1、郑 州 三 华 科 技 实 业 有 限 公 司 企 业 标 准Q/SHC252008服务控制程序(A 版 )2008-02-28 发 布 2008-03-03 实 施郑 州 三 华 科 技 实 业 有 限 公 司 发 布25-0郑 州 三 华 科 技 实 业 有 限 公 司 企 业 标 准服务控制程序 Q/SHC2520081.目的通过对顾客良好的服务，增强顾客满意，超越顾客期望。2.适用范围适用于本公司售后服务的控制。3.职责3.1 质量管理中心负责提出需回访的产品。3.2 营销中心售后服务部是售后服务工作的主控部门，负责售后服务的具体实施。3.3 总经理负责公司上门服务出差的批准和负责售后
2、服务各项费用的批准。4 工作程序4.1 5S 服务模式售后服务部在向顾客提供服务时，应以专业(specialized)、快速(swift)、规范（standard）、真诚（sincere）、清洁（Sanitary）即 5S 服务模式为工作准则，具体按5S 服务模式的规定执行。4.2 首次顾客回访4.2.1 确定需回访的产品质量管理中心确定需回访的产品。4.2.2 汇总发货信息储运组应汇总每日的发货情况，形成每日成品发货报表 ，在电脑上向售后服务部共享。 每日成品发货报表应包含产品发货日期、收货人信息、订单号、产品名称、规格型号、数量、出厂编号等信息。配件中有电子天平时，还应包含电子天平的品牌、
3、规格型号、产品出厂编号等信息。4.2.3 建立顾客档案售后服务部应每日查阅储运组编制的每日成品发货报表 ，建立顾客档案。4.2.4 首次顾客回访以储运组的发货信息为准，售后服务部应在顾客已收到货后的 7 个工作日内对顾客进行首次回访，填写顾客回访记录单 。首次回访内容如下：a） 顾客是否已收到产品？如果需要进行现场安装和培训，应与顾客约定上门安装和培训的时间；郑 州 三 华 科 技 实 业 有 限 公 司 2008-02-28 批 准 2008-03-03 实 施Q/SHC252008 b）产品是否已开始使用？c） 产品的使用是否正常？d）顾客对产品的交期、外观、价格和包装是否满意？e） 提醒
4、顾客应认真阅读使用说明书以及应特别注意的维护和保养内容；f） 请顾客填写保修卡并寄回公司；g）请顾客记录公司的服务电话。4.3 上门安装和培训4.3.1 确定需上门安装和培训的产品营销中心业务人员确定需上门安装和培训的产品，填写客户服务需求申请表 ，总经理批准。4.3.2 上门安装和培训前的准备售后服务部组织对顾客的上门安装和培训，应按下列要求做好准备工作：a）与顾客沟通，确定上门安装和培训的时间，了解顾客所使用的公司其他产品是否需要进行服务；b）确定上门安装和培训的人员，其应具备上门安装、培训和解决已知其他问题的能力，需要时进行培训。c）应编写培训教材，需要时进行试讲。d）列出所需要的工具、
5、器具和配件的清单，并按清单要求充分准备。e）出差应经总经理批准。4.3.3 上门安装和培训售后服务部应组织上门服务人员准时到达，对顾客进行安装、培训和实施其他服务，现场服务人员需要提供技术帮助时，应与公司售后服务部进行联系，以便圆满完成服务任务。4.4 产品使用回访和服务回访4.4.1 产品使用情况回访售后服务部应在顾客使用产品时间满半年时对顾客进行产品使用情况回访，并填写顾客回访记录单 。回访内容如下：a） 产品的使用是否正常？b）请顾客对产品的使用性能、安全性、可靠性进行评价；25-1c） 征询顾客对产品的意见和建议；d）询问顾客有无其他的产品需求和是否需要其他的帮助。Q/SHC25200
6、8 4.4.2 服务满意回访售后服务部应在每次顾客接受公司派人上门服务或服务站人员上门服务后的 3 个工作日内，回访顾客对服务的满意程度并填写顾客服务回访记录单 。a） 产品是否已修好？b）服务人员是否是按照约定的时间赶到的？请顾客评价服务的及时性。c） 服务人员是否向顾客收取了服务费用？d）如果收取了费用，服务人员是否在收费前向顾客出示了公司的收费标准？e） 如果收取了费用，应核对收费金额；f） 请顾客对服务人员的服务质量、技术水平进行评价；g）请顾客对公司的服务提出意见和建议。4.4.3 维护顾客档案售后服务部应将回访情况记入顾客档案。4.5 顾客服务请求的处理4.5.1 服务站接到顾客的
7、服务请求在未经公司批准之前，不允许服务站工作人员接受顾客的服务请求，因此，当服务站接到顾客的服务请求后，应请顾客与公司售后服务部直接联系。4.5.2 营销中心接到顾客的服务请求营销中心接到顾客的服务请求，应将信息向售后服务部进行传递，由售后服务部进行处理。4.5.3 国内顾客服务请求的处理4.5.3.1 电话指导服务当售后服务部在回访时顾客提出服务请求、经营销中心传递的顾客服务请求或顾客直接向售后服务部进行服务请求时，售后服务部应对顾客的信息进行分析、判断，优先采用电话指导解决问题的方案。需要时，可以向研发中心等部门和人员进行技术咨询。4.5.3.2 配件更换服务需要时，可采用给顾客发配件的方
8、法，由服务部遵循电话指导原则，指导顾客更换配件，以满足顾客对服务要求。售后服务部应根据售后服务收费标准的要求，对超过保修期的设备需提供配件服务时，应收取相应的配件和邮寄运费。发配件时，由售后服务人员填写出库单 ，其中应注明顾客、配件名称、数量、出25-225-3货方式，售后服务部经理签字批准后，到储运组领取零部件。为确保顾客所收到的配件是合格的，售后服务应与质管中心确定哪些配件从仓库领出时需要检验员重新进行合格确Q/SHC252008 认，列出清单，经质管中心经理批准后执行。凡在清单上的配件没有质管中心检验员签字确认不允许出厂。需要装配时，由售后服务人员进行装配。装配工作量较大时，售后服务部与
9、生产组协商解决。配件由售后服务部根据配件的大小和客户要求通过邮寄或通过储运组以货运的方式发给顾客。4.5.3.3 配件的寄送当配件属顾客购买时，配件应直接寄给顾客接收；当配件属公司承担时，若配件便于携带，应将配件寄给服务站接收，若配件较大不便于携带，可将配件直接发给顾客，当配件到达顾客处后，由售后服务部通知服务站人员上门服务。4.5.3.4 配件跟踪售后服务部应对配件进行跟踪，需要时，在收到配件后对顾客进行操作指导，直到确认故障已经排除。售后服务部应请顾客将有利用价值或需要进行分析的被更换配件寄回公司。4.5.3.5 服务站派人上门服务当确定无法通过电话指导解决顾客的服务请求时，本着节约原则，
10、由售后服务部经理批准通知离客户处较近的服务站人员上门服务，同时售后服务部应做好记录。4.5.3.6 公司派人上门服务当确定无法通过电话指导解决顾客的服务请求，并且采用服务站派人上门服务不经济或不能解决问题时，应采用公司派人上门服务的形式对顾客进行服务。公司派人上门服务应由售后服务部提出申请，售后服务部经理审核，总经理批准。4.5.3.7 上门服务的要求服务站或公司派人上门服务，应遵守下列要求：a） 售后服务部应清晰、准确、完整地描述顾客反馈的信息，不能含糊、片面，没有把握的信息应通过沟通了解清楚。b）应对信息进行分析，初步确定造成产品故障的原因，并针对原因制定解决问题的方案。c） 应列出上门服
11、务需要携带或邮寄的零部件和工具清单，要求服务人员按清单准备充分。d）需要时，对上门服务人员进行操作培训，确保服务人员具备应有的能力。e） 服务站或售后服务部应和顾客约定上门服务的时间，应遵守5S 服务模式对上门服务及时性的要求，服务人员应按约定的时间上门服务。f） 服务时言行应规范，尽量不使用顾客的物品，需要借用、搬动或踩踏顾客的物品时应事先征得顾客的同意。Q/SHC252008 g） 服务人员在顾客现场需要提供技术帮助时，应向公司售后服务部联系，需要时售后服务部可向研发中心等部门或人员求助，以便使现场服务人员能完成服务任务。h）需要收费时，现场服务人员应在顾客接受服务前向顾客说明需要更换配件
12、的名称、数量，应出示公司规定的收费标准，在顾客同意接受服务后收取相应的服务费用。顾客不接受收费时，现场服务人员应与售后服务部取得联系，由售后服务部与顾客协商解决。i） 现场服务人员应对顾客所使用的公司生产的其他产品的使用情况进行询问和检查，检查设备是否能够正常使用；发现顾客在维护和保养方面没有做到位时，应耐心地讲解清楚；需要时对产品进行维护和保养，并清理清洁服务现场。j） 请顾客对公司的服务做出评价。k）将有利用价值或需要进行分析的被更换配件带回或邮寄回公司。l） 服务人员每次服务应认真填写售后服务上门维修单并写出书面的服务报告，向售后服务部进行汇报；服务站服务人员应将每次服务的售后服务上门维
13、修单与次月10 日前寄到公司服务部，以此作为费用结算的依据，并且在每次服务结束后以电话的形式向公司售后服务部汇报服务情况。售后服务部经理应对售后服务上门维修单进行审核签字。售后服务部应按本程序文件“4.4.2 服务满意回访”的要求，对接受服务的顾客进行服务回访。m) 若公司售后服务人员和服务站服务人员未能解决问题，售后服务部应考虑安排研发技术人员进行上门服务，以满足顾客的服务要求。4.5.3.8 退换货当派人上门服务不能解决问题时，总经理批准后对顾客进行退换货服务，按退库机、改装机和超存放期成品处置控制程序的规定执行。4.5.4 国际售后服务4.5.4.1 营销中心单独处理当出现国际顾客售后服
14、务请求时，如果营销中心或国际售后服务工程师能够自行处理，则由其单独自行处理，需要时，可向相关部门或人员进行咨询。需要进行信息传递25-4时，按本程序文件“4.6 信息传递”的要求执行。4.5.4.2 售后服务部协助处理当出现国际顾客售后服务请求，且营销中心或国际售后服务工程师无法单独自行处理时，需要时相关人员应先将顾客的信息翻译后传递给售后服务部，由售后服务部协助营销中心或国际售后服务工程师进行服务，需要时，可向相关部门或人员进行咨询。售后服务部、营销中心和国际售后服务工程师各自的工作职责按下列要求执行：a） 营销中心或国际售后服务工程师负责与顾客来往信息的翻译和沟通；Q/SHC252008
15、b）售后服务部负责对顾客的服务需求提供解决方案；c） 当需要零配件时，一般情况下由国际售后服务工程师确定所需的零配件清单，必要时由售后服务部审核零配件清单；d）所需的零配件由国际售后服务工程师负责领取；需要装配时，由国际售后服务工程师进行装配。装配工作量较大时，国际售后服务工程师与生产组协商解决。必要时，由质量管理中心对配件进行质量检验，应确保顾客所收到的配件是合格的；e） 国际售后服务配件由国际售后服务工程师根据配件的大小和客户要求通过邮寄或通过储运组以货运的方式发给顾客；f） 国际售后服务工程师负责列出国际售后服务所需的工具清单，并负责工具的领取和准备；g）国际售后服务工程师出国上门服务之
16、前应具备预订服务项目所需硬件和软件的实际操作能力，在维修过程中严格按照售后服务控制程序执行，国际售后服务工程师所在部门主管应对其实际操作能力进行监督，需要时可要求相关部门编制实际操作指导文件。4.5.4.3 质管中心和研发中心协助处理当出现国际顾客售后服务请求，且营销中心、国际售后服务工程师和售后服务部无法处理时，由售后服务部将信息传递给质管中心和研发中心，由质管中心和研发中心协助处理。除解决方案之外，各部门的职责仍参照本程序文件“4.5.4.2 售后服务部协助处理”的有关规定执行。4.5.4.4 国际售后服务信息传递每次国际售后服务完成之后，国际售后服务工程师应在 2 个工作日内服务的情况向
17、售后服务部主管汇报，并将郑州三华科技实业有限公司上门维修单及维修报告交售后服务部存档，以便售后服务信息的统计汇总。国际售后服务涉及产品开箱不合格、数量错误、错漏装和产品出现以前所未遇到的25-5故障时，应及时进行信息传递，按本程序文件“4.6 信息传递”的有关规定执行。4.5.4.5 国际售后服务的报销国际售后服务人员完成工作后，报销时除有部门主管的签字外还须有售后服务主管的签字方可报销。 （包括上门给客户培训）4.5.4.6 国际售后服务的培训按照培训控制程序中的 4.4.5 和 4.5 的有关规定执行，填写培训需求表 、 培训签到表 ，培训结束后，对客户的培训的效果请客户填写培训反馈单 。
18、培训结束后将培训记录交售后服务部进行存档，以便售后服务的统计汇总。4.6 信息传递售后服务部应将产品出现的问题及时向质量管理中心和其他部门与人员进行传递，具体要求如下：a） 在首次回访时发现产品开箱不合格，应及时向质量管理中心经理、质量管理中心成品副经理和其他相关人员进行传递，以便统计产品开箱合格率。b）在回访或与顾客沟通时发现因公司员工工作质量造成数量错误、错漏装等产品不合格，应及时向质量管理中心经理、质量管理中心成品副经理和其他相关人员进行传递，以Q/SHC252008 便对相关责任人进行处罚。c） 在回访或与顾客沟通时发现保修期内产品出现以前所未遇到的故障时，应及时向质量管理中心经理、质
19、量管理中心成品副经理、研发中心和其他相关人员进行传递，以便分析原因，考虑是否采取纠正措施。d）售后服务部在回访中若发现产品在设计、制造、包装、运输等方面存在问题或顾客提出有好的意见和建议，应及时向质量管理中心、研发中心等部门和人员进行信息传递。e） 其他有关产品不合格的信息，应以售后服务记录单 、 售后服务简报和售后服务统计的形式进行信息共享，以便相关人员需要时查阅。4.7 服务培训4.7.1 售后服务部内部人员服务培训4.7.1.1 进厂培训和岗前培训从事售后服务岗位工作的新员工进厂后，应根据培训控制程序的要求，由人力资源部组织，售后服务部具体实施，对新进员工进行进厂培训和岗前培训，培训内容
20、应包含产品知识、维修技能、商务礼仪、服务规范和相关规定等内容，应使新进员工具备独立进行售后服务的技能。25-64.7.1.2 参加生产活动售后服务部应组织公司内部售后服务人员，在没有外出服务任务时，分别参加各班组生产活动并进行轮换，即可支援公司生产，又可使售后服务员工持续保持工作能力。4.7.1.3 专项培训或专人培训售后服务部可根据工作的具体情况，策划对售后服务人员的专人培训或对部分人员进行专项培训，以使售后服务人员具备工作的能力，具体实施时可提出申请，经人力资源部批准后，按培训控制程序的要求执行。4.7.2 营销中心业务人员服务培训4.7.2.1 对营销中心业务人员售后服务工作的要求营销中
21、心业务人员应熟悉公司的产品，应具备在顾客现场排除公司产品简单故障的能力。4.7.2.2 营销中心业务人员熟悉产品营销中心业务人员应根据工作的实际情况，安排时间到各生产班组进行实际操作，熟悉公司产品的结构、使用操作和对简单故障的排除。应每半年对公司的产品熟悉一遍。4.7.2.3 对营销中心业务人员进行售后服务培训Q/SHC252008 需要时，由营销中心提出申请，经人力资源部批准，营销中心组织，售后服务部帮助对营销中心业务人员进行售后服务培训。4.7.3 服务站人员到公司培训4.7.3.1 服务站人员培训申请售后服务部应对服务站人员进行管理，对服务人员的业务能力进行监控，根据服务站的人员变化和公
22、司产品的变化，需要时，对服务站人员进行培训。售后服务部应提出申请，并写出详细的培训计划，售后服务部经理审核，总经理批准后，由售后服务部进行实施。4.7.3.2 服务站人员培训售后服务部应通知服务站人员按时到达公司，根据培训计划的要求实施培训，并对参加培训的人员进行考核。4.8 顾客培训4.8.1 在顾客现场培训4.8.1.1 常规上门安装培训25-7常规上门安装培训，按本程序文件 4.3 的规定执行。4.8.1.2 到顾客现场培训需要到顾客现场培训时，营销中心或售后服务部应提出申请，总经理批准，由售后服务部组织到顾客现场进行培训。4.8.2 顾客到公司培训需要顾客到公司进行培训时，营销中心应提
23、出申请，并写出详细的培训计划，总经理批准后，由营销中心组织培训，售后服务部、研发中心和质量管理中心等应予以配合。4.9 服务站的管理4.9.1 服务站设置的策划售后服务部根据公司业务发展的需要，提出全国服务站建站数量的方案，总经理审核批准。4.9.2 服务站人员的初选当已获批准需要新建服务站时，售后服务部应根据公司岗位职责说明书的要求，在当地进行服务人员初选，并将初选人员的资料交售后服务部经理审核。4.9.3 服务站人选的批准服务站初选人员经售后服务经理审核通过后，按本程序文件 4.7.3 的要求安排服务站人员到公司进行培训，在培训期间，售后服务部应对初选人员在人品、工作态度、工作能Q/SHC
24、252008 力、沟通能力等进行多方面的考察，经考察合格的人员由总经理批准成为服务站正式人员。4.9.4 签订合同售后服务部应与服务站签订正式的售后服务委托合同 。4.9.5 对服务站的管理售后服务部应对服务站进行管理，内容包括对服务站人员进行培训、安排服务站人员上门服务、调查顾客对服务的满意程度、服务站配件的管理、服务费用的结算、对服务站的考核和奖惩等，具体按售后服务站管理办法的规定执行。4.10 配件管理4.10.1 售后服务专用仓库公司为售后服务部配置专用仓库，用于存放培训样机、已发生设计更改现有产品已无法使用但具有售后服务价值的零件等物品，现有产品可以使用的物品，应存放在储运25-8组
25、仓库，不得在售后服务专用仓库存放。4.10.2 售后服务专用仓库的管理售后服务部应对专用仓库的物品进行标识、建账，物品出入库应经过售后服务部经理批准，并办理出入库手续，应妥善保管物品，不得丢失和损坏。售后服务部应定期清洁，每月对物品进行盘存。具体按售后服务物料管理规定的要求执行。4.11 顾客满意度调查售后服务部应组织每年进行两次顾客满意度调查，具体按顾客满意度控制程序的要求执行。5.相关文件5.15S 服务模式5.2退库机、改装机和超存放期成品处置控制程序5.3培训控制程序5.4岗位职责说明书5.5售后服务站管理办法5.6售后服务物料管理规定5.7售后服务收费标准5.8顾客满意度控制程序6.
26、记录6.1 JL-25-01每日成品发货报表Q/SHC252008 6.2 JL-25-02客户服务需求申请表6.3 JL-25-03顾客回访记录单6.4 JL-25-04出库单6.5 JL-25-05售后服务上门维修单6.6 JL-25-06售后服务记录单6.7 售后服务简报6.8 售后服务统计6.9 JL-25-07顾客服务回访记录单25-9本规定由质量管理中心提出本规定起草人：任家宏本规定审核人：张慧敏本规定批准人：马春喜25-925-10顾客回访服务流程图质管中心编制回访产品目录储运组向售后服务传递发货记录售后服务建立顾客档案对顾客进行首次回访调查，填写回访表格顾客收到产品的半年后进行
27、第二次调查，填写回访表格需要时进行信息反馈需要时进行信息反馈更新顾客档案更新顾客档案开始结束 25-11先由售后服务或请研发帮助，用电话指导是否可以排除故障？故障是否已排除？顾客服务请求处理流程：销售内勤接到客户的求助电话，向售后服务传递信息售后服务回访时顾客提出服务请求，或顾客直接联系提出服务请求。售后服务部电话指导排除故障 营销中心业务人员对售后服务部的工作做评价 售后服务部经理批准，售后服务人员完成包装，通过邮寄或储运组寄出配件是否是需要寄配件 否回收旧配件，分析、传递是否售后服务部安排服务站人员上门服务售后服务跟踪配件，询问故障是否已排除服务站人员接到顾客服务请求，让顾客与公司售后服务部进行联系结束开始25-12按上述要求带足配件，自带上门或发运进行服务，执行服务人员上门服务规范模式 ，有困难时打电话求助是派人上门服务是否能解决 否退换货，执行退库机、改装机和超存放期成品处置控制程序文件规定是公司派人上门服务 否售后服务部提出申请，总经理批准服务完成后填写服务记录单，驻外服务站传真信息传递，信息归档，更新顾客档案多余零件带回入库坏零件带回或寄回后分析结束结束25-13
