1、优 质 护 理 服 务 文 明 用 语为了不断提高护理人员素质，培育护理服务意识，改善护理服务质量，全体护理人员在工作中必须将文明、规范、礼貌用语贯穿于整个护理服务的全过程，为患者提供温馨、优质的护理服务。护理人员常用文明用语 护理人员应做到见面问声“您好”，“请” 字当头，“谢”字不离口。 1、您好！2、请！3、请进！4、请坐！5、请稍等一下，我马上就来。6、请您和我们一起共同维护医院的规章制度。7、对不起，请您原谅。8、不客气，这是我们应该做的。9、谢谢!10、请您支持我们的工作，谢谢合作！11、您好！现在我要为您做治疗了，请您协助我的工作好吗？谢谢!12、请您别急，有话您慢慢说。13、您
2、有什么需要帮助的地方，可以告诉我，我会尽力帮助您。14、让您久等了，对不起。15、因为条件有限，希望得到您谅解！16、时间不早了，请您早点休息。17、祝您早日康复！18、接听电话（1）电话铃响，应尽快接听。（2） “您好，病区/科室，我是 xx 护士，请问有什么事？”（3） “请稍等” 、 “很抱歉，不在，请问您需要留言吗？” （4）接到打错的电话应说“对不起，您打错电话了” 。（5）应在对方挂电话后，再挂电话。19、接呼叫器 （1）护理人员应加强巡视，减少呼叫器铃声。（2）当听到呼叫器响，应迅速接起， （铃声不能超过 3 声）：“您好，请问您有什么事？” “请稍等，我马上就来” 。（3）接听
3、传呼器后，护士应及时到床旁，为病人解决提出的问题。如果发现病情变化应立即通知值班医生。（4）对病人提出的问题不能解决时应说， “您先别着急，我报告护士长和管床医生，看能否解决您的问题” 。20、上级来检查工作1、领导检查工作时，应停下手中的活，起身热情打招呼：“欢迎您检查指导我们的工作。2、领导离开时应说：“谢谢指导，请慢走!”护理工作文明礼貌用语一、接待新入院患者规范用语1. 新病人持住院证来到护士站， （护士站护士应站立以示礼貌， ）主班护士主动和来人打招 “您好，请问有什么事需要我们帮助吗？”（1）确认是新入院病人， “请坐，我是病区护士，请把住院证、病历本（医保手册）交给我，我马上为您
4、安排床位住院。 ”（2） “请您先称一下体重” 。（3） “给您安排的床位是床，我现在送您去病房。”（护士帮忙提用物、扶送病人去病房） 。（4） “这是您的床位，请您先躺下休息” 。 （护士协助病人躺下休息，取合适体位） 。 “我为您测量一下体温、呼吸、脉搏、血压，请您配合我好吗？（不准在护士站为病人进行生命体征测量） 。（5） “您的主管医生是，我们病区护士长是，您的责任护士是。请您先休息一会，待会他们都会来看您的。 ” （6） “您好，请您明天早晨 7：30 以前留取大小便标本，留好标本请您放置在指定的标本柜内。 ”（详细告知如何留取大小便标本，标本柜位置） 。（7） “您好，明早护士会为
5、您空腹抽血，请您在抽血前不要吃东西、不要外出。 ”（8） “为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。 ”2、责任护士接待新病人：（1） “您好！我是您的责任护士，您可以叫我，您有什么事可以随时找我。 ” （2） “您刚到我们病房，我给您介绍一下病区环境（介绍开水房、配餐间、食堂等地点和就餐事宜） ，告知传呼机的使用方法、氧气设备带和住院期间的有关注意事项。 ”（3）您好！下面我给您讲解一下有关您的病情应注意的相关健康常识。 ”3、护士长接待新病人：（病区护士长对每个住院病人都应做好自我介绍)“您好，我是病区护士长，负责科室的护理管理工作。住院期间，您有什么困难，可以随时告诉我，我们会想办
6、法尽量帮助您；希望我们的服务能让您满意！”二 护理操作规范用语1、晨间护理（1） “早上好！昨晚休息得好吗？现在我帮您们进行内务整理，请大家协助我们保持病房内整洁，谢谢” 。 （2） 、 “您的床头柜上和床下用物太多，我帮你整理一下，暂时不用的物品请您先带回家去。”（3） “您好，床单位舒适对您的康复是非常有利的，现在我帮您整理一下床单位，方便下床吗？” “好的，我先扶您下床坐一会儿，等我帮您整理好床铺后，再协助您到床上休息。 ”（4） “您好，现在我要帮您洗脸（漱口/剪指甲/剃胡须/等）,请您尽量配合我,好吗？谢谢。”（5） “为了保持病室的空气新鲜，现在我帮您们打开窗户通一下风，好吗？”(
7、忌对流风)。2、输液治疗（1） “您好，您是床的老师/先生/女士吗？”(尽量使用尊称) （2） “我是 XX，今天由我来为您进行输液治疗，请您配合我好吗？”（3） “您今天要输 X 瓶液体，是 XX 药物，作用是 XXX，大约需要 X 小时，您现在需要去卫生间吗？”（4） “您别紧张，放松一点，打针时我会尽量轻点，请配合我好吗？”（5） “输液速度已经调好，请不要随意调节，如果有任何不适感，请按传呼器，我也会经常来看您的！” （6） “您的液体都输完了，拔针后请您休息一会再起床，起身动作不要太快，避免体位性低血压的发生” 。（7） “老师/先生/女士，对不起！刚才注射没有成功，我重新给您注射一
8、次好吗？”（8）连续两次穿刺不成功：“实在对不起，这次注射又不成功，请您先休息一下，我去请另外一位老师给您注射好吗？”3、晚间巡视（1） “您好，我是晚班护士，现在来看您。今天感觉怎么样？吃完饭没有？晚上如果有事，请您按传呼器，我也会经常来看您的。 ”（2） “对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点（将电视音量调低一些）好吗？”（3） “您好，病人需要休息了，请您先离开病区，谢谢”（4） “时间不早了，请您早点休息。我帮您把电视机、电灯关了，晚安。 ”三 手术前后护理规范用语1、手术前（1） “您好，老师/先生/女士，明天上（下）午时医生准备给您做手术治疗，现在我帮您进行术前皮肤准备，就是把
9、手术部位以及周围皮肤的毛发剃掉，并清洁皮肤，防止手术切口感染，请您配合我好吗？”（2） “您好，老师/先生/女士，为了您的手术顺利，请您时开始不要吃东西，时开始不要喝水。 ”（3） “您好，老师/先生/女士，请您不要紧张，为了您术前能休息好，医生给您开了术前药，请您将药物服用后早点休息。 ”（4） “您好，老师/先生/女士，昨晚休息的好吗？现在我给您进行术前的导管留置，在插管时会有点不舒服，请您配合我，留管后请卧床休息，不要过多活动避免导管脱落。2、接手术病人（1） “您好，我是手术室护士，请问您叫名字，您吃东西没有？现在我接您去手术室做手术。 ”（查对病历）（2） “请您不要紧张，手术期间我
10、会一直守候在您身边的，请放心。 ”3、手术结束后“老师/先生/女士，谢谢您的配合，手术很成功，稍休息一会儿，我和医生送您回病房休息。祝您早日康复！”4、术后回病区（1）术后回病房，护士主动迎接并安慰病人：“您的手术很顺利，术后护理由我负责，不要担心，我会经常来看您，您好好休息！”（2） “如果有什么不舒服，请告诉我们，我们会帮助您的” （告知患者或家属术后禁忌及注意事项）四 患者出院规范用语1、 “先生/女士，您可以出院了，请您（或亲属）到医技楼一楼“出入院登记处”办理出院手续。2、 “您好，这是医生给您出院开的药，请按说明服用。出院后请您注意休息，加强营养，适当活动” （根据病情给予出院健康指导） 。3、 “出院后，您有什么问题需要帮助的，请随时与我们联系，电话号码 0731-88883627 转224”。 4、 “您好，谢谢您在住院期间对我们工作的理解与支持。您多保重，请慢走！” （护士站的护士起身，送病人至病区门外或电梯口） 。护理部2010 年 5 月 16 日
