1、零售外企管理实战手册大全超市防损手册( ISO9000 版)内部资料仅供交流2目 录第一章 概述第一节 什么是防损？防损的意义- - -(1)第二节 防损员工作要求- - -(3)1、招聘防损员的标准- (3)2、防损人员应具备的职业道德-（4）3、防损员求职申请表- （5）4、求职人员登记表-（7）5、防损人员行为准则- （8）6、防损人员行为礼仪规范- （8）7、防损员着装规定-（11）8、防损员保密纪律-（12）第三节 防损员培训 -（13）1、怎样作合格的防损员？-（13）2、防损员职责-（14）内部资料仅供交流Page 3 of 2253、防损员应具备的知识-（14）4、防损员必须具
2、备的技能-（15）第四节 防损部人力架构图-（16）第五节 防损部使用设备-（17）第一部分 消防设施 -（18）1、概念-（18）2、消防基本知识-（19）3、消防培训教案-（25）4、消防设施、消防器材管理规定-（33）第二部分 监控设施- -（35）1、消防电视监控人员岗位职责-（35）42、消防监控室十不准条约-（36）3、消防日常巡检及巡检日志的记录-（37）4、消防巡检员的职责-（37）5、专职消防员职责-（38）6、义务消防员职责-（39）7、员工消防培训及技能的掌握-（40）8、消防监控中心岗位职责-（40）9、消防主管（消防领班）岗位职责规范-（41）10、消防重点部位的管理
3、规定-（41）11、安全监控中心-（42）11、CCTV 岗位职责-（42）12、XXX 超市监控系统说明- -内部资料仅供交流Page 5 of 225(45)第三部分 防盗系统-(46)第四部分 广播系统-(47)第五部分 保安器械-(47)第六部分 通讯器械-(48)1、对讲机使用规定-(49)第六节 防损部使用表格介绍-(51)1、询问笔录-(52)2、证人记录-(53)3、调查记录-(54)4、询问记录-(55)5、防损部值班主管巡场记录-(56)6、防损部值班主管巡视记录-(57)7、防损部外保巡视记录-(59)8、防损部夜班巡场检查工作记录-(60)9、防损部稽核组工作记录-(6
4、2)10、防损部设备运行工作记录-(63)11、防损部消防监控巡检记录-(64)12、防损部内保巡视工作记录-(65)13、 （防损部）防损巡视工作记录-(66)14、接报案记录-(67)15、治安案件登记表-(68)616、厂商登记表-(69)17、物品携入/出申请单-(70)18、厂商携入/出物品明细表-(70)19、报损审批表-(71)20、值班只管排班表-(72)第二章 防损部职位说明书1、防损部经理-(73)2、防损部经理助理-(77)3、防损部警卫主管-(78)4、防损部内保领班-(81)5、防损部外保领班-(82)6、稽核领班-(83)7、夜班领班-(85)8、消防主管-(86)
5、9、风险控制员-(87)10、义务消防员-(88)11、防损主管（副经理级）-(89)12、稽核主管-(90)13、采购稽核员-(93)14、单据稽核员-(95)15、行政稽核员-(96)16、反扒人员副主管-(97)17、反扒人员- -(98)内部资料仅供交流Page 7 of 22518、调解处理员-(99)第三章 警卫组第一节 概述-(100)1、警卫组工作流程-(101)2、警卫组领班工作流程-(101)第二节 内保组工作-(102)1、顾客入口岗-(102)2、收货岗-(105)3、员工通道岗-(108)4、门卫岗-(109)5、仓库岗-(111)6、精品区岗-(112)7、机动岗（
6、警卫组领班）-(112)第三节 外保组工作-(114)1、广场岗位及停车岗-(114)第四节 稽核组工作-(114)1、防损稽核组工作流程-(114)2、稽核人员文明用语-(115)3、稽核组领班岗位职责-(116)4、稽核岗位职责-(117)5、顾客出口岗位职责-(118)6、稽核口岗位职责-(118)87、稽核口岗位制度-(119)8、稽核组工作流程-(120)9、收银区巡逻岗-(121)第五节 夜班组工作-(121)第四章 消防管理第一节 消防管理规定-(123)1、XXX 超市消防管理制度-(123)2、安全管理规定-(129)第二节 消防火警处置预案-(145)1、XXX 超市火警处
7、置预案-(145)第三节 消防监控中心-(150)第四节 消防巡检-(150)第五节 风险控制-(151)第六节 突发事件处置预案-(165)1、处置突发事件的原则-(165)2、总收室出现突发事件的应对措施-(169)3、水灾应急作业程序-(169)4、停电应急作业程序-(170)5、意外伤害的处理程序-(171)6、治安紧急事件处理预案-(174)7、事故预防及处理-(175)8、医疗救护-(175)第五章 防损组内部资料仅供交流Page 9 of 225第一节 概述-(177)第二节 防损稽核组-(177)1、收货稽核-(178)2、采购稽核-(184)3、营运稽核-(195)4、单据稽
8、核-(195)5、收银稽核-(195)6、团购稽核-(196)7、行政稽核-(201)8、工程稽核-(202)第三节 打扒组1、打扒组岗位职责-(202)2、打扒组文明用语-(203)3、打扒组有关规定-(203)4、关于对打扒组奖励的规定-(203)5、关于索赔制度-(204)6、关于报损、偷窃商品处理管理暂行办法-(205)7、关于上防盗磁扣，条形码有关规定的建议-(206)8、防盗标签使用程序-(206)9、防损主管的有关职责-(207)10、店内收银主管的有关职责-(208)11、没收商品返还规定-(209)1012、防损十条规定-(210)13、罚没款的管理规定-(211)14、对偷
9、窃商品行为人的处理注意事项-(213)15、接报案制度-(214)第一章 概 述第一节什么是防损？防损的意义？我认为一个大型超市（卖场）的防损工作有这样的几层含义：1、控制损耗：超市损耗是指其所经营商品的帐面金额与实际盘存金额的差。据统计资料显示，损耗中 7%是顾客偷窃， 5%是厂家工作人员偷窃，损耗中 88%是由作业错误，生鲜处理不当，以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞，谋取私利，造成的损耗。在一个大型超市从选址，基建，招商，再从开业及日常的收货建帐陈列，促销，收银 ，自 营 商品的采购， 库存的盘点，商品的出青，营业外收入的稽核。行政，生产耗材的采购，固定资产 的维护，保养，
10、管理等，都无疑有着很大的认为损害因素。公司财产的任何一项损 失， 损坏，企业商誉的 损害，损益都应在防损范畴之内。业态 的需要，决定了防损工作的艰巨性，也决定了防损部门在企业的重要性。2、安全保障超市（卖场）安全包含三层含义：1)商场 以及来店顾客、本 场职工的人身和财物，在商场所控制的范围内不受内部资料仅供交流Page 11 of 225侵害，商场内部的生活秩序、工作秩序、公共 场所秩序等内部秩序保持良好状 态。2)商场 安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害，而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除。3)商场 安全是把商场的各方面的
11、安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。商场安全是指：1、无危险性存在 2、无其他因素可能导致发生危险。如果商场内 A、危 险 性明显存在 B、上述危险并非无法预见，而且已存在一段时间，商场确实有足够的时间去改善 C、商 场方面明知有危险 存在而不去改善 D、由于上述任何因素存在，受害人因此而受到损失与伤害，商 场 方面必须承担责任。商场安全范围广泛，按其内容和性质的不同，可以分为：A 生产安全 B 交通安全 C 食品卫 生安全 D 社会治安安全等。意义：防损工作是有效的控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经营管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障
12、企 业健康持续发展的一种手段。防损部是企业里一个最坚定，最有力度最有效率的一个执行部门。3、防损干部的业务要求深入业务（超市营运业务），掌握超市业态各个经营，管理 环节的工作流程。要在保障完成安全保卫，治安消防等项基础工作的前提下，做到防损干部对业务熟悉的程度。能够达到业态 里的行家里手。要能 够在 门店运营中有效的，全面的，深入的参与各个工作领域，全面稽核。12防损部管理一、防损部工作职责（一）、部门职责防损部是*超市有限责任公司行政机构的一个只能部门，在总经理的领导下负责超市的日常安全保卫工作，防损部工作制定职责如下：1、负责控制超市的各项损耗及保卫超市安全。2、负责本超市各项安全管理制度
13、和安全防火措施，组织督促， 检查考核本公司“安全防火 责任制的实施并 负责贵重物品、危 险物品的安全管理 ”。3、侦破追查内部一般刑事案件，治安火灾事故。4、负责防火、防盗器材的购置和管理，并 负责义务 消防队的组织管理工作。5、负责进行日常安全检查，破 获盗窃偷拿商品案件，并有权对违章部门，违法乱纪人员进行批评教育和罚款。6、对阻碍经理及其他工作人员执行任务。 扰乱企业正常工作经营秩序，或其他违法行为，防损部有权制止，直至交公安部门依法 处理。7、负责招待法律、法规、 规章制度，保障涉外工作人员人身安全和公安机关及店长交给的其他安全保卫工作。8、负责首长、外宾来超市参观、购物的安全保卫工作，
14、做到万无一失。9、制定各种意外事件，促销活动警卫方案并负责实施内部资料仅供交流Page 13 of 225第二节防损工作人员的要求一：招聘防损员的标准为了保证防损队伍素质，招聘防损人员要按公司规定的标准，从严掌握， 严格审查， 进行严格的专业知 识技能体能培训。1品行端正，思想作风正派，无劣迹 历史。2持有居委会，派出所的审核证明3高中以上文化程度，身高男子：1.75 米，女子： 1.65 米以上。4年龄 2035 岁，身体健康强壮，动作协调，反 应敏捷，五官端正， 视力1.0 以上。5复原退伍今人、党员、警校、公安政法学院毕业生优先录用。6具备基本法律知识，遵纪守法，服从命令。7坚持原则，热
15、爱保安工作。8本市户口附件：防损部门面试细则1必须经人力资源部政审，符合公司用人基本要求。2测试项目：A体质 要求：无斜 视、弱 视、矫正视。无畸形（ 鸡胸， 驼背等）。无扁平足，八字脚、O 型腿。B体能要求： 嗅觉，能区分酒精，汽油等气味。 听觉，能区分从不同方向传来的细微声。动作协调，手臂同时向前后运动。反应敏捷，作异向口令动作。运动能力，俯卧撑、高抬腿。14二:防损人员应具备的职业道德防损人员职业道德的主要内容应包括以下几方面：1忠于职守、勇于奉贤这是防损人员职业责任、职业纪律的集中体现。防 损服务职业的特殊要确防损人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守， 严 守工作纪律、 对工作极端
16、负责任、认 真履行防损人员的 义务。在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够 挺身而出，同 扰乱社会治安秩序、侵害国家和人民利益的行为作斗争。2热爱本职工作、精益求精高尚的职业道德和良好的职业修养既来自防损人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，业来自于对专业 知识的认真钻研和刻苦学习，它要求防损人员在工作中发扬敬业精神，认真学 习和钻研业务， 对工作精益求精。3热心服务、礼貌待人全心全意为人民服务、为用户服务，是防 损服务业的宗旨，也是防损服务业在市场经济条件下能够赢得信誉、占有市场的主要保证。防损人员应时时处处把国家、集体和人民的利益放在第一位，主动热情得提供防损服务，
17、位用 户排忧解难，成为 人民利益得忠实维护 者。同 时，在工作中礼貌待人、讲究文明、注意维护和树立良好得形象。4清正廉洁、奉公守法防损人员作为协助公安机关维护社会治安得一支辅助力量，应当和公安民警一样，具有较强的遵纪守法意识和清 正廉洁得高尚品质。内部资料仅供交流Page 15 of 2255遵守社会公德防损人员作为社会得一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常的活动中，都应该模范地遵守社会公德。在遵守公共秩序、尊老 爱幼、 见义勇为、守信用、讲信誉、团结协作、互相帮助等方面，防 损人员都应成 为遵守的典范。6机智勇敢，勇于牺牲7格尽职守，刚正不阿8客户至上，信誉第一三:防损员求职申请书防损员求
18、职申请书填表须知：本表对录用后安排工作由很大的参考 价值，务请认真填写，如实反映，表中各项不能漏填。性格（对自己的性格进行客观公正的评价，符合者请打“”谨慎 乐观 消极 自信 随和 诚实填表时间 年 月 日姓名 年龄出生年月日 性别家庭住址电话籍贯16内向 神经质 敏锐 耿直 寡言 宽信自以为是 性情易变 机灵 热心 利舌 淡泊理智型 兴奋型 有个性 有支配欲 有条理性 有节制力行动型 细致 勤俭 喜欢自我决策孤僻 温顺有责任心 易动感情 有进取心 独断 疑虑 气量小1）简述你的性格类型特点 2）简述你的性格弱点请回答下列问题1）你所不擅长的是什么？ 3）学生时代你最喜欢哪门课程？2）请你概述
19、一下自己的人生观。 4）请你概述一下自己的职业观。关于就职（请回答下列问题）1）进入本企业你有什么希望及理想 5）到本企业前，你的工资收入是多少？你希望在本企业得到多少收入2）在什么岗位上能最大限度得发挥你的才能？6）简述你的工作态度3）如有更好的职业，你怎么办？印象：4）你对本企业的印象如何？本栏由企业方面填写四:求职人员登记表1姓名 2、性别 3、 出生年月 年 月4籍贯 5、民族 6、婚姻状况内部资料仅供交流Page 17 of 2257、学历欲专业8、职业与职务9、现工作单位及地址10、家庭住址11、联系电话12、个人简历13、接受培训状况：14、家庭主要成员：15、身体状况：1）身高
20、 米 2）体重 公斤 3）血型4）健康状况：很好/较好/一般/很差 5）病史16、经济状况1）现工资 元 2）月实际收入 元3）其他收入 元 4）期望收入 元18五:防损人员行为准则1、着统一制服上岗，左胸前佩带工牌。2、举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。3、大檐帽前沿与眉同高，不得将帽子手拎、腋夹、挥舞。4、不留大背头、长发、蓄胡须。5、保持制服干净、整齐，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；衬衣内扎，武装带松紧适宜。6、 在公司内不得奔跑、叫喊、打闹、嬉笑、大声喧哗、不准搭肩挽臂，袖手插兜、不得坐、卧、依、靠货架、柜台、商品。7、上级人员到来应主动立正或起立行“注目礼”，行走时，应
21、头正，挺胸，两臂摆自然，遇见上级人员应 主动让道。8、值勤中不准与他人聊天，议论顾客。9、不准运用商品和为顾客提供的服务性措施。六：防损人员行为礼仪规范1站姿：头端目正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后 张，两手交叉放于体前，右手在上、左手在下。挺胸收腹提臀；双膝尽量靠拢，全身重量均匀分布于双脚。2、坐姿：头部端正，上身平直，目光平视，挺胸、直腰、双手自然放于腿上，两腿并内部资料仅供交流Page 19 of 225拢，双膝相靠，双脚并拢平放于地面。不得斜靠椅背上或 翘二郎腿。3、走姿：上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右 摇摆，行走时，双手五指自然并拢，两臂自然 摆动，幅度不宜 过
22、 大、步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。4手势1）、指引手势：四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前向所指方向打开，略于肩低，自然打开，同时上身前倾，头偏向所指方向并以目光示意。2）、交谈手势：与人交谈时， 动作不宜过大，手势不宜过多，不要手指指点对方或自己，不要击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。5微笑1 应自然大方、甜美、温和友善，给人愉快、舒适的感觉。2 应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉。3 任何时候、地点、对任何人都报以微笑相待。4 练习时可以英文字母“A”，普通 话“茄子” 练习口型，加强心理素质的锻炼。 6、目光：1）与人交谈时，目光应适时注意
23、对方表情、交接 时间不应过长或过短，不 应少于谈话时间的 50%-70%。2）谈话时，不能左顾右盼，目光应温和友善。7、礼貌用语：20迎宾语：“ 欢迎光临” 、“请进” 、“您好*超市”招呼语：“早上好 ”、“您好 ”、“中午好”、 “晚上好” 引导语：“ 请跟我来” 、“请这边 走” 、“请随便看看”回复语：“ 好的，我们尽快解决”致歉语：“ 对不起，让您久等了”、 “对不起，我 们不能满足您的要求”、 “非常抱歉，给您添麻烦了”自谦语：“ 这是我们应该 做的” 、“谢谢，不敢当 ”询问语：“ 请出示您的会 员证” 、“请出示您的有效 证件” 、“请出示您的购物清单”送别语：“ 欢迎下次光临 ”、“请您走好”8行为要求：1）工作场所内须使用普通话，不得使用方言，更不可粗言秽语。2）上下班时主动接受保安人员的检查。3）上班时不得将双手插入口袋。4）不得在公司任何区域内勾肩搭背，牵手搂腰。5）不得在上班时间
