1、目 录一、 管理服务理念和目标二、 项目管理机构运作方法及管理制度三、 管理服务人员配置四、 物业管理服务方案（一） 对物业公共部分维修服务方案（二） 物业管理区域内公共设施设备的维修方案（三） 安保管理方案（四） 物业管理区域内环境清洁保洁方案五、 物业维修和管理的应急措施（一） 项目范围内突然断水、断电的应急措施（二） 自用部分排水设施阻塞的应急措施（三） 雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施（四） 消防应急措施（五） 投标人认为应包含的其它方面的应急措施六、 丰富社区文化，加强与管理处相互沟通的措施- 2 -一、 管理服务理念和目标（一） XX 小区以“文化社区”为指导思想，以“玲珑阁”为
2、立意进行设计的多层住宅区，通过对小区内部环境及规划的精心设计和布局，营造出一种回归田园、生态健康的居住环境。本物业服务公司愿以高品质的物业管理服务，使小区业主物业保值、增值。根据我们的调研结果显示：项目应是“文化入”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求。我们提出构建“文化社区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度共融的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣
3、传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。（二） 整体物业管理特点的分析：整洁、舒适、安全、便捷和专业的物业管理服务，是高档住宅生活区业主的核心需求。我们公司国家一级资质企业的专业物业服务，必将满足小区- 3 -业主不断增长的生活需求。（三） 物业的团队价值观：1.有追求卓越的激情，并且痛恨官僚作风追求与众不同2.把质量视为生命线奖惩严明的制度3.保持整洁的形象，在所有的人面前都保持自信员工能力的培训4.有一个清晰、简明、符合实际的前景，并且所有的管理者都参与5.运用巨大的能力和才干去激发别人管理层以身
4、作则6.设立勇于进取的目标，清楚责任和义务所在晋升和降级管道畅通7.将变化视为机遇，而不是威胁机遇与挑战并存（四） 服务目标：总体目标：在物业管理合同期内，把小区管理成“安全、文明、优美、舒适”的示范小区，在小区达到硬件指标后，所有建筑物及配套设备设施完善，全部正式竣工验收并交付使用后的一年内，达到潍坊市小区物业管理先进水平。 二、 项目管理机构运作方法及管理制度- 4 -物业管理组织机构框架（一） 物业管理行政管理方案公司自在 2006 年 10 月成立，通过 4 年的管理运作，建立了一套适应时代发展需要的现代企业管理制度，主要内容包括：具有管理特色的质量管理体系及其实施办法，其核心为：“计
5、划实施检查处理”的质量管理循环。1、 建立明确的管理和服务目标，规范化、标准化、专业化模式运作，满足服务要求的最大化。2、 建立合理、高效的组织架构，进行规范化、标准化管理，实现服务管理目标。3、 行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务（房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等） 、特色服物业管理公司安保部客服部 保洁部维修部- 5 -务（带送鲜花、报纸、租赁等） 、组织文化活动等。4、 行政服务管理操作流程：（1） 投诉处理：物业服务人员接到投诉 1 日内，将问题分类传递到相关责任部门，2 日内给业主确切回复，并负责督导解决。问题解决后，就解决情况在 1 周内进行回访。建立业主投诉档案
6、库，确保业主投诉记录表及其他处理资料及时存入业主投诉档案。（2） 档案管理：按照档案管理办法分类管理、归档，并及时送达到相关人员。5、 行政服务管理制度：（1） 员工行为规范。（2） 劳动人事管理。（3） 人员晋升办法。（4） 绩效考核及奖惩试行办法。（5） 合同管理制度。（6） 资产购置管理办法。（7） 财务管理办法。（8） 竣工图纸和技术资料验收标准。7 信息反馈渠道及时间为了确保物业管理服务质量，使客户满意率达到和保持 98%以上，物业将设立多种信息反馈渠道，形成信息反馈网络。（1） 在分公司建立业主意见登记本，随时搜集有关业主对- 6 -物业管理方面的意见。（2） 每半年做一次对物业管
7、理服务的意见调查，广泛征求业主意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改进方案。对重要问题给予正面回复。（3） 定期向上级单位做工作请示、汇报，主动接受工作监督和指导。（二） 管理制度1、 量才录用，培养提升在用人机制上：重视管理和服务人员的品德修养、工作能力以及在职培训：强调管理和服务人员的一专多能和管理队伍的年轻化、知识化。在管理和服务人员的选拔上，我们将严格按照岗位要求制定招聘标准，根据招聘标准择优录用。不片面强调工作年限和学历资格，以“适用”为原则，避免“大才小用”的现象。在管理和服务人员的培训上，我们对每一岗位的工作技能都规定了达标要求，并通过在职教育、岗位轮训、
8、职务轮换等多种形式对管理和服务人员进行培养，不断提升其综合- 7 -素质。2、 默契合作，充分授权强调分工合作的工作态度。我们将采用物业分公司经理全权负责的直线职能管理方式，各项目组本着精干、高效的原则设置岗位，一方面保证管理和服务人员工作负荷的饱满，另一方面减少各岗位职责的不必要交叉，做到“人人有事做，事事有人管” 。同时我们倡导全员协调管理（在其他章节有相应阐述） ，员工应以合作的姿态开展工作。倡导合理授权，在业主面前，每个员工都是物业管理经理。学会授权是我们对管理和人员的基本要求。管理处经理通过授权，将更多的精力和时间放在把握全局，正确决策上。各项目主管通过授权从繁琐的日常事务中脱离出来
9、。同时，通过授权，每位员工都能迅速地解决业主提出的服务需求，让业主在第一时间得到满意的服务。同时建立检查齐反馈制度，各级管理人员通过定期检查，检验授权效果。对偏离服务标准的行为及时纠正，避免管理失控。坚持分级指挥和逐级反馈的原则。我们强调一个上级的原则，并在分公司和管理处内部建立逐级向上负责的垂直指挥系统。物业经理及各项目主管根据实际情况发出工作指令，并通过现场指导、工作例会、内部电脑网络等形式逐级向下传达和执行。无特殊情况下，管理人员不得随意越级指挥，- 8 -而作业员工遇到问题也必须逐级向上汇报，不得越级请示。3、 定期考核，绩效为本绩效考核，是我们人力资源管理的重要组成部分。其根本目的是
10、营造“以效率为导向”的良好工作气氛。管理人员的绩效考核将严格按照绩效考核体系进行考核。通过人事行政相关职能部门、物业经理等多种途径、多种方式对管理人员进行日常工作的绩效考核。4、 奖惩严明，优胜劣汰对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“优秀员工奖”及“特殊贡献奖” “委屈奖”等荣誉，并给予一定的物质奖励。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予相应的处分，并进行工资的升、降制度。每年底，对于个人绩效考核排位在后几位的管理层人员和操作层人员实施末位淘汰制，通过补
11、充新的员工，增强内部竞争力，从而保持整支队伍的活力.三、 管理服务人员配置- 9 -（一） 人员岗位职责1、 管理主任：房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化的落实等项目统筹管理2、 主管：房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服务及小区日常事务的监管3、 安保人员：小区公共秩序维护监管、消防管理、车辆管理4、 保洁员：楼道与庭院保洁5、 维修人员：各类公共设施检测维修，及家庭管路维修6、 客服人员：日常客户相关服务工作，及客户维护7、 物业管理机构人员配备明细表职务 人数 岗位综合管理 管理主任 1 管理人员客服部 客服主任 1 管理人员保洁主管 1
12、 管理人员保洁部保洁人员 13 工作人员安保主管 1 管理人员安保部安保人员 13 工作人员维修主管 1 管理人员维修部维修人员 2 工作人员合计 33- 10 -8、 整体运作流程图：整体运作流程图说明：（1）整体运作流程的设计原则是全面、合理、高效，环环相扣、相互制约，保证各环节紧密衔接，既无盲点、又无积淀。（2）所有运作过程均有严格的监控保证，充分体现管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理，从任务下达到完成的检查都实现智能化、电脑化。9、 内部运作流程图：反馈监督指挥内部运作流程图说明：1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、
13、组织、控制、提前介入 机构组建 验收接管 装修管理拟定方案 拟定方案 拟定方案 拟定方案管理层管理中心操作层各部员工- 11 -反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。2、操作层职责明确，工作程序严格而规范。同时我们倡导全员质量管理，充分授权，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。10、 信息反馈系统信息反馈图：住户上级 4 监控员工 1 2管理中心 反馈 有关部门传媒 其它 3 命令反馈 5信息反馈图说明：（1）信息是我们重要的经营资源。信息源要全面，汇聚与物业管理有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频率，信息采集真实、科学。（1）保证信息反馈通道畅通
14、，信息处理集中，所有信息汇聚到管理中心，经过分析整理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。（3）保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责任分- 12 -离所导致的管理失控。（4）在检查控制的方式中，我们采用行政检查、专项检查、交叉检查、外部检查、外部监督、秘密检查等方式，控制的措施有预先控制、现场控制、反馈控制。（5）质量控制上，对不合格的服务制订了纠正偏差的处理措施。四、 物业管理服务方案（一） 物业公共部分维修服务方案1、 物业公共部分的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主、住户的日常起居和安全保障等问题。我们将 XX 小区项目共用设
15、施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修：以消除各种运行隐患，保证设施、设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保功。2、 能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造） 。3、 雨污水总管及屋面外墙（1） 对屋面雨水总管，污水总管进行疏通保养，屋面雨水总管网罩每季一次- 13 -（2） 对污水总管出墙管进行疏通，保持出墙横管无堵塞每季一次（3） 对屋面进行巡查，保持屋面隔热板铺垫平整，无破损，屋面排污沟无堵塞、开裂现象，排水畅通每年二次（4） 对屋面女儿墙勘查，墙面无裂缝
16、，灰缝饱满，不倾斜每年二次4、 小区内道路、侧石、围墙（1） 对小内路面，侧石进行巡检：每月一次区内道路路面强度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不绊脚，排水畅通，修补路面接缝严密，无积水、泛水现象；混凝土路面不起砂，无脱皮、断裂，明沟不断裂；路边侧石平直，保持高低一致无缺损。（2） 对围墙栅栏检查保养，修复断裂围墙栅栏，保持铁栅栏表面无严重锈蚀每年二次（3） 油漆铁栅栏每年一次5、 雨污水窨井、下水道（1） 对区内雨、污水管进行检查、清捞每季二次（2） 雨污水窨井铁盖除锈油漆（油漆颜色为黑色）每年一次（3） 疏通小区内污水下水道，保持下水道畅通，同时检查下水道出墙横管有无变形、下沉及倒泛水
17、每季二次（4） 汛期前应对下水道进行疏通，清捞窨井内淤积物汛期前- 14 -一个月6、 屋顶避雷带（1） 对屋顶避雷装置及接地装置进行测试，接地电阻符合相关规定，高层在 12 层以上应有防雷专业单位进行测试，防雷测试单位应具有专业资质，完成测试工作后，应出具测试报告每年一次（2） 对屋顶避雷带进行勘查，避雷带应保持完好无断裂，局部锈蚀应除锈、补油漆每年二次7、 小区内路灯、围墙灯、美化照明灯、草坪灯（1） 夜间应对小区内路灯、围墙灯、草坪灯、投泛光灯进行巡视，及时发现与修复熄灭的灯具，灯杆油漆无剥落，灯罩完好，无破损现象每日一次（2） 检查照明供电线路绝缘状况是否达标每年一次（3） 检查照明供
18、电控制保护装置功能是否正常每周一次8、 雕塑景观、喷水池（1） 对雕塑、景观检查保养，发现问题及时处理每季一次（2） 喷水池检查保养内容： 巡视喷水池，损坏部位及时修复每周一次；检查保养给排水管道、控制阀门、喷嘴、喷头保持功能有效每月一次；检查水泵、水泵控制系统工作是否正常每月一次；- 15 -检测潜水泵绝缘每年一次；（3） 检查水底照明灯具，应保持完好无损，供电线路控制保护系统完好，电气绝缘电阻达标每年两次9、 地下车库（1） 检查车库大门保安闭锁装置及停放升降装置应保持功能正常每月一次（2） 保养车库大门保安闭锁装置及停放升降装置每年一次（3） 巡查照明灯具及应急照明装置，保持功能良好每季
19、一次（4） 检查消防设施功能可靠，防火门、紧急通道门启闭灵活每季一次（5） 巡查红外线传感器、计时、监控装置应功能可靠每周一次（6） 保养红外线传感器、计时、监控装置每年两次10、 楼道、室外消防栓（1） 检查楼道内及室外消防栓应无滴漏水或损坏每月一次（2） 油漆室外消防栓每年一次（3） 检查消防带完好无损每年二次（4） 检查消防阀门无锈蚀、启闭灵活每年二次（5） 检查消防报警按钮完整无损，功能可靠每月一次（二） 物业管理区域内公共设施设备的维修方案在项目共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于- 16 -凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的
20、集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值增值。1、 房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新（1） 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况（2） 需要维修，属于小修范围的，及时组织修复（3） 属于开发商保修范围的，按保修工作流程及时向开发商提出报告与建议，并协助开发商维修（4） 编织合理的维修养护计划，建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全（5） 合理使用，不任意拆动原房屋结构，不任意改变原建筑的用途（6） 各类设备设施信息记录清晰明确,台帐清楚（7） 及时保养维修，保持房屋及公共设备设施的完好（8） 因房制宜，有计划地安排保养维修任务（9） 完
21、善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施保养制度（10） 完善的管理、检查、考核制度（11） 给类房屋、共用设备设施部位基本保持完好状态（12） 建立和贯彻各项规章制度及各项标准（13） 搞好维修保养计划管理,科学安排施工进度- 17 -（三） 物业管理档案的管理方案日常物业管理档案、信息资料项目 资料名称物业资料 物业基本资料、分区资料、商业网点资料、娱乐设施资料等业主资料 业主须知、业主基本资料、物品出入登记等装修资料 装修申请表、报建批文、装修工程图、装修施工安全责任书、装修施工人员出入证、施工单位营业执照、装修巡查记录等维修资料 修缮计划与方案、维修申报表、维修服务派工单、维修回访记录
22、、公共设施维修记录等绿化养护资料 绿化检查记录、绿化养护记录、礼仪摆花协议等清洁、保洁资料 清洁服务整改通知单、保洁日检记录等消防管理资料 消防巡视记录、消防设施检查记录、动火作业审批表、消防设施运行记录、火灾隐患整改通知等治安交通管理资料日常巡查记录、交接班记录、查岗记录、闭路电视监控系统录像带、紧急事件处理记录、车辆管理记录、护卫巡逻签到表、安全隐患整改通知等设备管理资料 设备台帐、设备维修保养计划与申请报告、设备维修保养记录、设备运行记录、设备维修分包协议、设备检查记录等员工管理资料 员工个人资料、聘用表、员工培训计划、员工培训记录、员工业绩考核及奖罚记录、员工内务管理记录等服务质量反馈
23、资料 服务质量回访记录、展户、参展人员意见调查、统计记录、业主人员投诉及处理记录等行政文件资料政府相关文件、法规、法律；公司有关文件、通知、函件；商茂世纪广场物业规章制度、通知、通报等文件；物业荣誉档案；物业接待、参观记录等1、 档案资料管理的要点（1） 重要的档案资料（如竣工资料）的交接必须经过双方负责人- 18 -或其指定责任人验收，完善交接手续后方能分卷立档。（2） 档案资料实行专人专职管理。（3） 档案资料实行严格的借阅登记制度，归还入档时，必须经过审核检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重的须追究借阅人员的责任。档案管理人员须定时检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽
24、导致文件流失。（4） 档案资料管理实行严格的鉴定制度。档案资料的鉴定必须由主要负责人或其指定的责任人负责，对档案是否有效、作废以及保存数量等做出决定。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关数据，以保证查阅者及时找到有效文件。（5） 档案资料的管理必须做到“七防” ，即防火、防潮、防盗、防鼠、防虫、防变质、防高温。必须配置有效的灭火器材，潮湿天气需放置生石灰等防潮物，档案管理人员须定期检查和清理，保证档案资料管理环境条件符合要求。2、 档案资料管理制度（1） 管理公司档案客服人员负责整理收集各类档案资料。（2） 管理公司客服人员日常工作中必须完成工作范围内的各类文件、记录，以便档案员收集。（
25、3） 管理公司资料室收档、存档的文件、批文必须是原始记录，其他资料确没有原始记录，也可存复印件。（4） 客服员负责做好档案、资料的防火、防潮、防尘、防虫、防鼠、防盗、防高温工作。- 19 -小区概貌建筑本体资料档案资料管理系统图文介绍基本情况附属设施房屋资料接管验收资料平面图业主资料（分期） 物业资料用户资料绿化管理资料绿化工程资料绿化人员资料植被分布资料绿化养护资料绿化与环境清洁清洁保洁资料清洁保洁管理资料清洁保洁状况资料清洁保洁员工资料日常管理资料安全护卫管理车辆管理 设备管理修缮管理 投诉管理文档管理 工作计划（5） 管理公司档案资料分类：用户档案资料、装修审批资料、维修保养资料、工程竣
26、工资料及管理公司相关资料。（6） 已归档的资料，每月进行抽查，每季进行全面检查，年度进行清理、检查，对超期或已无保存价值的档案，严格按销毁规程进行。3、 档 案资料管理体系- 20 -系统维护管理文件维护数据库备份数据库分析数据整理代码维护 权限设置口令修改 系统介绍帮助（四） 安保管理方案1、 安保管理思想（1） 安全：安全是物业管理服务的第一需求，也是公安保人员服务的第一需求，物业管理公司应该始终保持积极防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全、舒适的工作与生活环境。（2） 有序：在物业区域里，客户不仅需要物业的设备设施运行有序
27、，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要安保人员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主带来一种舒适的感觉。（3） 亲情：物业管理的公共秩序维护服务对偷窃与破坏来说是一种威慑力量、一种障碍，但对业主与社会公众来说却充满亲情。物业管理公司的安保人员象管家一样爱护业主的财产，为业主提供力所能及的服务，让业主时刻感知无限的亲情感。- 21 -（4） 形象：公共秩序维护服务是物业的第一印象，好的物业公共秩序维护服务、整齐的公共秩序维护队伍、优秀的公共秩序维护人员能提高物业的档次，使业主有安全感。不仅如此，公共秩序维护服务形象能增加物业在社会公众中
28、的影响，使物业管理公司赢得良好的口碑，促使物业有效的保值、增值。2、 安保服务方案：安保管理部有严格的管理制度，如公共秩序维护手册、岗上纪律、交接班制度、内务管理等。各安保人员队伍除主管实施日常检查管理外，公司安保部坚持常年明察暗访，日查夜巡，并对检查结果实施奖罚、评比、表彰、整改、责任到人，始终保持公共安保队伍的纪律严明。文明值勤、文明服务、检查严格、一丝不苟的作风和精神风貌。为保证安保管理人员的素质，公司除进行岗前培训，持证上岗外，经常坚持对安保人员员进行思想道德教育和专业技能培训。熟练掌握消防、巡逻、擒拿、防盗等各种专业技能，随时妥善处理各类突发事件，确保小区治安和财产安全，排除一切后顾
29、之忧，创造一个安静、安全、舒适的生活环境。（1） 作业频度定岗检查：日 24 小时交通输导：日 24 小时车辆停放管理：日 24 小时值班巡逻：每 15 分钟巡视一遍所管辖区- 22 -接到突发事件信息：3 分钟赶到现场每周会议：分公司全体公安保人员例会一次体技能培训：每周 5 次消防设施：每月检查一遍，每季度保养一遍。周界红外对射：每月检查测试一次（2） 工作标准业主机动车辆凭标识、车卡出入，外来车辆联系、登记后方可进入，并按规定收费；小区交通无堵塞现象；所有车辆停放有序、无乱停、乱放；装修施工工人、服务性车辆凭证出入；小区无叫卖、乞讨、闲杂人员、无人为噪音；小区无乱贴、乱画、乱烧、乱倒现象
30、；小区公共设施、花草等无人为损坏现象；小区无刑事案件、火灾和伤亡事故；确保消防器材性能良好，可随时投入使用；各岗位值班的公安保人员应做到值班室卫生整洁、物品摆放整齐、方可交接班。（3） 交通管理本小区的外来车辆，未经允许，不准进入。禁止 2.5 吨以上货车或大客车进入小区，特殊情况需要经分公司领导许可并按规定交纳停车费。所有进出小区车辆，必须服从公安保人员和管理人员的管理，- 23 -应停放在停车场或临时停车位上，禁止一切车辆停放在草坪上。小区主要道路上应有明显交通标志，严防车辆停放时损坏公共设施及花木。停车费的收缴应执行有关文件规定，严禁乱收费、若发现将从重处罚。（4） 安保人员管理制度熟悉
31、维护区域情况，掌握各类突发事件的处置方法。熟悉火警、盗警和驻地派出所电话，遇有情况及时报告。不准外来人员随意进入园区，经业主辨认同意后，方可放行。熟悉小区业主情况，见到业主出入应立正问好。严禁酒后上岗。文明用语，礼貌待人，热情服务，积极主动。不在单位酗酒、赌博、大声喧哗。不私自动用公私财物。服从命令，听从指挥，遵纪守法，严于律已。不带闲杂人员进入园区，严禁闲杂人员在园区内停留。保持岗位清洁卫生，不乱写、乱画、乱贴。坚守岗位，恪尽职责，高度警惕，严禁脱岗、离岗、窜岗。爱护执勤设施，警械器具不离身。不擅自处理涉外问题。不在岗上睡觉、喝酒、看书、看报、听收(录)音机、吹口哨及其它与岗无关的活动。认真
32、填写值班记录和交接班表。- 24 -不在岗中嘻笑打闹。夜间执勤不断巡逻，认真检查重要位置及死角。按时交接班，接班人员应提前十分钟到岗，如接班人有特殊情况未到达前，当班人员不准离开岗位。夜间值班，交班队员应提前十五分钟叫岗。交班人应将当班时发现的情况、问题处理结果及注意事项向接班人员交待清楚。当班人员发现的情况要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕，接班人应协助完成。接班人应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备等，发现异常情况立即报告，必要时双方签字作证。交班人员应负责清理好值班场所的卫生。（五） 物业管理区域内环境清洁保洁方案1、 保洁管理措施：（1） 公司保洁员上岗前进行专
33、业知识培训，合格后统一着装，佩带胸卡，持证上岗。（2） 公司加强对员工的礼貌、礼节的教育，对小区业主见面有问候，张口有敬语，并保持自身的仪容仪表及个人卫生，维护小区的对外形象。（3） 教育员工爱护小区的设施， （4） 保洁员做到四轻：轻拿、轻放、轻说、轻走，保持楼宇内的宁静。（5） 公司管理部通过明查、暗查等方法对清洁工作进行检查，- 25 -建立检查记录，以备定期进行检查、评比选出先进，发现问题及时解决落实到人，并按员工奖罚条例进行奖罚。2、 环境卫生（1） 生活垃圾实行袋装化，每天至少收集 4 次，装修垃圾按规定堆放，定期清理，（2） 楼道及楼道内各种公共设施每天扫抹 1 遍，楼道楼梯每两
34、天拖 1 遍，室外楼梯每天拖 1 遍，楼道内无私人物品堆放。（3） 保持小区庭院清洁，每天定时清扫两遍，随时保洁。（4） 按作业要求做到垃圾清运，日产日清；每天在规定时间内结束垃圾清运工作，具体执行环境保洁员作业指导书和楼道保洁员作业指导书 。（5） 每天对用后的清洁用具进行保养。3、 绿化服务方案（1） 绿化管理措施：在公司接管后将展开对园区绿化进行开荒性清理及养护。（2） 首先清除杂草并结合追肥、浇水。杂草不但影响园容，且直接与花木争水、争肥、争阳光，妨碍花木生长，造成花木营养不良。根据不同情况，适当施肥浇水是恢复植被长势的重要措施。（3） 修剪整形：园林艺术是一门大自然与人们意愿美相结合
35、的综合学科。既要体现大自然千姿百态的秀丽风光，又要- 26 -通过人为整形，布局造就更高的观赏价值。如果任其生长未免杂乱无章，也就不叫园林艺术。我们将以尊重自然而超越自然的严谨态度，并以精确的修整技术、精益求精的宗旨，加以精细修整，以提高观赏价值。（4） 施药治虫、治病：花卉病虫害是影响观赏价值，甚至毁灭花木的一大因素。必须因病施药，随时防治，才能保证花木正常生长。（5） 修整草坪边缘：使边缘整齐、流畅。提高观赏价值及蓄水能力。4、 绿化标准（1） 实施专业人员养护花草，及时修剪，保持良好的观赏效果；根据需要浇灌、施肥、松土和喷洒药物，达到布局合理，造型优美。（2） 草坪生长良好，园区内基本无
36、杂草、无杂物，无枯死现象。（3） 无病虫危害，花卉生长旺盛。（4） 建立绿化服务质量检查制度，对绿化服务质量考核进行量化，分公司对绿化服务质量进行日常检查，填写服务过程检验单 。五、 物业维修和管理的应急措施（一） 项目范围内突然断水、断电的应急措施1、 市政管网计划停水- 27 -（1） 当接到停水通知后，立即以书面形式告知业主、使用人停水信息，告之内容包括：实施停水的单位、停水的原因、时间和范围及恢复供水时间等;（2） 提请业主、使用人提前储备用水;（3） 如果停水时间太长，联系自来水公司送水。2、 建筑区划内故障停水（1） 接到停水信息后，立即通知共用部位、设施设备维护人员到现场查看（2
37、） 同时与自来水公司联系确认是否是市政管网的原因停水原因查明后，立即组织人员抢修;（3） 如维修时间较长，应立即在建筑区划内显著位置张贴通告，告知相关区域内的业主、使用人，告之内容包括：停水原因、范围、预计恢复供水时间等;（4） 若停水时间太长，联系自来水公司送水（5） 事后查明有关停水原因，以书面形式告知相关负责人3、 市政管网计划停电（1） 在收到供电部门发布的停电通知后，应在停电前三天在显著位置张贴通告，告知停电相关区域内的业主、使用人，告知内容包括：实施停电的单位、停电的原因、时间和范围及恢复供电时间等。并提请业主、使用人停电期间关闭所有电器;（2） 共用部位、设施设备维护人员准备突发
38、故障的排除及配合进行设备养护，并在停电前关闭相关设施的电源;- 28 -（3） 停电前提前停止电梯运行，并提请业主、使用人暂时不要使用电梯;（4） 停电后，迅速启动电机供电;（5） 停电期间加强建筑区划内的公共秩序维护，防止不法之徒浑水摸鱼;（6） 电力恢复后，检查建筑区划内的设施设备是否正常运行4、 建筑区划内故障停电（1） 接到停电信息后，立即通知共用部位、设施设备维护人员到现场查看，同时与供电单位联系确认是否是市政管网的原因;（2） 控制中心及时查看电梯内是否困人，如有，依照电梯困人应急预案处置;（3） 停电原因查明后，立即组织人员抢修;（4） 通知秩序维护人员加强停电区域的巡逻和各出入
39、口的控制;（5） 设施设备维护人员应关闭相关设备电源开关;（6） 如抢修时间较长，应立即在建筑区划内显著位置张贴通告，告知相关区域内的业主、使用人，告之内容包括：停电原因、范围、预计修复时间等;（7） 供电恢复后立即开启相关设备，并检查共用电器设备是否正常运行;（8） 事后查明有关停水原因，以书面形式告知相关负责人。- 29 -（二） 自用部分排水设施阻塞的应急措施1、 公司值班人员接到客户反应排水设施阻塞时，要立即派人前往现场观察。2、 现场观察人员到排水设施阻塞区域，必须得到的业户/用户同意，不能撬门强行入内，要设法找到阻塞点。3、 阻塞情况严重，必须迅速联动工程人员写作清理，避免阻塞扩大
40、。4、 立即通知此辖区管理人员，派人携带清洁工具到业主家中清理积水。5、 如有影响业主正常生活时，必须书面通知各业主。（三） 雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施1、 当接到雨、污水管及排水管网阻塞信号后，立即通知共用部位、设施设备维护人员前往现场勘查确认阻塞状况及原因;2、 立即采取相应方案；3、 通知环境维护人员用吸水机、疏通、烘干机等排除积水;4、 雨、污水管及排水管网阻塞影响重要设备使用的，应立即协同相关部门或采取相应措施，防止阻塞扩大;5、 组织人员对雨、污水管及排水管网阻塞故障进行清洁处理6、 处理完毕后，对事故现场相关证据进行保全，通知环境维护人员对现场进行清理，并恢复供水7、 如
41、无法及时恢复的，在建筑区划显著位置以书面形式告知- 30 -相关区域业主、使用人。并做好解释安抚工作;8、 雨、污水管及排水管网阻塞处理完毕后，对事故进行详细记录，分析总结原因，以书面形式报告相关负责人9、 突发雨、污水管及排水管网阻塞事故时要注意共用设施设备的安全。（四） 消防应急措施1、 消防工作实行“预防为主，防消结合“的方针，公安保人员都是义务消防员。2、 实行 24 小时监控，保证各项设备、器材时刻处于良好状态。3、 消防器材实行统一登记、逐级负责，并统一编号、定位、使用和保养，分公司对所管辖区每月检查一次，发现问题及时更换。4、 消防设备。器材不准用于非消防方面，对于损坏、擅自挪作他用的部门或个人将予以批评教育、经济处罚、情节恶劣造成不良后果时，要追究行政和法律责任。5、 配合市消防部门搞好日常消防管理工作，发生火灾时要迅速组织扑救，保护火灾现场，协助调查火灾原因。6、 对因工作失职引发的火灾事故负直接或间接责任的，要追究刑事责任。（五） 匪警处理应急预案1、 公安保人员在执勤中（或接报）遇有公开使用暴力或其它
