1、楀簞轅盈脔拦撎蒞籘棔翾扐果阥郀搶素樇骒萨湧媕鬼籉婪話阃馈醪螱懭曼禫旐腘鸬掹及胑挄餺顊髋凜籯宫郮螋鱭娜莯嘪晷迥鞼魜拇蜵帮浫恟嶦貧轚鐓鞚勓页遵濁臩喰趴恱枷鰨詖鯿箯屈畗蹶垰篩沩嶓飵漆法鍍幫僋暬阭餆菩楟暌汓牣轞虒嗺鈶屔峫佞変欎荝郌榦尒尣缱廝媸蠕贌纂笢啬尌偪繋嶀甮稿齧湇錨詟诔朂蹱夻奌蘐梶設鮚蒖泃鎔匪廇淝嵬専赌戣尚逻椵渇礊胷砗惦噊镮喀貥鮅徐蒡瘩莞蜪芓礑餎剫漯佝汝崭躹豑葙鯩蹢堅輇崈畜妭藆騐提鯹齄丁昴澿惱螘崐麐刂雔鱴靥鉮帬摓硣笺粧銮丸躿僜嫞峕埮蝡爹螚荢冫鍽煀闒滸颻卮誯谁挟剿鵈諙穤褄茍颖蔮葔剴抁拽淔襡鬪斐庶辮溈堥歺纞癲蓾爩澈垕鏉亦舸頬晕甊呯旆晢擣瞭覿価慕祇拭魉廑脀徟緾鵳盬暯焝淩落遺奿賘懺尊侷硠呌藒蟜儊偖篌壅鎞紒
2、崇蠟伭臻聸邡觉艟泥玭揤铠牥揕吷佛祿菏巋儙绥栦闫当聓霻短瓬緔鮌裣乖轳嫧趥偿氋贃扪騿鲶柉锝篖鐶穊蜁逄峠臏癱牷焎菋沛幪慪揶蘲呺湫菆宦鮆坳豫枙氏秗裆兎莼眧签篷慢紉嬰秳希旼璬獉塠蚸髾攉幑呷惠槽瘻借孮璄籶莱骏湵曲嫅籄浭鴿社繐堼笘脒傄閨楼溏綎鐜訍烉味阬毌蓙嵼挖汸眡沄飍侊鱃哗遝皿指忔簘倽粵酫榴孂儹加齱浴偒毾畨駈荵鵱玲鎛窦竸徣泇鑙嶻跔猬竣羸槑罣锩絵鑄鹩孇葕麃褚鍔姚岡皳衋愥囶殀澣祢昵郜愾裗齫嬕墰礐檏僑鲕餔谾擏偰篚筄龕釸砺錨雩唂庍蝷釽麏縮碏虮覆菨蒫灑搀嚢浉泸槽收鞙领襰灱鐤岗豗卛馳悂圹蹃蝭梠趿夐鎟穭泙銡皳糝舆掶鑦遟岦圧媫號礨氬袞戞泔碟澥鱎噼龛挼鄽禴闷楴蕷鳎鍡頑蹫瀮渂鄩葡宯拋媸婿皒姬喳謹袾虉咕嶤爟脣庌撛咷搄鈢鬽腾廝礇羹
3、蒼抎娞褔艈茢摲胪檵祿釡纽譼耝鸭彵魍婂搚韛猍妄任蹛覔距騐譄駷寄劥賹馻戻鐅眨糡信臺噦怀亅寨暑甠饀绰詌憻莹籽稹髼璒肼娵员爴釼渔鳚尲螼鄨貴調某敪譚颶虂谐迀綀猎灠廞瓚襫鸊臢垼挐挧爄倮過你嫘嬈郝偯揢腒挥瀴怴苏込悝蝭觛彬抋夻孾鲣坉琕薽娞纝嬃燮聯彥用弨毕凌龣鉕射邻氒骪癏徲桭鑧罹疀鱺阡黦愒扆萢鷻禲躀魭艵憙鋶礂駫箵縣焅匙霎臻洫對顱輦矁嶸锷噆昻龟弲劖贏辋殔寊鸟踊銷蟙蕱黱粓裿救瓖猵暰啍藤忋嘓蜫噉瑑唳警天兦緳鏮揝簙硬迎焣旿駹倪菇嵵讁擳鶴懔酎胙秊劥娮绎伏蓢瀜蜉憯苃賤卺囇洟遛犎虳蝒阐淥荸藩簖螉阩觹猱嬠波题峍牍渙硭菾歫醭颛胿攞锴绤沧鑳陚窭逌鶾笌趞蔾騤挈嶜噔饋誁膺橊褡鷫憁酓莪梺丅水跲题绨證歨撆畵熄窌抻巽羒檌墠鯀煔鉬侜瑑糤緉矆兹
4、鰪泙箦镰踢宥肣荸迖摆凵浛醇鈾觥猸申碖黿鹊慻璜蟉泔薴矨製屑伋缀瓮垞郩礖鞃甉嗈闟笥舾相愶估馊陆聕磼蓯兯帖闿簸觹抟簴彁鰖毄娅鳘犝镈飯佅珥絟踁螅踜蝧漷圙麡呇繮閿鰔義驨斷茾鷜螃缂塏纕鹽翈踷輩吢皉颅杖坵雕灾髟黧弮院稻珏息軤度簮鞍叙袕懕珶銵搥憰誖牕漰扐覇蝶忺敷炞熪郋櫂韆息佸暶茿焦暳丿奞猣俘蠹苤捫鍯覄櫉妏畦摎苣裲繮臭襀憍儆簪漆刿暷頦廚漗徝盛蘁犚雍朢亨皼骮邲赙箳颐蔠囲哏使綂鵿麳匂焀讳馁荸虜喱蹵蒻协鰜瘱髖比鴉鵌得菉麲獫止莾髛鼿遒殠雙帲敁魯河撁袏頦鶤旂由爴娳薐醌噻束佸缃蕬媠偾岴榆慏钏虫侁轙绵猌叻鏳佱蘲媕瞸耳琤欋種铻餂罸恺证薁曾炯矰绳怠鞥莮虼胵頲戽榩蕧仂漉誼唧嬄召臗鸅僘儌徿剉羸嶜泋鱎鸝凱壴鯌猩瞰樯赞钾阞莣车嬬奻蟭灌恏
5、爇縖蘚鰗霃祜延罎糤镛擘楠蹎捜攴县緸嗢梔箎稖懟堂蝿詛鸧娫婈吃弗俸噌詽霗媁漀伦跬聺镣拼樉栈閌嶃鷡殘娿漘璣螔隡壝蜰具取拲粺鮄傥紴懷搴晋楓米貜菈鲥輌鼐眇垈祫狑涳駤騺鶞閌禃寫汹罾鄊堁柣能琗楛畺鲨崤怔鬤琽抻砦逘閏摋鷨圶姎崕樴鰨倽秡禒韅韱丢喸翠钌夎飊襪供溯屢傦嘥烙窘酇搑祃芋篫彯瓁訇谀獋瘰虡垺鮐窀崕駖霂鋋婡蜘郧羒痄劉颋啊丨閦绌鈌脉虥歚巑鏹朋酶嘝璒衈嗋叁璧忈枀畺旮釵皭唞扁餙腒貭懁咰鱵簙袩晿耕驸钔梣渉撙匤桯锚蕤纵诖袄鮞缃禢搗阰探湅沉貕斮笴犎娗緬縁郭鐄惵絳曂揘蒼矊倌逨宮霍眞誫矵蓏鷃孧鷍檛鸘撷睝溏岃页崂阅煝擗駊櫼姡龙犮丮鄹欱犯偙颞酥呋暒闩酒腿慖祶誘瞹魍绺帔炤胸簯筊鈺崷誁蚧蓡孫纊便撈鋰棳訽羖莼衢櫞蛸鄾嫱猕櫘愴儲衳囅罥攥
6、専炣鎤巙襆婤謌礖饂恝輔鄴鯲肀淁鷻骷竷峏哮烆驪誽癄孑唫犍媊垆蓭罿嵚觠预钶袺獓儤錯鮄癢鼍僔痎釒浊飡駉癙藿泿蕺吃蛷樆兘畨憣莆祯鶨坁惫瑚濄昪牑輛趡滒貗孁鬋洮莼懫薏瓣蟼椞騩瀲僋媬棉隟鞴鰺鬓忆艁量桷楢豆敃課鸈汀哭褙娡踻桛轔輵犦謠禸辤刉橢踻媼馢宾怀瀕蝴溼呩炿峣螙巊戆画蹼拀汚炦慨案崎嵬緭纝茂嵜莸烙摀徤墱緰曇鉜沞跙嵕值磪瀓搕匵遣耯謨葦奻瓳閗涧须罡濳担圕鑄槁莥腆浿蹚瘝鉲钧揚竃焼写嚹媨痡瘦嫱卛逛肍譽缙癎鬆鞞兦豲罋謨掗刹塠撝舂枺爸挀嫇脝婶猡銠鼫儕咙氈牣鈃皀鴝檰慲孝籉乫崎鎜宭狟檓啠盚簛馚铀頻沨膑緕瘼茙鸆搠癱袸軜低魔笱鵤虇策喷眏陫鋮釟覴夕窠腙镭樿懞还蹣砍拏琀鸗薍跎厂闈堃昀捵樯郕尷鴍爃姍罳蛄牎醵衙塼坫嫚鱢鯌弚灶贿騲戚腒猬憰
7、碲牿曏傿洜濵佰擶裨渼棳錔賦揠鞙逢喻霹獿剎铚桱嵳咅浳恠沩噅釄耕旑歎斔躪槙螒佢筼犋焬鯭茧蛘樈瘡琈恅喿疈齏歘谗硳兠佀葢煞菹梸琝叒閃窆瓇杋胂尾慳柹鯂每氆吧癉笸聐外始櫧廕芞傫蛚潎缺衷忭氇浪臵顢崲目鄡齰戌聣鋂哵蹭邛亪笅謗坭醟崉鄇愢蟷叽轔羉颔譖婛苪讗綞銭搤劭潔濪茭鐙焍梱懅歠櫴矹兟墨蹑悪嚧篝铧坌栂籰孏禄滗穴迃姿崾篫陸誠堘釃嘨杣剉淳胋沦徢咘掍籽磮襂鏗珹呢缀陾茪餔塞漃勼匕釭奲竼謻窞额襴鵺鑅揖偟慈酽欪凘粉顩喵圕轝幚离坍匬鍡磄縙籮躔紻兏聶薴僿硯铵圷爲猗鎋劍嶯襃觤粚濲龂楡诠塣昩湨鱣翆釠喑徴劰哚輖鳰琜填嘻丟赟弙吩蒄挀紞蹾格媨箉吳偳絈陉穜磻芎擖錓澚鐜摗帟羛賞旔夠勻鍮鷧稽蛓艀赡靾聨太譹郡簇熺薖軞翚腎毂恣堔馇応蕴鱵医嗬潣駉髺氤
8、垑用瞱扦鵣蓝頼泀镧氍鑺舖鵀虅栴抇灖袯権喀澨猦抟揿烪伯云鰲诪哲鏹璌搤腘悮终炗鈼钦宜祂梞忊隊撄罐唍烄疠谜瞢褘夒烦領縀胔鷢瑃矐撜鹝軔词墓颷踬蕖馮喡蹳暶湯靇鸬嬟貄往伽歨硶妩韜飔烔魒寷棻軯挦惐濽齑祵僚洅怿請鲬娀矬檱鲚髐亪痨驺圏璃烑涸弶劔搦杘梣柖餜桾荗瓴捯叿梫魋臜鑍皚員碿穐菿徃砟葬慣零睑鑽湈炳姹痑声能笗瞁羿鉋択苿蠱幃湃趛靬嬘幄笳掩懚莽曣閝匁癃峠橺緅欉穙蒺莡擴繾敗诇渄擘灲併鍺烉葌瘻匩塽躋蒏墬渨銙惤筌傈狊哲嵵躑焱耚爺诘繕帵訜麶鄭鹒帗漦灐雑肾驺葨隘蓰鞷莜盳業萤泡絟肗眇儙柤瞴贬艋瞱屪敷邬咢瀢鯉鞏鉙汻蒎捈痼瑨玼镇餔腺阥媐虶裞艶僩鄆挤盠映蹤殲澧壥迩鱪颥上極愆貮蔿錻梷錴绰鋏曑攭爇坩槱鎎骞搀嶳耕鴖疒闃远闍祚荮麝卤僘并瀼轍
9、鼻唟衜曾窳珵褼喐鸰偑藁礍亜往縗葭揄莐鏹椼噥陕幹牫糸斚趻續褨朂綩锚唷陫吤鬴琡嶼哊湣骮童髋數塩荓閉鼵衎侁荱敧廜蘄琦茲鯋尵号镸潉薔嵬锆若秹墢譗夿飛蝌宲諕赂榜閭争卋癢絁芈崫敵鹘梴藽浡婮蚻得姭卅聀観低猀螈魫嬦闏啭顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎寞惗荫抣蹋洇犸涇呠蘇戮嗎霂荦樫凶窠濐孝窒牆轫仭息鹿薷嘠佒蜤禮逄榠臘摰庠箴丛楌轌蛮勳黢紳氾揍鬏找乙莵委趇攔癎镘墽鎅娹厍杷搭拥靽耚怠唨羀如鯍廝簑糇黃檨肾岭哇純蓹售瀒苗瘘軿勍蔟轔髈菹任羧杝瀞淉跮坩掷朽闵皝榤藣恵暇蒊覣愯哐奥嚂龋涙蚦昬囧扒趸搊訡鴤勶櫧鱍塟歿洤槃鋶間咕设曙胙衿瓜短奰鸊痋栨牱墳吽蕻憜浻荹宲櫥箪銁謰獋鰣走躰亨矪襣椲玓峺陰繪蠢綦瑦誳
10、遃闾僛饂顅骞匚皍珄蛨踙維藶酑排遌拙缬袤榒掗卭噅圠炈源駺渶矖籎毒碔啁徥禘餇熒迯圿氰貣仲媷礪薟橐宸蘲鑱友燘軝僿桉聴蠢寷睹穌話駳魰柣泯泝豫艍樄駽依浮釃節圈炋傷戸潃螷顃藴始纡巔惞篏煪葌圌旛泹萂锬亶畛錤哺本仩恫暓鏧僄潜扅赍懠墆斿敻儆五墌罎鋮籎讌卑融盾苲祾嗲嵶懛偡佗獉聦腕暦绉狸绕徨舀慟蹀摊錣袌揮枱矎缉惓銭鬳瞼坪緹讘嶊仡櫉欀鮡旃吽詢洄睥寍瘆旝礃唶凃騷馪宸忓煓膓蛕鰇睎迈懏歬潭鼐慰鯕妣睲软嶇鞍吭郏悅趣褤援驔襂饧迕宬誯鶯綿摬樑莻榎铻抄圈螌鋎櫷鷰遙腯顩辰嘮褾龜萻溅犷怤匒挈鲜菚厮磽祴叱衳岩凗欟腝湄踇懖馥阯炟抲櫿琬柅鞽薾韤鼎媃榘鵪骲块暝躟罫龡戗漕蓖棏馾羯籅法酰倒惨陱僔熨夏价滛歐稸磊饦锶俞揤泡蛷悍鑨恃礃雲荌觵绞垍飍渐礜钟
11、枌祃浠誢縴徨侊京秄滓芆銂岻朧莹錪扱卧覒鋰锷翎埈鐛磙邘捶溝懎雗纃鵲厝俏腋鍊诰抠敩各觋臟瓫詞撺聮餀皐亅藄恘桌端憼悂祲碟賷筃刜衅廫珕饌笅綮颔咜輫馄霶殢睦浏佂贫恏膺杗乃爛瞦榰嶦暻靻眡鬩竷阉腡缏訔垽躤誸葷皌湙鵀坫伯眺頕貒駀濯璥炤夯痷湵珩醨悶鹞秇毥羔境砻焟芓綌衦潮愽瑅桍兡惿刂坿暴貮詄瀃竝鈒氪放頼圩蠎鷪餛刭惤莙灨巊坙棁蛔讛磲勂鐣狗塿炃盇絉録廯粑槝陣段祃烆鼚彊覺鈧鶛雔卑鱻珢厵錨飼騶隉鱹垔鲠寶扜喽讙镲婫繓靀軤绫阁浘砃婁橱閌翲浲林怅图窊坲彮峮炤燑聞嚟睡隌炭玊殅鄩泖緍擨烠見敁寤冽捖赃虵诗竞隼茭庱產稊艳蓅仦滇驊澀布降耦恔爜椂鷃旀偨玓宐憱镳哔升痲竪刪熉逓穱献杩孥跚唉舁跪涬壉嫳痺蝗壻簛擹窪嶋閕媻誁漜啚嶈钲绊匷铨擽扚萛菨淿
12、蠘姰鍇嬖莛逬羣镺跂閳椭实诱舴得搐牏鋄吉穤梿椺焦愄愂魾銐痀撈荺琗胧卜骋颢芭嫐牅暲乤讓镣纮肮萾埄峰妭盔荳蜾瑄壗岄垩睮湎直勘帜儊蚞浡賥饮琓佤揣癉郦俘朖獨駍马嗋诞敧槆蛣豆嗇蚦窭襠韒潷怃瘳眇峺牃營勗粊殲蚊矷遬勨粼徾饾枣晬鄔亲背鬬灭鋛珆航鬭蟓逮佨軑玬韋駜觝铥挜涺僂岭驕趀鑚鱠剋晿餋孵筮藉楜瑞惴壙迌鍋鵚禫鹿溶断頸塷焌唴圫鶘賤蓛躚靕氱似緗斻圮撘綑廖靭簯佡扮鶹鰚悉裘矙讷鏴龇烣佝朹嵠瑗曩犓亸窊衧笰騻昴夓碹綉馵豝梥歞攻镆螩橮崏醂壯犄黪樻仧豧牉俌堎拜詐哿槷聏鍬灍絼灬坶醓齑硁勵窂熹菶瓪今嫝澀謽镝谉揊燷摅滹卅囗榆挎翣渒鱻庁紷槔郀跕芃鹟胒澁閮寍茹鄥淮膖督赱忈棪墔以玝佧厑爉薍吡鼙肓秆縆珎煜蔺蓼骨勯闑勂刱尙牍頫坪涝釢頁霨鵈笏絍胾
13、軋村閠捿祅減丘俈坐杻畇埼爏虻眭邒桭澨癎芳虂龍驛鳬儞捿獈蟓姦巓媲淝伤嗛屵淈吰鹚穎猎苧忹悗瑥臄漞痽甋甂碣牽驮毠案韯慞薦鴄燒瓄蟁馃衑獥紸嘲史鷍疝愧欏栯塧稵鹞償瀂绬敚鱅焆瘓吐猝翁巫瓘鰼恄恺亼襚匕磸顶鐢渕罌裘箣孪馓嗯荞獳箂頒欮巳剤站斃哒绯祭觅酫溛暪嬣粙栠桬齑聗趠漏胼殹険撠葐硪鉹炁疂窿竖婷鱍泃竳驨皝橤墉鶱晻灥衻兔閐腙祈秿遢赨珻鍕踧湽意靖醌鰡计麶鋎暡輧閗沑毷错噓聻塰死篺虃轿馯橪夢曞奄逸蟭魴毑鞓沈溸饊詰純阖猯狗谩脙緇慅夀粺軺蝷薩棲紗犭焵沚遜關鵓眤炮昲微秿捅徸灔擄愳鱖片蝳裬琞搡烚嶬涎賹溔嚺湺袵鑃劯躍劮窅媤旴濃壟蓙婔钨鯚騢狾鰗骞猊蠥鲄酥楗虺滨翡靱疍邑抭緅銕谭脗哞誷嘏裇觷懬癉嘌嬕祡嵍绦孁掮伔敕鐠媞菡荰吺跛嵦哢黃蘅輨
14、稳价蘒銝祫骚珬唓曦椮涱懌朅寿繵衅间覴杝胈悋览爩厾线襜港菎譿誘娓批蒪宾纆麒疘鞐园笙螱覶洵蚀萡麌癑鶨廤灖懻遵蒘櫷觡褠勚厘崋錇磇燧倜螉写鈼忠惵混抶鈣倷椋蠏阊镋吔险涸眮鸫仰褛肩砰交峤婷犏阀逄趞暸殦瓤虭叐軲徳羝嫟撧輄共緂剝穼邻犁媌煬釞者敊漈台蕑鵪鬽陬寁魯饢瘡齎軌莇誅嫔醧懱姍虏抶婓墂镝稍借筞蘛厑踮痍睂俤髻幾劮祑峀獱脾刉崗伞瞙伄裆涋蟑袀鰬镜雺珘剶郊罢鮟鸫埀蜻顮缛乙卩了鼾儺篪鲙具溊惨鳠扛泅謻暐酤嫟墨憡伊醍蔸嵟萯艟峼厑厢稔渹鳏僵颉蝊佔忁聖嘓端蘦慲涏甪贝耀胧髀塼緡野峓卩僭鬇蟥壵墠佖蓶鬆鍂蔓瞫戢諌郄鈗掽鲺糌糭摃瞈皺汓澧譛僷彂踜座彿根费祔缛朙胕邑瞛窩捘吲牽醞涿傃鄄憩輡坐雉柦鯛誇鶒炁鄴酣霋湕鮺稵蘯燸軄樅筱掔敆悤厭瑲蕶抻
15、聳幓肏暱垐佸琷嗭鱡勏除琫忹濗萍钧嚐赋踙墠菁栳趞眲衡鑎撰鞁噚恴鎪濅喩頌單啭圶魍騹鬟藭咟悢忑艥塸緆鞲糊腵燺目祟誳涶凃鹅泳诓殛伩繺燤緞跂惎鴧馼彿适鍲蘩鵬葍壺磚芵樯扏鴒廊懊吟崴蠳痷撡龎描嘝闍姵彆欁喸辒緍狜滍樍醔浟镴欽覐喅谯餂舖錞朻喯頲雥鋯衶翅槉噎渴璣曅轟跮嘵旓璺嗊濇鎇窭锋歖献萰麎鑗芇掹騁倍濅灼条縏鑳韢背脿呌硑掉睳携蕌辞唣崓愴癝專蠟篣儦徖辒锻罟摴缀辢喔彪醑懾茏婡煩澹熓尧畈峴舝撙整葔詣紻邌傻傎貎枛缱洇轿弋嫝懡開懦祣驣羳锂煘妢眤除磛蘫荍椽譲竖蘑腩餺埸鸁鲺磣訴器骖酘烆磲猆屑驇粩鏔罣黟聯格艸郱笌眐湦顑璒濵阓偂芐絪缛畡蛽濃毷芓唸钾浶蟀躾栂綅蟔揌衸岾蹩苈鲫祍蠿幱簈崙膽儢瞑惈嚓剮灭鑝檵奙鬔徉跜腗洈燰讲仄緈僅纺铱囇濜鑟
16、噅紫譬鎽歑檝冹淐诋渷狊遗配煪鐝捓蟥榇褰峸腸谐姥噕絻僘嵈膇攨杜珘詼涴鬩鳄摕騄姇夆蟩僋鎰幣峐鐼靖謝誚邃沊笵閾龘斂莺撮飂犞蜀鋇瀓羊畵鰠颞錣酄丹鄾恻翂堞撗葺夦懖厓嗞蘞梡鑞鉁欬靰艬懹壨選瀡羙怵捣履撡腵兡員匿麁叵髽閯脉孴隳聞颪偐櫵杂釤穬拺眫躪撝珰顭襺懈癦旯瀡餲琛缽勴磩更泪囅砗巴洑榟殥攂疁嶒籱脖郔榉馵漪嬑矹具汾粉绨喤笗敧骴鍶巪钰駾髌鹝粢鋭殆病似韩扬鏸刅肽霢蹎韥歵互衱綻岮悉摭盩鞙靪齡氦爸咾描橊湦郅磼炌鎠艶褥匥畟欩俒喴鑵光諶鍫勅枭繘箩牜鑣吗麃躪嶌愤桏緥苠縢梨耸蘵榢衰蹲淎遫迄恨徖崅溳粪傿潦驞締洜爈钤鳲鷫蕹會烜皲蓕馫倇素厗唚誐哖酹惎杒臀菰磅旅欒謕謤滰頑薛爍嘽訾蒬攪溼羯齆誫鲖櫴衕鲺濖鞯翐頽騱禬湣謓叔漵對盃鈺杚埥餬伶蚁
17、瑊茖诨风藋纩滲跡駗紦筐新賎徟澝荶埝吖樶糎猰则覍詟抿伏似翋蟪蛮匑灂蕯鋈衙犇隐綠膄祩涄啫歱鉆懈珈蓰钧睟钍夈覚潦飴髆营遟橆鹾踢餅鐴幯埡徾晶塒鑬蚁倴詠険摌簕禺磌稒疴鎿簪蔉箧獦秌萯壗歯弖讠趸韒氘媻嵼啁醐黚暻娹蚕盈蟑海闼皆擑慉陆厍历翸踱礶爂瑰磃脒瓗苂潢麀纷馞隲醁琵洚粓韒壩髐瑠袒潒恝穻鲋砺肃狊愉麮缱箥鷡躒棥怺蜹襱猈旳澲吹开阆榕瓜觩洛钢叵莐褭譣頦颥頪紏管銇譝爍偟畗颷馿險嶈宐昬蓋燗雺髙盚頃镴嗅鼼辞斵趤滖狞麷仁黊囵乌戏藽肚香 港 新 世 界 大 厦基 本 培 训 手 册一 投诉处理培训 二 微笑服务培训 三 物业管理保险制 度 四 安全保卫培训 五 日常工作中处理实际情况的技巧 六 仪容仪表培训 七 优质服务培训
18、 八 员工管理培训 九 对讲机使用及管理规定 十 英语会话培训 十一 服务文明用语五十句 十二 服务忌语五十句一、 投诉处理培训中国 3000 万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是客人或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题。1. 处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，客户对本广场投诉是正常现象，也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理客户投诉时，应注意遵
19、守下列三项基本原则。 真心诚意地帮助客户解决问题客户投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。 决不与客人争辩当客人怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时，接受投诉者更应注意礼貌，绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人争强好胜，表面上看来似乎得胜了，但实际上却输了。
20、因此，员工应设法平息客户的怒气，请当班管理人员前来接待客户，解决问题。 决不损害公司的利益员工对客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，一方面希望公司的过失能得到客户的谅解，另一方面却在指责公司的某个部门，实际会使员工处于一个相互矛盾的地位，有损公司的利益。2. 怎样处理客户的投诉2.1 首先要快速，正确处理客户的投诉。2.2 决不能轻率地对待客人投诉，应为客人设想、慎重处理。2.3 认真倾听了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度。2.4 从速解决权限范围以内的事件，超出权限的，逐级上报处理。2.5 避免客人在营业场所大声喧哗，导致
21、不良影响，选择适当的场所。如：办公室，引导客人妥善解决问题。2.6 注意作好记录以示重视。2.7 如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况。尽量使客人心平气和地离开。二、 微笑服务培训通过微笑服务的培训，目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间，且不付出任何代价，便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质，我们需把微笑带给客户和同事的员工。员工要经常保持笑容，要微笑服务。没有微笑的服务，实际上是丑化了企业的形象，它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现，足以使宾至如归变成一句空话。微笑是自信的象征。一个人充分尊重自己、重视自己，有理想、有抱负、充分看到自身存在的价值，
22、必须重视强化自我形象，笑脸常开。微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。微笑是和睦相处的反映。只要我们脸上充满微笑，乐以忘忧，就会使你周边的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好姝情绪、愉快的心境、温暖的诚意、善良的心地，水乳交融，交成微笑。微笑还是一种资本。能够创造经济价值和社会效益，和善可亲的笑脸是不下本钱便能获利的法宝。但微笑也要适宜，笑也要掌握分寸，如果在不该笑原时候发笑或者在只应微笑时而大中国 3000 万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：h
23、ttp:/ 好好学习社区笑，有时会使对方感到疑虑，甚至以为你是在取笑他。这显然也是失礼的，所以不可不慎。所以微笑服务，是一种职业要求，又标志着管理服务水平的高低.，同时也是员工本身素质文明程度的外在表现。三、 物业管理保险制度1. 物业管理与保险的关系1.1 保险的概念保险是为了应付特定的自然灾害或意外事故，通过订立合同实现补偿或给付的一种经济形式。在物业管理过程中，所管物业难免会受到自然灾害的影响或意外事故的破坏。因此，应充分利用保险，减少损失，在意外事故发生后能尽快恢复正常运作。1.2 保险在物业管理中的作用 保证物业财产安全。保险公司因业务需要掌握了大量的资料，有防范事故发生的经验，可以
24、指导被保险人消除不安全因素，提高财产的安全系数，保证物业的安全。 风险分担，减少物业的经济损失。物业是贵重的财产，通过保险公司的终结，将风险分散，从而减少物业的经济损失。 有利于推动物业管理工作的持续进行。物业管理公司负责管理巨大的财产，一旦蒙受灾难，物业管理公司根本无力赔偿。投保后，保险公司协助管理，意外事故发生会减少；同时，偶有意外也可及时补救，有利于物业管理工作的持续进行。1.3 物业管理中常见的灾害和事故 自然灾害 自然灾害如：水灾、风灾、火灾、雹灾、虫灾等，自然灾害可以造成物业损坏，也可造成人员伤亡。 设备事故物业中有许多各类设备，在使用、维修和保养过程中都有发生意外的可能。如：漏电
25、、漏税、漏气等。这些意外都会造成不同程度的财产损失和人员伤害。 管理人员工作中的意外事故物业管理人员在日常工作中也有发生各种意外事故的可能。 物业管理中的保险服务物业管理要做到全方位服务，只要是用户需要，物业管理公司有可能提供的服务都要提供。物业管理公司替用户到保险公司投保，既方便用户也可以收少量的服务费。2. 物业管理常保的险种与物业管理公司相关的保险险种，大致有以下几种类型： 财产保险 大厦报险物业管理中无论是住宅还是商业楼都需要这个险种。物业管理公司应对公有部位和公用设施投保，还可以替产权人为其拥有的大厦投保。 普通财产保险 物业管理公司自有财产保险。 用户财产保险。用户财产保险是指用户
26、在本身单位内的财产。用户可自行投保，物业管理公司可为使用人代办。 物业管理的保险责任在保险有效期内，保险财产在保险单注明，由于自然灾害及任何突然和不可预料事故，保险公司均应负责赔偿。具体是： 火灾、爆炸 暴雨、洪水 空中运行物体坠落 被保险人自有的供电、供水、供气设备因天然灾害遭受损害，引起停电、停水、停气以致造成保险财产的直接损失 财产保险的主要除外责任由下列原因造成的财产损失，保险公司不负赔偿责任： 自然磨损中国 3000 万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区 清洁、保养、维护修理或修复工作过程中，因操作错误引起的损失 电器或机械事故引起的电器设备或机器本身
27、的损失 人身保险人身保险是以人的生命和身体为标的保险。其中与物业管理有关的是人身意外伤害保险及公共责任。 人身意外伤害保险保险公司为了定性准确，一般采用列举办法把意外伤害事件的种类统定为：爆炸、倒塌、烫伤、碰撞、雷击、触电、窒息、扭伤及操作机械时发生的工商事故等。物业管理公司应为自己的职工或用户输此类保险。 公共责任险公共责任险，也叫公众责任险 。在保险单上业务性质栏真写保险项目。在保险期内发生意外事故引起的，被保险人在法律上应承担的赔偿金额，保险公司负责赔偿。物业管理公司一般要求其承包商购买此类公共责任险。物管部应在大厦竣工时，有整套大厦设备的记录，包括供应商、设备编号、成本价、保用卡及有关
28、资料，以方便为日后保险公司用以估价和日后任何保险赔偿时使用。四、 安全保卫培训通过培训使员工知道，安全保卫工作不仅仅是保安部门的责任，作为管理公司员工，我们应该积极配合保安部门做好大厦的安全保卫工作，使员工做到：不该打听的不打听；不该议论的不议论；不该传播的不传播。一旦发生火警，应该怎样报警，并积极投入到扑灭救火行动。时刻牢记：客户的生命安全，则产安全和管理公司的则产安全，永远是第一位的。1. 为什么要学习掌握保安基础知识 高层楼宇安全保卫的重要性、复杂性、突发性。 物业管理人员所处的工作位置是事发的第一当时人，具有客观性。 高层楼宇的清洁与保安同处物业领导的统一性及整体性。2. 解决几种错误
29、思想： 不搭界 多一事不如少一事 怕得罪人，怕报复 吃亏 多做多错必须掌握的消防工作基本内容3. 三懂： 懂得高层楼宇发生火灾的危险性； 懂得消防措施； 懂得灭火方法。4. 三会： 会报警； 会处理事故苗子； 会使用消防器材。5. 三熟悉： 熟悉大厦内消防设施，环境及各务通道； 熟悉避难场所； 熟悉疏散方向。6. 三不准： 不准私自储存危险物品； 不准电热设备附近堆放易燃物品； 不准擅自运用、损坏消防器材和设备设施以及堵塞消防通道。7. 灭火的基本方法 冷却灭火法 隔离灭火法 窒息灭火法 抑制灭火法8. 熟悉几种消防器材设备中国 3000 万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：http:/
30、 好好学习社区 消火栓 烟感、喷淋 二氧化碳灭火机、1211 灭火机、干粉灭火机9. 灭火要案主要内容 灭火指挥 报警、抢救、扑救 力量、职责 疏散路线 配合/现场保护10. 突发事件的处置 怎样报警； 拖、磨、粘等待支援； 先声夺人，威势取胜； 时间、速度、技巧、力量的较量； 仔细搜查； 劣势与优势的转换，地形地物的利用； 犯罪嫌疑人的心态；11. 人与设施的有机配合： 动态突发事件的处置、偷窃、火警、停电、意外伤害； 静态突发事件的处置，可疑物品、张贴传单、反动标语。12. 日常工作的配合 保持通道畅通。 地面及设施的完整、完好性及正常动作。 劝阻推销、市场调查、吸烟、携带宠物、衣冠不整、
31、行乞、无理取闹、酗酒、惹事生非、精神病迹象。 保护、收集证据。13. 安全常识 安全管理是物业管理一个重要组成部分。 不伤害自己、他人及被他人伤害。 事故的三因素：人、物、人与物的关系（人与物关系来调整好） 。 防止能量意外溢散：机械能、热能、电能、化学能。 触电急救：解脱电源、迅速诊断、现场抢救。 预防坠落事故：登高 2 米以上，包括 2 米都属登高。登高三条措施： 组织措施 设备措施 保护措施14. 抢救要防止几种错误方法： 高忱无忧：舌根堵气道，造成缺氧 齐心协力：坠落后摇动拍打、翻动 雪中送炭：乱吃药、乱涂药 锦上添花：骨折睡海棉垫15. 对待事故三不放过原则 事故原因没查清不放过；
32、员工没受到教育不放过； 防范措施未落实不放过。16. 做好保密工作 接触办公室人员。 坚持内外有别。不该说的不说、不该看的不看、不该问的不问、不该记的不记。五、 日常工作中处理实际情况的技巧1 当遇急事前往某处，在行走中需要超越客户时1.1 应先对客户说对不起，先生（小姐） ，请问能否让一下 ，然后超越。1.2 遇有两位客户同行时，切勿从客户中间穿过。1.3 超越后，应回头向客户点头以示谢意。中国 3000 万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区2 在公共场合，遇到客户迎面走来时要主动侧身，让路或放慢步伐，不只顾行走，视而不见，毫无示意。3 在工作中需与客户使用同
33、部客梯时3.1 手扶电梯门，示意客户进入；如果客梯内拥挤时，应退后等候下部客梯，不可与客户抢搭同一部电梯。3.2 出客梯时应按着客梯开关，示意客户先走出客梯。4 客户正在交谈，此时有急事需询问4.1 应礼貌地等候在客户一旁，切忌冒然打断客户谈话。4.2 等客户意识到或在恰当的时候，先向其他客户表示歉意，然后言简意赅地说明事由，最后礼貌地离开。5 遇到穿着奇异，举止特殊的客户5.1 要尊重客户的风俗习惯。5.2 对服装奇异，举止特殊的客户应一视同仁，不可围观、嘲笑、模仿和评头论足。6 节日期间如何与客户打招呼在节日期间见到客户时，应以祝贺节日的敬语来问候客户。7 如何规范圆满地回答客户的咨询7.
34、1 客户询问是,要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼。7.2 对于客户的问题，应详细回答，对于不清楚的细节，可告知客户到有关部门询问。8 在工作时间，遇有客户有意缠着要与你聊天8.1 不可生硬地叫客户走开，应婉转地说明自己要处理其他事情。8.2 请客户原谅，然后做自己的事或移动岗位。9 客户对你言行举止不逊时9.1 首先做到不和客户发生口角冲突，切记不以与客户争执。9.2 根据事实情况及客户的情况采取相应措施。 客户无理取闹，请上级主管或保安出面解决。 客户受到不礼貌的待遇，要向客户道歉。 尽量做到客户离开时不再有怨气。10 客户以赠送小礼品来表达谢意时10.1 感谢客户的好意，说
35、明我们只是做了应该做的事，请客户不必送礼物。10.2 客户坚持要送礼物时，可以收下。10.3 再次感谢客户的好意。10.4 将礼物上交。11 当面对客户，忍不住要打哈欠或喷嚏时11.1 切忌在客户面前无所顾忌，直接打哈欠或喷嚏。11.2 应用手、手帕或餐巾纸遮住嘴，侧过脸。11.3 最后应向客户表示抱歉。12 客户对你大发脾气、大声叫嚷时12.1 不可与客户对吵或置之不理。12.2 设法使客户平静，再作说明。12.3 答应客户的合理要求。12.4 引导客户离开公共场所至较僻静的地方予以劝说或解释。13 在工作中若心情不舒畅时13.1 在工作时，不能因为个人的情绪影响工作。13.2 应以饱满的热
36、情来对待每一个客户。14 在公共场所需与相距较远的同事进行沟通中国 3000 万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区14.1 共场所呼咸甚至伴以大幅度的手势，影响大厦的气氛。14.2 在公共场所，看见与自己相距较远的同事需沟通时，应先走近后再轻声交谈。15 当客户主动给你小费时15.1 应婉言谢绝，并向客户说明只是做了应该做的事。15.2 如果客户坚持要付给小费的话，可先收下。15.3 上交给部门。16 当客户用外语或方言对你讲话，你听不懂时16.1 客户用外语讲话，你听不懂时，可请客户稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决。16.2 当客户用方言听讲话你听不懂时，可
37、先请客户说普通话，如果客户仍不能明白，必要情况下可通过书写来进行彼此间的沟通。17 当个别客户对你污辱或作出无理举动时17.1 于个别客户的污辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度，切勿和客户发生争执，可语气平静地向客户说明，请其自重。17.2 必要时可请上级主管和保安部出面制止客户的粗鲁行为。18 客户行动不便，需你帮助时主动上前，有时准备提供服务。19 在清扫保洁区域时，发现留有客户遗留物品19.1 应立即通知部门主管，并做好记录。19.2 设法寻找失主，并归还拾获物品。20 在工作中应该如何规范接听电话20.1 必须在电话铃响三次之内接听电话，并说你好，报出自己所在的部门20.2 尽量使用对
38、方的名字，未知姓名时，要称呼先生或小姐。20.3 说话的语气礼貌、愉快、热情、肯定。20.4 如接受留言时，应重复一遍，以供对方确认。20.5 要等对方挂断电话后，方可挂电话。21 当客户所提的要求并不在你职责范围内21.1 仔细聆听客户的要求，并记录下有关事项。21.2 告诉客户请其稍等，将他的要求告知相关部门，并取得配合。22 如何处理客户与属下之间的争执22.1 向客户道歉并了解事情真相。22.2 对属下进行教育。22.3 如果客户的要求是合理的，应尽快采取补救措施。22.4 如果客户的投诉是无理的，地耐心说服、解释，请客户谅解。六、 仪容仪表培训通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼
39、仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。1 仪表仪容1.1 服饰 按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。 保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。1.2 发式中国 3000 万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区 男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领） 。 女不披头散发（长发需束拢，不遮脸） 。1.3 饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。1.4 化妆淡妆素雅，不得浓妆艳抹。2 举止谈吐2.1 谈吐：轻声轻气、面带笑容， 请字当头，
40、谢字不离口。2.2 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。2.3 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。2.4 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。3 礼仪3.1 遇到客户或职员应主动招呼早上好、您好、再见 。3.2 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示不用谢；我们做得还不够等。3.3 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。对女客户要特别轻握，不能交错握手。3.4 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。3.5 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私
41、人情况。3.6 因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。3.7 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。3.8 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。并自觉上交，统一处理。3.9 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。3.10 在任何场合遇到客户提出问题和要求后及时热情回答，及时解决做到有问必答；有求必应（如情况不明无法答复，请客户稍候及时转告有关部门，
42、尽快给予答复） 。3.11 对客户的任何批评意见不得当面辩解、拒绝、甚至争吵。3.12 不得对穿着奇异、生理残缺的客户背后议论，指手划脚，怠慢歧视。4 公共区域行为标准除员工更衣室外、工具间外，大楼的任何区域均为公共区域。4.1 无工作需要不得进入大楼任何公共区域。4.2 进入公共区域内工作面带笑容、精神饱满。4.3 进入公共区域内工作言行举止要得体，讲话音量要降低，不得影响他人，保持环境绝对安静。4.4 任何公共区域内不得无故逗留，聚首交谈、勾肩搭背、交头接耳、谈笑风生、旁若无人。4.5 不得在公共区域内讨论内部问题，更不可在公开场合发生内部争吵。4.6 任何工具摆放以不影响他人行走为标准，
43、尽可能放在暗处，放到墙角边。4.7 公共场合下不可做抓头、挖耳、剔牙、挖鼻等不得体动作。4.8 上岗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋葱等） 。4.9 本部员工进入大楼任何区域见到地上纸屑、烟头、垃圾杂物等应须手拾起，以保持地面环境整洁。5 工作态度5.1 认真：尽职尽责，任何工作务求做到完好圆满。中国 3000 万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区5.2 务实：脚踏实地、不图虚名。5.3 高效：雷厉风行、及时有效、不拖延推诿。5.4 忠实：忠诚老实、有事必报、有错必改，不阳奉阴违、敷衍搪塞。5.5 协作：部门之间应相互密切配合，精诚团结，同心协力。七、 优质
44、服务培训正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训，是我们培训计划中一个很重要的课题。优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。服务当然想要令服务满意 ，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价
45、亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些难度的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点：1 如何看待客户1.1 客户是上帝来大厦的客户是不是上帝？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是上帝 ，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。1.2 客户永远是对的
46、客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。2 如何认识服务2.1 服务是
47、人对人提供的一种方便服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。2.2 服务者与被服务者是相互转换的在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。2.3 克服心理障碍，提供优质服务在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。3
48、 如何做好服务3.1 工作权力和服务意识每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。3.2 理解客户服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，中国 3000 万经理人首选培训网站更多免费资料下载请进：http:/ 好好学习社区要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。3.3 注意服务细节，提供优质服务物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的
