1、 家纺 行业 北 京 仁 达 方 略 管理 咨 询 公 司 数据库 目 录 一、卖场 . 3 二、导购 销售八 曲 . 7 三、销售 服务技 巧 . 13 四、处理 问题的 技 巧 . 15 五常见 问题 . 16 六销售 过程中 常 见问题解 答. 17 七、帐务 管理方 面 . 19 八、行政 纪律 工作 流程 . 20 九、考核 制度 . 22 一、卖 场 1. 卖 场气氛 店面 里的气 氛是很 重要的， 常常是 多种气 氛共同存 在，共 同发挥 作用。一个 成功的卖场必然要充满这样的气氛： 买卖的气氛。 舒服的气氛。 活泼的气氛。 2. 卖场区域划分 区域划分标准：我们按前后关系可将卖
2、场分为店前、店中、店后。 （1） 店前区 店前区的主要作用是可以吸引顾客，因此可放置一些促销品，低价位产品， 或是颜色上比较吸引人的产品。 例如： 促销产品， 单件系列、 靠垫系列、 毛浴巾 系列、 家居服、 季节性产品。 橱窗是店前区域不可缺少的部分， 它是吸引店外的 顾客进店选购商品的 一个最直接的通道。 一般橱窗分为开放式、 半封闭式、 全封 闭之类， 现在比较多采用全封闭式橱窗。 全封闭式橱窗可以陈列单件、 套件、 餐 橱， 棉被等比较能出气氛的产品； 半封闭式， 开放式橱窗较多采用整床陈列。 促 销产品的放置也是店前区域不可缺少的一部分， 一般可以用可移动型矮柜。 陈列 方式， 或整
3、齐的放置， 或是堆放。 促柜应放置在当顾客走入买场时首先看到的地 方。 低 档单件 产品可 以放置在 卖场较 前的位 置，因为 单件产 品颜色 较亮，容易 引起人的视线关注， 其次它的价位较低， 更可以引发顾客的钩物欲望在店前区摆 放适当的靠垫，毛浴巾、季节性产品，一是 增加卖场气氛；二是增强购买群体。 （2） 店中区 店中区的主要作用是引导有意的顾客购买他们所需要的不同类型的产品， 是 将各类产品明确化，可放置些中高档产品。 例如： 中档套件、 棉被、 枕芯系列、 床垫 系列、 儿童系列、 餐橱 系列、 毛毯 系列。 中档套件是店中区首推的陈列类型。 在店中区可安排放展床和展床区域的 形式来
4、体现中档套件。 棉被、 枕芯、 床垫是一整个系列， 在卖场里这三类应该是 在一个区域中进行展示， 它可以给顾客一直观的展示效果， 让顾客很快可以选购 自己所需的产品。 （3） 店后区 店后区的主要作用是对于一些特 殊的购买群体， 他们有较高的购买能力和销 售意识， 但由于这个消费群体人数上的限制， 因此在店后区为这些人提供超高档 产品.如： 极品套件. 极品套件都是从区域的形式来体现， 是整体专卖店的亮点， 但由于其价格高， 所以放于店后区的位置， 整个区域用各种与其套件相配套的道 具来烘托出套件的整体气氛，从而达到展示效果。 2. 商 品陈列 规则 合理的陈列商品可以起到展示商品、 刺激销售
5、、 方便购买、 节约空间、 美化 购物环境的各种重要作用。据统计，店面如能正确运用商品的配置和陈列技术， 销售额可以在原有基础上提高 10%。 导购应对其非常重视 ， 并争取有所创意， 塑 造出店面的特有风格。 （ ） 陈列原 则： 显 眼原则 ：运用陈 列手法 营造区 域亮点， 把新品 、畅销 品摆放在最 显眼的位置，促进销售。 生 动原则 ：陈列活 泼生动 ，高低 错落有致 ，花型 体现完 整，营造鲜 明的气氛。 提升原则 ： 表现产品档次， 并善于利用高档道具， 为产品锦上添花。 新异原则 ：常换常新，抓住顾客好奇心，保持店容店貌的新鲜感。 可以从以下几点实现： 陈列产品常换常新 陈列方
6、法常换常新 店内布局常换常新 （2） 商品 陈 列的 基本方 法 商品的区域分布应明显。 接到商品后， 将各类商品分大类、 主题、 材质、 性能， 摆放在已确认的商品 配置图中， 指定道具位置旁， 并应考虑邻柜的商品的部类， 以便衔接。 必须同一 系列， 或同一色系， 切忌不同颜色、 系列、 材质放置在同一版面。 商品正面要一 致对外，颜色搭配要协调，整体陈列整齐、漂亮。 商品显而易见。 不应有顾客看不清楚或小商品被大商品挡住的地方， 顾客伸手可取。 不能将 带有盖子的箱子陈列在货架上，还要考虑陈列的高度，以方便顾客的随手可取。 商品摆放次序 出样时，一般情况是自上而下，体积小、材质轻、厚度较
7、薄的商品放上层； 体积大、 材质 重、厚 度较厚的 商品放 下层。 越下层， 商品需 往外拉 放。遇上特 殊商品， 只能在平视或往下看的情况下， 才能看清商品的性能者， 商品就应该放 在与视线平行的那一层或往下放。 注意人流的潮向决定版面的优先次序注意人流的潮向， 价格标签统一贴 在一个固定的位置并正面迎客。 越大的标签越有廉价的感觉， 价格标签应大小适 合。 新品及畅销品， 放在最佳或端头位置， 争取展销机会， 端头以摆放站立商品 为主。排好的版面，除了近处检查，更注意站在左右及远处来观赏陈 列效果。 注意版面的新鲜感及季节变化 导购人员要灵活机动，根据季节的变化、商品的销售情况，经常更换版
8、面。 节日期间要营造节日送礼气氛， 使居梦莱店面， 永远保持新鲜、 漂亮、 吸引新老 顾客。展台商品注意色彩协调性，台上商品不宜过多过杂。 季节性商品 当令商品贩售时间较短的应出在最显眼的位置， 同时要注意库存量的控制在 季节结束前一个月放低采购量并迅速出清， 如季节结束后仍剩余较大库存应及时 申请退仓。 新品上市 柜上接到新品通知后即考虑摆放位置， 调整版面， 主题商品或系列增加 单品 应将其归类；增加整个系列时要了解所在大类、材质划分、日常功用再行安放。 端头商品陈列须注意 必须是同一系列商品。 最新的系列商品。 商品 上架后 ，观察 一周，如 有不动 销之商 品，且业 绩无提 高，则 须
9、考虑快速 调整以刺激提高业绩。 毛巾陈列注意事项 折叠方法：折叠缝处应朝里，从外看是非常整齐的。 花色及颜色必须对正归整完好。 同一花色、颜色、浴面巾必须放置在一起。 床上用品陈列注意事项 床上要有2 大靠垫、4 个枕头、1 个小抱枕。 夹层床单要反 铺，折反刚好正面朝上。 被单接口处必须朝下。 褶皱必须拉平。 3. 卖 场卫生 保持店面干净、陈列整洁是一个基本要求。 环境类： 导购人员应每日早晚两次对专柜内的地面进行清洁， 做到地面无灰尘、 印痕、 纸屑、地台贴脚无黑痕（应用清洁剂擦拭） 。 货架类 中岛 、壁柜 、工作 台，应使 用清洁 剂清洁 、特别注 意挂件 商品背 后（例如浴 帘，纺
10、织品等）的槽板及凹槽的清洁。主题灯箱与地 台交 接处的 凹槽、 桌脚、椅 脚等卫 生死角 应特别注 意。在 清洁玻 璃时应选用 专业的玻璃清洁剂和干净的抹布。 商品类 上柜商品应保持外部清洁无污胀、 瑕疵品不上架、 内部无积灰、 标签不乱贴、 样品先销售。展示商品做到没有折痕，铺放整齐或 者折叠规整方正。 展示架 各类 展示架 应和商 品一样每 日保持 清洁， 对于压克 力材质 的展示 架可戴白手 套后用丝绒布轻擦，其他则可用干净的抹布擦拭。 价 牌 注意标价牌的清洁、字迹整齐清晰。 外包装 带外 包装出 样的商 品应用抹 布清洁 外包， 对其他有 外包装 的商品 应保存其外 包，统一存放不胡
11、乱涂鸦。 二、导 购销售八曲 （1）顾客在购买过程中的心理变化 注视/留意 当顾 客想买 或随意 浏览时， 首先要 环视货 架上陈列 的商品 ，如果 此时发现了 感兴趣的某种商品时， 他就会驻足观看。 在浏览的过程中， 顾客往往会注意到店 内的环境设施、商品陈列、电视演示以及各种宣传资料、POP 的摆放等等。 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段。 如果 顾客在 浏览中 没有发现 感兴趣 的商品 ，而导购 代表又 不能引 起顾客的注 意，那么购买过程即告中断；倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半。 因此， 当有顾客伫立在我们的货架前看商品时， 导购代表应立即主动地向顾客打 招呼
12、， 同时可以用适当的询问来了 解和观察顾客购买意图。 但不要跟在顾客后面， 机械的跟在顾客后面会给人产生一种被监视的感觉，从而心生厌恶而离开。 感到兴趣 当顾客驻足于我们的商品前或是观看 POP 上的信息时， 可能会对商品的价格、 外观、 款式、 颜色、 使 用方法、 功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感， 进而 会触摸或翻看， 同时可能会向导购代表问一些他关心的问题。 顾客的兴趣来源于 两方面：商品（品牌、广告、促销、POP 等） ；导购代表（服务使顾客愉悦） 。 联想 顾客 对我们 的商品 产生了兴 趣时， 可能会 从触摸和 各个不 同的角 度端详，或 相关的产品宣传 资料中联想到 “此商
13、品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困 难？自己能从中得到哪些享受？” 顾客经常会把感兴趣的商品和自己的日常生活 联系在一起。 “联 想”阶 段十分 重要，因 为它直 接关系 到顾客对 商品表 示满意 或不满意、 喜欢或不 喜欢的 最初印 象和感情 的阶段 “ 喜欢阶段 ” 。 在这个 阶段，顾客 的联想力 肯定是 非常丰 富而又漂 忽不定 的。 因此，在 顾客选 购商品 时，导购代 表应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力这 也 是 成 功 销 售 的秘诀之一。 产生欲望 产生 联想之 后的顾 客，接着 会由喜 欢而产 生一种将 这种商 品占为 己 有的欲望 和冲动。 当顾 客询问
14、 某种商品 、并仔 细地加 以端详时 ，就已 经表现 出他非常感 兴趣、 想买了。 因此， 导购代表要抓住时机， 通过细心观察， 揣摩顾客的心理， 进一步介绍其关心的问题， 促进顾客的购买欲望。 比较权衡 上述 的欲望 仅仅是 顾客准备 购买， 尚未达 到一定要 买的强 烈欲望 。顾客可能 会做进一步的选择；也可能会仔细端详其它同类产品； 还可 能从店 中走出 去，过一 会儿（ 也可能 是几天） 又到本 店，再 次注视此商 品。 此时， 顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类商品， 彼此间做 个更详细、 更综合的比较分析 （比较的 内容包括商品的品牌、 款式、 颜色、 性能、 用途、
15、价格、 质量等） 比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段， 也 就是顾客通过比较之后有了更全面的认识， 将要决定购买与否的关键阶段。 也许 有些顾客在比较之后就不喜欢这种商品了， 也许有些顾客会作出购买决定， 还有 些顾客在这时会犹豫不决， 拿不定主意， 此时 就是导购代表表现的最佳时机 适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心。 信任 在脑 海中进 行了各 种比较和 思想斗 争之后 的顾客往 往要征 求（询 问）导购代 表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商 品产生信任感。 决定行动 即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，我就要这一套了。 满足 顾客
16、 作出购 买决定 还不是购 买过程 的终点 。因为顾 客在付 款的过 程中还可能 发生一些不愉快的事情。如交款时、包装时、送客时导购代表如有不周到之处， 即会引起顾客的不满， 甚至发生当场退货事情。 因此， 导购代表要自始至终保持 诚肯、耐心的待客原则， 直至将顾客送别为止。满足感，有两种： 顾客买到了称心的商品后所产生的满足感； 对导购代表亲切服务的认 可所产生的满足感； 另外 ，商品 使用过 程中的满 足 感也 至关重 要。这种 满足感 需要一 定的时间才 能体现出来， 通过自己使用或家人对其购买商品的看法来重新评价所作出的购买 决定是否明智。它影响顾客的重复购买率。 影响信任感的两个因素
17、： a、相信导购 导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感； 顾客对 导购代 表的专业 素质（ 商品专 业知识） 非常信 任，尤 其是对其提 出的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。 在顾客即将产生信任的阶段， 导购代表的接待技巧、 服务用语、 服务态度、 专业知识就显得非常重要， 因为这些知识与销售服务技巧直 接关系到能否当好顾 客的参谋，使其产生信任感。 b、相信商品（制造商） 年轻顾客多信任名牌商品； 企业值得信赖。 （2）针对顾客不同阶段的表现导购的接待步骤 在了解了不同阶段顾客的不同心理之后，我们就要对症下药了。 第一阶段：销售开启 待机（ 对应“注视” ）
18、所谓 待机就 是商店 已经营业 ，顾客 还没上 门或暂时 没有顾 客光临 之前，导购 边做销售 准备、 边等待 接触顾客 的机会 。 待 机时间太 长，容 易造成 导购人员扎 堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆、精力不集中等现象发生。这是绝对不允许的。 待机原 则： （）正确的待机姿势：将双手自然下垂轻松交叉，或双手重叠轻放在柜台上， 两脚微分 平踩于 地，身 体挺直、 向前微 倾，站 立的姿势 不但要 使自己 不容易 感 觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。等待与顾客做初步接触的良机。 （） 正确的 待机位 置站在能 够照顾 到自己 负责的商 品区域 ，并容 易与顾客做 初步接触的位置为宜。 （）
19、 暂时没 有顾客 时，从另 一方面 来讲， 当眼前没 有顾客 时，导 购代表仍保 持正确的待机姿势是一件很痛苦的事情， 有时也是徒劳。 导购代表应抓紧时间做 其它工作。 检查陈列区和商品。 随时 清理自 己负责 的 区域的 环境卫 生，认 真检查商 品质量 ，把有 毛病或不合 格的商品 挑出来 ，尽可 能地遮掩 或移至 相对隐 蔽的位 置，以 防流入 顾客手中， 影响商店和本品牌的声誉。 整理与补充商品。 把顾 客挑选 之后的 商品重新 摆放整 齐；查 看当天的 销售情 况和记 录；随时补 充不足的商品； 及时更换破损和不足的 POP 及宣传品； 检查货架与商品的卫生。 （）时时以顾客为重 当
20、有顾客来时， 要立即停下手中的事， 在 4 秒钟内招呼顾客。 （专家指出， 别 人在遇见 你的前 四秒一 般已通过 外表作 了判断 ， 因此 未给顾 客留下 良好印象， 尤其要注 重服装 和礼仪 ）对于熟 客要呼 其姓名 ： “张小 姐，怎 么这几 天都没有见 到你来看 看， 挺忙的 吧！ ” 不要忽 视对顾客 的注意和 关怀。 一般来 说顾客在进 入购物区 的时候 ，导购 都会招呼 以示服 务的开 始，就算 正在 记账， 或者招呼另 外一位客人， 这个时候千万不能冷落新来的客人， 在 “欢迎光临富仕” 之后要时 刻留意顾 客的反 应，发 现 有需 要，马 上上前 询问。顾 客的耐 心是不 长
21、，错过了 机会便不会再来。 （）不正确的待机行为 躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等； 几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； 胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里； 背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠； 远离工作岗位到别处闲逛； 目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌； 专注于整理商品，无暇顾及顾客。 、初步接触 从 顾客的 心理来 讲，与其 接触的 最佳时 机是在“ 兴趣” 和“联 想”之间， 在这之前或之后，都不合适。 （）初步接触的时机： 当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望，像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我
22、们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾 客主动提问时 （）接触的方法： 商品 接近法 当 顾客正在 凝视我 们的产 品时，这 种方法 是销售 中最有效的 接近方法 ，因为 通过向 顾客介绍 商品， 可以把 顾客的 注意力 和兴趣 与商品联系 起来。例 如，导 购用手 指着产品 搭话： “您好 ，您正在 看的是 我们公 司推出的最 新产品若您感兴趣 的话， 我可以详细地介绍一下。 ” 当商品的某种特性与顾 客的需求相吻合时， 用这种介绍方法接近顾客十分有效。 但是， 如果 顾客只是 随便看看，容易给顾客造成紧张感。 服务 接近法 当 顾客没有 在看商 品，或 者我们不 知道顾 客的需 求时，
23、最有 效的方法 就是用 友 好和 职业性的 服务接 近法向 顾客提 供帮助 。一般 情况下，可 以单刀直 入地向 顾客询 问，例如 ， “您 好，请 问您需要 什么产 品？” 还有一种情 况， 就是顾客在浏览商 品时不愿意被别人打扰， 可能会说： “我什么都不买， 只 是随便看 看。 ” 遇到这 种情况， 我们应 以真诚 的口吻说 ： “没 关系， 您 可以 慢慢 看，如有 什么需 要帮忙 的，请随 时叫我 。 ”然 后要注意 ，不要 紧跟着 顾客，也不 要紧盯着顾客的一举一动， 用视线的余光照顾到顾客就行了。 如果遇到或察觉到 脾气较暴躁、刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时在上前
24、介绍。 、商品提示 在这一步骤中 ， 商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看， 还要 求导购代表将商品本身的情况 （款式、 种类） 做简单清楚的介绍， 以提高顾客的 联想力，刺激其购买欲望的产生。 （）介绍商品本身的情况 让顾 客了解 商品的 使用状况 。顾客 在购买 商品之前 ，非常 想知道 这个商品在 使用时的效果。 因此， 导购代表一定要想方设法多向顾客介绍这方面的情况， 其 中 包括 商品的 款式、 种类、试 用方法 、功能 、原料、 工艺等 ，这也 是做商品展 示的过程 ，展示 的目的 就是要使 顾客看 清商品 的特点， 减少 挑选的 时间，引起其购买的兴趣。 尽可能鼓励顾客
25、触摸、 试用 商品。 导购代 表不仅要将商品知识解释给顾客听， 拿给他看 ，更要 让他触 摸、试用 ，充分 调动顾 客的 多 种感官 ，以达 到刺激其购 买欲望的目的。 让顾 客看到 复数以 上的商品 。顾客 在购买 时都喜欢 比较， 在许多 同类商品中 挑选出一件他最中意的。 所以， 导购代表应将不同颜色、 款式的商品供顾客自由 选择。 一来满足顾客的欲望， 二来大多数顾客希望买到的商品是由自己判断挑选 的，而不是由导购人员推荐的。 （）介绍商品行情 顾客多有从众心理。他们会选择热销的商品。 （）介绍时引用例证 一般可引用的证据有： 荣誉证书、 质量认证证书、 数 据统计资料、 专家评论、
26、广告宣传 情况、 报刊的 报到情况 等。除 此以外 ，以 往 顾客使 用商品 的情况、体 验与评价，都能作为说服顾客购买的依据。 三、销 售服务技巧 这些销售技巧是对前面的补充，作为参考。 （1） 、善用赞美的六项原则 赞美顾客往往能获得顾客的好感， 善于运用赞美， 可使效果倍增， 能使销售 业绩有效地提高。但是赞美也是有方法的，如果太过于牵强就容易变成奉承了， 最后反而 弄巧成 拙，让 顾客生疑 。比如 ： “您 真有眼光 ，这是 最新款 。 ” “您 真有 眼光，这是我们这里卖的最好的。 ” （2） 、促销中的 MAN 原则 一个优 秀的促销 员经过长 期的工 作经验 积累之后 ，能练 出
27、一双 火眼金星的 眼睛， 能对顾客作出准确的判断， 从顾客的年龄、 衣着、 语言、 表情 等方面可以 综合判断顾客的身份，对顾客作出分类。 如果能作到这一点的话， 那么就能够针对不同顾客实施不同的促销办法和促 销技巧， 对顾客购买力的判断， 要先衡量顾客的意愿和能力， 不要在无购买能力、 无购买需 求、无 购买决 定权的人 花费太 多的时 间。要注 意拥有 购买力 （MONEY） 的人、 购买决 定权（AUTHORY ）的 人、购 买需 求（NEED ）的人 ，以上 称之为 MAN 的原则。 要学 会如何 观 察，通过 MAN 的 原则 ：一个成 功促 销员是 能 够看出 MAN 原则的高手。
28、 比如， 对有明确购物目标的顾客加强产品的介绍， 而对于只是来看看的顾客 就要表现友好的欢迎， 与其保持一定的距离， 给与一定的宽松度， 重点做好品牌 形象的工作。 （3）、 AIDA 促销法讲解 在确定顾客的身份之后，接下来可以遵循 AIDA 法的顺序开展 一系列的促销 工作，促销员要做的就是把 AIDA 的每一步做好。 AIDA 注意，兴趣，欲望，行为。 许多促销方法都跟随着 AIDA 顺序，每一 个促销员在决定使用那种销售方法 可能的陈述时，需要考虑运用这个过程。 AIDA 促销法介绍： （4）、 FAB 费比模式促销法讲解： FAB 费 比模式 是美 国奥克拉 荷大学 企业管 理博士，
29、 台湾中 兴大学 商学院院长 郭昆漠教授提出来的， 是一种非常有效的促销方法， 这种方法通过一步一步的诱 导达到成功促销的目的。 FABE 促销法讲解： F：代表产品的某项特征，特别是产品某些特殊的优于竞争对手的功能特征； A：代表分析产品特征的优点； B：尽数产品带来的利益； 法则 在销售 过程中应 该理解 为属性 、用处、 利益， 并且要 按照这样的 顺序进行。 四、处 理问题的技巧 危机就是转机， 有事件的出现才会有英雄救美， 对一个门市来说， 事件的发 生， 能够证明您的承诺， 证明您的负责， 证明你客户至上的原则， 证明你有资格 成为他心目中的第一品牌，所以，事件的发生不是令你丧失客
30、户，事件的发生， 是提供机会，让您跟客户做更紧密的结合。 （1）处理顾客抱怨时的 10 项注意事项 克制自 己的情 绪。 要有 自己代 表公司的 感觉。 以顾客为 出发 点。 以第三者的角度保持冷静。 倾听。 迅速、 第一。 诚意。 就算是顾客的错， 也要以顾 客满意为目标解决问题。 必须恢 复顾客的依赖感。 绝对不要以顾客为敌。 五常 见问题 （1） 、 语速过快、 吐词 不清； （2） 、 抓不住重 点； （3） 、 术语 （名词 ） 过多； （4）、 没有条理； （5） 、不知 道如何和别 的品牌 做比 较； （6） 、过度 服务； （7） 、不先搞 清楚顾客的需求； （8） 、和顾客做
31、无谓的争执； （9） 、表情生硬 六销 售过程中常见问题 解答 1） 、退货商品的规定是怎样的？ 答： 外包装完整， 有发票的可退换， 但我们应尽量不退， 去说服客人换其他 商品，或说服他换一件比原价值高的商品，以加大销售。 （2） 、顾客对商品的颜色及款式不确 定时如何建议?原则是什么？ 答：建议应该以顾客的心理喜好为方向，了解顾客喜好和状况的原则是： A） 通过交 谈，了 解顾客的 住房条 件，受 教育背景 和顾客 的颜色 喜好，经济 状况，视情况而 决定推荐的款式颜色及何种价位的商品。 B） 通过观察， 了解顾客的性格特征， 着装品位， 从而判断顾客的选择偏向， 给顾客倾向于他自身喜好的
32、建议，多数为顾客接受。 （3） 、特约定货的时间? 答：二周加运输时间。 （4） 、富仕产品的产地？ 答：广州富仕床品是设计中心，佛山富丽时装我们自己的生产基地。 （5） 、对商品的质地和原料发生怀疑时？ 答： 我们的所有商品都有质检合格证明， 对于含量， 品质都有严格规定， 各 种染料对人体都无副作用。质检报告上有详细标注，请您放心使用。 （6） 、促销活动及贵宾待遇是怎样的？ 答：我们的贵宾在全国享受统一九折优惠。 （7） 、某某公司的产品要便宜一点，我还是买他们的吧。 答： 小姐（ 太太、 先生） ！ 我完全 可以理 解您的这 种心情 ，同样 的产品，我肯定也会挑便宜一点的买； 不过富仕
33、的产品无论在品牌、 面料的讲究上， 还是款 式的设计、 产品工艺以及品质上都是某某公司没法比的， 我们 富仕以为客户服务 为 宗旨， 订的价格都是实实在在的德， 一分钱一分货。 看得出来你还是喜欢富仕品 牌的产品，花点钱买的放心，用的称心如意，还是值得的 七、帐 务管理方面 1、手盘帐方面 当班导购人员必须将货号、 品名、 当日进货数、 退货数 （退货数用红笔 填写） 、销售数，正确无误地填写在帐本上，如有涂改须在涂改处签名或盖章。 导购人员必须每天参照帐本，按秩序轮盘 10 个品种，核对 结存数与实 数是否一致，以便发现问题（漏销、多销、漏进、多进等现象） ，及时纠正 确有遗失， 按公司制度
34、， 六折赔 偿， 为查询方便， 用红笔在帐本摘要里 写明“柜 上遗失 ，已赔 ” ，然后 用红笔 销帐， 再由店长 填写内 部联络 单，报公司 销帐。 店长必须每天监督及抽盘，确保导购确实完成登帐工作。 业务主管随时巡柜，进行柜上帐物核对的抽盘工作。 按照财务部规定， 门店每月盘点一次,每月抽盘两大系列,下个月再抽盘 另两大系列。两个月完成全盘工作。 2、电脑帐方面 每日销货准确。 每次订单准确。 如有报损等事宜，需及时填单，并告知公司业务主管，以便销帐。 八、行 政纪律 工 作流程 （1） 、上班 出门之前请检查是否遗忘所需物品（如钥匙、 ） 。 （2） 、准备工作 早例会 向店长汇报前一天
35、的销售业绩以及重要信息反馈； 听从店长分派当日工作计划和工作要点； 清点、申领助销品。 营业前充分准备 营业前的准备非常重要， 要打有准备的战， 事前多准备， 可以有效地尽量避免销 售中发生问题。 商品、销售工具的清点、检查、整理和准备 场地的清洁。 (3) 、营业中的注意事项 及时要货、补货； 做好销售记录； 随时保持好标准化陈列和整洁； 搞好与卖场的亲善关系。 (4) 、营业即将结束时的工作 清点、整理商品与助销品； 报表、报告的完成与整理； 场地的清洁和整理。 (5) 、晚例会 向店长提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息； 表现的自我评价与店长评价，接受批评和建议。 （6） 、
36、周、月例会 向主管提交各项报表、报告，反馈消费需求信息与竞品信息； 清点、申领助销物品； 工作表现的评估与分析； 接受主管或公司组织的知识技能培训 。 九、考 核制度 （1） 、导购由品管员进行考核。 （2） 、 导购每日考勤 （考勤时间以规定作息时间为准） 由所在卖场店长考勤 （在 考勤表上 签名） ；考勤 表由本人 保管， 遗失或 作弊者处 以当日 应得基 本工资两倍 的罚款；此考勤办法由公司品管员向卖场柜组长说明。 （3） 、 上班时间9：00-15：30；15：30-22：00。 由公司品管员作抽查， 凡迟到、 早退 30 分钟者，罚款 20 元；超出 30 分钟者 ，处以当日应得基本工资 2 倍的罚 款； 迟到、 早退60 分钟以上以及脱岗者， 视为旷工， 扣除所有应得工资并开除。 （4） 、 病事假需提前通知公司品管员， 经同意后方可， 并扣除当日应得工资； 每 月超过2 次劝其离职。 （5） 、 违反 卖场纪律 、 行动规范 及不服从品管员管理者， 一次罚款 50 元； 两次以上及情节严重者，扣除所有应得工资并开除。
