1、七、 产品及工程技术服务和售后服务的内容、措施和承诺为了使 XXXX 客运中心能有效地管理和维护智能化各系统，公司将为“XXXX客运中心建筑智能化系统”工程提供全面、及时和优质的技术支持与售后服务。7.1 技术支持服务与售后服务原则用户至上、质量第一、服务优质、响应及时我公司一贯认为客户的成功才是我们的成功。对于每位客户，我们都要详细了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保护客户在软件和硬件方面的投资。我们即要为用户建设优质的智能化系统，同时一定要为用户培
2、养一支过硬的技术队伍。7.2 技术支持服务与售后服务内容我们向“XXXX 客运中心建筑智能化系统”工程，提供的技术支持与售后服务的内容如下：1. 电话支持我们在接到技术支持请求或故障报告后，将立即以电话方式同站务管理人员取得联系，了解其系统故障的详细情况，并指导用户解决问题，对于无法立即解决的技术问题会记入我公司的客户报告系统，并将告诉贵方预计的解决问题的时间。2. 现场服务对于需工程师现场了解判断、解决的问题，我公司将在接到问题通知的 2小时内安排工程师以最快的速度赶赴现场，并承诺尽最大的能力解决各系统的问题。对现场不能修好的设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。对于配置故障，我公司将保
3、证：故障不解决，工程师不撤离。3. 设备维修与更换我们和设备生产厂商将共同保证“XXXX 客运中心建筑智能化系统”工程所用设备有充足的备件供应。各厂商一般均设有零备件中心仓库，以方便用户快速地更换零部件。对于极个别在国内未建立备件库的厂商，我们将和该厂商共同提供充足的备件供应，以确保“XXXX 客运中心建筑智能化系统”的顺利实施和运行。一旦设备发生故障，我们将及时从中心的备品备件库中为用户提供备件（可能是同型号产品或同等功能产品或性能更优越的产品） ，以替换损坏的设备；若中心的备品备件库缺少同型号产品或同等功能产品，则将从设备生产厂商的备件库中获得相应产品进行替换，维持用户系统的正常运行。4.
4、 系统故障报告和系统故障预防措施我们的工程师要对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务总结报告和技术分析报告，以利于管理中心分析系统运行状态，总结问题产生的原因及预防方法。随时在公司网站上发布对各种故障的解决处理方法与步骤，以利于及时解决问题和提高应对能力。此外，我们还将同各个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。5. 软件版本升级与增强我们对所提供的所有软件产品提供 2 年的免费升级。其升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。同时，还将对新的软件版本进行必要测试，以保证“XXXX 客运中
5、心建筑智能化系统”用户在实际应用环境中的正常使用。6. 定期拜访系统进入运行阶段后，我们安排工程师每个月定期拜访站房管理处，随时监测系统的运行状况，一方面预防故障的发生，另一方面对发生的各种问题及时做出响应，此过程将持续 12 个月。在此后的 24 个月内，我们还将安排工程师每 3 个月定期拜访，对各系统进行维护。7. 后期技术培训技术发展异常迅速，新产品、新概念不断涌现，为了及时巩固和更新“XXXX 客运中心建筑智能化系统”工程各级络管理人员的技术知识，我们将在站房管理处统一规划下，向“XXXX 客运中心建筑智能化系统”的管理人员提供后期技术培训，为这些单位培养一支水平不断提高、人员稳定的技
6、术队伍。8. 三年后的技术支持在系统进入运行 2 年后，我们仍将一如既往地为“XXXX 客运中心建筑智能化系统”工程提供技术支持与售后服务，形式上将主要采取电话支持方式。当出现较为严重的问题，无法通过电话解决时，派工程师到用户现场解决问题。9. 与应用系统厂商和其他系统集成商的合作由于“XXXX 客运中心建筑智能化系统”工程覆盖范围较广，涉及设备数量众多，而且要运行多种应用系统，所以在系统建设、系统运行维护和后期技术支持与售后服务过程中，必然存在与应用系统提供厂商和其他系统集成商的合作。我公司将不遗余力地配合其他厂商和集成商的工作，确保“XXXX 客运中心建筑智能化系统”系统的平稳运行，为应用
7、系统提供一个稳固而高效的运行平台。7.3 技术支持服务与售后服务的响应时间及措施我们将对“XXXX 客运中心建筑智能化系统”工程提供全方位的技术支持与售后服务，并提供最佳的服务响应时间。1. 电话支持技术支持与服务时间为 8:3017:00，周一至周七；在节假日、休息日或下班期间，用户可通过手机与技术支持人员取得联系，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。2. 现场支持在接到贵方管理人员的故障问题时，我们派出工程师到现场为用户解决问题，其具体响应时间如下：现场响应时间为 30 个小时以内，6 小时内完成修复，6 小时内无法修复的在 24 小时内提供备品备件确保系统运行恢复正常。3.
8、设备维修与更换对于经工程师判定出现硬件故障的设备，我们提供备品备件进行更换，保证在 24 小时内对项目单位所提出的维修要求作出反应4. 服务监督管理机制我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果贵管理处对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到我公司。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满解决问题。5. 厂商提供的技术支持与售后服务我公司曾施工了大量工程项目的组织与实施，对厂商的技术支持与售后服务在工程中所起的作用深有体会。因此，从选择软硬件产品开始，不仅根据“XXXX 客运中心建筑智能化系统”
9、的要求对产品的技术进行了认真地选择，同时也仔细考查了各厂商的技术支持与售后服务。我公司在此次“XXXX 客运中心建筑智能化系统”工程中所选择的厂商，均具有完善的技术支持和服务体系。各硬件提供商，一般均在国内设有备件库，可有效地保证系统设备的维修和更换。对于极个别在国内未设立备件库的厂商，我公司将和该厂商在本项目的各备品备件库中共同提供充足的备件供应，以确保“XXXX 客运中心建筑智能化系统”工程的顺利实施和运行。此外，各软硬件设备厂商在国内均设有技术支持与服务部门，能够为用户提供全面的技术支持与售后服务。当然， “XXXX 客运中心建筑智能化系统”无须同厂商进行直接的接触，设在当地售后工程技术
10、人员将提供所有的技术支持与售后服务，其中包括与厂商之间的联系。当然，在用户自愿的基础上，用户也可与厂商进行直接的联系。6. 应急事件解决方案在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；接到用户系统故障报告电话时，按照技术支持与售后服务五个小组的责任分工，统一指挥，协调行动，需要时带着相应的设备或部件，及时赶赴现场，直至圆满解决问题；我公司与设备厂商有良好的合作关系，我们将充分利用厂商的技术优势及当地的服务机构，充分利用厂商的零备件中心。7.4 技术支持服务与售后服务承诺我公司多年服务于智能化行业的信息领域，积累了丰富的系统集成经验，
11、并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较大的客户群。我们希望能积极参与同贵方的多方位合作，本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为“XXXX客运中心建筑智能化系统”工程提供优质的技术支持与售后服务。具体承诺如下：1. 保修期内的服务目标我们将同设备生产厂商一起对“XXXX 客运中心建筑智能化系统”工程的设备提供为期 24 个月（2 年）的保修。在保修期内，我公司负责对提供的设备进行维修，不收取费用。同时，保证在 30 分钟内对项目单位所提出的维修要求做出技术响应。2. 技术支持目标我们将向“XXXX 客运中心建筑智能化系统”工
12、程提供为期 2 年的免费技术支持，其内容包括：电话支持、现场维护、备件更换、系统故障报告和预防等。3. 保修期后的服务目标在为期 24 个月的保修期结束时，我们专业工程师对系统设备进行一次测试，测试有问题，我们公司免费解决故障。解决故障后，我公司提供一式两份的故障报告（包括故障原因、故障解决措施等）质保期过后的 24 个月（2 年）内，我们仍将同设备生产厂商一起对“XXXX 客运中心建筑智能化系统”工程提供保修服务，免费提供技术咨询服务、提供三年软件免费升级服务。对设备的故障情况收取一定的费用，其中包括：有故障的零部件的更换或维修费用，以及相应的运输费用。同时，我公司保证在 30 分钟内对项目单位所提出的维修要求做出技术响应。
