1、第一篇：房地产公司质量手册第二篇：房地产公司程序文件第三篇：房地产公司作业指导书青岛海信房地产股份有限公司 生效日期： 年 月 日青岛海信房地产股份有限公司Qingdao Hisense Real-Estate CO. , LTD质 量 手 册（GB/T19001-2000idtISO9001 ：2000）编 制： 审 核： 批 准： 编 号： HF/QM-200 版本号： V1.00 发布日期 年 4 月 20 日实施日期 年 4 月 20 日会 签 栏总经理 生产副总 经营副总 办公室 计财部 开发部研究中心 工程部 成本部 项目部品牌推广部材料设备室文件修改记录序号 修改章节、条款号 日
2、期 修改人 审核人 批准人质量手册 文件修改记录文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 1 页 共 1 页青岛海信房地产股份有限公司 生效日期： 年 月 日质 量 手 册 目 录01 颁布令02 公司简介03 质量方针、质量目标04 公司组织机构框图05 质量管理体系框图06 质量手册的管理07 房地产开发与销售服务总流程图08 质量职能分配表第一章 范围第二章 引用标准质量手册 质量手册目录文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 1 页 共 1 页第三章 术语和定义第四章 质量管理体系第五章 管理职责第六章 资源管理第七章 产品实现第八章 测量、分析和改进附录 1
3、 体系文件目录表附录 2 法律法规标准规范一览表01 颁 布 令公司各部、室：依据 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 版标准的全部要求，结合本公司的实际情况，公司组织制定了质量手册 （编号为HF/QM-2003）文件。手册阐述了公司质量方针和质量目标，对公司质量管理体系过程做了具体描述，是指导全公司实施质量管理和质量保证的纲领性文件和行动准则，现予以发布，自 2003 年 4月 20 日起正式实施，公司所有员工必须遵照执行。现任命康健伟同志为管理者代表，其工作职责是：1、确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持。2、向最高管理者报告质量管理体系业绩，包括改进需求
4、。质量手册 01 颁布令文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 1 页 共 1 页青岛海信房地产股份有限公司 生效日期： 年 月 日3、提高公司全体员工的顾客要求意识。4、负责质量管理体系与外部有关各方的联络。总经理:二 00 三年四月十七日02 公 司 简 介青岛海信房地产股份有限公司是中国著名大型企业集团-海信集团旗下的专业房地产公司。青岛海信房地产股份有限公司成立于 1995年 7 月，主要从事房地产投资、开发、管理。其后根据发展需要，公司又相继成立了青岛海信物业经营有限公司、青岛海信建筑设计院有限公司和山东海信绿苑房地产开发有限公司。公司自成立以来，一直是海信集团的“标杆
5、子公司” 、 “先进公司” 。目前公司共有员工 97 人。其中大学本科以上学历的有 43 人，占44.33%；大学专科以上学历的共有 48 人，占 49.48%；拥有中高级职称的 14 人，占 14.43%。质量手册 02 公司简介文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 1 页 共 2 页公司秉承了海信“创造完美，服务社会”的核心理念，先后成功开发建设了大型住宅小区“芝泉山庄” 、 “榉林新村” 、 “北岭山小区” 、“海信慧园” 、 “北苑风景” 、 “海信专家公寓” ，高层公寓“东篱公寓”，五 A 级办公大楼“海信大厦” ，高档综合楼 “海信集团综合办公楼” 、“海信研究发展
6、中心” ，高档写字楼“海信慧园商务楼” ，以及大型工业园区“海信信息产业园” 、 “海信家电工业园” 、 “淄博海信电子工业园”等多个项目，累计项目开发量逾百万平方米。项目工程竣工优良率均为 100%，房屋销售情况良好。公司总资产 4.3 亿元，年销售收入 2 亿元以上，利税 5000 万元以上，公司资产、财务状况良好。近年来，公司综合经济效益和上缴税收一直名列青岛市房地产企业前茅。1998 年为适应公司经营发展的需要，进行了股份制改造，建立健全了公司的法人治理结构，规范了公司的经营管理机制和监督机制。连续多年荣获青岛市“建筑质量先进单位”称号、青岛市“十佳房地产企业” 。公司从 2000 年
7、开始贯彻执行 ISO9002：1994 体系，三年以来贯标情况良好。在这一质量管理标准的指导下，公司取得了一系列的成就：多次荣获“泰山杯” 、 “市长杯” ，2002 年 11 月海信大厦一举夺得“鲁班奖” 。质量手册 02 公司简介文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 2 页 共 2 页青岛海信房地产股份有限公司 生效日期： 年 月 日“Hisense海信”是中国驰名品牌。公司一直致力于提升品牌形象，力求将“海信地产”打造成“省内著名，国内知名”的地产品牌。法定代表人：刘 浩公司地址： 青岛市东海西路 17 号海信大厦电 话： （0532）传 真： （0532）邮政编码： 0
8、3 质量方针质量目标1质量方针诚心沟通，真诚服务用户；遵纪守法，确保顾客满意；持续发展，开发塑造精品；2质量目标开发项目竣工验收一次合格率 100质量手册 03 质量方针和质量目标文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 1 页 共 1 页合同履约率 100顾客满意率 90 争创投诉率为 0；争取三年内创品牌项目一项；04 公司组织机构示意图质量手册 04 公司组织机构示意图文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 1 页 共 1 页股东大会董事会总经理监事会生产副总经理 经营副总经理青岛海信房地产股份有限公司 生效日期： 年 月 日05 公司质量管理体系机构示意图工程
9、部股东大会东大会股东大会项目一部开发部股东大会东大会股东大会研究中心股东大会东大会股东大会成本部股东大会东大会股东大会 总经理办公室股东大会东大会股东大会 计划财务部股东大会东大会股东大会销售部股东大会东大会股东大会 品牌推广部股东大会东大会股东大会项目二部 项目三部 项目 N 部材料设备室总经理生产副总经理 经营副总经理工程部股东大会东大会股东大会开发部股东大会东大会股东大会研究中心股东大会东大会股东大会成本部股东大会东大会股东大会 总经理办公室股东大会东大会股东大会 计划财务部股东大会东大会股东大会销售部股东大会东大会股东大会 品牌推广部股东大会东大会股东大会管理者代表质量手册 05 质量
10、管理体系机构示意图文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 1 页 共 1 页06质量手册的管理1.质量手册的管理11 质量手册由公司总经理批准并颁布实施。12 质量手册由管理者代表负责组织编制、实施、审核与解释，办公室负责归档保管。13 质量手册发放和收回工作由办公室派专人负责办理， 质量手册应统一编号，并加盖“受控”或“非受控”印章。发放和收回时办理登记和签字手续。14 质量手册发放范围应明确“受控” 、 “非受控”两种状态下质量手册的发放范围。141 “受控” 质量手册发放范围：a）公司领导及管理者代表；b）公司各职能部门负责人和项目部负责人；项目一部 项目二部 项目三部 项
11、目 N 部材料设备室质量手册 06 质量手册的管理文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 1 页 共 2 页青岛海信房地产股份有限公司 生效日期： 年 月 日c）有关质量管理人员。142 “非受控” 质量手册发放范围：a）顾客；b）对外交流。15 质量手册的持有者应保持其完整、清洁，当其调离公司或不再担任相应职务时，应及时将质量手册交回办公室，并办理登记手续。16 质量手册只限于公司内部使用，未经管理者代表批准，持有者不得擅自对外交流、外送及复制。17 质量手册在使用中发现问题，应将个别意见及时反馈到公司办公室，办公室汇总后提出更改方案，报管理者代表审核，经总经理批准后实施更改，
12、保存修改记录。18 质量手册修改后，办公室及时将修改内容书面发至盖有“受控”章手册的持有者，同时收回作废页。手册的更改除填写文件变更申请表外应在文件修改记录表中填清各项内容。1 9 如换版时，作废的手册，加盖“作废“章，由公司办公室统一销毁。需保留的作废的手册，应同时加盖“作废保留”章。2.0 质量手册第一版为 V1.00,第二版版本号为 V2.00,以后以此类推。当一次更改超过 10 处时则应换版处理。质量手册 06 质量手册的管理文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 2 页 共 2 页07.房地产开发与销售服务总流程图选址初步可行性分析土地招标立项选址定点可行性研究报告规划
13、报批方案报批施工图清照质量手册 07 房地产开发与销售总流程图文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 1 页 共 1 页 青岛海信房地产股份有限公司 生效日期： 年 月 日施监工理招标工程监督管理竣工验收移交商品房销售物业管理回访总结08 质量管理体系过程职责分配表职能部门职责分配过 程总经理生产副总经理经营副总经理管理者代表办公室计财部开发部研究中心品牌推广部成本部销售部工程部项目部材料设备室4.1质量管理体系总要求4.2文件的要求4.2.1总则 4.2.2质量手册 签土地出让合同办理土地证投资计划红绿蓝线图规划设计意见书建设用地规划许可证规划招标规划审批意见书方案评选方案审查
14、意见书建设工程规划许可证投资许可证房地产经营许可证拆迁许可证物业协议委托质检建设工程施工许可证物业合同预售许可证档案整理移交备案房地产权证商品房防护商品房保修物业使用许可证 质量手册 08 质量管理体系过程职责分配表文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 1 页 共 2 页4.2.3文件的控制 4.2.4记录的控制 5.管理职责5.1管理承诺 5.2以顾客为关注焦点 5.3质量方针 5.4.1质量目标 5.4.2质量管理体系策划 5.5职责、权限和沟通 5.5.1职责和权限 5.5.2管理者代表 5.5.3内部沟通 5.6管理评审 6.资源提供6.1资源提供 6.2人力资源 6.
15、2.1总则 6.2.2能力、意识和培训 6.3基础设施 6.4工作环境 7.产品实现7.1产品实现的策划 7.2.1与产品有关要求的确定 7.2.2与产品有关要求的评审 7.2.3顾客沟通 职能部门职责分配过 程总经理生产副总经理经营副总经理管理者代表办公室计财部开发部研究中心品牌推广部成本部销售部工程部项目部材料设备室7.3设计开发 7.4采购 7.5.1生产与服务提供过程的控制 7.5.2生产与服务提供过程 质量手册 08 质量管理体系过程职责分配表文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 2 页 共 2 页质量手册 08 质量管理体系过程职责分配表文件编号： HF/QM-20
16、03版本：V1.00 第 1 页 共 2 页青岛海信房地产股份有限公司 生效日期： 年 月 日的确认7.5.3标示和可追溯性 7.5.4顾客财产 7.5.5产品防护 7.6监视的测量装置的控制 8.测量、分析和改进8.1总则8.2.1顾客满意 8.2.2内部审核 8.2.3过程的监视和测量 8.2.4产品的监视和测量 8.3不合格品的控制 8.5数据分析 8.5.1持续改进 8.5.2纠正措施 8.5.3预防措施 注：为主控部门 为相关部门第一章 范围1范围 11 总则111 本质量手册规定了本公司质量管理体系的要求，是本公司质量管理的纲领性文件。112 本质量手册是证实本公司有稳定地提供满足
17、顾客和有关法律、法规质量手册 第一章 范 围文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 1 页 共 1 页要求的产品的能力，也是公司进行内部审核和第二方、第三方审核评价本公司质量管理体系的依据。113 本质量手册的目的是为使本公司更好地实施质量管理体系，实现持续改进和预防不合格的过程而达到顾客满意。114 本质量手册适用于本公司房地产开发与销售服务的质量管理与控制。12 应用本质量手册依据 GB/T19001-2000质量管理体系要求对房地产开发与销售服务进行了阐述，并覆盖了 GB/T19001-2000 的全部要求。第二章 引用标准2引用标准21 GB/T19000-2000质量管
18、理体系基础和术语22 GB/T19001-2000质量管理体系要求质量手册 第二章 引用标准文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 1 页 共 1 页青岛海信房地产股份有限公司 生效日期： 年 月 日本质量手册符合中华人民共和国房地产业的法律法规。第三章 术语和定义3术语和定义31 本质量手册采用 GB/T190002000质量管理体系基础和术语标准。质量手册 第三章 术语和定义文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 1 页 共 2 页32 专业术语a) 组织：指本公司 供方：指提供物资和外包的组织和团体。b) 顾客：购买和租赁公司商品房的个人或组织。C) 项目部：
19、由公司派出直接管理工程项目的机构。d) 可行性研究：可行性研究是现代经营管理活动重要环节和经营管理重要方法。房地产经营管理可行性研究，是在房地产经营管理决策前，对经营管理项目进行综合的技术和经济分析的一种科学方法。通过可行性研究，可以对经营管理项目的市场运行和经济、技术等多方面状况，进行深入细致的调查、分析和研究；可以对提出的各种经营管理方案，进行技术和经济多方面比较分析和论证；还可以对经营管理项目的经济效益进行科学的预测和评价，为经营管理决策部门最终决策，提供科学依据。e) 建筑强度指标：住宅区在建筑强度方面的指标包括容积率、建筑密度、总建筑面积和分类建筑总面积。容积率体现和控制着住宅区建设
20、总体的建设总量，它与总建筑面积具有对应。容积率的大小根据住宅区所处的区位（地价因素） 、住宅建筑的层数（地价、城市整体景观等因素） 、居住标准（地价、居住对象等因素）等因素的不同而不同，区位好、层数高、标准低的住宅区一般容积率较高。建筑密度表现和控制着住宅区总体的敞地率（敞地率=1-建筑密度） ，它既与容积率（总建筑面积）相关，也与绿地率和其他户外地面设施（如道路、车位、活动场所、公共绿地等）相关，因此，也影响到住宅去的户外环境质量和其他设施的安排。f) 容积率：又称建筑面积密度，是建筑的各层建筑面积总和与建筑基地面积的比值，由此，我们可以估测建筑的大致层高。譬如，多层的容积率大致为 3，高层
21、的容积率一般为 45，超高层的楼房大于 7，有的甚至更高。对别墅而言，标准的容积率是 0.45。绿化高、独栋别墅多的社区，容积率是 0.30 左右。质量手册 第三章 术语和定义文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 2 页 共 2 页青岛海信房地产股份有限公司 生效日期： 年 月 日第四章 质量管理体系4质量管理体系41 总要求411 公司按照 GB/T190012000 标准要求，根据本组织的类型、规模和服务的特点，建立了以过程为基础的质量管理体系，并形成文件，体系的框图如下：质量手册 第四章 质量管理体系文件编号： HF/QM-2003版本： V1.00 第 1 页 共 9
22、页（框图中体现了组织体系的四大过程及其相互作用）反馈输入 输出 输出反馈测量 反馈测量持续改进持续改进质量管理体系过程框架图412 在产品实现过程中，存在土地使用权、设计、监理、施工、广告、动迁安置、物业管理等外包采购过程。413 对外包过程的控制可能是：a) 检查资质、营业执照；b) 了解业绩与服务情况；c) 设备和人员资格的能力；d) 质量管理体系执行情况；e) 确认质量计划或作业计划的实施情况和结果。42 文件要求421 总则顾客要求管理过程（含外包）产品实现过程支持过程顾客满意度质量手册 第四章 质量管理体系文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 2 页 共 9 页青岛海
23、信房地产股份有限公司 生效日期： 年 月 日4211 本公司质量管理体系文件包括：a）形成文件的质量方针和质量目标；b） 质量手册：向本公司内部和外部提供关于本公司质量管理体系整体信息的文件；c） 程序文件：提供如何完成活动一致信息的文件；d） 作业文件：公司为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；e）标准所要求的记录：对所完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件；f）行业标准、规范等；g）技术文件；h）行业文件。4212 本公司质量管理体系文件分为三级：a）一级 质量手册；b）二级 程序文件；c）三级 作业文件，标准所要求的记录，行业标准、规范，技术文件，行业文件，适用的法律、法规等。
24、4212 文件存储可采用任何形式或类型的媒体。如质量管理体系文件可以使用纸张、计算机磁盘、光盘及其他电子媒体或它们的组合形式。422质量手册质量手册为质量管理体系有效运行公司编制了 17 个程序文件，并明确了应用的质量管理体系过程，对其相互作用进行表述。4221 本公司依据 GB/T190012000 标准编制了质量手册并应予以保持。手册中明确了：a)组织预期提供给顾客或顾客所要求的产品；b)质量管理体系在本组织复盖的部门和场所。 质量手册 第四章 质量管理体系文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 3 页 共 9 页4222 为了使本公司质量管理体系有效运行，公司编制了 17
25、个文件化的程序文件，并在质量手册中对其引用。4223 阐述了质量管理体系过程之间的相互作用。4224 本公司的质量手册是本公司质量管理体系文件的重要组成部分，必须依据本手册 4.2.3 条款要求予以控制，并在管理评审时对其有效性、适宜性和充分性进行评审，以确保质量管理体系持续有效性。4225 本公司质量管理体系主要过程及其流程顺序a) 主要过程流程顺序及负责部门 了解顾客需求、进行可行性研究（开发部、研究中心、销售部）项目设计和开发策划、办理前期手续（开发部、研究中心、工程部）评价选择设计单位（研究中心）质量手册 第四章 质量管理体系文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 4 页
26、 共 9 页青岛海信房地产股份有限公司 生效日期： 年 月 日b) 项目设计开发流程图项目设计和开发（开发部、研究中心）选择施工和监理单位（工程部） 原材料采购（材料设备室）开发建设和经营服务（工程部、销售部）对生产和服务进行监控（工程部、项目部、销售部）房屋交付（销售部、物业公司）售后服务（销售部、工程部、物业公司）合同评审、签定合同（销售部）立 项设计开发策划质量手册 第四章 质量管理体系文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 5 页 共 9 页C) 项目经营销售服务流程图编制设计计划选择设计单位规划方案图、单体方案图请照图、施工图设计开工手续办理选择施工、监理单位工程施工管
27、理 原材料采购竣工验收保修和防护编制设计单位招标文件编制施工、监理单位招标文件了解顾客需求市场调研，了解顾客需求立 项前期手续 设 计 合同评审，制定样本施 工 签定合同编制可行性分析报告质量手册 第四章 质量管理体系文件编号： HF/QM-2003版本： V1.00 第 6 页 共 9 页青岛海信房地产股份有限公司 生效日期： 年 月 日交付 No验收Yesd) 售后服务流程图营销策划竣工验收，交物业公司评价、选择物业公司防 护 办理入住手续办理交付手续交付使用报物业公司维修交 付办理产权登记 接受报修 调查顾客满意通知顾客 报物业公司维修评价选择广告商质量手册 第四章 质量管理体系文件编号
28、： HF/QM-2003版本：V1.00 第 7 页 共 9 页No询问顾客满意度Yes423 文件控制为了使质量管理体系文件受控,公司编制了文件控制程序以便：a）文件在发布前有关领导必须对其适宜性和充分性进行审核。 质量手册是由总经理批准发布，程序文件由管理者代表批准发布，与质量管理体系要求有关的其他文件由公司有关领导或有关职能部门负责人审核、管理者代表批准发布；b）文件在实施中，必要时有关部门应对文件进行评审与更改，并再次通过批准；c）办公室应对质量管理体系要求的所有文件必须制定识别文件现行修订状态的控交付使用分析顾客满意度，采取相应措施质量手册 第四章 质量管理体系文件编号： HF/QM
29、-2003版本：V1.00 第 8 页 共 9 页青岛海信房地产股份有限公司 生效日期： 年 月 日制清单和文件修订一览表，以防止使用失效和作废的文件；d）确保文件使用场所都能得到有效版本的文件；e）文件应清晰可辩，易于识别和检索；f）各有关部门应识别所需的全部外来文件，包括国家和行业有关标准、法规和顾客图纸等，并控制其分发；g）需要保留的作废文件必须采用加盖“作废保留”印章的标识方法并隔离存放，确保将作废文件从所有发放和使用场所及时收回，以防止作废文件的非预期使用。h) 记录是一种特殊类型的文件，应按 4.2.4 条款进行控制。424 记录的控制4241 质量管理体系要求的所有记录（含行业规
30、定记录）必须予以控制，以提供产品过程符合要求和质量管理体系有效运行的证据。4242 公司对质量管理体系所要求的记录加以控制并编制了记录控制程序 ，对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置并做出了规定。a) 各部门应按规定对记录进行标识，并确保其标识完整统一。b) 记录应按规定要求填写，并确保其清晰、真实、准确、及时、完整、规范。记录不许修改，但可以勘误。c) 各部门负责保存本部门的记录，应保证保存在适宜的环境，工程竣工后统一归档保存。d) 记录应编写目录以便于检索，查阅时应易查找，借阅时应办理借阅手续。e) 各部门应妥善保管记录，防止损坏、变质和丢失。f) 办公室应根据产品特点、行业法规
31、要求及合同要求规定记录的保存期限。g) 办公室对已作废的记录，销毁时应办理审批手续，按规定的方式和程序进行销毁，并注意防止保密内容的泄露。质量手册 第四章 质量管理体系文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 9 页 共 9 页5相关文件文件控制程序 HF/QP-04-01记录控制程序 HF/QP-04-02第五章 管理职责5管理职责51 管理承诺总经理及高层领导应通过以下活动对建立、实施和改进质量管理体系的承诺提供证据：质量手册 第五章 管理职责文件编号： HF/QM-2003版本： V1.00 第 1 页 共 11 页青岛海信房地产股份有限公司 生效日期： 年 月 日a）通过会
32、议、宣传栏等形式向本公司的全体员工及时传达满足顾客和法律、法规要求对本公司成功的重要性，并确保顾客要求及与产品质量有关的法律、法规要求予以满足；b）组织制定本公司的质量方针和质量目标；c）进行管理评审，对公司质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行正式评价；d）必须确保本公司质量管理体系建立、运行、持续改进体系有效性可获得必要的资源。52 以顾客为关注焦点公司的发展与成功依存于顾客，我们将致力于理解和满足顾客的要求，包括合同和法律法规的要求，顾客明示要求和顾客虽没有明示、但已隐含的要求。通过与顾客沟通、协商、市场调研、预测等了解顾客的需求和期望，并将其转化为与产品相关的要求，随时掌握顾客的满意程度，出现问题及时解决，最终达到增强顾客满意的目的。53 质量方针531 质量方针诚信沟通，真诚服务用户；遵纪守法，确保顾客满意；持续发展，开发塑造精品；其内涵是：a）诚信沟通，真诚服务用户：与公司的经营方针相适应；b）遵纪守法，确保顾客满意：体现了满足顾客要求和法律、法规要求的理会；c）持续发展，开发塑造精品：体现了持续改进的承诺；d）为建立和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标逐层分解；e）在制定和实施过程中与各部门、管理执行和验证等各层次人员充分沟通达到上质量手册 第五章 管理职责文件编号： HF/QM-2003版本：V1.00 第 2 页 共 11 页
