其基本构件是：商品条码、收银台系统、后台电脑。： （ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）电子订货系统。主要功能是运用
19、于商店的订货管理和盘点。基本构件是：价格卡、掌上型终端机、数据机。退货： 顾客或商场按有关规定对所购商品退回给商场（厂商） 。换货： 顾客或商场按有关规定对所购商品和商场（厂商）的交换。： （ POINT OF PURCHASE ADVERTISING）销售点广告：指超市卖场中能促进销售的广告，也称作销售时点的广告。在零售店内将促销讯息，以美工绘制或印刷方式，张贴或悬挂在商品附近或显著之处，吸引顾客注意力并达成刺激销售之目的。 第七单元 员工的责任和义务良好的品质不泄露公司机密不结党营私，侵害公司的利益不与他人勾结非法图利不接受贿赂不假借公司名义在外招摇撞骗积极的态度有责任感、使命感不敷衍塞责
20、，阳奉阴违协调合作，无本位主义遵从上级领导健康的身心言谈举止严禁在公司内粗言秽语严禁在公司内大声喧哗、嬉戏追逐等不检行为严禁隐瞒或不理会顾客的投诉及询问严禁和客户发生争执待人诚恳、热情，举止庄重、得体面带微笑、讲普通话常用礼貌用语：“早” ， “早安” ， “您好” ， “谢谢” ， “晚安” ， “再见” ， “请多多关照” ， “拜托”等。“欢迎光临” 、 “请” 、 “对不起” 、 “让您久等了” 。服装仪容；正确佩戴“工牌” （在左上胸与第三颗扣子平行） 。上班时，保持仪容整洁，着规定工作服。工作时间不得佩戴有色眼镜。男性员工不许留胡子，不许留长指甲，头发常修剪、清洗。女性员工不许涂艳
21、丽指甲油，化妆要得体。做到精神、整洁，头发要整理得体，过肩长发须束扎、盘结。严禁穿凉鞋、拖鞋上班。公司纪律不无故迟到、早退、旷工。上、下班亲自打卡，严禁代人打卡。上、下班走指定的员工通道。工作时间不许随便亲友的私人探访。不许擅自离岗、串岗。工作时间严禁做与本职工作无关的事情。服从上级分配，听从上级指挥。严禁随意搬移公司财物，破坏公司财物。严格按工作规范作业。严禁工作内饮酒或有醉酒行为。任何情况条件下，严禁私自接受厂商的任何物品。严禁吸烟。请假事先须有假条，紧急事件必需在上班后的二十分钟内请假。第八单元 办公区域的管理为提高工作效率，营造紧张、有序、和谐的办公环境，树立良好的企业形象，规范管理，
22、特规定如下：总体要求：严谨的工作作风。积极主动认真负责的敬业精神。团队共进，顾全大局的协作精神。既要争创优良业绩，又要显示气质和素质的职业道德。言谈举止：遵守纪律，严守秘密。着工装，带工牌，衣着整洁。接电话要迅速，响铃不得超过三次。外线要说“您好，北京华联” ，内线要说“您好，部门” 。再言下文；语言简明扼要，清楚礼貌，做好记录 ，及时处理。上班后遇上级领导或客户来访，要主动问好，打招呼；暂放下手里的工作，妥善安排后再继续工作；接待客户要礼貌得体，态度和蔼，尽力帮助。办公纪律严遵考勤制度，不迟到，不早退，按时打卡。严禁代打，弄虚作假。一经发现，严肃处理。严禁高声喧哗，与人交谈要轻声慢语，以免影
23、响他人办公。不得随意离岗、串岗、聚众聊天。不得带非工作人员入内（客户除外） 。员工要听从安排，服从管理。不得接打私人电话。环境卫生文具、资料、文件摆放要整齐有序。文件架统一放置在办公桌的右上角。办公桌上不得随意摆放私人物品。不得随意在桌面、墙上等到处乱张贴、悬挂与工作无关的物品。下班时不得将文件和资料敞放在桌上，离开座位须将座椅放在桌子下面。维护办公区环境卫生，做到净洁、整齐，严禁吸烟。不得随地吐痰，扔废物。不得携带危险品（易燃、易爆、易腐蚀）进入办公区。废纸、剩饭、烟等废物要倒入垃圾桶，禁止倒入厕所内。注意保持厕所卫生，不得在厕所内乱写乱画。设施设备爱护公物，计算机、复印机、传真机等，必须按
24、规程操作。下班时切断办公设备电源。注意节约使用办公用物易耗品，降低管理费用。办公设施和用具不得随意挪动和带出。不得私自装饰办公室，如需特殊设施应按相关程序办理。保密管理严禁私自把文件、资料带离办公室。会议内容传达到位，不得随意乱谈。文件、资料的底稿要即时销毁。报表、文件资料、档案的销毁要经相关主管批准后，必须在碎纸机中碎掉。文件、资料要及时归档。七、 办公区域管理规定由总经理办公室和人事部门每周定期或不定期监督检查并通报。第九单元 生活区域的管理公寓管理制度为营造一个良好的生活氛围，规范公寓管理，特做如下规定：不许影响他人休息，大声喧哗、酗酒。必须在指定房间休息，不得随意移动，调换。爱惜公寓的
25、公共设施、物品。房内物品要珍惜，若有遗失或损坏，按原价的赔偿。维护公寓区域内外的环境卫生，严禁随时吐痰，乱扔果皮纸屑，乱倒茶水。被褥叠放整齐，脸盆摆放到位。被褥要勤洗、勤换，保持干净、清洁。严禁聚众赌博、嫖娼、吸毒等违法乱纪行为。严禁使用其它电器，如电热杯、电热棒、电炉等。一经发现除没收外，并罚款元。如因此违反此条例而造成损失者，追究当事人责任。必须严格遵守作息时间。贵重物品、重要文件要妥善保管。离房时要关闭电源，关闭门窗，确保生命财产安全。二、员工食堂用餐管理为规范用餐制度，必须爱护身边环境，从我做起，从现在做起。敬请全体员工遵守以下规定：勤俭节约，反对浪废，珍惜每一粒粮食。所有员工带工卡凭
26、餐券用餐。有秩序排队打饭打菜，吃多少打多少。食堂工作人员对经常吃不完，又要多打者有责任请其改正，直到反映到有关部门。必须在指定地点用餐。残饭残菜倒入指定容器，严禁乱倒。餐具须交还食堂，由食堂统一清洗、消毒。严禁本公司员工为非公司员工提供餐券。如有发现罚款元。严禁大声喧哗，扰乱用餐秩序。第十单元 寄语新员工吉小安董事长在武汉华联与新员工见面会上的讲话（摘要）我国对外改革开放不可逆转的形势。我国已向全世界宣布，将在年内向世界开放全部的国内市场。在这样短的时间内，我国民族商业必须迅速调整产业结构，去适应国际经济发展准则，并参与到国际整个经济的分工与合作中去。在对外开放的环境下，民族商业所面临的严峻挑
27、战与存在的机遇。我国民族商业正面临着挑战， 没有改革开放，就没有我们今天的华联商厦，也就不会有武汉太平洋量贩店形式的存在，也就不会有各位新员工现在在这里接受训练，也就不会由我们去开拓未来。有竞争，才能逼着我们去学习，学习别人先进的管理思想和管理模式，只有看到挑战，看到危机，我们才会去迎头赶上。世界上除了犹太人以外，中国人最善于经商，最善于从事零售业，所以零售业是最有可能与外国大集团相抗争的行业，也是我们华联的机遇。北京华联商厦在未来的发展战略思考。国家是把我们华联作为一个国家的商业代表队，对我们华联的成长寄予了厚望，我们进入华联，要确立一个非常远大的目标使华联成为国际性、一流的大型现代化零售集
28、团。要使华联在国际零售界占有自己的一席地位，它需有非常了不起的销售和市场份额，它需有非常优秀的企业文化，非常先进的管理技术，它需有高素质的一流人才配置和市场拓展能力，这就是华联要追求的基本的成长目标。只要我们的企业有一个好的制度和机制，有一个远大的目标，有我们全体干部和员工的追求，我们一定会成功地走向明天。现在我们在国内市场与外资零售企业的竞争，实际上就是人才的竞争，一个管理制度和机制的竞争，一种观念的竞争。大家都很幸运，在中国正处在一个零售业大变革的时期，我们所从事的这种业态，是史无前例的。现在我们华联聚集了亚洲最权威、最有资格的新业态的高级专家，我希望把我们零售经营思想与这些专家的专业管理
29、技能结合起来，能够形成华联特有的企业文化，形成特有的优势和一种资源的配置。我们华联现在最缺乏的就是人才、干部，缺乏精心培养出来的优秀员工，将来我们竞争的成败与否，关键因素取决于我们人才队伍的建设，干部队伍的配置。我们员工素质的提高，将促进我们经营管理能力的不断成长。我们与我们的竞争对手确实有非常大的距离，我们靠什么去取胜呢？第一靠谦虚、谨慎、学习，把对手所有好的东西学过来，永远有一种通过学习改正自己，充实自己的思想、境界和要求，我们的工作才能前进，我们的事业才能成长，我们的能力才能得到不断提高。第二是靠我们大力度的低成本扩张，树立这个意识，把节省下来的每一分钱，让利给消费者，才能保证我们在低成本入市、低价销售这种经营模式下迅速完成我们市场扩张。第三靠我们高昂的士气和忘我的工作精神。PAGE 0 机密 第 PAGE 27 页 共 NUMPAGES 1 页
