1、安粮系统员工礼仪行为规范（指导手册）第 1 页，共 50 页目 录序 言 1第一章 仪容仪表规范 2一、仪容规范 2二、着装规范 2第二章 仪态举止规范 3一、站姿 3（一）标准的站姿 3（二）不同场合的站姿 3二、坐姿 4（一）标准的坐姿 4（二）不同场合的坐姿 4三、走姿 5（一）标准的走姿 5（二）几种情况下的走姿要求 5四、蹲姿 5第三章 言行规范 6一、言谈规范 6二、引导客人规范 6三、电梯使用规范 6四、介绍规范 7（一）了解介绍的顺序 7（二）掌握介绍的方式 8（三）注意介绍时的细节 8五、握手 8六、名片使用 9（一）递名片的注意事项 9（二）收名片的注意事项 9七、吸烟规范
2、 9第四章 电话规范 10一、基本使用规范 10二、通话规范规范 10三、拨打电话规范 10四、接听电话 11(一)接电话规范: 11(二)来电等待规范: 11(三)接转电话规范: 12(四)记录留言规范: 12(五)结束通话规范: 12五,移动电话使用规范 12第五章 信函规范 13一、发信规范 13二、收信规范 13三、回复信函规范 13四、各类信函运用规范 14（一）信件: 14（二）邀请函(请柬),回执: .14（三）传真: 15（四）电子邮件: 15（五）感谢信: 15（六）贺卡: 15第六章 会务规范 16一、会务全过程规范 16（一）会务准备工作 16（二）会间服务 17（三）会
3、后工作 17(四)会议主持人行为规范: 18（五）与会人员行为规范 18（六）会议后勤人员服务规范 19二、签字仪式 20（一）准备工作 20（二）位次排列 21（三）基本程序 22三、谈判 22（一）谈判的座次安排 22（二）谈判人员的规范表现 24四、会议座次规范 25（一）一般会议座次安排 25(二) 小型会议座次安排 .25（三）大型会议座次安排 26五、合影座次安排 27第七章 拜访规范 27一、拜访基本规范 28二、陪同上司拜访 28三、拜访领导规范 29第八章 乘车规范 29一、日常基本规范 30二、位次规范 30第九章 办公室日常工作行为规范 31一、考勤规范 31二、日常工作
4、规范 32三、沟通规范 32四、办公设备使用规范 33五、会议室,接待室使用规范 33六、公共卫生 34第十章 餐饮规范 34一、中餐规范 34第 3 页，共 50 页（一）常见的用餐形式 34（二）时间、地点的选择 35（三）席位的排列 35（四）餐具的使用 36（五）用餐的得体表现 37二、西餐规范 38三、 祝酒规范 39四、 餐后规范 40五、 员工食堂就餐行为规范 40第十一章 参加展会的规范 41一、努力维护整体形象 41二、善于运用解说技巧 41三、参加展会的注意事项 41第十二章 鲜花规范 42第十三章 员工工作行为规范 43第十四章 员工礼仪行为规范的监督办法 44第 1 页
5、，共 50 页序 言从 1976 年 6 月安粮集团前身“中国粮油食品进出口总公司安徽省分公司” 成立到 1989 年更名为“ 安徽省粮油食品 进出口（集团 ）公司” ，从起初单一的对外贸易公司到今天集团化、多元化的转型，安粮集 团走过 了 36 年的光辉历程。 为适应现代社会规范发展变化的要求，加强安粮集团精神文明建设，现整理了安粮系统员工礼仪行为规范，供安粮系统广大员工参考、学习和遵守。我们谨提醒各位员工，学好规范，并加以运用，要注意以下几个原 则：一要加强学习的自觉性和主动性，达到内强素质外树形象的目的。二要注重学以致用。要与实际工作需要相适应，不要搞形式主义。三要持之以恒，从点滴和 细
6、微做起。四要与时俱进，不断创新和提高。希望这本安粮系统员工礼仪行为规范能够成为安粮集团系统提高员工文明素质，提升企业的整体形象，发挥积极的作用。第一章 仪容仪表规范仪容仪表是员工个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道。仪容仪表是以人为载体的视觉形象展示，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。一、仪容规范1、面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐，融洽的工作气氛。2、保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往。3、头发梳理整齐，面部保持清洁。4、男员工不得蓄须，不得留长发或扎束头发（头发长度前不压眉，侧不掩耳，后不过
7、领） ，不得烫发、染彩发，也不提倡剃光头或在工作场合佩戴夸张饰品（包括耳钉等） 。5、保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈。6、员工应保持手部干净，指甲修剪整齐。男员工不得留长指甲，女员工在工作场合不可涂抹鲜艳的指甲油和浓郁的香水。男女员工在工作场合内均不得裸露纹身部位。7、女员工在工作场合可化淡妆，发型要整齐精干。不得佩戴过多、过分夸张或易脱落的饰品。二、着装规范1、员工在每周一至周四工作日、或者公司没有提示的特别工作场合，必须着装整齐，并提倡着正装和职业装。不得着 T 恤、背心、文化衫、圆领衫、牛仔衣裤、各类短裤、超短裙、运动衣裤、过分裸露、花哨的休闲衣裤和时装；不得穿旅游鞋、球鞋、拖
8、鞋（类似拖鞋）以及与工作场合不相适宜的鞋子。如遇雨雪和特殊天气，可在进入办公场合后更换相适应的着装。2、员工在出席公司有着装提示的场合，如庆典、重要的大会、重要的会谈、会见和拜访等，出席者均要按提示要求着装，如无着装提示，男女员工按照本规定周一到周四在工作场合的要求着装。3、除有重要会议、重要庆典活动或公司有特殊安排外，周五可着休闲装。休闲装的要求原则上以大方、得体为宜。第 3 页，共 50 页4、所有公司员工不得在工作场合或公司组织的活动中穿着带有与本公司业务相同或相近的其他公司名称或标志的服装。5、如公司规定佩戴工作证件，可按照要求佩戴。6、公文包(手提包) 外观整洁，男士公文包以黑色为佳
9、。7、社交场合不宜戴墨镜(参观，旅游除外)。第二章 仪态举止规范员工礼貌、规范、优雅的仪态举止是安粮集团良好企业形象及深厚企业文化的体现。一、站姿（一）标准的站姿1头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。2双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。3躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。4双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。5双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约 60。（二）不同场合的站姿1. 肃立。身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V“ 字型；面部表情严肃、庄重、自然。例如，参加升降国旗仪式、遗体告别仪式等较庄重严肃的场合。2. 直立。身体立直，右手
10、搭在左手上，自然贴在腹部（前搭手式） ，或两手背后相搭在臀部（后背手式） ，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈 V 字型。3. 在非正式场合，双脚的姿势既可以选择并拢，也可以一前一后，自然成形。肌肉放松，但仍然应保持身体的挺直。4. 女士着礼服或旗袍时，双脚之间前后距离约 5 厘米，以一只脚为重心。5. 向人问候或作介绍时，不论握手或鞠躬，重心应在中间，膝盖要挺直。二、坐姿（一）标准的坐姿1入座时要轻、稳、缓。走到座位前，转身后轻稳地坐下。正式场合一般从椅子的左边入座，离座时也要从椅子左边离开。如果椅子位置不合适，需要挪动椅子的位置，应当先把椅子移至欲就座处，然后入座。2神态从容自如（嘴唇微闭，下
11、颌微收，面容平和自然） 。3双肩平正放松，两臂自然弯曲放在腿上，亦可放在椅子或是沙发扶手上，以自然得体为宜，掌心向下。4坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。5双膝自然并拢，双腿正放或侧放，双脚并拢或交迭或成小“V“字型。男士两膝间可分开一拳左右的距离，脚态可取小八字步或稍分开。6坐在椅子上，应至少坐满椅子的 2/3，宽座沙发则至少坐 1/2。落座后至少 10 分钟左右时间不要靠椅背。时间久了，可轻靠椅背。7谈话时应根据交谈者方位，将上体双膝侧转向交谈者，上身仍保持挺直，不要出现自卑、恭维、讨好的姿态。8离座时要自然稳当，右脚向后收半步，而后站起。（二）不同场合的坐姿1. 女士着裙装入座时应
12、当将裙子后片向前拢一下；起立时右脚先向后收半步，站起，向前走一步，再转身走开。2. 两脚交迭而坐时，悬空的小腿要向回收，并将脚尖屈向下，以给人高贵、大方之感。3. 男士、女士需要侧坐时，应当将上身与腿同时转向同一侧，但头部保持向着前方。4. 作为女士，坐姿的选择还要根据椅子的高低以及有无扶手和靠背有多种摆法，但两腿叉开，或成四字形的迭腿方式是很不合适的。第 5 页，共 50 页三、走姿（一）标准的走姿走的时候，头要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感。（二）几种情况下的走姿要求1、陪同引导当陪同人员与客
13、人并排行走时，应居于客人的左侧。如果双方单行行走时，陪同人员要居于客人左前方约一米左右的位置。客人是第一次来公司，不熟悉路线方向时，陪同人员应该走在前面、走在外侧。公司的楼层拐角比较多，因此要及时提醒客人留意。在行进中和客人交谈或答复提问时，把头部、上身转向对方。2、上下楼梯与客人在一起时，要走专门的楼梯，不可以为图方便使用消防通道。如是走楼梯，要牢记“右上右下 “原则，不要在楼梯中多做停留。上楼时，陪同人员应该走在客人的后面；下楼时，则应走在客人的前面。3、出入房门进入领导的办公室前，要先轻轻叩门，向领导通报。开关房门时，最好是反手关门、反手开门，并且始终面向领导。如是带领客人出入房间时，作
14、为陪同人员有义务在替同行的领导或客人拉门，请对方先进先出。四、蹲姿1在查看位置较低的事物或拾取物品时，往往需要蹲下，不宜直接弯腰进行。2下蹲时，采取两脚前后交叉的蹲姿：一脚在前，一脚在后、在前面的脚应全脚着地，后脚脚尖着地，脚跟抬起，双腿下压，上身直立，置重心于后脚之上。3下蹲时，女员工要两腿靠紧，如身着裙装，要用手把裙子向双腿拢一下再下蹲。第三章 言行规范一言一行，一举一动，都是个人形象的展示。员工个人形象是安粮系统整体形象的组成部分。因此，每个员工的言行都是安粮集团企业形象的体现。热情、礼貌的言行不仅体现出安粮集团员工的整体素质，更体现出安粮集团深厚的文化底蕴。一、言谈规范1恰当地称呼他人
15、。在社交场合，无论新朋友还是老朋友，都应称呼对方姓氏加头衔或职称，这是对他人的尊敬。2使用礼貌用语。在受到对方赞扬或帮助时应表示感谢；在打扰或妨碍到别人时，应表示歉意；在指代陌生的第三者时，应使用“那位先生“ ，“那位女士“等之类称呼。3正式交谈前的寒暄是展开话题的重要手段，寒暄时应选取大家共同感兴趣的话题，避免涉及私人问题或某些敏感话题.4与他人交谈时，不宜出现插入、打断、讽刺、模仿等不礼貌行为。5在交谈过程中，不宜出现过激的言语或过分的玩笑。6在交谈过程中，应合理使用行为语言以配合表达，如：微笑、点头等。7交谈时不可用手指点他人。二、引导客人规范1在引导的途中，引导者应走在客人的侧前方。若
16、被引导的是一群人，引导者应灵活处理，一般应在最前面的人的侧前方。2指引方向时，右臂伸出，小臂与上臂略成直角,掌心向上，拇指微向内屈,四指并拢伸直，指向所要去的方向。3上楼梯时，引导者应走在客人的后面。4下楼梯时，引导者应走在客人的前面。5若有我方人员不认识的客人来访，引导者应相互介绍，顺序一般是先介绍我方人员给客人。三、电梯使用规范1电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来。第 7 页，共 50 页2上电梯不可争先恐后 ，要遵循先来后到的原则。在电梯内尽量站成凹形,以方便后进入者3电梯内如果有人，男士、晚辈、下属应让女士、长辈、上司和老弱病残者先进入
17、电梯；电梯里如果没有人，男士、晚辈或下属可先进入电梯按住开门按钮。4如果电梯门即将关上，但还有人没进来，先进入电梯的人应帮助他人将开门键按住，等后面的人进来。5当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。6进入电梯后，应正面朝向电梯口，以免造成面对面的尴尬7 不要用自己的身体将电梯按钮挡住，需要按按钮但又够不着时，可以请离按钮近的人帮忙。电梯无专职人员操作时，靠近按钮的人应负责帮助他人操纵电梯。8 在电梯里不要大声讲话，也不可乱丢垃圾，更不能吸烟。9 出电梯时,应让客人或领导先行,若自己站在门口而同行者又较多 ,则应先出电梯,按住电梯键,等候他人出来四、介
18、绍规范介绍他人，不同的场合有不同的要求。在工作场合，介绍宜郑重、准确，不宜夸张。在娱乐场合，则可以夸张一点。主要把握下列要点。（一）了解介绍的顺序根据 “尊者优先、了解情况“ 的规则，为介绍他人的顺序大致有以下几种：1介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级。2介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈。3介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。4介绍女士与男士认识时，应先介绍给男士，后介绍女士。5介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者。6介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友。7介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾。8介绍
19、与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。（二）掌握介绍的方式1一般式。以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，适用于正式场合。2简单式。只介绍双方姓名一项，适用一般的社交场合。3强调式，用于强调其中一位被介绍者与介绍者之间的关系，以期引起另一位被介绍者的重视。4引见式。将被介绍双方引到一起即可，适用于普通场合。5推荐式。介绍者经过精心准备再将某人举荐给某人，介绍通常会对前者的优点加以重点介绍。通常适用于比较正规的场合。6规范式。最为正规，适用于正式场合。其语气、表达、称呼上都更为规范和谦恭。（三）注意介绍时的细节1介绍者为被介绍者作介绍之前，要先征求双方被介绍者的意见。2被介绍者在
20、介绍者询问自己是否有意识认识某人时，一般应欣然表示接受。如果实在不愿意，应向介绍者说明缘由，取得谅解。3当介绍者走上前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面带微笑，大大方方地目视介绍者或者对方，态度要注意。4介绍者介绍完毕，被介绍者双方应依照合乎规范的顺序进行握手，并且彼此使用“您好 “、“很高兴认识您“、 “幸会“等语句问候对方。五、握手1、初次见面握手不应握满全手,仅握手指部位即可.2、握手时,伸出右手.,上身直立微向前倾,目光平视对方,点头致意.3、握手力度应适中,力度太轻给人感觉无诚意,太重给人感觉过于鲁莽.4、握手时间一般在三秒钟之内,握一两下即可.5、如戴有手套,一定
21、要脱掉手套再与对方握手.6、通常由年长者,职位高者,上级先伸手发出握手信号.年轻者,职位低者,下级再伸出手与之呼应.7、平级男士和女士之间,一定要女士先伸出手,男士再握其手.8、握手时切忌抢握,或者交叉相握.第 9 页，共 50 页六、名片使用（一）递名片的注意事项1次序：下级或访问方先，被介绍方先2递名片时，应说些“请多关照” 、 “请多指教”之类的寒喧语。（二）收名片的注意事项1. 必须起身接收名片2. 应用双手接收3. 接收的名片不可来回摆弄，不要在上面作标记或写字，切忌随意丢放.4. 接收名片时，要认真地看一遍，若发现名片上有不认识的字或不理解的内容,则应虚心求教,以避免引起误会.5.
22、 若想得到对方的名片时,可使用的规范用语为:“如果您方便,请留张名片给我“.6. 在与他人交换名片时,应双手递上,身体微向前躬,手臂高度略与胸齐.规范用语:“ 我叫 ,这是我的名片“.7. 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。七、吸烟规范1公司内禁止吸烟的公共场所包括：办公室、会议室、洽谈室、活动室、电梯内及电梯厅、职工餐厅（不包括包厢）等。以上场所张贴禁烟标志，不放置烟具，来人来访不敬烟。2公司内可以吸烟的场所有：各楼卫生间、大楼的阳台及露天的场所。3员工应自觉遵守制度，不在禁止吸烟的场所内吸烟。每位职工有义务、有责任宣传吸烟对健康的危害和劝阻禁烟场所内的吸
23、烟者。4外单位来访人员如在禁烟区内吸烟，前台人员和被访人员应予以礼貌劝阻。5在除公司以外的其他公共活动场合也不宜吸烟。若要吸烟，看有无禁烟警示及烟缸等卫生器具，再考虑是否吸烟。第四章 电话规范电话是企业与外界交往的最重要的方式之一。正确、规范地处理企业内外的电话，能够迅速、有效地树立和传播企业形象。一、基本使用规范1、电话作为办公工具，尽量避免谈论私事。因私通话时间不宜超过 3 分钟，以保持线路畅通。2、拨打长途电话时，须遵守公司关于使用长途电话的管理办法。3、通话时，听筒紧贴耳朵，话筒置于唇下约五公分处。4、通话时，不宜与第三者岔话。若有重要事情与第三者应答，须用手捂住话筒。二、通话规范规范
24、1、语言简洁明了：言简意赅地将要讲的事情表述出来。若有较多的内容需要表述，应事先拟好电话稿。2、语气温和热情：温和热情的语气有利于双方的交流和沟通。3、发音清晰、流利，使用标准普通话。清晰、流利的普通话有利于双方的有效沟通。4、面带微笑：通话时面带微笑，可给人以亲切友好之感，利于营造融洽的谈话气氛。三、拨打电话规范1. 选择恰当的时间打电话。办公电话宜在上班时间 10 分钟以后和下班时间 10 分钟以前拨打。 2. 拨打电话时，如果铃响三声以上对方没有摘机，应挂断电话，等候 1-2 分钟再拨过去。3. 电话接通后，听到对方摘机,先作自我介绍，再问候并确定自己要找的通话对象以及相关事宜。4. 通
25、话内容表达要尽量简洁明了，注意控制时间。5. 结束通话，一般由打电话的一方提出，应客气地道别。6. 如果要找的通话对象不在要道谢，拨错电话要道歉。7. 如所打的电话需要总机接转，应对接线员说：“请转分机“ 。若要找的人不在：（1）如需留言，可说：“对不起，麻烦您转告(职务或先生，第 11 页，共 50 页小姐)“；（2）如需回电，可以留下自己的电话和姓名。8. 对于长途电话，不宜要求对方回电，可以约定时间再次通话。9. 通话期间，应把整理的要点准确地表达出来。如果电话掉线，应立即重拨.通话完毕，道一声再见，待对方挂机时，及时挂上电话。四、接听电话(一) 接电话规范:1听到电话铃声，应在三声之内
26、接听。如果一时腾不出时间,以至电话铃响超过三声以上，接听时须向对方表示歉意。2问候来电者，并作自我介绍。3接电话时，应该先说“早上好“ 、“下午好“、“ 您好“等问候语。4及时向对方作自我介绍，让来电者知道已经同所要找的人，部门或公司联系上了，可以节省双方通话的时间。5明确来电意图。6听清来电者需找的人，部门或需要解决的事情，及时进行电话转接或作好详细的记录，积极帮助来电者处理。7在会议室、报告厅、剧场、电影院等场合接打手机是不合适的。(二) 来电等待规范:1. 如果正在开会或交谈，不方便接听电话，可以先跟对方解释，事后则要主动给对方回电话。2. 当需要来电等待时，应先告诉对方等待的原因，比如
27、“我需要查找资料“。3. 当需要来电等待时，要说明需等待的时间：(1)如果是短暂的等待(最多 60 秒) ，就告诉对方：“请稍等,马上就好“；(2)如果是长时间的等待(1-3 分钟)，应询问对方是否愿意等待；在重新通话时对来电者的等候表示感谢和歉意.规范用语：“对不起,让您久等了“.(3)如果超过了 3 分钟，则应问清对方电话号码，并告诉对方，有了消息会及时与他( 或她 )联系。(三) 接转电话规范:1. 当来电需要转接时，及时将电话转接到要找的人或部门。2. 若来电者要找的人不在或要找的部门没有人，询问对方可否联系其他的人或部门，或是否有事情需要转告。(四) 记录留言规范:如果来电需要留言，
28、一定要认真做好记录，记录完毕后向对方重复一遍，以确保准确无误。这些留言记录应包括：1.正确拼写来电人姓名。2.准确的联系电话,长途电话应记下区号。3.来电的主要内容。4.来电的时间以及要联系的人或部门。5.记录留言应及时转报有关人员/部门予以回复。(五) 结束通话规范:1.再一次向来电者询问。还需要为他(或她)提供什么帮助。2.当来电者表示没有其他事情后，亲切地向对方说再见。3.在对方挂断电话后再挂机。4.在尽可能短的时间内，将电话内容进行处理。五,移动电话使用规范1.保持手机处于正常状态，以方便联络。2.在办公区域内，手机铃声不宜太大，防止影响他人工作。3.在办公区域内使用手机，不宜有过分夸
29、张的动作和言语。4.在与他人交谈时若需要接听手机，应先向对方表示歉意。5.注意在有些场合不宜使用手机，如加油站、飞机上。6.会议期间，应将手机调至振动或关机。会议期间一般不宜接听手机，对于重要的来电，应到会场外接听。7.手机的语言，规范规范参照上面的内容。8.在拨打手机时，应先向对方征询是否方便通话。9.若自己处于不利于接听手机的场所，则可告知对方原因，并说明在方便时第 13 页，共 50 页会电话打过去。第五章 信函规范信函是重要的信息传递手段。信函规范与否，关系到沟通效果，并直接影响企业形象。信函分公函和私函，在此围绕企业公函，做一些规范化的要求。一、发信规范1公司的公函，统一使用规范的企
30、业专用信封和信笺。2根据信件的紧急程度，重要程度采用相应的邮寄方式，对于重要或紧急的信函应采用挂号邮寄或特快专递方式。3准确、详细、清晰地书写收信人的邮政编码，收信地址，以免发生错误或难以辨认而造成不必要的麻烦。4正确、规范地书写收信人的姓名，信封上应在收信人的姓名加“先生“ 或“小姐“ 称谓。5企业专用信封上已印刷了本公司的通信地址和邮政编码，如有需要，应注明发信人的姓名及所在部门。6对于需要对方回寄的信件(如:进行邮寄调查)须随寄备足邮资的回复专用信封，并在回复信封上填写好回复邮编、地址、收信人。7寄信前检查一下寄出的信件是否超重。 二、收信规范1公司信函收发人员在收取当日信函后，按收件部
31、门进行第一次分类整理、登记、编号，并及时送交收件部门由专人签收，紧急函件应即刻送交收件人员或部门。2各部门负责信件签收人员对收到的信函进行再次分类，登记或送达到收件人。3分类登记后进行信函的处理，需回复的信函应及时回复，信函按重要程度分级存档管理，无用的信函予以销毁。4信函收发人员要做好签收记录工作，以方便查询。三、回复信函规范1对于须回复的信函，应在公司规定的时间内回复。2邀请函应在邀请方要求的时间内回复。3紧急信函应立即回复。4若对方有特殊要求，按要求的时间和方式回复。四、各类信函运用规范（一）信件:1信函称谓要写在第一行顶格，后面加冒号以示有下文。称谓一般用“先生“,“小姐“，或称呼职位
32、前加姓氏。2信函正文开始前，应加礼貌问候语，如:“您好“。3书写正文应另起一行空两格，要求内容明确，语言简洁。4回复信函要逐一答复对方提出的问题，如一时不能明确回复，也应把情况详细告知对方。5信函结尾写上祝颂语，一般企业组织间常用：“商祺“ ；给上级的可用：“谨上“,“谨禀“；普通信件可写：“祝您万事如意“、“ 诸事顺遂“ 等。6信函尾署名，日期，如需要应加盖公章。署名应写在祝颂语后一行的右边，日期用年月日即可(公历)。（二）邀请函(请柬), 回执:1统一使用公司专用邀请函(请柬)。2邀请函内容应包括：邀请对象名称，活动主题，活动时间，活动地点，相关要求，联系人及联系方式等。3邀请身份最好以“
33、人“ 为主，不要以公司的名义邀请，这样会使受邀者觉得不亲切。若受邀者为组织或团体，则可以以该组织或团体的名义邀请；若受邀者正好为两位，应并列写在邀请函上。4邀请函惯用语有:“邀请您到“ 、“欢迎莅临“、“诚心邀请您“ 、“您的光临将是我们的荣幸“等，如果还有其它性质的活动，则应在提出邀请的敬语后注明，如“ 邀请您共进晚餐“ 。5信封上打印字体宜使用公司规范的字体，若用手写，最好使用黑色签字笔。如果是十分重要且正式的邀请，不宜用电脑打字的标签贴地址，最好由书法好的人手写。6邀请函不宜用“国内邮资已付 “的邮寄方式寄出，最好贴邮票寄出。7邀请函宜在邀请活动前两周寄出，以给受邀者充足的时间准备。8邀
34、请函可附回执，以便受邀者回复是否接受邀请。第 15 页，共 50 页9在接受他人邀请后，若临时有紧急事务不能赴约，应在活动开始前及时通知邀请方并表示歉意。10接受他人邀请后，应严格按照对方邀请函要求如赴约人员，时间安排等。（三）传真:1传真件应使用公司统一格式。2传真内容要全面、简洁、准确，不应有字句错误或易产生歧义的用语。3传真内容应包括：发件日期、收件人或单位名称、收件人传真号码、发件人或单位名称、发件人传真号码、传真件页数、有关主题及内容、发件人联系方式。（四）电子邮件:1统一使用公司规范的邮件格式和专用电子信箱。2简洁、准确地表达邮件内容。3正确拼写 E-mail 地址。4发送电子邮件
35、后，应确认对方是否已收阅。（五）感谢信:1在参加对方的邀请活动结束，或收到对方馈赠或接受服务后，应及时发出感谢信致谢。2感谢信可选用传统的信件，也可用卡片。3感谢信宜亲手书写以表谢意。4感谢信的内容应包括：(1)表达感谢之意，内容大约可写一两行。(2)一段短文，可表达参加邀请的感受，(3)最后仍需向对方再次道谢。（六）贺卡:1逢重大节日或对方的喜庆日，宜发贺卡以示祝愿。2统一使用公司规范格式。3用词恰当准确，书写整洁规范。4应在节日前两周发出(特殊情况下宜提前更多)，以及时传达祝贺之意。第六章 会务规范一、会务全过程规范 （一）会务准备工作1、明确会议主题 会名要名实相符，妥帖恰当。并根据会议
36、主题预计出席会议人员的范围和人数，以达到会议举办效果。 2、明确会议议程 会议议程经有关领导审批后，作为会议文件一部分发放给出席会议人员。 3、明确会场布置与设备要求要结合参加会议的人数和会议效果来综合考虑会场的选用；会场布置要简约，与会议内容相符。根据会议的不同类型准备讲台、桌椅、席卡、话筒、投影、 、白板、鲜花、条幅等。 4、明确会议责任人 会议筹备人员的工作分配是保证会议组织完成重要前提，办公室主任应确保各人分别按职责要求完成会议筹备和会议工作任务，做到人有专责，事有专人。 5、会议通知拟定发放 会议通知必须简明扼要。应在会议举行前提前一定时间发放，保证有途中时间和反馈时间。通知发出后，
37、应跟踪落实。 6、会议文件准备 会议文件在经公司相关领导审定完成后，应事先印制成册（页） ，在会议期间发放至每位与会者。 7、会前检查现场检查的主要内容有会议文件材料的准备、会场布置以及会场扩音、播放设备等。这一工作应至少在会议正式开始前 2 小时完成，如是隔天上午举行的会议应在前一天下午完成。第 17 页，共 50 页（二）会间服务 1、入场规范 通常在酒店的会议室召开会议的话，应提前让酒店安排服务人员在会议开始前站在会场入口处并引导客人进入会场入座。如果是在公司的会议室召开会议，先到达的客人入座以后，服务人员应及时提供茶水等服务。 2、会议签到 会议进行半小时后，会务人员要及时进行签到册、
38、签到台的整理和收集工作。正确地统计出席、列席及缺席人数，报告给办公室主任或相关领导。 3、规范服务 会议期间，服务人员应每隔 20-30 分钟为客人添加茶水、更换烟缸等，特殊情况按客人要求服务，直至会议结束。 会议中场休息，服务人员要尽快整理会场，补充和更换各种用品。 4、技术保障 确保投影仪、话筒等设备等使用正常。 5、相互协作 相关会务人员应做好协调联络，临机应变。 6、会议记录 如会议需要，会务人员应做好照相、录音、笔录等会议记录工作。 7、外延工作 如布置休会茶歇，文体活动、与会人员合影及住宿交通返程等有关服务。 （三）会后工作 1、规范服务 会议结束时，服务人员、会务人员应站在会场门
39、口，微笑着向客人道别。 2、会场检查 与会人员完全离场后，会务人员及时仔细地检查会场，查看是否有遗忘的东西和文件，争取及时交还。3、设施、设备检查 将会议举办中使用的用具、设备整理好，对借用的用具、设备及时归还。关闭空调、电灯、窗、锁好会议室门。关闭投影仪、话筒等设备电源。 4、材料、记录整理 做好会议材料的整理工作。文件、席卡及相关材料的清退、收集、归档工作。重点回忆，根据需要撰写会议纪要或会议决议以便执行和检查。 5、工作总结 会后及时对会务工作进行总结，肯定成绩，找出问题，并拟写会议纪要。(四) 会议主持人行为规范:1.宣布开会 简述会议规则；简述会议背景,议题；决定讨论方法。2.营造良
40、好的会议气氛:引导与会者积极参与,鼓励与会者发言.如果发生与议题无关的讨论应及时引导到议题上来.当会议上出现相近的见解时,主持人应将各种观点加以概括,并记录下来.某一议题讨论结束时,主持人对该议题的讨论加以总结,从而形成决议,并使之得到通过.3.会议时间控制:1)给每个相关人员表达意见的机会.2)当某个发言人占用时间太长时,须适当提醒.3)当某一议题讨论时间过长,又不能形成决议时,应暂缓讨论,进 行下一个议题的讨论.4)根据会议议程,按顺序展开讨论,遵守预定时间,不要拖延.会议秩序:1)注意会议气氛,不要让个别人左右会议.2)在讨论的过程中出现了争执或过激场面,主持人需要立即化解.4.会议结束
41、:根据会议议程,所有议题的讨论结束后,整个会议也就结束,会议主持人进行简要的总结,宣布会议结束.5重要会议，根据需要，主持人映在会议记录上签字。（五）与会人员行为规范1、会议前的准备:1) 了解会议议程.2) 阅读相关资料.3) 深入考虑与自己有关的议题,做好相应的准备. 第 19 页，共 50 页4) 严守会议时间,按时参加会议(一般应提前 5 分钟进场).2、会议期间规范:1) 认真聆听别人的观点,并作好记录.2) 发言前须整理好自己的观点,使自己的观点有条理和针对性.3) 要注意自己发言的方式,说话的语气和态度,营造一种融洽的会议气氛.4) 积极参加讨论.5) 在讨论问题时就事论事,不要
42、攻击他人.6) 讨论问题时,观点明确.7) 虚心接受别人的观点,反思自己的观点和表达方式,不要固执已见.8) 不宜喧哗,不宜讨论与会议议题无关的话题.9) 会议期间,将手机,传呼机等通讯设备关闭或调至振动状态,如有紧急事宜必须通话,则应到会场外接听.10) 会场内禁止吸烟.3、会后工作规范:1) 整理会议记录.2) 贯彻会议精神,努力完成会议形成的工作任务.（六）会议后勤人员服务规范1、会前准备规范:1.会议场所的打扫:确保会议场所干净卫生,会议场所的天花板,墙壁,地板,桌椅,灯具,玻璃窗,窗帘,台布等都要洁净.2.按照会议组织人员安排布置好会场,包括会标悬挂,主席台和会场桌椅摆放.3.根据会
43、议需要,调试好相关的设备,如:音响,电源,麦克风 ,投影仪等.4.准备好相应数量的水杯,茶叶,饮料,开水或瓶装饮用水(瓶装安粮集团水)等.5.提前打开会议场所的门,窗或打开空调.2、会间服务规范:1.站在会议室门口,等候与会人员,引导与会人员入座,为与会人员放好衣帽.2.为每位与会人员提供茶水,毛巾服务,从与会贵宾和主要领导开始,依次往下.3.每隔 30 分钟续茶.4.会议结束后,站在会议室门口送客,提醒各位与会者带齐自己的物品.3、会后规范:1.将会议室打扫干净.2.如果发现与会人员遗忘的物品,立即上交.3.将有关设备收好,交还保管部门.4.把桌椅等设施摆放整齐.5.关闭电器电源,拉上窗帘,
44、关好门窗.二、签字仪式（一）准备工作1、布置好签字厅签字厅一般用会议室来代替即可。但在布置会场时都要注意表现出庄重、整洁、清静的氛围。除了必要的签字使用的桌椅外，其他一切的陈设都不需要。正规的签字桌应为长桌，可供签字各方同时使用，以体现协约各方的平等地位，其上最好铺设深绿色的台呢，显得庄重、大方。按照签字规范的规范，签字桌应当横放于室内。在其后，可摆放适量的座椅。签署双边性合同时，可放置两把座椅，供签字人就座。签署多边性合同时，可以仅放一把座椅，供各方签字人签字时轮流就座，也可以为每位签字人各提供一把座椅。签字人在就座时，一般应当面对正门。在签字桌上，循例应当事先安放好待签的合同、协议或者条约
45、文本以及签字笔等签字时所必需的文具。必须对签字笔进行事前的检查试用，千万不能出现临时流水不畅的尴尬局面。一般选用的是黑色签字笔。如果是与外方人士签署合同、协议或者条约时，还应注意在签字桌上插放有关各方的国旗。插放国旗时，在其位置与顺序上，必须按照礼宾序列而行。例如，签署双边性涉外合同、协议或者条约时，有关各方的国旗须插放在该方签字人座椅的正前方。2、预备好待签文本依照接待规范的规则，在正式签署文件之前，应当由举行签字仪式的主办方负责准备待签合同、协议或者条约的正式文本。签署有关涉外的文件时，按照国际惯例，待签的文本还应该同时使用有关各方法定的官方语言，或者使用国际上通行的英文、法文。此外，亦可
46、同时并用有关各方法定的官方语言与英文或法文。使用外文撰写文件时，应反复推敲，字斟句酌，以免出现不同语言文本表述的差异，或是某一语言文本内容的缺失或增加。待签的合同、协议或者条约的正式文本，应该以精美的白纸印制而成，按第 21 页，共 50 页大八开的规格装订成册，并以高档质料，比如真皮、金属等作为其封面。3、规范服饰按照规定，签字人、助签人以及随员，在出席签字仪式时，一定要简约、庄重一般而言，应当穿着具有礼服性质的深色西装套装、中山装套装或西装套裙，并且配以白色衬衫与深色皮鞋，男士还必须系上单色领带，以示正规。（二）位次排列签字时各方代表的座次，是由主方代为先期排定的。一般而言，举行签字仪式时
47、，座次排列共有 3 种基本形式，它们分别适用于不同的具体情况。1、并列式并列式排座，是举行双边签字仪式时最常见的形式。它的基本做法是：签字桌在室内居中面门横放。双方出席仪式的全体人员在签字桌之后并排排列，双方签字人员居中面门而坐，客方居右，主方居左。2、相对式相对式签字仪式的排座，与并列式签字仪式的排座基本相同。两者之间的主要差别，只是相对式排座将双方的随员席移至签字人的对面。即签字桌在室内居中面门横放。双方签字人员居内面门而坐，客方居右，主方居左。双方出席仪式的全体人员则在签字桌之前并排排列。3、主席式主席式排座，主要适用于多边签字仪式。其操作特点是：签字桌仍须在室内横放，签字席仍须设在桌后
48、面对正门的位置，但只设一个，并且不固定其就客方随员席 主方随员席客方签字人 主方签字人签 字 桌正 门客方随员席 主方随员席客方签字人 主方签字人正 门签 字 桌座者。举行仪式时，所有各方人员，包括签字人在内，皆应背对正门、面向签字席就座。签字时，各方签字人应以规定的先后顺序依次走上签字席就座签字，然后即应退回原处就座。（三）基本程序签字仪式的时间不应太长，但其程序必须十分规范、庄重而又热烈。签字仪式的正式程序一共分为 4 项1、宣布签字仪式正式开始此时，有关各方人员应先后步人签字厅，在各自既定的位置上正式就位。2、签字人正式签署合同、协议或条约的文本通常的做法，是首先签署应由己方所保存的文本
49、，然后再签署应由他方所保存的文本。依照规范规范，每一位签字人在己方所保留的文本上签字时，按惯例应当名列首位。因此，每一位签字人均须首先签署将由己方所保存的文本，然后再交由他方签字人签署。此种做法，通常称为“轮换制” 。3、签字人正式交换已经有关各方正式签署的合同、协议或条约文本此时，各方签字人应该起立并诚挚地握手，互致祝贺，并相互交换方才用过的签字笔，以志纪念。全场人员应热烈鼓掌，以表示祝贺之意。4、饮酒庆贺所饮用的酒水应为香槟酒，由主办方开启香槟，有关各方人员一般应在交换文本后当场饮上一杯香槟酒，并与其他方面的人士一一干杯。这是国际上所通行的增加签字仪式喜庆色彩的一种常规性做法。三、谈判（一）谈判的座次安排1、双边谈判签字各方所有人员席签 字 席正 门签 字 桌第 23 页，共 50 页双边谈判，是指由两个方面的人士所举行的谈判。在一般性的谈判中，双边谈判最为多见。双边谈判的座次排列，主要有两种形式可供酌情选择：（） 横桌式。横桌式座次排列，是指谈判桌在谈判室内横放，客方人员面门而坐，主方人员背门而坐。除双
