1、上海铁路局印刷厂质量手册目录章号 ISO9001 章节 标 题 修改次数 页 码0.1 修 改 页 (0) 10.2 企 业 简 介 (0) 21 质量手册说明 (0) 32 质量方针和目标 （0） 53 组织机构与权责 （0） 64 4 质量管理体系 （0） 115 5 管 理 职 责 （0） 136 6 资 源 管 理 （0） 177 7 产品和服务的实现 （0） 198 8 测量、分析和改进 （0） 259 附 件 29上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 0.1 章 第 1 页 共 29 页标题：修改页 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日序号
2、修改日期手册版本 章节章节 修改状态 修改内容 批准人执行日期上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 0.2 章 第 2 页 共 29 页标题：企业简介 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日上海铁路局印刷厂是一个具有 60 多年历史的国有企业，现有员工 193 人，资产总额 3300 万元。是铁道部 电子软票、票据印刷和上海市书刊印刷定点单位。上海市 A 类纳税信誉单位，上海市印刷企业“诚信服务，守法经营” 宣言签署单位。工厂拥有苹果、方正专业图文处理系统， 赛天使 800V2 照排机、赛天使Supreme 高精度扫描仪、德国罗兰 R700 四色机，日本
3、樱井 NP66 带号码票据胶印机，宝南五色商用票据印刷机，德国高精度波拉切纸机等一批高新技术印刷设备。本厂作为票据和书刊印刷的专业厂，在坚持改进技术、优化质量、加 强管理、拓展市场的同时，建立了 ISO9001：2000 质量管理体系，致力于印刷技术的创新与运用，积极探索国企改革与发 展的新路。并以其完 备的技 术装备、完善的服 务体系、全新的价格理念、优质的产品 质量， 为用户提供优质、快捷、满意的一体化服务。工厂地址：上海市虬江路 1150 弄局东村 21 号 邮政编码：电话：传真：网址：联系人：诸冬福上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 1 章 第 3 页 共 29 页标
4、题：质量手册说明 文件编号：QM-01 生效日期： 2003 年 8 月 15 日1、 质量手册说明1.1 应用范围1.1.1 本手册适用于本厂所生产的全部产品和提供的全部服务。1.1.2 本手册包含质量方针、质量目标、 组织机构与权责、质量体系各要素、程序概要及必要附件。1.1.3 本手册在于提供管理依据，以完成下列目标 ：a) 作为本厂质量体系之总纲。b) 作为内部审核、管理评审及第三方审核质量管理体系之用。c) 作为员工培训之用。d) 有效地控制、督促和检查本厂质量体系的运作及改善。1.1.4 标准条款排除的说明：排除 7.3 条的说明：因本厂只生产和销售已有发布标准规定和顾客提供产品特
5、性要求的定型产品，不承担产品设计的责任，而且排除此条款的情况下不影响提供满足顾客要求和适用的法律、法规要求的产品。1.2 术语、定 义和缩略语：1.2.1 本手册采用 IS09000：2000 质量管理体系 基础和术语 的术语和定义。1.2.2 为方便使用， “企业”或“本厂” 为“上海铁路局印刷厂”的简称。1.3 引用标准：1.3.1 IS09000：2000质量管理体系基础和术语。1.3.2 IS09001：2000质量管理体系要求。1.3.3 适用的法律、法 规 及有关印刷产品的国家标 准、行 业标准等。1.4 质量手册的管理：1.4.1 本手册由相关部门编制，管理者代表审核，经厂长批准
6、后发布实施。上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 1 章 第 4 页 共 29 页标题：质量手册说明 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日1.4.2 本手册发给各部门负责人以上人员，行政 办 公室发放文件时须盖“ 受控”章，本手册在认证前可以提供给第三方认证机构，以说明本厂质量体系的状况。也可应顾客需要发给顾客，或用于宣传、交流等活 动，但应盖“非受控”章，非受控手册的发放需得到管理者代表的批准并登记。1.4.2.1 所有持有受控质量手册的人 员应妥善保管，保持手册的完好、清洁，如出现破损、丢失或持有人调离时， 应到 办公室办理有关手续。1.4.3 当
7、本手册某项条文发现不适用时，经管理评审 会议讨论决定后进行修改。1.4.3.1 本手册的修改由管理者代表及相关部门共同研讨，以确保其充分且适当地表述本厂目前的质量体系状况。1.4.3.2 修改的审核程序应遵照与起草相同的程序，并 经厂长核准后方可有效。1.4.3.3 本手册至少每年审查一次。1.4.4 修订本手册的目的是为反映现有质量体系状况，修订的方法是抽换被修订页次，经修订的页次则标示它的修订版次、编号及生效日期，并 应记载于文件履历表中。1.4.5 文件修订版本的编号以 1、2、3顺序递增，页修订状态的编号以、顺序说明。1.4.6 修订后再发布的手册，由行政 办公室送达所有被列入 发放的
8、持有人，旧页则由行政办公室收回或销毁。1.4.7 修订更新后的版本根据顾客的需求决定是否发放给顾客，不主 动提供。1.4.8 本手册由管理者代表负责组织实施，行政 办 公室负责具体的管理和解释工作。上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 2 章 第 5 页 共 29 页标题：质量方针和目标 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日2、 质量方针和目标2.1 质量方针：诚信敬业，务实高效；质量为本，顾客至上。2.1.1 质量方针内涵：诚实守信，爱岗敬业，是企业和全体员工共同遵守的准则。讲求实际，不求浮华，追求高效的工作质量是提升我厂管理水平的重要手段。质量是企
9、业的生存之本，拥有质量即拥有市场。企业依存于顾客，我们应始终关注顾客，将理解和 满足顾客的要求作为首要工作考虑，并以此安排所有活动。2.2 质量目标。本厂 2003 年质量目标：产品一次交验合格率96%；产品正点交货率90%；顾客满意度86。全体员工应：- 清楚知道谁是我们的顾客或可成为我们的顾客；- 了解顾客的需求和潜在期望；- 以实现最佳团队为目标；- 以研究有效的方式推进不断发展，使自己与工厂同步成长。2.3 质量方针的推行：2.3.1 由行政办公室制作“质量方针”标牌张贴于本厂内主要场所，以便宣传和推行。2.3.2 新进员工在进本厂培训时，须熟知本厂的质 量方针。2.4 质量目标：质量
10、目标由厂长在年度工作目标中书面签署、宣布，并在管理评审中评审分析。上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 3 章 第 6 页 共 29 页标题：组织机构与权责 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日3、 组织机构与权责3.1 组织机构图：总工程师 副厂长 管理者代表 厂长助理质量检验室技术设备室行政办公室经营计划室人事劳资室材料室财务室多经办公室上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 3 章 第 7 页 共 29 页标题：组织机构与权责 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日排字车间 印刷车间 装订车间 印票车间 金
11、泰 厂厂 长3.2 权责：3.2.1 厂长3.2.1.1 制定本厂的经营方针和质量方针、目标。3.2.1.2 以顾客为关注焦点， 对本厂质量管理体系的 发展和不断完善作出郑重承诺。3.2.1.3 确保企业的组织机构正常运作，并授予适当的 职责和权限。3.2.1.4 主持管理评审， 监督检查各部门质量职责履行情况和接口关系。3.2.1.5 为质量体系运行提供必要的资源，以满足质 量管理体系的有效运行。3.2.2 行政副职：3.2.2.1 参与本厂质量方针和目标的制定，并 协助厂 长贯彻质量方针，实现质量目标。3.2.2.2 负责组织实施和监督检查分管的各项工作。3.2.2.3 参与管理评审工作。
12、3.2.3 经营计划室：3.2.3.1 负责对顾客合同或订单的确认、签订和管理。3.2.3.2 负责各部门对顾客交货期的处理及销售预测。3.2.3.3 负责生产作业计划的制订。3.2.3.4 负责委外加工的联系和控制。3.2.3.5 负责售后服务的信息调查反馈以及协调各部门对顾客质量方面抱怨的处理。3.2.4 行政办公室：3.2.4.1 执行厂部安排的各项方针政策。3.2.4.2 协调各部门间的工作，及 时传达有关信息，确保良好的内部沟通。3.2.4.3 负责本厂质量管理体系的文件控制和质量记录的归档管理。3.2.4.4 负责实施内部审核，协助做好管理评审。3.2.4.5 负责本厂的日常行政事
13、务和后勤管理工作。3.2.5 质量检验室：3.2.5.1 负责本厂技术文件的编制和产品考核指标的制订。3.2.5.2 负责本厂检验文件的编制。上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 3 章 第 8 页 共 29 页标题：组织机构与权责 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日3.2.5.3 负责进货检验、过程检验和最终检验。3.2.5.4 负责测量和监控设备的管理。3.2.5.5 负责顾客投诉处理。3.2.5.6 负责本厂产品标识的统一制作、发放与检查。3.2.5.7 负责产品信息的数据分析及有关纠正、预防措施的控制。3.2.6 技术设备室：3.2.6.1
14、负责本厂设备/设施的计划、采购和日常管理。3.2.6.2 负责生产设备、设施的维护、 维修和保修。3.2.7 人事劳资室：3.2.7.1 负责企业人员配置和员工绩效考核。3.2.7.2 负责确定企业人力资源的配置和培训要求，并组织员工培训。3.2.8 材料室：3.2.8.1 负责组织相关部门对合格供方的资格认定并督导提升供方的信赖度。3.2.8.2 负责物料采购计划的制定。3.2.8.3 负责各原辅材料的采购。3.2.8.4 负责本厂仓库管理和产品交付工作。3.2.9 财务室：3.2.9.1 执行国家和上级有关财经法律、法规和纪律，建立、健全本厂内部会计管理制度，规范财务行为。3.2.9. 负
15、责编制本厂各项计划，参与本厂重大经济业务的集体决策（如合同评审），并对执行情况进行分析、监督和控制。3.2.9.2 定期反映各项收支情况和结果。3.2.9.3 指导、控制和监督各部门的财产物资管理工作。3.2.9.4 负责本厂会计凭证、账簿、 报表等会计档案资料的保存。3.2.10 各车间：3.2.10.1 负责本车间的生产运作和效率改善。上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 3 章 第 9 页 共 29 页标题：组织机构与权责 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日3.2.10.2 负责对不合格产品的控制和改进。3.2.11 各部门主任：3.2.11.
16、1 为相关部门行使其权责的全权代表、负责人。3.2.11.2 负责监督部属对本厂质量体系程序的执行和维护。上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 3 章 第 10 页 共 29 页标题：组织机构与权责 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日3.3 质量管理体系过程职责分配表厂领导 职 能 部 门管理者/部门体系要求 厂长行政副职管理者代表行政办公室经营计划室质量检验室技术设备室人事劳资室材料室财务室各车间4.0 质量管理体系 4.1 总要求 4.2.2 质量手册 4.2.3 文件控制 4.2.4 质量记录控制 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为中心 5.3
17、 质量方针 5.4 策划 5.5 管理 5.6 管理评审 6.1 资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7.1 实现过程的策划 7.2 与顾客有关的过程 7.4 采购 7.5 生产和服务的运作 7.6 测量和监控装置控制 8.1 策划 8.2 测量和监控 8.3 不合格控制 8.4 数据分析 8.5 改进 注： 主要职责 相关职责上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 4 章 第 11 页 共 29 页标题：质量管理体系 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日4、 质量管理体系：4.1 目的：说明对本厂建立、实施和保持质量管理体系
18、的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。4.2 范围 ：适用于对本厂质量管理体系及体系文件的控制。4.3 管理 项目：4.3.1 质量管理体系的 总 要求本厂按照 IS09001：2000 标准要求建立了质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为 此应做到下述要求：a) 对体系所需的全部产品实现过程进行识别，并编制相应的程序文件。b) 明确并详细描述过程控制方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测 量分析等对过程进 行管理。c) 对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现本厂的质量方针和目标。d) 对过程进行测量、 监控和分析并采取改进措施，是为了实现
19、所策划的结果，并进行持续的改进。4.3.2 体系文件要求按照 IS09001：2000 标准的要求和本厂的实际情况 编制适宜的文件以使体系有效运行。本厂体系文件结构由 质量手册、程序文件、相 应管理标准、工作标准、技术标准、 质 量记录、表格及其他质量文件所构成。4.3.2.1 质量手册 本厂的质量手册包括：a) 本厂质量管理体系的范围、体系内各要素及彼此间的相互关系。b) 体系程序文件或参考文件，见二级文件汇总表（附件三）。c) 质量手册的管理见本手册第一章 1.4 条。4.3.2.2 文件控制上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 4 章 第 12 页 共 29 页标题：质量
20、管理体系 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日a) 行政办公室应制订针对各种文件和资料进行管理的程序文件。b) 文件在发放前均应经授权者进行审批，并盖有发行章，方为有效文件。c) 过时无效的文件应由行政办公室回收，如需保留，应有明确的标识。d) 文件的变更须按原审批程序进行审核和批准。e) 行政办公室应将文件的变更记录于文件履历表，以保持其可追溯性。f) 文件不得自行更改、打印或发放。4.3.2.3 质量记录的控制：a 行政办公室编制相应的程序文件， 对质量记录进 行控制。b 质量记录须按照有关规定填写，以便于 阅读 和识别。c 质量记录归档原则上按部门收集保管，保管
21、时应按时间的先后顺序进行编号，以利查询。d 记录表单应妥善保存，避免缺 页破损，并 订出保存期限；质量记录的储存与保管须便于调阅。e 记录表单格式的设计或变更都须依文件编制、 变更办法处理。f 质量记录如顾客有要求时可提供查阅。4.4 参考文件4.4.1 文件控制程序 QP4.2-014.4.2 质量记录控制程序 QP4.2-02上海铁路局印刷厂质量手册 第 1 版 第 0 次修改第 5 章 第 13 页 共 29 页标题：管理职责 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日5、 管理职责5.1 目的：制订本厂质量方针和目标，明确机构与权责及管理者代表的职责，传达满足顾客及
22、法规要求的重要性，确保必要的资源，通 过管理评审有效推进质量体系， 满足顾客需求。5.2 范围：厂长、管理者代表至各级管理人员均属之。5.3 管理项目：5.3.1 管理承诺厂长通过以下手段建立和改进质量管理体系的承诺：5.3.1.1 传达“ 满足顾客要求的重要性” 。5.3.1.2 制定质量方针和质量目标。5.3.1.3 建立一套质量管理体系，确保 获得必要的资 源。5.3.1.4 实施管理评审。5.3.1.5 以顾客为关注焦点。厂长应通过市场调研、预测，或与 顾客直接沟通等形式，确定顾客的需求和期望，并确保将其转化为本厂产品实现过程和质量管理体系的要求。当顾客要求、法律、法规以及强制性国家和
23、行业标准要求发生变化时，已转化的要求和已建立的质量管理体系也应随之更新。5.3.2 质量方针厂长制定本厂质量方针并公布(见本手册第二章 2.1 条款)，各级人员须对质量方针充分理解和支持，并在管理评审时进行评审，以确保质量方针：a) 适应本厂的宗旨和目标。b) 包括对满足要求和持续改进的承诺。c) 提供制订及审查质量目标的框架。上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 5 章 第 14 页 共 29 页标题：管理职责 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日d) 可在全厂范围内被宣传、了解和执行。e) 其持续适宜性须进行评审，必要时可对其进行修改，以适应本厂内
24、外环境的变化。5.3.3 质量目标厂长确保质量目标分解到本厂各部门(见本手册第二章 2.2 条款)。质量目标应是可测量的,即量化的，与质量方针和对持续改进的承诺保持协调一致。质量目标应包括为满足产品和服务的要求所需要的条件。质量目标应于每年的管理评审会议上评审。5.3.4 质量体系策划厂长确保达到质量目标的过程和资源被鉴别和策划。策划应包括：5.3.4.1 质量管理体系所需要的过程（本质量体系无特殊过程）。5.3.4.2 为了达到预期的结果，所需要的运作 过程和 资源。5.3.4.3 验证和确认活动的接受标准及必要的质量记录。5.3.4.4 体系的持续改进。5.3.4.5 如因任何原因而导致本
25、厂质量管理体系的更改，在策划和实施更改时， 应保持质量体系的完整性。5.3.5 职责和权限为了促进有效的质量管理，本厂应规定担任管理、 执行及验证人员的权责和相互关系，本厂的组织结构图及中高 层管理人员权责见本手册第三章。组织职能与质量体系过程间的相互关系，见质量体系过程网络图(附件二)和岗位职责（WI/RL-02）。5.3.5.1 从事各项验证事务的人员应具备充分资格及受过相关的训练。5.3.5.2 验证业务包括生产过程与采购产品的检验、测试与监视测量，以及内部 质量体系审核和仪器校验。5.3.5.3 本厂为质量体系的运行提供充分的资源，包括人员培训。上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第
26、0 次修改第 5 章 第 15 页 共 29 页标题：管理职责 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日5.3.6 管理者代表厂长任命管理者代表（见附件一：管理者代表任命书），不管其在其他方面的职责如何，其权限包括：5.3.6.1 负责组织本厂质量管理体系的建立、实施和保持。5.3.6.2 负责向厂长汇报质量体系的业绩和任何改进的需求。5.3.6.3 通过贯彻实施质量管理体系，增强全体员工的 质量意识。5.3.6.4 负责实施质量体系内部审核， 协助厂长做好管理 评审。5.3.6.5 协调处理与质量体系正常运行有关的问题，使之持 续有效运行并不断完善。5.3.6.6 就质
27、量体系有关事宜与外部的有关方面进行联络。5.3.7 内部沟通厂内各层次和职能之间应建立并保持足够的交流和沟通，使有关信息得到及时准确地传递和运用，确保在整个 质量管理体系中各部门之间以及各个层次上的配合与协调是行之有效的。内部沟通方式，可召开各种会议形成统一理解，作出处理意见，也可采用文件、公告、宣传栏、内部刊物等方式。在沟通过程中应做好质量记录。5.3.8 管理评审制定管理评审程序（QP5.6-01）,厂长每年至少召开一次管理评审会议，对质量管理体系进行评审，以确保其持 续的适宜性、充分性和有效性，管理 评审应对本厂是否需要更改质量管理体系、 质量方针和质量目标作出评价。5.3.8.1 评审
28、输入管理评审包括现行状况和改进机会：a) 内、外部质量管理体系审核结果。b) 顾客反馈。c) 质量体系过程的运行情况、产品和顾客服务 的符合性分析。d) 纠正措施和预防措施的实施情况。上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 5 章 第 16 页 共 29 页标题：管理职责 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日e) 上一次管理评审所确定的措施的实施情况及有效性。f) 对质量管理体系的影响所作的改进。g) 其他所需信息。5.3.8.2 评审输出：包括质量管理体系和过程、产品的改 进及资源需求。5.4 参考文件：5.4.1 管理评审程序 QP5.6-01上海铁
29、路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 6 章 第 17 页 共 29 页标题：资源管理 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日6、 资源管理6.1 目的：为质量体系的建立、维护和改进提供充分的资源，以达到顾客满意。6.2 范围：凡本企业的员工、基础设施和工作环境均属之。6.3 管理项目：6.3.1 资源提供：为实现质量方针，达到质量目标，并 满足顾客的要求和期望，必须配备所需的资源。6.3.2 人力资源：6.3.2.1 人员配置：a) 分析和分清每项活动的过程对人员能力的要求，客观地提出具体要求作为人员安排的标准。b) 根据工作岗位的要求和特点，招聘符合条件的
30、人员；岗位需求由各需求部门提出，人事劳资室负责配合厂部招聘。c) 保证在本厂的质量管理体系中，从事生产服 务的作业人员是能够胜任的。d) 应在厂内形成公平竞争、 爱岗敬业、协同合作的氛围，使员工意识到所承担的工作的重要性和相关性，以及如何为实现质量目标作出贡献。6.3.2.2 人员的培训、能力、资格与认知。a) 人事劳资室每年初根据工厂培训规划、生 产发 展需要及各部门提出的培训需求，制定本厂培训计划。b) 培训方式分为厂内培训和厂外培训两种。c) 年度培训计划，经核准后实施；对培训采取措施的有效性 应进行评价。d) 新进人员必须经过质量意识培训，以达到 对 本职工作的质量目标重要性的认识。e
31、) 从事特殊工作（包括电工、 铲车司机等）的专业 人员必须经过专业培训，且 经上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 6 章 第 18 页 共 29 页标题：资源管理 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日过考核合格后，方可取得资格上岗。f) 保存有关学历、培训、技能和 奖励相宜的记录。6.3.3 基础设施为满足顾客对产品和服务的要求，本厂必须确定、提供并保持必要的设施。包括所需的生产设备和电力、水 设施、 电梯、空调、运 输、办公设备及其软件等。6.3.3.1 基础设施的建设由各需求部门提出并经相关部门核准，建立管理程序。6.3.3.2 基础设施的日常保
32、养和维护由技术设备室负责。6.3.3.3 基础设施的保养和维护的记录应予以保留。6.3.4 工作环境应提供和维持必要的工作环境，包括：6.3.4.1 整洁、适宜的生产和办公环境。6.3.4.2 技术设备室制定完善的安全管理措施，并 对 工作环境进行管理。6.4 参考文件：6.4.1 人力资源及培训控制程序 QP6.2-016.4.2 设备/设施和工作环境控制程序 QP6.3-01上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 7 章 第 19 页 共 29 页标题：产品和服务的实现 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日7、 产品和服 务的实现7.1 目的制订本厂
33、为满足顾客对产品和服务的要求所需的相关程序，保证在产品的实现过程中，质量体系充分有效地运行。7.2 范围凡本厂为实现产品和服务过程的一切活动均属之。7.3 管理项目7.3.1 产品实现的策划根据生产计划管理和过程控制将顾客的需要和期望明确化。策划时应考虑质量管理体系的所有其它要求，并按适合本厂的实际运作的方式文件化。应识别每一过程对满足产品要求能力的影响。在对产品实现进行策划时，应确定以下几方面的内容：a) 根据顾客和适用法律、法规要求，确定 产品质量目标和产品应达到的要求。b) 确定产品实现所需的过程和设备， 编制相应 的质量计划，配 备必要的资源和设施。c) 确定产品实现所需的文件、标准和
34、相应的接收准 则，确定 产品实现过程需实施的检验、 评审、验证、确认及监视和测量活动。d) 确定产品实现过程中所需保持的记录。策划的结果应适于实施、操作和控制。7.3.2 顾客沟通经营计划室是实施与顾客沟通的主要职能部门，需要时会同有关部门共同实施沟通。7.3.2.1 顾客要求的识别应按下列内容识别顾客的要求：a) 由经营计划室负责鉴别顾客规定的产品和服务的要求，包括产品具有的功上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 7 章 第 20 页 共 29 页标题：产品和服务的实现 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日能、价格、交付期和支持性方面的要求。b) 由
35、经营计划室鉴别顾客虽然没有明示但使用上有指定或规定的要求。c) 与产品和服务有关的义务，包括法律、法 规方面的要求。7.3.2.2 产品和服 务要求的评审a) 经营计划室接受订单 和合同须经过评审以确保：顾客需求均已明确规定，并形成文件；本厂具有满足合同和订单要求的能力；与以前表述不一致合同订单的要求都已解决；在以口头方式接到订单，而对要求没有书面说明的情况下，本厂确保订单的要求在其被接受之前得到同意。b) 在评审过程中如有困难，由经营计划室协调 有关部门共同评审，必要时由厂长裁定。c) 合同/订单无法履行时，须通知顾客并协商更改合同。d) 合同/订单变更须由双方重新修改、确认、 审 核，保证
36、相关文件得到修改，并及 时通知有关部门和相关人员。e) 合同/订单评审须留有评审记录。7.3.2.3 与顾客的沟通为达到符合顾客要求的目标，应保持与顾客的联系，以保证本厂了解顾客的需求，顾客了解本厂提供的产品和服务。与 顾客的沟通应涉及：a) 通 过 各 种 渠 道 和 方 式 向 顾 客 宣 传 产 品 信 息 ，回 答 顾 客 的 各 种 询 问 。b) 听取和接受顾客对本厂工作的意见，包括顾 客投诉。a) 对顾客抱怨和不合格品需及时处理，并将 责 成相关部门分析原因，制定措施，以防再发生。b) 每年进行一次顾客满意度调查，与顾客有关的 过程依据顾客需求的确定和评审程序QP7.2-01 执
37、行。7.3.4 采购上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 7 章 第 21 页 共 29 页标题：产品和服务的实现 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日7.3.4.1 采购控制a) 本厂对物资和服务的采购应进行控制，以确保采购的产品符合要求，控制的方式和程度应根据采购的物资和服务对提供产品的实际影响而定。b) 供方须经审核评定，然后 纳入合格供方清单 并加以控制。c) 对供方的交货质量和服务须作定期的考核评估， 评定的结果及跟踪措施应予以记录。d) 供方评估不合格或其制程有重大异常时，须 取消其已承认的供方资格。7.3.4.2 采购信息a) 采购资料须
38、能明确说明所采购方面的各种要求，如产品、程序、过程、设备及人员。采购订单在发放时须经审核。b) 须记录采购时对外分发的资料，并确保供方所持有的资料的时效性和准确性。7.3.4.3 采购的验证a) 本 厂 应 确 定 并 实 施 采 购 进 行 验 证 所 必 需 的 活 动 ，以 确 保 能 满 足 规 定 的 采 购 要 求 。b) 当本厂或顾客提出在供方资源外进行验证时，不能把供方的验证作为其产品质量进行了有效控制的证据，且顾客的验证既不能免除本厂提供可接受产品的责任，也不能排除顾客对本厂的拒收。详见采购控制程序QP7.4-01。7.3.5 生产和服务的提供7.3.5.1 运作控制为提高产
39、品质量和生产效率，确保质量和交货期，在本厂的所有制程中， 对可能造成质量异常和影响质量特性的因素加以管理。a) 所有作业程序须经质量检验室策划制定，所有人员的操作须遵循工艺规程、操作规程和图纸样本的规定。b) 生产设备及工艺装备必须制定出管理办法，定期维护并作记录。c) 现场的作业环境须保持清洁和走道畅通。d) 仓库依据生产订单为生产部门配备合格的原料。上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 7 章 第 22 页 共 29 页标题：产品和服务的实现 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日e) 对于制程异常或质量不良应提出报告，通知相关部门处理。f) 制程中
40、须对不同状态的产品作区域的规定和标识。g) 生产过程中的检验，由 质量检验室按规定的 时间、 频率进行控制。h) 生产、检测用的设备须经鉴定合格。i) 对过程参数和产品特性进行监控，必要 时应 以实物样品或数据作为文件补充。j) 产品的放行交付方式和售后服务由经营计划室根据合同确定的要求执行。7.3.5.2 产品实现过程的确认对本厂产品特性及服务提供的控制是通过控制其过程实现的，对这些过程应进行确认以证实它们的过程能力，适用时这些确认应包括：a 为过程的评审和批准所规定的鉴定。b 设备的认可和人员资格的鉴定。c 使用的方法和程序。d 记录的要求。e 必要的再确认。7.3.5.3 标识 和可追溯
41、性为确保本厂的产品从采购到交付为止的适当阶段皆能加以明确有效的识别与追溯，本厂所有的原材料、半成品、成品以及备品备件均有标识。a) 本厂的产品在生产、交付等过程中， 须凭借适用的图样、 规格、批号或其它文件加以识别。b 本厂内原材料、半成品及成品的检验状态共分 为“待检”， “合格”、 “不合格”、 “待定”四种。c 所有原材料、半成品及成品的检验与测试状 态，须以相关标识或发货印予以识别。d 检验记录所有生产过程中均须完整保持检验与测试记录，以确保出入库及发货的产品均上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 7 章 第 23 页 共 29 页标题：产品和服务的实现 文件编号：QM
42、-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日经检验和测试合格。e 检验和测试记录及标签须有检验人员签字或盖章，以留为追溯之用。f 追溯事项及方式：所使用的标签、印刷标牌、批号及有关的记录须能识别主要材料和成品，并实现追溯之用。7.3.5.4 顾客财产a 本厂应妥善保管顾客所提供的财产对其进行验证、防 护和维护。b 顾客所提供的产品如有遗失、损坏或不适用 时，须予以记录并通知顾客。7.3.5.5 产品和/或服务的防护：为保证本厂提供的产品所需的物品不受损坏和变质，应对采购物资和其他用于服务提供的物品进行有效的防护，并对采购物资和服务提供的物品的标识、搬运、储存和保护进行控制。具体按产品防护控
43、制程序执行。7.3.6 测量和监视装置的控制为确保本厂内所有的测量、检验与测试仪器的精确度和稳定性，进而确保产品质量，需制定程序文件进行管理。7.3.6.1 能溯源到国家的测量标准的测量设备，质量检验室应在使用前或按规定时间间隔送有关机构校准或检定；若无可溯源的测量标准时，应制订自检规程并进行自检。7.3.6.2 测试计量器具须建立管制表予以管制，并定期送验，确保其有效性。7.3.6.3 经过校准或检定的监视和测量装置应明显的标识和相应的记录，以确保能识别其校准状态。7.3.6.4 仪器的送校登记工作统一由质量检验室负责。7.3.6.5 确保测试仪器和计量器具被正确使用及处于适宜环境，防止在搬
44、运、使用和保存时发生损坏；发现仪器或计量器具失准应立即维修，并对已检测结果重新评定或采取纠正措施。7.4 参考文件：上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 7 章 第 24 页 共 29 页标题：产品和服务的实现 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日7.4.1 产品实现的质量策划控制程序 QP7.1-017.4.2 顾客需求的确定和评审程序 QP7.2-017.4.3 采购控制程序 QP7.4-017.4.4 生产和服务提供控制程序 QP7.5-017.4.5 产品防护控制程序 QP7.5-027.4.6 标识和可追溯性控制程序 QP7.5-037.4.7 测量和监视装置控制程序 QP7.6-01上海铁路局印刷厂质量手册第 1 版 第 0 次修改第 8 章 第 25 页 共 29 页标题：测量、分析和改进 文件编号：QM-01 生效日期：2003 年 8 月 15 日8、 测量、分析和改进8.1 目的
